商業(yè)物業(yè)管理服務專業(yè)方案

山東大廈物業(yè)管理方案（草案）第一章項現(xiàn)在期物業(yè)管理服務整體設想、策劃第一節(jié)項目整體分析一、項目特點分析“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業(yè)自籌資金建設。項目總投資30億元土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館周圍農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。該項目由重慶豐騰物業(yè)管理實施物業(yè)管理和服務，我企業(yè)擁有重慶市二級物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300余萬方。經(jīng)過了IS09000質(zhì)量體系認證和標準化服務體系認證，是一家專業(yè)市場化物業(yè)管企業(yè)，有專業(yè)團體、一流管理、優(yōu)異服務理念、和緊跟時代時尚線上線下服務平臺。

二、“山東大廈”在渝北石盤河商務區(qū)。之前整個區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。，區(qū)域正式升級為“石盤河商務區(qū)”。

整個區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟戰(zhàn)略布局幾何中心。據(jù)了解，估計未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體城市關鍵區(qū)。

三、用戶群體分析山東大廈以重慶山東商會為依靠，服務大重慶范圍內(nèi)山東人民和企業(yè)，針對性強，用戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實力強大，同時在社會和行業(yè)上全部含有一定影響力。四、商業(yè)物業(yè)管理理念商業(yè)是有計劃經(jīng)營聚集,對商業(yè)進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商業(yè)區(qū)分于其它房地產(chǎn)關鍵特點。“統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)必需由代表業(yè)主權利、受業(yè)主、開發(fā)商委托管理企業(yè)統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理商業(yè)是難以經(jīng)受猛烈零售業(yè)市場競爭。“分散經(jīng)營”，是商業(yè)對消費者和經(jīng)營者間交易提供場所，商業(yè)管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.商業(yè)統(tǒng)一管理理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達成“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”管理模式，在商業(yè)銷售協(xié)議中全部應該約定承置業(yè)人必需服從管理企業(yè)統(tǒng)一管理。在法律上確定商業(yè)管理企業(yè)管理地位。1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商品牌審核管理和完善租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。審核包含對廠商和產(chǎn)品審核，須含有有效營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等?！巴晟谱饧s管理”指：簽定租約、協(xié)議關鍵條款必需進入。租約管理包含約定租金、租期、支付方法、物業(yè)管理費收取等，還有其它比較關鍵租約條款管理，比如：承置業(yè)人經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商業(yè)統(tǒng)一商業(yè)計劃限制，假如發(fā)生重大改變，須經(jīng)業(yè)主委員會認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；營業(yè)時間確實定；承置業(yè)人店名廣告、促銷廣告尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接收統(tǒng)一管理；為整個商業(yè)促銷負擔義務；承租人對停車場使用，確定有償還是無償，有沒有限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一收銀等1.2“統(tǒng)一營銷管理”有利于維護和提升經(jīng)營者共同利益。因為現(xiàn)在商業(yè)競爭猛烈，打折降價促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理企業(yè)應該為商業(yè)策劃好1年12個月營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關促銷活動，所發(fā)生費用應預先和業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生費用根據(jù)承置業(yè)人銷售額一定百分比進行分攤。假如商業(yè)統(tǒng)一收銀管理，就能很好地實施按銷售額分攤費用。1.3“統(tǒng)一服務監(jiān)督”有利于經(jīng)營者間協(xié)調(diào)和合作。商業(yè)須設置由開發(fā)商參與、物業(yè)企業(yè)領導管理委員會，指導、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督承置業(yè)人經(jīng)營活動，確保商業(yè)高效運轉(zhuǎn)。常見方法有：指導項目：店鋪部署指導、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間擔心關系，促進經(jīng)營者之間合作；服務項目：行政事務管理；監(jiān)督項目：維護商業(yè)紀律、信譽，幫助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門管理。1.4“統(tǒng)一物業(yè)管理”有利于建筑空間維護和保養(yǎng)。商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包含：養(yǎng)護建筑、維護設備、確保水電氣熱正常供給、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商業(yè)各項設施使用頻率較高，統(tǒng)一管理有利于對物業(yè)設施設備有計劃保養(yǎng)和維修，增加使用安全性和耐久性。五、物業(yè)管理關鍵、難點關鍵分析：項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不一樣類型業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。因為其物業(yè)本身特征不一樣，對物業(yè)管理需求和要求也不一樣，所以，在制訂商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不一樣類型物業(yè)，在管理方法上有所側(cè)重，以適應不一樣類型物業(yè)對物業(yè)管理需求。如餐飲要尤其加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢驗，立即發(fā)覺、排除管理隱患。從經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提升科技含量，降低成本；要求制訂《管理規(guī)約》。商業(yè)大廈客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。所以，在提倡使用人自治自律基礎上，必需對商場置業(yè)人（使用人）使用行為加以限制和約定，制訂一個大家共同遵守行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）職責、權利和義務，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）行為，促進商場物業(yè)管理工作順利開展。設置置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴格保密前提下，充足掌握置業(yè)人（使用人）流動情況，方便加強管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關部門關系。物業(yè)管理活動所包含主體和相關部門較多，有直接參與，也有間接參與，如建設單位、城市供水供電等專營服務企業(yè)，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關部門支持和幫助。所以，物業(yè)管理企業(yè)要主動協(xié)調(diào)處理好和這些主體和相關部門關系，配合她們工作，借助政府相關部門力量，加強對商場治安等方面綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作全方面開展。針對不一樣置業(yè)人（使用人）具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩文化活動，首先加強了置業(yè)人（使用人）之間交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）文化生活，提升物業(yè)管理品位，其次，加強物業(yè)管理企業(yè)和置業(yè)人（使用人）溝通，發(fā)明融洽友好工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作順利開展。難點分析：從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施和周圍施工（二次裝修）長久并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。商家其特殊人員結(jié)構(gòu)及多個經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新時代氣息、衍生更現(xiàn)代經(jīng)營理念，所以要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方法和管理手段現(xiàn)代化。伴隨大家消費理念不停更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足用戶需求，而且不停滿足用戶不停增加需求。項目管理服務特點和模式一、管理服務特點1.用戶流量大商業(yè)進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作很關鍵，有些零售商品易燃易爆，所以消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應尤其慎重2.服務要求高要物業(yè)管理服務面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向她們負責，一切為她們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和用戶營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務根本標準3．管理點分散出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理特點。4．營業(yè)時間性強用戶到商業(yè)購物時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天用戶相對少部分。統(tǒng)一店鋪開張及關門時間有利于商業(yè)整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商業(yè)經(jīng)營凌亂感，無序經(jīng)營印象，對用戶產(chǎn)生不良心理影響。5．車輛管理難度大來商業(yè)用戶，有開車，也有騎車，大量機動車和非機動車對商業(yè)周圍交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平整體表現(xiàn)。二、管理服務模式所以在管理過程中既要針對不一樣類型進行側(cè)關鍵不一樣管理、服務，又要在整體管理標準、服務素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不一樣物業(yè)使用人對于物業(yè)功效、服務提供方便特殊要求，最大程度為其提供便利、快捷、舒適工作環(huán)境，又要預防所以而可能產(chǎn)生各類商家使用過程中相互之間影響。為了滿足這些要求，我企業(yè)尤其制訂專職“用戶經(jīng)理”服務模式，經(jīng)過“快捷、尊貴、友好管理”達成商業(yè)大廈人和人友好、人和物業(yè)友好、人和環(huán)境友好?？旖荩壕褪墙?jīng)過專職用戶經(jīng)理，利用物業(yè)企業(yè)線上線下服務平臺，為商家和用戶提供方便工作、立即維修；尊貴：就是以人為本，以用戶需求為導向，全心全意為商家為用戶提供滿意加驚喜服務，讓商家和用戶以購置和工作在山東大廈為榮；友好：就是物業(yè)企業(yè)經(jīng)過周到服務、安全管理、潔凈環(huán)境、快捷維修為用戶和商家提供友好工作領地；同時緊密圍繞“服務商家、共同發(fā)展”關鍵理念，提供“精品服務”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提倡“以用戶為中心”步驟管理思想，建立以步驟為基石用戶需求價值鏈，提倡科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為，致力于和置業(yè)人（使用人）建立平等現(xiàn)代契約關系。第三節(jié)項目管理服務設想和計劃針對物業(yè)管理各個要素和山東大廈設計和開發(fā)思緒基礎上，充足考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務定位：我們堅信一流商業(yè)應該配置一流物業(yè)管理服務，出色物業(yè)管理服務使置業(yè)人（使用人）無時無刻不在體會到五星級尊貴待遇。提倡“滿意+驚喜”服務理念秉持“實施科學管理，連續(xù)改善服務，不停開拓創(chuàng)新，增強用戶滿意”質(zhì)量方針,對商場實施標準化、專業(yè)化管理服務方法.每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作全部有嚴格操作標準,全部經(jīng)過大量培訓,足以達成省時、高效服務準則.二、結(jié)合本身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量我們認為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗關鍵在于能否將本身優(yōu)勢和標物管理要求有效結(jié)合。我們將充足利用優(yōu)異物業(yè)企業(yè)管理模式和成功運作工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解用戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生問題進行前期預防，使管理中心推出各項管理服務方法愈加切適用戶需要。三、素質(zhì)優(yōu)良職員隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中各項承諾，最關鍵在于職員整體素質(zhì)，人原因決定一切。管理中心日常運作中一項工作關鍵就是確保物業(yè)企業(yè)用人機制有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給職員一定工作和競爭壓力，經(jīng)過連續(xù)不停培訓和考評來確保隊伍素質(zhì)。四、“全方位式”職員培訓機制因為提供服務產(chǎn)品主體之間個性差異，對于服務產(chǎn)品提供，不能簡單地制造一個“準則”，而是不停依據(jù)服務需求改變而調(diào)整，也即服務層次、內(nèi)容和方向做出對應改變，其中一項關鍵問題就在于對職員連續(xù)不停培訓。在實踐中，推出了“全方位式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級職員全部有明確培訓達標標準，使每一層級職員保持服務知識、技能和服務需求達成動態(tài)平衡。五、構(gòu)建服務平臺——用戶服務中心強大服務平臺和優(yōu)異服務組織是提供規(guī)范用戶服務前提。在服務形式上，擬建立用戶服務中心運作體系。立即管理處內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶服務中心是管理中心指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家全部服務需求申請及投訴提議全部將匯總到用戶服務中心，由用戶服務中心負責分類處理；而管理中心全部需公布管理服務信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過用戶服務中心有效運作，第一，可確保管理中心對外信息傳輸口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，全部用戶投訴和需求全部有專員負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，用戶服務中心12小時工作時間將可確保用戶需求全天候地得到受理及滿足。六、管理體系全方面整合和提升社會環(huán)境時時在變，用戶需求亦時時在變，一直沿用舊有管理模式和服務方法是無法滿足用戶不停增加服務需求要求。實施管理體系全方面整合提升，其精髓就在于連續(xù)地不間斷地進行步驟再造，對日常部分已經(jīng)相對固化思維方法、服務理念和具體作業(yè)步驟進行重新分析和改造，使其能夠愈加符合業(yè)主真實需求，從而為用戶提供真正適用服務產(chǎn)品，實現(xiàn)物業(yè)管理水平連續(xù)提升。七、致力于共用設施、設備維保服務管理商物業(yè)物業(yè)管理一個關鍵內(nèi)容就是共用設施、設備管理和維護。因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高一類共用設施、設備運行狀態(tài)良好程度將直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動正常運行。部分設備如電梯，自動扶梯等易出故障設施設備，確保其正常運行關鍵靠平時養(yǎng)護。依據(jù)對物業(yè)多年管理經(jīng)驗，將項目共用設施、設備管理分為三個層次進行，即：以確保共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目標日常管理及維修；以消除多種運行隱患，確保設施設備性能得以充足發(fā)揮為目標定時維修養(yǎng)護（包含大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功效從而滿足用戶不停增加服務需求為目標改良性維護（改造）。在項目共用設施、設備管理和維護上，致力于憑借本身經(jīng)驗和專業(yè)分包方，對其進行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。第二章項現(xiàn)在期物業(yè)管理服務組織機構(gòu)及人員管理、培訓等工作方案及計劃 組織機構(gòu)設置組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、氣氛管理”管理運作方法組織保障，商場物業(yè)管理中心將實施企業(yè)領導下經(jīng)理負責制，管理中心經(jīng)理對工作全權負責，是山東大廈項目管理中心一切重大事務組織者和指揮者。下設：用戶服務部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配置符合物業(yè)功效特點專業(yè)管理服務人員，分別負責從用戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務，組織機構(gòu)設置標準用戶優(yōu)先標準在項目中，物業(yè)一直堅持“以人為本，以客為先”管理理念，為用戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務，以滿足和超越用戶對物業(yè)管理服務不停增加需求。有效性管理標準做正確事比把事做正確更關鍵，在項目中實施計劃目標考評管理體系，用高效組織實現(xiàn)效率管理。安全第一標準安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務前提，物業(yè)管理服務首先是為用戶提供安全工作、休閑環(huán)境。在項目中遵照安全第一標準，以用戶為中心，安全圍繞每項工作一直。成本控制標準不僅讓用戶取得優(yōu)質(zhì)高效服務，同時以有效成本控制方法，承諾嚴格實施政府要求，合理收費。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務管理等方面由企業(yè)進行統(tǒng)一資源調(diào)配，節(jié)省費用開支。連續(xù)改善標準連續(xù)有效地改善服務水平和服務標準，落實國際質(zhì)量管理體系，是一貫遵照關鍵標準之一。人員配置配置標準基于此項目標功效分析和用戶群體分析，在物業(yè)管理人員配置上將遵照以下標準：服務意識強物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為客人和使用人提供一個安全舒適休閑、購物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人職責。一支高素質(zhì)服務隊伍肯定是一個服務意識極強組合，本人一直很重視服務意識培養(yǎng)，也肯定在項目配置服務意識強管理服務人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務，在組織上采取扁平架構(gòu)，依據(jù)項目標功效需要和用戶需求，在管理中心下設用戶服務部、工程部、保安部、保潔部。由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這么既確保服務高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行高效率，來達成機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效目標。重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員配置，均要求有較高知識水平和專業(yè)技能。依據(jù)不一樣崗位設置，配置對應文化水平和專業(yè)技能人才，在此基礎上，將經(jīng)過不間斷物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使職員處于不停完善和提升最好工作狀態(tài)。管理中心崗位人員配置商業(yè)管理人員配置標準是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納管理費全部用在刀刃上。1．用戶服務部設主管一人。該部關鍵職能是配合業(yè)戶經(jīng)營活動，促進商業(yè)經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待和內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。同時全方面負責商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理企業(yè)租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務工作。下設業(yè)戶服務專員若干名，關鍵依據(jù)于業(yè)戶服務部工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部設主管一人，全方面負責房屋、設備、設施運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門關鍵職能是確保商業(yè)不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部作業(yè)人員應依據(jù)商業(yè)經(jīng)營服務需要、商業(yè)設備多少和技術難易程度進行合理配置。3.保安部設主管一人，全方面負責商業(yè)門衛(wèi)、巡查、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門關鍵職能使安全防范和消防管理。具體作業(yè)人員依據(jù)商業(yè)保安值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配置。4.保潔部設主管一人，全方面負責商業(yè)室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門關鍵職責是保潔服務管理。具體保潔作業(yè)人員依據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。三級培訓體系針對項目標物業(yè)管理特點，將利用企業(yè)和外部培訓資源，經(jīng)過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不一樣方法培訓，提升各類人員專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，同時根據(jù)“全員培訓、全程考評”培訓方針，監(jiān)督和檢驗職員培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。培訓目標經(jīng)過培訓，提升職員綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術過硬物業(yè)管理隊伍，為項目標置業(yè)人（使用人）和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全物業(yè)管理服務。內(nèi)部管理服務方法組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方法組織保障，建立以用戶為中心服務方法，管理中心將實施總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理對工作全權負責，是一切重大事務組織者和指揮者。用戶服務中心是連接置業(yè)人（使用人）、用戶和管理中心樞紐，置業(yè)人（使用人）和用戶一切需求能夠經(jīng)過任一渠道傳送到用戶服務中心，用戶服務中心將指令下達成操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和用戶服務，并將完成情況反饋到用戶服務中心，由用戶服務中心對業(yè)主和用戶服務是否滿意進行回訪。用戶服務部負責辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務接待、問訊、投訴、報修、用戶服務、投訴和回訪等接待工作，和幫助管理中心收取各項費用、用戶資料