醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價管理制度

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求，確保醫(yī)院運行的規(guī)范化和科學(xué)化，訂立本管理制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生健康委員會關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量管理的引導(dǎo)看法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范進行。第二條適用范圍本管理制度適用于我院全部科室和職能部門的服務(wù)質(zhì)量評價工作。第三條定義服務(wù)質(zhì)量評價：指對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進行考核和評估的過程，包含患者滿意度評價、醫(yī)療操作規(guī)范評估、醫(yī)療技術(shù)水平評估等方面的評價?；颊邼M意度評價：指患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境設(shè)施等方面的滿意程度評價。醫(yī)療操作規(guī)范評估：指對醫(yī)院醫(yī)療操作規(guī)范的合規(guī)性、執(zhí)行情況進行評估。醫(yī)療技術(shù)水平評估：指對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的評估，包含醫(yī)生的專業(yè)知識和技能水平、醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量和先進性等方面的評估。第二章評價機構(gòu)和方式第四條評價機構(gòu)本院可委托第三方評價機構(gòu)進行服務(wù)質(zhì)量評價。對于關(guān)鍵科室和重點病種，本院應(yīng)定期邀請專家構(gòu)成評審團隊進行評價。第五條評價方式患者滿意度評價：可通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線評價等多種方式進行。每月隨機抽取肯定數(shù)量的患者進行評價，確保評價的客觀性和有效性。評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)進行統(tǒng)計和分析，及時反饋給相關(guān)科室和醫(yī)護人員，對不滿意的問題進行改進。醫(yī)療操作規(guī)范評估：由醫(yī)務(wù)部門負責(zé)組織評估工作，通常以科室為單位進行。評估內(nèi)容包含醫(yī)療操作規(guī)范的合規(guī)性、執(zhí)行情況、文件管理等方面。評估結(jié)果應(yīng)當(dāng)進行統(tǒng)計和分析，及時反饋給相關(guān)科室，并督促改進。醫(yī)療技術(shù)水平評估：由質(zhì)控部門負責(zé)組織評估工作，通常以科室為單位進行。評估內(nèi)容包含醫(yī)療技術(shù)人員的專業(yè)知識和技能水平、醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量和先進性等方面。評估結(jié)果應(yīng)當(dāng)進行統(tǒng)計和分析，及時反饋給相關(guān)科室，并督促改進。第三章評價內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第六條患者滿意度評價內(nèi)容醫(yī)院環(huán)境設(shè)施：包含醫(yī)院整體形象、衛(wèi)生情形、候診區(qū)域等方面的評價。醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度：包含醫(yī)護人員的溝通態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、熱誠服務(wù)等方面的評價。醫(yī)療技術(shù)水平：包含醫(yī)療技術(shù)人員的專業(yè)知識水平、操作技術(shù)、醫(yī)療效果等方面的評價。第七條醫(yī)療操作規(guī)范評估內(nèi)容手術(shù)操作規(guī)范：包含手術(shù)準(zhǔn)備、手術(shù)動作、術(shù)中處理等方面的評估。診療操作規(guī)范：包含病歷書寫、醫(yī)囑執(zhí)行、檢查檢驗等方面的評估。第八條醫(yī)療技術(shù)水平評估內(nèi)容專業(yè)知識水平：包含醫(yī)療技術(shù)人員的學(xué)術(shù)研究、連續(xù)教育等方面的評估。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量：包含醫(yī)療設(shè)備的性能、安全性、維護保養(yǎng)等方面的評估。第九條評價標(biāo)準(zhǔn)訂立和調(diào)整評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理、客觀公正，與醫(yī)院的實際情況相適應(yīng)。評價標(biāo)準(zhǔn)的訂立和調(diào)整應(yīng)經(jīng)過醫(yī)務(wù)部門或質(zhì)控部門的審查和批準(zhǔn)，并在院內(nèi)公示。第四章評價結(jié)果與應(yīng)對措施第十條評價結(jié)果的分析和報告各科室應(yīng)定時將評價結(jié)果報送醫(yī)務(wù)部門或質(zhì)控部門。醫(yī)務(wù)部門或質(zhì)控部門應(yīng)對評價結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，編制評價報告，并將報告發(fā)送給相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)。第十一條應(yīng)對措施對于評價結(jié)果中存在的問題，相關(guān)科室應(yīng)訂立改進措施，并按計劃完成改進工作。醫(yī)務(wù)部門或質(zhì)控部門應(yīng)對改進措施的執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督，并定期組織復(fù)查。第十二條記錄和檔案管理醫(yī)務(wù)部門或質(zhì)控部門應(yīng)對評價結(jié)果和改進措施的執(zhí)行情況進行記錄和檔案管理。相關(guān)科室應(yīng)按要求保管和歸檔評價調(diào)查表、改進計劃等相關(guān)文件，以備查證和追溯。第五章監(jiān)督與矯正第十三條監(jiān)督要求相關(guān)部門和人員應(yīng)對評價工作進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和矯正評價中的不足和問題。監(jiān)督過程中不得干擾、阻礙正常的評價工作。第十四條矯正措施對于評價工作中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)依據(jù)醫(yī)院內(nèi)部的矯正措施進行處理，對責(zé)任人進行追責(zé)。對于嚴(yán)重違反評價工作紀(jì)律和規(guī)定的，應(yīng)依法依規(guī)進行懲罰或嚴(yán)厲處理。第六章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本管理制度由醫(yī)務(wù)部門和質(zhì)控部門共同解釋和執(zhí)行，并可以依據(jù)實際情況進行修訂和增補。第十六條本制度的發(fā)布和實施本制度經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布，并由相關(guān)部門負責(zé)組