職業(yè)技術(shù)學(xué)校《電子商務(wù)客戶服務(wù)》教學(xué)計劃

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程教學(xué)計劃一、基本情況中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校電子商務(wù)客戶服務(wù)課程的任務(wù)是全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人根本任務(wù)，滿足國家電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求。以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)學(xué)生通過學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和技能學(xué)習(xí)與實踐，加深學(xué)生對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用，盡快提高學(xué)生的專業(yè)技能水平，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能與養(yǎng)成，使其更好的適應(yīng)電子商務(wù)客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。二、教學(xué)分析該教材體現(xiàn)了《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程的基礎(chǔ)性與職業(yè)性，面向的是中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，支撐相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，為學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展與終身學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。教材緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù)和應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的相關(guān)知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來構(gòu)建教學(xué)體系內(nèi)容，能夠提高學(xué)生的問題分析能力和問題解決能力，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學(xué)生職業(yè)形象。三、教學(xué)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)，使學(xué)生獲得電子商務(wù)專業(yè)方面的基礎(chǔ)知識和基本技能，培養(yǎng)學(xué)生的分析問題和解決問題的能力，養(yǎng)成良好的電商客戶服務(wù)與管理意識，熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程，實現(xiàn)日常工作基本流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。掌握扎實的電商客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識與技能，能夠運用相關(guān)的專業(yè)知識、專業(yè)方法和專業(yè)技能解決現(xiàn)實客戶服務(wù)中遇到的問題；能夠開展日常的客戶服務(wù)、處理客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)；能夠培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新潛能，提高學(xué)生的實踐能力，以此來滿足電商行業(yè)崗位的對于電子商務(wù)客戶服務(wù)的需求。1.素質(zhì)目標(biāo)（1）提高學(xué)生語言表達能力和溝通能力；（2）促進學(xué)生的自然的言談舉止、坦然的心態(tài)、讓人喜歡與贏得尊重的交往素質(zhì)，使學(xué)生具備良好的職業(yè)道德；（3）促進學(xué)生目標(biāo)追求毅力。包括職業(yè)定位、個人規(guī)劃、挫折承受力等專業(yè)必備素質(zhì)；（4）幫助學(xué)生樹立專業(yè)自信心、持之以恒、積極進取、自強不息的向上的精神素質(zhì)；（5）提高學(xué)生問題分析能力和創(chuàng)新能力；2.知識目標(biāo)(1)學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作職責(zé)范圍、意義與作用，了解現(xiàn)代電子商務(wù)客戶服務(wù)與傳統(tǒng)店面客戶服務(wù)的不同；（2）學(xué)習(xí)基礎(chǔ)商品的專業(yè)認(rèn)識，了解電子商務(wù)環(huán)境下的商品促銷活動；（3）掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的基本流程；（4）了解網(wǎng)店接待的技巧和掌握處理客戶異議的技巧;（5）掌握電子商務(wù)客服特有的語言；（6）能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)表情，掌握消費者的分類與對應(yīng)的方法；（7）掌握訂單處理的具體流程和高效訂單處理的技巧；（8）掌握售后服務(wù)的工作內(nèi)容及應(yīng)對方法和技巧；（9）熟悉客戶管理的基礎(chǔ)知識。3.技能目標(biāo)（1）能夠在短時間內(nèi)熟悉相關(guān)商品的特性，并做出優(yōu)劣分析；（2）能夠根據(jù)具體情況，采取合適的促銷手段和執(zhí)行方案進行促銷活動；（3）能夠進行簡單的訂單處理已經(jīng)退換貨訂單的處理；（4）能夠熟練運用在線接待技巧；（5）能夠獨立填制快遞發(fā)貨單；（6）能夠處理訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；（7）能夠維護好客戶的關(guān)系；（8）能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進行溝通。四、進度安排（一）學(xué)時安排模塊內(nèi)容理論學(xué)時實踐訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)客服入職準(zhǔn)備電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義22電子商務(wù)客服工作范圍及職能2網(wǎng)絡(luò)客服知識儲備品牌價值24商品知識2商品促銷方法2網(wǎng)絡(luò)客服工作流程電子商務(wù)客服工作流程24電子商務(wù)客服銷售流程2客服工作準(zhǔn)備2客戶溝通常見的客戶接待與溝通技巧24客戶分析26訂單處理有效訂單的處理流程24客戶信息整理22售后服務(wù)售后服務(wù)及客戶維護22處理交易糾紛24客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理24客戶關(guān)系管理工具應(yīng)用24（二）教學(xué)內(nèi)容與要求序號項目課程內(nèi)容與教學(xué)要求課時知識技能素質(zhì)1入職前的準(zhǔn)備工作1.理解電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、意義以及作用；2.了解網(wǎng)絡(luò)客服的工作職責(zé)范圍和相關(guān)的禮儀常識；3.了解現(xiàn)代電子商務(wù)客戶服務(wù)與傳統(tǒng)店面客戶服務(wù)的不同。1.具備良好的人際溝通能力和專業(yè)客服電話接聽技巧；2.具備網(wǎng)絡(luò)客服工作的各項基恩技能。1.有正確的職業(yè)價值觀和職業(yè)道德的認(rèn)識2.能夠清晰的認(rèn)識客服崗位在企業(yè)的定位和發(fā)展空間。62網(wǎng)絡(luò)客服知識儲備認(rèn)識產(chǎn)品品牌價值，理解網(wǎng)絡(luò)品牌價值；了解基礎(chǔ)商品的專業(yè)知識；了解電子商務(wù)環(huán)境下的商品促銷活動。能夠塑造網(wǎng)絡(luò)品牌意識，深入挖掘網(wǎng)絡(luò)品牌價值；掌握商品描述技巧；懂得采取合適的促銷手段養(yǎng)成客戶至上的服務(wù)意識；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。103網(wǎng)絡(luò)客服工作流程1.認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化工作程序的重要性；2.熟知電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的基本流程；3.了解電子商務(wù)相關(guān)知識。1.學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)訂單的處理以及退換貨訂單的處理；2.能夠熟練處理交易過程中的工作技巧；3.能夠熟練掌握網(wǎng)站交易規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)安全交易知識。1.樹立以客戶為中心的經(jīng)營思想；2.達到真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。104客戶溝通1.了解網(wǎng)店客戶接待的一般技巧；2.掌握電子商務(wù)客服特有的語言；3.了解買家的購物心理，掌握處理客戶異議的技巧。1.能夠有效地與網(wǎng)店消費者進行溝通；2.能夠熟練的運用在線接待技巧。1.養(yǎng)成自覺主動地為客戶服務(wù)的良好工作習(xí)慣。145訂單處理1.掌握訂單處理的具體流程；2.熟練揀貨發(fā)貨常用工具；3.掌握高效訂單處理技巧。1.能夠掌握網(wǎng)店管理軟件的使用技巧；2.能夠獨自填制快遞發(fā)貨單。1.規(guī)范化服務(wù)；2.能夠快速了解客戶需求。106售后服務(wù)1.掌握售后服務(wù)操作細則；2.了解課評價解釋的技巧和做好客戶回訪的方法；3.熟悉交易糾紛的類型。能夠處理日常售后服務(wù)工作；能夠做好老客戶的維系1.提高自身素質(zhì)，實現(xiàn)自我價值；2.提高個人溝通技巧；3.提高心理承受能力和個人修養(yǎng)。107客戶關(guān)系維護1.熟知客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識點、技巧點；2.樹立客戶關(guān)系管理的理念；3．學(xué)習(xí)如何維護新、老客戶。懂得運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；懂得建立并維護客戶忠誠。把每一位客戶都當(dāng)成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)。12五、提高教學(xué)質(zhì)量的具體措施（一）教學(xué)要求電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)要全面落實立德樹人根本任務(wù)，遵循技術(shù)技能人才培養(yǎng)規(guī)律，依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的本學(xué)科核心素養(yǎng)與教學(xué)目標(biāo)要求，對課程內(nèi)容的基本應(yīng)用，結(jié)合職業(yè)崗位要求和專業(yè)能力發(fā)展需要，著重培養(yǎng)支撐學(xué)生終身發(fā)展、適應(yīng)時代要求的電子商務(wù)崗位要求。本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實踐教學(xué)，在教學(xué)的過程中，盡可能的引導(dǎo)學(xué)生參與店鋪的實際運營，在完成教學(xué)的過程中實現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品的售后服務(wù)，及時給與評價和展示，增強學(xué)生之間的合作與競爭意識。引導(dǎo)學(xué)生通過多種形式的學(xué)習(xí)活動，在學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、基本技能的過程中，提升認(rèn)知、合作與創(chuàng)新能力，發(fā)展本學(xué)科的核心素養(yǎng)，培養(yǎng)適應(yīng)