物業(yè)公司走回訪制度

———物業(yè)公司走回訪制度一、訂立走（回）訪制度的意義：1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣闊業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)懷，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不絕改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維護(hù)和修理工單2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡察。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)全部業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問題和看法建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。2、客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項(xiàng)目等。3、客服專員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹本身的身份，說明回訪目的，自動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的重要工作，對(duì)存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的看法和建議，并做認(rèn)真記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并對(duì)能夠那時(shí)候解答和解決的問題立刻予以回復(fù)，對(duì)短時(shí)間不能解決的問題，則認(rèn)真記錄。5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主理解和搭配表示感謝，并希望得到業(yè)主連續(xù)支持與合作。6、將《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。7、如客服專員不能及時(shí)解決的問題須立刻上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實(shí)解決措施和方法，并樂觀協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的看法，如業(yè)主不滿意，連續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。9、回訪完畢后，客服專員將《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總，上交客服部主管，項(xiàng)目經(jīng)理批閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理批閱。10、年底客服部對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)供應(yīng)依據(jù)。11、客服前臺(tái)依據(jù)工程維護(hù)和修理工作單對(duì)業(yè)主有償維護(hù)和修理服務(wù)進(jìn)行回訪，滿意程度記錄在《工程維護(hù)和修理工作單登記表》內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反映的維護(hù)和修理質(zhì)量及維護(hù)和修理服務(wù)等問題，客服部及時(shí)通知工程部，工程部連續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、《業(yè)主看法調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范12．1客服專員依據(jù)《業(yè)主看法調(diào)查表》調(diào)查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提前準(zhǔn)備好。12．2客服專員在計(jì)劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主看法調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。12．3發(fā)放對(duì)象：小區(qū)內(nèi)全部業(yè)主。12．4說明調(diào)查目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴看法，建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。12．5向業(yè)主介紹此次看法調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。12．6與業(yè)主確定《業(yè)主看法調(diào)查表》的收取時(shí)間。12．7客服專員收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。12．8客服專員收回《業(yè)主看法調(diào)查表》后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘?duì)《業(yè)主看法調(diào)查表》中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主看法進(jìn)行分類匯總，分別依照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體看法，建議，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。12．9物業(yè)經(jīng)理組織各部門經(jīng)理，召開《業(yè)主看法調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理《業(yè)主看法調(diào)查表》，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。12．10會(huì)后，各項(xiàng)目經(jīng)理就《業(yè)主看法調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題會(huì)議，討論，訂立整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。12．11客服部負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，依據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。12．12對(duì)于暫不能解決的問題客服部主管布置客服專員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)供應(yīng)依據(jù)。13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范：13．1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到客服部反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立刻落實(shí)解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。13．2不能立刻進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時(shí)與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。13．3整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范14．1依據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)訂立各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。14．2監(jiān)督檢查客服專員是否依照訂立的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14．3客服部主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。四、方法和過程的掌控：1、各項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部訂立登門探望月度工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批閱報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)料子于綜合部備案。2、登門探望內(nèi)容記錄在《客戶回訪記錄表》中。3、登門探望中客戶提出的看法、問題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。4、全部登門探望相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。5、各項(xiàng)目每年依照物業(yè)綜合部確定的調(diào)盤問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)盤問卷時(shí)應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項(xiàng)目依照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。7、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督、引導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。8、物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)調(diào)配。9、工程部、秩序維護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)客服部。五、回