任務(wù)2 日常票務(wù)作業(yè)流程課件講解

1任

務(wù)2日常票務(wù)作業(yè)流程一、日常票務(wù)作業(yè)流程運(yùn)營(yíng)前運(yùn)營(yíng)中運(yùn)營(yíng)后TVM運(yùn)營(yíng)前作業(yè)開(kāi)站作業(yè)售票員配票及開(kāi)窗售票作業(yè)運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)TVM作業(yè)售票員配票及結(jié)賬作業(yè)乘客事務(wù)處理交接班作業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)關(guān)站作業(yè)錢(qián)箱、票箱回收及清點(diǎn)作業(yè)運(yùn)營(yíng)結(jié)算作業(yè)運(yùn)營(yíng)結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)二、運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)TVM運(yùn)營(yíng)前作業(yè)TVM補(bǔ)幣補(bǔ)票作業(yè)由客運(yùn)值班員為T(mén)VM補(bǔ)充單程票、找零硬幣和紙幣，填寫(xiě)《TVM補(bǔ)幣記錄表》、《TVM/云購(gòu)票機(jī)補(bǔ)票回收記錄表》，雙人清點(diǎn)并簽字確認(rèn)，并將補(bǔ)充數(shù)量錄入TVM。TVM開(kāi)啟操作行車(chē)值班員在車(chē)控室SC系統(tǒng)上遠(yuǎn)程開(kāi)啟TVM設(shè)備，并系統(tǒng)上所有TVM的圖標(biāo)為綠色狀態(tài)。必要時(shí)可手動(dòng)開(kāi)啟TVM。二、運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)開(kāi)站作業(yè)開(kāi)啟照明開(kāi)啟AFC設(shè)備開(kāi)啟電扶梯開(kāi)啟出入口卷閘門(mén)準(zhǔn)備窗口服務(wù)首班車(chē)到站前15分鐘，在ISCS上開(kāi)啟站廳、站臺(tái)工作照明，確認(rèn)相應(yīng)模式正確開(kāi)啟。檢查站廳、站臺(tái)工作照明，確認(rèn)無(wú)故障燈具。二、運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)開(kāi)站作業(yè)開(kāi)啟照明開(kāi)啟AFC設(shè)備開(kāi)啟電扶梯開(kāi)啟出入口卷閘門(mén)準(zhǔn)備窗口服務(wù)首班車(chē)到站前10分鐘，在車(chē)控室AFC系統(tǒng)上開(kāi)啟TVM、CVM、閘機(jī)，確認(rèn)AFC系統(tǒng)上所有TVM、CVM、閘機(jī)的圖標(biāo)為綠色狀態(tài)。檢查確認(rèn)站廳所有TVM、CVM、閘機(jī)顯示正常、后門(mén)鎖閉，閘機(jī)的進(jìn)出站狀態(tài)箭頭顯示正確。二、運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)開(kāi)站作業(yè)開(kāi)啟照明開(kāi)啟AFC設(shè)備開(kāi)啟電扶梯開(kāi)啟出入口卷閘門(mén)準(zhǔn)備窗口服務(wù)首班車(chē)到站前10分鐘，站務(wù)人員攜帶鑰匙在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)啟自動(dòng)扶梯和垂直電梯，開(kāi)啟前須確認(rèn)梯級(jí)上無(wú)人、無(wú)雜物。檢查自動(dòng)扶梯無(wú)異常聲響，運(yùn)行方向正確，垂直電梯升降正常。二、運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)開(kāi)站作業(yè)開(kāi)啟照明開(kāi)啟AFC設(shè)備開(kāi)啟電扶梯開(kāi)啟出入口卷閘門(mén)準(zhǔn)備窗口服務(wù)首班車(chē)到站前10分鐘，攜帶鑰匙在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)啟各出入口卷閘門(mén)。檢查卷閘門(mén)完全打開(kāi)，出入口無(wú)障礙物，光線較弱影響乘客通行時(shí)，須開(kāi)啟出入口照明。二、運(yùn)營(yíng)前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)開(kāi)站作業(yè)開(kāi)啟照明開(kāi)啟AFC設(shè)備開(kāi)啟電扶梯開(kāi)啟出入口卷閘門(mén)準(zhǔn)備窗口服務(wù)首班車(chē)到站前30分鐘售票員到票務(wù)管理室領(lǐng)取錢(qián)、票、工器具，首班車(chē)到站前12分鐘到達(dá)客服中心。首班車(chē)到站前10分鐘，售票員在客服中心與客運(yùn)值班員交接客服中心工器具，并在《車(chē)站客服中心交接記錄表》上簽字。開(kāi)啟BOM、對(duì)講設(shè)備，插好服務(wù)牌，擺放好錢(qián)、票、工器具，開(kāi)始服務(wù)。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)TVM錢(qián)箱的更換和清點(diǎn)作業(yè)TVM錢(qián)箱更換作業(yè)更換錢(qián)箱時(shí)間通過(guò)SC查詢TVM錢(qián)箱將滿時(shí)。運(yùn)營(yíng)期間，在TVM乘客顯示屏顯示錢(qián)箱將滿的故障代碼時(shí)。結(jié)合本站具體情況制定固定時(shí)間。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，需盡快完成錢(qián)箱清空清點(diǎn)相關(guān)工作。TVM錢(qián)箱清點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行錢(qián)箱內(nèi)現(xiàn)金的清點(diǎn)作業(yè)時(shí)，必須在指定的視頻監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行，紙幣錢(qián)箱與硬幣錢(qián)箱需分開(kāi)并逐一進(jìn)行清點(diǎn)。清點(diǎn)結(jié)果由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)填寫(xiě)相關(guān)臺(tái)賬，值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)簽認(rèn)。注：該項(xiàng)作業(yè)須由客運(yùn)值班員和值班站長(zhǎng)共同完成?？瓦\(yùn)值班員負(fù)責(zé)具體操作，值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助、監(jiān)督和安全保護(hù)。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)TVM補(bǔ)幣補(bǔ)票作業(yè)TVM補(bǔ)幣作業(yè)補(bǔ)幣時(shí)間每天運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前1小時(shí)。運(yùn)營(yíng)期間，當(dāng)SC上TVM設(shè)備狀態(tài)顯示找零錢(qián)箱將空。運(yùn)營(yíng)期間，在TVM顯示器上顯示“找零不足”相關(guān)信息時(shí)。車(chē)站根據(jù)具體情況需求。TVM補(bǔ)票作業(yè)每天車(chē)站運(yùn)營(yíng)前1小時(shí)。運(yùn)營(yíng)期間，在SC上查詢TVM售票情況,判斷票箱將空時(shí)。運(yùn)營(yíng)期間，在TVM的顯示屏上顯示“車(chē)票不足”相關(guān)信息時(shí)。車(chē)站根據(jù)時(shí)間情況需要時(shí)。注：該項(xiàng)作業(yè)須不少于2人，其中一人必須是車(chē)站值班員崗位及以上，另一人必須是站務(wù)員崗位及以上。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)售票員配票及結(jié)賬作業(yè)配票前客運(yùn)值班員準(zhǔn)備工作客運(yùn)值班員給售票員配票客運(yùn)值班員給售票員結(jié)賬將《乘客事務(wù)處理表》《特殊車(chē)票退款表》（視車(chē)站情況配相應(yīng)張數(shù)）放在售票盒底部。清點(diǎn)備用金：硬幣裝入錢(qián)袋，袋口收扎好；紙幣裝在票盒內(nèi)，按大小金額放置。根據(jù)硬幣及紙幣金額，客運(yùn)值班員填寫(xiě)《車(chē)站售票員配票及結(jié)賬現(xiàn)金明細(xì)表》日期、班次及各面值配備數(shù)量；在《客運(yùn)值班員交接班本》中配出紙幣以及硬幣進(jìn)行記錄；在《售票員結(jié)算單》對(duì)備用金配備情況進(jìn)行登記。客運(yùn)值班員在《售票員結(jié)算單》和《客運(yùn)值班員交接班本》中對(duì)于行李票及其他車(chē)票配備情況進(jìn)行登記。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)售票員配票及結(jié)賬作業(yè)配票前客運(yùn)值班員準(zhǔn)備工作客運(yùn)值班員給售票員配票客運(yùn)值班員給售票員結(jié)賬當(dāng)日首班售票員在行車(chē)值班員處領(lǐng)取車(chē)站票務(wù)中心及BOM錢(qián)箱鑰匙，并做好鑰匙借用登記。售票員到車(chē)站票務(wù)室打開(kāi)售票盒，按照《售票員結(jié)算單》備用金及各種車(chē)票配備數(shù)量逐一清點(diǎn)。清點(diǎn)無(wú)誤后，售票員及客運(yùn)值班員分別在《車(chē)站售票員配票及結(jié)賬現(xiàn)金明細(xì)表》“售票員”“客值”處蓋章；售票員及客運(yùn)值班員分別在《客運(yùn)值班員交接班本》“售票員”及“值班員”處蓋章；售票員及客運(yùn)值班員分別在《售票員結(jié)算單》配備用金金額后面蓋章，共同確認(rèn)配備現(xiàn)金及車(chē)票正確無(wú)誤。售票員領(lǐng)齊售票盒掛鎖和鑰匙后，將售票盒放入上鎖的手推車(chē)中，由客運(yùn)值班員陪同上崗。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)售票員配票及結(jié)賬作業(yè)配票前客運(yùn)值班員準(zhǔn)備工作客運(yùn)值班員給售票員配票客運(yùn)值班員給售票員結(jié)賬清點(diǎn)所有的現(xiàn)金，客值在《售票員結(jié)算單》記錄實(shí)收總金額；逐一清點(diǎn)各票種，售票員在《售票員結(jié)算單》記錄“關(guān)窗張數(shù)”“售出張數(shù)”“廢票張數(shù)”及“售出金額”；上交單據(jù)：交通卡充值小單、票箱卸載更換小單、正常情況下單程票退票小單等；加封上交車(chē)票：當(dāng)日需上交的回收箱中儲(chǔ)值票、執(zhí)法過(guò)程中的棄置儲(chǔ)值票、車(chē)站在票務(wù)運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)已折損或變形的單程票等加封裝入“廢票錢(qián)袋”，當(dāng)日需上交的乘客事務(wù)的車(chē)票、特殊情況下的單程票退票、正常單程票退款、發(fā)售不成儲(chǔ)值票等加封裝入“退款錢(qián)袋”；客運(yùn)值班員填寫(xiě)《車(chē)站營(yíng)收日?qǐng)?bào)表》。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)乘客事務(wù)處理乘客事務(wù)處理是指車(chē)站BOM、TVM、CVM或GATE/AGM在提供正常服務(wù)過(guò)程中，因乘客自身或其它特殊原因造成乘客無(wú)法正常進(jìn)出閘機(jī)、在CVM充值失敗時(shí)、云購(gòu)票機(jī)異常引起的事務(wù)處理規(guī)定。常見(jiàn)的乘客事務(wù)處理主要包括車(chē)票超時(shí)、超程、車(chē)票在非付費(fèi)區(qū)有進(jìn)站碼、車(chē)票在付費(fèi)區(qū)無(wú)進(jìn)站碼、無(wú)票（含遺失車(chē)票）、故障票、TVM卡幣/卡票、云購(gòu)票機(jī)扣款未出票等。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)乘客事務(wù)處理序號(hào)項(xiàng)目售票員處理1車(chē)票超時(shí)①單程票：現(xiàn)金收取出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)超時(shí)車(chē)費(fèi)后，原票上進(jìn)行超時(shí)更新。乘客持原票出站。②儲(chǔ)值票：“現(xiàn)金收取”出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)超時(shí)車(chē)費(fèi)后，原票上進(jìn)行超時(shí)更新，乘客持原票出站，閘機(jī)扣除一次乘車(chē)費(fèi)用。2車(chē)票超程單程票超程：收取超程金額，原票上進(jìn)行超程更新，乘客持原票出站。3車(chē)票在非付費(fèi)區(qū)有進(jìn)站碼車(chē)票進(jìn)站為當(dāng)天本站且進(jìn)站時(shí)間在20分鐘內(nèi)（注：不同地鐵公司規(guī)定時(shí)間不同），免費(fèi)更新票卡，乘客持原票進(jìn)站。車(chē)票進(jìn)站為當(dāng)天且時(shí)間超過(guò)20分鐘或進(jìn)站時(shí)間為非當(dāng)天的處理如下：①單程票：回收車(chē)票投入人工回收箱并請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。②儲(chǔ)值票：扣除票種單程最低票價(jià)，更新票卡，乘客持原票進(jìn)站。4車(chē)票在付費(fèi)區(qū)無(wú)進(jìn)站碼根據(jù)乘客描述補(bǔ)錄進(jìn)站碼，免費(fèi)更新車(chē)票，乘客持原票出站，閘機(jī)扣除市民卡一次乘車(chē)費(fèi)用。乘客反映已刷卡（含單程票回收）但未及時(shí)出閘，予以發(fā)售免費(fèi)出站票。5無(wú)票（含遺失車(chē)票）對(duì)無(wú)票或持無(wú)效車(chē)票乘車(chē)的乘客（注：在付費(fèi)區(qū)遺失車(chē)票視為無(wú)票乘車(chē)），發(fā)售全程票價(jià)付費(fèi)出站票。無(wú)效單程票予以回收。一名成年乘客可免費(fèi)攜帶一名身高不超過(guò)1.3米的兒童,攜帶的兒童超過(guò)1名的,按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票。身高超過(guò)1.3米的兒童須憑有效車(chē)票乘車(chē)。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)乘客事務(wù)處理序號(hào)項(xiàng)目售票員處理6經(jīng)BOM分析無(wú)法讀取信息的故障票①單程票：須回收車(chē)票，乘客如在非付費(fèi)區(qū)根據(jù)乘客反映的購(gòu)票情況，須報(bào)客值處理，必要時(shí)退還乘客購(gòu)票車(chē)費(fèi)，請(qǐng)乘客另行購(gòu)票；乘客如在付費(fèi)區(qū),給予免費(fèi)出站。②儲(chǔ)值票：乘客如在非付費(fèi)區(qū)，請(qǐng)乘客另行購(gòu)票；乘客如在付費(fèi)區(qū)，詢問(wèn)乘客進(jìn)站站點(diǎn)，按單程票價(jià)發(fā)售同程付費(fèi)出站票。7TVM卡幣/卡票TVM出現(xiàn)少出票、卡幣或少找零的情況，需由值班員及以上級(jí)別人員與車(chē)站另一名員工雙人核實(shí)辦理。如果有故障打印小單，故障發(fā)生次日起至七日內(nèi)，車(chē)站則按照故障小單反映的實(shí)際情況退還現(xiàn)金給乘客，車(chē)站報(bào)通號(hào)調(diào)度。如果沒(méi)有故障打印小單，非當(dāng)日乘客反映設(shè)備卡幣、卡票，車(chē)站不予辦理。當(dāng)日乘客反映設(shè)備卡幣、卡票，車(chē)站報(bào)AFC維修人員現(xiàn)場(chǎng)處理：情況屬實(shí)，故障發(fā)生次日起至七日內(nèi)，則通過(guò)BOM直接退還現(xiàn)金給乘客，車(chē)站須在BOM的退款小單上注明：“(AFC姓名）已現(xiàn)場(chǎng)處理，情況屬實(shí)”，客值簽章確認(rèn)。情況不屬實(shí)，車(chē)站做好乘客的解釋工作。如果故障小單上的內(nèi)容與實(shí)際不符，售票員認(rèn)真審核故障小單內(nèi)容，并向乘客了解情況，報(bào)值班員及以上處理。值班員及時(shí)通知AFC人員確認(rèn)后，按實(shí)際給乘客辦理。8云購(gòu)票機(jī)扣款未出票有故障小單，告知乘客可用手機(jī)掃描故障小單的二維碼做退款處理，或告知乘客換用其他云購(gòu)票機(jī)取票設(shè)備掃描二維碼取票。無(wú)故障小單，由車(chē)站人員核實(shí)扣款信息，查看乘客支付寶或微信扣款的訂單號(hào)，將訂單號(hào)電話致中軟公司，由中軟公司核實(shí)后微信退款給乘客。若無(wú)訂單號(hào)，做好乘客解釋服務(wù)工作。原則上車(chē)站BOM不處理涉及云購(gòu)票退款業(yè)務(wù)。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)交接班作業(yè)售票員交接班作業(yè)交接班時(shí)間安排在車(chē)站非高峰期，減少客服中心交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響；接班售票員按時(shí)到崗接班，交班售票員在交班前做好交班有關(guān)準(zhǔn)備工作；乘客事務(wù)未處理完成時(shí)，嚴(yán)禁辦理交接手續(xù)；交班售票員在交班時(shí)必須確認(rèn)BOM已退出，接班人必須用自己的工號(hào)及密碼登錄，防止發(fā)生票務(wù)違章事故。三、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的票務(wù)作業(yè)交接班作業(yè)客運(yùn)值班員交接班作業(yè)客運(yùn)值班員之間交接時(shí)須在值班站長(zhǎng)監(jiān)督下進(jìn)行交接班，交班客運(yùn)值班員根據(jù)票務(wù)管理室里的實(shí)際車(chē)票數(shù)量、現(xiàn)金、發(fā)票、票務(wù)鑰匙、備品及工器具等進(jìn)行交接，與《客值交接班》、《值班員交接班本》上填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。如有異常需備注說(shuō)明，并立即報(bào)值班站長(zhǎng)。四、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)相關(guān)票務(wù)作業(yè)停止售票窗口服務(wù)關(guān)閉AFC設(shè)備回收票、錢(qián)箱票、錢(qián)箱清點(diǎn)最后一班車(chē)開(kāi)出前5分鐘，售票員停止出售進(jìn)站單程票。清客完畢后，售票員停止客服中心服務(wù)，關(guān)閉BOM、對(duì)講設(shè)備，擺放好暫停服務(wù)牌，收拾好錢(qián)、票、工器具，與客運(yùn)值班員交接客服中心工器具，并在《車(chē)站客服中心交接記錄表》上簽字后鎖閉客服中心，回票務(wù)管理室結(jié)算。運(yùn)營(yíng)結(jié)算四、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)相關(guān)票務(wù)作業(yè)停止售票窗口服務(wù)關(guān)閉AFC設(shè)備回收票、錢(qián)箱最后一班車(chē)開(kāi)出前5分鐘，在車(chē)控室AFC系統(tǒng)上依次關(guān)閉TVM、CVM、進(jìn)站閘機(jī)。在AFC系統(tǒng)上確認(rèn)所有TVM、CVM、進(jìn)站閘機(jī)圖標(biāo)為灰色狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)進(jìn)站閘機(jī)、CVM、TVM正常關(guān)閉，顯示暫停服務(wù)。票、錢(qián)箱清點(diǎn)運(yùn)營(yíng)結(jié)算四、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)相關(guān)票務(wù)作業(yè)停止售票窗口服務(wù)關(guān)閉AFC設(shè)備回收票、錢(qián)箱回收TVM、AGM的紙幣回收箱、硬幣回收箱和票箱,錢(qián)箱、票箱數(shù)據(jù)在回收、清點(diǎn)過(guò)程中自動(dòng)計(jì)入AFC系統(tǒng)；回收票箱和錢(qián)箱的過(guò)程由客運(yùn)值班員和具有票務(wù)權(quán)限的員工共同完成，回收票箱和錢(qián)箱并記錄機(jī)讀數(shù)?；厥諘r(shí)注意票、款的安全。票、錢(qián)箱清點(diǎn)運(yùn)營(yíng)結(jié)算四、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)相關(guān)票務(wù)作業(yè)停止售票窗口服務(wù)關(guān)閉AFC設(shè)