KTV員工素質(zhì)培訓(xùn)教材

員工素質(zhì)培訓(xùn)教材員工應(yīng)具備的素質(zhì)：一、外在素質(zhì)：健康身體、和諧身材。五官端正、沒有缺陷。性格開朗、光明磊落。著裝得體、言談有理。年齡適當(dāng)、18—25歲。敏捷大方、機(jī)智靈活。二、內(nèi)在素質(zhì)：1.樹立服務(wù)的精神（幫助、熱情、方法、信心）2.提高服務(wù)效率、用最敏捷、最有效的服務(wù)。3.講究職業(yè)道德（行規(guī)）定義：文明、禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。誠信、無欺的經(jīng)營作風(fēng)。廉潔、奉公的優(yōu)良品質(zhì)。團(tuán)結(jié)、友愛的高尚風(fēng)格。4.熟悉酒店（公司）的經(jīng)營特色，擁有一定的服務(wù)技能。5.遵守各項法律制度，掌握有關(guān)知識。6.熟悉酒類、飲品知識。7.良好的文化體修養(yǎng)。 服務(wù)分析一、定義：為他人或集體做有益的事情。二、分析：（提供的服務(wù)）有形產(chǎn)品：指酒店有形的設(shè)施、設(shè)備（裝飾、裝修、浴種、樓面等）無形產(chǎn)品：1.服務(wù)程序：A、服務(wù)時間B.方便客人C、主動服務(wù)D.協(xié)調(diào)溝通E、處理投訴F.應(yīng)變能力G、監(jiān)督檢查H.理智2.員工素質(zhì)：A、主動服務(wù)態(tài)度B、殷勤服務(wù)C、笑容可掬D、尊重客人E、熱情大方的語調(diào)F、隨時幫助客人G、服務(wù)推銷藝術(shù)三、服務(wù)的作用：了解并滿足客人的要求；密切企業(yè)與客人的關(guān)系；促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展。四、服務(wù)意識：主動服務(wù)于客人開口之前。五、搶一步，爭0.1秒。 服務(wù)衛(wèi)生及員工儀表要求一、53521：（五三五二一）1.五勤：洗澡、理發(fā)、刷牙、剃胡須、剪指甲。2.三要：大小便后要洗手、工作前要洗手、早晚要漱口。3.五不：不咳嗽、抓頭皮、掏耳口、摳鼻子、刷牙。4.二注意：A、工作期間不吃蔥、蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。B、.要背對賓客咳嗽、打噴嚏用手捂住口鼻。5.一補(bǔ)充：患有傳染病必須調(diào)離崗位。二、員工儀表要求：服飾要求：*含蓄美*色彩平衡*和諧打扮要求：TOP原則、時間、地點(diǎn)、場合。禮貌服務(wù)的基本要求八字方針：主動、熱情、周到、耐心。主動：不分客主、一樣照顧、不分閑忙、待客不誤、不嫌麻煩、方便客戶、不怕困難、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情：待客禮貌、面容微笑、態(tài)度和藹、不急不燥、言語親切、積極關(guān)照、工作熱心、照料周到。周到：面色和善、態(tài)度安詳、客多人雜、安排不亂、百問不煩、百答不厭、遇事不急、處理果斷。忌說不知道。耐心：一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條不紊想到前面、服務(wù)熱心、照顧周全、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。注：以顧客的心態(tài)來看待事情，想顧客之所想，受委屈也是服務(wù)的一部分。服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言功能：（藝術(shù)起源于勞動）功能：交際功能，服務(wù)員工在工作中通過服務(wù)與客人協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系，溝通彼此的感情，從而與客人建立良好的交際。 協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)客人溝通感情 良好**給一個人的評價：外形10%動作20%眼神30%語言40%馬斯洛需求原理**客人有5需：生存需要、安全需要、享受需要、受尊重需要、自我實現(xiàn)需要。**員工有5供：堅持宗旨、真誠服務(wù)、幫助參謀、殷勤服務(wù)、排憂解難。**格守信用：講真話、辦好事、言必行、行必果。**相容他人：要和反對自己的人接觸，使自己的胸懷廣闊。**發(fā)展變正的關(guān)系：一分為二、重主流、輕支流。服務(wù)語言的服務(wù)功能服務(wù)離不開語言，語言體現(xiàn)服務(wù)功能，語言產(chǎn)生的效果，須有利于客人，有利于酒店的名譽(yù)。迎合需求B、全程投入C、追求完美服務(wù)語言的創(chuàng)效功能：提高經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)精神文明a.經(jīng)營不欺騙b.服務(wù)是參謀c.待人體貼d.賓至如歸服務(wù)的五十六字方針客來我迎、客運(yùn)我?guī)?、客去我送、客疑我釋、客停我問、客憂我排、客爭我勸、客急我快、客難我解、客對我歉、客慢我緩、客火我靜、客錯我攬、客喜我歡。服務(wù)的語言要求：心要細(xì)、語要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實。 要求兩知：1.客人來意2.服務(wù)要求**服務(wù)要：眼、手、心、嘴齊到。服務(wù)的語言技巧：使客人愉快的語言技巧：A、多微笑和客氣B、多點(diǎn)熱情和體諒C、多點(diǎn)誠懇和主動D、多點(diǎn)同情和關(guān)切服務(wù)行業(yè)的原則：永遠(yuǎn)使客人覺得高貴而重要，不要輕視每一位客人對待每一位都要本著你希望別人怎樣待你，你