【醫(yī)療管理案例】：推行改善醫(yī)療服務(wù)行動-持續(xù)提升門診就醫(yī)感受-滕州市中心人民醫(yī)院案例

滕州市中心人民醫(yī)院實(shí)踐案例推行改善醫(yī)療服務(wù)行動持續(xù)提升門診就醫(yī)感受滕州市中心人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)于一體的三級甲等綜合醫(yī)院?，F(xiàn)為濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳品牌醫(yī)院、全國百姓放心示范醫(yī)院、山東大學(xué)研究生實(shí)踐基地、泰山醫(yī)學(xué)院碩士研究生培訓(xùn)基地，“中國縣級醫(yī)院競爭力排名”第六名。滕州市中心人民醫(yī)院簡介開放床位2600張；年門急診190余萬人次；出院病人9余萬人次；開展各類手術(shù)5余萬臺次；設(shè)有66個(gè)臨床、醫(yī)技科室：省級臨床重點(diǎn)?？?個(gè)省級臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)單位1個(gè)省級醫(yī)藥衛(wèi)生重點(diǎn)專業(yè)2個(gè)棗莊市重點(diǎn)學(xué)科13個(gè)滕州市中心人民醫(yī)院簡介擁有雙源、128層、64層、16層螺旋CT，西門子3.0T及GE1.5T磁共振，瓦里安IGRT高能、醫(yī)科達(dá)低能直線加速器，飛秒準(zhǔn)分子激光，口腔CT，飛利浦FD10、FD20和GE血管造影機(jī)等大型設(shè)備300余臺件，設(shè)備總價(jià)值5.3億元。儀器設(shè)備滕州市中心人民醫(yī)院簡介儀器設(shè)備自動發(fā)藥與軌道物流傳輸系統(tǒng)口腔CT全自動生化流水線飛秒準(zhǔn)分子激光滕州市中心人民醫(yī)院簡介醫(yī)院環(huán)境門診一站式服務(wù)中心住院服務(wù)大廳住院病房手術(shù)室重癥監(jiān)護(hù)病房兒童重癥監(jiān)護(hù)病房靜脈藥物配置室醫(yī)院一角投入情況推行改善醫(yī)療服務(wù)行動，提升門診就醫(yī)感受加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院高度重視，成立了以分管院長為組長的門診信息化建設(shè)小組，優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境改造工作小組和一站式服務(wù)籌備管理小組。多次組織召開專題會議

研究籌備事宜，明確各部門工作任務(wù)及完成時(shí)限，保障各項(xiàng)工作的順利開展。明確管理職責(zé)分別擬定實(shí)施方案，認(rèn)真開展“門診信息化建設(shè)”、“優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境和流程”、“門診一站式服務(wù)”行動計(jì)劃。分管院長后勤部信息科門診部財(cái)資部等相關(guān)部門優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境改造工作小組由后勤部牽頭門診信息化建設(shè)小組由信息科牽頭一站式服務(wù)籌備管理小組由門診部牽頭

醫(yī)院以患者為中心，從方便患者的角度出發(fā)，結(jié)合各小組的工作實(shí)際，組織相關(guān)人員深入調(diào)研，在保證不影響病人就醫(yī)，確保門診就醫(yī)安全的前提下，科學(xué)合理地使各項(xiàng)工作安全有序推進(jìn)。在門診環(huán)境優(yōu)化改造完成的前提下，醫(yī)院投資1000余萬元加速門診信息化建設(shè)。壓縮行政辦區(qū)空間，將門診樓5-8層的行政辦公用房整體搬遷，進(jìn)一步擴(kuò)展門診診區(qū)服務(wù)空間，并不斷改善就醫(yī)新環(huán)境。目前門診1至9層全部改為門診診區(qū)。投入40多萬元增設(shè)各樓層分診導(dǎo)醫(yī)臺和化驗(yàn)抽血窗口。設(shè)置醒目的人性化標(biāo)識。摒棄以往標(biāo)識不引人注意的弊端?？茖W(xué)合理優(yōu)化門診布局和流程。樓層候診區(qū)域等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。投入情況操作過程推行改善醫(yī)療服務(wù)行動，提升門診就醫(yī)感受根據(jù)工作實(shí)際，認(rèn)真開展內(nèi)部設(shè)置，逐一落實(shí)并推進(jìn)工作。制定完善工作制度及工作流程。進(jìn)一步完善服務(wù)需求的信息化軟件開發(fā)，推進(jìn)信息化工作有序開展。加強(qiáng)人員培訓(xùn)：保持良好就診環(huán)境，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的提醒和疏導(dǎo)，門診各診室實(shí)行診間結(jié)算并打印憑條使用服務(wù)，有效地為患者提供下一關(guān)的就診引導(dǎo)工作。切實(shí)做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理工作。分布實(shí)施有序推進(jìn)

以宣傳動員、選擇試點(diǎn)、逐步鋪開的實(shí)施原則，穩(wěn)步開展工作。強(qiáng)化資源管理與控制

（1）建立考核標(biāo)準(zhǔn)（2）開展?jié)M意度調(diào)查（3）實(shí)施績效考核。操作過程2015年3月2015年7月2015年8月2016年初2015年10月醫(yī)院投放了10臺自助掛號查詢機(jī)柯麗爾放射膠片自助打印系統(tǒng)啟用具體工作推進(jìn)情況投放了24臺多功能自助機(jī)。為患者提供快捷就醫(yī)通道，縮短了就診排隊(duì)等候時(shí)間。在方便病人的同時(shí)，有效提高了門診的醫(yī)療資源，使門診醫(yī)療資源最大化地發(fā)揮作用。掌上醫(yī)院APP上線2015年9月開通了微信預(yù)約及支付寶錢包使用，讓患者有了就醫(yī)過程的新體驗(yàn)。成立了門診“一站式服務(wù)大廳”，為患者提供便捷的一站式服務(wù)，隨時(shí)解決就診中遇到的各類問題。創(chuàng)新亮點(diǎn)推行改善醫(yī)療服務(wù)行動，提升門診就醫(yī)感受1、成立門診“一站式”服務(wù)。創(chuàng)新亮點(diǎn)

推行成立便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、充值卡退費(fèi)及掛失補(bǔ)辦、便民門診簡易開單、門診病人病理報(bào)告發(fā)放，藥事咨詢、投訴接待等等一站式服務(wù)。改造后2、便民服務(wù)措施全面。創(chuàng)新亮點(diǎn)為患者提供飲水：各樓層設(shè)有開水間，保證開水隨時(shí)供應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)臺備有隨時(shí)飲用的溫開水。安裝了自助售貨機(jī)，方便有需求患者。診區(qū)免費(fèi)WiFi開放，方便患者查詢就診情況及報(bào)告發(fā)放等。便民輪椅免費(fèi)使用，并做到隨時(shí)陪檢運(yùn)送工作。應(yīng)急電話、自動取款機(jī)等等便民設(shè)施。自助售貨機(jī)診區(qū)免費(fèi)WIFI門診休息區(qū)創(chuàng)新亮點(diǎn)依托信息化建設(shè)，簡化就診環(huán)節(jié)，減少患者排隊(duì)次數(shù)和等候時(shí)間。全部實(shí)行就診一卡通預(yù)充值服務(wù)增擴(kuò)100多個(gè)診間計(jì)費(fèi)窗口，減少繳費(fèi)等待時(shí)間。3、優(yōu)化流程，使門診就醫(yī)更便捷。醫(yī)生和醫(yī)技科室實(shí)行診間結(jié)算，打印憑條指引服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)門診所有診區(qū)均能為患者分診掛號、憑條指引服務(wù)及扣費(fèi)功能。開展手機(jī)支付功能4、縮短檢查檢驗(yàn)等待時(shí)間。創(chuàng)新亮點(diǎn)通過增設(shè)門診二層、三層化驗(yàn)抽血窗口，大大縮短了化驗(yàn)抽血等待，由原來等待10分鐘-30分鐘，減少到5分鐘以內(nèi)。影像和功能檢查科室實(shí)行急診、門診、住院病人全部分區(qū)進(jìn)行檢查，滿足門急診病人的隨時(shí)隨到檢查，住院病人的全分時(shí)段預(yù)約檢查率100%。增設(shè)前增設(shè)后5、積極推進(jìn)預(yù)約服務(wù)，改善就診秩序。創(chuàng)新亮點(diǎn)積極推行掌上醫(yī)院APP、微信、支付寶的掛號、預(yù)約、支付、查詢等。2016年2月份全面推行分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。合理安排患者就診、及時(shí)得到檢查，盡最大努力地縮短患者候診時(shí)間。實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)按時(shí)合理安排預(yù)約病人就診預(yù)約渠道運(yùn)行時(shí)間預(yù)約方式預(yù)約支付功能第一階段院內(nèi)電話預(yù)約2009.115590093電話預(yù)約否114電話預(yù)約2010.1114電話預(yù)約否第二階段現(xiàn)場預(yù)約2011.7現(xiàn)場窗口預(yù)約否院內(nèi)電話預(yù)約2009.115590093電話預(yù)約否114電話預(yù)約2010.1114電話預(yù)約否網(wǎng)站預(yù)約2010.7或

網(wǎng)站預(yù)約否第三階段現(xiàn)場預(yù)約2013.7預(yù)約窗口、各分診臺否診間預(yù)約2013.7門診及病房醫(yī)生工作站預(yù)約否出院病人復(fù)診預(yù)約2013.7病房工作站預(yù)約否網(wǎng)站預(yù)約2010.7或網(wǎng)站預(yù)約否手機(jī)app預(yù)約2015.7掌上醫(yī)院預(yù)約否自助機(jī)預(yù)約2016.1醫(yī)院現(xiàn)場自助機(jī)是微信預(yù)約2015.8公眾號預(yù)約是支付寶預(yù)約2016.9公眾號預(yù)約是醫(yī)院執(zhí)行預(yù)約診療體系建設(shè)歷程創(chuàng)新亮點(diǎn)完善自助預(yù)約、辦卡、掛號、充值、查詢、報(bào)告打印等等服務(wù)。6、啟動自助服務(wù)。多功能自助服務(wù)終端自助掛號繳費(fèi)查詢一體機(jī)創(chuàng)新亮點(diǎn)完善自助預(yù)約、辦卡、掛號、充值、查詢、報(bào)告打印等等服務(wù)。膠片報(bào)告自助打印機(jī)化驗(yàn)單自助打印機(jī)創(chuàng)新亮點(diǎn)

醫(yī)院就診流程圖辦卡、充值、掛號（門診樓一至八層）有就診卡或身份證請到各樓層自助機(jī)或分診臺選擇時(shí)段掛號（無就診卡又無身份證請到1、2、3、4、7層人工窗口辦卡、充值、掛號）一層?xùn)|南：產(chǎn)科、婦科、優(yōu)生門診、不孕不育門診（此區(qū)域上二層?jì)D科門診、三層優(yōu)生門診、不孕不育門診）二層西南:神經(jīng)內(nèi)外、呼吸、心血管、內(nèi)分泌、腎內(nèi)、血液、風(fēng)濕、腫瘤科、心理、PICC置管維護(hù)門診二層?xùn)|：（外系：兩腺、泌尿、關(guān)節(jié)、脊柱、骨創(chuàng)、心胸、燒傷美容、疼痛門診）三層：（小兒內(nèi)、外科、理療科、超聲、功能檢查）四層：（消化內(nèi)科，胃腸、肛腸、肝膽外科）五層：（眼科門診）六層：（耳鼻喉門診）七層：（口腔門診）八層：（皮膚科門診）按叫號就診一層?xùn)|北：（CT、磁共振）一層西南角（化驗(yàn)抽血、大小便等）二層北：（放射拍片）二層?xùn)|（門診手術(shù)、換藥、化驗(yàn)抽血）三層：（超聲、心電、腦電、肌電、肺功能、多普勒、化驗(yàn)抽血、透視、乳腺拍片、病理檢查）四層西：（胃鏡、腸鏡、氣管鏡）結(jié)算：一、二、三、四、七層結(jié)算窗口

各種檢查取藥一層：成人藥房二層：兒童藥房三層：中草藥房結(jié)束離院或入院二零一六年二月7、優(yōu)化門診診療環(huán)境和門診科室布局。創(chuàng)新亮點(diǎn)優(yōu)化門診診療環(huán)境醫(yī)院根據(jù)科室不同特點(diǎn)，改造出不同風(fēng)格的門診候診區(qū)域：如兒科門診改善成兒童樂園風(fēng)格，減輕兒童就診過程中的心理負(fù)擔(dān)。中醫(yī)診區(qū)打造出中式風(fēng)格的國醫(yī)堂，讓前來看中醫(yī)的患者感到有一種來到家的感覺?？谇豢拼蛟斐蓪挸髁恋牟Ａ该黠L(fēng)格和口腔CT、牙片等為一獨(dú)立樓層的一站式服務(wù)。大大方便前來就診患者。兒童診區(qū)口腔科診區(qū)中醫(yī)診區(qū)7、優(yōu)化門診診療環(huán)境和門診科室布局。創(chuàng)新亮點(diǎn)在全省率先引進(jìn)了德國Rowa智能門診藥物存儲分發(fā)管理系統(tǒng)，大大提高了發(fā)藥效率，徹底緩解患者排長隊(duì)現(xiàn)象，縮短了患者就診等候時(shí)間。創(chuàng)新亮點(diǎn)優(yōu)化門診科室布局改造分解了部分診區(qū)，根據(jù)相近學(xué)科的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行了優(yōu)化組合。例如：原消化內(nèi)科門診從二層大內(nèi)科門診搬遷到門診四層，胃腸外科、肛腸外科、肝膽外科門診從二層大外科診區(qū)搬遷到門診四層組合為消化系統(tǒng)門診，并與胃腸鏡檢查室靠近，方便病人就診、實(shí)現(xiàn)就診檢查一站式服務(wù)，減少了問路咨詢及往返檢查帶來的不便等。8、延長門診診療時(shí)間。創(chuàng)新亮點(diǎn)增加診室和專家坐診頻次，給醫(yī)生充分的接診時(shí)間，提高了診療質(zhì)量，使原專家門診人日均接診量過100人目前減少到60人次，問診時(shí)間充足，診療時(shí)間得到了延長，診療服務(wù)滿意。堅(jiān)持錯(cuò)時(shí)門診和無節(jié)假日門診和晚間門診的開放。醫(yī)院一直堅(jiān)持無節(jié)假日門診，2014年在門診又開展了錯(cuò)時(shí)門診和晚間專家門診。針對中心學(xué)生特點(diǎn)，全年設(shè)有兒科晚間專家門診；產(chǎn)科門診針對產(chǎn)婦特點(diǎn)，每年5—9月份開設(shè)晚間專家門診，縮短就診專家等待時(shí)間。9、合理調(diào)配資源。創(chuàng)新亮點(diǎn)根據(jù)門診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的檢查時(shí)間；合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，實(shí)行彈性排班，錯(cuò)時(shí)檢查。我院為更好地完成限時(shí)服務(wù)，醫(yī)技檢查（檢驗(yàn)、影像、超聲等）科室分別設(shè)有急診、門診、住院病人檢查區(qū)。急診區(qū)域內(nèi)各醫(yī)技檢查設(shè)施齊全；住院內(nèi)系樓一至三層為住院病人醫(yī)技檢查設(shè)施（除特殊檢查外）齊全，門診病人醫(yī)技檢查設(shè)施齊全。

達(dá)到了逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，目前做到住院病人預(yù)約檢查率達(dá)到100%。門診病人大型儀器預(yù)約檢查率達(dá)到100%，其他做到隨到隨做，限時(shí)服務(wù)。10、落實(shí)老年優(yōu)惠政策創(chuàng)新亮點(diǎn)推行“60歲以上老年人就診免門診掛號費(fèi)活動”，并設(shè)有老人專用窗口。每年將減免老年人門診掛號費(fèi)300余萬元，有效緩解了人民群眾“看病難、看病貴”問題。改進(jìn)效果推行改善醫(yī)療服務(wù)行動，提升門診就醫(yī)感受收款窗口、取藥窗口、檢驗(yàn)窗口等排長隊(duì)現(xiàn)象徹底緩解。病人等待時(shí)間大幅縮短。一站式服務(wù)滿足了患者的需求，及時(shí)解決了病人門診遇到的各類