輿情“沉舟”如何“救援”

輿情“沉舟”如何“救援”楊兼

伴隨長(zhǎng)江流域及我國(guó)南部大部分地區(qū)的暴雨，災(zāi)難在深夜不期而至。6月1日，重慶東方輪船公司所屬旅游客船“東方之星”長(zhǎng)江湖北監(jiān)利段翻沉的消息震驚輿論場(chǎng)。隨即，關(guān)于災(zāi)難救援、事件原因分析、官方作為、善后處置等事件相關(guān)信息在輿論場(chǎng)呈爆炸式增長(zhǎng)，卷起了巨大的“漩渦”。政府、救援、部隊(duì)、航務(wù)、交通、氣象等部門無一例外的在這次重大突發(fā)事件中登上了輿情“沉舟”，事件本身也幾乎抽象成為當(dāng)前社會(huì)管理缺陷的縮影。而在這場(chǎng)顯然無法全部歸因于天災(zāi)的事件中，如何面對(duì)洶涌的輿情，也成為了當(dāng)前政府所要做的重要的功課。

一、“6·1長(zhǎng)江沉船事件”輿情發(fā)展過程

1．突發(fā)：游輪半夜翻沉。

事件原發(fā)6月1日晚9點(diǎn)，但輿情于6月2日上午才達(dá)到高峰。從搜索引擎顯示的數(shù)據(jù)來看，自6月1日晚事件發(fā)生起到6月2日上午9時(shí)許，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊量與關(guān)注度出現(xiàn)了爆炸式的增長(zhǎng)，網(wǎng)民的關(guān)注初步集中在游輪翻沉事件本身，自媒體中的信息傳播也多為簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)發(fā)的告知性傳播，評(píng)論尚且不多，且事件在自媒體傳播的過程中也并未夾帶過多的感情或分析因素。

2．匯集：悲痛情緒集中。

災(zāi)難事件初期的悲痛情緒開始在網(wǎng)絡(luò)中迅速匯集，此時(shí)網(wǎng)民對(duì)事件相關(guān)信息的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論多為帶有祈福、默哀等自然流露的悲痛情緒的情感抒發(fā)，而隨著媒體報(bào)道諸如“出事沉船上多為老年人“、“獲救者表示‘我還活著”’乃至記者親歷現(xiàn)場(chǎng)的描述性報(bào)道，輿論場(chǎng)一片哀痛之聲，這也推動(dòng)了輿論場(chǎng)要求公布事件原因。

3．初現(xiàn)：公開信息遭疑。

事件曝光之初，媒體就曾報(bào)道稱，長(zhǎng)江海事局相關(guān)人士表示游輪因龍卷風(fēng)傾覆，隨后，該說法被人民日?qǐng)?bào)沿用。但長(zhǎng)江出現(xiàn)龍卷風(fēng)不為網(wǎng)民理解。為此，南方周末為了證明臺(tái)風(fēng)“在湖北省及監(jiān)利一帶發(fā)生龍卷風(fēng)其實(shí)并不奇怪”，還特地查閱了學(xué)術(shù)文獻(xiàn)。江南造船廠副總經(jīng)理認(rèn)為，客輪“東方之星”的側(cè)面受風(fēng)面積比較大，如遇到超過其設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的大風(fēng)，則會(huì)翻船。而環(huán)球時(shí)報(bào)通過對(duì)四川某海事局船員的采訪，也稱“事發(fā)地平時(shí)風(fēng)就極大”，從經(jīng)驗(yàn)上試圖證明龍卷風(fēng)確有其形成基礎(chǔ)條件。然而，輿論場(chǎng)卻并沒有接受媒體的說法，網(wǎng)民對(duì)媒體公布的信息表示高度質(zhì)疑，并圍繞著事件發(fā)生原因展開了大量的討論和呼吁，輿情再度走高。

4．加強(qiáng)：事件原因爭(zhēng)論。

眾說紛紜之時(shí)，新出現(xiàn)的消息又再次讓事件原因陷入迷霧：湖北省應(yīng)急辦消息顯示，其曾向氣象部門核實(shí)．6月1日當(dāng)晚21時(shí)至22時(shí)，該段江面確實(shí)發(fā)生風(fēng)力9.2級(jí)的龍卷風(fēng)。但據(jù)@中國(guó)之聲官方微博卻稱，中國(guó)氣象局表示，“不確定發(fā)生了龍卷風(fēng)”。這些消息的出現(xiàn)令龍卷風(fēng)是否存在都出現(xiàn)了分歧，事件原因的撲朔迷離令輿論圍繞著事件原因再一次沸騰。

5．深入：正負(fù)信息博弈。

事件原因之爭(zhēng)未了，輿論場(chǎng)中各種消息開始博弈：李克強(qiáng)總理前線指揮照以及官東救人事跡得到“點(diǎn)贊”：隨后，被救起的船長(zhǎng)和輪機(jī)長(zhǎng)成為眾矢之的，如何判定其責(zé)任讓輿論爭(zhēng)吵不休。各種正負(fù)面信息在角逐輿論場(chǎng)，眾說紛紜中輿論持續(xù)沸騰。

6．持續(xù)：善后管理討論。

隨著救援的進(jìn)一步進(jìn)行，事件相關(guān)信息的進(jìn)一步披露，輿論在同步關(guān)注救援進(jìn)展的同時(shí)，也開始以事件為鏡，深入審視事件背后存在的各種缺陷。調(diào)查追責(zé)、保險(xiǎn)理賠、家屬安撫、心理干預(yù)等事件善后也得到了大量關(guān)注，以事件為核心，輿論的關(guān)注范圍逐步擴(kuò)大。

二、重大突發(fā)事件的信息傳播特點(diǎn)

1爆炸式擴(kuò)散。

事件發(fā)生突然，導(dǎo)致輿情在事件發(fā)生初期的爆炸式擴(kuò)散。沉船事件消息于6月2日早晨在媒體中披露，許多網(wǎng)民均表示“醒來就看到這一不幸的消息非常震驚”，因此，自6月1日晚9點(diǎn)24分事件發(fā)生時(shí)至6月2日上午9時(shí)許，根據(jù)百度指數(shù)和各微l尊的統(tǒng)計(jì)，排除凌晨至早上6點(diǎn)的低關(guān)注度特殊時(shí)段，自媒體的關(guān)注程度在幾小時(shí)內(nèi)就由0上升到3千萬以上。

2．焦點(diǎn)式集中。

在事件進(jìn)展過程中，網(wǎng)民的注意力也呈現(xiàn)出焦點(diǎn)式的集中，而一個(gè)事件或案件通常則隨其進(jìn)展呈現(xiàn)出多個(gè)焦點(diǎn)結(jié)構(gòu)。沉船事件中，網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)首先出現(xiàn)在事件原因，圍繞該焦點(diǎn)則出現(xiàn)了對(duì)事發(fā)當(dāng)時(shí)氣象及其預(yù)警的爭(zhēng)論等；與此同時(shí)，事件救援也成為網(wǎng)民關(guān)注的另一焦點(diǎn)。而隨著事件的發(fā)展，，事件善后成為了網(wǎng)民關(guān)注的第三個(gè)焦點(diǎn)，而圍繞該焦點(diǎn)則相繼出現(xiàn)了事件善后、家屬安撫、保險(xiǎn)理賠、心理干預(yù)等各方面涉及到社會(huì)保障的爭(zhēng)論。

3匯集型共情。

重大突發(fā)事件往往伴隨著人民生命財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)烈威脅，因此，網(wǎng)民的共情能力與程度極高，網(wǎng)絡(luò)情緒極易匯集，網(wǎng)民共鳴度極高。沉船事件曝光之初，船上多為老年人幾乎立刻激發(fā)了網(wǎng)民對(duì)老年人“不得善終”、年輕人“家庭破裂”的憐憫與同情，而隨著生還者出現(xiàn)在公眾視野，親身經(jīng)歷的披露乃至其自身情緒的發(fā)泄也推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)情緒的匯集，而觀察救援期間出現(xiàn)的負(fù)面信息，網(wǎng)民對(duì)其的關(guān)注也往往帶有憤怒、鄙夷或悲痛的集體情緒烙印。

4．刻板式質(zhì)疑。

由于事件曝光初期網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)存在負(fù)面情緒，沉船事件初期，“長(zhǎng)江海事局相關(guān)人士”及獲救游輪工作人員針對(duì)事件原因的“龍卷風(fēng)說”幾乎得到了大部分網(wǎng)民的質(zhì)疑，人民日?qǐng)?bào)、新華社等權(quán)威媒體公布的初期結(jié)果推測(cè)依然遭到眾多的質(zhì)疑聲音，刻板印象無疑對(duì)這些質(zhì)疑的產(chǎn)生起了巨大的推動(dòng)作用。此外，網(wǎng)民根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)官方的態(tài)度、官員的表現(xiàn)進(jìn)行了慣例式的觀察與監(jiān)督。

5．掘進(jìn)式深入。

隨著事件進(jìn)程的深入，網(wǎng)絡(luò)的觀察與質(zhì)疑也呈現(xiàn)出掘進(jìn)式的、層層深入的特點(diǎn)。事件初期，網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)針對(duì)救援行動(dòng)本身；隨后，網(wǎng)民開始探查事件原因并發(fā)表自身看法；第三層，輿論開始關(guān)注官方的態(tài)度乃至行動(dòng)的效率、官員的表現(xiàn)；第四層，則深入質(zhì)疑我國(guó)現(xiàn)階段航道管理、游輪安全監(jiān)察、災(zāi)害預(yù)警等方面。

6．習(xí)慣性長(zhǎng)尾。

網(wǎng)絡(luò)對(duì)事件掘進(jìn)式的深入挖掘往往會(huì)暴露很多深層的問題，因此輿論常常出現(xiàn)習(xí)慣性長(zhǎng)尾，網(wǎng)民由對(duì)具體事物的關(guān)注開始，逐步上升到對(duì)很多宏觀性問題的討論．而宏觀性問題的解決又非一日之功，因此輿情長(zhǎng)尾。救援黃金期過后，輿論場(chǎng)中對(duì)于災(zāi)害預(yù)警、社會(huì)管理等宏觀問題的討論逐步增多。

三、重大突發(fā)事件中的輿情敏感點(diǎn)

1.行動(dòng)質(zhì)疑。

重大突發(fā)事件通常需要政府介入處置，因此，政府在事件中的作為是網(wǎng)民的首要關(guān)注焦點(diǎn)。由于刻板印象的作用，沉船事件中，和甬溫動(dòng)車事件中一樣，出現(xiàn)了對(duì)政府救援能力、技術(shù)及行動(dòng)的套路化質(zhì)疑；針對(duì)官員，輿論中出現(xiàn)的對(duì)措辭和表情的質(zhì)疑電并不新鮮：針對(duì)官方的事件結(jié)果調(diào)查，同樣出現(xiàn)了對(duì)官方隱瞞事實(shí)、企圖推卸責(zé)任的質(zhì)疑。

2．謠言易發(fā)。

由于事件事發(fā)突然，信息體量增長(zhǎng)極快，為謠言的滋生提供了溫床。

3．結(jié)果信度。

突發(fā)事件的調(diào)查結(jié)論通常也是輿情的敏感點(diǎn)，本次沉船事件中關(guān)于“船只傾覆是因?yàn)橛龅烬埦盹L(fēng)”即因?yàn)樘^挑戰(zhàn)網(wǎng)民常識(shí)而難以被輿論場(chǎng)接受。

4．群體事件。

由于通常涉及數(shù)量較大的人民生命財(cái)產(chǎn)損失，極易導(dǎo)致群體性事件。沉船事件曝光后，受難者家屬聚在某處政府辦公地附近，對(duì)災(zāi)難過去好幾個(gè)小時(shí)還得不到家人的消息表示抗議。

四、重大突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)手段

1．搶占信息發(fā)布先機(jī)，擠壓謠言生存空間。

信息發(fā)布重在時(shí)效。在第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)真實(shí)信息，并根據(jù)預(yù)估的網(wǎng)民反應(yīng)提高信息群的完整性，這樣就能以最快的速度占領(lǐng)公眾視線，擠占謠言的生存空間，并能最大程度的集中網(wǎng)民注意力，防止因注意力分散而導(dǎo)致的輿情轉(zhuǎn)向，第一時(shí)間穩(wěn)定輿情發(fā)展。

2．及時(shí)公布處理進(jìn)程，疏導(dǎo)公眾不良情緒。

涉及到人民生命財(cái)產(chǎn)安全問題，網(wǎng)絡(luò)容易滋生不良情緒，此時(shí)，若官方及時(shí)公布處理進(jìn)程，展示擔(dān)當(dāng)姿態(tài)則能有效的安撫民眾，疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)不良情緒。由此可進(jìn)一步防止由不良情緒推動(dòng)助力的負(fù)面判斷。

3．據(jù)時(shí)以告事實(shí)真相，盡力統(tǒng)一各方口徑。

事件突發(fā)，信息混雜，加之集體焦慮情緒的推動(dòng)，公開真相幾乎成為了網(wǎng)民的本能需求。因此，盡力統(tǒng)一各方面發(fā)聲口徑，能有效地理清信息的混亂狀況，避免出現(xiàn)類似此次沉船事件巾，官方、媒體和民間三種話語場(chǎng)中關(guān)于“龍卷說”各執(zhí)一詞的狀況。

4．主動(dòng)把握輿情動(dòng)向，找準(zhǔn)信息情緒切