旅游投訴處理機(jī)制

營口市旅游投訴公示制度一、旅游投訴的受理1、旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。2、投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)：投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。二、旅游投訴的立案1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。2、經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時轉(zhuǎn)給下級投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。3、經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請立案。4、不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。三、旅游投訴的調(diào)查審理1、對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達(dá)被投訴者。2、被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時返回《送達(dá)回證》，并在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)。3、書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。4、質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。四、旅游投訴的調(diào)解1、旅游投訴應(yīng)堅(jiān)持“盡量調(diào)解，調(diào)解自愿”的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。3、逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。五、旅游投訴處理決定1、辦案人員在查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。2、投訴案件的處理，應(yīng)遵循“獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。3、質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書》。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)接聽投訴專線電話，收集團(tuán)隊(duì)游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴；2、負(fù)責(zé)“游客監(jiān)督員”制度的具體運(yùn)作，對“意見調(diào)查表”進(jìn)行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監(jiān)督員”在“意見調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進(jìn)行調(diào)查、處理；3、建立投訴處理檔案：（1）設(shè)立投訴記錄本，將團(tuán)隊(duì)游客通過電話、書信、來訪、“意見調(diào)查表”反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進(jìn)行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進(jìn)程；（2）將投訴案