客戶關(guān)系管理04293

案例10案例摘要美國聯(lián)邦快遞公司（FedEx）是全球一流的快遞公司，成立至今，不斷創(chuàng)造歷史，突破自己。今天，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)遍及全球。面對如此巨大的基業(yè)，聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理，為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列的全面服務(wù)。作為一個久負盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團通過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運營模式，提供了一套綜合的商務(wù)應(yīng)用解決方案。聯(lián)邦快遞作為全球最具規(guī)模的快遞運輸公司，為全球超過220個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)，在客戶關(guān)系管理理念、技術(shù)系統(tǒng)與策略方面成為了行業(yè)實施CRM的典范。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理（CRM）聯(lián)邦快遞使命必達案例導(dǎo)讀每天晚上22點50分，位于美國孟菲斯國際機場的聯(lián)邦快遞超級運轉(zhuǎn)中心的工作人員就要開始緊張、忙碌、有條不紊的工作了。來自世界各地約150架聯(lián)邦快遞的貨機，以每小時85架次的頻率在這里降落，數(shù)千名工人通過機場上百個登機門將貨物在17分鐘卸完，貨物由傳送帶分別送往信函和包裹處理系統(tǒng)，托運至超級運轉(zhuǎn)中心的傳送帶上，借助先進的激光掃描和矩陣式管理，該中心每小時可分揀15萬件包裹。經(jīng)過一系列的掃描和分揀，貨物將按目的地被工作人員裝上飛機。次日凌晨5點，貨物將全部裝機飛走。這就是分秒必爭的現(xiàn)代物流程序。每月兩次或有成批的參觀者花費250美元/人的門票，來親身感受其高速、緊張而有序的工作現(xiàn)場，以感受這家成立近40年依靠科技、人才、服務(wù)快速成長起來的國際快遞巨人——聯(lián)邦快遞的經(jīng)營與管理。10.1聯(lián)邦快遞10.1.1艱辛創(chuàng)業(yè)1965年，還未從耶魯大學(xué)畢業(yè)的弗雷德·史密斯在對幾十家美國航空客運公司經(jīng)營狀況調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)美國航空運輸經(jīng)營者的經(jīng)濟效益很不理想，無論是航空客運還是航空貨運，飛機艙容浪費量太大，這時候一個念頭閃過他的腦海：能否把陸運和空運兩種不同的運輸模式結(jié)合起來，搞出一個快件遞送服務(wù)公司？不少人認為他是在空想，因為陸路運輸是以公噸計算運費的，而空運是以公斤計算運費的，兩者相差1000倍，誰會拒絕使用價廉物美的陸運而采用運費至少要高出幾十倍乃至上百倍的飛機運送貨物？弗雷德·史密斯則認為在競爭日趨激烈的市場中，速度和時間同樣也是金錢，再說如藥品、電腦備件、電子元件、重要文件、報表、證書和其他高價值貨物，還有必須提前送達的禮品和樣品等等，唯有急事快辦，采用航空快遞才能滿足客戶的需要。1971年8月，史密斯買下位于阿肯色州小石城的阿肯色航空公司的大部分股權(quán)，開始經(jīng)營航空快件業(yè)務(wù)，“聯(lián)邦快遞”公司也就正式成立。公司正式成立以后，史密斯便積極努力地爭取第一個大客戶，尋求與美國聯(lián)邦儲備系統(tǒng)簽訂服務(wù)合約。為了這第一筆業(yè)務(wù)，他使盡了全身解數(shù)，耗費了無數(shù)個夜晚通宵達旦地研究，他堅信自己能夠成功，甚至已經(jīng)信心十足地向泛美航空公司購買了兩架裝有渦輪風扇發(fā)動機的達索爾特鷹式飛機。然而，史密斯做夢也沒有想到，幾周以后他得到的卻是聯(lián)邦儲備系統(tǒng)拒絕接受“隔夜快遞”服務(wù)的消息，首戰(zhàn)失利對于剛剛建立起來的“聯(lián)邦快遞”來說無疑是一次巨大的打擊。但是，弗雷德·史密斯不愧是優(yōu)秀的企業(yè)家，他很快重拾信心，利用自己對快遞服務(wù)市場精辟獨到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力，他的不可多得的膽識，特別是他破釜沉舟地把全部家產(chǎn)投到聯(lián)邦快遞公司的勇氣和冒險精神，征服了無數(shù)精明而狡猾的風險投資大師，為“聯(lián)邦快遞”贏得了9600萬美元的風險投資，創(chuàng)下了美國有史以來單項投資的最高紀錄。1973年4月，美國聯(lián)邦快遞公司正式開始營業(yè)。當天晚上公司接納的第一筆快件業(yè)務(wù)是把186個包裹從紐約州的羅切斯特運送到佛羅里達州的25個美國城市。在開始營業(yè)的26個月里，聯(lián)邦快遞公司虧損2930萬美元，欠債主4900萬美元，聯(lián)邦快遞處在隨時都可能破產(chǎn)的險境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯繼續(xù)投資，聯(lián)邦快遞又陷入了危機之中。為了改善經(jīng)營情況，弗雷德·史密斯竭盡全力爭取客戶，開拓市場，為得到美國行政總局的合約，聯(lián)邦快遞公司在西部開辟了6條航線，在與其他企業(yè)的競爭中，他把價格殺得很低，以至使人懷疑是否還有利潤。而弗雷德·史密斯卻著眼于更長久的利益，這是他異于常人之處。10.1.2高速發(fā)展正所謂“天道酬勤”，史密斯的努力終于得到了回報。先前一直經(jīng)營著的沒有利潤的行政總局的合約，為聯(lián)邦快遞贏得了許多客戶，大家都覺得“連行政總局的合約都能拿到手，對聯(lián)邦快遞還有什么不放心的”。1975年，公司的經(jīng)營狀況開始好轉(zhuǎn)，7月份是聯(lián)邦快遞公司第一個盈利的月份，全公司創(chuàng)利5.5萬美元，當年的營業(yè)收入達到了7500萬美元。這時候的聯(lián)邦快遞公司，已經(jīng)擁有3.1萬個固定客戶。1976年，聯(lián)邦快遞公司獲純利350萬美元；1977年年度經(jīng)營收入突破1億美元，獲純利820萬美元。聯(lián)邦快遞公司終于走出困境，并創(chuàng)造了奇跡。到1979年，聯(lián)邦快遞公司年度營業(yè)收入為2.585億美元，獲純利2140萬美元。1981年，聯(lián)邦快遞公司的營業(yè)收入高居美國航空貨運公司的首位，超過了比它早20年進入航空貨運業(yè)的競爭對手——埃默里貨運公司、機載貨運公司等。10.1.3海外擴張20世紀80年代起，制造業(yè)的基地從發(fā)達國家逐漸轉(zhuǎn)移到了發(fā)展中國家，聯(lián)邦快遞作為最早認識到這一國際快遞市場發(fā)展趨勢的公司，開始著手進行大規(guī)模的全球擴展以應(yīng)對日益激烈的國際競爭及挑戰(zhàn)，國際快遞業(yè)務(wù)激烈競爭充斥于亞洲遠東地區(qū)，美國聯(lián)邦快遞的亞太區(qū)分公司也就應(yīng)運而生。1984年，聯(lián)邦快遞公司完成第一次收購行動，成功地收購了位于明尼蘇達州明尼阿波利斯的吉爾科快遞公司。這為聯(lián)邦快遞公司的海外速遞奠定了基礎(chǔ)。之后，它在英國、荷蘭和阿拉伯聯(lián)合酋長國進一步實施收購計劃。1985年，聯(lián)邦快遞公司在向歐洲市場擴展服務(wù)方面邁出了重要一步，它在布魯塞爾機場開設(shè)了一個分揀中心。聯(lián)邦快遞于1989年收購了飛虎航空——成立于20世紀40年代的亞洲航空貨運公司。僅僅是這一舉措就使得聯(lián)邦快遞獲得了飛虎航空在亞洲21個國家及地區(qū)的航線權(quán)，從而在全球經(jīng)濟增長最迅速的區(qū)域取得了立足點。1992年，公司的區(qū)域總部從檀香山遷至香港。將公司的營運中心遷移至經(jīng)濟活動的中心地區(qū)，更顯示了公司對該地區(qū)的高度重視。聯(lián)邦快遞對其在亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展和戰(zhàn)略發(fā)展始終保持著高度的重視。1995年，聯(lián)邦快遞公司購買了中國和美國之間的航線權(quán)，開始由聯(lián)邦快遞飛行員駕駛的專用貨機來負責中美間的快遞運輸服務(wù)。1996年3月，聯(lián)邦快遞率先成為當時唯一享有直航中國權(quán)利的美國快遞運輸公司。目前聯(lián)邦快遞每周有10個航班往返于中美之間。1995年9月，聯(lián)邦快遞在菲律賓蘇比克灣建立了其第一家亞太運轉(zhuǎn)中心，并通過其亞洲一日達網(wǎng)絡(luò)提供全方位的亞洲隔日遞送服務(wù)。根據(jù)公司在美國成功運作的“中心輻射”創(chuàng)新運轉(zhuǎn)理念，亞太運轉(zhuǎn)中心現(xiàn)已連接了亞洲地區(qū)18個經(jīng)濟與金融中心。聯(lián)邦快遞公司在2003年9月份開通深圳至美國直線航班后，再接再厲，于2003年11月18日開通第一條從香港直飛歐洲巴黎的直航航班，專為其在國內(nèi)的客戶提供從華南到歐洲地區(qū)更為快捷可靠的速遞服務(wù)。香港至歐洲的聯(lián)邦快遞直航航班的開通，是聯(lián)邦快遞自2000年業(yè)內(nèi)首家推出亞洲一日達及北美一日達服務(wù)后的首次，也是自2003年9月開通從華南到北美的直航航線后，在提升客戶服務(wù)水平方面的又一重大舉措，充分體現(xiàn)了對中國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展充滿了無比的信心。2004年10月，美國交通部正式授予聯(lián)邦快遞每周12班往返中美的貨運航班，讓聯(lián)邦快遞每周飛往中國的貨機增至23班。聯(lián)邦快遞更于2004年11月在上海設(shè)立中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部，以便更貼近中國的客戶，關(guān)注他們的需求。2005年是聯(lián)邦快遞服務(wù)創(chuàng)新的一年。2005年3月，聯(lián)邦快遞率先開通了全球航空速遞運輸業(yè)內(nèi)首條中國大陸直飛歐洲的航線，每日由上海飛往德國法蘭克福。這條新航線也是聯(lián)邦快遞全新的西行環(huán)球航線的組成部分。該西行環(huán)球航線的起點和終點都設(shè)在美國田納西州孟菲斯市。2005年4月，美國交通部確認批準聯(lián)邦快遞新增3班貨機飛往中國，令聯(lián)邦快遞在2006年3月25日開始，每星期可提供26班貨機往返中國。2005年7月，聯(lián)邦快遞宣布投資1.5億美元于廣州白云機場建設(shè)全新的亞太轉(zhuǎn)運中心。2005年8月，聯(lián)邦快遞開通了航空速遞運輸業(yè)首條連接中國和印度的新翌日航線。這條航線是聯(lián)邦快遞全新環(huán)球東行航線的組成部分，連接歐洲、印度、中國、日本和聯(lián)邦快遞位于美國孟菲斯的轉(zhuǎn)運中心。在2006年1月，聯(lián)邦快遞和天津大田集團有限公司簽署協(xié)議，收購大田集團在雙方從事國際速遞業(yè)務(wù)的合資企業(yè)——大田—聯(lián)邦快遞有限公司中的50%股權(quán)，以及大田集團在中國的國內(nèi)速遞網(wǎng)絡(luò)。該協(xié)議成交后，聯(lián)邦快遞將在中國擁有超過6000名員工。此項交易還需經(jīng)過有關(guān)政府部門的批準以及獲取有關(guān)證照等慣例程序。現(xiàn)在聯(lián)邦快遞每星期可提供26班貨機往返中國，在亞太區(qū)內(nèi)聘有超過一萬名員工，服務(wù)逾30個國家和地區(qū)，提供業(yè)內(nèi)無可比擬的跨太平洋空運速遞服務(wù)。聯(lián)邦快遞自設(shè)MD.11和A310寬體機隊，每星期提供超過400班貨機往來曼谷、北京、宿霧、胡志明市、香港、雅加達、高雄、吉隆坡、馬尼拉、大阪、檳城、漢城、上海、深圳、新加坡、蘇比克灣、悉尼、臺北和東京，以及歐美多個主要城市。如今的聯(lián)邦快遞以無與倫比的最佳航線選用權(quán)及現(xiàn)代化、電子化和集成化管理的基礎(chǔ)設(shè)施使其成為全球規(guī)模最大的快遞公司之一。該公司全球每個工作日運送的包裹總量已經(jīng)達到340萬件，聯(lián)邦快遞擁有的全球員工約14萬人，在全球擁有654架飛機，以及約43000輛專用貨車的龐大地面和航空運輸系統(tǒng)。整個服務(wù)范圍達到220個國家和地區(qū)，令人驚訝的是，從正式成立到今天，已經(jīng)鼎立世界財富500強和美國企業(yè)500強寶座的聯(lián)邦快遞用了僅僅40年時間。這堪稱美國企業(yè)發(fā)展歷史上的一個神話。10.2快遞行業(yè)快遞業(yè)是起源于20世紀60年代末的一項新興產(chǎn)業(yè)，它以商務(wù)文件、小包裹為主要遞送對象，以迅速、安全、高效、門到門、實時核查等為特征，建立一套與傳統(tǒng)郵政體系不同的運作模式。經(jīng)過幾十年的迅速發(fā)展，快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)。10.2.1快遞行業(yè)特點快遞行業(yè)是一個新興的產(chǎn)業(yè)，它尚處于迅速發(fā)展時期，行業(yè)的特征包括以下幾個方面：（1）市場發(fā)展迅速，產(chǎn)業(yè)前景光明?？爝f業(yè)自60年代以來，發(fā)展的勢頭一直都十分迅猛。尤其在進入80年代之后，隨著人們對商務(wù)文件、小包裹等的到達時間的要求越來越高，傳統(tǒng)的郵政體系已經(jīng)無法滿足這個需求。另外，隨著各種高科技技術(shù)的發(fā)展以及物流管理水平的提高，快遞行業(yè)的市場呈指數(shù)形式成長。以中國的快遞市場為例，2009年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成18.6億件，同比增長22.8%；業(yè)務(wù)收入累計完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23.5%、70.4%和6.1%。（2）市場進入門檻低，競爭激烈?？爝f行業(yè)的進入門檻較低，這在中國體現(xiàn)尤為明顯。又由于市場的迅速膨脹，這就直接導(dǎo)致了各投資商紛紛投資快遞業(yè)，大家都想要進入市場來分一杯羹。2008年，我國登記備案的快遞企業(yè)就達到5000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人。這5000多家企業(yè)大多是針對低端市場，從事同城快遞或省內(nèi)快遞。而大型快遞企業(yè)之間的競爭更是激烈，外資快遞企業(yè)，如聯(lián)邦快遞（FedEx）、敦豪（DHL）、天地快運（TNT）、聯(lián)合包裹（UPS）等；國有快遞企業(yè)，如中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等；大型民營快遞企業(yè)，如順豐速運、宅急送、申通快遞等。（3）規(guī)模效益明顯?？爝f行業(yè)是一個規(guī)模效益十分明顯的行業(yè)。也就是說，企業(yè)的規(guī)模越大，客戶越多，觸及的業(yè)務(wù)范圍越廣，那么企業(yè)的實力越強，盈利能力也就越強。10.2.2中國快遞業(yè)現(xiàn)狀我國國內(nèi)快遞業(yè)的現(xiàn)狀就如同“三國鼎立”一般——傳統(tǒng)的郵政EMS、新崛起的民營快遞公司以及進入國內(nèi)的國際快遞巨頭，如聯(lián)邦快遞、DHL等。根據(jù)國家交通部公布數(shù)據(jù)，即使是在受到國際金融危機嚴重影響的2008年，國內(nèi)快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量、收入增長也達到20%以上，2008年中國快遞全行業(yè)收入達到408億元。面對這樣一個誘人的市場，快遞業(yè)內(nèi)，國有的、民營的、外資的快遞公司將市場一分為三，在快遞市場上演繹著“三國爭霸”。1）蜀漢——“根正苗紅”的中國郵政傳統(tǒng)的郵政EMS是國有企業(yè)，可謂是“根正苗紅”。EMS最大的優(yōu)點就是利用郵政的網(wǎng)點覆蓋了全國幾乎所有的地區(qū)，可以說是處處通，這是其他快遞公司無法比擬的。而因為郵政的影響力在大家的心目中已根深蒂固，所以消費者對其相當信賴。不過價格相對高、快遞不快幾乎成為了EMS擴大市場的一個瓶頸。就價格上來說，以一公斤的快件為例，通過EMS的官方網(wǎng)站查詢的價格為29元，而在網(wǎng)上再找?guī)准颐駹I快遞公司，其中一家只要16元，另外的甚至還要少，雙方的價格最多相差45%。相比價格來說，EMS當前更急需解決的問題就是快遞不快。在國家郵政局公布的2008年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。在EMS的官方網(wǎng)站會發(fā)現(xiàn)，成都到上海郵件，EMS需要2.5天，而很多快遞公司只需要1.5天時間甚至更快，因此EMS的提速已經(jīng)迫在眉睫。于是，在2009年2月26日，中國郵政正式向社會推出“國內(nèi)特快專遞郵件時限承諾”服務(wù)，對包括成都在內(nèi)的100個承諾范圍城市之間互寄的標準型EMS郵件，將做到“限時未達、原金奉還”，其目的就是期望通過這些措施為EMS提速，保證EMS在國內(nèi)快遞業(yè)中絕對的老大位置。2）曹魏——“兵強馬壯”的外資快遞公司根據(jù)中國社科院城市發(fā)展與環(huán)境研究中心公布的一份《我國快遞市場發(fā)展現(xiàn)狀分析與政策建議》課題報告，目前我國利潤最高、技術(shù)與知識最為密集的高端國際快遞業(yè)務(wù)市場，80%的份額壟斷在國際快遞公司手中，其中業(yè)內(nèi)著名的“四大天王”（FedEx、DHL、UPS、TNT）就擁有70%以上的份額。這些外資快遞公司為了能夠順利進入中國快遞市場并進行滲透，他們依靠自己強勁的實力，通過連續(xù)降價的手段來提高市場份額。除了降價以外，外資快遞公司還加強了在中國內(nèi)地的布局。據(jù)了解，目前，國際物流巨頭DHL開工建設(shè)的西南地區(qū)快件操作中心即將投入使用，而UPS、FedEx等也正在就進駐成都發(fā)展進行商洽。3）孫吳——“夾縫求生”的民營快遞聯(lián)盟EMS是國內(nèi)快遞業(yè)的老大，國際快遞巨頭壟斷了中國國際快遞業(yè)務(wù)的半壁江山，同時還通過降價滲透到國內(nèi)快遞市場，讓國內(nèi)的民營快遞公司腹背受敵，怎樣在夾縫中求生存呢？根據(jù)報告顯示，民營快遞公司主要占領(lǐng)85%的低端市場業(yè)務(wù)即同城快遞?！皰邩恰奔哟笸强爝f業(yè)務(wù)滲透便是民營快遞的第一招了?？爝f公司除了有一些長期合作的年單客戶外，通過掃樓可以發(fā)展許多零散業(yè)務(wù)，同時如果合作比較好，這些零散客戶完全可以發(fā)展成為他們的長期客戶。而這樣的掃樓找業(yè)務(wù)，EMS和外資公司是根本不會做的，主動上門、價格便宜，這既是民營快遞的優(yōu)勢，也是生存之道。除了同城快遞外，民營快遞公司也開始發(fā)展自己的城市間快遞業(yè)務(wù)。而在各地招募加盟商則成了他們的主要手段。在當?shù)剡x擇加盟商，借用公司牌子，依靠自己在當?shù)氐娜嗣}關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)雙贏。10.3聯(lián)邦快遞在中國10.3.1聯(lián)邦快遞在中國的發(fā)展聯(lián)邦快遞在中國的發(fā)展情況要追溯到20世紀80年代，當時，全球制造業(yè)的基地從發(fā)達國家逐漸轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國家，而聯(lián)邦快遞作為最早意識到這一時代潮流的公司，早早地就準備進行大規(guī)模的全球擴展以應(yīng)對日益激烈的競爭，而亞太地區(qū)又是聯(lián)邦快遞的一個重要戰(zhàn)略區(qū)域。1984年聯(lián)邦快遞公司開始進入中國大陸市場，稍后成立合資公司，并開始使用中外運，而后（1995）又使用EAS大通作代理開展國際快遞服務(wù)，之后不久，各地更換不同代理繼續(xù)操作，2000年以后加緊在各地建立分公司。2006年1月，宣布收購合資公司全部股份，以及天津大田集團國內(nèi)業(yè)務(wù)。至此，聯(lián)邦快遞公司再次站在了發(fā)展的轉(zhuǎn)折點上，如何面對在中國的市場競爭，如何借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶群中尋找企業(yè)真正的客戶，并分析出不同的客戶群與客戶的需求，針對不同的客戶群和客戶需求進行有效地營銷和服務(wù)，提升客戶滿意度，從而爭取更多的企業(yè)利潤。10.3.2聯(lián)邦快遞在中國市場面臨的競爭中國的快遞業(yè)競爭十分激烈，而其中與聯(lián)邦快遞構(gòu)成直接競爭關(guān)系的有另外三家快遞公司：TNT，UPS，DHL；還有其他處在不同細分市場而各具特色的快遞公司如CAE，CRE，EMS，EAS；還有數(shù)量很大的只提供區(qū)域服務(wù)的小快遞公司。聯(lián)邦快遞公司最早進入快遞市場，并且取得了領(lǐng)先的優(yōu)勢，但快遞速市場的飛發(fā)展和豐厚利潤引來激烈的競爭，傳統(tǒng)企業(yè)UPS的強力進入，成為聯(lián)邦快遞目前在快遞市場上的主要競爭對手，后來者DHL與TNT也不可小視，尤其是DHL。由于它最早介入中國市場，現(xiàn)在在中國市場上占有最大的市場份額，甚至超過了一度壟斷整個中國快遞市場的EMS。中國市場上的其他快遞公司也都憑借其獨有的一種或幾種優(yōu)勢在市場上尋找到自己的位置。由于中國的快遞市場還處于快速增長期，競爭的火藥味還不是特別的濃，但在國際市場上競爭已處于白熱化?，F(xiàn)有的競爭者將是聯(lián)邦快遞在中國市場最大的威脅。10.4聯(lián)邦快遞的CRM10.4.1聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)IT系統(tǒng)的建立1979年時候的FedEx是以速度更快、更加安全可靠來吸引消費者的。而這速度更快、更加安全可靠在面對消費者的時候，最直接的反映是“定位”。他們要清晰地知道自己的快遞到了哪里，還有多長時間到。1978年夏天，以美國航空為代表的老牌航空公司開始推出備受矚目的電腦定位系統(tǒng)，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，馬上從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研發(fā)小組，用COBOL開發(fā)語言推出了能對包裹、運力和客戶信息進行管理的綜合系統(tǒng)COSMOS（Customer，Operations，Service，MasterOn.LineSystem）。這是物流快遞行業(yè)內(nèi)的第一個服務(wù)于業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)。1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。也就是COSMOS可以有效地管理車隊、員工、包裹、遞送線路及天氣狀況，串聯(lián)了人工處理和每個貨件的相關(guān)信息，包括從客戶要求取件至送達的全過程。隨后在此基礎(chǔ)上，1980年開始實行數(shù)字輔助調(diào)配系統(tǒng)（DADS，theDigitalAssistedDispatchSystem），形成了全國性的電子分派網(wǎng)絡(luò)，可實現(xiàn)一件不漏的包裹追蹤，為客戶提供及時的回應(yīng)。這個網(wǎng)絡(luò)覆蓋了整個北美，使FedEx成為全球第一個擁有范圍覆蓋整個國家的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貨運公司。一個借助于GSM網(wǎng)絡(luò)進行通訊的終端安裝在FedEx的卡車上，可以完成隨叫隨到的貨物收集。利用該系統(tǒng)，能夠通過貨運車上的電腦和運務(wù)人員聯(lián)絡(luò)，將運務(wù)人員的回答迅速傳回給調(diào)派人員，供他們作最有效率和準確度的時間與路線安排。到1981年實施包裹掃描系統(tǒng)（COSMOSIIA）后，整套系統(tǒng)已經(jīng)可以顯示運送中包裹的所在。1984年，基于DOS平臺的PowerShip被開發(fā)出來，捆綁在PC機上分發(fā)給客戶。客戶可以使用powership進行自助服務(wù)填寫快遞單、打印標簽條碼，通過撥號網(wǎng)絡(luò)將信息傳送至FedEx。FedEx的服務(wù)成本降低的同時，大大降低了單據(jù)辨認出錯的可能性。系統(tǒng)后來不斷推出升級版本，1987年提供升級版系統(tǒng)Powership2（包括：地址數(shù)據(jù)庫、追蹤能力、制作報告、多件包裹托運），開始向客戶提供自動化賬單，查詢他們的包裹信息。不過美中不足的是，這個系統(tǒng)要追蹤一個包裹，不能直接鏈接上F；而且頁面相對復(fù)雜，找包裹時需要要用排序逐個看。1993年FedEx為顧客提供了電子追蹤系統(tǒng)軟件（FedExtracing），顧客可以在自己的電腦上追蹤其托運的貨件。1994年推出聯(lián)邦快遞萬維網(wǎng)頁，顧客可在萬維網(wǎng)址上進入聯(lián)邦快遞的主頁，在規(guī)定的屏幕上輸入空運單號碼，即可追蹤到所托運貨件的信息。此外，在主頁上允許顧客選擇下載FedEx的軟件，以取得最新信息和查詢美國國內(nèi)托運的服務(wù)。應(yīng)該說1994至1999年，F(xiàn)edEx對IT的態(tài)度發(fā)生了大調(diào)整。在IT技術(shù)上，F(xiàn)edEx一直是新技術(shù)的擁躉，一旦確認一項技術(shù)可以提高效率且能給客戶帶來好處，它就會馬上全面部署它，像之前的DADS就是最好的例子。但這段時間卻破天荒地采取保守、觀望態(tài)度。到了2000年的春天，競爭對手UPS已經(jīng)有55%的貨物在網(wǎng)上處理，而FedEx只有10%。甚至，UPS拉大了其與FedEx之間經(jīng)營利潤率的差距。因此，F(xiàn)edEx也受到了華爾街的指責，股價也到了一個歷史的低點。好在RobertCarter（時任FedExCIO）很快調(diào)整了策略，投資15億美元大刀闊斧的推行旨在將客戶都納入到電子商務(wù)中來的IT戰(zhàn)略。2001年初推出全球貿(mào)易經(jīng)理軟件——為客戶跨國遞送包裹或貨物提供在線工具，例如到岸成本預(yù)估。它能預(yù)計客戶遞送一個由美國到英國的包裹所需要支付的各種費用和稅收。而在使用這個工具之前，F(xiàn)edEx公司往往是先墊付各種費用和稅收，然后再報銷。這樣的手續(xù)既煩瑣，同時也增加了前期費用的負擔。年底，F(xiàn)edEx開始通過提供在線填寫國際遞送業(yè)務(wù)中各種文件的服務(wù)。而之前，快遞公司都要求先打印出來，填寫完后再送至海關(guān)。這項服務(wù)推出依始就涵蓋了20個國家的海關(guān)，遠遠超過了1個月前UPS推出的只能向美國和波多黎各2個國家的海關(guān)在線報關(guān)的服務(wù)。同期，F(xiàn)edEx除了與凱捷咨詢合作開發(fā)一個在運輸管理與合同履行之間進行無縫連接的綜合技術(shù)平臺外，F(xiàn)edEx旗下TradeNetworks的海關(guān)報關(guān)文檔公司，還與IKON合作，共同開發(fā)了企業(yè)內(nèi)容管理（ECM）系統(tǒng)，用于解決簡單、快捷的方式進行過關(guān)文檔處理，免除更長的時間延誤。利用ECM系統(tǒng)，F(xiàn)edExTradeNetworks在全球貨物投遞地點采集文檔，并將它們轉(zhuǎn)換為準確的可檢索的電子信息。掃描得到的文檔通過FedEx的國際虛擬專用網(wǎng)進行傳輸，輸入到內(nèi)容管理器。應(yīng)用ECM系統(tǒng)，TradeNetworks已經(jīng)實現(xiàn)了明顯的收益：——減少了倉庫的使用量，從而每年節(jié)省了大量費用，同時減少了郵寄文檔資料的郵資費用；——90%的貨物現(xiàn)在可以順利通關(guān)，無需等待；將文檔丟失率降到幾乎為零，并大量減少因丟失的文檔帶來的罰款；——過關(guān)文檔的查找由60小時減少到30秒，效率提高了99%；此外，F(xiàn)edEx還積極地推動大的客戶上網(wǎng)，并繼續(xù)開發(fā)一些邊緣技術(shù)，譬如Wifi（802.l1b）、藍牙技術(shù)等等。短短一年時間，F(xiàn)edEx就將自己的日3300萬的包裹業(yè)務(wù)中網(wǎng)絡(luò)處理的比例由2000年的10%提高到2001年的70%。沒有給UPS任何機會，不但重新拉近了與UPS的差距，也大大提高了客戶滿意度。10.4.2聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)相關(guān)部門現(xiàn)狀聯(lián)邦公司中與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)的部門主要包括：市場銷售部、口岸作業(yè)部、快件服務(wù)中心、客戶服務(wù)部和電腦服務(wù)部。市場銷售部是指向公司的客戶推銷公司產(chǎn)品及服務(wù)，并為公司創(chuàng)造利潤的部門。它的主要職責包括：發(fā)現(xiàn)潛在客戶、篩選潛在客戶、采取銷售行動、簽訂協(xié)議、服務(wù)關(guān)注和業(yè)務(wù)發(fā)展。除此之外，在部門內(nèi)部還包括電話銷售、銷售技巧培訓(xùn)和歷史數(shù)據(jù)分析等等?？诎蹲鳂I(yè)部是指從事快件具體運輸?shù)姆?wù)機構(gòu)，確?？旒拓浳镎５竭_和出運。它的主要職責包括：快件的裝箱出運和拆箱、派送、提供快件的進出口清關(guān)服務(wù)、不正常進口快件的查詢、運輸網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)控制以及日常的訂艙事宜。快件服務(wù)中心是指主要負責從客戶手中區(qū)間送交口岸部安排出運，同時從口岸部取得到達快件派送至客戶手中?？蛻舴?wù)部是指公司中為客戶提供有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)咨詢等相關(guān)服務(wù)的部門。主要職責包括：預(yù)約區(qū)間、處理不正常查詢、轉(zhuǎn)運時間分析和處理索賠等等。電腦服務(wù)部是指開發(fā)和維護公司系統(tǒng)運作，并為公司其他部門提供電腦技術(shù)和系統(tǒng)操作上的支持的部門。以上五個部門是聯(lián)邦快遞公司中與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)的主要部門，它們不但各自有著自己的獨立的功能職責，各司其職，而且相互之間也有著一定的聯(lián)系。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為決定競爭成敗的關(guān)鍵因素，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的生存和發(fā)展?，F(xiàn)在，幾乎所有的企業(yè)都把提升客戶服務(wù)水平作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的頭等大事，如何創(chuàng)建卓越的客戶關(guān)系管理體系是每一個企業(yè)都必須認真思索的問題。具體來說，當客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準備必要的文件。在售前階段，聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器（SuperTracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是由FedExPowerShip自動付運系統(tǒng)或FedExShip軟件編制，說明服務(wù)類別、送貨時間及地點。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)?？蛻艋蚩蛻舴?wù)人員可利用PowerShip自動化系統(tǒng)及FedExShip軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。售后服務(wù)主要包括兩部分，一方面解決客戶遇到的問題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進的辦法，“真心大使”就是生動的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務(wù)過程中，這三者是一個不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）。聯(lián)邦快遞中國區(qū)市場總監(jiān)陸文娟說：“我們之所以稱之為ECRM，是強調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組（CFT）協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法?！标懳木暾J為客戶關(guān)系管理是涉及公司整體戰(zhàn)略層面、從上而下的一種策略。聯(lián)邦快遞實施CRM的五項方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項目。和GreatChinaCRM提出的實施CRM的五項方針客戶、策略、人、流程和技術(shù)相比，人的位置被放在了第一位，而且少了策略方針，多了項目方針。陸文娟認為這種不同反映了聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實施CRM的特點：“在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)里面，員工是第一位的。而策略則是我們貫串所有CRM實施過程中的一項原則，它超乎其他幾項方針之上。只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。