ABC認證有限公司服務認證管理手冊（2024A版-雷澤佳編制）

結構要求組織結構與公司和最高管理層組織結構與公正性保障為確保服務認證活動的公正性，公司在組織結構和管理上采取了以下措施：公正性機制構建：公司建立了完善的公正性管理機制，確保認證活動不受任何商業(yè)、財務或其他外部壓力的影響，保證認證過程的獨立性和客觀性。文件化組織結構：公司將其組織結構詳細文件化，明確管理層、認證人員及各委員會的具體任務、責任和權力。對于作為法律實體內(nèi)明確界定一部分的公司，還詳細規(guī)定了上下級關系及與同一法律實體內(nèi)其他部分的關系。公司組織機構圖如下圖所示：管理層職責與權力分配公司的管理層負責確定對以下各項具有全部權力和責任的委員會、小組或個人，并確保其有效運作：方針制定：負責制定有關公司運作的方針，確保所有活動符合法律法規(guī)、標準及公司要求；監(jiān)督執(zhí)行：監(jiān)督方針和程序的實施情況，確保認證活動的規(guī)范性和一致性；財務管理：負責公司的財務監(jiān)督，確保資源有效利用和財務穩(wěn)?。徽J證研發(fā)：研發(fā)新的認證活動，推動服務認證領域的技術創(chuàng)新與發(fā)展；認證要求制定：根據(jù)服務特性和市場需求，制定科學合理的認證要求；評價、復核與決定：負責認證過程中的評價、復核及最終認證決定，確保認證結果的公正性和準確性；合同安排與資源提供：管理合同事務，為認證活動提供必要的資源和支持；投訴與申訴回應：建立高效的投訴與申訴處理機制，及時回應客戶關切，維護公司信譽；人員能力管理：制定人員能力要求，并監(jiān)督人員培訓和能力提升計劃的實施；服務認證管理體系維護：確保公司服務認證管理體系的持續(xù)有效運行，符合相關標準和要求。委員會運作規(guī)則公司設立參與認證過程的公正性委員會，并制定了正式規(guī)則以確保其獨立運作：獨立性與公正性：委員會成員應免受商業(yè)、財務等外部壓力的影響，確保決策的獨立性和公正性；任命與撤銷：公司保留對委員會成員的任命和撤銷權力，確保委員會的靈活性和高效性；規(guī)則透明：委員會運作規(guī)則公開透明，確保所有成員及相關方了解委員會的職責、權限及決策過程。職責和權限總經(jīng)理職責和權限負責制定并執(zhí)行服務認證機構的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃；確保服務認證管理體系符合GB/T27065-2015標準及相關法律法規(guī)要求；審批重大決策，包括服務認證范圍、認證方案等；配置和管理認證活動所需資源，保障業(yè)務高效運行；維護認證活動公正性，避免利益沖突；拓展客戶關系，提升客戶滿意度和機構信譽；推動持續(xù)改進和創(chuàng)新，提高認證服務質(zhì)量；審批財務預算和重大支出，確保資金合理使用；對服務認證管理體系運行情況進行監(jiān)督，確保合規(guī)性；擁有最終決策權，對機構運營進行全面負責。公正性委員會職責負責維護服務認證活動的公正性，確保無利益沖突；監(jiān)督認證過程中的公正性管理機制執(zhí)行情況；識別、評估和管理可能影響公正性的因素及風險；審核并解決與公正性相關的投訴和爭議；定期向管理層報告公正性管理狀況和改進建議；制定并實施防止公正性受損的措施和程序；確保認證決定不受商業(yè)、財務或其他外部壓力影響；審核并批準涉及公正性的重大決策和安排；審查與認證活動相關的利益沖突聲明和處理情況；促進公正性文化的建設，提高全體員工的公正性意識。副總經(jīng)理（兼管理者代表）職責和權限協(xié)助總經(jīng)理制定并實施服務認證機構的發(fā)展戰(zhàn)略和服務認證管理體系；負責服務認證管理體系的日常運行、維護與持續(xù)改進，確保其符合GB/T27065-2015標準；組織協(xié)調(diào)內(nèi)部審核和管理評審，推動體系不斷優(yōu)化；監(jiān)督認證過程，確保公正性，防止利益沖突；處理與服務認證管理體系相關的投訴和申訴，維護客戶關系；負責資源調(diào)配，支持認證業(yè)務的高效開展；代表機構參與外部評審和認可活動，提升機構公信力；推廣公正性文化，提高團隊的專業(yè)能力和服務質(zhì)量意識；定期向總經(jīng)理匯報服務認證管理體系運行情況及改進建議；在總經(jīng)理授權下，行使管理者代表的其他相關職責。綜合部職責和權限貫徹執(zhí)行與服務認證活動相關的法律法規(guī)、政策、公司方針及服務認證管理體系文件；制定并跟蹤年度工作計劃與目標，確保其達成并進行評估反饋；管理認證證書，包括制作、登記、發(fā)放及信息上報至CNCA系統(tǒng)；建立、完善并監(jiān)督實施公司管理制度；負責人事管理，包括人員聘用、考核、薪酬、檔案管理等；管理專/兼職審核員及技術專家，包括錄用、評價、注冊、資格管理等；組織審核員專業(yè)能力評定，并維護相關人員檔案；負責認證人員提名、資格管理及實施過程監(jiān)控；策劃并實施內(nèi)部培訓/繼續(xù)教育，管理培訓檔案；管理公司資產(chǎn)、辦公設施、辦公用品及檔案，維護辦公軟件及網(wǎng)站；負責工作環(huán)境、安全、勞動紀律及考勤管理；組織行政后勤工作，籌備會議并記錄決議執(zhí)行情況；管理公司公文、印章，綜合處理質(zhì)量記錄及外來文件；接收、處理內(nèi)外部投訴與抱怨，建檔并反饋處理結果；識別與控制認證資源管理風險；完成上級交辦的其他任務，配合其他部門協(xié)作。市場部職責和權限貫徹執(zhí)行與服務認證活動相關的法律法規(guī)、公司方針及服務認證管理體系文件；負責市場開發(fā)與客戶服務，包括認證市場的宣傳、策劃、開發(fā)與指導；與申請方保持聯(lián)系，發(fā)放公開文件，處理相關聯(lián)絡事宜；開發(fā)新業(yè)務需求，提供認可擴項所需的市場或項目支持；接受認證申請，進行申請評審，簽訂并管理認證合同及變更事宜；組織外部培訓的開發(fā)與實施，提升團隊專業(yè)能力；管理市場價格，確保合同費用的收取與清繳；處理服務認證活動中的法律事務，如合同糾紛等；負責獲證企業(yè)的監(jiān)審、再認證聯(lián)絡，執(zhí)行預警及暫停、撤銷管理；實施客戶服務滿意度調(diào)查，收集、分析并反饋客戶滿意度信息；收集、處理客戶投訴、申訴與爭議，維護客戶關系；管理并監(jiān)控合作（承包）方，確保合作質(zhì)量；識別并控制本部門認證風險，保障業(yè)務穩(wěn)健運行；維護市場部的公正性，避免利益沖突；完成上級交辦的其他任務，配合其他部門協(xié)同工作。財務部職責和權限貫徹執(zhí)行與服務認證相關的法律法規(guī)及公司的方針、政策和服務認證管理體系文件；管理公司日常財務運作，確保財務資源充足以支持經(jīng)營活動；負責完成工商注冊、年檢及相關政府申報工作；編制并執(zhí)行財務預算、核算、決算，進行財務分析，確保財務監(jiān)督與稅收政策合規(guī)；負責公司財務會計、資產(chǎn)管理及核算工作；監(jiān)控資金劃撥與運作，對財務管理人員進行考核并提出聘用建議；管理公司資金、銀行賬戶及支票等財務工具；審核并管理財務報銷事務，包括審核員審核費用的審核與發(fā)放；負責員工福利、保險、勞資管理，處理員工工資發(fā)放、稅金代扣代繳及社保、公積金繳納；預算、核算及發(fā)放審核員費用，確保費用合理有效；管理財務檔案，保管工商注冊文件及公司財務公章；繳納認可管理費，為認證風險安排保險金、儲備金等；按合同條款收取并清繳認證費用，確保資金回籠；負責員工工資表的編制、匯總與發(fā)放，以及審核費的管理；編制并提交年度財務報告，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持；完成領導交辦的其他財務工作，積極配合其他部門需求。技術部職責和權限貫徹執(zhí)行與服務認證相關的法律法規(guī)、公司方針及服務認證管理體系文件；協(xié)助管理層策劃、實施、監(jiān)控服務認證管理體系的建立、維護、保持和改進，提供技術支持；服務認證管理體系文件的編制、修改、審核及歸檔，確保文件的準確性和時效性；組織內(nèi)審和管理評審，制定并實施糾正措施，跟蹤驗證不合格項的整改情況；負責認可申請文件的編制與上報，組織相關培訓提升團隊專業(yè)能力管理認證業(yè)務范圍，策劃、申報認證業(yè)務的擴大或縮小；組織認證評定工作，確保審核資料的完整性、認證流程的順暢及認證信息的準確傳遞；解決評定與審核中的技術問題，提供技術支持與指導；負責公正性管理，包括委員會成立、公正性審核、人員公正性聲明簽署及建議落實；收集、傳遞服務認證相關的法律法規(guī)、標準更新信息，確保信息的時效性；識別、分析、評估、處置與監(jiān)督服務認證活動的風險，管理利益沖突；編制并報送CNCA/CNAS認證機構信息月報、年報及相關工作報告；評估公司認證人員的專業(yè)能力，制定培訓計劃與發(fā)展方案；處理審核中的重大技術問題，提供仲裁服務，維護公司技術權威性；開發(fā)新認證項目，制定認證規(guī)則與要求，提升公司技術競爭力；對分包機構進行技術能力評估，提出改進建議，保障認證質(zhì)量；編寫、修訂認證實施規(guī)則、審核指導書等文件，確保審核工作的規(guī)范性；維護公司認證技術和服務技術體系，組織技術研討，評估認證要求變更；收集、更新法律法規(guī)標準，確保各部門使用的最新版本信息；協(xié)助開展培訓工作，執(zhí)行專項任務，支持其他部門協(xié)同工作；完成上級交辦的其他任務，配合公司整體運營與發(fā)展需求。審核部職責和權限負責執(zhí)行服務認證評價計劃，確保評價活動符合標準與認證方案要求；組建專業(yè)評價團隊，選派具備相關資質(zhì)和經(jīng)驗的評價人員；實施服務特性測評、暗訪、服務管理審核等多種評價方式，全面評估服務質(zhì)量；收集并分析服務評價數(shù)據(jù)，確保評價的客觀性和準確性；編制詳細的服務評價報告，明確指出符合項與不符合項，提出改進建議；跟蹤不符合項的整改情況，驗證客戶所采取的糾正措施的有效性；管理服務評價檔案，確保評價記錄的完整、準確與保密；定期回顧并優(yōu)化服務評價流程，提高評價工作的效率與質(zhì)量；與技術部、市場部等部門緊密合作，共享評價信息，支持認證決策；持續(xù)改進評價方法與技術，以適應服務認證領域的發(fā)展需求；完成上級領導交辦的其他與服務認證評價相關的工作。服務認證方案制定人員職責和權限深入研究并準確理解服務認證相關法律法規(guī)、政策及公司方針，確保服務認證方案的合法性和合規(guī)性；分析服務市場需求，調(diào)研行業(yè)最佳實踐，結合機構資源和技術能力，制定科學、合理的服務認證方案；參與制定服務認證的評價標準、方法、程序及抽樣計劃，確保認證過程的專業(yè)性和公正性；編制服務認證方案文件，明確認證范圍、要求、流程、時限及相關責任，確保文件內(nèi)容的準確性和完整性；評估并確定服務認證所需的資源配置，包括人員、設備、設施等，確保認證活動的順利進行；跟蹤國際、國內(nèi)服務認證領域的發(fā)展動態(tài)，及時修訂和完善認證方案，保持認證工作的先進性和有效性；負責與認證機構內(nèi)部相關部門及外部專家溝通協(xié)調(diào)，收集反饋意見，對認證方案進行優(yōu)化調(diào)整；參與認證方案的宣傳和推廣工作，提升客戶對服務認證的認識和接受度；定期向管理層匯報服務認證方案的制定和實施情況，提出改進建議，支持公司的戰(zhàn)略發(fā)展；遵守保密原則，妥善保管服務認證方案及相關資料，防止信息泄露和不當使用；完成上級領導交辦的其他與服務認證方案制定相關的工作。服務認證方案制定人員職責和權限準確理解服務認證標準、規(guī)范及機構認證方案要求，確保評審工作的專業(yè)性；接收并分析服務認證申請，核實申請材料的完整性和真實性；評估申請人資格、服務范圍與認證方案的匹配度，確保申請的有效性；根據(jù)評審結果，確定評價組人員需求及具體評價任務安排；與申請人溝通，解答疑問，指導其完善申請材料；識別并處理評審過程中的異常情況，及時上報復雜或疑難問題；編制評審報告，詳細記錄評審過程、結論及建議，確?？勺匪菪裕粎⑴c制定針對特定申請的補充評價要求或程序，提升評審質(zhì)量；遵守公正性原則，確保評審過程客觀、公正，不受外部因素干擾；維護與申請人的良好溝通，及時反饋評審進展，提供專業(yè)建議；跟蹤并收集評審后續(xù)信息，支持評價組順利開展現(xiàn)場評價工作；持續(xù)改進評審流程和方法，提升評審效率和客戶滿意度；保守申請人商業(yè)秘密，確保評審工作的保密性；完成上級交辦的其他與服務認證申請評審相關的工作。服務認證方案管理人員職責和權限全面負責服務認證方案的策劃、設計、實施和維護工作；跟蹤國內(nèi)外服務認證標準、法律法規(guī)的最新動態(tài)，及時更新認證方案；組織相關部門和專家，對認證方案進行定期評審和修訂；制定認證方案文件，明確認證范圍、流程、要求及評價標準；管理認證方案實施過程中的資源配置，包括人員、設備、資金等；協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保認證方案的順利實施和持續(xù)改進；監(jiān)控認證方案執(zhí)行過程中的質(zhì)量，處理反饋問題，提出改進措施；對外宣傳和推廣認證方案，提升服務認證品牌影響力和市場占有率；與客戶保持良好溝通，解答客戶疑問，收集客戶反饋意見；定期向管理層匯報認證方案實施情況，提出優(yōu)化建議；確保認證方案符合法律法規(guī)、認可規(guī)則及機構內(nèi)部服務認證管理體系要求；維護認證方案的保密性和公正性，防止利益沖突和信息泄露；完成上級交辦的其他與認證方案管理相關的工作。服務認證實施評價人員職責和權限深入理解并貫徹執(zhí)行服務認證標準、規(guī)范及機構認證方案要求；根據(jù)認證計劃，負責實施現(xiàn)場評價，確保評價活動的專業(yè)性和客觀性；運用多種評價方式（如服務特性測評、暗訪、服務管理審核等），全面收集評價證據(jù)；準確記錄評價過程，編制詳細的評價報告，明確評價結論及改進建議；對評價中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行跟蹤驗證，確保糾正措施的有效實施；保守客戶商業(yè)機密，維護評價工作的保密性和公正性；不斷學習和更新服務認證領域知識，提升個人專業(yè)能力；與客戶保持良好溝通，解答客戶疑問，提供專業(yè)指導；參與評價方法的改進和創(chuàng)新，提升評價工作的效率和準確性；協(xié)助制定和完善服務認證評價標準、流程及文檔；遵守機構內(nèi)部管理規(guī)定，完成上級領導交辦的其他評價相關工作。服務認證復核與認證決定人員職責和權限獨立對服務認證評價結果及相關資料進行復核，確保認證決定的準確性和可靠性；分析評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，評估不符合項的嚴重性和影響范圍；審查評價報告，驗證證據(jù)充分性，確保認證決定符合標準、法規(guī)及機構要求；基于復核結果，作出認證決定，包括批準、拒絕、暫?；虺蜂N認證等；編制認證決定通知書，明確決定理由、依據(jù)及后續(xù)要求；維護認證決定的公正性，確保無利益沖突和偏見影響決策過程；跟蹤認證決定的執(zhí)行情況，包括糾正措施的實施和驗證；參與制定和監(jiān)督認證后的監(jiān)督工作計劃，確保持續(xù)符合性；處理認證決定的申訴和異議，提供合理解釋和證據(jù)支持；與評價人員、客戶及管理層保持良好溝通，確保決策透明和各方理解；保守客戶商業(yè)秘密，確保認證過程的保密性和安全性；定期回顧和更新復核與認證決定流程，提升工作效率和質(zhì)量；完成上級交辦的其他與復核及認證決定相關的工作。服務認證人員能力評價人員職責和權限設計并執(zhí)行服務認證人員能力評價方案，確保評價活動的專業(yè)性和有效性；編制能力評價準則和標準，明確各類服務認證人員的知識、技能和能力要求；實施能力評價，通過筆試、面試、實操考核等方式評估認證人員的綜合能力；分析評價結果，識別能力短板，提出針對性的培訓和發(fā)展建議；編制評價報告，詳細記錄評價過程、結論及改進建議，確?？勺匪菪?；跟蹤能力評價結果的應用情況，驗證培訓和發(fā)展措施的有效性；定期回顧和更新能力評價準則和標準，確保與服務認證需求保持一致；參與制定和完善認證人員培訓和發(fā)展計劃，提升整體團隊能力；維護和更新認證人員能力檔案，確保信息的準確性和完整性；與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保能力評價工作得到各部門支持和配合；遵守公正、客觀原則，確保能力評價過程不受外部因素干擾；完成上級交辦的其他與服務認證人員能力評價相關的工作。技術專家職責和權限提供專業(yè)技術支持和咨詢服務，確保服務認證過程的專業(yè)性和準確性；參與制定和完善服務認證標準、評價方法及技術文件；協(xié)助解決服務認證中的技術難題，評估服務特性及符合性；對服務認證方案及評價結果進行技術評審，確保科學性和公正性；對認證人員進行專業(yè)技術培訓，提升其服務認證技術能力；跟蹤服務認證領域最新技術發(fā)展動態(tài)，提出技術改進建議；參與服務認證項目的風險評估，提出防控措施建議；協(xié)助處理認證申訴和異議，提供專業(yè)技術分析和解釋；保守客戶商業(yè)機密，維護技術工作的保密性和獨立性；定期更新自身專業(yè)知識，保持與國際技術標準的同步；完成上級交辦的其他與技術服務相關的工作。其他人員職責和權限負責服務認證機構內(nèi)部培訓計劃的制定與執(zhí)行，提升全員專業(yè)能力；組織并參與人員能力評價工作，確保認證人員資質(zhì)符合標準要求；為新員工及現(xiàn)有認證人員提供必要的崗前培訓和專業(yè)發(fā)展指導；收集并整理認證領域最新動態(tài)，定期分享給相關人員；協(xié)助管理部門進行人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人員配置；參與制定和維護機構內(nèi)部管理制度，確保流程順暢；協(xié)調(diào)各部門間工作，促進團隊合作與信息交流；監(jiān)控并報告人員績效，提出改進建議，推動持續(xù)改進；負責文件控制與管理，確保認證資料的準確性與合規(guī)性；完成上級交辦的其他支持性工作任務，確保機構高效運作。維護公正性的機制機制構成與職責公司設立專門的“公正性管理委員會”（以下簡稱“委員會”），負責提供關于認證活動公正性的全面保障。該委員會的主要職責包括：方針與原則制定：根據(jù)認證活動的特點，制定和維護與公正性相關的方針和原則，確保所有認證活動均在這些方針和原則的指導下進行；傾向性監(jiān)控：定期審查和評估機構內(nèi)部是否存在因商業(yè)或其他考慮而可能妨礙公正性的傾向，一旦發(fā)現(xiàn)，立即采取措施予以糾正；保密性與信息公開：關注并處理與認證公正性、保密性相關的所有事項，確保在維護保密性的同時，適時、適度地公開認證信息。機制文件化為確保公正性管理機制的有效實施，公司將該機制形成正式文件，明確以下內(nèi)容：相關方均衡：確保委員會成員構成中，各重要相關方（如客戶、客戶的顧客、政府監(jiān)管機構、非政府組織等）均有代表參與，避免任何利益方處于支配地位；信息獲取與傳遞：規(guī)定委員會獲取必要信息的途徑和方式，確保委員會能夠充分了解認證活動的各個環(huán)節(jié)，從而有效履行其職責。獨立決策與監(jiān)督當公司最高管理層未采納委員會提出的關于公正性的意見和建議時，委員會應具備獨立采取措施的權利，包括但不限于向主管部門、認可機構或相關方報告。在此過程中，公司將嚴格遵守與客戶和認證活動相關的保密要求。為確保決策的科學性和合理性，公司規(guī)定：管理層應將不采納委員會意見的理由形成文件，并保存以備審查；委員會在提出意見和建議時，應充分考慮公司的運行程序和其他強制性要求，避免提出與之相沖突的建議。相關方識別與邀請公司將積極識別并邀請重要的相關方參與公正性管理機制，包括但不限于：客戶與客戶的顧客：作為認證活動的直接相關方，他們的意見對于維護公正性至關重要；制造商與供方：了解服務提供方的實際情況，有助于委員會更準確地評估認證活動的公正性；用戶與合格評定專家：從專業(yè)角度為公正性管理機制提供技術支持和建議；行業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)管機構及非政府組織：代表更廣泛的社會利益，確保認證活動符合法律法規(guī)和社會期望。公司將確保每個相關方在委員會中均有適當?shù)拇?，共同維護服務認證活動的公正性。資源管理總則人員配置與職責人員數(shù)量與結構公司應確保擁有充足的人力資源，以支撐其與認證方案、適用的標準及其他規(guī)范性文件相關的運行。這些人員包括為公司全職工作的正式員工，以及通過簽訂合同或正式協(xié)議納入公司管理控制體系中的外部專家、顧問及臨時聘用人員。公司將根據(jù)業(yè)務需求、認證方案復雜性及認證范圍的變化，動態(tài)調(diào)整人員配置，確保在任何時候都能滿足認證工作的需求。人員能力要求所有為公司工作的人員，無論其身份是正式員工還是外部合作人員，均應具備履行其職責所需的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗。這些能力包括但不限于：能夠根據(jù)認證方案和相關標準，對服務提供者進行客觀、公正的評價；能夠根據(jù)需要做出準確的技術判斷，確保評價結果的可靠性；能夠制定并有效實施評價方針，確保評價過程的一致性和可追溯性；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與服務提供者、監(jiān)管機構及其他相關方進行有效互動。公司將對所有人員進行定期的能力評估和再培訓，確保其持續(xù)滿足認證工作的要求。保密性要求公司所有參與認證活動的人員，包括委員會成員、外部機構人員及代表公司利益的人員，均應對在認證活動過程中獲得的或產(chǎn)生的所有信息承擔保密責任。除非法律法規(guī)或認證方案另有明確規(guī)定，這些信息不得向未經(jīng)授權的第三方泄露。公司將制定嚴格的信息管理制度，對違反保密原則的行為進行嚴肅處理。參與認證過程的人員能力管理能力管理程序要求公司應建立并保持《服務認證業(yè)務范圍及能力管理程序》，該程序需明確以下內(nèi)容：能力準則制定：根據(jù)認證方案的具體要求，明確每一項認證職能所需的人員能力準則。這些準則應涵蓋專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗及必要的資質(zhì)要求。培訓需求分析：定期評估并識別參與認證過程人員的培訓需求。基于認證方案的更新、新技術的發(fā)展及人員能力現(xiàn)狀，制定個性化的培訓計劃。能力證實：通過考試、實操考核、項目評估等方式，全面評估并證實參與認證過程人員是否具備完成分配任務和責任所需的能力。正式授權：對通過能力評估的人員進行正式授權，明確其在認證過程中的職責與權限范圍?？冃ПO(jiān)視：建立績效監(jiān)視機制，對參與認證過程人員的工作表現(xiàn)進行定期跟蹤與評估，確保其持續(xù)滿足能力要求。人員記錄管理公司應保存所有參與認證過程人員的詳細記錄，以便隨時查閱與審計。記錄內(nèi)容應包括但不限于：基本信息：姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式及居住地址；職業(yè)信息：所在單位、職位、職稱及在公司內(nèi)的工作職責；教育背景：學歷層次、畢業(yè)院校及所學專業(yè)；工作經(jīng)歷與培訓：詳細記錄人員的工作經(jīng)歷，包括歷任職位、工作成果及接受的各類培訓情況；能力評價：每次能力評估的結果記錄，包括評價日期、評價內(nèi)容、評價結果及評價人簽名；績效監(jiān)視：人員績效監(jiān)視的結果記錄，包括監(jiān)視日期、監(jiān)視內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及改進措施；權限管理：明確人員在公司內(nèi)的權限范圍及授權日期；更新記錄：每項記錄的最后更新日期，確保所有信息均為最新狀態(tài)。人員簽約管理簽約要求公司應要求所有參與認證過程的人員，無論其是否為正式員工，均需與公司簽署正式合同或其他具有法律效力的文件。合同或文件中應明確以下內(nèi)容：遵守公司規(guī)則：簽約人員需承諾遵守公司制定的所有規(guī)則、政策和程序，特別是與保密性、獨立性及避免商業(yè)利益沖突相關的規(guī)定；利益聲明：在接受認證任務前，簽約人員需聲明其本人及其雇主與當前或過去服務提供方、產(chǎn)品供方、過程作業(yè)方等是否存在任何利益關系，確保評價或認證的公正性；利益沖突報告：簽約人員有義務主動告知公司任何可能導致其本人或公司發(fā)生利益沖突的情況，以便公司及時采取措施，防范公正性風險。公正性與保密性條款合同或文件中應特別強調(diào)公正性與保密性條款，具體包括：公正性承諾：簽約人員需承諾在認證過程中保持公正、客觀的態(tài)度，不受任何商業(yè)利益或其他不當因素的影響，確保評價或認證結果的準確性、可靠性和公正性；保密責任：簽約人員應對在認證活動中獲取的所有敏感信息（包括但不限于客戶信息、認證結果等）承擔保密責任，未經(jīng)公司授權，不得向任何第三方泄露。風險識別與管理公司應根據(jù)簽約人員提供的利益聲明和利益沖突報告，識別可能存在的公正性風險。一旦發(fā)現(xiàn)風險，公司應立即采取措施，如調(diào)整人員安排、加強監(jiān)督等，確保認證活動的公正性和客觀性不受影響。評價的資源內(nèi)部資源內(nèi)部資源的適用性與要求公司在進行服務認證評價活動時，無論是直接使用內(nèi)部資源還是通過其直接控制的其他資源，均必須確保這些資源滿足相關標準和認證方案中規(guī)定的具體要求。特別地，對于涉及檢測、檢驗和服務認證管理體系審核等評價活動，應分別遵循以下標準中的適用要求：檢測活動：應符合ISO/IEC17025中的相關要求，確保檢測設備、方法及結果的有效性和準確性；檢驗活動：應滿足ISO/IEC17020中的適用條款，保證檢驗過程的規(guī)范性和檢驗結果的可靠性；服務認證管理體系審核：需依據(jù)ISO/IEC17021的標準執(zhí)行，確保審核過程的獨立性和審核結論的客觀性。評價人員的公正性在任何評價活動中，公司必須始終確保評價人員的公正性。相關標準中規(guī)定的對評價人員公正性的具體要求必須得到嚴格執(zhí)行。評價人員應遵守公司的公正性政策，避免任何可能損害公正性的行為或利益沖突。內(nèi)部資源的質(zhì)量控制公司應定期對內(nèi)部資源進行質(zhì)量控制，包括但不限于：設備校準與維護：確保所有用于評價活動的設備均經(jīng)過定期校準和維護，保持在良好的工作狀態(tài)；人員培訓與考核：定期對評價人員進行專業(yè)培訓和考核，確保其具備完成評價任務所需的知識和技能；過程監(jiān)控與改進：建立并實施過程監(jiān)控機制，及時識別并解決評價過程中出現(xiàn)的問題，持續(xù)改進評價活動的質(zhì)量和效率。內(nèi)部資源的靈活性與適應性在滿足相關標準和認證方案要求的前提下，公司應靈活運用內(nèi)部資源，根據(jù)評價活動的具體需求進行調(diào)整和優(yōu)化。當內(nèi)部資源無法滿足特定評價活動的需求時，公司應積極探索外部資源的合作機會，并確保外部資源同樣滿足公正性、專業(yè)性和準確性的要求。外部資源（外包）管理外包單位的選擇與要求公司在進行評價活動的外包時，必須嚴格篩選并僅將業(yè)務外包給符合相關標準和認證方案中規(guī)定的適用要求的單位。具體要求如下：檢測活動：外包的檢測單位必須滿足ISO/IEC17025標準中的適用要求，具備必要的檢測能力和資質(zhì)；檢驗活動：外包的檢驗單位應符合ISO/IEC17020標準的適用條款，能夠按照既定方法進行準確、可靠的檢驗；服務認證管理體系審核：外包的服務認證管理體系審核機構需遵循ISO/IEC17021標準，確保審核過程的獨立性和審核結論的客觀性。此外，所有外包單位及其評價人員必須遵守相關標準中關于公正性的要求，確保評價活動的公正性不受影響。非獨立單位的外包管理當評價活動外包給非獨立單位（如客戶實驗室）時，公司應采取額外管理措施，以確保評價結果的可靠性和公正性：管理方式的可信性：公司應確保對外包給非獨立單位的評價活動進行有效管理，通過制定明確的管理程序和記錄要求，保障評價活動的獨立性和公正性；記錄與監(jiān)控：公司應保留外包活動的詳細記錄，包括評價過程、結果及任何可能影響評價公正性的因素，以便隨時進行追溯和審查。合同與保密性公司與外包服務單位應簽署具有法律約束力的合同，明確雙方的權利和義務，并包含以下關鍵條款：保密性條款：確保外包服務過程中涉及的所有敏感信息得到嚴格保密，未經(jīng)公司允許，不得向任何第三方泄露；利益沖突條款：要求外包單位及其人員聲明與公司、客戶及認證對象之間是否存在任何潛在的利益沖突，并采取措施避免利益沖突的發(fā)生。外包活動的監(jiān)督與管理公司應對外包活動實施全面的監(jiān)督與管理，具體措施包括：責任明確：公司對外包給其他單位的所有活動負最終責任，確保外包活動的質(zhì)量和公正性；資格評價與監(jiān)視：建立對外包服務單位的資格評價、定期監(jiān)視和復審機制，確保其持續(xù)滿足外包要求；清單管理：保存獲得批準的外包服務單位清單，便于隨時查閱和審核；糾正措施：一旦發(fā)現(xiàn)外包服務單位違反合同或相關要求，公司應立即采取糾正措施，必要時終止合作關系；客戶通知：在外包活動開始前，公司應通知客戶并告知外包的具體安排，給予客戶提出異議的機會。資格認定與監(jiān)視結果的采信若外包服務單位的資格認定、評價和監(jiān)視由其他組織（如認可機構、同行評審機構或政府部門）實施，公司在采信這些結果時應滿足以下條件：范圍相符：外包服務單位的資格范圍必須與其承擔的工作完全相符。定期核實：公司應按照自身確定的周期，對外包服務單位的資格、評價和監(jiān)視安排的有效性進行核實，確保其持續(xù)符合外包要求。服務認證過程管理總則認證方案運作公司應設計并運作一個或多個全面覆蓋其服務認證活動的認證方案。這些方案旨在明確服務認證的范圍、流程、標準及評價方法，確保認證活動的專業(yè)性、公正性和一致性。認證方案的要素可包括但不限于對服務提供過程的監(jiān)督、對客戶服務服務認證管理體系的審核與監(jiān)督，或者兩者的結合，具體取決于服務特性和認證需求；認證方案的制定執(zhí)行《服務認證方案管理程序》的要求，以確保方案的科學性、合理性和可操作性。評價要求來源對客戶服務的評價要求應嚴格依據(jù)特定標準及其他相關規(guī)范性文件確定。這些標準或文件應明確服務的各項性能指標、操作流程、安全要求等內(nèi)容，為服務認證提供權威、統(tǒng)一的評價標準。適用于服務認證的標準或規(guī)范性文件的制定，可參考ISO/IEC17007等指南，確保文件的科學性、適用性和可操作性。解釋與提供針對特定認證方案，若需要對標準或其他規(guī)范性文件中的要求進行進一步解釋或說明，這些解釋工作應由公司內(nèi)具備相關性、公正性及必要技術能力的專家或委員會負責。在客戶提出請求時，公司應及時、準確地提供所需解釋，確保認證過程的透明度和公信力。申請申請信息獲取對于提交的服務認證申請，公司應全面獲取完成認證過程所需的必要信息，這些信息包括但不限于：擬認證的服務：明確描述申請人擬申請認證的具體服務項目及其范圍；認證依據(jù)：列出申請人尋求認證所依據(jù)的標準、規(guī)范或任何其他相關文件（參見7.1.2），確保認證過程有明確的評價基準；客戶基本信息；名稱、實際位置及聯(lián)系方式；服務提供的過程和運作的重要方面，特別是與認證相關的關鍵活動和環(huán)節(jié)；任何相關的法律義務和資質(zhì)證明?？蛻暨\營信息；客戶的業(yè)務范圍、活動類型及其在服務領域的定位和角色；人力與技術資源情況，包括參與服務提供的人員資質(zhì)、培訓情況及技術支持設施（如信息系統(tǒng)、專用設備等）；若客戶屬于較大集團的一部分，需明確其在集團中的職能和關系。外包過程信息；客戶使用的所有外包服務或過程的信息，包括外包方的名稱、服務內(nèi)容及其對服務要求符合性的影響；若外包服務由客戶以外的法律實體提供，公司將評估并可能要求建立適當?shù)暮霞s控制，以確保有效監(jiān)督。其他相關信息。初始評價和監(jiān)督活動所需的具體信息，如服務提供的地點、關鍵聯(lián)系人等。任何其他與認證要求相關的必要信息。信息收集方式公司將通過多種媒介和方式收集上述信息，包括但不限于書面申請表、在線申請系統(tǒng)、面對面訪談等。信息收集可在簽署具有法律約束力的認證協(xié)議之前或同時進行，確保信息的及時性和準確性。擴大認證范圍申請對于申請擴大認證范圍的客戶，公司將按照相同的信息收集流程處理，特別注意新產(chǎn)品或服務、新增服務地點等方面的詳細評估，確保擴大范圍后的認證依然滿足所有相關要求。注意事項在處理申請時，公司將確保所有信息保密，僅在認證過程中必要的范圍內(nèi)使用；對于信息不完整或不符合要求的申請，公司將及時通知申請人補充或修正，以確保認證流程的順利進行。申請評審評審內(nèi)容與要求公司將對根據(jù)7.2章節(jié)收集到的所有申請信息進行全面評審，以確保：信息充分性：認證過程中所需的客戶信息和服務信息完整且準確。理解一致性：認證公司與客戶之間就認證要求、標準及其他規(guī)范性文件的理解達成一致，解決任何已知的分歧。認證范圍明確：根據(jù)申請內(nèi)容，明確界定認證的服務范圍。方法可行性：評估并確認實施所有評價活動的方法在技術上是可行的。能力確認：確認公司具備實施申請中所述認證活動所需的能力和資源。7.3.2新認證要求識別與處理當客戶的認證申請涉及以下新型或特殊內(nèi)容，且公司尚無先例時，將啟動特定識別與處理流程：新服務類型；新制定的規(guī)范性文件；新的或特定的認證方案。若某服務的相關要求、特性和技術與公司已有經(jīng)驗相似，可視為同一類服務進行處理。能力確認與記錄保存在上述情況下，公司將確保自身具備實施認證活動所需的能力，并保存決定開展認證的理由及相關評估記錄。這些記錄應詳細記錄公司對新認證要求的識別、能力評估及決策過程。認證能力評估與拒絕機制若公司經(jīng)評估后確認自身缺乏實施特定認證活動所需的能力或資源，將婉拒該認證申請，并向客戶明確說明拒絕理由。已有認證結果引用若公司基于已批準的該客戶或其他客戶的認證結果，決定省略部分評價活動，需在記錄中明確引用已有的認證結果，并在客戶提出要求時，合理解釋省略活動的理由。注意事項評審過程中，公司應保持公正、客觀的態(tài)度，確保評審結果的準確性和公正性；評審記錄應詳細、完整，便于后續(xù)追溯和審核；公司應定期評估并更新其認證能力，以適應不斷變化的認證需求和市場需求。評價評價活動計劃制定公司將根據(jù)服務認證方案的特性和服務要求，制定評價活動計劃，以明確評價工作的安排和細節(jié)。該計劃可以是通用的，適用于所有服務認證活動的計劃，也可針對特定服務或認證項目制定專項計劃。計劃內(nèi)容包括但不限于：評價范圍與目的；評價方法與步驟；評價時間表與資源分配；所需信息的收集與驗證要求；服務認證管理體系評價（如適用）；評價人員及職責分配。評價任務執(zhí)行利用公司內(nèi)部資源進行的服務評價任務，將由公司指派具備相應能力和資格的人員執(zhí)行。對于外包的評價任務，由外包方指派的人員完成，但公司需確保外包方滿足相關標準和認證方案要求，并對其評價活動進行有效管理。評價資料與信息獲取公司應確保在執(zhí)行評價任務前，獲得所有必要的信息和文件，包括但不限于：服務提供方的基本信息與服務描述；服務流程、標準及操作規(guī)范；服務現(xiàn)場情況及支持性證據(jù)；相關法律、法規(guī)及標準文件。評價活動實施與管理公司將嚴格按照評價計劃，利用內(nèi)部資源及有效管理外包資源，開展評價活動。評價過程中，公司將依據(jù)認證范圍覆蓋的要求和認證方案規(guī)定的其他要求，對服務進行全面、客觀的評價。評價結果采信與責任公司僅采信本次認證申請前完成的、與認證直接相關的評價結果。對于采信的評價結果，公司需負責并確保實施評價的公司滿足6.2.2及認證方案規(guī)定的要求。公司將保留相關評價記錄，以便追溯和審核。不符合項告知與糾正評價過程中發(fā)現(xiàn)的所有不符合項，公司將及時、準確地告知服務提供方，并要求其采取糾正措施。若服務提供方希望繼續(xù)認證過程，公司將提供詳細的附加評價任務信息，以確保不符合項得到有效糾正。附加評價任務執(zhí)行若服務提供方同意進行附加評價任務，公司將按照7.4章節(jié)的規(guī)定，重新安排并執(zhí)行這些任務，直至所有不符合項得到滿意解決。評價結果記錄與文件化在復核（見7.5）之前，所有評價活動的結果均需形成正式文件，包括但不限于：評價報告，詳細描述評價過程、發(fā)現(xiàn)的問題及結論；不符合項清單及糾正措施要求；服務提供方的反饋與改進措施記錄。復核復核人員與獨立性公司將指派至少一名未參與原評價過程的人員進行復核工作。復核人員應具備足夠的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠全面、客觀地審視評價信息和結果，確保復核的公正性和有效性。復核內(nèi)容與流程復核內(nèi)容：復核人員需對與評價相關的所有信息和結果進行細致審查，包括但不限于評價報告、不符合項記錄、糾正措施及其驗證結果等。復核流程：準備階段：復核人員需熟悉評價方案、服務標準及評價過程，明確復核重點；實施階段：復核人員依據(jù)評價報告和其他相關文件，逐一核對評價信息的準確性和完整性，驗證評價結論的合理性；總結階段：復核完成后，復核人員需編寫復核報告，明確指出復核發(fā)現(xiàn)的問題及建議，必要時提出進一步的驗證要求。復核建議與文件化除非復核與認證決定由同一人一并做出，否則復核人員應將基于復核結果的認證決定建議形成書面文件。該文件應詳細闡述復核過程、發(fā)現(xiàn)的問題、分析結論及建議措施，為后續(xù)認證決定提供依據(jù)。復核記錄與追溯公司將保存所有復核記錄，包括但不限于復核報告、不符合項跟蹤記錄及驗證結果等。這些記錄將作為服務認證過程的重要組成部分，確保復核工作的可追溯性和透明度。認證決定認證決定責任與權限公司對其做出的所有認證決定負責，并保留最終的認證決定權。公司將確保認證決定的獨立性、公正性和專業(yè)性，不受任何外部因素的影響。認證決定流程人員指派：公司將指派至少一名未參與評價過程（見7.4）的人員或委員會（見5.1.4），根據(jù)評價報告、復核結果以及其他相關信息，負責做出認證決定。信息綜合：認證決定人員將全面審查評價報告、復核報告、不符合項處理記錄等相關文件，確保信息的完整性和準確性。決策過程：基于收集到的所有信息，認證決定人員將進行綜合分析，判斷服務提供方是否滿足認證要求，并據(jù)此作出是否頒發(fā)認證證書的決定。人員資格與管理人員要求：負責做出認證決定的人員應受雇或受聘于公司或公司組織控制下的實體（見7.6.4）。這些人員需具備相關專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠客觀、公正地做出認證決定。組織控制：公司的組織控制應滿足以下條件之一：擁有另一實體的全部或大部分所有權；在另一實體的董事會中占多數(shù)席位；在與所有權或董事會控制相關聯(lián)的法律實體網(wǎng)絡中，公司以文件形式對另一實體進行授權。同等要求：受雇或受聘于組織控制下實體的人員，應與公司直接受雇或受聘的人員一樣，滿足《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》標準的相同要求。認證決定通知與說明決定通知：公司應及時將認證決定通知服務提供方。對于不批準認證的決定，公司應詳細說明理由，確保服務提供方了解未能通過認證的具體原因。持續(xù)溝通：若服務提供方表示愿意繼續(xù)認證過程，公司將按照7.4章節(jié)的規(guī)定重新開始評價過程，并為其提供必要的指導和支持。記錄保存與追溯公司將保存所有與認證決定相關的記錄，包括但不限于評價報告、復核報告、認證決定通知及理由說明等。這些記錄將作為公司進行認證活動的重要依據(jù)，確保認證決定的可追溯性和透明度。認證文件認證文件內(nèi)容與格式公司應向客戶提供正式的認證文件，該文件應明確表達或能夠辨識以下關鍵信息：公司信息：認證公司的名稱、完整地址及聯(lián)系方式；獲證日期：獲證日期不得早于完成認證決定的日期，應清晰標注于認證文件中；客戶信息：客戶的全稱、注冊地址及有效聯(lián)系方式；認證范圍：詳細列出服務認證的具體范圍，明確認證所覆蓋的服務項目及標準。若引用的標準或規(guī)范性文件中有其他引用，則無需在認證文件中重復列出；有效期信息：若認證設有有效期，則應在文件中明確標注有效期起止時間；附加信息：根據(jù)認證方案的具體要求，提供其他必要信息，如認證編號、認證標志使用說明等。認證文件簽發(fā)與授權簽發(fā)流程：認證文件在經(jīng)過嚴格審核無誤后，由公司指定的負責人或其授權代表進行簽發(fā)。簽發(fā)人需在文件上親筆簽名或加蓋授權印章，以示確認。授權簽署：公司應明確授權簽署人員的名單及其職責范圍，并在內(nèi)部進行公示。授權簽署人員應具備相應的專業(yè)能力和責任感，確保認證文件的真實性和合法性。認證文件頒發(fā)條件正式的認證文件僅在以下所有事項均已完成或同步進行時頒發(fā)：認證決定已做出：公司已根據(jù)評價、復核結果及其他相關信息做出批準或擴大認證范圍的決定（見7.6.1）；認證要求已滿足：經(jīng)確認，客戶已完全符合服務認證的各項要求；認證協(xié)議已完成：公司與客戶之間已簽訂具有法律約束力的認證協(xié)議（見4.1.2），且雙方均已履行各自的責任和義務。獲證服務名錄管理獲證服務信息記錄公司應全面、準確地記錄所有通過服務認證的服務信息，包括但不限于：服務識別信息：詳細描述獲證服務的名稱、類別、范圍等，以便準確識別每一項服務。認證依據(jù)：明確列出每項服務認證所依據(jù)的標準、規(guī)范性文件及具體要求?？蛻糇R別信息：記錄獲證服務提供方的全稱、注冊地址、聯(lián)系方式等關鍵信息，以便后續(xù)跟蹤和管理。名錄保存與維護信息完整性：公司應確保獲證服務名錄中的信息完整、準確，并定期核實和更新，以反映最新認證狀態(tài)。電子化管理：鼓勵采用電子化管理系統(tǒng)存儲和管理獲證服務名錄，以提高信息檢索效率和安全性。保密原則：在保存和管理獲證服務名錄時，公司應嚴格遵守保密規(guī)定，未經(jīng)客戶同意，不得擅自公開或泄露相關信息。信息公開與提供公開要求：根據(jù)認證方案的具體規(guī)定，公司應明確哪些信息需要在名錄中公開，并通過出版物、電子媒體或其他適當方式予以公布。有效狀態(tài)查詢：公司應在有要求時，及時提供獲證服務的有效狀態(tài)信息，確保利益相關方能夠了解服務的最新認證情況。響應機制：公司應建立快速響應機制，對于外界關于獲證服務信息的查詢請求，應在規(guī)定時間內(nèi)給予準確答復。合規(guī)性審核為確保獲證服務名錄管理的合規(guī)性，公司應定期進行內(nèi)部審核，檢查名錄記錄是否完整、準確，以及信息公開是否符合認證方案和法律法規(guī)的要求。監(jiān)督監(jiān)督啟動條件依據(jù)認證方案：若認證方案中明確規(guī)定了監(jiān)督要求，公司必須依據(jù)方案內(nèi)容啟動相應的監(jiān)督工作。特定情況：根據(jù)7.9.3或7.9.4條款規(guī)定，若某類服務或過程需持續(xù)使用授權認證標志，公司應主動建立并實施定期監(jiān)督機制。監(jiān)督方式及要求監(jiān)督方式：監(jiān)督可采用評價、復核或認證決定等形式進行，具體方式需依據(jù)認證方案確定。符合性要求：當采用評價方式時，應符合7.4條款的要求，確保評價活動的公正性、準確性和有效性。當采用復核方式時，應符合7.5條款的規(guī)定，確保復核工作的全面性和嚴謹性。當直接作出認證決定作為監(jiān)督結果時，應符合7.6條款的要求，確保認證決定的合理性和合法性。服務認證標志使用監(jiān)督持續(xù)監(jiān)督：對于需持續(xù)使用授權認證標志的服務或過程，公司應建立長期監(jiān)督機制，定期對加施標志的服務或過程進行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容：監(jiān)督檢查應覆蓋服務或過程的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于服務提供流程、關鍵崗位人員資質(zhì)、顧客滿意度反饋等，確保服務或過程始終符合認證要求。結果處理：根據(jù)監(jiān)督檢查結果，公司應及時采取相應措施，對不符合項進行整改，必要時暫?；虺蜂N認證資格，并向相關方通報監(jiān)督情況。監(jiān)督記錄與報告記錄要求：公司應詳細記錄每次監(jiān)督活動的過程、結果及后續(xù)處理情況，確保監(jiān)督工作的可追溯性。報告編制：監(jiān)督活動結束后，公司應編制監(jiān)督報告，明確監(jiān)督結論、不符合項及整改要求等內(nèi)容，并報送相關方審閱。監(jiān)督持續(xù)改進反饋機制：公司應建立有效的反饋機制，鼓勵獲證服務提供方及利益相關方對監(jiān)督工作提出意見和建議。持續(xù)改進：根據(jù)反饋意見和監(jiān)督結果，公司應不斷優(yōu)化監(jiān)督流程和方法，提升監(jiān)督工作的有效性和效率。影響認證的變更認證方案變更通知通知義務：當認證方案提出對客戶產(chǎn)生影響的新的或修訂的要求時，公司應立即通知所有受影響的客戶，確保信息的及時傳達。驗證實施：公司需驗證客戶是否已按照變更要求進行了相應調(diào)整，并按照認證方案的規(guī)定采取必要的措施。合同安排：通過與客戶簽訂或修訂合同，明確雙方在新要求實施過程中的權利與義務，確保所有變更得到有效執(zhí)行。其他影響認證的變更變更識別：公司應持續(xù)關注并識別可能影響認證的各類變更，包括但不限于由客戶自身引發(fā)的變更、市場環(huán)境變化、法律法規(guī)更新等。措施決策：針對識別出的變更，公司需評估其對認證的影響程度，并決定采取適宜的措施，如評價、復核、決定等，以確保認證的有效性不受影響。變更實施措施當需要實施影響認證的變更時，公司應：評價與復核：根據(jù)變更的具體內(nèi)容，公司需按照7.4條款進行評價，按照7.5條款進行復核，以確保變更后的服務仍符合認證要求；認證決定：基于評價與復核結果，公司需按照7.6條款作出新的認證決定，必要時調(diào)整認證范圍或認證有效期；文件修訂：對于擴大或縮小認證范圍的情況，公司應依據(jù)7.7條款修訂正式的認證文件，并確?？蛻艏皶r獲取更新后的文件；監(jiān)督活動調(diào)整：若變更涉及監(jiān)督活動，公司需按照7.9條款調(diào)整監(jiān)督計劃，并頒發(fā)修訂后的監(jiān)督活動認證文件。記錄與文檔管理記錄要求：公司應詳細記錄所有與影響認證的變更相關的信息，包括但不限于變更通知、客戶反饋、實施驗證結果、新的認證決定等，以確保變更過程可追溯。簡化理由：在記錄中應明確簡化某些評價、復核或決定活動的理由，如當變更不涉及核心服務要求時，可適當減少相關活動。認證的終止、縮小、暫?；虺蜂N管理不符合情況的應對措施當監(jiān)督或其他審核活動的結果確認存在不滿足認證要求的不符合項時，公司應立即評估并確定適宜的應對措施。這些措施可能包括但不限于：在特定條件下（如增加監(jiān)督頻次）繼續(xù)維持認證；縮小認證范圍，剔除不符合的服務類別；在客戶采取有效補救措施前暫停認證；撤銷認證。評價、復核與認證決定若確定需要采取評價、復核和/或新的認證決定作為應對措施，公司將嚴格按照7.4（評價）、7.5（復核）和7.6（認證決定）條款的要求執(zhí)行，確保過程公正、透明。正式文件的更改與信息公示一旦決定終止、縮小、暫?；虺蜂N認證，公司將依據(jù)認證方案的規(guī)定，采取以下措施：對正式認證文件（如認證證書）進行必要的更改，包括認證范圍、有效期等信息的調(diào)整；更新并公布相關認證信息，確保公眾知曉認證的最新狀態(tài)；收回或暫停授權使用認證標志，防止誤導消費者；與客戶溝通變更事宜，明確告知其權利和義務。若縮小認證范圍，公司還需確保正式文件、公布信息及標志使用授權中清晰描述新的認證范圍，使客戶及公眾能夠準確理解。暫停認證期間的溝通對于暫停認證的情況，公司將指定具有專業(yè)知識的人員與客戶保持溝通，明確告知：為結束暫停并恢復認證所需采取的具體措施；認證方案規(guī)定的任何其他相關要求。確保客戶充分理解暫停原因及后續(xù)恢復流程，便于雙方協(xié)作推進。暫停處理過程中的評價與決定若暫停認證涉及額外的評價、復核或決定，公司將嚴格按照7.4、7.5、7.6、7.7.3、7.9及本章節(jié)7.11.3的適用條款執(zhí)行，確保過程嚴謹、合規(guī)?；謴驼J證的管理若暫停認證后客戶滿足恢復條件，公司將重新評估并作出恢復認證的決定。恢復過程中，將對正式認證文件、公布信息及標志使用授權進行必要的修改，以準確反映服務認證的當前狀態(tài)。若恢復條件包括縮小認證范圍，則相關修改將確保新的認證范圍得到清晰描述和傳達。記錄管理記錄保存公司應全面保存各類記錄，以充分證明所有服務認證過程要求（包括《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》和認證方案中的要求）均得到有效滿足。具體記錄包括但不限于：認證申請及評審記錄；認證評價計劃與實施記錄；復核與認證決定記錄；正式認證文件及其變更記錄；監(jiān)督活動記錄；投訴與申訴處理記錄；內(nèi)部審核與管理評審記錄；糾正措施與預防措施記錄。記錄保密性公司承諾對所有記錄實施嚴格保密管理，防止非授權訪問和泄露。記錄的運輸、傳遞和移交過程將采取必要的安全措施，確保記錄內(nèi)容的保密性，符合《GB/T27065-2015》第4.5條款的規(guī)定。記錄保存期限當認證方案規(guī)定在一個確定的周期內(nèi)對服務進行完整的再評價時，相關記錄的保存期限應至少為當前認證周期加上前一個認證周期。對于無特定再評價周期的服務認證項目，記錄保存期限將由公司根據(jù)實際情況合理確定，同時參考法律規(guī)定及國際互認協(xié)定的相關要求，以確保記錄的長期可追溯性。記錄保存期限的設定旨在平衡公司管理需求與資源投入，同時確保認證活動的歷史數(shù)據(jù)得到妥善保留，以支持后續(xù)的審計、復評及可能的法律訴訟等活動。投訴和申訴投訴與申訴的確認與受理公司在接到投訴或申訴后，將首先確認其是否與本公司負責的認證活動相關。若確認相關，公司將立即啟動處理程序，并告知投訴人或申訴人其投訴或申訴已被受理。信息收集與驗證為有效推進投訴或申訴的解決，公司將積極收集并驗證所有必要的信息，包括但不限于涉及的服務認證過程、認證標準、相關證據(jù)材料等，確保投訴或申訴的處理基于充分的事實依據(jù)。公正處理與利益沖突管理公司承諾對所有投訴與申訴進行公正處理，確保解決投訴或申訴的決定由與被投訴和申訴的認證活動無關的人員來執(zhí)行。此外，為避免利益沖突，公司將遵循以下原則：曾為客戶提供過咨詢或曾被客戶聘用過的人員（含管理人員），在結束咨詢或聘用關系后兩年內(nèi)，不得參與對其相關投訴或申訴的復核或批準工作；公司將采取一切合理措施，確保處理人員與投訴或申訴事項無直接利益關系，保持處理過程的客觀性和公正性。處理結果通知公司將在投訴或申訴處理完畢后，正式通知投訴人或申訴人處理結果及過程終止情況。對于投訴，公司將告知處理結論及所采取的措施；對于申訴，公司將詳細說明復核結果及最終決定。后續(xù)措施與執(zhí)行為解決投訴或申訴，公司將采取所有必要的后續(xù)措施，包括但不限于糾正不符合項、改進服務認證流程、加強人員培訓等，以預防類似問題的再次發(fā)生。同時，公司將確保這些措施得到有效執(zhí)行，并跟蹤其效果，持續(xù)優(yōu)化服務認證工作。管理體系要求總則為確保公司的服務認證管理體系能夠持續(xù)滿足《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》的標準，公司應根據(jù)自身實際情況，選擇以下方式A來建立并保持其服務認證管理體系，以確保持續(xù)符合《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》的要求。服務認證管理體系應包含以下內(nèi)容：通用服務認證管理體系文件：包括管理手冊、質(zhì)量方針、職責分配等文件，以明確公司的管理架構、工作流程及質(zhì)量要求；文件控制：建立并實施《文件管理程序》，確保所有服務認證管理體系文件的編制、審批、發(fā)布、更改、廢止及歸檔等環(huán)節(jié)得到有效管理；記錄控制：制定《記錄管理程序》，對服務認證過程中的各類記錄進行分類、標識、貯存、檢索、保護、保留期限和處置進行管理，確保記錄的完整性和可追溯性；管理評審：實施管理評審活動，定期對服務認證管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評審，提出改進措施，確保服務認證管理體系的持續(xù)改進；內(nèi)部審核：開展內(nèi)部審核工作，驗證服務認證管理體系的運行是否符合《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》的要求，發(fā)現(xiàn)并糾正不符合項，提升服務認證管理體系的有效性；糾正措施：建立《改進管理程序》，對服務認證管理體系運行中發(fā)現(xiàn)的不符合項進行原因分析，制定并實施糾正措施，防止問題再次發(fā)生；預防措施：實施預防措施，通過數(shù)據(jù)分析、風險評估等手段，識別潛在的不符合項，制定預防措施，消除潛在不符合的原因。通用管理體系文件方針和目標的制定與實施公司最高管理層負責制定清晰、明確的方針和目標，以滿足《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》和認證方案的要求。這些方針和目標將正式成文，并在公司內(nèi)部廣泛傳達，確保在公司組織的所有層面上得到深入理解和有效實施。服務認證管理體系有效性的承諾公司最高管理層對建立和實施服務認證管理體系及其持續(xù)滿足《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》的有效性作出明確承諾，并通過實際行動和資源配置來支持這一承諾。同時，管理層將采取必要的措施，確保服務認證管理體系的不斷改進和持續(xù)優(yōu)化。管理層代表的任命與職責公司最高管理層應任命一名具有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的管理層代表，負責以下關鍵職責：建立和維護服務認證管理體系：確保服務認證管理體系所需的過程和程序得到全面建立、有效實施和持續(xù)改進；報告與改進：定期向公司最高管理層報告服務認證管理體系的運行績效，及時識別并提出任何改進需求；獨立性與專業(yè)性：該管理層代表應具有高度的獨立性和專業(yè)性，不受其他職責的干擾，專注于服務認證管理體系的維護和發(fā)展。服務認證管理體系文件的完整性與關聯(lián)性公司的服務認證管理體系文件應全面、系統(tǒng)地覆蓋所有與《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》要求相關的文件、過程、系統(tǒng)和記錄。這些文件之間應建立明確的引用和關聯(lián)關系，確保服務認證管理體系的完整性和一致性。同時，文件內(nèi)容應準確、清晰、易于理解，便于認證活動涉及的所有人員隨時查閱和使用。信息的可獲得性為確保服務認證管理體系的有效運行，公司應確保認證活動涉及的所有人員能夠方便地獲取與其職責相關的服務認證管理體系文件和相關信息。這包括但不限于方針目標、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格等關鍵資料。通過加強內(nèi)部溝通和培訓，提高人員對服務認證管理體系的認識和理解，促進服務認證管理體系的深入實施。文件控制文件控制程序的建立公司應制定并實施《文件管理程序》，該程序旨在管理與服務認證活動相關的所有內(nèi)部和外部文件，確保文件的適用性、準確性和時效性。注：文件可采用任何媒介形式或類型，包括但不限于紙質(zhì)文件、電子文件等。公司應根據(jù)實際情況選擇合適的文件存儲和分發(fā)方式，確保文件的完整性和可追溯性。文件控制的具體要求文件發(fā)布前的批準所有內(nèi)部文件（如政策、程序、作業(yè)指導書等）在發(fā)布前，必須經(jīng)過相關授權人員的審查和批準，以確保其內(nèi)容的適宜性和準確性。文件的復審與更新定期對現(xiàn)有文件進行復審，評估其是否仍滿足當前認證活動的要求。必要時，對文件進行修訂并重新批準。確保文件的最新版本被廣泛知曉和使用。文件的更改與修訂狀態(tài)識別所有文件的更改和修訂均應進行明確標識和記錄，確保使用者能夠識別文件的當前狀態(tài)（如版本號、修訂日期等）。同時，應建立有效的分發(fā)機制，確保所有相關場所均能獲得最新的文件版本。適用文件的可獲得性確保在認證活動的各個場所和環(huán)節(jié)中，工作人員能夠方便地獲取到與其工作相關的適用文件。這包括電子文件和紙質(zhì)文件，以確?；顒拥倪B續(xù)性和一致性。文件的清晰性與易識別性：文件應采用清晰、簡潔的語言編寫，格式統(tǒng)一規(guī)范，以便于閱讀和理解。同時，文件應進行分類編號和歸檔管理，便于快速檢索和查閱。外來文件的識別與控制對于外來文件（如標準、法規(guī)、客戶要求等），公司應建立專門的接收、識別、登記和分發(fā)程序。確保外來文件的適用性和有效性得到驗證，并在公司內(nèi)部得到適當控制。作廢文件的處理對于已經(jīng)作廢的文件，公司應建立明確的處理程序。防止作廢文件的非預期使用，如確需保留作廢文件以供參考，應對其進行明確的標識和隔離存放。記錄控制記錄控制程序的建立公司應建立《記錄管理程序》，該程序應明確規(guī)定與《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》實施相關的各類記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限及處置方法。該程序旨在確保記錄的完整性、準確性和可追溯性，為服務認證活動提供有力支持。記錄的標識與貯存標識：所有記錄應采用統(tǒng)一、明確的標識系統(tǒng)進行編號和分類，以便于快速檢索和識別。標識信息應包括但不限于記錄名稱、編號、日期、責任人等。貯存：記錄應以安全、可靠的方式貯存，防止丟失、損壞或未經(jīng)授權的訪問。根據(jù)記錄的類型和重要性，可分別采用紙質(zhì)、電子或其他適宜的存儲介質(zhì)進行保存。記錄的保護與檢索保護：公司應采取必要的措施保護記錄的完整性和保密性，防止未經(jīng)授權的修改、刪除或泄露。對于電子記錄，應定期備份并確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。檢索：建立便捷的檢索機制，確保認證活動涉及的相關人員能夠迅速、準確地查找和獲取所需記錄。對于重要記錄，應設置訪問權限控制，確保只有經(jīng)授權的人員才能訪問。記錄的保存期限公司應根據(jù)合同要求、法律規(guī)定及內(nèi)部管理規(guī)定，明確各類記錄的保存期限。保存期限應足夠長，以確保在需要時能夠提供充分的證據(jù)支持。對于超過保存期限的記錄，應按照既定的程序進行處置。記錄的查閱與保密查閱：記錄的查閱應遵循保密協(xié)議和內(nèi)部管理規(guī)定，確保查閱行為符合法律法規(guī)和公司政策。對于敏感或機密記錄，應嚴格控制查閱權限，防止信息泄露。保密：公司應對所有記錄進行保密管理，確保記錄中的信息不被未授權人員獲取或濫用。在記錄查閱過程中，應采取適當?shù)谋Ｃ艽胧?，保護客戶和服務對象的隱私和商業(yè)秘密。記錄控制程序的維護與更新隨著服務認證活動的不斷發(fā)展和法律法規(guī)的不斷變化，公司應定期對記錄控制程序進行審查和更新。確保程序內(nèi)容與實際情況相符，滿足認證要求和法律法規(guī)的最新規(guī)定。同時，加強對記錄管理人員的培訓和指導，提高其業(yè)務水平和記錄管理能力。管理評審總則管理評審程序的建立公司最高管理層應制定并執(zhí)行《內(nèi)審和管理評審管理程序》，該程序需明確管理評審的時間間隔、目的、方法、參與者及責任分配，確保服務認證管理體系及其方針和目標的持續(xù)符合《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》要求。管理評審的頻率管理評審應至少每年進行一次，以確保服務認證管理體系的持續(xù)有效運行。特殊情況下，公司也可根據(jù)實際情況，將一次完整的管理評審在12個月內(nèi)分階段進行。每次管理評審的記錄應妥善保存，以供后續(xù)參考和改進。評審輸入管理評審的輸入信息應全面、客觀，包括但不限于以下內(nèi)容：內(nèi)部審核和外部審核的結果：匯總并分析內(nèi)、外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項及改進建議；來自客戶和相關方的反饋：收集并分析客戶、認證方案所有者及其他相關方對公司服務認證工作的滿意度、意見和建議；來自維護公正性機制的反饋：評估公正性機制的運行情況，確保認證活動的公正性得到有效保障；預防措施和糾正措施的狀況：審查已實施的預防措施和糾正措施的效果，評估其對服務認證管理體系持續(xù)改進的貢獻；以往管理評審的后續(xù)措施：跟蹤并驗證上一次管理評審中提出的改進措施的落實情況。目標的實現(xiàn)情況：評估公司方針和目標的實現(xiàn)程度，識別差距并制定彌補措施；可能影響服務認證管理體系的變更：分析外部環(huán)境變化、內(nèi)部組織結構調(diào)整等因素對服務認證管理體系可能產(chǎn)生的影響；申訴和投訴的處理情況：匯總并分析申訴和投訴的數(shù)量、類型及處理結果，識別潛在的風險和改進點。評審輸出管理評審的輸出應明確、具體，具有可操作性和可衡量性，主要包括以下內(nèi)容：服務認證管理體系及其過程有效性的改進：針對評審中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，提出具體的改進措施和建議，明確責任人和完成時限。與滿足《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》要求有關的認證機構的改進：評估公司在符合《合格評定產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》要求方面的表現(xiàn)，識別需要改進的領域并制定改進計劃。資源需求：根據(jù)管理評審結果，識別公司在人力、物力、財力等方面的資源需求，為持續(xù)改進提供有力支持。管理評審結束后，公司應及時整理評審報告，記錄評審過程、結果及改進措施，并確保所有改進措施得到有效執(zhí)行和跟蹤驗證。通過持續(xù)的管理評審，公司將不斷提升服務認證服務認證管理體系的有效性和公信力。內(nèi)部審核內(nèi)部審核程序的建立公司應建立并實施《內(nèi)審和管理評審管理程序》，該程序旨在評估公司服務認證管理體系的符合性、有效性和效率，確保公司持續(xù)滿足本標準的要求。該程序應參照GB/T19011-2021《管理體系審核指南》等國際標準的指導原則進行制定和實施。內(nèi)部審核方案的策劃公司應根據(jù)服務認證管理體系的特點和實際情況，對內(nèi)部審核方案進行周密的策劃。策劃過程中應充分考慮以下因素：擬審核過程和區(qū)域的重要程度：根據(jù)公司服務認證管理體系的關鍵環(huán)節(jié)和風險點，確定審核的重點區(qū)域和過程；以往審核的結果：分析以往內(nèi)部審核和外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對糾正措施和預防措施實施效果的跟蹤驗證結果，以確定本次審核的重點。內(nèi)部審核的頻次與周期頻次：內(nèi)部審核通常應每年至少進行一次，或在一年內(nèi)分段（或滾動）完成，以確保服務認證管理體系的全面覆蓋和持續(xù)改進。改變頻次或周期的決定：如因公司服務認證管理體系的相對穩(wěn)定性和持續(xù)有效性需要改變內(nèi)部審核的頻次或周期，公司應形成書面決定，明確改變的理由和新的審核計劃，并確保所有相關人員知曉和遵守。內(nèi)部審核的實施與記錄公司應確保內(nèi)部審核工作的有效實施，具體包括：審核人員的資格：內(nèi)部審核應由具備認證、審核和本標準要求知識的專業(yè)人員實施，確保審核工作的專業(yè)性和客觀性；審核的獨立性：審核員不得審核自己的工作，以確保審核結果的公正性和準確性；審核結果的通報：審核結束后，應及時將審核結果通報給受審核區(qū)域的負責人員，以便其了解存在的問題并采取相應的糾正措施；糾正措施的跟蹤：公司應根據(jù)內(nèi)部審核結果，及時制定并實施糾正措施，同時對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，確保問題得到有效解決；改進機會的識別：在審核過程中，應積極識別服務認證管理體系的潛在改進機會，為服務認證管理體系的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。內(nèi)部審核的記錄與保存公司應對內(nèi)部審核的全過程進行記錄和保存。記錄內(nèi)容應包括審核計劃、審核檢查表、不符合項報告、糾正措施跟蹤驗證記錄等。同時，公司應確保這些記錄的完整性和可追溯性，以便在需要時提供證據(jù)支持。糾正措施不符合的識別與管理程序公司應建立《改進管理程序》，以系統(tǒng)地識別運作中的不符合項。該程序應覆蓋所有認證活動，包括但不限于內(nèi)部審核、外部審核、客戶投訴、日常監(jiān)督等環(huán)節(jié)。一旦發(fā)現(xiàn)不符合項，應立即進行記錄，并評估其對服務認證結果的影響。糾正措施的制定與實施一旦識別出不符合項，公司應迅速啟動糾正措施程序。具體措施包括但不限于：分析原因：組織相關人員對不符合項進行深入分析，查明根本原因，明確責任主體；制定措施：根據(jù)不符合項的性質(zhì)和影響程度，制定針對性的糾正措施。措施應具體、可操作，并明確完成時限；實施措施：按照制定的糾正措施計劃，組織相關人員實施整改，確保不符合項得到有效糾正。糾正措施的有效性評價公司應對糾正措施的實施效果進行評價，確保不符合項得到徹底糾正，并防止其再次發(fā)生。評估內(nèi)容應包括：糾正措施的實施情況：檢查糾正措施是否按計劃完成，實施過程中是否遇到新的問題；不符合項的糾正情況：驗證不符合項是否得到有效糾正，相關服務或過程是否恢復正常；持續(xù)監(jiān)控：對糾正后的服務或過程進行持續(xù)監(jiān)控，確保糾正措施的長效性。糾正措施的記錄與歸檔公司應建立糾正措施的記錄與歸檔制度，對所有糾正措施的實施過程、評估結果及后續(xù)監(jiān)控情況進行詳細記錄，并妥善保存。記錄內(nèi)容應包括但不限于：不符合項描述、原因分析、糾正措施計劃、實施情況、評估結果等。這些記錄將作為公司持續(xù)改進和管理評審的重要依據(jù)。持續(xù)改進公司應將糾正措施的實施視為持續(xù)改進的重要契機，鼓勵員工積極提出改進建議，不斷優(yōu)化服務認證流程和服務認證管理體系。通過不斷的糾正與改進，提升公司的服務認證質(zhì)量和客戶滿意度。預防措施預防措施程序的建立公司應建立明確的《改進管理程序》，該程序旨在通過系統(tǒng)性的分析和評估，識別服務認證過程中潛在的不符合項及其原因，并提前采取措施予以消除，從而避免不符合情況的實際發(fā)生。潛在不符合的識別與評估識別潛在不符合：公司應定期組織相關部門和人員對服務認證流程、服務認證管理體系及外部環(huán)境進行深入分析，識別可能存在的潛在不符合項。評估潛在影響：對識別出的潛在不符合項進行評估，確定其可能帶來的風險及影響程度，為后續(xù)預防措施的制定提供依據(jù)。預防措施的制定與實施制定預防措施：根據(jù)潛在不符合項的性質(zhì)和影響程度，制定具體、可行的預防措施計劃。預防措施應明確責任部門、人員、完成時限及預期效果。實施預防措施：按照制定的預防措施計劃，組織相關人員認真實施，確保各項措施得到有效落實。預防措施的記錄與監(jiān)控記錄實施情況：對預防措施的制定、實施過程及結果進行詳細記錄，確保預防措施的可追溯性。監(jiān)控預防措施效果：對預防措施的實施效果進行持續(xù)監(jiān)控，確保潛在不符合項得到有效控制，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整預防措施。預防措施有效性的評審評審預防措施效果：定期組織人員對已實施的預防措施進行評審，評估其是否有效消除了潛在不符合項，是否達到了預期效果。持續(xù)改進：根據(jù)評審結果，對預防措施進行必要的調(diào)整和完善，確保服務認證管理體系的持續(xù)改進和不斷優(yōu)化。糾正措施與預防措施的整合公司可根據(jù)實際情況，將糾正措施與預防措施的程序進行整合，以提高管理效