服務(wù)質(zhì)量保障措施

實用文檔服務(wù)質(zhì)量保障措施1團(tuán)隊質(zhì)量保障一、總則1.我公司為打造最優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，增強公司核心競爭力，適應(yīng)采購人對本項目的需求，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指導(dǎo)公司各部門深入細(xì)致、有序高效地開展培訓(xùn)活動、技術(shù)操練工作，使公司的培訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、制度化，特制定本制度。2.培訓(xùn)工作實行的基本原則：式上把講授、討論、參觀、觀摩等多種方式綜合運用。(5)跟蹤性：培訓(xùn)結(jié)束后要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，要定期、及時檢驗、評估培二、培訓(xùn)組織體系1.我公司項目總監(jiān)是公司培訓(xùn)工作的歸口管理人員，負(fù)責(zé)對培訓(xùn)工作組織體系的領(lǐng)導(dǎo)與管理，公司培訓(xùn)的計劃與綜合、組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與實施、培訓(xùn)效果的考核考察以及各部門培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與管控等。2.為保證實現(xiàn)公司各項培訓(xùn)任務(wù)以及督促各合作公司培訓(xùn)工作落到實處，在公司內(nèi)建立自上而下、權(quán)責(zé)明晰的培訓(xùn)組織體系和培訓(xùn)師隊伍，保證公司以及各部門的培訓(xùn)工作都有專人負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上由項目總監(jiān)統(tǒng)一指導(dǎo)與管理，從而保證各項培訓(xùn)工作的貫徹落實到位。3.各部門、公司設(shè)立培訓(xùn)管理員，在做好本崗位工作的前提下，業(yè)務(wù)上接受項目總監(jiān)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本公司訓(xùn)前需求調(diào)查、培訓(xùn)計劃的制定與上報、組織實施及訓(xùn)后跟蹤評估等工作，并完成公司交辦的其他有關(guān)培訓(xùn)任務(wù)。4.部門經(jīng)理和公司負(fù)責(zé)人要積極推動本部門、本公司相關(guān)的培訓(xùn)工作，列入日常工作項目長抓不懈。定期對本部門員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會、提高工作能力與方法的培訓(xùn)，督促、指導(dǎo)完成部門培訓(xùn)任務(wù)。如果培訓(xùn)員工作出現(xiàn)疏漏，部門5.各部門、公司管理員要隨時收集與培訓(xùn)工作相關(guān)的基礎(chǔ)信息，積極對公司的培訓(xùn)工作提出反饋意見和合理化建議，作為員工年度考核依據(jù)之一。6.每年年終，我公司將根據(jù)各部門的培訓(xùn)工作開展落實情況實施專項獎懲，對于培訓(xùn)工作完成成績顯著的部門和管理員，分別給予獎勵；反之，對于培訓(xùn)工作開展不力、未達(dá)到規(guī)定培訓(xùn)要求的部門，對該部門、管理員予以處罰。1.建立規(guī)范的培訓(xùn)作業(yè)流程，使培訓(xùn)工作程序化、制度化，保證我公司的培訓(xùn)工作有目的、有計劃、有實效地進(jìn)行。2.參訓(xùn)對象分析。培訓(xùn)前要對參訓(xùn)對象進(jìn)行全面學(xué)歷水平、工作經(jīng)歷、知識掌握程度等，掌握參訓(xùn)對象的整體概況。通過基礎(chǔ)3.培訓(xùn)需求調(diào)查。在參訓(xùn)對象分析基礎(chǔ)上，展開4.編制培訓(xùn)計劃。我公司管理人員根據(jù)對參訓(xùn)對象的分析以及培訓(xùn)需求調(diào)要明確參訓(xùn)對象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容。要確定本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、主持人、講師、助教(現(xiàn)場布置、紀(jì)律稽查、道具、聯(lián)絡(luò)),做到分工明確、保障有力，保證培訓(xùn)計劃的可執(zhí)行性與必執(zhí)行性，做到形式莊重、氣氛活躍、效果達(dá)到。不得隨意更改計劃內(nèi)容，不得半途而廢。項目總監(jiān)和各部門定期對培訓(xùn)計劃執(zhí)6.培訓(xùn)的組織實施。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、助教人員提前15分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點，檢視人員到場情況、現(xiàn)場布置、教材道具等做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，參訓(xùn)人員提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點簽到，講師提前10分鐘達(dá)到培訓(xùn)地點熟悉現(xiàn)場環(huán)境，保證培訓(xùn)準(zhǔn)時按計劃按要求進(jìn)行。培訓(xùn)時應(yīng)向?qū)W員明確培訓(xùn)目的、意義、紀(jì)律要求、(1)訓(xùn)中評估：對于時間較長的培訓(xùn)項目，在培訓(xùn)中場休息、第一天結(jié)束后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人可與學(xué)員交談，了解培訓(xùn)中存在的問題和學(xué)員的期望、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的參訓(xùn)人員及其上一級領(lǐng)導(dǎo)回訪面談，通過跟蹤調(diào)查表、談話等方式了解培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成與否，參訓(xùn)人員行為改進(jìn)、技能提高程度、新知識接受領(lǐng)會情況，作為8.培訓(xùn)考核。培訓(xùn)結(jié)束后要有考核，以強化、檢驗培訓(xùn)效果。有關(guān)部門要保證考核的公平、公正、公開，參訓(xùn)人員如果對考核過程存在疑義，可隨時到項目總監(jiān)反映情況，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查落實，并要在一周內(nèi)將調(diào)查結(jié)果通知提議人員。9.培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)完畢后要檢驗是否達(dá)到了培訓(xùn)目的?？己私Y(jié)束后要有結(jié)果，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)過程所有的原始資料要做匯總與記錄，培訓(xùn)記錄統(tǒng)一交項目總監(jiān)備案。請假條、出差條等原始記錄，各部門未按照要求保存培訓(xùn)原始資料的，公司不編號入檔，項目經(jīng)理保存培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)結(jié)果成績單，培訓(xùn)相關(guān)部11.培訓(xùn)匯總。每次培訓(xùn)結(jié)束后，管理人員要作出專項培訓(xùn)總結(jié)。各部門培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)按時間順序每周、月整理、匯總本環(huán)節(jié)的所有培訓(xùn)，作出周、月份培訓(xùn)工作總結(jié)，每周星期五、每月28日前上報項目經(jīng)理。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)每月按時間順序整理、匯總公司級的培訓(xùn)。各培訓(xùn)管理員每年12月15日前預(yù)報本環(huán)節(jié)下一年度培訓(xùn)需求，12月25日前總結(jié)全年培訓(xùn)工作開展情況，制訂年四、團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)與管理辦法要納入到各部門年度、月度整體工作計劃中，保證我公司團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量。(2)團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)講師主要由項目經(jīng)理擔(dān)任，(4)我公司團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)每月不可少于8小時，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月28日把本部門培訓(xùn)工作開展情況和下月內(nèi)部培訓(xùn)計劃報項目總監(jiān)備案，以便督促檢參觀考察，各部門也可根據(jù)本部門實際情況，提出外出參觀考察申請，交項目(3)需要外出參觀考察的部門，提前一周填寫<外出參觀考察申請表>報項目(4)外出參觀考察結(jié)束后，所有參與考察人員要填寫<參觀考察體會>,并結(jié)合公司具體情況提出改進(jìn)意見和措施?？疾旖M織部門負(fù)責(zé)將考察中的圖片、文字資料、光盤等報項目總監(jiān)存檔備案。(5)參觀考察人員回公司10天內(nèi)要將參觀考察內(nèi)容向本部門相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、講授，將所見所聞和考察公司的先進(jìn)管理方法介紹給其他員工。(6)外出參觀考察部門與項目總監(jiān)負(fù)責(zé)對外出參觀考察進(jìn)行評估，從中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，從而不斷提高團(tuán)隊管理經(jīng)驗和能力。5、服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，但一經(jīng)上級主管決定，8、保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事；10、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得私自收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或組織的饋贈，不得收受賄賂或挪11、言行應(yīng)誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭取公司榮譽及顧客的合12、工作時間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得處理私人事務(wù)；如確因重要原因必須會客時，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點進(jìn)行，時間不得超過15分鐘；15、全體員工應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談、聊天閑談，或搬二、公司《三大紀(jì)律、八項不準(zhǔn)》:1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且規(guī)定合理，按照規(guī)定辦；2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理之處，您需要按照規(guī)定辦，并及時向制定規(guī)定的部門提出修改建議，這是您的權(quán)利，也是您的義務(wù)；3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，請您在請示的同時需要按照公司文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定不依規(guī)矩，不成方圓，對于違反公司紀(jì)律及規(guī)定的員工，公司將視情節(jié)給予相應(yīng)處理。三、員工的職業(yè)素養(yǎng)(一)敬業(yè)精神。公司倡導(dǎo)在接到工作任務(wù)后，立即采取行動，全心全意投入，具有高度的進(jìn)取精神，能夠進(jìn)行自我管理，自發(fā)學(xué)習(xí)，而不依靠監(jiān)督、控制來完成任務(wù)，具有把(二)服務(wù)意識。實現(xiàn)客戶滿意度的最大化，需要各部門員工密切配合，創(chuàng)造高效的價(三)創(chuàng)新意識。公司倡導(dǎo)每一位員工都在工作中求變，主動積極地思考問題，提出創(chuàng)(四)質(zhì)量意識。質(zhì)量必須反映在公司的每一項活動中，而不僅僅反映在為客戶服務(wù)的最后環(huán)節(jié)；企業(yè)的質(zhì)量工作始于對客戶的需求，終于對客戶的理解。(五)時間的觀念。今天能完成的工作決不拖到明天。每一項工作的完成均有時間里程(七)效率意識。我們的工作是為了創(chuàng)造價值，在有限的資源下創(chuàng)造更多的價值就是效率。我們不僅要節(jié)約個人資源，也要節(jié)約公司資源以及社會資源。對于干部，經(jīng)營、節(jié)約意識表現(xiàn)在對成本目標(biāo)負(fù)責(zé)的責(zé)任意識上。要強調(diào)全面負(fù)責(zé)，強調(diào)合理配置和充分利用資源。對于員工，表現(xiàn)在要艱苦奮斗，節(jié)約費用，支持公司降低成本的努力，增強成本競爭生活中，體現(xiàn)在使用每一滴水、每一張紙上。四、員工的品質(zhì)(一)充滿自信。公司需要自信的員工，自信的員工才能勇于承擔(dān)責(zé)任。主要表現(xiàn)在：遇事鎮(zhèn)靜，不慌亂。勇于承認(rèn)錯誤。包容他人意見。具有獨立思考能力。即使在壓力下也能始終保持關(guān)注焦點。不給他人消極的反饋。始終保持積極的人生態(tài)度。(二)適度的靈活性。沒有一成不變的事物，要求員工在制度范圍內(nèi)具有相當(dāng)?shù)撵`活性(三)追求發(fā)展。公司鼓勵追求發(fā)展的員工。只有不斷進(jìn)步，才能適應(yīng)公司的發(fā)展，同(四)按時點名、開會、按時上崗、離崗、作息，不準(zhǔn)無故不按時簽到或點名不到位；不準(zhǔn)曠工、遲到、早退；工作期間不準(zhǔn)空崗、串崗、會客、超長時間休息、吃飯，不準(zhǔn)在(五)接待顧客熱情、真誠，介紹商品客觀真實。不準(zhǔn)怠慢顧客、對顧客不熱情、不禮貌、不耐煩、不理解；不準(zhǔn)夸大其辭、含糊其辭、誤導(dǎo)欺騙顧客；不準(zhǔn)惡意貶低、抵毀其(七)工作中團(tuán)結(jié)互助。不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，倚老賣老，堅決反對官僚主義。多時應(yīng)按先后(一)接待客戶(二)介紹和被介紹的方式和方法：1、無論是何種形式、關(guān)系和方法的介紹，介紹時應(yīng)熱情、大方、禮貌。2、直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把職位低者介紹職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性(三)名片的接受和保管：2、把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自3、接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將(四)正確、迅速、謹(jǐn)慎地接、打電話：1、接打電話是我們與用戶交往的重要的途徑。請牢記，您的形象就是公司的形象，請大家在日常的接打電話中給對方以良好的印象，更好的表現(xiàn)公司員工的文化修養(yǎng)及素質(zhì)也使外界對公司的辦事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。2、電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報部門、姓名。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道4、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容告訴接收人。5、鄰座沒有人時，請代接電話，有事請寫留言條，請及時轉(zhuǎn)告。1、除指定地點外，在公司內(nèi)任何地方吸煙都是被禁止的。2、請不要在辦公家具和公共設(shè)施上寫字、刻畫、張貼。3、請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請倒入指定地點。請您不要用飲用水洗杯子。4、為了避免影響其他同事辦公，請不要在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，有不定期客請帶至?xí)?、車輛請停放在指定區(qū)域，不要隨意停放。1、請保持個人辦公位的整潔，辦公桌椅、微機(jī)表面不能有灰塵。物品擺放整齊。辦3、有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。4、下班離開辦公室前，請關(guān)閉機(jī)器電源，收好所有資料和文件，最后離開請關(guān)閉電我公司為迅速、有效處置項目服務(wù)過程出現(xiàn)消防、設(shè)備故障等突發(fā)事件，及時、有序、高效地開展應(yīng)急處置工作，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損失，保障嶺南書院全體人員的生命和財產(chǎn)安全，特制定本方案。(1)我公司以維護(hù)人員生命安全和財產(chǎn)安全為首要職責(zé)。(2)制止事故后果擴(kuò)大，減少損失到最低程度。(3)我公司以全體人員為主體，“安全工作警鐘長鳴”4、如果當(dāng)事人各方協(xié)商未果，則可以邀請第三方進(jìn)行調(diào)節(jié)，如果調(diào)節(jié)不成，則可以5、妥善保存相關(guān)案件資料、數(shù)據(jù)(存檔)。6、處理事故的先后順序(1)疏散人員。(2)搶救傷員。(3)搶救財產(chǎn)。(4)制止事態(tài)的擴(kuò)大。(5)消除事故的隱患。(6)盡可能保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)，為事后的責(zé)任調(diào)查用準(zhǔn)備。并保證領(lǐng)導(dǎo)小組指令的暢通，做好安全工作的宣傳、教育、落實、檢查、處理等。定期進(jìn)4.負(fù)責(zé)進(jìn)行事件調(diào)查，認(rèn)真分析事發(fā)原因，明確相關(guān)責(zé)任，為及時有效處理事件提供準(zhǔn)確依據(jù)；負(fù)責(zé)安排好受害人員事件處理，做好溝通聯(lián)系，及時反饋情況，妥善處理善后件發(fā)生的時間、地點、概況，以及采取的措施、進(jìn)展情況和下步打算等。重大突發(fā)事件和發(fā)生單位在事件處理完畢后，必須將本次事件的整體情況、處理結(jié)果及整改措施以書面形組織自身力量和人員快速開展各項救援工作，把損失降低到最低限度。4火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案消防安全工作關(guān)系到廣大人員的生命、財產(chǎn)安全，人命關(guān)天，不得有絲毫馬虎。我公進(jìn)一步改進(jìn)和加強消防安全和滅火救援工作，落實消防安全工作責(zé)任制，增強抵制火災(zāi)事故的能力，盡力消除或減輕火災(zāi)事故的損失程度，特制定此消防應(yīng)急疏散預(yù)案。全體人員要有高度的防火意識，堅持經(jīng)常性的檢查。牢記火警電話：火警電話：1191、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或遇有火災(zāi)事故時應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報警，或撥打火警電話，請求有關(guān)部門及時增援，以便盡快進(jìn)入現(xiàn)場組織指揮、撲救。2、在撥打報警電話的同時，組織現(xiàn)場人員用滅火器具進(jìn)行撲救，力爭能夠有效控制3、在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)有蔓延擴(kuò)大，且一時無法撲滅時，應(yīng)迅速組織引導(dǎo)人員疏散、撤離現(xiàn)場，清除各種障礙，疏通各種通道，為消防部門的人員、設(shè)備進(jìn)入現(xiàn)場撲救創(chuàng)造條件。并與車輛、醫(yī)療、物管部門聯(lián)系，為傷員救治、物資供應(yīng)管理作好準(zhǔn)備。1、組織領(lǐng)導(dǎo)為防止發(fā)生重大火災(zāi)事故時出現(xiàn)混亂局面，使滅火工作得到及時、有組織、有步驟的進(jìn)行。與各部門能積極配合，指揮得當(dāng)，處置有方，避免和減少人員傷亡、財產(chǎn)損失。根據(jù)實際情況成立火災(zāi)救急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由領(lǐng)導(dǎo)和我司領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，下設(shè)：滅火行動組2、任務(wù)、要求(1)滅火行動組：由領(lǐng)導(dǎo)我司部分人員組成。主要任務(wù)是：發(fā)生火情時能迅速組織人員盡快趕赴現(xiàn)場，指揮消防隊隊員和其他人員進(jìn)行救火。要求：務(wù)必做到召之即來，來