項目五-任務3廣深港高速鐵路跨境列車旅客運輸管理

項目五高速鐵路客運服務

高速鐵路客運組織【項目描述】高速鐵路客運服務是通過客運人員向旅客提供安全、迅速、舒適的交通服務。旅客是高速鐵路客運服務的核心和主體，高速鐵路客運服務人員、服務部門是高速鐵路客運服務的客體。本項目主要介紹高速鐵路車站重點旅客服務、高速鐵路智能客運服務及廣深港高速鐵路跨境列車旅客運輸管理。任務3廣深港高速鐵路跨境列車旅客運輸管理【能力目標】能夠按廣深港高速鐵路跨境列車旅客運輸管理工作要求作業(yè)?！局R目標】掌握廣深港高速鐵路跨境列車旅客運輸管理內容?！鞠嚓P知識】跨境高速鐵路列車指鐵路總公司管理的各客運站與香港西九龍站之間開行的高速鐵路列車?！稄V深港高速鐵路跨境列車旅客運輸管理規(guī)則》適用于中國鐵路廣州局集團有限公司（以下簡稱“廣鐵”）與香港鐵路有限公司（以下簡稱“港鐵公司”）間有關高速鐵路跨境列車旅客運輸組織工作，港鐵公司擔當列車運行在內地區(qū)段時，應遵守內地法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，雙方如需遵守法律法規(guī)以外的其他規(guī)則時，僅以雙方事先書面約定的內容為限。一、站務管理1.內地鐵路工作人員可持所屬單位簽發(fā)的鐵路乘車憑證乘坐雙方擔當?shù)母咚勹F路跨境列車，但須提前辦理車票簽證手續(xù)。內地鐵路乘車憑證僅可在內地鐵路線路區(qū)段內使用。2.廣鐵和港鐵公司工作人員因公往來香港和內地間，可憑各自簽發(fā)的《廣深港高速鐵路跨境公務乘車證》乘車，但須提前辦理車票簽證手續(xù)。3.為便利內地相關口岸聯(lián)檢單位人員在香港西九龍站作業(yè)，廣鐵按年度往返人次，發(fā)放相應數(shù)量的通勤乘車憑證，供聯(lián)檢人員使用。4.車站應在營業(yè)場所對外公布本站營業(yè)時間、停止售票時間、檢票時間和停檢時間。在確保旅客安全的前提下，停止售票時間、檢票時間和停檢時間由各車站自定，并可根據(jù)實際情況調整。5.給水、吸污站要做好列車的給水、吸污工作，根據(jù)列車運行圖合理編制給水、吸污方案，制定具體的實施措施，確保給水、吸污工作質量。6.列車開車前，站臺工作人員確認客運作業(yè)完畢后，在指定位置與列車長辦理站車交接，重聯(lián)運行時，與前列（運行方向）列車長辦理交接。短編組列車在4、5號車廂之間；長編組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)運行在運行方向前組第7、8位車廂之間。7.當遇鐵路責任、自然災害等特殊情況造成列車停運需退票時，由列車始發(fā)地所屬鐵路運輸企業(yè)通過客票系統(tǒng)及時錄入停運調度命令，作為確認該車次車票符合原退條件的記錄。8.重點旅客因特殊情況需要站車提供服務時，可通過雙方客服中心電話或票面發(fā)站預約，也可現(xiàn)場提出需求站車盡力安排。重點旅客需要的服務涉及對方站車時，應提前通過雙方客服中心電話通知對方。9.內地鐵路運輸企業(yè)受理的重點旅客預約服務，涉及港鐵公司時，統(tǒng)一交廣鐵客服中心轉送港鐵公司處理。港鐵公司受理的重點旅客預約服務，涉及內地鐵路運輸企業(yè)時，統(tǒng)一交廣鐵客服中心并轉送相關鐵路運輸企業(yè)處理。10.跨境列車香港段全程對號發(fā)售，不發(fā)售無座車票。二、乘務管理1.客運乘務組出乘時需攜帶（GSM-R手持終端、站車客運無線交互系統(tǒng)終端、無線對講設備、音視頻記錄儀、醫(yī)藥箱、移動補票機和客運記錄，并確認設備狀態(tài)良好，保持聯(lián)絡暢通。2.列車始發(fā)前和中途停站時，列車長需在指定車廂門口立崗。3.列車運行途中，列車長組織核對未售席位和查驗無座席旅客車票，及時按章查補車票。終到香港西九龍站的列車辦理越站或無票人員補票業(yè)務時，最遠只可辦理至本次列車內地最后經(jīng)停站。4.遇列車在香港西九龍站短編組站臺折返時，列車長確認終到旅客下車完畢后，與下客站臺工作人員辦理站車交接再返回車內。內地擔當?shù)牧熊囉闪熊囬L通知司機關門，用語：“××次司機，請關閉下車門，開啟上車門”，司機回復“××次司機明白”；港鐵公司擔當?shù)牧熊囉闪熊囬L關閉下車門，并通知司機下車門關妥，列車司機取消車門釋放后通知列車長，列車長確認下車門一側開關燈熄滅后，再到上車門一側與司機執(zhí)行上車門開啟程序。5.車站工作人員確認列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，通知列車長，由列車長按各自規(guī)定關閉車門。6.跨境列車廣播、車載顯示應同時使用中英文，廣鐵和港鐵公司擔當列車可增加粵語廣播。三、餐飲、保潔管理1.列車上銷售的食品和商品實行明碼標價、一貨一簽、提供發(fā)票。應符合《中華人民共和國食品安全法》等內地法律法規(guī)及安全質量要求。2.列車在折返站停留時，清洗車體靠站臺一側的外皮（香港西九龍站除外），清潔車廂內各部位。遇列車轉向時（運行區(qū)段為深圳北、福田站至香港西九龍站的列車除外）應調整座椅方向保證順向運行（經(jīng)杭深高鐵至香港西九龍站的列車，僅在香港西九龍站調整座椅）。港鐵公司擔當列車在內地庫內整備時，由內地負責列車保潔工作，費用由雙方協(xié)商確定。3.保潔質量做到車內衛(wèi)生清潔、無積塵、無積垢、無雜物，座椅頭枕片定期更換；廁所通風良好、無臭味，做到便池便器清潔、無積便尿垢；車內無鼠蟑蟲害。四、安全管理1.車站應配置安檢設備、配備安檢人員對旅客進行進站安檢。按屬地管理原則，港鐵公司負責香港西九龍站出發(fā)的旅客安檢，內地鐵路運輸企業(yè)負責內地各車站出發(fā)的旅客安檢。2.除相關法律法規(guī)要求的行政執(zhí)法者外，內地鐵路運輸企業(yè)和港鐵公司監(jiān)督監(jiān)察及添乘人員僅限對各自擔當?shù)牧熊嚰八鶎佘囌緢?zhí)行監(jiān)督監(jiān)察及添乘工作；遇特殊情況需登乘對方擔當列車或到對方車站行使監(jiān)督監(jiān)察及添乘職能時，應提前通知并征得同意，由雙方共同派員參加。3.列車車廂內及車站旅客室內服務區(qū)域嚴禁吸煙。列車和車站應通過圖形標識、廣播、電子顯示等方式進行宣傳提醒。發(fā)現(xiàn)旅客吸煙按照屬地法律法規(guī)處理。五、實名制管理1.車站應根據(jù)站場環(huán)境、旅客組織流程、列車開行情況、客流等具體情況，合理配備驗證、檢票設備，并安排足夠工作人員辦理相關查驗手續(xù)。2.雙方對對方提供的旅客個人資料信息必須予以保密。僅可將對方提供的旅客個人資料用于辦理票務手續(xù)或用作投訴、調查的參考依據(jù)；查驗車票時核實旅客的個人身份；管理及運營高速鐵路服務；執(zhí)行適用的法律或監(jiān)管機構的要求。確保對方所提供的所有旅客個人資料被安全傳輸，并確保該資料被安全的存儲。在旅客所實際搭乘的列車開車后起計的合理期限內，將對方提供的該旅客所有個人資料從所有的系統(tǒng)及備份中刪除。六、旅客人身傷害及攜帶品損失處理處理旅客人身傷害及攜帶品損失時，應以事實為依據(jù)，依法依規(guī)、就近及時，最大程度保障旅客的人身和財產安全。（一）受理1.因鐵路交通事故或公共衛(wèi)生事件導致旅客人身傷害及攜帶品損失的，按《廣深港高鐵運營安全監(jiān)督管理協(xié)議》《廣深港高鐵公共衛(wèi)生管理協(xié)議》的規(guī)定，由認定機構確定責任主體。2.旅客在內地鐵路管理的車站或內地鐵路擔當列車上因其他運營原因發(fā)生的傷害及攜帶品損失的，由內地鐵路管理的車站或內地鐵路擔當列車作為受理主體；在香港西九龍站或港鐵公司擔當列車上因其他運營原因發(fā)生的傷害及攜帶品損失的，由港鐵公司作為受理主體。3.旅客在上車過程中發(fā)生的傷害由車站作為受理主體，在下車過程中發(fā)生的傷害由列車作為受理主體。4.內地鐵路與港鐵公司對責任認定存在分歧時，由中國鐵路總公司與港鐵公司進行協(xié)商，未達成一致，可通過仲裁或法律方式解決。（二）現(xiàn)場處置1.列車需向車站移交傷病旅客，應移交前方縣、市所在地車站或者當?shù)鼐邆涔册t(yī)療條件的停車站。移交時，車站不得拒絕接收。需要提前報告運行所在地鐵路客運調度，由調度通知車站做好救護準備工作。特殊情況要求臨時停車移交時，由列車長向列車運行所在地鐵路客運調度提出申請。2.旅客不同意在前款規(guī)定的停車站下車處理時，應當由旅客或其同行人出具拒絕下車治療的《免責同意書》。旅客拒絕出具時，列車長應收集不少于兩份的證人證言或音視頻等支持證據(jù)。3.辦理站車移交手續(xù)時，列車應當編制客運記錄一式兩份，一份由列車存查，一份連同車票、證明材料、相關證人或其聯(lián)系方式等一并移交?？瓦\記錄應載明日期、車次、旅客姓名、性別、年齡、國籍、民族、職業(yè)、單位、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式、住址、車票種類、號碼、發(fā)站、到站、車廂、席位，受傷地點、受傷原因、受傷部位、處理簡況，以及證據(jù)材料清單等內容。無同行人時，還應有攜帶物品信息。因時間來不及記明前述內容時，可在客運記錄中簡要記明日期、車次、下交原因，并須在3日內向處理單位補交有關材料。4.車站對本站發(fā)生的及列車移交的傷害旅客，應當及時聯(lián)系當?shù)毓⑨t(yī)療急救機構或送就近公立醫(yī)院搶救。旅客需自行選擇醫(yī)院時，車站應告知旅客須選擇公立醫(yī)院進行救治。5.列車移交香港西九龍站的內地傷害旅客，由香港西九龍站內地口岸區(qū)醫(yī)學排查室進行初步診斷，并視旅客人身傷害情況確定送返內地鐵路管理的車站或香港公立醫(yī)院治療。6.在香港西九龍站下車的傷害旅客，確需就近送醫(yī)搶救且本人不具備進港資格時，由港鐵公司及時聯(lián)系內地及香港派駐口岸單位，并通知香港救護單位處理。7.旅客發(fā)生傷害時，醫(yī)院救治費用應先由旅客或第三方責任人自行支付。再按法律規(guī)定經(jīng)協(xié)商或裁定后，由責任主體承擔。如旅客或第三方責任人確實無法先行支付時，經(jīng)處理站站長批準，車站應為其墊付必要的搶救費用。事后再向旅客或第三方責任人追償，如其確實無力承擔時，應向受理主體清算。8.站車發(fā)生旅客嚴重傷害或死亡時，應立即向警方報案，并采取措施保護現(xiàn)場，死亡旅客的個人物品應妥善保管，交警方處理。9.內地旅客在香港西九龍站或列車移交香港西九龍站，現(xiàn)場搶救無效死亡時，經(jīng)醫(yī)療部門確認或警方確認并完成現(xiàn)場勘查后，按規(guī)定由鐵路部門安排列車送回內地鐵路管理的車站處理。旅客為香港、澳門、臺灣居民或外籍公民時，由港鐵公司通知內地及香港派駐口岸單位處理。10.發(fā)生旅客人身傷害、需要保護現(xiàn)場時，應當及時采取措施保護現(xiàn)場，禁止與救援、調查無關的人員進入。必要時，可請求地方政府協(xié)助。11.發(fā)生旅客人身傷害后，車站、列車工作人員應當及時組織現(xiàn)場查驗，全面搜集、梳理相關證據(jù)資料，收集不少于兩份同行人或見證人的證言及音視頻等相關證據(jù)。旅客或第三人能夠說明事件發(fā)生經(jīng)過或責任的，應當由其出具書面材料，并簽字確認。12.列車發(fā)現(xiàn)精神異常旅客時，應重點關注，并交到站或下車站妥善處理；列車運行途中，旅客有同行成年人的，應要求其同行成年人看護；無同行成年人時，應指派專人看護。必要時，可安排在適當位置看護。車站發(fā)現(xiàn)進站乘車的旅客精神異常時，可不予其進站乘車，并為其辦理退票手續(xù)。13.在鐵路旅客運輸過程中遇有分娩旅客時，站車工作人員應當依法盡力予以救助。（三）善后處理1.內地鐵路管理的車站發(fā)生的或列車移交內地鐵路管理的車站的旅客人身傷害或攜帶品損失，由內地鐵路管理的車站負責牽頭調查處理；香港西九龍站發(fā)生的或列車移交香港西九龍站的旅客人身傷害或攜帶品損失，由港鐵公司負責牽頭調查處理。調查過程中，相關單位應按要求及時提供證據(jù)資料。旅客人身傷害及攜帶品損失涉及另一方時，牽頭方應及時通知另一方。另一方接到通知后，應在10個工作日內提交有關證據(jù)材料。牽頭方應允許另一方及其指定的保險公司參與處理。2.旅客對人身傷害或攜帶品損失索賠時，索賠受理方認為該索賠責任屬另一方或與另一方有關的，應將旅客索賠訴求通知另一方進行處理或共同處理。3.雙方應建立相互墊付費用的清算機制，并定期清算。（四）跨境列車上發(fā)生旅客人身傷害信息通報1.跨境旅客以及港鐵公司擔當?shù)牧熊囋趦鹊囟伟l(fā)生旅客人身傷害時，應通過廣鐵高鐵（客運）調度通知港鐵公司的石崗調度中心；涉及內地其他鐵路運輸企業(yè)時，其他鐵路運輸企業(yè)應及時將旅客人身傷害事件通知廣鐵高鐵（客運）調度，再由廣鐵高鐵（客運）調度通知港鐵公司的石崗調度中心。2.跨境旅客以及內地擔當?shù)牧熊囋谙愀鄱伟l(fā)生旅客人身傷害時，應通過港鐵公司的石崗調度中心通知廣鐵高鐵（客運）調度；涉及內地其他鐵路運輸企業(yè)時，再由廣鐵高鐵（客運）調度通知其他鐵路運輸企業(yè)。七、旅客攜帶品管理1.旅客禁止和限制攜帶物品種類及其數(shù)量應通過各自網(wǎng)站、車站對外公告。2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶導盲犬進站乘車時，站車應提前溝通，做好服務準備。在車站及乘車期間，提醒旅客或同行成年人負責照看導盲犬及照顧導盲犬吃、喝、排泄，不得影響站車環(huán)境衛(wèi)生。3.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶物品違反相關法律法規(guī)時，應及時通知執(zhí)法部門并交由執(zhí)法部門處理。

八、旅客遺失物品處理1.車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品，應詳細登記，注明日期、發(fā)現(xiàn)地點（移交車次）、品名、件數(shù)、交物人、經(jīng)辦人、處理結果等內容，站車交接要簽字確認。2.車站遺失物品招領處應妥善保管旅客遺失物品，正確交付。鮮活易腐物品和生鮮食品不負責保管和轉送。拾得現(xiàn)金時按各自規(guī)定辦理。3.列車終到香港西九龍站發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品時，交內地口岸區(qū)暫存；七日內無人認領的轉運深圳北站保管，按內地規(guī)定處理。旅客需認領遺失物品時，可自行到車站認領，或要求車站通過快遞方式轉運（香港西九龍站除外），快遞費用由旅客自理。九、應急管理1.列車、車站間與客運有關人員，需使用普通話辦理交接或對講通話。2.列車發(fā)生異常情況時，司機、隨車機械師、客運乘務組等相關人員應互相配合，共同采取有效措施，確保旅客和行車安全。3.遇列車車門發(fā)生故障，客運乘務組應立即采取臨時安全防護措施并通知隨車機械師。4.遇列車在區(qū)間被迫停車時，隨車機械師、客運乘務組要聽從司機的統(tǒng)一指揮?？瓦\乘務組重點做好廣播宣傳、旅客安撫、秩序維護等工作。5.車站發(fā)生影響列車服務的事件且涉及高速鐵路跨境列車運行秩序時，雙方應按照規(guī)定的流程及時通報對方并做好協(xié)調工作。6.需啟用熱備車底時，由調度部門通知相關部門及單位。7.雙方鐵路運輸企業(yè)應針對可能發(fā)生的各類應急突發(fā)情況，制定具體的應急處置措施，組織工作人員培訓和定期演練。8.內地工作人員、旅客在香港西九龍站內地口岸區(qū)突發(fā)疾病處置，按內地與香港有關“一地兩檢”通關有關規(guī)定辦理。9.內地客票系統(tǒng)故障時，車站采用應急模式發(fā)售本站的無座車票；香港客票系統(tǒng)故障時，香港采用后備模式發(fā)售香港西九龍站的無座車票。旅客可持無座車票乘車，站車均認可對方發(fā)售的無座車票有效。十、人員管理1.鐵路工作人員應進行崗前培訓并經(jīng)考試合格后方可上崗。上崗后應按規(guī)定進行適應性培訓。2.跨境列車工作人員需通過口岸出入境的，應符合內地與香港的進出境規(guī)定，并辦理相關進出境手續(xù)。十一、旅客投訴處理1.旅客投訴實行首問首訴負責制，內地鐵路運輸企業(yè)與港鐵公司分別負責處理屬地管理的車站及各自擔當列車的旅客投訴；內地鐵路運輸企業(yè)或港鐵公司接到涉及對方的旅客投訴時，應及時轉送對方調查處理并回復旅客。2.內地鐵路運輸企業(yè)受理涉及港鐵公司的旅客投訴時，統(tǒng)一交廣鐵轉送港鐵公司處理。港鐵公司受理涉及內地鐵路運輸企業(yè)旅客投訴時，統(tǒng)一交廣鐵并轉送相關鐵路運輸企業(yè)處理。3.雙方對涉及對方的旅客投訴應填寫《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》（見表5-3-1)，并以傳真、電郵方式進行書面溝通、確認與回復?！稄V深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》（含處理結果）保留期限為一年，到期后自行繳銷。表5-3-1廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單4.投訴處理流程（1）受理方接到旅客投訴時，應根據(jù)旅客投訴內容判別責任方（基本原則是旅客投訴哪一方擔當?shù)牧熊嚮蚬茌牭能囌緞t為責任方）。若是受理方自身責任時，應分別按照各自規(guī)定做好處理。若屬另一方責任時，應先安撫好旅客，不得推諉，將旅客投訴事項詳細記錄并填寫《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》，同時及時通過電話通知對方，并以傳真或電郵方式將《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》交對方跟進調查與處理。（2）責任方接到投訴通知后，應及時收取《廣深港高速鐵路跨境旅客投訴工作單》，立即組織調查，并將調查情況及處置結果在3個工作日內（若投訴相對簡單）或7個工作日內（若投訴較復雜且涉及眾多不同部門）答復旅客，同時將處理結果書面回復受理方。

旅客電話投訴時應電話回復，書面或電郵投訴時應以書面或電郵回復。（3）雙方在處理投訴時須注意個人隱私問題，在征得所涉旅客同意后方可向另一方披露旅客個人信息。（4）旅客投訴涉及索賠要求的，雙方按各自規(guī)定處理。內地車站遺失品客運員作業(yè)流程、作業(yè)內容及質量標準見表5-3-2。5-3-2內地車站遺失品客運員作業(yè)流程及質量標準作業(yè)程序作業(yè)項目作業(yè)內容質量要求

接班班前準備1.穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務標志，淡妝上崗（女），儀容整潔。2.參加點名會，做好安全預想。摘錄電報、調度命令、業(yè)務通知，全面