項(xiàng)目五-任務(wù)3廣深港高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸管理

項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

高速鐵路客運(yùn)組織【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)服務(wù)是通過客運(yùn)人員向旅客提供安全、迅速、舒適的交通服務(wù)。旅客是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的核心和主體，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、服務(wù)部門是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的客體。本項(xiàng)目主要介紹高速鐵路車站重點(diǎn)旅客服務(wù)、高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)及廣深港高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸管理。任務(wù)3廣深港高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸管理【能力目標(biāo)】能夠按廣深港高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸管理工作要求作業(yè)?！局R目標(biāo)】掌握廣深港高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸管理內(nèi)容。【相關(guān)知識】跨境高速鐵路列車指鐵路總公司管理的各客運(yùn)站與香港西九龍站之間開行的高速鐵路列車。《廣深港高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》適用于中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司（以下簡稱“廣鐵”）與香港鐵路有限公司（以下簡稱“港鐵公司”）間有關(guān)高速鐵路跨境列車旅客運(yùn)輸組織工作，港鐵公司擔(dān)當(dāng)列車運(yùn)行在內(nèi)地區(qū)段時，應(yīng)遵守內(nèi)地法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，雙方如需遵守法律法規(guī)以外的其他規(guī)則時，僅以雙方事先書面約定的內(nèi)容為限。一、站務(wù)管理1.內(nèi)地鐵路工作人員可持所屬單位簽發(fā)的鐵路乘車憑證乘坐雙方擔(dān)當(dāng)?shù)母咚勹F路跨境列車，但須提前辦理車票簽證手續(xù)。內(nèi)地鐵路乘車憑證僅可在內(nèi)地鐵路線路區(qū)段內(nèi)使用。2.廣鐵和港鐵公司工作人員因公往來香港和內(nèi)地間，可憑各自簽發(fā)的《廣深港高速鐵路跨境公務(wù)乘車證》乘車，但須提前辦理車票簽證手續(xù)。3.為便利內(nèi)地相關(guān)口岸聯(lián)檢單位人員在香港西九龍站作業(yè)，廣鐵按年度往返人次，發(fā)放相應(yīng)數(shù)量的通勤乘車憑證，供聯(lián)檢人員使用。4.車站應(yīng)在營業(yè)場所對外公布本站營業(yè)時間、停止售票時間、檢票時間和停檢時間。在確保旅客安全的前提下，停止售票時間、檢票時間和停檢時間由各車站自定，并可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。5.給水、吸污站要做好列車的給水、吸污工作，根據(jù)列車運(yùn)行圖合理編制給水、吸污方案，制定具體的實(shí)施措施，確保給水、吸污工作質(zhì)量。6.列車開車前，站臺工作人員確認(rèn)客運(yùn)作業(yè)完畢后，在指定位置與列車長辦理站車交接，重聯(lián)運(yùn)行時，與前列（運(yùn)行方向）列車長辦理交接。短編組列車在4、5號車廂之間；長編組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)運(yùn)行在運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。7.當(dāng)遇鐵路責(zé)任、自然災(zāi)害等特殊情況造成列車停運(yùn)需退票時，由列車始發(fā)地所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過客票系統(tǒng)及時錄入停運(yùn)調(diào)度命令，作為確認(rèn)該車次車票符合原退條件的記錄。8.重點(diǎn)旅客因特殊情況需要站車提供服務(wù)時，可通過雙方客服中心電話或票面發(fā)站預(yù)約，也可現(xiàn)場提出需求站車盡力安排。重點(diǎn)旅客需要的服務(wù)涉及對方站車時，應(yīng)提前通過雙方客服中心電話通知對方。9.內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)受理的重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，涉及港鐵公司時，統(tǒng)一交廣鐵客服中心轉(zhuǎn)送港鐵公司處理。港鐵公司受理的重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，涉及內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)時，統(tǒng)一交廣鐵客服中心并轉(zhuǎn)送相關(guān)鐵路運(yùn)輸企業(yè)處理。10.跨境列車香港段全程對號發(fā)售，不發(fā)售無座車票。二、乘務(wù)管理1.客運(yùn)乘務(wù)組出乘時需攜帶（GSM-R手持終端、站車客運(yùn)無線交互系統(tǒng)終端、無線對講設(shè)備、音視頻記錄儀、醫(yī)藥箱、移動補(bǔ)票機(jī)和客運(yùn)記錄，并確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)良好，保持聯(lián)絡(luò)暢通。2.列車始發(fā)前和中途停站時，列車長需在指定車廂門口立崗。3.列車運(yùn)行途中，列車長組織核對未售席位和查驗(yàn)無座席旅客車票，及時按章查補(bǔ)車票。終到香港西九龍站的列車辦理越站或無票人員補(bǔ)票業(yè)務(wù)時，最遠(yuǎn)只可辦理至本次列車內(nèi)地最后經(jīng)停站。4.遇列車在香港西九龍站短編組站臺折返時，列車長確認(rèn)終到旅客下車完畢后，與下客站臺工作人員辦理站車交接再返回車內(nèi)。內(nèi)地?fù)?dān)當(dāng)?shù)牧熊囉闪熊囬L通知司機(jī)關(guān)門，用語：“××次司機(jī)，請關(guān)閉下車門，開啟上車門”，司機(jī)回復(fù)“××次司機(jī)明白”；港鐵公司擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊囉闪熊囬L關(guān)閉下車門，并通知司機(jī)下車門關(guān)妥，列車司機(jī)取消車門釋放后通知列車長，列車長確認(rèn)下車門一側(cè)開關(guān)燈熄滅后，再到上車門一側(cè)與司機(jī)執(zhí)行上車門開啟程序。5.車站工作人員確認(rèn)列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運(yùn)、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，通知列車長，由列車長按各自規(guī)定關(guān)閉車門。6.跨境列車廣播、車載顯示應(yīng)同時使用中英文，廣鐵和港鐵公司擔(dān)當(dāng)列車可增加粵語廣播。三、餐飲、保潔管理1.列車上銷售的食品和商品實(shí)行明碼標(biāo)價、一貨一簽、提供發(fā)票。應(yīng)符合《中華人民共和國食品安全法》等內(nèi)地法律法規(guī)及安全質(zhì)量要求。2.列車在折返站停留時，清洗車體靠站臺一側(cè)的外皮（香港西九龍站除外），清潔車廂內(nèi)各部位。遇列車轉(zhuǎn)向時（運(yùn)行區(qū)段為深圳北、福田站至香港西九龍站的列車除外）應(yīng)調(diào)整座椅方向保證順向運(yùn)行（經(jīng)杭深高鐵至香港西九龍站的列車，僅在香港西九龍站調(diào)整座椅）。港鐵公司擔(dān)當(dāng)列車在內(nèi)地庫內(nèi)整備時，由內(nèi)地負(fù)責(zé)列車保潔工作，費(fèi)用由雙方協(xié)商確定。3.保潔質(zhì)量做到車內(nèi)衛(wèi)生清潔、無積塵、無積垢、無雜物，座椅頭枕片定期更換；廁所通風(fēng)良好、無臭味，做到便池便器清潔、無積便尿垢；車內(nèi)無鼠蟑蟲害。四、安全管理1.車站應(yīng)配置安檢設(shè)備、配備安檢人員對旅客進(jìn)行進(jìn)站安檢。按屬地管理原則，港鐵公司負(fù)責(zé)香港西九龍站出發(fā)的旅客安檢，內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)負(fù)責(zé)內(nèi)地各車站出發(fā)的旅客安檢。2.除相關(guān)法律法規(guī)要求的行政執(zhí)法者外，內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)和港鐵公司監(jiān)督監(jiān)察及添乘人員僅限對各自擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊嚰八鶎佘囌緢?zhí)行監(jiān)督監(jiān)察及添乘工作；遇特殊情況需登乘對方擔(dān)當(dāng)列車或到對方車站行使監(jiān)督監(jiān)察及添乘職能時，應(yīng)提前通知并征得同意，由雙方共同派員參加。3.列車車廂內(nèi)及車站旅客室內(nèi)服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。列車和車站應(yīng)通過圖形標(biāo)識、廣播、電子顯示等方式進(jìn)行宣傳提醒。發(fā)現(xiàn)旅客吸煙按照屬地法律法規(guī)處理。五、實(shí)名制管理1.車站應(yīng)根據(jù)站場環(huán)境、旅客組織流程、列車開行情況、客流等具體情況，合理配備驗(yàn)證、檢票設(shè)備，并安排足夠工作人員辦理相關(guān)查驗(yàn)手續(xù)。2.雙方對對方提供的旅客個人資料信息必須予以保密。僅可將對方提供的旅客個人資料用于辦理票務(wù)手續(xù)或用作投訴、調(diào)查的參考依據(jù)；查驗(yàn)車票時核實(shí)旅客的個人身份；管理及運(yùn)營高速鐵路服務(wù)；執(zhí)行適用的法律或監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求。確保對方所提供的所有旅客個人資料被安全傳輸，并確保該資料被安全的存儲。在旅客所實(shí)際搭乘的列車開車后起計的合理期限內(nèi)，將對方提供的該旅客所有個人資料從所有的系統(tǒng)及備份中刪除。六、旅客人身傷害及攜帶品損失處理處理旅客人身傷害及攜帶品損失時，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)、就近及時，最大程度保障旅客的人身和財產(chǎn)安全。（一）受理1.因鐵路交通事故或公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致旅客人身傷害及攜帶品損失的，按《廣深港高鐵運(yùn)營安全監(jiān)督管理協(xié)議》《廣深港高鐵公共衛(wèi)生管理協(xié)議》的規(guī)定，由認(rèn)定機(jī)構(gòu)確定責(zé)任主體。2.旅客在內(nèi)地鐵路管理的車站或內(nèi)地鐵路擔(dān)當(dāng)列車上因其他運(yùn)營原因發(fā)生的傷害及攜帶品損失的，由內(nèi)地鐵路管理的車站或內(nèi)地鐵路擔(dān)當(dāng)列車作為受理主體；在香港西九龍站或港鐵公司擔(dān)當(dāng)列車上因其他運(yùn)營原因發(fā)生的傷害及攜帶品損失的，由港鐵公司作為受理主體。3.旅客在上車過程中發(fā)生的傷害由車站作為受理主體，在下車過程中發(fā)生的傷害由列車作為受理主體。4.內(nèi)地鐵路與港鐵公司對責(zé)任認(rèn)定存在分歧時，由中國鐵路總公司與港鐵公司進(jìn)行協(xié)商，未達(dá)成一致，可通過仲裁或法律方式解決。（二）現(xiàn)場處置1.列車需向車站移交傷病旅客，應(yīng)移交前方縣、市所在地車站或者當(dāng)?shù)鼐邆涔册t(yī)療條件的停車站。移交時，車站不得拒絕接收。需要提前報告運(yùn)行所在地鐵路客運(yùn)調(diào)度，由調(diào)度通知車站做好救護(hù)準(zhǔn)備工作。特殊情況要求臨時停車移交時，由列車長向列車運(yùn)行所在地鐵路客運(yùn)調(diào)度提出申請。2.旅客不同意在前款規(guī)定的停車站下車處理時，應(yīng)當(dāng)由旅客或其同行人出具拒絕下車治療的《免責(zé)同意書》。旅客拒絕出具時，列車長應(yīng)收集不少于兩份的證人證言或音視頻等支持證據(jù)。3.辦理站車移交手續(xù)時，列車應(yīng)當(dāng)編制客運(yùn)記錄一式兩份，一份由列車存查，一份連同車票、證明材料、相關(guān)證人或其聯(lián)系方式等一并移交。客運(yùn)記錄應(yīng)載明日期、車次、旅客姓名、性別、年齡、國籍、民族、職業(yè)、單位、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式、住址、車票種類、號碼、發(fā)站、到站、車廂、席位，受傷地點(diǎn)、受傷原因、受傷部位、處理簡況，以及證據(jù)材料清單等內(nèi)容。無同行人時，還應(yīng)有攜帶物品信息。因時間來不及記明前述內(nèi)容時，可在客運(yùn)記錄中簡要記明日期、車次、下交原因，并須在3日內(nèi)向處理單位補(bǔ)交有關(guān)材料。4.車站對本站發(fā)生的及列車移交的傷害旅客，應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系當(dāng)?shù)毓⑨t(yī)療急救機(jī)構(gòu)或送就近公立醫(yī)院搶救。旅客需自行選擇醫(yī)院時，車站應(yīng)告知旅客須選擇公立醫(yī)院進(jìn)行救治。5.列車移交香港西九龍站的內(nèi)地傷害旅客，由香港西九龍站內(nèi)地口岸區(qū)醫(yī)學(xué)排查室進(jìn)行初步診斷，并視旅客人身傷害情況確定送返內(nèi)地鐵路管理的車站或香港公立醫(yī)院治療。6.在香港西九龍站下車的傷害旅客，確需就近送醫(yī)搶救且本人不具備進(jìn)港資格時，由港鐵公司及時聯(lián)系內(nèi)地及香港派駐口岸單位，并通知香港救護(hù)單位處理。7.旅客發(fā)生傷害時，醫(yī)院救治費(fèi)用應(yīng)先由旅客或第三方責(zé)任人自行支付。再按法律規(guī)定經(jīng)協(xié)商或裁定后，由責(zé)任主體承擔(dān)。如旅客或第三方責(zé)任人確實(shí)無法先行支付時，經(jīng)處理站站長批準(zhǔn)，車站應(yīng)為其墊付必要的搶救費(fèi)用。事后再向旅客或第三方責(zé)任人追償，如其確實(shí)無力承擔(dān)時，應(yīng)向受理主體清算。8.站車發(fā)生旅客嚴(yán)重傷害或死亡時，應(yīng)立即向警方報案，并采取措施保護(hù)現(xiàn)場，死亡旅客的個人物品應(yīng)妥善保管，交警方處理。9.內(nèi)地旅客在香港西九龍站或列車移交香港西九龍站，現(xiàn)場搶救無效死亡時，經(jīng)醫(yī)療部門確認(rèn)或警方確認(rèn)并完成現(xiàn)場勘查后，按規(guī)定由鐵路部門安排列車送回內(nèi)地鐵路管理的車站處理。旅客為香港、澳門、臺灣居民或外籍公民時，由港鐵公司通知內(nèi)地及香港派駐口岸單位處理。10.發(fā)生旅客人身傷害、需要保護(hù)現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)及時采取措施保護(hù)現(xiàn)場，禁止與救援、調(diào)查無關(guān)的人員進(jìn)入。必要時，可請求地方政府協(xié)助。11.發(fā)生旅客人身傷害后，車站、列車工作人員應(yīng)當(dāng)及時組織現(xiàn)場查驗(yàn)，全面搜集、梳理相關(guān)證據(jù)資料，收集不少于兩份同行人或見證人的證言及音視頻等相關(guān)證據(jù)。旅客或第三人能夠說明事件發(fā)生經(jīng)過或責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)由其出具書面材料，并簽字確認(rèn)。12.列車發(fā)現(xiàn)精神異常旅客時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，并交到站或下車站妥善處理；列車運(yùn)行途中，旅客有同行成年人的，應(yīng)要求其同行成年人看護(hù)；無同行成年人時，應(yīng)指派專人看護(hù)。必要時，可安排在適當(dāng)位置看護(hù)。車站發(fā)現(xiàn)進(jìn)站乘車的旅客精神異常時，可不予其進(jìn)站乘車，并為其辦理退票手續(xù)。13.在鐵路旅客運(yùn)輸過程中遇有分娩旅客時，站車工作人員應(yīng)當(dāng)依法盡力予以救助。（三）善后處理1.內(nèi)地鐵路管理的車站發(fā)生的或列車移交內(nèi)地鐵路管理的車站的旅客人身傷害或攜帶品損失，由內(nèi)地鐵路管理的車站負(fù)責(zé)牽頭調(diào)查處理；香港西九龍站發(fā)生的或列車移交香港西九龍站的旅客人身傷害或攜帶品損失，由港鐵公司負(fù)責(zé)牽頭調(diào)查處理。調(diào)查過程中，相關(guān)單位應(yīng)按要求及時提供證據(jù)資料。旅客人身傷害及攜帶品損失涉及另一方時，牽頭方應(yīng)及時通知另一方。另一方接到通知后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)提交有關(guān)證據(jù)材料。牽頭方應(yīng)允許另一方及其指定的保險公司參與處理。2.旅客對人身傷害或攜帶品損失索賠時，索賠受理方認(rèn)為該索賠責(zé)任屬另一方或與另一方有關(guān)的，應(yīng)將旅客索賠訴求通知另一方進(jìn)行處理或共同處理。3.雙方應(yīng)建立相互墊付費(fèi)用的清算機(jī)制，并定期清算。（四）跨境列車上發(fā)生旅客人身傷害信息通報1.跨境旅客以及港鐵公司擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊囋趦?nèi)地段發(fā)生旅客人身傷害時，應(yīng)通過廣鐵高鐵（客運(yùn)）調(diào)度通知港鐵公司的石崗調(diào)度中心；涉及內(nèi)地其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)時，其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時將旅客人身傷害事件通知廣鐵高鐵（客運(yùn)）調(diào)度，再由廣鐵高鐵（客運(yùn)）調(diào)度通知港鐵公司的石崗調(diào)度中心。2.跨境旅客以及內(nèi)地?fù)?dān)當(dāng)?shù)牧熊囋谙愀鄱伟l(fā)生旅客人身傷害時，應(yīng)通過港鐵公司的石崗調(diào)度中心通知廣鐵高鐵（客運(yùn)）調(diào)度；涉及內(nèi)地其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)時，再由廣鐵高鐵（客運(yùn)）調(diào)度通知其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)。七、旅客攜帶品管理1.旅客禁止和限制攜帶物品種類及其數(shù)量應(yīng)通過各自網(wǎng)站、車站對外公告。2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車時，站車應(yīng)提前溝通，做好服務(wù)準(zhǔn)備。在車站及乘車期間，提醒旅客或同行成年人負(fù)責(zé)照看導(dǎo)盲犬及照顧導(dǎo)盲犬吃、喝、排泄，不得影響站車環(huán)境衛(wèi)生。3.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶物品違反相關(guān)法律法規(guī)時，應(yīng)及時通知執(zhí)法部門并交由執(zhí)法部門處理。

八、旅客遺失物品處理1.車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品，應(yīng)詳細(xì)登記，注明日期、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)（移交車次）、品名、件數(shù)、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容，站車交接要簽字確認(rèn)。2.車站遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)妥善保管旅客遺失物品，正確交付。鮮活易腐物品和生鮮食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。拾得現(xiàn)金時按各自規(guī)定辦理。3.列車終到香港西九龍站發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品時，交內(nèi)地口岸區(qū)暫存；七日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的轉(zhuǎn)運(yùn)深圳北站保管，按內(nèi)地規(guī)定處理。旅客需認(rèn)領(lǐng)遺失物品時，可自行到車站認(rèn)領(lǐng)，或要求車站通過快遞方式轉(zhuǎn)運(yùn)（香港西九龍站除外），快遞費(fèi)用由旅客自理。九、應(yīng)急管理1.列車、車站間與客運(yùn)有關(guān)人員，需使用普通話辦理交接或?qū)χv通話。2.列車發(fā)生異常情況時，司機(jī)、隨車機(jī)械師、客運(yùn)乘務(wù)組等相關(guān)人員應(yīng)互相配合，共同采取有效措施，確保旅客和行車安全。3.遇列車車門發(fā)生故障，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)立即采取臨時安全防護(hù)措施并通知隨車機(jī)械師。4.遇列車在區(qū)間被迫停車時，隨車機(jī)械師、客運(yùn)乘務(wù)組要聽從司機(jī)的統(tǒng)一指揮。客運(yùn)乘務(wù)組重點(diǎn)做好廣播宣傳、旅客安撫、秩序維護(hù)等工作。5.車站發(fā)生影響列車服務(wù)的事件且涉及高速鐵路跨境列車運(yùn)行秩序時，雙方應(yīng)按照規(guī)定的流程及時通報對方并做好協(xié)調(diào)工作。6.需啟用熱備車底時，由調(diào)度部門通知相關(guān)部門及單位。7.雙方鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)針對可能發(fā)生的各類應(yīng)急突發(fā)情況，制定具體的應(yīng)急處置措施，組織工作人員培訓(xùn)和定期演練。8.內(nèi)地工作人員、旅客在香港西九龍站內(nèi)地口岸區(qū)突發(fā)疾病處置，按內(nèi)地與香港有關(guān)“一地兩檢”通關(guān)有關(guān)規(guī)定辦理。9.內(nèi)地客票系統(tǒng)故障時，車站采用應(yīng)急模式發(fā)售本站的無座車票；香港客票系統(tǒng)故障時，香港采用后備模式發(fā)售香港西九龍站的無座車票。旅客可持無座車票乘車，站車均認(rèn)可對方發(fā)售的無座車票有效。十、人員管理1.鐵路工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)并經(jīng)考試合格后方可上崗。上崗后應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行適應(yīng)性培訓(xùn)。2.跨境列車工作人員需通過口岸出入境的，應(yīng)符合內(nèi)地與香港的進(jìn)出境規(guī)定，并辦理相關(guān)進(jìn)出境手續(xù)。十一、旅客投訴處理1.旅客投訴實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)與港鐵公司分別負(fù)責(zé)處理屬地管理的車站及各自擔(dān)當(dāng)列車的旅客投訴；內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)或港鐵公司接到涉及對方的旅客投訴時，應(yīng)及時轉(zhuǎn)送對方調(diào)查處理并回復(fù)旅客。2.內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)受理涉及港鐵公司的旅客投訴時，統(tǒng)一交廣鐵轉(zhuǎn)送港鐵公司處理。港鐵公司受理涉及內(nèi)地鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客投訴時，統(tǒng)一交廣鐵并轉(zhuǎn)送相關(guān)鐵路運(yùn)輸企業(yè)處理。3.雙方對涉及對方的旅客投訴應(yīng)填寫《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》（見表5-3-1)，并以傳真、電郵方式進(jìn)行書面溝通、確認(rèn)與回復(fù)?！稄V深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》（含處理結(jié)果）保留期限為一年，到期后自行繳銷。表5-3-1廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單4.投訴處理流程（1）受理方接到旅客投訴時，應(yīng)根據(jù)旅客投訴內(nèi)容判別責(zé)任方（基本原則是旅客投訴哪一方擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊嚮蚬茌牭能囌緞t為責(zé)任方）。若是受理方自身責(zé)任時，應(yīng)分別按照各自規(guī)定做好處理。若屬另一方責(zé)任時，應(yīng)先安撫好旅客，不得推諉，將旅客投訴事項(xiàng)詳細(xì)記錄并填寫《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》，同時及時通過電話通知對方，并以傳真或電郵方式將《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》交對方跟進(jìn)調(diào)查與處理。（2）責(zé)任方接到投訴通知后，應(yīng)及時收取《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》，立即組織調(diào)查，并將調(diào)查情況及處置結(jié)果在3個工作日內(nèi)（若投訴相對簡單）或7個工作日內(nèi)（若投訴較復(fù)雜且涉及眾多不同部門）答復(fù)旅客，同時將處理結(jié)果書面回復(fù)受理方。

旅客電話投訴時應(yīng)電話回復(fù)，書面或電郵投訴時應(yīng)以書面或電郵回復(fù)。（3）雙方在處理投訴時須注意個人隱私問題，在征得所涉旅客同意后方可向另一方披露旅客個人信息。（4）旅客投訴涉及索賠要求的，雙方按各自規(guī)定處理。內(nèi)地車站遺失品客運(yùn)員作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見表5-3-2。5-3-2內(nèi)地車站遺失品客運(yùn)員作業(yè)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求

接班班前準(zhǔn)備1.穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗（女），儀容整潔。2.參加點(diǎn)名會，做好安全預(yù)想。摘錄電報、調(diào)度命令、業(yè)務(wù)通知，全面