海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

目錄摘要 引言隨著整個(gè)酒店行業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已成為各大高星級(jí)酒店一較高低的重點(diǎn)。在各大酒店競(jìng)相提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，酒店有一個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被廣泛的重視起來(lái)，它就是西餐廳。西餐廳兼顧早餐服務(wù)，幾乎是每位住店客人都會(huì)涉及的餐廳，西餐廳的服務(wù)質(zhì)量，作為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)窗口，具有典型代表性，其服務(wù)水平高低對(duì)于酒店的形象好壞有至關(guān)重要的影響。喜來(lái)登酒店是國(guó)外知名品牌，但其管理模式在中國(guó)本土化的過(guò)程中，產(chǎn)生了諸多的問(wèn)題。就以本人在海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳實(shí)習(xí)的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，在實(shí)習(xí)期間深刻體會(huì)西餐廳在服務(wù)方面還是不夠規(guī)范、服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)、餐廳的整體服務(wù)水平有待提高等問(wèn)題。因此，本文聚焦西餐廳存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)酒店的客人進(jìn)行面談?wù){(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析等，發(fā)現(xiàn)海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳存在的不足之處，針對(duì)這些不足提出相應(yīng)的對(duì)策，通過(guò)找到提升海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，進(jìn)而達(dá)到提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。1服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵所謂服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足顧客生理和心理潛在需求特性的總和。為顧客提供的所有服務(wù)都滿足顧客需求的自然屬性，然而，這些自然屬性通常表現(xiàn)為滿足顧客的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特性，滿足顧客不同需求。為顧客提供適合的服務(wù)以及顧客滿足程度的大小，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。1.2服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量作為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要目標(biāo)，引起各酒店經(jīng)營(yíng)者的高度關(guān)注并不過(guò)分。酒店有千萬(wàn)家，服務(wù)的方式有千萬(wàn)種，而酒店能夠達(dá)到服務(wù)業(yè)中規(guī)范服務(wù)以及突破顧客期待值的服務(wù)少之又少。只有不斷地完善服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品是顧客所期待的并有使用價(jià)值的這才達(dá)到服務(wù)業(yè)中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅可以為酒店贏得回頭客，使?jié)撛诘念櫩凸忸櫨频辏€影響著顧客對(duì)酒店的再次選擇。這么看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)乎到酒店的生命線以及能否健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量越好酒店的發(fā)展越穩(wěn)定。簡(jiǎn)而言之，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。想要經(jīng)營(yíng)好一家酒店，首先要對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度重視。1.3餐飲服務(wù)質(zhì)量概述餐飲服務(wù)質(zhì)量就是餐廳自身以各種設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，向消費(fèi)者提供能夠滿足其物質(zhì)、心理需求的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量水平的高低主要取決于顧客在享受服務(wù)后心情是否愉悅和是否具有使用價(jià)值，這也是顧客判斷餐廳服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。不為其然，餐飲業(yè)是高星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量是酒店的命脈，服務(wù)質(zhì)量的惡劣直接影響著酒店的生存與發(fā)展。因此，餐飲部不僅為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還要得到顧客好的反饋和認(rèn)可，這才達(dá)到了服務(wù)業(yè)中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。餐廳的服務(wù)質(zhì)量越好，顧客的滿意程度越高，對(duì)提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量有著重大的意義。2海棠灣喜來(lái)登酒店情況簡(jiǎn)介2.1喜來(lái)登酒店的簡(jiǎn)介三亞海棠灣喜來(lái)登酒店于2012年1月5日開業(yè)，位于海棠灣海棠北路76號(hào)。酒店共有500間客房，其中有38間套房，分布在酒店的1層至8層。第一層主要有客房、盛宴西餐廳、亞萃餐廳、面館、大宴會(huì)廳及會(huì)議區(qū)域、兒童俱樂(lè)部、康樂(lè)中心、游戲室、精品店、水果店。第二層主要有客房、酒店行政辦公室。第三層主要有客房、大堂、前臺(tái)、禮賓部、大堂吧、采悅軒中餐廳。酒店的招牌服務(wù)是，對(duì)味、喜來(lái)登健身計(jì)劃、喜來(lái)登行政計(jì)劃、喜來(lái)登特色睡眠體驗(yàn)之床。其中主要對(duì)酒店的西餐廳進(jìn)行介紹。喜來(lái)登酒店西餐廳設(shè)置在酒店的正一樓，餐廳的名字為“盛宴西餐廳”，24小時(shí)營(yíng)業(yè)的全日制西餐廳。室內(nèi)燈光主要為暖色調(diào)，格局為U型格局，主要有開放式廚房、面包檔、水果和果汁檔、沙拉檔、在水果和沙拉檔的兩邊為客用區(qū)分別為A、B、C、D、外場(chǎng)，餐廳內(nèi)能容納300人，早上餐廳主要是自助早餐，中午和晚上是零點(diǎn)，除此以外，餐廳平時(shí)還接會(huì)議團(tuán)隊(duì)、婚宴、旅游團(tuán)隊(duì)。2.2西餐廳服務(wù)質(zhì)量的流程在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境下，酒店對(duì)服務(wù)人才的要求更高，尤其是對(duì)西廳服務(wù)員，其餐廳的規(guī)范化服務(wù)也是酒店服務(wù)的重中之重。西餐廳的服務(wù)流程主要分為兩大類:第一是領(lǐng)位服務(wù)：領(lǐng)位要用正確的方式與客人打招呼或稱呼客人的姓名，詢問(wèn)客人用餐人數(shù)和對(duì)座位的要求，為客人領(lǐng)位的同時(shí)攜帶與客人合適的菜單，然后走在客人的前方，并用正確的手勢(shì)引導(dǎo)客人。當(dāng)客人被帶到位置上，詢問(wèn)客人是否滿意，最后把菜單打開將其顯示給客人。第二是當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員：服務(wù)員要第一時(shí)間向客人問(wèn)候并為客人遞上冰的毛巾，客人點(diǎn)菜時(shí)詢問(wèn)客人是否有忌口并為客人介紹菜單，向客人推薦餐廳的特色菜，并且提醒客人點(diǎn)菜的分量要以實(shí)際人數(shù)相符合，客人點(diǎn)完菜后向客人重復(fù)并確認(rèn)點(diǎn)的菜單，如果客人確定后把單子錄入電腦并備注好客人的忌口，為了更保障再次跟廚師進(jìn)行交流，上菜時(shí)向客人報(bào)菜名，根據(jù)不同的菜配相應(yīng)的餐具，在客人用餐的過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注客人并注意餐桌上的水杯是否有水及時(shí)為客人加水和撤空盤子，當(dāng)客人買單時(shí)，需要跟客人說(shuō)稍微等一下，把賬單打出來(lái)后出示給客人看并向客人報(bào)客人消費(fèi)的金額，客人買完單后幫客人拉開椅子引領(lǐng)客人到門口并跟客人說(shuō)歡迎下次光臨。了解西餐廳的服務(wù)流程，有助于更好地理解西餐廳的服務(wù)要求，確保服務(wù)質(zhì)量。2.3西餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀我通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)這七個(gè)月以來(lái)發(fā)現(xiàn)餐廳受客人投訴最頻繁的是早餐用餐高峰期需排隊(duì)、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度和上菜速度慢。餐廳通常在早上8點(diǎn)到9點(diǎn)半為客人用餐的高峰期，很多客人都選擇在這個(gè)時(shí)間段用餐，餐廳室內(nèi)無(wú)空桌，客人需要在門口排隊(duì)等候，雖然排隊(duì)是為了維持餐廳的秩序，但是有很多客人反應(yīng)，花錢來(lái)住酒店為什么來(lái)用早餐還需要排隊(duì)，當(dāng)客人等待的時(shí)間過(guò)久會(huì)不耐煩，就此會(huì)影響客人用餐心情，對(duì)餐廳的體驗(yàn)感不好引起客人投訴。同時(shí)，很多客人反應(yīng)餐廳員工不熱情，服務(wù)態(tài)度不好，影響顧客對(duì)餐廳的體驗(yàn)。除此之外，上菜速度慢是很多酒店的難題之一，在顧客用餐期間，往往因?yàn)樯喜寺鴮?duì)餐廳提出投訴，甚至?xí)窟B到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和酒店品牌。所以說(shuō)，上菜慢對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)并不是一件小事情，而是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的大事。而利于餐廳發(fā)展的是每天早餐期間有固定的表演時(shí)間，在早上9點(diǎn)一刻會(huì)有酒店聘用專業(yè)的演員，進(jìn)行“s秀”表演，該表演很受客人的歡迎更受小朋友們的喜愛。這個(gè)表演項(xiàng)目不僅促進(jìn)餐廳的發(fā)展，還能緩解客人因餐廳用餐人數(shù)多而不愉悅的心情。綜上所述，海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)存在具體的問(wèn)題，但同時(shí)還具備了別的酒店沒(méi)有的表演項(xiàng)目，有一定優(yōu)勢(shì)。3海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題3.1整體服務(wù)體驗(yàn)感不佳顧客體驗(yàn)就是顧客在使用產(chǎn)品和享受服務(wù)后自身的主觀感受。很多顧客到餐廳用餐時(shí)首先會(huì)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上查看此餐廳的評(píng)價(jià)，再?zèng)Q定他們對(duì)餐廳的選擇。譬如，顧客在餐廳的體驗(yàn)感不好，可能會(huì)導(dǎo)致酒店客人流失，影響酒店品牌形象，可見顧客良好的體驗(yàn)對(duì)酒店口碑的重要性。顧客的體驗(yàn)對(duì)餐廳的發(fā)展有著推動(dòng)作用，而顧客享受的服務(wù)來(lái)源于餐廳的設(shè)施設(shè)備、餐廳環(huán)境、人員服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等。餐廳的設(shè)備陳舊直接影響顧客的體驗(yàn)，比如，入單子的電腦系統(tǒng)速度過(guò)于慢，賬單機(jī)子易出故障導(dǎo)致客人買單時(shí)等待時(shí)間過(guò)久；餐廳的音樂(lè)聲過(guò)于大、燈光不夠明亮、地板、椅子、桌面的衛(wèi)生沒(méi)有做好會(huì)讓顧客對(duì)此餐廳的印象大打折扣；此外，最重要的是餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和對(duì)餐廳產(chǎn)品知識(shí)的熟悉度直接影響客人對(duì)餐廳的體驗(yàn)。所以，顧客良好的體驗(yàn)有助于餐廳整體服務(wù)質(zhì)量的提高。3.2服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的主觀意圖和心理狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來(lái)源于服務(wù)人員的主動(dòng)性，熱情和責(zé)任感。因此，作為一名餐廳服務(wù)員一定要擺正自己的心態(tài)和對(duì)自身職位的認(rèn)知，無(wú)論我們身在何職，只要與服務(wù)相關(guān)的工作就必須要做到最好，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)，即餐廳員工服務(wù)態(tài)度是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度常常成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。3.2.1缺少微笑服務(wù)高星級(jí)酒店要求每個(gè)服務(wù)人員都要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)，是酒店服務(wù)人員必須掌握的基本要求。特別是餐廳的微笑服務(wù)很重要，當(dāng)餐廳服務(wù)人員與顧客交流時(shí)呈現(xiàn)出很冷漠的狀態(tài)，會(huì)影響顧客的用餐心情隨之降低顧客對(duì)餐廳的印象。因此，顧客可以原諒在餐飲方面的許多錯(cuò)誤，但是他們通常不能容忍不良的服務(wù)態(tài)度。不可否認(rèn)，服務(wù)態(tài)度是經(jīng)營(yíng)好餐廳的關(guān)鍵所在。3.2.2缺少主動(dòng)、預(yù)判顧客需求的意識(shí)對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很重要。如果服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)和預(yù)判顧客需求的意識(shí)不強(qiáng)，容易造成餐廳服務(wù)不周到從而降低了顧客對(duì)餐廳的好感。不周到的服務(wù)主要體現(xiàn)在這些方面，譬如，早餐自助餐的時(shí)候，有些顧客帶著小朋友，服務(wù)人員沒(méi)有主動(dòng)提供寶寶椅子而是客人自己去拿；當(dāng)餐桌上的餐具和紙巾沒(méi)有了，服務(wù)人員沒(méi)有主動(dòng)去補(bǔ)；餐桌上的空盤落得很高服務(wù)員也沒(méi)有及時(shí)去撤掉。這些小小的細(xì)節(jié)往往成為餐廳服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的絆腳石。被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)不僅讓客人對(duì)餐廳失去信心同時(shí)體驗(yàn)不周到的服務(wù)。因此，對(duì)于一個(gè)高星級(jí)酒店的餐廳來(lái)說(shuō)要為客人提供周到、主動(dòng)的服務(wù)很重要，因?yàn)樗苯佑绊戭櫩褪欠駥?duì)餐廳的再次選擇。3.3菜品缺乏創(chuàng)新在本人長(zhǎng)達(dá)半年的實(shí)習(xí)期中，喜來(lái)登酒店西餐廳在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中從未對(duì)菜單進(jìn)行更新，菜單從酒店開業(yè)就一直用到現(xiàn)在。其菜單都以傳統(tǒng)的牛排、意大利面、漢堡、披薩、套餐為主，顧客無(wú)法體驗(yàn)到餐廳的特色，令客人覺(jué)得每個(gè)酒店西餐廳的菜品都一樣，沒(méi)有酒店的特色，缺乏新鮮感，從而導(dǎo)致顧客產(chǎn)生了倦怠心理和失去對(duì)西餐廳的期望。事實(shí)上，隨著季節(jié)的不同，西餐中有著大量豐富的美食，菜單、食材的創(chuàng)新對(duì)提升餐廳出品質(zhì)量具有重要的作用。3.4服務(wù)技能有待提升顧客對(duì)高星級(jí)酒店的服務(wù)水平要求很高。而喜來(lái)登酒店西餐廳的員工主要以實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工為主。服務(wù)人員大多數(shù)來(lái)自中專、大專、職業(yè)學(xué)院，少數(shù)本科生。因此，服務(wù)人員的文化水平參差不齊，服務(wù)技能普遍生疏，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)明顯不足。除此之外，餐廳出現(xiàn)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵主要在于酒店的實(shí)習(xí)生未經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)直接上崗，而且，當(dāng)餐廳人手不足就臨時(shí)請(qǐng)小時(shí)工，他們同樣是未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接上崗。所以，平時(shí)只靠原有的餐廳員工進(jìn)行口頭傳授，簡(jiǎn)單的培訓(xùn)是沒(méi)有效果的，需要酒店對(duì)員工們進(jìn)行深入的培訓(xùn)以便達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，餐廳員工的流動(dòng)率也很大，沒(méi)有固定的員工，一批實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后又來(lái)了一批新的實(shí)習(xí)生，再經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)直接上崗，服務(wù)技能的不嫻熟對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平和酒店品牌產(chǎn)生了消極影響。3.5溝通不暢導(dǎo)致效率問(wèn)題由于人們的思維和文化水平不一樣，對(duì)事情的理解程度也不一樣，溝通其實(shí)是一件特別難的事情，因此，有事應(yīng)該盡量面對(duì)面的溝通，能減少誤會(huì)的產(chǎn)生。然而海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳最欠缺的正是內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)。餐廳溝通不及時(shí)就會(huì)造成很多問(wèn)題的產(chǎn)生，例如，一個(gè)客人投訴，員工沒(méi)有及時(shí)上報(bào)給上級(jí)，導(dǎo)致事情越發(fā)越嚴(yán)重；當(dāng)上級(jí)在員工沒(méi)有空余時(shí)間的情況下擅自安排員工做任務(wù)，并且沒(méi)有及時(shí)和員工溝通會(huì)引起員工的不滿，所以，這些看起來(lái)的小問(wèn)題常常是阻礙工作進(jìn)展，引發(fā)顧客和員工矛盾的關(guān)鍵。因此，作為餐廳的管理者，要細(xì)心關(guān)愛員工，及時(shí)與員工溝通，員工也要及時(shí)與上級(jí)溝通，因?yàn)?，不及時(shí)的溝通往往影響員工之間的協(xié)調(diào)與配合，從而降低工作的效率，引發(fā)工作中的問(wèn)題。4提升海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策4.1提高餐廳的整體服務(wù)水平餐廳整體服務(wù)水平的提高，有助于增強(qiáng)顧客對(duì)餐廳的體驗(yàn)感。而酒店應(yīng)該定期對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，將老化的系統(tǒng)更換新的系統(tǒng)，以便提高餐廳的工作效率，同時(shí)，酒店要對(duì)餐廳的裝飾風(fēng)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)母淖?，突出新穎吸引顧客。另外，餐廳的音樂(lè)背景固然也很重要，每天要播放不同的適合西餐廳氛圍的抒情音樂(lè)，而不是每天重復(fù)播放同樣的歌曲會(huì)使顧客產(chǎn)生厭倦。除此之外，餐廳要定期舉行對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教會(huì)員工有效使用餐廳的硬件設(shè)施設(shè)備。只有做好每個(gè)細(xì)節(jié)，才能整體提高餐廳的服務(wù)水平。4.2加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的前提必須對(duì)員工服務(wù)意識(shí)進(jìn)行加強(qiáng)管理。服務(wù)意識(shí)是一種觀念形態(tài)，是可以給員工進(jìn)行灌輸和強(qiáng)化的。酒店可以為各部門邀請(qǐng)專家在定期的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)。餐廳每一批新員在上崗之前都進(jìn)行有效培訓(xùn)，要把服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)放在培訓(xùn)的重點(diǎn)，讓每一位新員工對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解達(dá)到一個(gè)新的層次，統(tǒng)一思想，使員工能夠真正領(lǐng)會(huì)到客人們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。而餐廳的管理者可以通過(guò)早會(huì)或者下午開會(huì)以各種形式來(lái)分析總結(jié)發(fā)生在酒店中的各種服務(wù)案例，通過(guò)分享案例讓所有員工意識(shí)到自己存在的不足，并加以改正，形成一個(gè)良好的正向循環(huán)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。不管身在何職，只要是關(guān)于服務(wù)行業(yè)的我們都要調(diào)整好自己的工作態(tài)度，沒(méi)有分別心，更不能以等級(jí)之分對(duì)待酒店的客人，要為客人提供最好的服務(wù)。因此，要不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.1倡導(dǎo)微笑服務(wù)對(duì)于高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)微笑服務(wù)是酒店倡導(dǎo)服務(wù)的基礎(chǔ)，特別是餐飲部，微笑服務(wù)是客人對(duì)餐廳好感度的關(guān)鍵。微笑服務(wù)可以為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而服務(wù)人員不僅代表個(gè)人同時(shí)還代表酒店的形象。酒店應(yīng)該要求餐廳每個(gè)員工都做到微笑服務(wù)，微笑服務(wù)對(duì)員工和餐廳來(lái)說(shuō)很重要，它不僅能讓顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象，同時(shí)還會(huì)對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，則會(huì)給顧客留下不好的印象，從而降低餐廳的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好的發(fā)展，就必須以微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多客人的青睞，特別是餐飲部更要倡導(dǎo)微笑服務(wù)。4.2.2增強(qiáng)員工主動(dòng)、預(yù)判顧客需求的意識(shí)積極主動(dòng)的熱情狀態(tài)能夠帶給客人感染力，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。餐廳員工首先要熱愛本質(zhì)的工作，學(xué)會(huì)尊重客人，要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想觀念。因此，要加強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要形成被動(dòng)的服務(wù)觀念。同時(shí)，餐廳還要培養(yǎng)員工細(xì)心觀察，學(xué)會(huì)從客人的眼神、動(dòng)作中感知顧客需求的能力。除此之外，餐廳可以在平時(shí)的培訓(xùn)中，通過(guò)員工扮演客人和服務(wù)員的角色進(jìn)行實(shí)踐，這樣有助于快速的培養(yǎng)員工預(yù)判客人需求的能力。服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。要做好這一點(diǎn)，酒店的管理層應(yīng)該更多地把員工放在心上，所謂“我們照顧好員工，員工照顧好顧客”。員工只有感受到了酒店的關(guān)愛，才能從心底滋生出這份熱情，更加積極主動(dòng)地為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。4.3定期更新菜品隨著人們生活水平質(zhì)量的提高，每個(gè)人對(duì)餐廳產(chǎn)品都有不同的需求。為了滿足消費(fèi)者的需求，餐廳必須開發(fā)新產(chǎn)品，不僅要定期推出新品種，而且要在餐廳原有菜品的基礎(chǔ)上，博采眾家之長(zhǎng)，不斷拓展新菜品，使得菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)從原料、味道上滿足顧客的口味，同時(shí)在這基礎(chǔ)上創(chuàng)制出更多新味道。而菜品味道的好壞來(lái)自于餐廳的廚師，所以餐廳管理者可以跟廚師進(jìn)行探討，或者推薦餐廳廚師參加各種大型的廚藝大賽，從中吸取別人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)更多的技能，擴(kuò)大視野，創(chuàng)新出更多的菜品。4.4提高員工的綜合技能對(duì)各大高星級(jí)酒店的西餐廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)要求很都很高，基礎(chǔ)的英語(yǔ)口語(yǔ)交流、和熟練餐廳基本的設(shè)備操作技能是每個(gè)服務(wù)員必須具備的。這就需要酒店加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。而有了專業(yè)的培訓(xùn)還不夠，為了在實(shí)踐中盡量避免不必要出現(xiàn)的錯(cuò)誤，建議餐廳管理者與負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)備的同事為員工提供一對(duì)一的指導(dǎo)，傳幫帶，在現(xiàn)場(chǎng)操作演練，只有這樣才能對(duì)餐廳設(shè)備的有效操控，這比培訓(xùn)效果要好得多，能夠更準(zhǔn)確的提高員工的工作效率和服務(wù)技能。導(dǎo)致餐廳員工對(duì)客服務(wù)出錯(cuò)頻繁的還有一個(gè)關(guān)鍵原因就是，餐廳的員工大多數(shù)都是以實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工為主，主人公精神不強(qiáng)，服務(wù)技能更是跟不上。最有效的解決方法就是平時(shí)鼓勵(lì)員工積極報(bào)名參加酒店的技能大賽、英語(yǔ)、粵語(yǔ)等，通過(guò)這些培訓(xùn)班，提高員工的綜合服務(wù)水平。人類基因里都有上進(jìn)的需求，在酒店內(nèi)部組建學(xué)習(xí)小組，平時(shí)督促員工在業(yè)余的時(shí)間多學(xué)習(xí)，多積累與自己工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，拓寬自己的視野提高自己的知識(shí)量、學(xué)習(xí)專業(yè)技能。還可以在工作現(xiàn)場(chǎng)中比拼，選出優(yōu)秀服務(wù)能手，對(duì)優(yōu)秀員工加以獎(jiǎng)勵(lì)。只有提高員工的綜合技能才能有效的提高餐廳服務(wù)質(zhì)量。4.5加強(qiáng)內(nèi)部溝通對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)內(nèi)部的有效溝通是很重要的，餐廳的管理者應(yīng)該做到真正的了解員工。為了促進(jìn)餐廳內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和諧、提高工作效率，餐廳可以提供更多的溝通渠道。比如，部門內(nèi)部可以舉行一些小比賽或者表演之類的活動(dòng)，讓內(nèi)部員工能有更多的接觸機(jī)會(huì)和拉近員工與上級(jí)的距離；餐廳內(nèi)部還可以建設(shè)一個(gè)意見箱和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有些員工不善于表達(dá)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表自己的意見或經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，共享資源，在論壇中暢所欲言，無(wú)障礙交流；定期開展意見交流會(huì)，上級(jí)傾聽員工們的意見和吐槽，彼此交流工作心得，提出問(wèn)題。通過(guò)各種形式的交流溝通可以促進(jìn)員工之間的感情。除此之外，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，在平時(shí)工作中要做好溝通，這樣才促進(jìn)工作的有效進(jìn)行。所以，對(duì)于餐廳內(nèi)部而言，良好的內(nèi)部溝通能協(xié)調(diào)內(nèi)部的關(guān)系，排除相互之間的障礙，形成良好的人際交往，打造最佳的工作環(huán)境。餐廳管理者只有具備較強(qiáng)的溝通能力，搭好內(nèi)部溝通的橋梁，才能促進(jìn)餐廳員工在工作中的有效配合，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得競(jìng)爭(zhēng)。而西餐廳作為客人幾乎都會(huì)享用的餐廳，客流量大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求高，對(duì)提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量極為重要。通過(guò)對(duì)海棠灣喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究，我們深入分析了該酒店西餐廳具體存在的問(wèn)題并提出了提高餐廳的整體服務(wù)水平、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、定期更新菜品、提高員工的綜合素質(zhì)、等四條對(duì)策。限于所學(xué)，本研究還有許多不足之處，期望在今后的工作中，能有更多的思考和改進(jìn)建議，繼續(xù)豐富所學(xué)。參考文獻(xiàn)：[1]龔偉.分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(信息版),2020(01):120-121.[2]曾文詩(shī).高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)水平提升的對(duì)策研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(21):347.[3]許珈寧.提高酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究概述[J].傳播力研究,2019,3(07):180-181.[4]康善虹.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探討——以上海綠地萬(wàn)豪大酒店西餐廳為例[J].中外企業(yè)家,2019(02):146-147.[5]林宇.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問(wèn)題及處理對(duì)策——以深圳某星級(jí)酒店為例[J].納稅,2019,13(12):256-259.[6]付潔.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題分析及提升策略——以南京名人城市酒店為例[D].江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2019.[7]景無(wú)憂.內(nèi)部溝通在酒店中的作用[N].重慶市北碚職業(yè)教育中心，2019，400700[8]于思佳.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素分析[J].市場(chǎng)周刊(理論研究),2018(03):48-49.[9]倪冬梅.酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素及提升對(duì)策[J].度假旅游,2018(02):22-24.[10]胡均力.淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2016(05):26-27.[11]陳洪.酒店客戶體驗(yàn)的重要性及優(yōu)化管理研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2016(04):53.[12]謝晶晶,王秋玉.酒店品牌資產(chǎn)管理的重要性[J].西部皮革,2016,38(24):146.[13]鐘紫.關(guān)于提升中山喜來(lái)登酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的研究[D].嘉應(yīng)學(xué)院，2016.[14]張茜.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及其對(duì)策[J].嘉應(yīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2016,34(04):46-49.[15]譚琳.淺談如何提高酒店員工服務(wù)意識(shí)[D].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2014.致謝：時(shí)光飛逝，我的大學(xué)四年的生活即將結(jié)束?；叵脒^(guò)去，大一的生活仿佛就在昨天，可轉(zhuǎn)眼四年的大學(xué)生活就要結(jié)束了，有很多的不舍。在此，我要感謝一路陪伴我的同學(xué)和老師們，謝謝你們對(duì)我的關(guān)心，照顧和教導(dǎo)。還有我真心感謝我的論文指導(dǎo)老師，在繁忙的工作之余抽出寶貴的時(shí)間批改和分析我的論文，還耐心的指導(dǎo)我并給出意見，從論文的選題到最終的定稿，每一個(gè)過(guò)程都是在她的細(xì)心指導(dǎo)下完成的。最后我還要感謝我的父母和朋友一直以來(lái)對(duì)我的付出和關(guān)心。

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）文獻(xiàn)（作用與分類）文獻(xiàn)檢索是完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。學(xué)生通過(guò)廣泛查閱科技文獻(xiàn)，了解選題相關(guān)方向的國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)等，對(duì)明確課題研究范圍、研究重點(diǎn)；對(duì)開展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的依據(jù)。下面我們就為大家介紹一下文獻(xiàn)的作用與分類。1、文獻(xiàn)的作用與分類畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）資料的來(lái)源有文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)的實(shí)物性資料兩種。其中文獻(xiàn)可通過(guò)館藏資源（圖書館、檔案館）、網(wǎng)絡(luò)資源等渠道展開查閱、搜集；實(shí)物性資料主要通過(guò)科學(xué)觀察、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、實(shí)地調(diào)查等三種途徑獲取信息。（1）文獻(xiàn)資料作用①掌握同類研究動(dòng)態(tài)通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，可以直接或間接地了解到相關(guān)選題的信息，如目前在何處、由何人、以什么方式、怎么做、做到什么程度、取得哪些成果、還存在什么問(wèn)題等進(jìn)行周密調(diào)查和歸納總結(jié)，以使學(xué)生擬定的實(shí)施方案和規(guī)劃比較切實(shí)可行，避免低水平重復(fù)和不必要的彎路。②儲(chǔ)備專業(yè)相關(guān)