項目五選擇題練習(xí)附有答案

項目五選擇題練習(xí)[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題:1．客戶在網(wǎng)上購買五香牛肉干，到貨后打開發(fā)現(xiàn)是香辣口味，這屬于（）[單選題]*A.質(zhì)量問題B.物流問題C.服務(wù)態(tài)度問題D.發(fā)錯貨物(正確答案)2．下列關(guān)于了解客戶投訴原因的工作步驟:①找出客戶不滿的原因;②單擊“累計評論”;③打開網(wǎng)店。正確的排序是（）。[單選題]*A.①②③B.③②①(正確答案)C.①③②D.③①②3．客戶對商品產(chǎn)生過高期望值進(jìn)行的投訴屬于（）。[單選題]*A.商家有過錯的投訴B.商家和客戶共擔(dān)責(zé)任的投訴C.商家無過錯的投訴(正確答案)D.客戶無過錯的投訴4．客戶對商品的差價進(jìn)行投訴屬于（）。[單選題]*A.商品投訴(正確答案)B.物流投訴C.態(tài)度投訴D.其他投訴5．下列不屬于客戶投訴原因中的態(tài)度投訴的是（）。[單選題]*A.售前客服態(tài)度投訴(正確答案)B.售中客服態(tài)度投訴C.售后客服態(tài)度投訴D.快遞員態(tài)度投訴6．“老板，我要投訴，客服明明說送我個手持電風(fēng)扇，可是根本沒有”，這是客戶投訴原因中的（）。[單選題]*A.疑難雜件投訴B.未履行承諾投訴(正確答案)C.物流時效投訴D.缺件少件投訴7．不是消費(fèi)者投訴的集中問題的是（）。[單選題]*A.發(fā)錯貨甚至不發(fā)貨B.賣家商品質(zhì)量出問題不予退換貨C.消費(fèi)者不喜歡(正確答案)D.快遞物流變“慢遞”8．客戶投訴衣服會起球，且會褪色，這屬于（）。[單選題]*A.商品投訴(正確答案)B.物流投訴C.態(tài)度投訴D.其他投訴9．“快遞員送來的時候家里沒人，也沒打招呼就扔在家門口，快遞都被雨淋濕了”，針對客戶這句話，客服怎么回復(fù)更合適一些?（）[單選題]*A.親，目前客服正忙，請您稍候哦B.親，我們選的物流公司一直都挺好，客戶反響也不錯，請您多多理解快遞小哥C.親，很抱歉讓您久等了，您先消消氣，請問是遇到什么問題?我們盡可能幫您解決(正確答案)D.親，如果是物流讓您不滿意，建議您直接去找快遞公司哦，我們這不受理10．一般而言，嚴(yán)重的色差、尺碼投訴，屬于（）。[單選題]*A.商家無過錯B.商家有過錯(正確答案)C.商家和客戶共同承擔(dān)D.客戶自行承擔(dān)11．商家在給客戶退換貨時可向客戶贈送（），讓客戶感受到網(wǎng)店的誠意，重新贏得聲譽(yù)。[單選題]*A.贈品B.優(yōu)惠券(正確答案)C.禮品D.現(xiàn)金12．對于客戶投訴的交易，盡可能及時地給客戶進(jìn)行（）處理.盡量減少客戶損失。[單選題]*A.送優(yōu)惠券B.送贈品C.經(jīng)濟(jì)賠償D.退換貨(正確答案)13．不屬于客戶投訴中物流投訴的內(nèi)容是（）。[單選題]*A.發(fā)貨時間投訴B.快遞員態(tài)度投訴(正確答案)C.疑難雜件投訴D.物流服務(wù)投訴14．商家可以在客戶換貨時附贈上（），以表示歉意．重新贏得客戶的信任和喜愛。[單選題]*A.小禮品B.正品C.小贈品(正確答案)D.優(yōu)惠券15．客戶對快遞員態(tài)度的投訴屬于客戶投訴中的（）投訴。[單選題]*A.商品B.態(tài)度(正確答案)C.物流D.其他16．“物流太慢，我生日都過了禮物都還沒到”，是屬于物流投訴中的（）。[單選題]*A.發(fā)貨時間投訴B.物流費(fèi)用投訴C.物流時效投訴(正確答案)D.物流服務(wù)投訴17．“客服讓我拍M碼的，可是這衣服小的連扣子都扣不上”，是屬于商品投訴中的（）。[單選題]*A.質(zhì)量問題B.尺碼問題(正確答案)C.色差問題D.差價問題18．“我想換貨，但客服不理我”，這是屬于態(tài)度投訴中的（）。[單選題]*A.售前客服態(tài)度投訴B.售中客服態(tài)度投訴C.售后客服態(tài)度投訴(正確答案)D.快遞員態(tài)度投訴19．“對于的產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們可以給你退換貨”，采用了投訴的（）技巧。[單選題]*A.退換貨處理(正確答案)B.送贈品C.賠償D.滿足其他條件20．“因?yàn)槲覀儧]有按時發(fā)貨，導(dǎo)致您無法參加演出，我們會給您一定的補(bǔ)償”，采用了投訴的（）技巧。[單選題]*A.退換貨處理B.送贈品C.賠償(正確答案)D.滿足其他條件21．“我買了衣服和褲子，怎么只寄了褲子?”這是屬于（）。[單選題]*A.其他投訴B.發(fā)票投訴C.缺件少件投訴(正確答案)D.未履行承諾投訴22．客戶在表達(dá)不滿時，客服可以運(yùn)用有效的方法來引導(dǎo)客戶思緒，以下（）不適合化解客戶憤怒。[單選題]*A.轉(zhuǎn)移話題B.暫停對話C.表明底線D.認(rèn)真傾聽(正確答案)23．當(dāng)客戶出現(xiàn)非常煩惱、憤怒情緒時，客服需要（），才能找到最合適的方式與他交流。[單選題]*A.認(rèn)同客戶感受(正確答案)B.認(rèn)真傾聽C.轉(zhuǎn)移話題D.暫停對話24．下列不屬于處理投訴的技巧是（）。[單選題]*A.送贈品B.賠償C.據(jù)理力爭(正確答案)D.退換貨處理25．客戶投訴“快遞一直在攬收狀態(tài)”，屬于（）。[單選題]*A.物流費(fèi)用投訴B.物流服務(wù)投訴C.疑難雜件投訴D.發(fā)貨時間投訴(正確答案)26．“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解客戶投訴心理，做出相應(yīng)策略，這樣的好處不包括（）。[單選題]*A.有利于化解矛盾B.促成交易成功C.培養(yǎng)客戶忠誠度D.降低投訴成本(正確答案)27．傾聽道歉給予精神上的撫慰，在企業(yè)允許的情況下，給予一定的補(bǔ)償。是針對（）客戶的。[單選題]*A.發(fā)泄心理B.尊重心理C.補(bǔ)救心理(正確答案)D.認(rèn)同心理28．收到貨后又覺得自己不需要，要求退貨，屬于（）情況[單選題]*A.吹毛求疵型B.無理取鬧型C.沖動消費(fèi)型(正確答案)D.補(bǔ)救心理29．給予適時的贊美、適當(dāng)?shù)墓ЬS，此應(yīng)對策略是針對（）心理客的。[單選題]*A.表現(xiàn)心理(正確答案)B.發(fā)泄心理C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理30．客戶投訴時情緒非常激動，不斷說著自己的遭遇，這是一種（）。[單選題]*A.發(fā)泄心理(正確答案)B.表現(xiàn)心理C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理31．下列關(guān)于正確處理客戶投訴的意義的說法，不正確的是（）。[單選題]*A.客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)的成長B.客戶投訴可以幫助企業(yè)捕捉商機(jī)C.客戶不投訴就等于滿意(正確答案)D.有效地處理客戶投訴可以提高客戶的忠誠度，提升企業(yè)形象32．對于（）客戶的投訴，要耐心傾聽，切忌打斷客戶，適時地引導(dǎo)客戶情緒。[單選題]*A.發(fā)泄心理(正確答案)B.表現(xiàn)心理C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理33．根據(jù)客戶反饋的情況，客服詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容、不包括（）。[單選題]*A.投訴結(jié)果(正確答案)B.投訴人C.投訴時間D.投訴要求34.（）心理的客戶，希望獲得關(guān)注，所提的問題能受到重視。[單選題]*A.補(bǔ)救B.認(rèn)同C.尊重(正確答案)D.表現(xiàn)35．盡管認(rèn)可了商家在網(wǎng)店頁面上對于商品的圖文介紹、但收到貨后仍對商品質(zhì)量、顏色、尺寸等各種挑剔、吹毛求疵，認(rèn)為商品質(zhì)量不符合自己的要求，要求退換貨，這體現(xiàn)了（）客戶特征。[單選題]*A.吹毛求疵型(正確答案)B.無理取鬧型C.沖動消費(fèi)型D.挑剔多疑型36．（）心理的客戶覺得自己的權(quán)益受損，期望得到經(jīng)濟(jì)上或是精神上的補(bǔ)償[單選題]*A.發(fā)泄心理B.表現(xiàn)心理C.補(bǔ)救心理(正確答案)D.認(rèn)同心理37．“你不給我退款我就給你差評”，這是一種是（）。[單選題]*A.補(bǔ)救心理B.報復(fù)心理(正確答案)C.尊重心理D.發(fā)泄心理38．以下客戶心理中，必須以靜制動，持容忍態(tài)度，讓客戶的怨氣得到釋放的是（）。[單選題]*A.表現(xiàn)心理B.發(fā)泄心理(正確答案)C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理39．針對（）客戶，商家可以使用“捆綁銷售”的營銷技巧，讓客戶經(jīng)受不住低價誘惑而產(chǎn)生購買行為，也不至于讓他們覺得是商家強(qiáng)迫消[單選題]*A、吹毛求疵型B.無理取鬧型C.沖動消費(fèi)型(正確答案)D.挑剔多疑型40．客服應(yīng)對人數(shù)較多，回復(fù)態(tài)度不熱情，甚至拒絕退換貨，導(dǎo)致客對店鋪的服務(wù)不滿。這主要是沒有考慮到客戶的（）。[單選題]*A.發(fā)泄心理B.表現(xiàn)心理C.補(bǔ)救心理D.尊重心理(正確答案)41．企業(yè)改善（），可以更容易滿足客戶的尊重心理。[單選題]*A.規(guī)章制度B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.產(chǎn)品質(zhì)量D.管理的問題42．下列不屬于出于客戶原因產(chǎn)生的投訴的是（）。[單選題]*A.沖動消費(fèi)型B.無理取鬧型C.吹毛求疵型D.虛榮自大型(正確答案)43．下列關(guān)于正確處理客戶投訴意義的表述，正確的是（）。[單選題]*A.有效地處理客戶投訴，可以提高客戶的忠誠度(正確答案)B.客戶的投訴或抱怨有損企業(yè)形象C.客戶投訴可能會讓企業(yè)錯失商機(jī)D.客戶投訴等于不滿意44．下列不屬于客戶投訴心理的是（）。[單選題]*A.報復(fù)心理B.包容心理(正確答案)C.表現(xiàn)心理D.尊重心理45．不屬于吹毛求疵型客戶的是（）。[單選題]*A.一直在細(xì)節(jié)上挑毛病B.買多了，覺得不需要，想退貨C.質(zhì)量沒有想象中好(正確答案)D.顏色有色差存在46．面對吹毛求疵型客戶，我們應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.向投訴客戶展示商品細(xì)節(jié)描述，證明所售商品與頁面描述一致，不存在任何質(zhì)量問題(正確答案)B.為留住客戶，極力展現(xiàn)商品功能和功效，試圖掩蓋商品瑕疵C.和客戶據(jù)理力爭說明產(chǎn)品不存在問題D.通過向客戶推薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，試圖挽救企業(yè)形象47．面對無理取鬧型客戶，我們不應(yīng)該（）。[單選題]*A.委婉地與客戶進(jìn)行溝通交流B.分辨客戶投訴的原因C.滿足客戶的退換貨要求D.為維護(hù)店鋪名譽(yù)，指出客戶的刁難無理行為(正確答案)48．會針對購物過程中的任何細(xì)小環(huán)節(jié)進(jìn)行無理投訴，而商家其實(shí)并沒有實(shí)質(zhì)性的過錯的顧客投訴屬于（）。[單選題]*A.吹毛求疵型B.無理取鬧型(正確答案)C.沖動消費(fèi)型D.挑剔多疑型49．注重自己的形象，想從投訴中實(shí)現(xiàn)成就感是（）客戶。[單選題]*A.發(fā)泄心理B.表現(xiàn)心理(正確答案)C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理50．多給予客戶理解和同情，是針對（）的客戶。[單選題]*A.發(fā)泄心理B.表現(xiàn)心理C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理(正確答案)51．下列不屬于商品投訴內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.質(zhì)量投訴B.品牌投訴(正確答案)C.真?zhèn)瓮对VD.差價投訴52．由于衣服尺碼不對，客戶收到貨物之后與賣家進(jìn)行溝通，但賣家的態(tài)度相對較差，為此客戶決定對進(jìn)行投訴。該投訴屬于（）。[單選題]*A.快遞員態(tài)度投訴B.售中客服態(tài)度投訴C.售后客服態(tài)度投訴(正確答案)D．實(shí)家服務(wù)態(tài)度投訴53．在處理投訴時，客戶的要求過分，客服人員應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A.盡力滿足(正確答案)B.直接決絕C.直接同意D.裝沒看見54．下列話語中，可以應(yīng)用于處理客戶投訴的是（）。[單選題]*A.“親，這是您自己的問題啊，不能怪我們”B.“親，不好意思，之前不是我接待，我不太了解這個情況”C.“親、不好意思，對于您提出來的問題我暫時做不了主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)再給您回復(fù)，你看可以嗎?”(正確答案)D.“親，小店之前說好不退不換，十分抱歉，這是我們的規(guī)定”55．在處理客戶投訴中，以下做法不太恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。[單選題]*A.認(rèn)真傾聽客戶抱怨B.客觀公正判定責(zé)任歸屬C.遇到分歧馬上打斷(正確答案)D.多渠道傾聽客戶之聲56．由于物流問題引起的投訴，責(zé)任在于（）。[單選題]*A.買家B.平臺C.物流D.商家(正確答案)57．以下屬于處理客戶投訴基本流程的內(nèi)容是（）。[單選題]*A.認(rèn)真傾聽B.記錄投訴內(nèi)容C.投訴回訪D.以上都對(正確答案)58．下列關(guān)于投訴責(zé)任歸屬的判斷，錯誤的是（）。[單選題]*A.物流問題引起的投訴責(zé)任在于物流(正確答案)B.客服態(tài)度問題引起的投訴責(zé)任在于商家C.純粹是客戶個人過于挑剔，難以滿足苛刻要求，商家則并無過錯D.由于色差、尺碼等問題引起的投訴，客戶也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任59．根據(jù)客戶反饋的情況，客服詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，不包括（）。[單選題]*A.投訴結(jié)果(正確答案)B.投訴人C.投訴時間D.投訴要求60．在處理客戶投訴時，下列行為不合理的是（）。[單選題]*A.根據(jù)客戶反饋的情況，客服詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容B.依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定投訴責(zé)任歸屬C.對于客戶投訴的所有問題客服都要直接作出相應(yīng)投訴處理(正確答案)D.處理完投訴事件后，客服應(yīng)對投訴客戶進(jìn)行回訪61．商品有質(zhì)量問題，退換貨郵費(fèi)由（）承擔(dān)。[單選題]*A.賣家(正確答案)B.客戶C.商家與客戶共同承擔(dān)D.平臺62．發(fā)錯貨物造成的退換貨，運(yùn)費(fèi)由（）承擔(dān)。[單選題]*A.賣家(正確答案)B.客戶C.商家與客戶共同承擔(dān)D.平臺63．客戶買M碼的裙子，發(fā)現(xiàn)太小，寄回?fù)Q成L碼產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由（）承擔(dān)。[單選題]*A.賣家B.客戶(正確答案)C.商家與客戶共同承擔(dān)D.平臺64．商店承諾7天無理由退換貨，但由于喜好問題的退換貨運(yùn)費(fèi)由（）承擔(dān)。[單選題]*A.賣家B.客戶(正確答案)C.商家與客戶共同承擔(dān)D.平臺65．客戶認(rèn)為商品有色差，店主認(rèn)為是正常情況，各執(zhí)一詞，責(zé)任是（）。[單選題]*A.店主B.客戶C.雙方都有(正確答案)D.平臺66．處理客戶投訴流程的第一步是（）。[單選題]*A.及時道歉B.記錄投訴內(nèi)容C.認(rèn)真傾聽(正確答案)D.判斷責(zé)任歸屬67．正確地判斷責(zé)任方的好處，不包括（）。[單選題]*A.可以更好地服務(wù)客戶B.避免惡意客戶C.轉(zhuǎn)嫁責(zé)任(正確答案)D.調(diào)整處理方式68．下列關(guān)于色差的正確回復(fù)話術(shù)是（）。[單選題]*A.親，發(fā)生這樣的質(zhì)量問題，我們覺得非常抱歉，我們會盡快給您安排退換貨B.對于您提出的色差問題，我們小店是不安排退換貨的，因?yàn)槲覀円呀?jīng)盡量保證色彩與實(shí)物一致，而且其他客戶也沒有提出過色差問題，所以請您諒解(正確答案)C.親，給您造成困擾我們非常抱歉，您可以選擇退換貨，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)D.對于您提出的問題，我做不了主，無法給您處理，不好意思69．以下情況需要賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的是（）。[單選題]*A.產(chǎn)品存在一點(diǎn)色差B.客戶感覺不喜歡C.發(fā)錯產(chǎn)品(正確答案)D.需要換大一碼70．客戶在淘寶買了一件外套，收到貨后，發(fā)現(xiàn)寶貝的款式與詳情頁描述不一樣。當(dāng)即聯(lián)系賣家要求退貨。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，退貨運(yùn)費(fèi)由（）來承擔(dān)。[單選題]*A.商家(正確答案)B.客戶C.淘寶D.快遞公司71．快遞員將包裹直接扔在客戶家門口便離開，導(dǎo)致商品被雨淋濕破損，客戶與商家聯(lián)系，商家不同意退貨，無奈只能請?zhí)詫毿《槿?，淘寶小二會怎么處理（）。[單選題]*A.退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)B.退貨退款，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)(正確答案)C.駁回消費(fèi)者申請D.退款給消費(fèi)者，不需退貨72．客服遇到固執(zhí)己見，不聽勸的客戶、如何應(yīng)對更妥善（）。[單選題]*A.肯定客戶，并對其反映問題表示感謝B.先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題(正確答案)C.保持鎮(zhèn)定，一直聽其抱怨D.直接讓上級處理73．客戶投訴紀(jì)律表中，可以不出現(xiàn)的信息是（）。[單選題]*A.投訴人B.客戶投訴問題C.客戶投訴時間D.客戶愛好(正確答案)74．以下不屬于處理客戶投訴的原則的是（）。[單選題]*A.信任原則B.尊重原則C.理解原則D.回避原則(正確答案)75．小王在網(wǎng)店購買了一雙運(yùn)動鞋，發(fā)現(xiàn)鞋子穿著效果不好要求退.但買鞋子送的襪子已經(jīng)被穿了，商家拒絕退貨。小王向小二發(fā)起投訴，小二會何處理（）。[單選題]*A.由于贈品已經(jīng)無法退貨，不支持退貨B.商品質(zhì)量問題應(yīng)該讓客戶退貨，只要退回鞋子，襪子沒了也沒有關(guān)系C.贈品的事讓雙方自行協(xié)商D.按市場價扣除襪子的費(fèi)用，剩余款項退貨退款(正確答案)二、多選題:1．客戶遭遇不愉快的購物體驗(yàn)時，最直接、最便捷的做法就是向網(wǎng)店客服投訴。這時客服應(yīng)該做的是（）*A.及時、有效地處理投訴事件(正確答案)B.先匯總投訴內(nèi)容再批量處理C.避免矛盾、糾紛升級(正確答案)D.等待第三方平臺仲裁E.直接找客戶澄清問題2．以下屬于物流投訴的有（）*A.發(fā)貨時間投訴(正確答案)B.物流時效投訴(正確答案)C.物流費(fèi)用投訴(正確答案)D.快遞員態(tài)度投訴E.物流服務(wù)投訴(正確答案)3．以下不屬于商品投訴的是（）*A.質(zhì)量投訴B.發(fā)票投訴(正確答案)C.規(guī)則投訴(正確答案)D.未履行承諾投訴(正確答案)E.尺碼投訴4．客戶通過“已買到的寶貝→投訴商家”進(jìn)入天貓投訴平臺，投訴賣家的流程包含（）*A.發(fā)起投訴(正確答案)B.賣家申訴C.淘寶介入處理(正確答案)D.投訴完結(jié)(正確答案)E.消費(fèi)者協(xié)會介入5．以下屬于處理客戶投訴的措施的是（）*A.快速反應(yīng)(正確答案)B.提出補(bǔ)救措施(正確答案)C.通知客戶并及時跟進(jìn)(正確答案)D.安撫和解釋(正確答案)E.認(rèn)同客戶的感受(正確答案)6．正確處理客戶投訴的意義有（）*A.客戶不投訴不等于滿意(正確答案)B.客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)的成長(正確答案)C.客戶投訴可以幫助企業(yè)捕捉商機(jī)(正確答案)D.吸取投訴意見就代表承認(rèn)了企業(yè)的錯誤，會讓企業(yè)形象大打折扣，因此不予采納E.有效地處理客戶投訴可以提高客戶的忠誠度，提升企業(yè)形象(正確答案)7．以下關(guān)于不同心理客戶的應(yīng)對策略，不正確的有（）*A.發(fā)泄心理:耐心傾聽，切忌打斷客戶，適時地引導(dǎo)客戶情緒B.尊重心理:給予理解和同情，用同理心認(rèn)同客戶的情緒(正確答案)C.報復(fù)心理:給予適時的贊美、適當(dāng)?shù)墓ЬS(正確答案)D.補(bǔ)救心理:認(rèn)真對待，及時表示歉意，迅速處理和及時回復(fù)(正確答案)E.認(rèn)同心理:給予理解和同情，用同理心認(rèn)同客戶情緒8.“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解客戶的投訴心理，針對客戶的心理特點(diǎn)，做出相應(yīng)的對策，這樣做的好處是（）*A.有利于化解矛盾(正確答案)B.將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇(正確答案)C.降低客戶轉(zhuǎn)移成本D.促成交易成功(正確答案)E.培養(yǎng)客戶的忠誠度(正確答案)9.請從以下的對話中，判斷該客戶當(dāng)時出于什么樣的心理活動（）。

客戶小美:在嗎?你們的貨我收到了，但是顏色怎么跟你們的圖片不一樣?照片明顯更亮一點(diǎn)，而且模特試穿更好看，更有垂感。實(shí)物太丑了，我要退貨！

客服正忙，請稍后……

客服小萌:親，您好。我們店鋪的圖片均是實(shí)物拍攝哦，只是可能電腦顯示器的問題略微有些區(qū)別。而且模特本身身材就比較纖細(xì)，所以衣服穿著更有范兒哦。如果您不喜歡，在不影響二次銷售的情況下，我們支持7天無理由退貨呢！

客戶小美:怎么回復(fù)那么慢?還有你說這話什么意思，你的意思是我身材不好?就是你們衣服的問題，衣服不退了，就是給你們差評！*A.發(fā)泄心理(正確答案)B.尊重心理(正確答案)C.表現(xiàn)心理D.報復(fù)心理(正確答案)E.補(bǔ)救心理10．無論處理何種心理的客戶投訴，客服人員都應(yīng)該通過感謝的話術(shù)向客戶表達(dá)出什么意思?（）*A.再次真誠地向客戶表達(dá)歉意(正確答案)B.感謝客戶對企業(yè)的信任(正確答