前臺接待考核內(nèi)容

前臺接待考核內(nèi)容：一．前廳部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：1.前廳部下屬的職能部門有那些？答:目前沒有.2.成為一名合格的前廳部服務(wù)人員的最基本的條件是什么？答:1.著工作服上崗，服裝整齊清潔；2.時刻注意個人形象，以自信、良好的精神面貌來接待每一位顧客；3.口齒清晰、反應(yīng)靈敏，禮貌對待每位顧客及同事；4.微笑服務(wù)。4.前臺接待的職責(zé)范圍？答:1.熟練掌握業(yè)務(wù)知識（辦理會員卡、會員請假、延期、掛失等），辦理各類健身卡的銷售、租柜、退柜的手續(xù)辦理及商品的銷售登記.2.日常營業(yè)收入的準(zhǔn)確登記與錄入，做好流動資金的管理.3.負(fù)責(zé)各類表項的手工及系統(tǒng)記帳、登記，并保證準(zhǔn)確無誤.4.對到前臺咨詢的顧客進(jìn)行講解，并做好登記工作.5.負(fù)責(zé)前臺的衛(wèi)生，下班后關(guān)閉前臺所有電器設(shè)備電源.6.清楚了解飲料的貨存情況，并根據(jù)情況進(jìn)貨.7.控制好前臺音響、音量，不同的時間段播放不同的音樂.8.清楚每天的操課，操課時間到應(yīng)及時通知教練.9.保管好自己抽屜的財物,負(fù)責(zé)顧客貴重物品的寄存并保證安全,杜絕非工作人員及教練逗留前臺內(nèi).10、按時上下班，做好工作人員的考勤打卡工作.11、熟悉俱樂部各項規(guī)章制度5.前臺接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？答:把前臺工作人員工作職能作為標(biāo)準(zhǔn)6.前臺接待每日的工作程序？答:1.顧客登記2.介紹本俱樂部的客戶經(jīng)理,引見參觀.3.成為準(zhǔn)會員要登記顧客詳細(xì)個人資料(包括姓名.電話.住址.單位.照片.生日.結(jié)婚紀(jì)念日等)4.辦理健身卡,并說明一些附帶服務(wù)(包括衣柜租用.貴重物品的寄存.一些商品的出售等).7.對男、女員工儀容儀表的基本要求？答:1.員工上班按規(guī)定穿工作服，服裝整齊清潔。2.男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，角不過耳,不蓄胡須和燙發(fā)、不染異色發(fā)，不留長指甲。3.女員工長發(fā)應(yīng)扎成馬尾，保持清潔，梳理整齊大方，化淡妝上崗，不留長指甲，不染有色指甲油，不染異色發(fā)，不擦氣味濃烈的香水。4.員工工作時將工號牌佩在左胸前規(guī)定的位置。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。5.上班時間，男女員工手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。項鏈應(yīng)放在工作服內(nèi)，不可外露。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語？答:您好，請，謝謝，對不起，再見9.員工的請假制度？答:暫時不是很清楚,因為制度變來變?nèi)?二．工作流程：1.接聽電話的程序.答:接電話，聲調(diào)要溫和，首先說“您好，動感地帶健身”，通話過程中必須做到有問必答、耐心周到、吐字清晰，重要事情要做記錄。2..如何交接班，應(yīng)注意哪些事項？答:前臺有交接本把要交接的事情全部記錄下來.3.會員卡更改程序。答:首先要通過執(zhí)行經(jīng)理和財務(wù)上,然后在電腦上進(jìn)行更改.4..留言服務(wù)程序。答:目前只有在交接本上記錄.5..處理一般會員投訴程序。答:1.先自己解決問題.2.如果解決不了的,當(dāng)時可以和銷售主管.執(zhí)行經(jīng)理匯報,得到解決的結(jié)果,及時回復(fù)給會員.3.如果當(dāng)時都解決不了的,下來有了結(jié)果一定第一時間同志給會員.6..參觀,體驗人員接待程序答:1.您好,歡迎光臨.2.前臺登記姓名.電話.五．常識：1.在前臺遇到會員和參觀體驗提出咨詢怎么辦？答:那就叫客戶經(jīng)理帶領(lǐng)參觀.2.前臺可為會員提供什么服務(wù)?答:業(yè)務(wù)咨詢.飲料.洗浴用品等商品.貴重物品的登記并寄存.大包的寄存等.5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？答:您好,很抱歉,您請稍等一下，我找一為客戶經(jīng)理帶您參觀一下.6.客人向你糾纏時怎么辦？答:找個借口離開一會.六．財務(wù)知識：1.收取錢款的注意事項？答:當(dāng)著會員的面數(shù)