培訓、績效考核、監(jiān)控制度-客服技巧

目錄一、監(jiān)控制度 41、監(jiān)控方式 42、監(jiān)控頻率 43、抽樣方法 44、監(jiān)控報告 45、監(jiān)控人員的培訓及考核 46、監(jiān)控人員的再確認 47、評估 48、改進 49、評估標準（可參考附件） 510、結果 5二、績效考核制度 61、適用范圍 62、考核體制 63、時間安排 64、考核程序 65、評估要求 66、績效獎金分配表 67、考核結果的申訴 78、考核結果的運用 79、備注 7三、考勤制度 81、換班 82、加班 83、遲到 84、病假 85、事后請假 86、事假、加班換休、有薪年假 87、特殊情況 88、其他 89、備注： 8五、客服部培訓制度 91、日常培訓 92、建立新員工培訓系統(tǒng) 9四、服務技巧 101、呼叫中心簡介 10A、呼叫中心的概念 10B、為何要使用呼叫中心 10C、呼叫中心的功能 10D、呼叫中心的目的 10E、常用術語 102、客戶服務總體概念介紹 11A、客戶服務的重要性 11B、客戶服務的類型 11C、客戶服務的基本原則 11D、優(yōu)質(zhì)服務的主要因素 11E、優(yōu)秀的客服人員會遵循的五個基本交流原則 11F、客戶的基本需求 113、基本電話禮儀（callcenter） 12A、出色的電話禮儀 12B、接聽電話 12C、撥打電話 124、CSR服務技巧 12A、聽的藝術 12B、與客戶溝通的五步法 13C、問候（開頭語） 13D、創(chuàng)造一個和諧的氣氛 13E、感受客戶、理解客戶 14F、結束電話 15G、禁用的語言和行為 155、如何對待憤怒的顧客 15A、對待發(fā)脾氣客戶的五步法 16B、如何停止客戶的咒罵 166、如何做一個輕松的CSR 16A、在上班前一定要控制自己的情緒 16B、放下電話后如何減壓 16

一、監(jiān)控制度1、監(jiān)控方式電話的監(jiān)控方式可分為即席監(jiān)控、在線監(jiān)控和錄音抽查三種方式。2、監(jiān)控頻率監(jiān)控頻率如按人計量，每位CSR每周至少被監(jiān)控3次以上；如按業(yè)務量計算，電話監(jiān)控一般應達到話務量的5％-15％。當某些數(shù)據(jù)，如準確率、評估分數(shù)及顧客滿意度沒有達到公司內(nèi)部標準或持續(xù)下降時，應該分析原因（如培訓不夠，F(xiàn)AQ不完備或沒有及時，監(jiān)控力度不夠，監(jiān)控反饋速度太慢等），并采取改進措施，直至解決問題為止。對于新員工，在剛開始處理業(yè)務時應加強監(jiān)控，有可能每次處理都要被監(jiān)控，完全勝任后再逐漸降低監(jiān)控頻率。當更新業(yè)務知識、更改系統(tǒng)或流程時應加大監(jiān)控的力度。對于表現(xiàn)不夠好的員工監(jiān)控的頻率要大于表現(xiàn)好的員工，而且反饋要更及時，以期盡快改善。3、抽樣方法應該隨機抽樣（如：不能只在話務量少的時候才進行監(jiān)控，這樣所得到的結果并不具有代表性。）非語音業(yè)務則可以隨機抽樣，但應注意盡量覆蓋所有業(yè)務類型。注意事項：實行多層監(jiān)控（經(jīng)理\主管\QC\TL）。4、監(jiān)控報告監(jiān)控量&監(jiān)控人數(shù)：依據(jù)目前話務量，在線監(jiān)控每人至少5個/天；錄音監(jiān)控每人至少5個/天；即席監(jiān)控每人至少3個/天（特殊情況除外）問題匯總：對每日的監(jiān)控結果進行分析、匯總，并針對所出現(xiàn)的問題及時制定解決方案或是相應的培訓計劃；跟蹤監(jiān)控：針對出現(xiàn)問題的話務員要進行跟蹤監(jiān)控，直至所出現(xiàn)的問題解決為止。5、監(jiān)控人員的培訓及考核監(jiān)控人員在上崗前應進行崗前培訓，培訓內(nèi)容至少應包括業(yè)務知識、服務流程、溝通技巧、話機操作、界面應用、顧客心理、監(jiān)控標準等內(nèi)容，考核合格后方可上崗。對于初次從事監(jiān)控工作的人，應先請其與一位有經(jīng)驗的監(jiān)控人員一起同時進行監(jiān)控。應選用具有豐富經(jīng)驗的監(jiān)控人員。（具有豐富的實踐經(jīng)驗，在該特定種類通話方面有出色表現(xiàn)）如發(fā)現(xiàn)部分監(jiān)控人員的評估標準有偏差（分值普遍過高或過低），應該立即停止他的監(jiān)控工作，并進行再培訓，同時校正其評估尺度。6、監(jiān)控人員的再確認對于已經(jīng)在做監(jiān)控工作的人，至少每個季度對他們的表現(xiàn)進行一次審核。采取縱橫比較的方法，即比較他就同類問題對不同的人尺度是否一致，和他在不同時期對同類問題掌握的尺度是否一致。對于審核結果為不合格的監(jiān)控人員進行再培訓，直到達到要求為止。如有跡象顯示某監(jiān)控人員不能勝任其工作，應立即進行人員調(diào)整，不要令其影響員工的表現(xiàn)評估。注：每一位話務員如對QC的監(jiān)控結果不認可，均可以郵件的形式上報給其直屬主管，由主管再進行核實，確定其最終結果。7、評估評估應該及時反饋，發(fā)生錯誤情況應在一個工作日內(nèi)反饋；共性問題應在一周內(nèi)反饋。反饋方式可以是一對一的，也可以是一對多的公布。對于所有CSR共有的信息，包括正面的和負面的應該是一對多的反饋方式。對于一些員工的個性化的信息，應采取一對一的方式。即席監(jiān)控可以采取當時反饋的方式，一對多的反饋也可以結合培訓一起進行.建議通過在例會上使用錄音電話做出評價，來改進不足之處。8、改進將評估結果反饋給員工的同時，應該同時提出改進建議。通常的改進方案主要是再培訓，方式可能是安排不合格的人員在好的CSR旁邊一邊聽一邊學習也可能是請培訓老師重新培訓業(yè)務知識及服務技巧等。9、評估標準（可參考附件）對于電話業(yè)務(呼入服務和呼出服務)的考核重點應該有所差別。評估標準必須有劃定的界限（95分以上為優(yōu)秀，90-94為良好，89以下需要改進等）。在被評估之前CSR必須清楚地理解每一條評估標準。10、結果改進方案確定后要跟進其改進結果。如果結果不理想則要進行一對一的對話，找到問題的原因，或再嘗試其它的改進方案。

二、績效考核制度為進一步提高員工工作效率，強化內(nèi)部管理，充分調(diào)動員工的工作積極性，改善員工的工作表現(xiàn)，確保公司經(jīng)營目標和工作目標的完成，并提高員工的滿意程度和未來的成就感，特制訂此制度。績效考核是指用系統(tǒng)的方法、原理，評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果?？冃Э己说慕Y果主要用于工作反饋、報酬管理、獎金核定、職務調(diào)整和工作改進?？冃Э己说倪\做，堅持下列原則：客觀性：考評要客觀的反映員工的實際情況，避免由于偏見等帶來的誤差，克服考核中的平均主義思想，不得循私。公平性：對于同一崗位的員工使用相同的考評標準；公開性：員工要知道自己的詳細考評結果。1、適用范圍本制度適用于客服中心的全體員工。（經(jīng)理除外）2、考核體制成立人事考核小組，可由公司領導或部門主管組成，主要負有監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)、仲裁等職能；對于員工，考核實行上級考核下級和員工自我考核相結合的考核體系，為了保證考核的公平性、公正性和有效性，實行兩級考核，即直接主管考核與考核領導小組審批；如有異議由公司人事考核領導小組協(xié)調(diào)。3、時間安排績效考核月評估在每月25日至次月1號之間（根據(jù)公司具體情況而定）進行評估，績效考核年評估每半年在全公司統(tǒng)一進行，安排在每年1月份和7月份進行。年評估具體時間安排：1月16日-1月25日；7月16日-7月25日4、考核程序普通員工績效考核程序：（見員工績效考核表）1、部門員工填寫月評估表的第一部分，對個人在上個月的工作做自我評估；2、部門領導與本部門員工共同制定此員工在下半個年度的工作目標；3、部門領導對員工上個月的表現(xiàn)按不同的要求打分；4、將本部門考核表和得分情況匯總后，遞交公司人力資源部，經(jīng)人力資源部復核后交公司總裁批準；5、各單位的考核，若有被人力資源部或總裁駁回者，由人力資源部轉(zhuǎn)回該部門主管人員，重新仔細審查考核分數(shù)，再按程序報批。5、評估要求各部門和項目在做評估時應避免平均主義思想，評分盡量按正態(tài)分布進行。評分結果應按分數(shù)分布如下：95分以上：超過標準占部門總?cè)藬?shù)的2%-5%；90-94分：達到標準占部門總?cè)藬?shù)的80%-90%；80-89分：需要改進占部門總?cè)藬?shù)的5%-10%79分以下：未達標準占部門總?cè)藬?shù)的2%-5%在制定工作目標時，要實事求是、客觀公正，需要勤奮工作才可達到目標，并且對各項指標盡量做到量化，以便考核。辦理考核的各部門和項目的主管人員均應以客觀立場進行評議，不得循私。凡經(jīng)公司領導查出有違反公司規(guī)定者，視情況嚴重性給予相應處分，呈請公司總裁核備。6、績效獎金分配表級別績效成績金額A95以上待定B85至94待定C80至84待定D80以下待定7、考核結果的申訴考核結果組成：（評估成績+監(jiān)控成績）/2凡個人對單位主管人員所評定的考核分數(shù)有認可，可以書面報交公司人力資源部，有人力資源部裁定維持原議或進行調(diào)查。申訴日期限于考核成績經(jīng)主管人員反饋到個人后的兩日之內(nèi)，逾期不予受理。8、考核結果的運用1、員工的每半年考核結果將存入其個人檔案，作為今后調(diào)整職務、獎金發(fā)放、參加培訓和增減薪金的依據(jù)；2、為公正起見，對表現(xiàn)極其優(yōu)秀應該提拔或提薪的員工，在經(jīng)理辦公會上討論通過，最后由總裁批準。3、連續(xù)兩次考核分數(shù)都在70分以下，公司將與其解除勞動合同。9、備注為了進一步提高客服部的整體服務水平，嚴格控制會員/非會員對客服代表的投訴，如在一個自然月中客服代表被投訴一次扣除績效獎金的50%；被投訴兩次取消當月績效獎金評定資格；被投訴三次直接解除勞動合同。附件員工績效考核表、監(jiān)控記錄表

三、考勤制度1、換班要求換班前，必須填寫換班申請單，由雙方簽字后，交主管審批、簽字后，換班申請方可成立。2、加班如有加班需要，所有員工需通過客服經(jīng)理批準后，填寫加班申請單方可生效執(zhí)行。3、遲到每月遲到次數(shù)在3次以內(nèi)（包含3次），則以“補時”的方式進行處理（遲到每5分鐘要相應補償工作時間10分鐘，以次類推.“補時”的具體日期視項目的要求由主管安排。）每月遲到次數(shù)在3次以上，從第4次起，則根據(jù)公司的規(guī)定，上報公司進行相應處理。并根據(jù)每月個人遲到的累計總數(shù)，按照“員工手冊”進行相應處理。4、病假如在上班時身體出現(xiàn)不適，需到醫(yī)院看病。應首先填寫休假申請單，得到主管簽字確認后，請假方可成立。無主管簽字的申請單以及事后無法提供醫(yī)院相關證明的員工，均按曠工處理。5、事后請假如遇緊急病情無法上班，需要上班前打電話向組長或主管請假，在請假后的上班第一天應出據(jù)公司規(guī)定醫(yī)院的診斷書、處方底單、請假單（需有醫(yī)院急診章），并補填休假申請單。如無法提供醫(yī)院的相應證明的，按曠工處理。注：A：每次來電只能申請當天的病假，如需要連續(xù)請病假的員工，需每日來電通知主管或組長。B：主管請病假需客服經(jīng)理批準。C：凡偽造病假證明者，一律按曠工處理。6、事假、加班換休、有薪年假應提前三天向主管申請，并填寫休假申請單。不滿1小時按1小時計算。注：A：不接受電話申請事假。B：主管請事假、加班換休、有薪年假均需通過客服經(jīng)理批準。7、特殊情況如上班時突然有緊急的事情，需要向主管或組長提出申請，并說明事由，批準后事假方可成立。因特殊原因需請事假2天（不含2天）或以上的，需經(jīng)客服經(jīng)理上報人力資源部批準后方可休假。如需請年假或加班換休，應至少提前一天以書面形式向業(yè)務主管提出申請，批準簽字后請假方可成立。8、其他對于婚假、產(chǎn)假、哺乳假等情況，需至少提前一個月以書面形式向客服經(jīng)理申請，上報至公司人事行政部經(jīng)批準后請假方可成立。9、備注：每月事假及病假累計4天（含4天）的員工，口頭警告1次；3個月內(nèi)累計2次口頭警告，書面警告1次。月累計兩次遲到30分鐘以上的，口頭警告1次；3個月累計2次口頭警告，書面警告1次。

五、客服部培訓制度建立完善的培訓制度，通過培訓增強團隊的整體合作性，協(xié)調(diào)性，提高員工靈活性，讓員工通過在職培訓改善工作表現(xiàn)和績效水平，同時在實施的過程中使培訓工作更加系統(tǒng)化，能夠?qū)ε嘤?、學習進行有效的跟進并進行應用、實施和推廣，促使整體服務水平不斷提升。1、日常培訓1.由班長或優(yōu)秀的話務員兼任培訓，要求培訓人員有扎實的業(yè)務基礎，很強的現(xiàn)場應變能力，主動、熱情、好學、無私的工作作風，性格外向，能充分調(diào)動培訓現(xiàn)場的氣氛與學習人員的熱情度，良好的部門溝通協(xié)調(diào)能力。2.日常的培訓內(nèi)容應包括：業(yè)務知識培訓、服務規(guī)范培訓、投訴處理技巧培訓、電話禮儀培訓、營銷知識培訓、常用辦公軟件使用培訓。3.培訓形式可采取開放式的培訓：提問、討論、案例模擬演示等，有助于員工積極地思考與參與。同時應及時收集工作中的投訴案例，進行分析匯總并運用于培訓課程，做到理論聯(lián)系實際。4.培訓的跟進：通過收集員工反饋的問題及進行測試，進一步了解員工對培訓內(nèi)容的掌握情況，將檢驗培訓效果中所發(fā)現(xiàn)的問題在下一次培訓中再作講解。對個別沒有完全領悟和掌握的員工應再次進行指導直到正確掌握，跟進工作應經(jīng)常不定時的進行，發(fā)現(xiàn)錯誤須立即指出更正。2、建立新員工培訓系統(tǒng)為培養(yǎng)新員工的團隊歸屬感，培訓時可創(chuàng)造條件將新員工按照人數(shù)劃分為幾個小組進行各項培訓內(nèi)容的學習成績評比，讓學員保持熱情、活力、自信，形成良好的學習競爭氛圍。對新員工的培訓主要通過以下幾方面進行：通過向新員工介紹企業(yè)文化，讓員工和企業(yè)建立起相互信任的伙伴關系,要求新員工了解和掌握公司企業(yè)文化知識。基礎業(yè)務知識培訓：內(nèi)訓師使用統(tǒng)一編輯的業(yè)務教程進行教授，并結合自學，做好新員工崗前的基礎業(yè)務知識培訓工作，基本掌握基礎業(yè)務知識和當前主要新業(yè)務。禮儀與投訴技巧的培訓：根據(jù)營業(yè)廳服務規(guī)范標準，組織新員工學習和禮儀培訓，了解掌握服務規(guī)范標準要求業(yè)務操作和流程：指定業(yè)務熟悉營業(yè)人員，逐項介紹講解各項業(yè)務操作界面和業(yè)務處理、投訴等流程，并現(xiàn)場實際操作演練,應實現(xiàn)基本能獨立操作。營銷知識培訓：為做到業(yè)務與服務雙領先，培養(yǎng)員工的主動營銷意識尤為重要，讓新員工在上崗前就樹立強烈的市場營銷理念，使新員工在正式投入工作后能夠?qū)⑾蚩蛻敉扑]新業(yè)務成為自覺主動的工作行為而不是被動的作為工作任務來執(zhí)行。（由公司統(tǒng)一組織培訓，不在考核的范圍）跟班學習和培訓：主要通過跟班的形式，由在崗員工向新員工傳授實際操作要求，鞏固基本業(yè)務和新業(yè)務，熟練服務規(guī)范，提高操作技能和業(yè)務處理能力。按辦公班安排跟班培訓。在跟班學習培訓過程中，帶訓員應注意指導新員工的學習情況，及時給予幫助，發(fā)現(xiàn)存在問題及時給予指出并糾正。每天對跟班情況要進行點評，并記錄。跟班結束后進行考核，成績合格后，方可進入適崗期，不合格延長培訓時間。

四、服務技巧1、呼叫中心簡介A、呼叫中心的概念從廣義的商務角度來看,呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術的業(yè)務，是為企業(yè)降低成本、增加收入關鍵的戰(zhàn)略戰(zhàn)術。呼叫中心實質(zhì)上,是一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服務、技術支持或其它特定的商務活動的地方。典型的呼叫中心，在一個大空間里設立一個包括計算機、與ACD相聯(lián)的語音終端以及一個或多個監(jiān)控臺的工作站。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應答平臺或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應答，由機器即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易?！昂艚兄行摹卑褌鹘y(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的服務界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度B、為何要使用呼叫中心就DGY組織的一項針對美國1000家大企業(yè)中的25％進行的研究表明，電話服務業(yè)能夠幫助各行各業(yè)提高服務水平，擴大市場份額，降低成本，在增加收益的同時鞏固員工對企業(yè)的忠誠度。研究表明，無論是室內(nèi)還是室外的行業(yè)，都從電話服務中獲益。此外，在對企業(yè)的業(yè)績的比較中，那些有內(nèi)部電話服務中心的企業(yè)比沒有這種中心的企業(yè)要出色。通過對幾種聯(lián)絡方式的比較，不難看出電話這一快捷、方便且人性化十足的聯(lián)絡方式的絕對地位。呼叫中心的特點/優(yōu)點：節(jié)約費用、節(jié)省時間、迅速、方便、聯(lián)系范圍廣泛C、呼叫中心的功能客戶服務、電話銷售、籌集資金、售票、信貸/收款、服務臺功能、訂購、技術支持、調(diào)查等等。D、呼叫中心的目的成功交換信息、高品質(zhì)的服務、高品質(zhì)產(chǎn)品、管理（效率/生產(chǎn)力方面）的轉(zhuǎn)變、對公司經(jīng)濟效益的積極的影響E、常用術語CSR—CustomerServiceRepresentative （呼叫中心服務代表）TSR—TelemarketingSalesRepresentative （銷售服務代表）--TelephoneServiceRepresentative （電話銷售服務代表）ACD—AutomaticCallDistributor （自動呼叫分配）FAQ—FrequentlyAskedQuestion （常見問題）IVR—InteractiveVoiceResponse （交互式語音應答）CRM—CustomerRelationshipManagement （客戶關系管理）CTI—ComputerTelephoneIntegration （計算機電話集程）ASA—AverageSpeedofAnswer （平均應答速度）ATT—AverageTalkTime （平均通話時間）ACW—AfterCallWork （后處理）2、客戶服務總體概念介紹A、客戶服務的重要性顧客需要的不僅是產(chǎn)品和服務，他還需要你好好地對待他，真誠且高效地滿足他地需求。你提供服務的質(zhì)量，通常會決定顧客會不會再與你合作。競爭是激烈的，地方范圍內(nèi)的競爭，國家范圍內(nèi)的競爭乃至世界范圍內(nèi)的競爭都是非常激烈的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務會使一個企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利的地位。下列數(shù)據(jù)取自互聯(lián)網(wǎng)： 對顧客服務不好造成顧客離去的百分數(shù)是94％ 因沒能解決顧客的問題造成顧客離去的百分數(shù)是75％ 平均起來看，一個不滿意的顧客會向9個人抱怨 通過較好地解決顧客地投訴，可以挽回百分之多少地顧客89％ 吸引一個新顧客的花費是保持一個老顧客的6倍 不滿意的顧客有百分之多少要投訴67％B、客戶服務的類型 要求型客戶 困惑型客戶 激動型客戶C、客戶服務的基本原則讓客戶認為你做了什么或沒做什么，不是你實際做了什么或沒做什么D、優(yōu)質(zhì)服務的主要因素可靠：服務承諾，實現(xiàn)承諾，彌補為實現(xiàn)可信：產(chǎn)品知識，公司知識，聽的能力，解決問題能力，與客戶建立相互信任的關系熱情：客戶需要與人交流并非機器切實：客戶需要的是實實在在的幫助E、優(yōu)秀的客服人員會遵循的五個基本交流原則 幾乎在所有時間里，顧客都在與你交流 在顧客的世界里，他總是對的（即使不對） 與顧客交流始終是你的職責 你的適應性越強，效果越好 在引導顧客之前，先接近他，與他同步F、客戶的基本需求被理解、被重視、安全感會讓客戶覺得被重視的行為：一有機會就用客戶的名字、不能確定時，問客戶他/她的名字怎樣讀、采取行動為客戶提供特殊關照、讓客戶知道他的生意對你很重要、不時地問自己，如果別人這樣對我，我會覺得被重視嗎?、會讓客戶覺得被理解的行為：容納客戶的觀點，不要批評、為客戶重復細節(jié)、讓客戶知道你在聽、問客戶問題以搞清他的意思、對客戶熱心會讓客戶覺得有安全感的行為：對服務有信心、為客戶提供準確的信息、以一種有組織且合邏輯的方式向客戶提供信息、如果不能滿足客戶的要求，為他提供可行的方案、愿意采取進一步行動，以滿足客戶更高的期望、打追蹤電話，確認客戶是否滿意。3、基本電話禮儀（callcenter）A、出色的電話禮儀客戶可以“看見”你的臉，你的微笑，因此禮貌和專業(yè)化是非常重要的。你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，就用什么樣的方式與別人講話，這是獲得良好電話禮儀的第一步。方法如下：及時快速地接聽電話有助于業(yè)務的開展，并保持一個高效的形象。一有機會，就用客戶的名字。建議每個電話至少兩次用到客戶的名字。讓客戶等候需經(jīng)過其同意。愉快地問候客戶，熱情、真誠，但要有自己的特點。當你再次拿起電話時，感謝客戶的等候。讓客戶先掛斷電話B、接聽電話在電話鈴聲響起10秒之內(nèi)接聽電話。報出公司的名字，如果是你的自己的專線電話，要同時報出自己的名字。當你不在辦公室或不方便聽電話時，讓你的助手或工作伙伴這樣說：“XXX在開會，我可以幫他留個口信嗎？”讓對方等候時要先征求對方的意見，如：“請您稍等一會兒”當繼續(xù)接聽此通電話時，要先向?qū)Ψ街燎?，如：“XXX先生/小姐，不好意思讓您久等了”C、撥打電話講話要清晰并且緩慢，用一種令人愉快的語調(diào)。要介紹自己和你的公司。要禮貌地稱呼別人的頭銜，除非對方要求你稱呼他的名字。當你要與別人進行深入的交談之前，應該問問對方有沒有時間。在談話過程中如果有其它電話打進來，應該保持新打進的電話，因為打電話給別人，再讓對方等候是非常不禮貌的。如果你接通了自動答錄機要給別人留言，應簡潔地陳述一下日期、時間以及打電話的原因。4、CSR服務技巧A、聽的藝術美國知名主持人林克賴特一天采訪一名小朋友,問他：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當飛機駕駛員！”林克賴特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑敩F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克賴特繼續(xù)注視著這個孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克賴特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克賴特問他：“為什么這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來??！”你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思了嗎？如果不懂，就請聽別人說完。這就是“聽的藝術”： 杜絕干擾，關注你的客戶。 經(jīng)常用“是”“啊”或“真的”告訴客戶你在聽。 總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復給客戶。 聚精會神聽客戶說了什么。 注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息。 向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息。 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 傾聽是話務員必須具備的能力之一，它幫你理解并回應客戶的需求和問題。要想做一個好的傾聽者，你必須愿意去聽。B、與客戶溝通的五步法相信客戶的處境確實如他所說（沒有兩個人會以一種完全相同的思維方式考慮問題，但對每個人來說，一旦他體會到了，那對他來說就是真實的）。匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作（從自己的世界走出來進入客戶的世界，從客戶的角度考慮問題，并在客戶的世界里工作）。獲得有用的信息（用引導性問題來確定客戶的需求，將電話引導至期望的結果）。具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔地嘗試不同的方法直至客戶滿意為止。（用不同的回答適應不同客戶的需求）采取具體行動使客戶滿意。（征得客戶的同意，采取具體行動解決問題）C、問候（開頭語）從你接聽電話的第一聲問候起，就要進入客戶的世界。你的問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，那開始的幾秒鐘是至關重要的，你的問候就是對客戶的歡迎。要讓客戶感覺到你在笑，并不是看到你在笑。例如：您好，歡迎致電嘟嘟驛站，我是XXX ，請問您需要什么幫助？問候包括三方面的內(nèi)容：公司或部門名稱、你的名字并且表示愿意提供幫助用“我能幫您做些什么？”既可邀請對方回答，同時又表達了你渴望幫助對方的態(tài)度。問候語一定要說得清晰且緩慢，語言簡練，同時用適當?shù)恼Z調(diào)變化，引起客戶的興趣。問候就是用語言“握手”，是你接近客戶的第一步。你應給客戶一個良好的第一印象，問候是建立和諧氛圍的第一步。D、創(chuàng)造一個和諧的氣氛怎樣與客戶交流才能建立和諧呢？創(chuàng)造和諧的氛圍是優(yōu)秀話務員的基本功，為了說明創(chuàng)造和諧的重要性，我們聽兩個電話，第一個電話中話務員與客戶之間沒有建立和諧的氛圍。例１：T：早上好！××公司。C：我在跟誰講話？T：朱迪。C：我是杰克。我想查一下每月的賬單（等了一會兒，沒有聲音），你還在嗎？T：是的。C：賬單上的余額跟我算的不一樣，我算的余額比賬單上的多，你們算錯了。T：你的賬號？C：12345678T：我的電腦上顯示余額是625元。C：那是你的電腦上的數(shù)字，我算的是765元。怎么辦？你再查一下吧！T：不，我不能再查，我只能把電腦上的數(shù)字讀給你，可能是你算錯了，你應該好好保存你的所有的賬單。C：我是在好好地保存，我不得不這樣，因為你們總是把我的賬目搞亂。現(xiàn)在，我要跟其它人講話，馬上！剛才我們聽到了兩個世界之間有“一堵墻”的例子?？蛻粼谧约旱氖澜缋?，話務員也在她自己的世界里，這樣是不可能建立和諧的。下面我們聽一段對話一位想停止支票兌付的客戶與話務員之間的對話，我們聽聽這位話務員是怎樣與客戶建立和諧的。例2T：××公司客戶服務部，我是勞里，我能幫你做點什么？C：勞里，我是××，我希望你能幫幫我。T：當然，我非常愿意幫助你，我能做些什么。C：我需要立刻停止兌一張支票。T：當然可以，我們馬上替您辦。C：那太好了，電話公司剛才告訴我，他們沒收到我寄給他們的支票，我知道我肯定寄過那張支票，我總是很及時地付賬單?，F(xiàn)在我只好另寄一張了。T：要是我不得不重復去做同一件事的活，我也會很煩的．C：噢！看來不只是我這樣想，太好了。T：當然。現(xiàn)在，告訴我你的賬號好嗎？C：好的，12345678。T：為了確認一下，能告訴我你最后一次存錢或取錢的時間嗎？C：我在一個星期四存了三百元。T：謝謝，已經(jīng)可以了?，F(xiàn)在請告訴我那張支票的號碼。C：支票號是：179……。在這個電話中，你可以看到勞里是怎樣與客戶建立和諧的氛圍的，這使她獲得了客戶的尊重并且客戶很快提供了她想要的信息。每當你與客戶交流時都存在兩種個性，即兩個世界，你的和客戶的世界。因此作為話務員面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界。如果你想讓客戶進入你的世界，那客戶會有一種被戲弄的感覺。E、感受客戶、理解客戶優(yōu)秀的話務員用匹配的方法與客戶建立和諧的氛圍，從而打開進入客戶世界的大門。這種匹配的方法分三方面的內(nèi)容，語言的匹配、聲音的匹配、感受和問題的匹配。匹配是一種進入客戶世界的能力，把客戶的觀點或感受當成真的，分析客戶的世界是怎樣運作的，并在那個世界里與客戶共同解決問題。匹配不是模仿，而是分析客戶的世界。匹配使你能夠進入客戶的世界，與客戶更有效地交流。聲音的匹配：聲音的匹配包括幾方面的因素：音量、音調(diào)、速度、語氣、強度及停頓。我們一定要注意，當客戶對你喊叫時，你不能以喊叫來匹配他，但可以用正常的音量匹配他的強度和速度。感受的匹配：客戶在講述他的問題時通常會講到自己的感受。匹配客戶的感受，就是讓他知道你的理解和關心。匹配客戶的問題并不是要你同意他的觀點，你只需要表示你理解了他的問題就可以了。為了匹配客戶的感受，我們通常會用到以下一些語句：“我同意……”“我也會很生氣的……”“我也會覺得沮喪的……”“我與你有同感……”，同步與引導：當你的語言，聲音，感受和問題都與客戶匹配了以后，你就與客戶同步了。同步加深和諧的程度，使你能從你的世界走出來，并進入客戶的世界。同時當你與客戶同步時，你就可以引導他了。用一幅圖畫可以表現(xiàn)這個同步和引導的過程。你從接電話的那一刻開始，通過匹配的方法，你開始與客戶協(xié)調(diào)步伐，一旦你與客戶達到了同步，你就可以成功的引導客戶了，此時客戶會跟隨你的方向走去，最終到達一個你們都希望去的目的地——很好地解決問題。在你與他同步之前，你不可能引導他，在沒有和諧的狀態(tài)下，客戶不會覺得舒服，也不會相信你，沒有信任，客戶不會接受你解決問題的任何建議。F、結束電話當你確信客戶對你解決問題的行動已經(jīng)滿意時，就該結束電話了。結束電話與問候同樣重要，你要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。首先，問封閉