B09011房產(chǎn)公司崗位規(guī)范和操作流程阿佩克思銷售管理手(精)

阿佩克思銷售管理手冊(cè)我們希望的銷售過(guò)程是一次愉悅的經(jīng)歷對(duì)于顧客而言他們購(gòu)買的其實(shí)是生活夢(mèng)想而夢(mèng)想的描繪者——是你,我們的置業(yè)顧問(wèn)一、經(jīng)營(yíng)理念用我們的努力與專業(yè)技能為客戶帶來(lái)完美、超值的服務(wù)二、企業(yè)文化1、專業(yè)2、親和力3、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌和個(gè)人魅力三、質(zhì)量方針以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求四、服務(wù)質(zhì)量承諾盡我們所能,主動(dòng)察覺(jué)并滿足客戶每一細(xì)微需求五、銷售部職責(zé)完成銷售任務(wù),展示天朗房產(chǎn)與APEX的良好形象六、崗位職責(zé)1、置業(yè)顧問(wèn)*負(fù)責(zé)完成銷售部每月下達(dá)的銷售任務(wù)及其它任務(wù)*作好客戶的現(xiàn)場(chǎng)接待工作*銷售合同的執(zhí)行與完成*保證購(gòu)房回款率達(dá)到100%*發(fā)放入住通知單,協(xié)助客戶辦理與物業(yè)公司的交接工作*認(rèn)真填寫(xiě)客戶登記表以及日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表*認(rèn)真履行銷售部的管理細(xì)則*加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極參與市場(chǎng)調(diào)查,努力提高業(yè)務(wù)能力2、內(nèi)業(yè)*負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的統(tǒng)計(jì)制訂工作*每日制作房地產(chǎn)信息剪報(bào)*營(yíng)銷部各類合同的歸檔與管理工作*及時(shí)核對(duì)銷控*營(yíng)銷部客戶資料的整理與管理工作*營(yíng)銷部?jī)?nèi)部電腦資料與數(shù)據(jù)的管理與更新*負(fù)責(zé)售樓部固定資產(chǎn)及辦公用品的建檔與發(fā)放工作*協(xié)助財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行客戶收款及按揭工作*協(xié)助策劃人員進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理工作*協(xié)助物業(yè)部門進(jìn)行客戶入住手續(xù)的辦理七、銷售部嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為*置業(yè)顧問(wèn)在賣場(chǎng)內(nèi)聊天、進(jìn)餐、抽煙或高聲喧嘩*置業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝、看報(bào)紙或書(shū)籍,回答客戶咨詢*不化妝、不穿工裝*用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說(shuō)不清”、“好象”等回答客戶問(wèn)題*搶客戶、怠慢客戶*沒(méi)有客戶時(shí)坐在洽談區(qū)八、會(huì)議制度會(huì)議安排:晨會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、月會(huì)會(huì)議內(nèi)容:*核對(duì)銷控表*檢查客戶要求及投訴處理情況*對(duì)銷售統(tǒng)計(jì)結(jié)果及客戶情況進(jìn)行分析*對(duì)營(yíng)銷策劃效果進(jìn)行評(píng)估與建議*找出內(nèi)部管理中的不足之處制訂相應(yīng)的措施加以修正*對(duì)下一階段的工作重點(diǎn)進(jìn)行安排*銷售業(yè)績(jī)的考評(píng)*編制會(huì)議紀(jì)要,提出合理化建議九、銷售部人員基本要求1、禮儀服飾2、言談舉止3、社交禮貌十、業(yè)務(wù)關(guān)系客戶—置業(yè)顧問(wèn)—主管—內(nèi)業(yè)—銷售經(jīng)理電話接聽(tīng)規(guī)范客戶會(huì)到售樓部嗎???電話是極為重要的銷售武器一、電話接聽(tīng)的基本規(guī)范1、語(yǔ)氣:任何情況下,我們希望語(yǔ)氣能夠是愉悅、輕松的,語(yǔ)速適中,尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。2、響鈴:*任何情況下,鈴響三聲必須接聽(tīng)。*如果是新客戶,接電話的人負(fù)責(zé)進(jìn)行介紹,并完成電話記錄*如果對(duì)方指明需某某接聽(tīng),應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話3、掛機(jī)*任何情況下待對(duì)方先掛斷后再掛機(jī)二、客戶咨詢電話接聽(tīng)規(guī)范(一咨詢電話常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答1、是某某售樓部嗎?2、你們的房子是什么價(jià)格?3、裝修了嗎?4、有什么戶型?5、提供按揭嗎?6、你們的地理位置在哪里?(二電話應(yīng)答規(guī)范1、問(wèn)候用語(yǔ):您好,摩登COM商務(wù)艙2、避免用簡(jiǎn)短用語(yǔ)“是”或“不是”來(lái)回答3、不論對(duì)方的態(tài)度、誠(chéng)意如何態(tài)度需保持一致4、對(duì)樓盤(pán)的介紹方法*先重復(fù)客戶問(wèn)題*回答需有明確的內(nèi)容*了解客戶信息*強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)*談話技巧三、與客戶聯(lián)系的方法資源寶貴、保持聯(lián)系一:打過(guò)電話或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶1、兩天內(nèi)打電話給客戶2、盡量不要放棄二:交納訂金但未簽約的客戶1、問(wèn)題準(zhǔn)備好2、約他到售樓部3、持兩天一次的聯(lián)系,和客戶交朋友4、給客戶講解樓盤(pán)的新信息5、盡快約定時(shí)間簽約根據(jù)客戶進(jìn)門后的行為迅速判斷,對(duì)癥下藥A、直接向開(kāi)門的置業(yè)顧問(wèn)提問(wèn)題的B、直接看模型的C、表示隨便看看的D、希望盡快看樣板房的E、不知該怎么辦的引導(dǎo)就座1、服務(wù)2、果客戶帶著小孩子初步介紹1、開(kāi)發(fā)商開(kāi)始2、介紹樓盤(pán)概況,同時(shí)了解客戶需求1、不妨拋一些小包袱2、如果客戶打斷你的說(shuō)話參觀樣板房1、不要停止交談1、突出優(yōu)勢(shì)、重點(diǎn)介紹介紹噴繪圖形1、采用模擬方式2、注意客戶感受裝修標(biāo)準(zhǔn)介紹時(shí)突出裝修的好處1、省事、省時(shí)、省錢2、裝修款進(jìn)按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及趨勢(shì)物業(yè)服務(wù)1常規(guī)服務(wù)安保服務(wù)環(huán)境、綠化管理服務(wù)維護(hù)維修服務(wù)公共代辦服務(wù)水、電、氣、光纖費(fèi)的代收代繳服務(wù)2特約服務(wù)客戶服務(wù)中心商務(wù)服務(wù)中心3無(wú)償服務(wù)送客1、盡量預(yù)約下次見(jiàn)面時(shí)間2、送客戶到門外,并目送其離去訂金的收取及退還收取:1、告訴他訂金的意義2、暗示客戶訂金的時(shí)限及原因3、作好客戶登記及維護(hù)4、讓他盡快來(lái)簽約吧!!!退還:1、爽快答應(yīng)2、了解動(dòng)機(jī)3、繼續(xù)游說(shuō)4、不要放棄如何面對(duì)客戶異議客戶有異議是一件好事1、保持一貫的態(tài)度2、傾聽(tīng),并分析后進(jìn)行解釋3、如不能解釋,千萬(wàn)不可自作主張其他事項(xiàng)1、客戶糾紛轉(zhuǎn)移他、重視他、微笑耐心解釋2、養(yǎng)成好的工作習(xí)慣填寫(xiě)表格、客戶檔案……一、看看一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員能夠?yàn)樗目蛻糇龅侥男┌?、決心作好任何一項(xiàng)工作的三要素:知識(shí)、技能、態(tài)度2、動(dòng)心該樓盤(pán)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)(客戶只在乎自己能得到的好處3、耐心需要的是自始至終的耐心5、開(kāi)心使整個(gè)銷售過(guò)程輕松愉快2、放心作好準(zhǔn)備、詳細(xì)介紹3