電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度樣本

電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)《中國電信條例》（以下簡稱《國家電信條例》）是中國第一部相關電信業(yè)綜合性行政法規(guī)，它出臺結束了中國電信業(yè)無法可依狀態(tài)，標志著中國電信業(yè)改革和發(fā)展進入了一個新歷史階段。一、中國電信條例出臺背景第一，公平競爭格局還未形成，已占市場主導地位電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡優(yōu)勢，遏制競爭對手，甚至私自中止互聯(lián)互通，造成對方通信服務中止。第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營，損害消費者正當權益。第三，部分單位和個人未經(jīng)同意私自建設基礎電信設施，造成反復建設，或私自經(jīng)營電信業(yè)務甚至國際電信業(yè)務。第四，有外商無視中國現(xiàn)行政策，甚至超越WTO協(xié)議，開始在中國境內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務。第五，有用戶消費行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡，尤其是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國家安全和社會公共利益活動。在政企分開和多元化市場競爭新環(huán)境下，假如沒有健全法制，單靠行政手段管理，這些問題不僅不能處理，還會愈演愈烈。為了建立有序競爭市場環(huán)境，確保電信事業(yè)連續(xù)、健康發(fā)展，出臺《中國電信條例》已勢在必行。二、《國家電信條例》表現(xiàn)了以下四大標準：1、落實政企分開和公平、公正標準國家電信條例》擺正了政府和企業(yè)關系。站在社會公共利益高度上，公開、公平。2、表現(xiàn)保護競爭、促進發(fā)展標準3、反應該代通信和信息技術進步要求4、考慮國際接軌，含有一定前瞻性《國家電信條例》吸收和借鑒國外電信立法經(jīng)驗，采取了發(fā)達國家在引人競爭后電信監(jiān)管比較通行做法。如對發(fā)放基礎電信經(jīng)營許可證和稀缺電信資源分配采取拍賣方法；基礎電信業(yè)務資費調(diào)整采取聽證會方法；電信業(yè)務分類中明列網(wǎng)絡元素出租、出售業(yè)務，并對基礎電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡元素提出了要求。三、中國電信業(yè)行政監(jiān)管八項關鍵制度1、電信業(yè)務經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費管理制度電信資費實施以成本為基礎定價標準。4、電信資源有償使用制度5、電信服務質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設保障管理制度7、電信設備進網(wǎng)制度對電信終端設備、無線電電信設備和包含網(wǎng)間互聯(lián)設備，國家實施進網(wǎng)許可制度。8、電信安全保障制度電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行措施《電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理暫行措施》適適用于中國境內(nèi)全部取得經(jīng)營許可電信業(yè)務經(jīng)營者?！峨娦欧召|(zhì)量監(jiān)督管理暫行措施》所要求內(nèi)容關鍵包含：信息產(chǎn)業(yè)部依據(jù)國家相關法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。電信管理機構服務質(zhì)量監(jiān)督職責是：1、制訂頒布電信服務質(zhì)量相關標準、管理措施并監(jiān)督實施；2、組織用戶對電信服務質(zhì)量進行評價，實時掌握服務動態(tài)；3、糾正和查處電信服務中質(zhì)量問題，并對處理決定實施情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務經(jīng)營者處罰，對重大質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務質(zhì)量事件處理過程和結果；4、表彰和激勵電信服務工作中用戶滿意優(yōu)異經(jīng)典；5、對電信業(yè)務經(jīng)營者實施資費政策標準情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督；6、負責組織對相關服務質(zhì)量事件調(diào)查和爭議調(diào)解。電信管理機構工作人員在監(jiān)督檢驗服務質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，能夠行使下列職權：1、問詢被檢驗單位及相關人員，并要求提供相關材料；2、有權進入被檢驗工作場所，查詢、復印相關單據(jù)、文件、統(tǒng)計和其它資料，臨時封存相關原始統(tǒng)計。3、電信管理機構工作人員實施監(jiān)督檢驗過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。電信管理機構不定時組織對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量進行抽查，并向社會公布相關抽查結果。電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效方法，確保所提供服務質(zhì)量得以連續(xù)改善電信業(yè)務經(jīng)營者應該按要求向電信用戶申訴受理中心交納服務質(zhì)量確保金。用戶要求查詢通信費用時，計費原始數(shù)據(jù)保留期限為5個月。電信業(yè)務經(jīng)營者妨礙電信管理機構進行監(jiān)督檢驗和調(diào)查工作或提供虛假資料，責令更正并給予警告，逾期不改，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構匯報服務質(zhì)量自查情況，給警告。電信服務規(guī)范《電信服務規(guī)范》為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應該達成基礎品質(zhì)要求，是電信行業(yè)對社會公開最低承諾，同時適適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供電信業(yè)務。電信業(yè)務經(jīng)營者能夠制訂本企業(yè)企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制訂企業(yè)服務標準不得低于《電信服務規(guī)范》。發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應該按要求要求和時限向電信管理機構匯報。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對全部和事故相關數(shù)據(jù)進行采集、統(tǒng)計和保留，相關數(shù)據(jù)和書面統(tǒng)計最少保留六個月。因為電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見原因，影響或可能影響用戶使用，應提前七十二小時通告所包含用戶。影響用戶時間超出二十四小時或影響有特殊需求用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謪R報。電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所包含用戶，并妥善做好用戶善后工作?；貜陀脩敉对V時限電信業(yè)務經(jīng)營者應該向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶相關電信服務方面投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)回復用戶。手機三包要求為了切實保護消費者正當權益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責任和義務，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任要求》。本要求共31條，關鍵要求條款動電話機主機機身貼有進網(wǎng)許可標志，并隨機攜帶該機型產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證。移動電話機主機三包使用期為1年。附件三包使用期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。在三包使用期內(nèi)，消費者依據(jù)本要求享受修理、更換、退貨權利。應該憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票（底聯(lián)）復印件等有效證據(jù)，但依據(jù)主機機身號（IMEI串號）顯示出廠日期推算仍在三包使用期內(nèi)，應該以出廠日期后第90日為三包使用期起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應該根據(jù)要求負責無償修理。在三包使用期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題，由修理者無償修理。修理者應該確保修理后移動電話機商品能夠正常使用30日以上。關鍵要求條款（續(xù)）移動電話自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)說明書所列功效失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信等性能故障，消費者能夠選擇退貨、換貨或修理。消費者要求換貨時，銷售者應該無償為消費者更換同型號同規(guī)格移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應該負責無償為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。在三包使用期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用，憑三包憑證中修理者提供修理統(tǒng)計，由銷售者負責為消費者無償更換同型號同規(guī)格移動電話機主機。送修移動電話機主機在7日內(nèi)不能修好，修理者應該無償給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。怎樣確定移動電話機換貨后三包使用期？換貨時，應該提供新商品。換貨后，商品三包使用期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票后面加蓋印章，注明更換日期，并提供新三包憑證。?第二節(jié)保護消費者和企業(yè)正當權益法規(guī)一、消費者權益保護法消費者權益保護法是指調(diào)整在保護消費者權益過程中發(fā)生經(jīng)濟關系法律規(guī)范總稱。其中包含國家權力機關制訂保護消費者權益基礎法律和各單行法律、法規(guī)中相關保護消費者權益要求。消費者權利（1）安全保障權：是指消費者在購置、使用商品或接收服務時所享受人身、財產(chǎn)不受損害權利；（2）知悉真情權：是指消費者所享受了解其購置、使用商品或接收服務相關真實情況權利；（3）自主選擇權：是指消費者在購置、使用商品或接收服務過程中，有權選擇經(jīng)營者、種類、決定是否購置或接收，有權比較、判別和選擇權利；（4）公平交易權：是指消費者在和經(jīng)營者進行消費交易活動中所享受取得公平交易條件和公平交易結果權利；（5）求償權：是指消費者在購置、使用商品或接收服務過程中正當權益受到損害時，享受依法取得賠償權利；（6）結社權：是指消費者為了維護本身正當權益有依法組織社會團體權利；（7）取得悉識權：是指消費者享受取得相關消費知識和消費者權益保護知識權利；（8）受尊重權：是指消費者在購置、使用商品或接收服務過程中，有些人格尊嚴和民族民俗、風俗習慣受到尊重權利；（9）監(jiān)督批評權：是指消費者享受對商品和服務和保護消費權益工作進行監(jiān)督權利。經(jīng)營者義務（1）經(jīng)營者有負擔法定或約定義務。（2）經(jīng)營者有聽取意見或接收監(jiān)督義務。（3）經(jīng)營者有確保商品和服務安全義務。（4）經(jīng)營者有提供真實信息義務。（5）經(jīng)營者有出具購貨憑證和服務單據(jù)義務。（6）經(jīng)營者有確保質(zhì)量義務。（7）經(jīng)營者有不得從事不公平、不合理交易義務。（8）經(jīng)營者有不得侵犯消費者人身權利義務。消費爭議處理關鍵方法①協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調(diào)解；③向物價、工商行政、技術監(jiān)督等行政部門提出申訴；④消費者依據(jù)和經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。相關關鍵要求因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成消費者正當權益受到侵害，銷售者可先行向受侵害消費者賠償，然后能夠向生產(chǎn)者追償；銷售者和生產(chǎn)者負擔連帶賠償責任。經(jīng)營者違反《消費者權益保護法》第二十五條要求，侵害消費者人格尊嚴或侵犯消費者人身自由，應該停止侵害、恢復聲譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為，應該根據(jù)消費者要求增加賠償其受到損失，增加賠償金額為消費者購置商品價款或接收服務費用一倍。二、反不正當競爭法反不正當競爭法是調(diào)整市場競爭過程中因阻止不正當競爭行為而產(chǎn)生社會關系法律規(guī)范總稱。不正當競爭行為有以下特征：①主體含有經(jīng)營性；②行為含有違法性；③客體是其它經(jīng)營者正當權益和正常社會經(jīng)濟秩序。不正當競爭行為種類不正當競爭行為實際上包含限制競爭行為和妨礙競爭行為。妨礙競爭行為包含以下內(nèi)容：第一，欺騙性交易行為。第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營者不得采取財物或其它手段進行賄賂以達成銷售或購置商品目標。在帳外暗中給對方單位或個人回扣，以行賄論處，對方單位或個人在帳外暗中收受回扣，以受賄論處。第三，虛假宣傳行為。第四，侵犯商業(yè)秘密行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權利人帶來經(jīng)濟利益，含有實用性并經(jīng)權利人采取保密方法技術信息和經(jīng)營信息。第五，低價傾銷行為。不得以排擠競爭對手為目標，以低于成本價格銷售商品。第六，不正當有獎銷售行為。第七，詆毀商譽行為。不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手商品信譽、商品聲譽。通信行業(yè)中經(jīng)營者不正當行為①以任何方法限制用戶選擇其它電信業(yè)務經(jīng)營者依法創(chuàng)辦電信服務；②對其經(jīng)營不一樣業(yè)務進行不合理交叉補助③以排擠競爭對手為目標，低于成本提供電信業(yè)務或服務，進行不正當競爭。電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中不正當競爭行為①以任何方法限定電信用戶使用其指定業(yè)務；②限定電信用戶購置其指定電信終端設備或拒絕電信用戶使用自備已經(jīng)取得入網(wǎng)許可電信終端設備；③違反國家要求，私自改變或變相改變資費標準，私自增加或變相增加收費項目；④無正當理由拒絕、拖延或中止對電信用戶電信服務；⑤對電信用戶不推行公開做出承諾或作輕易引發(fā)誤解虛假宣傳；⑥以不正當手段刁難電信用戶或?qū)ν对V電信用戶打擊報復。第三節(jié)勞動法相關知識中國勞動法要求凡年滿16周歲，有勞動能力公民是含有勞動權利能力和勞動行為能力人。（l）勞動者享受權利①平等就業(yè)和選擇職業(yè)權利；②取得勞動酬勞權利；③取得勞動安全衛(wèi)生保護權利；④接收職業(yè)技能培訓權利；⑤提請勞動爭議處理權利；⑥休息休假權；⑦享受社會保險和福利權；⑧享受社會福利待遇；⑨依法參與和組織工會權；⑩依法參與企業(yè)民主管理權利。（2）勞動者享受義務①完成勞動任務，提升職業(yè)技能；②實施勞動安全衛(wèi)生規(guī)程；③遵守勞動紀律和職業(yè)道德。勞動協(xié)議內(nèi)容勞動協(xié)議必備條款，是指勞動法要求成立勞動協(xié)議必需含有條款。關鍵包含：①勞動協(xié)議期限；②工作內(nèi)容；③勞動保護和勞動條件；④勞動酬勞；⑤勞動紀律；⑥勞動終止條件；⑦違反勞動協(xié)議責任；⑧保密條款（依據(jù)用人單位性質(zhì)，雙方約定）。另外，除上述必備條款之外還應有可備條款。可備條款包含：試用期條款，勞動協(xié)議期限6個月以下不得超出15日；6個月以上1年以下，試用期不得超出30日；l年以上2年以下不得超出60日；勞動協(xié)議期限2年以上不得超出6個月。勞動協(xié)議解除勞動協(xié)議解除可分為雙方協(xié)商解除勞動協(xié)議，用人單位單方面解除、勞動者單方面解除和自行解除。第一，即時解除。當出現(xiàn)下列情況時，用人單位無需以任何形式提前通知勞動者，可隨時解除勞動協(xié)議：一是因勞動者在試用期內(nèi)被證實不符合錄用條件；二是因勞動者嚴重違紀；三是嚴重瀆職，營私舞弊對用人單位利益造成重大損害；四是被依法追究刑事責任；五是被勞動教養(yǎng)。第二，需要預先通知解除。當出現(xiàn)下列情況時，用人單位應該提前30日以書面形式通知勞動者本人方可解除協(xié)議：一是勞動者患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排工作；二是勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作；三是簽訂協(xié)議時所依據(jù)客觀情況發(fā)生改變，致使原勞動協(xié)議無法推行，經(jīng)當事人協(xié)商不能就變更勞動協(xié)議達成協(xié)議。四是經(jīng)濟性裁員。用人單位無權解除勞動協(xié)議限制條件：一是患職業(yè)病或因工負傷并確定喪失勞動能力或部分喪失勞動能力；二是患病或負傷，在要求醫(yī)療期內(nèi)；三是女職員在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)；四是法律法規(guī)要求其它情形。勞動者有權解除勞動協(xié)議四種條件：一是勞動者出于本身原因提出解除勞動協(xié)議，需提前30天通知用人單位；二是勞動者在試用期；三是單位用暴力、威脅或非法限制人身自由手段強迫勞動；四是用人單位沒按勞動協(xié)議約定支付勞動酬勞或提供勞動條件。勞動協(xié)議終止①協(xié)議期滿；②職員達成法定退休年紀；③當事人約定勞動協(xié)議終止條件出現(xiàn)；④勞動協(xié)議解除；⑤勞動協(xié)議無效；⑥職員死亡和非因工完全喪失勞動能力，但因工致殘等完全喪失勞動能力勞動協(xié)議并無須定終止。勞動爭議處理勞動爭議處理概念勞動爭議是因勞動問題引發(fā)，即因用人單位開除、除名、解聘勞動者和勞動者辭職、自動離職發(fā)生爭議；或因?qū)嵤﹪蚁嚓P工資、保險、福利、培訓、勞動保護要求發(fā)生爭議；或推行勞動協(xié)議發(fā)生爭議。勞動者和用人單位之間非勞動問題引發(fā)爭議不是勞動法所稱勞動爭議。勞動爭議處理路徑①協(xié)商。②調(diào)解二調(diào)解應在3O日內(nèi)結束，不是必經(jīng)程序。③仲裁。自勞動爭議發(fā)生之日起60日內(nèi)向勞動仲裁委員會提出書面申請，7日決定受理，60日做出仲裁裁決，能夠在受到仲裁裁決15日內(nèi)向人民法院提起訴訟，逾期不起訴，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當事人必需推行，不推行另一方當事人能夠向人民法院申請強制實施。④訴訟。⑤集體協(xié)議爭議協(xié)調(diào)處理。因簽署集體協(xié)議發(fā)生爭議，當事人協(xié)商處理不成，由當?shù)厝嗣裾畡趧有姓鞴懿块T組織相關各方協(xié)商處理。因推行集體協(xié)議發(fā)生爭議，當事人協(xié)商處理不成，能夠不經(jīng)調(diào)解，直接申請仲裁和訴訟。對職員處分相關要求對職員行政處分分為：警告、記過、記大過、降級、免職、留用察看、開除。職員無正當理由常常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工超出十五天或在十二個月內(nèi)累計曠工時間超出三十天，企業(yè)有權給予除名。第四節(jié)協(xié)議法當事人簽訂協(xié)議，應該含有對應民事權利能力和民事行為能力。當事人依法能夠委托代理人簽訂協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容由當事人約定，通常包含以下條款⑴當事人名稱或姓名和住所；⑵標；⑶數(shù)量；⑷質(zhì)量；⑸價款或酬勞；⑹推行期限、地點和方法；⑺違約責任；⑻處理爭議方法。協(xié)議終止有下列情形之一，協(xié)議權利義務終止：⑴債務已經(jīng)根據(jù)約定推行；⑵協(xié)議解除；⑶債務相互抵銷；⑷債務人依法將標物提存；⑸債權人免去債務；⑹債權債務同歸于一人；⑺法律要求或當事人約定終止其它情形。協(xié)議權利義務終止后，當事人應該遵照老實信用標準，依據(jù)交易習慣推行通知、幫助、保密等義務。第五節(jié)相關規(guī)章制度勞動安全衛(wèi)生工作方針是：安全第一，預防為主。安全第一，是指在勞動過程中，一直把勞動者安全放在第一位。預防為主，就是采取有效方法消除事故隱患和預防職業(yè)病發(fā)生。女職員禁忌勞動范圍（１）礦山井下作業(yè)；（2）森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；（３）建筑業(yè)腳手架組裝和拆除作業(yè)和電力、電信行業(yè)高處架線作業(yè)；（4）連續(xù)負重超出20千克，間斷負重每次超出25千克作業(yè)；（5）《體力勞動分級標準》中第四級體力勞動強度作業(yè)；（6）已婚懷孕女職員禁忌從事鉛、汞、鉻等作業(yè)場所屬于《有毒作業(yè)等級標準》中。女職員“四期”保護（l）月經(jīng)期保護。（2）懷孕期保護。（３）生育保護期。（4）哺乳期保護。?未成年人保護未成年工是指用人單位錄用年滿16周歲不滿18周歲職員。用人單位應按要求對未成年工進行健康檢驗：一是安排工作崗位之前；二是工作滿1年；三是年滿十八歲，距前一次體檢時間已超出六個月。社會保險制度社會保險制度，是指勞動者因生育、年老、患病、傷殘、死亡等原因造成勞動能力臨時或永久喪失和失業(yè)時，從國家和社會取得物質(zhì)幫助和賠償一個社會制度。社會保險制度種類（１）國家基礎保險這是指國家立法強制實施保障勞動者碰到勞動風險時最低生活需要保險制度。這是第一層次，也是最關鍵保險方法。（2）單位補充保險這是指用人單位依據(jù)自己經(jīng)濟條件為勞動者投保高于基礎保險標準補充保險。它是第二層次保險。（3）個人儲蓄保險這是指勞動者個人以儲蓄形式參與社會保險。它是第三層次保險。中國社會保險項目關鍵有：基礎養(yǎng)老保險、基礎醫(yī)療保險和失業(yè)保險。電信經(jīng)營管理知識電信市場營銷概述電信市場是指電信產(chǎn)品營銷場所，電信市場組成關鍵有以下三個要素：一是服務對象。二是支付能力。三是購置動機。電信市場基礎特征（1）不可分割性（2）相關性電信市場和電信企業(yè)外部環(huán)境原因改變含有親密關系。（3）朦朧性（4）連鎖性（5）隨機性（6）廣泛性和區(qū)域性（7）競爭性電信市場分類方法很多，關鍵有以下四種：一是按消費者所在區(qū)域能夠分為城市市場和農(nóng)村市場、發(fā)達地域市場和貧困地域市場。二是按市場動態(tài)可分為賣方市場和買方市場。三是按開發(fā)層次可分為現(xiàn)實市場和潛在市場。四是按消費者類別可分為商業(yè)用戶市場和個人用戶市場。電信市場發(fā)展趨勢關鍵表現(xiàn)在以下四個方面：（1）行業(yè)和技術融合（2）網(wǎng)絡綜合（3）智能化通信終端（4）多個媒體結合電信市場營銷基礎思緒一是在通信服務上，轉(zhuǎn)變“以我為主，和我方便”思緒，確立“用戶第一，方便用戶”觀念；二是在企業(yè)營銷管理上，擺脫過去在人工設備、手工操作條件下形成小生產(chǎn)管理，確立適應該代化大營銷需要管理思緒；三是在電信企業(yè)經(jīng)營策略上，要破除官商思想，確立面向用戶，開拓經(jīng)營市場觀念；四是在通信競爭上，破除單純依靠行政保護思想，確立依靠實力和優(yōu)質(zhì)服務占領市場觀念。電信市場營銷觀念（1）創(chuàng)新觀念（2）市場觀念（3）競爭觀念（4）信息觀念（5）時間觀念（6）質(zhì)量觀念（7）效益觀念（8）金融觀念（9）全局觀念（10）服務觀念電信市場營銷策略①市場滲透策略。②市場發(fā)展策略。③發(fā)展產(chǎn)品策略。④競爭對抗策略。⑤一體化增加策略。⑥廣告實施策略。⑦營業(yè)推廣策略。⑧人員營銷策略。電信市場營銷調(diào)查市場營銷調(diào)查是利用科學方法和手段，有計劃、有目標、有步驟、有系統(tǒng)地對市場信息進行系統(tǒng)搜集、整理和分析活動。市場營銷調(diào)查類型很多，通常包含以下四種類型：①普查。②抽樣調(diào)查。③關鍵調(diào)查。④經(jīng)典調(diào)查。消費者購置心理類型（1）信譽型（2）習慣型（3）情感型（4）選購型（5）隨機型（6）沖動型（7）實施型這是指那些奉命行事購置者。消費者購置動機（1）求實動機（2）求廉動機（3）好勝動機（4）求利動機（5）偏好動機（6）從眾動機（7）求俏動機（8）惠顧動機（9）求新動機消費者購置行為1、居民用戶購置行為居民用戶個體差異對購置行為也有一定影響。因為用戶消費水平、文化層次、習慣愛好、個性特征等方面各不相同，組成了千差萬別購置行為。2、集團用戶購置行為集團用戶數(shù)量占總用戶數(shù)百分比不高，但其支付費用占企業(yè)總業(yè)務收比重卻較大。電信企業(yè)應依據(jù)“大用戶”特點，認真開展行之有效營銷活動。3、影響消費者購置行為原因（1）影響居民用戶購置行為原因居民用戶購置行為，是經(jīng)濟原因、社會原因和心理原因綜合作用結果。（2）影響集團用戶購置行為原因集團用戶購置行為在受經(jīng)濟原因影響同時，還受環(huán)境原因、組織機構原因、決議權原因和個人原因影響。溝通技巧第一節(jié)溝通概述溝通含義在溝通定義里，需要學習和明確溝通關鍵內(nèi)容即三大要素：1、要有一個明確目標一定要有一個明確目標，必需有了明確目標才叫溝通?！半S便”和“溝通”二者本身就是一對矛盾。2、達成共同協(xié)議溝通結束以后一定要形成一個雙方或多方共同認可協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。假如沒有達成協(xié)議，就不能稱之為有效溝通，能夠說是“溝”而不“通”。溝通是否結束標志就是是否達成了協(xié)議。3、溝通信息、思想和情感信息、思想和情感哪一個更輕易溝通呢？是信息。而思想和情感是不太輕易溝通。語言溝通包含口頭語言、書面語言、圖片或圖形。造成溝通失敗原因關鍵有以下多個：1、缺乏信息或知識。2、沒有說明關鍵性。在溝通過程中，沒有優(yōu)先次序，沒有說明每件事情關鍵性。3、只重視了表示，而沒有重視傾聽。4、沒有完全了解對方話，以致問詢不妥。5、時間不夠。6、不良情緒。人是會受到情緒影響，尤其是在溝通過程中，情緒也會影響到效果。7、沒有重視反饋。8、沒有了解她人需求。9、職位差距、文化差距也會造成很多溝通失敗。要使溝通有個良好結果，必需含有溝通三標準。1、談論行為不談論個性談論行為就是討論一個人所做某一件事情或說某一句話。個性就是對某一個人見解或評論，即我們通常說這個人是好人還是壞人。所以，“談論行為不談論個性”標準也就是“對事不對人”標準，當然，“對事不對人”通常是存在爭議或矛盾情況下我們應該堅持標準，但為了避免出現(xiàn)矛盾或矛盾激化，在任何情況下，這全部是我們應該堅持標準。在工作中，我們發(fā)覺有些職業(yè)人士在溝通時候嚴格遵照了這個標準，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是專業(yè)溝通表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)覺，這么人往往溝通能力很強。2、要明確溝通明確就是在溝通過程中，你說話一定要很明確，讓對方有個正確惟一了解。在溝經(jīng)過程中有些人常常會說部分模棱兩可話，就像經(jīng)理會拍著你肩膀說：“某某，你今年成績很好，工作很努力?！狈路鹗窃诒碚媚?，不過接下去她還說一句：“明年期望你要愈加地努力。”這句話仿佛又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不大明白：溝通傳達給我到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。3、主動聆聽溝通過程1、發(fā)送信息2、接收信息3、反饋溝通基礎步驟通常說來，工作中有效溝通能夠分為六個步驟：1、事前準備2、確定需求3、敘述見解4、處理異議5、達成協(xié)議6、共同實施第二節(jié)高效溝通技巧掌握用戶特點我們在工作生活中，全部會遇見不一樣類型人。只有了解不一樣人在溝經(jīng)過程中不一樣特點，才有可能用對應方法和其溝通，最終使溝通效果臻于完美。除了知道不一樣人有不一樣溝通特點之外，我們還要知道對方聲音大小和語速快慢，盡可能和對方保持一致，這么溝通起來效果就很好。當采取溝通風格和作法和對方相同時候，輕易達成共同協(xié)議。忠言：物以類聚，人以群分——兩個風格相同人溝通時效果會很好，所以我們應該努力適應對方溝通風格。人際風格四大分類■分析型■和藹型■表示型■支配型◆分析型分析型人在決議過程中果斷性很弱，感情流露也很少，說話很煩瑣，問了很多細節(jié)仍然不做決定?！艉吞@型和藹型人感情流露很多，喜怒哀樂全部會流露出來，她總是微笑著去看著你，不過她說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差?！舯硎拘捅硎拘腿烁星橥饴?，做事很果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作很多，而且很夸張，她在說話過程中，往往會借助部分動作來表示她意思?！糁湫椭湫腿烁星椴煌饴?，不過做事很果斷，總喜愛指揮你，命令你。很好地了解了這四種類型人特征，而且采取和她相同溝通方法，和她溝通時候我們就能夠得到愈加好結果。提議：認真觀察她人溝通方法，并彈性地調(diào)整以使自己和對方同時，快速消除雙方?jīng)_突和隔膜，建立良好關系，進而贏得對方信賴。各類型人際風格特征和溝通技巧首先你要知道不一樣種類人特征，分辨出她是什么樣人，然后以和她相類似方法進行溝通。當我們分辨出這些人類型后，怎么樣去了解她特征和需求？采取什么樣方法溝通效果會愈加好？下面我們就介紹各類型人特征和和其溝通技巧。分析型人特征及和其溝通技巧特征

嚴厲認真

動作慢

有條不紊

思維合乎邏輯

語氣單一

語言正確，注意細節(jié)

真實

有計劃有步驟

寡言緘默

使用掛圖等輔助手段

面部表情少

喜愛有較大個人空間和分析型人溝通技巧在和分析型人溝通時候要注意：重視細節(jié)。遵守時間。立即切入專題。要一邊說一邊拿紙和筆統(tǒng)計，像她一樣認真，一絲不茍。不要有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你身體不要太前傾，應該略微后仰，因為分析型人強調(diào)安全，期望她人尊重她個人空間。同分析型人說話過程中，一定要用很正確專業(yè)術語，這是她需求。同分析型人說話過程中，你要多列舉部分具體數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。支配型人特征及和其溝通技巧特征

果斷

有作為

指揮人

強調(diào)效率

獨立

有眼光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接，有目標性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計劃

審慎和其溝通技巧我們碰到支配型人，在和她溝通時候要注意：你給她回復一定要很正確。你和她溝通時候，能夠問部分封閉式問題，她會認為效率很高。對于支配型人，要講究實際情況，最好有具體依據(jù)和大量創(chuàng)新思想。支配型人很強調(diào)效率，要在最短時間里給她一個很正確答案，而不是一個模棱兩可結果。同支配型人溝通時候，一定要很直接，不要有太多寒暄，直接說出你來歷，或直接告訴她你目標，要節(jié)省時間。說話時候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。假如你在支配型人面前聲音很小，顯得缺乏信心，她就會產(chǎn)生很大懷疑。在和支配型人溝通時，一定要有計劃，而且最終要落到一個明確結果上，她看重是結果。在和支配型人談話中不要流露太多感情，要直奔結果，從結果方向說，而不要從感情方向去說。你在和她溝通過程中，要有強烈眼光接觸，眼光接觸是一個信心表現(xiàn)，她會認為你和她是一致，她意愿能夠在你身上得到落實。同支配型人溝通時候，身體一定要略微前傾，這種人習慣支配她人，肯定需要她人尊重。表示型人特征及和其溝通技巧特征

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速動作和手勢

不重視細節(jié)

生動活潑、抑揚頓挫語氣

令人信服

有說服力語言

幽默

陳列有說服力物品和其溝通技巧在和表示型人溝通時候要注意：聲音一定要洪亮，和她一樣充滿熱情，活潑有力。要有部分動作和手勢，假如我們很死板，沒有動作，那么表示型人熱情很快就消失掉，所以我們要配合著她，當她出現(xiàn)動作過程中，我們眼神一定要看著她動作，不然，她會感到很失望。表示型人特點是只見森林，不見樹木。所以在和表示型人溝通過程中，我們要多從宏觀角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最終怎么樣”。說話要很直接。表示型人不重視細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好和之進行書面確實定，這么能夠提醒她。和藹型人特征及和其溝通技巧特征

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁眼光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔，抑揚頓挫

輕松

使用激勵性語言

辦公室里有家人照片和其溝通技巧在和和藹型人溝通時候，我們要注意：和藹型人看重是雙方良好關系，她們不看重結果。這一點告訴我們在和她溝通時候，首先要建立友好關系。要對和藹型人辦公室照片立即加以贊賞。同和藹型人溝經(jīng)過程中，要時刻充滿微笑。微笑能使你們愈加親近。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給她壓力，要激勵她，去征求她意見。假如你不問話，她基礎上是不會主動去說。所以，你看到她微笑著點頭就要發(fā)問。一定要時常注意同她進行頻繁眼光接觸。每次接觸時間不長，不過頻率要高。三五分鐘，她就會眼光接觸一次，接觸以后立即又會低下頭，過一會兒再去接觸一下，不過不要盯著她不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會很好。有效溝通語言語言是最輕易感人心弦，也是最輕易傷透人心。服務人員語言是否熱情、禮貌、正確、得體，直接影響到用戶購置行為，并影響用戶對企業(yè)印象1、語言有邏輯性，層次清楚，表示明白要想清楚地表示自己想法，語言必需簡練，所講材料必需條理化，使用詞匯要正確，做到說話邏輯和表示清楚。2、突出關鍵和關鍵點談話要突出關鍵和關鍵點，以極少文字傳輸大量信息。3、真實、正確在和用戶溝通時，應該避免夸大其辭，不要做虛假宣傳。即使用戶只發(fā)覺您一個錯誤，您也會陷入困境。有效溝通語言（續(xù)）4、說話文明在用戶服務工作中，不要欺侮、挖苦、諷刺用戶，不要使用粗俗語言，不要和用戶發(fā)生爭論。5、話語因人而異說話要因時間、地點、人物不一樣而有所不一樣?！暗绞裁瓷匠裁锤?，見什么人說什么話。”應避免使用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動，語氣委婉；要配適宜當表情和動作。6、調(diào)整自己音量和講話速度聲音在溝經(jīng)過程中起著不可忽略作用。在和用戶溝通時，要控制自己聲音，吐字清楚，音量適中。第三節(jié)和領導和部下溝通技巧一、怎樣和領導進行溝通內(nèi)容關鍵：向領導請示匯報程序和關鍵點和多種性格領導溝通技巧說服領導技巧向領導請示匯報程序仔細聆聽領導命令5W2H方法來快速紀錄工作關鍵點，即搞清楚該命令時間、地點、實施者、為了什么目標、需要做什么工作、怎么樣去做、需要多少工作量。和領導探討目標可行性領導在下達命令以后，往往會關注下屬對該問題處理方案，她期望下屬能夠?qū)υ搯栴}形成自己大致處理思緒，方便在宏觀上把握工作進展。確定具體工作計劃在明確工作目標并和領導就該工作可行性進行討論以后，你應該立即確定一份工作計劃，再次交和領導審批。在工作進行之中隨時向領導匯報讓領導知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并立即聽取領導意見和提議。在工作完成后立即總結匯報同時不要忘記在總結匯報中提及領導正確指導和下屬辛勤工作。至此，一項工作請示和匯報才算基礎結束。請示和匯報基礎態(tài)度尊重而不吹捧首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時領導處于矛盾焦點上，下屬要主動出面，勇于解除矛盾，負擔責任，排憂解難。請示而不依靠下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主，這么領導可能會認為你辦事不力，頂不了事。該請示匯報必需請示匯報，但決不要依靠、等候。主動而不越權對工作要主動主動，勇于直言，善于提出自己意見。不能唯唯諾諾，四平八穩(wěn)。在處理同領導關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己責任；二是自恃高明，對領導工作思緒不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。當然，下屬主動主動、大膽負責是有條件，要有利于維護領導權威，維護團體內(nèi)部團結，在一些工作上不能私自超越自己職權。和多種性格領導溝通技巧因為個人素質(zhì)和經(jīng)歷不一樣，不一樣領導就會有不一樣領導風格。仔細琢磨每一位領導不一樣性格，在和她們交往過程中區(qū)分對待，利用不一樣溝通技巧，會取得愈加好溝通效果?？刂菩皖I導特征及和其溝通技巧◆性格特征

強硬態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實際，果決，意在求勝；

對瑣事不感愛好?！艉推錅贤记蓪@類人而言，和她們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要話少說，直截了當，開門見山地談即可。另外，她們很重視自己權威性，不喜愛部下違抗自己命令。所以應該愈加尊重她們權威，認真對待她們命令，在稱贊她們時，也應該稱贊她們成就，而不是她們個性或人品?；有皖I導特征及和其溝通技巧◆性格特征

善于交際，喜愛和她人互動交流；

喜愛享受她人對她們贊美；

凡事喜愛參與。◆和其溝通技巧面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美話語一定要出自真心誠意，言之有物，不然虛情假意贊美會被她們認為是阿諛奉承，從而影響她們對你個人能力整體見解。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留心自己肢體語言，因為她們對一舉一動全部會十分敏感。另外，她們還喜愛和部下當面溝通，喜愛部下能和自己開誠布公地談問題，即使有對她意見，也期望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒部下。實事求是型領導及和其溝通技巧◆性格特征

講究邏輯而不喜愛感情用事；

為人處事自有一套標準；

喜愛搞清楚事情來龍去脈；

理性思索而缺乏想象力；

是方法論最好實踐者?！艉推錅贤记珊瓦@一類領導溝通時，能夠省掉話家常時間，直接談她們感愛好而且實質(zhì)性東西是最好不過了。她們一樣喜愛直截了當方法，對她們提出問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就部分關鍵性細節(jié)加以說明。說服領導技巧選擇合適提議時機記住一點，當領導心情不太好時，不管多么好提議，全部難以細心靜聽。我們通常推薦在早晨10點左右和午休結束后半個小時里?？偠灾?，要選擇領導時間充足、心情舒暢時候提出改善方案。資訊及數(shù)據(jù)極具說服力對改善工作提議，假如只憑嘴講，是沒有太大說服力。但假如事先搜集整理好相關數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。設想領導質(zhì)疑，事先準備答案領導對于你方案提出疑問，假如你事先毫無準備，吞吞吐吐，序言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服領導。說話簡明扼要，關鍵突出在和領導交談時，一定要簡單明了。對于領導最關心問題要關鍵突出、言簡意賅，而不要東拉西扯，分散領導注意力。面帶微笑，充滿自信在你面對自己領導時，要學會用你自信微笑去感染領導，征服領導。領導畢竟是領導、領導也是人最終要注意一點，領導畢竟是領導！所以，不管你可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強迫領導接收。畢竟，領導統(tǒng)管全局，她需再考慮和協(xié)調(diào)事情你并不完全明白，你應該在敘述完自己意見以后禮貌告辭，給領導一段思索和決議時間。即使領導不愿采納你意見，你也應該感謝領導傾聽你意見和提議，同時讓領導感覺到你工作主動性和主動性即可。領導也是人，也期望和下屬溝通交流，也期望建立融洽友好上下級關系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。從現(xiàn)在起，就開始思索一下你應該怎樣做才能愈加好地利用溝通技巧和領導相處，要怎樣才能把所掌握溝通技巧熟記于胸，靈活利用。二、怎樣和部下進行溝通下達命令技巧命令是主管對部下特定行動要求或嚴禁。命令目標是要讓部下照你意圖完成特定行為或工作；它也是一個溝通。下達命令時應該考慮下列兩點：1、正確傳達命令意圖你下達命令時，要正確地傳達命令，不要常常變更命令；不要下部分自己全部不知道原由命令；不要下部分過于抽象命令，讓部下無法掌握命令目標；不要為了證實自己權威而下命令。2、怎樣使部下主動接收命令用提升部下意愿溝通方法替換大部分命令。命令應該是主管讓部下正確了解她意圖，并讓部下輕易接收及愿意去實施?；蛟S你會說，主管有職位權力，不管部下是否有意愿，她全部必需要實施。確實，部下懼于主管職權，她必需實施，但有意愿下實施和無意愿下實施，其實施結果會產(chǎn)生很大差異。有意愿部下，會盡全力把命令工作做好；無意愿部下，心里只想能應付過去就好。5個下達命令溝通技巧◆態(tài)度和善，用詞禮貌要記住，一位受人尊敬主管，首先應該是一位知道尊重她人主管?！糇尣肯旅靼走@件工作關鍵性經(jīng)過告訴部下這份工作關鍵性，能夠激發(fā)部下成就感?！艚o部下更大自主權給部下更大自主權，能夠讓她依據(jù)工作性質(zhì)和要求，愈加好地發(fā)揮個人發(fā)明力。◆共同探討情況、提出對策給部下授權后，切不可就此不再過問事情進展，尤其當下屬碰到問題和困難，期望我們幫助處理時，我們應該和下屬一起共同分析問題，探討情況，立即提出一個處理方案?！糇尣肯绿岢鲆蓡柨蓡栐儾肯掠惺裁磫栴}及意見，你可采納部下好意見，并稱贊她。上述這5個傳達命令溝通技巧能提升部下接收命令、實施命令意愿，你意圖才能被部下主動地實施，你部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重工作環(huán)境。贊揚部下技巧贊美作用贊美她人，是我們在日常溝通中常常碰到情況。要建立良好人際關系，合適贊美她人是必不可少。美國一位著名社會活動家曾推出一條標準：“給人一個好名聲，讓她們?nèi)ミ_成它?！睂嶋H上被贊美人寧愿作出驚人努力，也不愿讓你失望。贊美能激發(fā)她人滿足自我強烈需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人高層次需求。一個人含有一些優(yōu)點或取得了一些成就，她還需要得到社會認可。假如你能以真摯敬意和真心實意贊揚滿足一個人自我，那么任何一個人全部可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。所以，作為領導者，你應該努力去發(fā)覺你能對部下加以贊揚小事，尋求她們優(yōu)點，形成一個贊美習慣。贊揚部下是對部下行為、舉止及進行工作給正面評價，贊揚是發(fā)自內(nèi)心肯定和欣賞。贊揚目標是傳達一個肯定訊息。激勵部下，部下有了激勵會更有自信，想要做得愈加好。贊美技巧◆贊揚態(tài)度要真誠贊美部下必需真誠。每個人全部珍視真心誠意，它是人際溝通中最關鍵尺度。所以在贊美下屬時，你必需確定你贊美人確實有此優(yōu)點，而且要有充足理由去贊美她?！糍潛P內(nèi)容要具體贊揚要依據(jù)具體事實評價，除了用廣泛用語外，最好要加上具體事實評價。◆注意贊美場所在眾人面前贊揚部下，對被贊揚職員而言，當然受到激勵是最大，這是一個贊揚部下好方法；不過你采取這種方法時要尤其慎重，因為被贊揚表現(xiàn)若不是能得到大家客觀認同，其它部下難免會有不滿情緒。所以，公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價事項?！艉线m利用間接贊美技巧所謂間接贊美就是借第三者話來贊美對方，這么比直接贊美對方效果往往要好。間接贊美另一個方法就是在當事人不在場時候贊美，這種方法有時比當面贊美所起作用更大。通常來說，背后贊美全部能傳達成本人，這除了能起到贊美激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對她贊美是真摯，所以更能加強贊美效果。批評部下方法俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有些人認為，批評就是“得罪人”事。所以有些主管從不妥面指責部下，因為她們不知道怎樣處理指責部下后相互人際關系，所以造成部下不妥行為，一直無法得到糾正。有些主管指責部下后，不僅沒有達成改善部下目標，反而使部下產(chǎn)生更多不平和不滿。實際上，之所以會產(chǎn)生這么后果，恐怕還在于我們在批評她人時候缺乏技巧緣故?，F(xiàn)在良藥包上了糖衣，已經(jīng)不苦口了；那么我們?yōu)楹尾荒苎芯恳幌屡u她人技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責部下”是教育部下一個方法。所以，管理者指責部下時，要講究部分技巧。批評部下技巧和注意點以真誠贊美做開頭要尊重客觀事實批評她人通常是比較嚴厲事情，所以在批評時候一定要客觀具體，應該就事論事，千萬不要把對部下錯誤行為批評擴大到對部下本人批評上，更不能夠否定部下人品人格，那樣就會造成不可調(diào)和矛盾。不要傷害部下自尊和自信不一樣人因為經(jīng)歷、知識、性格等本身素質(zhì)不一樣，接收批評能力和方法也會有很大區(qū)分。在溝通中，我們應該依據(jù)不一樣人采取不一樣批評技巧。不過這些技巧又有一個關鍵，就是不損及對方面子，不傷對方自尊。友好地結束批評正面批評部下，對方或多或少會感到有一定壓力。假如一次批評弄得不歡而散，對方一定會增加精神負擔，產(chǎn)生消極情緒，甚至對抗情緒，這會為以后溝通帶來障礙。所以，每次批評全部應盡可能在友好氣氛中結束，這么才能根本處理問題。選擇合適場所不要當著眾人面在大庭廣眾之下指責她人，指責時最好選在單獨場所。第四節(jié)怎樣和用戶進行溝通溝經(jīng)過程溝通是為了一個設定目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳輸，而且達成共同協(xié)議過程。傳輸接收選擇媒介解碼編碼整合成完整信息和已經(jīng)存放信息進行整合有效溝通七個步驟1、用戶要將信息轉(zhuǎn)化成編碼（語音、手勢、面部表情等等）。2、用戶要選擇合適傳輸媒介（書信、備忘錄、電子郵件、正式匯報、非正式會議、正式會議或電話）。3、用戶要選擇合適傳輸時機。4、假如運氣好，你能夠如她們所望，接收到她們傳輸信息。5、你要對信息進行解碼。即使信息不會受到無關干擾，如“嗯”、“啊”、旁敲側(cè)擊、說話不留情面、行話、微笑等原因，對信息解碼也不是很輕易。6、你還要進行兩種整合過程。其一是將零碎信息整合成完整信息，其二是將完整信息和已經(jīng)存放在你大腦中信息聯(lián)絡起來，這么你才能領會、分析、評判并表示同意是否。7、你還要存放這些信息，方便于未來需要時候調(diào)用。傾聽層次忽略式傾聽--不用心地傾聽。假裝式傾聽--外表看起來是在傾聽。選擇性傾聽--只聽自己有愛好部分內(nèi)容。留心地傾聽--專注在對方所說話，并用自己經(jīng)驗做比較。同理心傾聽--用心傾聽及回應來了解對方話、動機及感受。傾聽具體表現(xiàn)沒有傾聽?打斷對方?注意力分散?信筆涂鴉?冗長統(tǒng)計?閉上眼睛?打哈欠?不?？幢砘蜃龀觥罢埧煲稽c”手勢?忽然改變話題消極傾聽?樂于提供幫助眼神和認真接收信息外表?發(fā)出激勵聲音和手勢主動傾聽?探問?做出合適評論?總結?檢驗自己了解情況主動傾聽好處用戶能從你傾聽中取得滿足感，因為人全部喜愛對方傾聽，表現(xiàn)出對她愛好，和努力了解她們，而不是亂下結論等等。能處理好“解碼”問題，并能夠更輕易地整合和存放她人信息。能建立和維護好和用戶關系，而消極傾聽是無法做到這一點。面對面溝通要和不要眼光接觸不要?看著下面或其它方向?向上翻眼睛（代表惱怒或不相信）?一直盯著用戶?“惡狠狠”地看著用戶表示你生氣要?在絕大多數(shù)情況下，70%眼神接觸足以表明你誠懇。在傾聽過程中，增加到90%以上眼神接觸則表明你很專注、感愛好而且愿意接收信息面部表情不要¨讓生氣、挫折感、不宜情緒等等從你表情中“泄露”出來要¨微笑¨保持感愛好、愉快而且熱情表情¨自然地表現(xiàn)出和用戶相同表情。這表明你了解甚至是分享了她們激動、關心等等語氣不要¨讓生氣、挫折感、不宜情緒等等負面壓力從你語氣中“泄露”出來要¨記住，姿勢會影響到語氣，所以盡可能站直和坐正，并在和用戶交談之前深呼吸¨保持中等程度聲調(diào)、節(jié)奏和音高¨讓熱情、關心和其它主動情感渲染你語氣手勢不要¨在用戶面前心不在焉地做小動作或在紙上亂涂亂寫，看上去你漠不關心¨使用“閉合掌型”手勢，比如在用戶面前指指點點或晃動手指（說得好聽是傲氣；說得不好聽就是含有攻擊性）¨用戶還在講話，你就合上文件或公文包，或不?？幢恚ū砻髂阆霐[脫她們）¨雙手交叉抱于胸前，擺出對用戶“受夠了”姿勢（看上去含有攻擊性）¨不停地摸自己頭、鼻子或嘴（看上去好象是躲躲閃閃）要¨很自然地利用手勢來“解釋”你所說事情¨使用“開放掌型”手勢¨點頭，表明你了解了用戶所說事情姿勢不要¨保持頭部、肩膀、髖部和腳等部位直直地正對你用戶（看起來象對質(zhì)）¨向遠離用戶方向移動身體（表明你沒有聽進去）¨“退縮”姿勢，用手“保護”自己（看起來你不愿意和用戶交談）¨在用戶面前表現(xiàn)出懶散（傳達出一個“事不關已”或“漫不經(jīng)心”態(tài)度）要¨保持“開放”姿勢¨面對用戶，不過下半身略微錯開她方向¨略微向用戶方向傾斜身體，你很專注親近不要¨站得離用戶遠遠，好象避免和她們打交道¨站得離用戶太近，以至于讓她們感到不適，因為你“侵入”了她們私人空間要¨和用戶保持大約一米距離。這么距離足以確保談話不會被她人聽到，不過又不至于近到引發(fā)不自在，或遠到造成和用戶之間“距離感”關鍵成功原因微笑并保持眼光接觸控制自己面部表情和語氣，因為這些全部是輕易“泄露”情感地方在自己面部表情和語氣中自然地表現(xiàn)出和用戶相同感覺使用開放掌型手勢在和用戶交談時，站直或坐直和用戶保持大約一米左右距離電話溝通特點雙方全部看不到對方，所以打電話人不確定對方是否就是自己要找人，而接電話人并不知道是誰打電話來打電話人無法預知接聽人是否愿意接電話（她在開會或?qū)憛R報？）無法利用肢體語言幫助交流，所以接收人所接收到信息比較少。而接電話人也極難得悉接聽人是否接收到、了解并同意自己話很輕易就會在無意中打斷對方語氣忽然變得更關鍵了！通常而言，電話溝通中85%信息傳輸是經(jīng)過語氣實現(xiàn)，而唯有15%是經(jīng)過措辭實現(xiàn)。在電話溝通中，語氣能夠很有效地傳輸一個人態(tài)度。語氣大聲且快速說話傳輸是“我很生氣，別打攪我”態(tài)度?？焖偾腋呗曊{(diào)傳輸是“我很情緒化”。緩慢且單調(diào)傳輸是“我很厭煩，或情緒低落”?？焖?，生硬且單調(diào)傳輸是“你打攪我了”。假如我們冷靜、平和而且鎮(zhèn)靜，那么全部語氣全部是適中。我們對不一樣詞語強調(diào)有利于澄清溝通。電話溝通中要和不要接聽電話不要¨讓電話一直響，就是不接¨聽上去不耐煩、粗暴或壓力大¨過多地使用非正式語句和用戶打招呼，如“唷”、“喲”、“啊”要¨鈴聲響三次之內(nèi)接聽¨在說話之前先停頓一秒（不然你頭幾句話可能在接經(jīng)過程中給遺漏了）¨用“早上好”或其它類似語句問候打電話人，報出你名字、部門或企業(yè)，并問詢你能提供哪些幫助¨保持聲音簡練、甜美正式¨記住，接電話方法將為整個對話奠定基礎讓用戶不要掛斷電話，耐心等候不要¨這種情況下完全不給用戶任何選擇¨讓用戶長時間干等（要記住等候時間過得最慢）¨再次拿起聽筒時候，仍然用和第一次完全相同方法來問候¨再次接聽時候忘記道歉要¨說明讓用戶等候原因¨問詢用戶能否等候，并得到回復¨估算用戶還要等候時間并告訴她們。超出60秒就算是等候過久，超出3分鐘等候就會讓用戶冒火¨假如不得不讓用戶等候3分鐘以上，最好還是留下她們電話，以后打過去¨再次拿起聽筒時候，叫出用戶名字并感謝她們耐心、了解和幫助轉(zhuǎn)接電話不要¨不告訴用戶為何轉(zhuǎn)接和你會把電話轉(zhuǎn)給誰來聽¨轉(zhuǎn)電話之前沒有確定接聽人在不在，或是否能幫助該用戶¨轉(zhuǎn)電話之前沒有向接聽人介紹情況，用戶不得不從頭開始解釋¨用貶損話語對接聽人介紹用戶（用戶有可能聽見）要¨對用戶解釋為何你要對她們電話轉(zhuǎn)接，和你將把電話轉(zhuǎn)給誰¨對用戶解釋線路會臨時中止一下¨簡短地向接聽人介紹用戶，說明她們能給用戶提供什么樣幫助¨告訴用戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接她們電話接聽轉(zhuǎn)接電話不要¨同上述“接聽電話”中全部不要¨沒有從轉(zhuǎn)接電話人那里獲取足夠信息，所以用戶又得從頭說明情況要¨同上述“接聽電話”中全部要¨從轉(zhuǎn)接電話人那里獲取足夠信息，用戶無須從頭說明情況¨簡短總結轉(zhuǎn)接電話人給你敘述，以檢驗自己了解是否正確五、通話中統(tǒng)計不要¨逐字統(tǒng)計全部事情，讓用戶不耐煩，或你錯過了用戶下一個關鍵點¨統(tǒng)計過于潦草¨在電話結束時候統(tǒng)計還沒有完成要¨統(tǒng)計關鍵詞¨在通話結束時檢驗并核實全部關鍵點¨電話結束時候就應該統(tǒng)計完成束通話不要¨忽然地結束¨問題還“懸而未決”，或不夠明確就把電話掛斷¨沒有感謝用戶¨在用戶掛斷之前先掛電話要¨明確誰要做什么¨看還有其它什么是你能夠幫助¨感謝用戶致電/垂詢/向你指出某個問題¨讓用戶先掛電話¨完成在通話中所做統(tǒng)計關鍵成功原因預先準備好“口頭握手”（簡短但正式對用戶友好問候語）明確打電話對方是誰假如是你打電話過去，搞清楚此時打電話是否適宜。如有必需，在談話開始前先發(fā)送信息（電子郵件、郵件或傳真）讓對方初步了解情況。如有必需，安排“電話預約”，也就是約定在電話上進行交流時間明確你需求（比如，提議、信息或行動），和對對方期望注意不要打斷對方。在電話中往往會很輕易打斷對方在溝通中“標注路標”（比如：“我能問個問題嗎？”或“讓我核實一下自己了解?！保┟鞔_誰來做什么，什么時候做總結并核實雙方是否達成共識保持中性語氣怎樣處理不一樣類型用戶不講理用戶特點¨要求你做部分─違法─違反企業(yè)要求─提供沒有庫存物品─當初不可能做到事情¨不管怎樣全部不滿意¨苛求/武斷¨不愿妥協(xié)對策¨傾聽¨搞清楚她們?yōu)楹我岢鲞@么要求¨說清楚，假如能做到事情，你很愿意幫忙，不過她要求不正當/違反企業(yè)要求等，所以你不能滿足¨假如有可能，提供一個變通方案¨使用“只會這一句”方法火冒三丈用戶特點¨怒氣沖沖¨使用威脅性肢體語言和腔調(diào)（惡狠狠地瞪著你、靠你太近、大喊大叫、污言穢語或諷刺挖苦、指指點點）¨夸大其詞，把問題說得很嚴重對策¨傾聽¨控制住你情緒；公事公辦¨說明你很想提供幫助，要求核實幾點情況，然后提多個相關實際情況問題，這么能迫使她們恢復理智¨然后想措施提供幫助不感愛好用戶特點¨不合作，使你極難進行用戶關心¨常常說“就是看看”，其實心里想是“我可不想讓這個熱心過頭家伙給我施加壓力”對策¨避免老一套“我能幫什么忙”開始¨主動一點─自我介紹─問“我能幫您做點什么？”或“我能給您提供哪方面幫助？”─給她們選擇權利，如“您喜愛X，還是喜愛Y？”─把握主動權，拿出些東西給她們看看¨假如你發(fā)覺她們真“就只是看看”，那就告訴她們當她們需要幫助時候（不要說假如她們需要幫助）在哪里能夠找到你為你提供幫忙同事特點¨明知道會使用戶不滿意，還是只顧著自己¨可能試著采取以下方法來糊弄你─借口（我今天真很忙）─空頭支票（我想想措施）─推諉（你得先和我上司商議）─倒打一耙（你怎么不早點來找我）對策¨設身處地為她們想想，她們可能真很忙，可能真會幫你想措施，可能真有個只顧自己一攤事上司，也可能真是期望你早點跟她們打招呼¨別出言不遜，也不要畏畏縮縮，說話要清楚、簡練¨告訴她這是用戶需要，你需要她幫助¨當她們需要你合作來使用戶滿意時候，給她們提供幫助相關提議一、切記傾聽關鍵性傾聽能：讓用戶認為自己受到尊重；幫助你得到更多信息；給你思索時間；幫助你克制自己情緒2、“只會這一句”法能夠幫助你---堅持自己立場用戶：今天下午就給我送來！回復：哪怕我們庫里還有一部，我們?nèi)拷o您送去?？墒钦鏇]有了，最早也要等到明天。用戶：不行！回復：我知道這和您期望有差異，可是庫里沒貨了，我們也沒法再提前了。用戶：你們也真是差勁，怎么就不知道留部分存貨呢？回復：是啊，可能是這款手機太好了。來買人很多，庫存全全部賣完了?？墒敲魈煳覀兙湍芙o您送去。用戶：沒措施……那就明天給我送來吧?；貜停汉?。明天一定給您送到象這么反復反復一樣說法使你更輕易堅持自己立場，使你不那么輕易被她人擺布，而且能夠避免爭吵。3、說“不行”我們常常認為不是“不行”，就是“能夠”，所以假如不能說“能夠”時候，就認為自己不愿幫助她人、不愿合作，可能引發(fā)沖突，這么一來，我們就會認為很別扭。這又會觸發(fā)“戰(zhàn)斗或逃避”反應，我們或帶著挑釁成份說“不行”（戰(zhàn)斗），或繞圈子、怯生生地說“不行”（逃避）。其實，在“能夠”和“不行”之間還有很多不一樣說法。4、提供多個方案假如有多個方案可供選擇，通常人全部會從中選擇一個方案，即使這些方案可能全部不符合她最初期望。提供多個方案能夠讓用戶認為局勢控制在自己手中，這就在很大程度上滿足了人虛榮心。5、不管用戶說什么做什么，

全部不要摻雜個人情感就當用戶是在說一件很關鍵事情，不過她管不住自己，說不清楚。你職責是不要去理會那些“包裝”，仔細聽聽她到底想說什么。告訴自己你不是對話中一方，而是一名冷靜旁觀者。把注意力放在怎樣為用戶提供幫助上，而不是設法抵御言語攻擊。敞開“改變之門”誰也無法說服她人改變。我們每個人全部守著一扇只能從內(nèi)開啟改變之門，不管動之以情或曉之以理，我們?nèi)坎荒芴嫠碎_門。說“不行”“不行，我不能這么做?！?---“我很愿意幫忙，不過…，所以我不能…”“假如我照你說辦，就會…”----“你說那個措施不行，不過我能夠…”“我倒是能夠…，這也能對你有所幫助。”---“能夠，就照你說辦。”企業(yè)文化及其建設企業(yè)文化基礎概念企業(yè)文化就是企業(yè)全體職員共同價值取向和行為理念，是企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)關鍵價值觀、企業(yè)精神和職員行為準則總和。其中價值觀是企業(yè)文化建設關鍵。企業(yè)文化要成為一個真正有效管理模式，還必需做到“三個一致”首先，企業(yè)制度必需和企業(yè)文化相一致。其次，企業(yè)戰(zhàn)略必需和企業(yè)文化相一致。第三，企業(yè)行為必需和企業(yè)文化相一致。新時期中國聯(lián)通加強企業(yè)文化建設重大意義：第一，是深入傳承、發(fā)揚和光大聯(lián)通企業(yè)文化需要。第二，是應對市場競爭新形勢，增強企業(yè)關鍵競爭力需要。第三，是創(chuàng)建國際一流電信企業(yè)需要。中國聯(lián)通發(fā)展階段一、艱苦創(chuàng)業(yè)階段1994至1998年是中國聯(lián)通艱苦創(chuàng)業(yè)階段。二、跨越式發(fā)展階段這一階段是指1999年到中國聯(lián)通實現(xiàn)飛速發(fā)展時期。在這一時期，中國聯(lián)通實現(xiàn)了境內(nèi)外成功上市，引入國際企業(yè)治理規(guī)范。中國聯(lián)通資本運作第一步是在香港、紐約上市。6月圓滿完成了面向全球首次股票公開發(fā)行，并在香港、紐約兩地掛牌上市，首次公開發(fā)行股票31.5億股，籌資56.5億美元。中國聯(lián)通資本運作第二步是在境內(nèi)上市。10月9日，聯(lián)通A股企業(yè)在上海證券交易所掛牌上市，籌集資金115億元，是中國第二大規(guī)模首次上市。三、新發(fā)展階段，中國聯(lián)通以關鍵業(yè)務實現(xiàn)“整體上市”、CDMA1X網(wǎng)絡全方面建成、移動用戶突破1億戶和企業(yè)迎來成立十周年為標志，正在進入新發(fā)展階段。中國聯(lián)通企業(yè)文化體系中國聯(lián)通企業(yè)文化體系基礎內(nèi)容包含：中國聯(lián)通企業(yè)使命；中國聯(lián)通企業(yè)愿景；中國聯(lián)通企業(yè)關鍵價值觀；中國聯(lián)通企業(yè)標識；中國聯(lián)通職員行為準則。中國聯(lián)通企業(yè)使命為用戶，提供周到綜合電信服務；為股東，實現(xiàn)連續(xù)資本增值回報；為職員，營造良好職業(yè)發(fā)展空間；為社會，增添強勁信息文明動力。中國聯(lián)通企業(yè)愿景是：創(chuàng)國際一流電信企業(yè)，做世界級卓越企業(yè)。中國聯(lián)通企業(yè)關鍵價值觀競爭實現(xiàn)超越，創(chuàng)新開拓未來，激情戰(zhàn)勝艱險，誠信立足天下。聯(lián)通標識所表示基礎意義是：情系中國，聯(lián)通四海中國聯(lián)通職員行為準則中國聯(lián)通職員行為準則由基礎品行、工作作風、珍惜企業(yè)、融入社會四個部分二十條組成。應用文寫作基礎知識第一節(jié)應用文寫作結構一、結構含義和作用結構含義應用文結構，是利用材料以表現(xiàn)專題有序安排，是客觀事物條理性在文章中反應，為文章組織形式和內(nèi)部結構。文章結構含有兩重含義：一是宏觀結構，即文章總體構思、大致框架；二是微觀結構，即對文章層次、段落、開頭、結尾、過渡、照應和主次具體設計。結構作用結構好比文章骨架，是安排文章具體形式，是將材料化為文章手段之一。結構是表現(xiàn)專題手段，是正確表示專題必由之路，也是引導讀者領會文章思想內(nèi)容向?qū)?。寫文章只有找到合適完美結構形式，才能把專題和材料組合在一起，形成一個完美有機整體。其作用具體表現(xiàn)在：（１）使文章言之有體。（２）使文章言之有序。（３）使文章言之有文。二、安排結構條件思緒含義思緒是作者思維活動路線，是作者在頭腦中梳理、組織內(nèi)容材料過程和結果。它是作者對客觀事物本身條理性觀察、了解。思緒和結構關系（１）思緒是形成結構基礎和內(nèi)核。（２）結構是思緒表現(xiàn)和反應。鍛煉思緒方法（１）拓展法。目標是為了求廣、求新、求異，使思維活躍而開闊。（２）挖掘法。目標是為了求深，使文章有內(nèi)涵、有深度。（３）控制法。目標是為了求得集中——對多向、支離散亂思維活動加以搜索，以形成一條清楚、嚴密、連貫思緒。（４）梳理法。以擬寫提要形式將思緒理清、定型。三、安排結構標準1、服從表現(xiàn)專題需要標準2、正確反應客觀事物發(fā)展規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)絡標準3、適合不一樣文體特點標準4、周密友好標準第二節(jié)應用文寫作語言一、語言特點信實性（１）要掌握表述分寸。（２）表現(xiàn)要誠達。（３）數(shù)字要正確，字詞利用要合適。針對性,即看對象說話。規(guī)范化和專門化（１）含有詞語穩(wěn)定性和選擇性統(tǒng)一。（２）含有句法穩(wěn)定性和靈活性統(tǒng)一。（３）努力爭取簡練，含有莊重感。（４）用圖式替換語言文字。二、語言利用要求正確清楚（１）用詞造句要正確。（２）用詞造句要通順。指合乎語法，合乎邏輯。（３）要注意語意鮮明。有時因為特殊需要，還必需使用部分模糊語言，即用部分在外延上不確定、表意比較含糊，和在利用上含有彈性詞語。簡練明了（１）簡練。所謂簡練，就是用較少文字清楚表示較多、較豐富內(nèi)容。（２）明了。所謂明了，就是指明明白白、清清楚楚，一是一，二是二。平實自然應用文用語應平易通俗，淺顯流暢。說明事實、講清道理即可。二、語言利用要求(續(xù))得體妥帖（１）得體。一是要適合特定文體。二是語言適適用于所寫應用文體需要，做到需要文雅時，決不粗俗；需要委婉時，決不直露；需要明確時，決不含糊；需要模糊時，決不正確。三是要考慮作者自己身份，閱讀對象，約稿單位，寫作目標，甚至還要考慮到和客觀環(huán)境友好一致、恰到好處。。（２）妥貼。語言妥帖則是指語言要合乎語法通常規(guī)范。生動具體生動，即言詞形象、逼真、有活力，能吸引人。語言具體，可使文章內(nèi)容有血有肉，說理深刻有力。其關鍵在于對事物仔細觀察和深入了解。第三節(jié)常見應用文寫作一、通知通知含義通知適適用于批轉(zhuǎn)下級機關公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關和不相隸屬機關公文，傳達要求下級機關辦理和需要相關單位周知或?qū)嵤┦马?，任免人員等。通知特點：（１）通知關鍵用于上級機關向下級機關部署工作，對工作有較強指揮性和指導性，表現(xiàn)出較強權威性。（２）通知用途最為廣泛。（3）通知有顯著時效性。所通知事項通常要求在一定時限內(nèi)完成。2、通知分類依據(jù)作用不一樣，通知分為以下四類：（１）公布性通知。（２）指示性通知。（３）知告性通知。（４）會議通知。會議通知內(nèi)容通常包含以下五點：一是說明會議目標、意義和關鍵內(nèi)容（議題）；二是說明出席人員及條件；三是說明開會時間、地點和會期，和報到時間、地點等；四是開會要求和注意事項；五是關鍵