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文檔簡介
匯報人:蔡寧誠2024-08-012024-2025呼叫中心行業(yè)發(fā)展報告contents目錄定義或者分類特點產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展歷程政治環(huán)境商業(yè)模式政治環(huán)境contents目錄經(jīng)濟環(huán)境社會環(huán)境技術環(huán)境發(fā)展驅動因素行業(yè)壁壘行業(yè)風險行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)痛點問題及解決方案行業(yè)發(fā)展趨勢前景機遇與挑戰(zhàn)競爭格局代表性企業(yè)01呼叫中心定義定義呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構。通常利用計算機通信技術,處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。呼叫中心具有多種分類方法,其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類的自建、外包、托管及設備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。呼叫中心定義02產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈上游概述從呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來看,上游主要包括設備供應商和技術服務提供商。設備供應商提供呼叫中心所需的各類硬件設備,如交換機、服務器等,確保呼叫中心的通信和數(shù)據(jù)處理能力。技術服務提供商則提供云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術,幫助呼叫中心提升服務質(zhì)量和效率。下游環(huán)節(jié)則是呼叫中心的最終用戶,包括政府、金融、制造、電商、教育等各行各業(yè)的企業(yè)和機構。他們通過購買或租賃呼叫中心服務,實現(xiàn)與客戶的溝通和互動,提升客戶滿意度和忠誠度。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈中游概述電訊盈科有限公司于2000年成立,并于1994年10月在紐約股票交易所上市,是中國香港最大的電訊公司。公司著重在亞太區(qū)——特別是大中華地區(qū)——發(fā)揮各個主要業(yè)務單位與業(yè)務伙伴的協(xié)同效益,并致力為亞洲各地的商界及個人客戶帶來全面的組合服務。目前,公司所提供的服務主要包括本地電話、本地數(shù)據(jù)、國際電信、呼叫中心、業(yè)務咨詢及客戶器材銷售等不同種類的服務。其中在呼叫中心方面,公司建立及運營時間長,有豐富的運營管理經(jīng)驗,業(yè)務范圍涵蓋北京、上海、廣州、深圳、香港本地等地。各分支點呼叫中心采用統(tǒng)一平臺的方式,可實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,從而推動業(yè)務發(fā)展。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看,2023年公司實現(xiàn)營業(yè)收入3647億港元,較2022年同期上漲0.78%;歸母凈利潤由盈轉虧,同比下降160.05%至-36億港元。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)業(yè)鏈下游概述北京合力億捷科技股份有限公司是專業(yè)從事呼叫中心(CallCenter)和客戶關系管理(CRM)的軟件開發(fā)與服務的資深企業(yè),致力于為客戶提供有競爭力的解決方案,是國內(nèi)領先的擁有自主知識產(chǎn)權的全套呼叫中心解決方案及服務提供商。經(jīng)過多年的發(fā)展,公司已成為覆蓋電信、保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等行業(yè)或領域全套呼叫中心解決方案及服務的提供商,擁有包括中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中國郵政速遞、陽光保險等眾多優(yōu)質(zhì)客戶。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看,2023年上半年公司實現(xiàn)營業(yè)收入0.8億元,較2022年同期上漲75%;歸母凈利潤虧損0.13億元,但與2022年上半年虧損0.18億元相比,下降幅度有所縮減。03發(fā)展歷程04政治環(huán)境主管部門和監(jiān)管體制:呼叫中心行業(yè)主管部門是指工業(yè)和信息化部,其主要負責擬訂實施行業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和標準;監(jiān)測工業(yè)行業(yè)日常運行;推動重大技術裝備發(fā)展和自主創(chuàng)新;管理通信業(yè);指導推進信息化建設;協(xié)調(diào)維護國家信息安全等。行業(yè)協(xié)會是指中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會,其主要任務包括貫徹政府有關市場建設與發(fā)展的方針政策,協(xié)助政府有關部門對呼叫中心/客戶關系管理市場的經(jīng)營進行服務,指導、協(xié)調(diào)、咨詢和監(jiān)督,監(jiān)督會員遵守國家有關法律、法規(guī),守法經(jīng)營;維護會員的合法權益,向政府有關部門反映會員的意見和要求,探討解決問題的措施和辦法,爭取政府有關部門對呼叫中心/客戶關系管理市場建設的政策支持等。行業(yè)相關政策:近些年來,為了促進呼叫中心行業(yè)發(fā)展,我國頒布了多項關于支持、鼓勵、規(guī)范呼叫中心行業(yè)的相關政策,如2020年6月,工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》中,提出經(jīng)營呼叫中心業(yè)務,應當符合《電信業(yè)務分類目錄(2015年版)》界定的業(yè)務形態(tài),即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務接入號碼和語音中繼線路資源,提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。在地方層面,2023年12月,廣東省通信管理局發(fā)布《關于推動廣東省信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》,其中提出創(chuàng)新監(jiān)管手段,加強對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、信息服務業(yè)務、國內(nèi)呼叫中心業(yè)務等重點或新興業(yè)務的監(jiān)管,深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”,發(fā)揮信用記錄在企業(yè)管理的作用,提升監(jiān)管效能。政治環(huán)境105商業(yè)模式06經(jīng)濟環(huán)境我國經(jīng)濟不斷發(fā)展,幾度趕超世界各國,一躍而上,成為GDP總量僅次于美國的唯一一個發(fā)展中國家。我國經(jīng)濟趕超我國人口基數(shù)大,改革開放后人才競爭激烈,大學生就業(yè)情況一直困擾著我國發(fā)展過程中。就業(yè)問題挑戰(zhàn)促進社會就業(yè)公平問題需持續(xù)關注并及時解決,個人需提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃。公平就業(yè)關注經(jīng)濟環(huán)境07社會環(huán)境關注就業(yè)公平與提前規(guī)劃促進社會就業(yè)公平問題需持續(xù)關注并及時解決,對于個人來說提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃也是人生發(fā)展的重中之重。政治體系與法治化進程自改革開放以來,政治體系日趨完善,法治化進程也逐步趨近完美,市場經(jīng)濟體系也在不斷蓬勃發(fā)展??傮w發(fā)展穩(wěn)中向好我國總體發(fā)展穩(wěn)中向好,宏觀環(huán)境穩(wěn)定繁榮,對于青年人來說,也是機遇無限的時代。就業(yè)問題與人才競爭我國人口基數(shù)大,就業(yè)問題一直是發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn),人才競爭激烈,大學生畢業(yè)后就業(yè)情況、失業(yè)人士困擾國家發(fā)展。當前的環(huán)境下我國經(jīng)濟不斷發(fā)展趕超世界各國,成為第二大經(jīng)濟體我國經(jīng)濟不斷發(fā)展,幾度趕超世界各國,一躍而上,成為GDP總量僅次于美國的唯一一個發(fā)展中國家。就業(yè)問題與人才競爭我國人口基數(shù)大,就業(yè)問題一直是發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn),人才競爭激烈,大學生畢業(yè)后就業(yè)情況、失業(yè)人士困擾國家發(fā)展。關注就業(yè)公平與提前規(guī)劃促進社會就業(yè)公平問題需持續(xù)關注并及時解決,對于個人來說提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃也是人生發(fā)展的重中之重。08技術環(huán)境技術驅動技術環(huán)境的發(fā)展為行業(yè)帶來了新的機遇,是行業(yè)發(fā)展的重要驅動力。創(chuàng)新動力技術環(huán)境的不斷創(chuàng)新和進步,為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支持。人才需求技術環(huán)境的發(fā)展促進了人才的需求和流動,為行業(yè)的人才隊伍建設提供了機遇。團隊建設技術環(huán)境的發(fā)展要求企業(yè)加強團隊建設,提高員工的技能和素質(zhì),以適應快速變化的市場需求。合作與交流技術環(huán)境的發(fā)展促進了企業(yè)間的合作與交流,推動了行業(yè)的整體發(fā)展。技術環(huán)境010203040509發(fā)展驅動因素10行業(yè)壁壘行業(yè)壁壘行業(yè)壁壘技術壁壘:呼叫中心服務涉及大量的通信技術和信息處理技術,包括但不限于云計算和人工智能等先進技術的應用。這些技術為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴展性,同時也提升了客戶服務的質(zhì)量和效率。然而,這些技術的應用需要專業(yè)的技術人員進行開發(fā)、部署和維護,這要求呼叫中心服務提供商具備深厚的通信和信息技術背景,以及強大的技術實力。資質(zhì)壁壘:呼叫中心業(yè)務屬于特許經(jīng)營業(yè)務,需要取得相關的經(jīng)營許可。政府對呼叫中心業(yè)務的資質(zhì)審查和管理比較嚴格,對申請者的辦公場所、人員情況等進行實地查驗,確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務的能力和條件。對于想要進入呼叫中心行業(yè)的申請者來說,需要認真了解相關政策和要求,做好充分的準備,以順利通過資質(zhì)審查并獲得經(jīng)營許可。資金壁壘:呼叫中心業(yè)務需要大量的投資,包括場地租賃、設備購置、人員培訓等各個方面。然而,對于較小的呼叫中心以及新進入者來說,它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設施、更先進的技術和更專業(yè)的團隊,這使得它們能夠提供更高質(zhì)量的服務。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務質(zhì)量等方面可能更具優(yōu)勢,從而更容易贏得客戶的信任和支持。行業(yè)壁壘呼叫中心業(yè)務需要大量的投資,包括場地租賃、設備購置、人員培訓等各個方面。然而,對于較小的呼叫中心以及新進入者來說,它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設施、更先進的技術和更專業(yè)的團隊,這使得它們能夠提供更高質(zhì)量的服務。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務質(zhì)量等方面可能更具優(yōu)勢,從而更容易贏得客戶的信任和支持。呼叫中心業(yè)務屬于特許經(jīng)營業(yè)務,需要取得相關的經(jīng)營許可。政府對呼叫中心業(yè)務的資質(zhì)審查和管理比較嚴格,對申請者的辦公場所、人員情況等進行實地查驗,確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務的能力和條件。對于想要進入呼叫中心行業(yè)的申請者來說,需要認真了解相關政策和要求,做好充分的準備,以順利通過資質(zhì)審查并獲得經(jīng)營許可。資金壁壘資質(zhì)壁壘技術壁壘呼叫中心服務涉及大量的通信技術和信息處理技術,包括但不限于云計算和人工智能等先進技術的應用。這些技術為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴展性,同時也提升了客戶服務的質(zhì)量和效率。然而,這些技術的應用需要專業(yè)的技術人員進行開發(fā)、部署和維護,這要求呼叫中心服務提供商具備深厚的通信和信息技術背景,以及強大的技術實力。11行業(yè)風險12行業(yè)現(xiàn)狀市場情況描述行業(yè)現(xiàn)狀隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展,國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列,與此同時,國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下,紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段,截止到2019年底,已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響,我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量下降59%到7383家,2023年上半年,企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢,同比下降177%至5114家。可見,呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷技術轉型,一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時跟上技術革新的步伐,導致競爭力下降,進而影響到企業(yè)的數(shù)量。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)驅動呼叫中心發(fā)展:戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,離不開新一代信息技術產(chǎn)業(yè)的支持,而呼叫中心建設作為各行業(yè)及領域信息化的重要手段,也將迎來新的發(fā)展機遇。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設行業(yè),而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入,通過信息化手段進行業(yè)務拓展,提高服務質(zhì)量及客戶滿意度,提升工作效率和市場形象,從而促進呼叫中心的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)和業(yè)務模式升級,激發(fā)對呼叫中心的需求:在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡基礎設施日益完善的背景下,云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術具備了應用的基礎,以此為鋪墊,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化,企業(yè)級應用由線下轉為線上。另一方面,隨著新業(yè)務的不斷推出,既有業(yè)務的持續(xù)更新?lián)Q代,企業(yè)自身的業(yè)務模式、業(yè)務流程也在不斷改變。伴隨著企業(yè)自身的成長要求,已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應用軟件以適應新、老業(yè)務的發(fā)展;未建設呼叫中心的企業(yè)亟待建設或租用呼叫中心以提高經(jīng)營管理效率并維護品牌形象,這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。政策持續(xù)加碼,呼叫中心迎來發(fā)展良機:呼叫中心行業(yè)作為服務業(yè)的重要組成部分,對于推動經(jīng)濟增長、促進就業(yè)和提高社會服務水平具有重要作用。政府通過支持呼叫中心的發(fā)展,可以進一步促進經(jīng)濟結構的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)升級,為經(jīng)濟發(fā)展注入新的動力。2023年8月,上海市衛(wèi)生健康委發(fā)布《進一步規(guī)范本市家庭醫(yī)生簽約服務工作的通知》,其中提出鼓勵各社區(qū)衛(wèi)生服務中心設立家庭醫(yī)生呼叫中心,協(xié)助家庭醫(yī)生提供一般性咨詢、隨訪、服務通知、電話呼叫、門診預約等服務,提高工作效率。該政策的發(fā)布將有利于推動呼叫中心在醫(yī)療方面的應用,進一步擴大市場需求。人工成本較高:呼叫中心作為客戶服務的核心環(huán)節(jié),需要提供24小時不間斷的服務,這就要求呼叫中心必須擁有足夠數(shù)量的客服人員來應對各種咨詢和需求。為了保證服務的連續(xù)性和高效性,呼叫中心需要投入大量的人力資源,這自然會增加人工成本。其次,客服人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能,以便能夠準確、高效地解答客戶的問題。這就要求呼叫中心在招聘、培訓和管理客服人員方面投入更多的資源,包括提供系統(tǒng)的培訓、制定合理的薪酬和福利制度,以及建立有效的激勵機制等,在一定程度上增加了人工成本。更新?lián)Q代壓力較大:呼叫中心行業(yè)高度依賴通信技術、信息技術等先進技術的支持,這為其提供了強大的運營能力和服務效率。然而,技術的快速發(fā)展和更新?lián)Q代可能給呼叫中心帶來一系列技術風險。例如新技術的涌現(xiàn)可能導致呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)、設備或軟件過時,無法滿足新的業(yè)務需求。這就需要企業(yè)不斷投入資金、人力和時間,對于中小企業(yè)來說是一項較大的負擔。人們對服務質(zhì)量和體驗的要求越來越高:隨著客戶服務理念的不斷升級,客戶對于服務質(zhì)量和體驗的要求也越來越高。呼叫中心需要提供更加全面、準確、快捷的服務,同時也需要關注客戶的心理和情感需求,提供更加人性化的服務。這種服務需要呼叫中心的經(jīng)營者和人員具備更加專業(yè)、細致、體貼的服務理念和技能,這也是一個重要的挑戰(zhàn)。13行業(yè)痛點14問題及解決方案15行業(yè)發(fā)展趨勢前景行業(yè)發(fā)展趨勢前景值得關注的是,近年來,依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)計算機技術的快速發(fā)展,人工智能技術應運而生,并被企業(yè)快速應用到呼叫中心行業(yè)。但AI不能取代人力,呼叫中心仍需要專業(yè)的客戶服務代表,未來AI與人力協(xié)同發(fā)展將是行業(yè)重要發(fā)展方向;同時,隨著社交媒體、即時通訊等新型通信渠道的出現(xiàn),客戶與企業(yè)的溝通方式也在不斷變化。未來呼叫中心需要能夠將各種渠道進行有效整合,實現(xiàn)信息的無縫傳遞和管理。此外,提供更加人性化的客戶服務體驗也是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢。16機遇與挑戰(zhàn)17
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