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文檔簡介

如何做好客戶服務二〇一二年三月1精選ppt做好客戶服務從三個方面入手：服務態(tài)度與熱情語音質量業(yè)務處理能力2精選ppt客服人員擁有良好的職業(yè)技能最終是通過下面三項來體現(xiàn)：態(tài)度與熱情（積極、主動、耐心）語音質量（音量、音調、音色）能力（語言溝通、禮儀、處理問題）從第一聲“您好”開始，傳遞出去的就是熱情和能力。3精選ppt客戶服務態(tài)度對待工作的態(tài)度

工作-------一生當中最多時間在干的事情

投入多少就得到多少鍛煉，收獲多少素質提升對待客戶的態(tài)度

1.客戶滿意第一

2.客戶永遠是對的

3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則4精選ppt語音質量面對面溝通身體語音55%聲音38%

用語7%電話溝通聲音82%

用語18%5精選ppt語音質量語速音量音調音準語氣6精選ppt語速：恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；音調：柔和，輕快

音量：適中

音準：發(fā)音清晰，普通話較標準語氣：熱誠的態(tài)度，親切和藹，耐心引導7精選ppt問題處理能力1、業(yè)務知識的掌握2、簡潔、完整、準確回答客戶問題3、復述客戶問題并適當向客戶提問以確認客戶的問題4、提供超值服務8精選ppt業(yè)務知識的掌握問題件的處理能力客戶咨詢、查件、下單客戶的投訴、索賠9精選ppt語言委婉柔中有剛簡潔、完整、準確回答客戶問題10精選ppt復述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復?！澳憧梢詮褪觯骸澳蜻^電話過來還沒有得到答復是嗎？”復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復客戶的意思）◆復述客戶問題并適當向客戶提問以確認客戶的問題11精選ppt提供超值服務

1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。12精選ppt課程總結1、服務態(tài)度與熱情2、語音質量3、處理問題的能力

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