SPIN話術實戰(zhàn)技巧訓練

第頁SPIN銷售話術訓練S(Situation）：背景問題針對客戶有關的現(xiàn)狀的事實，信息及其背景數(shù)據(jù)所提的問題。P(Problem)：難點問題針對難點、困難、不滿來問，而且每一個都在引誘客戶說出隱含需求。I(Implications)：暗示問題針對客戶關心的問題挖掘最大的痛苦。（這種問題問完后，自己絕對不能說答案，讓客戶說） N(Needpayoff)：需求利益問題針對最大的痛苦給予快樂的決策。 通過難點問題和暗示問題挖掘出來的客戶痛苦一定要引導到產(chǎn)品或服務能提供的利益上來。SPIN案例銷售人員：王主任，您好，聽說咱們公司的產(chǎn)品在市場上銷售得特別好，主要都是銷售到國內嗎？（背景問題）客戶：不完全是國內，也有20%左右是出口的。銷售人員：公司產(chǎn)品走向了國際，銷量又這么好，那咱們一年的銷售額大概是多少呢？（背景問題）客戶：大概5億多吧，每年都以30%的速度增長。銷售人員：是銷售額嗎？（背景問題）客戶：是的.銷售人員：咱們公司費用主要有幾方面的支出?。浚ū尘皢栴}）客戶：主要是原材料、人員工資、辦公費用、水電費等。銷售人員：是啊，這幾項支出都蠻大的，那工廠的電費一年大約要多少？（背景問題）客戶：大概是800萬元左右。銷售人員：哇，這么高，你們工廠沒有安裝節(jié)電設備嗎？（難點問題）客戶：沒有。從來沒有過.銷售人員：電費的開支在你們運行成本中占多大比例?。浚y點問題）客戶：除去原材料和人員工資以外，就是電費，居第三位.銷售人員：除了電費驚人，你是否注意到那7、8、9三個月電壓也不穩(wěn)？（難點問題）客戶：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓有時偏高，也有時偏低，不過這種情況并不多。銷售人員：民用高峰期電壓不足，電壓偏高對你們費用支付意味著什么？（暗示問題）客戶：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費.銷售人員：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩(wěn)對你們的電機有什么影響嗎？（暗示問題）客戶：電壓高和不穩(wěn)會縮短電機使用壽命，增加維護和修理的工作量和費用。嚴重的可能直接損壞設備，使生產(chǎn)不能正常進行，甚至全線停產(chǎn)。銷售人員：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設備的情況發(fā)生，最大的損失有多少？（暗示問題）客戶：有，去年發(fā)生了兩起，最重的一起是燒毀一臺大型烘干機，直接損失就達50萬元。有太多保證。銷售人員：如此說來，節(jié)約電費對你們工廠控制成本非常重要了？客戶：是的，節(jié)流就是增加利潤。（暗示問題）銷售人員：是啊，這么多問題也夠你煩的了，我這里有一份既節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決方案，提供給你，不知你感不感興趣？（需求利益問題）客戶：可以呀！銷售人員：您看這個項目要走什么流程？我還需要同哪些領導溝通??？（背景問題）客戶：我要向陳總匯報一下，他主管采購。銷售人員：對啊，這肯定要同陳總溝通了。陳總會對此事有什么看法？（背景問題）客戶：陳總很著急，特別想盡快解決這件事情，生產(chǎn)部的申總催得也很緊。銷售人員：那陳總主要關心哪些問題呢？（背景問題）客戶：陳總咨詢了一些專家，也了解了很多方案，就是想要一個既可以節(jié)約電費又可以穩(wěn)定電壓方案。銷售人員：陳總對哪家公司的產(chǎn)品比較滿意呢？（背景問題）客戶：除了價格以外，陳總比較滿意南方節(jié)能公司的產(chǎn)品，其它幾家公司的產(chǎn)品價格相差不大，但性能方面沒銷售人員：南方節(jié)能公司和你們公司準接觸的多？（背景問題）客戶：好像同申總挺熟的，聽說他們是校友。銷售人員：是主抓生產(chǎn)的申總吧，他們是校友？（背景問題）客戶：是的，他們接觸比較多，南方節(jié)能公司也是申總介紹過來的。銷售人員：除了陳總外，技術方面有哪些人要參及這個解決方案？（背景問題）客戶：技術方面主要是廠里的高祥工程師。銷售人員：高工程師傾向于哪家公司？（背景問題）客戶：高工程師傾向于石家莊電器設備廠的產(chǎn)品，看重的是產(chǎn)品耐用，安全性能好，操作又簡便。銷售人員：除了你們三個，還會有其他人參及決策嗎？（背景問題）客戶：財務的石總也會參及，比較大的采購項目我們都是集體討論。銷售人員：王主任，謝謝你，我們的合作是非常符合公司發(fā)展要求的，您覺得是這樣嗎？（需求利益問題）客戶：是的，你們的方案很不錯，我們會通知你們投標的SPIN案例一：廠商：某裝飾公司；客戶：某高檔餐飲店面銷售人員：劉經(jīng)理，您好！聽說您最近打算把店面再裝修一下，是嗎？（背景問題）客戶：消息很靈通嘛，是的，把店面裝修一下，提高一下檔次，吸引更多的客人。銷售人員：確實，店面經(jīng)過一裝修，顯得咱檔次、品味更高，客人也更喜歡。那經(jīng)理，裝修后什么時候開業(yè)？（背景問題）客戶：計劃下個月8號，8月8號嘛，圖個吉利！銷售人員：真是好日子！裝修需要的內置家具要求應該很高吧，都有哪些要求，經(jīng)理？（背景問題）客戶：一是款式多樣、時尚；二是質量上要有保證，因為設施好壞直接給客戶不同的感受。銷售人員：經(jīng)理，看來咱這次裝修是個不小的工程啊，時間、家具都要求挺高的，那現(xiàn)在找了幾家供應商來裝修？（背景問題）客戶：因為款式需求有很多，我們聯(lián)系了三家來完成。銷售人員：那這三家根據(jù)裝修要求能按時完成嗎？（難點問題）客戶：他們有做評估，應該差不多。銷售人員：經(jīng)理，其實搞店面裝修這行您有所了解，按質按期完成是很重要的，何況您這次從規(guī)模、家具要求上都非常高，那這些供應商中，都能保證按照設計要求完成質量嗎？（難點問題）客戶：這個誰都不能事先100%保證，如果沒按要求完成，那就可以不付款！。銷售人員：是的，作為項目負責人都希望按照計劃順利完成。那經(jīng)理，您有沒有想過，萬一有家廠商因為某些客觀原因沒按時完成，或關鍵設施沒搞定，到時開不了業(yè)，您說對咱意味著什么？（暗示問題）客戶：這個不能接受！我們開業(yè)時間已定，好多朋友包括老顧客都已邀請了，到時開不了業(yè)，我沒法交代呀！銷售人員：的確，時間上不能耽擱。那經(jīng)理這幾家廠商的背景您了解多少，以前有接觸嗎？（背景問題）客戶：有一家之前打過交道，還可以，另外兩家沒接觸過。銷售人員：如果是這樣，那您心里有底兒嗎？（難點問題）客戶：那兩家只是有聽說，感覺他們還是有把握的。銷售人員：如果到時真無法完成，導致咱推遲幾天開業(yè)，您覺得會影響多少營業(yè)額？客戶：按照設計規(guī)模，少說得有10萬。銷售人員：少賺幾個錢也就罷了，關鍵是客戶對咱會有什么想法？（暗示問題）客戶：那客戶就會感覺咱說話不算話，信譽上就會造成不好的影響。銷售人員：經(jīng)理，您知道咱這個店在周圍地區(qū)是很有名氣的，一旦裝修時間或質量都無法兌現(xiàn)，對咱今后在這個行業(yè)上發(fā)展又會造成多大影響？（暗示問題）客戶：這個……,你也知道，這個行業(yè)變化很大，稍有閃失，你就被淘汰，還談什么發(fā)展。銷售人員：所以，按時按質完成裝修對您來說極為重要，如果我們能夠幫您解決這些問題所帶來的風險，而且還提供其他優(yōu)質服務，您是否認真考慮一下。（需求利益問題）客戶：聽起來確實值得考慮。銷售人員：那經(jīng)理，目前裝修什么進度？（背景問題）客戶：本來計劃明天及廠家簽訂施工合同，后天就開始動工。銷售人員：哇，看來我們的合作是很及時的呀,那您下邊還有誰具體跟蹤這個事情？（背景問題）客戶：還有我們的李店長，他會具體負責我們的裝修事項。銷售人員：劉經(jīng)理，謝謝您，我想我們的合作會非常符合店面裝修要求的，您覺得呢？（需求利益問題）客戶：你們的整個施工計劃我很感興趣，明天把施工項目計劃書給我，我們好盡快確定一下。SPIN案例二：廠商：某家具制造商；客戶：某籌建學校銷售人員：李總，您好！最近在忙什么？（背景問題）客戶：一直在準備中國營銷大學的事。銷售人員：我也聽說了，咱長松要建一所中國營銷大學，將來咱長松集團做得是越來越大呀！客戶：怎么，你也知道了?你也想把你孩子送過來，將來培養(yǎng)成企業(yè)CEO！銷售人員：哈，李總，您真是看的起我！聽說招生對象都是企業(yè)老總的子女，我還得奮斗啊！那咱預計招生規(guī)模有多大？（背景問題）客戶：如你所說，我們招生對象確實是企業(yè)家、老板的子女，我們要把他們打造成企業(yè)的接班人。預計前期招生1000人。銷售人員：哇，規(guī)模真不??！那現(xiàn)在大學建設的進度怎么樣？（背景問題）客戶：大部分資源已到位，還有一些基礎設施在考慮中。銷售人員：真是太好了！那學校一旦建起來，全國首屈一指??！李總，估計咱大學對基礎硬件要求應該很高吧，您像學習、生活家具設施，這些都有哪些要求？（背景問題）客戶：當然，這些基礎設施不僅要有檔次、安全可靠，其中最主要的是要環(huán)保、有利于學生健康，我們學生家長都是企業(yè)家，他們對子女健康很重視，這個毋庸置疑。銷售人員：您說的對，其實這些孩子家里越富有，那家長對自己的孩子健康越重視，尤其是老板也把這些孩子視為企業(yè)未來的接班人。學校的基礎設施搞的好，對咱學生家長也是負責嘛。那李總，現(xiàn)在有沒有選好合適的學生家具？（難點問題）客戶：這個有在市場了解過，但現(xiàn)在還沒確定下來。銷售人員：現(xiàn)在市場上家具種類繁多，那您認為該如何選擇環(huán)保類的家具？（背景問題）客戶：家具要用工精致，經(jīng)濟環(huán)保，這種家具就可以滿足我們的要求。銷售人員：李總，您也了解，目前市面上幾乎都是木制家具，這種家具在前期使用上都會有甲醛有毒氣體釋放，一旦購置這樣的家具，萬一出現(xiàn)甲醛中毒安全事故，您覺得該如何處理？（難點問題）客戶：甲醛中毒？有聽說過，這個確實是個棘手的問題，但這種事故發(fā)生率應該很低吧。銷售人員：當然，誰都希望永遠不要發(fā)生這樣的事情，可您知道，類似事件全國每年都出現(xiàn)過，一旦出現(xiàn)一例學生甲醛中毒事件，這事兒可就麻煩了，您想是不是？（暗示問題）客戶：那麻煩可就大了，這事關學生安全。銷售人員：其實，李總，像這種事情，如果出現(xiàn)一例，也許陪些錢就了事了，可就擔心學生家長“誓不罷休”，這些家長都是企業(yè)老總，社會關系很大，一旦孩子出事，那對咱學校聲譽有多大影響？（暗示問題）客戶：不用說，這會直接影響學校聲譽的，以后招生也很困難了，這對于任何學校來說都是很大損失。銷售人員：學校的家具品質一定要把好關，可不能因小失大！李總，在這些隱患問題上，也是可以完全避免的，目前我們的家具產(chǎn)品就可以為咱學校解決這些問題，不僅能夠提供專業(yè)的鋼制家具，這類家具沒有甲醛釋放的風險，而且我們還能提供其他優(yōu)質服務，您覺得怎么樣？（需求-利益問題）客戶：聽起來不錯，盡然是鋼制家具，那價格應該很高吧？銷售人員：那您覺得和什么家具比價格會高，是木制家具？（背景問題）客戶：你想，一個是金屬材質，一個是木制材料，那肯定是鋼制家具價格高。銷售人員：哈哈，李總，其實無論從結構設計、生產(chǎn)工藝、運輸管理上，現(xiàn)在鋼制家具制造成本已低于木制家具了。換句話說，同樣的價格，我們也應該選擇這種既環(huán)保、又耐用的鋼制家具，您說是不是？（需求-利益問題）客戶：說的到是，那你們的家具產(chǎn)品我們需要具體看一下。銷售人員：沒問題，李總！您看這樣，您下邊誰具體負責這塊家具方面？我可以及時約他去我們公司看一下樣品。（背景問題）客戶：我給你個電話，他姓王，你直接和他談一下就行。銷售人員：好的！謝謝李總，那我先給您留一份我們產(chǎn)品的畫冊，如果您還有其他需要，可以隨時聯(lián)系我，好嗎？（需求-利益問題）客戶：可以，我對你們的產(chǎn)品還是很有興趣，希望有合作。SPIN案例三：廠商：某染料試劑供應商；客戶：某印染企業(yè)銷售人員：您好，王經(jīng)理！最近企業(yè)忙嗎？（背景問題）客戶：是小劉啊，還好，不是太忙。銷售人員：王總，咱企業(yè)在這個地區(qū)也算大企業(yè)，再說這個時候正是旺季，應該很忙呀？（背景問題）客戶：如果說我們企業(yè)生產(chǎn)能力，那沒的說，只是好多限制??！銷售人員：好多限制，那咱現(xiàn)在每天能做多少？（背景問題）客戶：現(xiàn)在趕不上以前了，以前每天可以染出1300缸，現(xiàn)在也就800缸。銷售人員：那什么原因導致現(xiàn)在產(chǎn)能下降呢？（難點問題）客戶：我們這行業(yè)，要生產(chǎn)水是離不開的，每天水不夠用。銷售人員：那按照生產(chǎn)需求，每天應該需要消耗多少？（背景問題）客戶：差不多1000噸。銷售人員：1000噸水！那咱們廠有沒有節(jié)能減排指標？（難點問題）客戶：這個當然有，沒有的話會被查封的。銷售人員：王總，現(xiàn)在國家實施節(jié)能減排措施，嚴格控制廢水廢氣排放，那指標用水夠嗎？（難點問題）客戶：現(xiàn)在看起來絕對不夠，差20%呢。銷售人員：如果水不夠用的話，那采取什么措施呢？（難點問題）客戶：只能減產(chǎn)了，否則相關部門會查的，到時就一堆麻煩。銷售人員：減產(chǎn)！如果減產(chǎn)的話，那對咱企業(yè)訂單有沒有影響？（暗示問題）客戶：這影響就比較大，有時客戶訂單沒法按時滿足，只能往后延遲。銷售人員：咱減產(chǎn)，生產(chǎn)少一點還好說，那一旦滿足不了客戶，他們會不會有意見？（暗示問題）客戶：當然有意見，有些客戶直接找其他同行去做了。銷售人員：王總，一旦客戶找其他同行做，意味著咱會少做一些生意，這樣的話，一年得少掙多少，您算過嗎？（難點問題）客戶：大概估算了一下，照這樣下去少說3百多萬。銷售人員：3百多萬！這要是幾年下來，不是少掙上千萬嗎！王總，國家節(jié)能減排指標越來越嚴，三年五年后還不知道怎么樣，那時怎么辦？如果光漲水價也還好說，最起碼咱還能繼續(xù)生產(chǎn)，但如果到時限制更大，用水指標更少，或是哪天國家一出臺什么文件，不讓用水，咔嚓一下，把電給關了，您說咱企業(yè)還能咋辦？（暗示問題）客戶：是呀，如果那樣，企業(yè)就要關門了！銷售人員：所以，王總，企業(yè)一定要走持續(xù)經(jīng)營的路子，那想過其他方法來解決用水不足的問題嗎？（難點問題）客戶：我們也一直在討論解決這個問題，只是都沒有什么成效。銷售人員：能理解您的難處，其實這個問題目前是有辦法解決，我們公司早就聯(lián)合國家有關科研機構，研發(fā)了一種染料添加劑，已經(jīng)通過國家有關部門驗證，經(jīng)實驗證明，它可以有效節(jié)約我們工業(yè)用水25%-30%，而且印染效果更好，現(xiàn)在這種添加劑剛剛在市場進行推廣，您看，對您是不是很有幫助？（需求-利益問題）客戶：如果是這樣，不僅節(jié)約了用水，還能提高我們實際效益，那幫助很大！銷售人員：是的，效果很明顯。王總，那這樣的技術需求您這邊還需要公司哪一位來具體了解？（背景問題）客戶：要和技術部的劉經(jīng)理說一下，他對這個問題困惑很長時間了。銷售人員：那謝謝您，王總！我會及時聯(lián)系劉經(jīng)理來進一步確認?？蛻簦汉?，對你們的產(chǎn)品效果，我很有信心。銷售人員：謝謝，王總，絕對讓您物有所值。SPIN案例四廠商：某燈具制造商；客戶：某大型體育場館銷售人員：方館長，您好,我是上次拜訪您的劉小波，您應該還記得?？蛻簦菏莿⑾壬?，來，請坐,上次太忙了,也沒時間跟你聊。銷售人員：哈哈，沒關系，知道您當時有事脫不開身。最近忙嗎，館長？（背景問題）客戶：忙，賽事太多了！一場接著一場的。銷售人員：確實，在電視上看到咱體育場賽事接連不斷，而且場場觀眾爆滿。館長，咱場館看起來很大呀，能容納多少人？（背景問題）客戶：如果座無虛席的話，8萬人，國際標準場地，現(xiàn)在國內這種規(guī)模的場館很少。銷售人員：確實，這么大規(guī)模的場館國內還真沒幾個。館長，看到咱場館比賽有時都在晚上進行，這種情況多嗎？（背景問題）客戶：還是很多的，你像足球、田徑比賽，白天安排不了，只能改在晚上進行。銷售人員：那夜間比賽時對場館燈光要求一定很高了，那對燈光會有哪些要求，館長？（背景問題）客戶：燈光強弱，燈光角度以及是否持續(xù)照明這些我們都有技術要求，因為這些都影響比賽品質的。銷售人員：館長，有個問題不知您是否注意到？客戶：什么問題？銷售人員：您應該也了解，夜間比賽時，萬一場館照明燈突然停掉，那采取什么措施？（難點問題）客戶：立即啟動備用電源，再說這種事發(fā)生幾率很低的，幾乎不發(fā)生。 銷售人員：那備用電源是怎樣啟動工作的？（背景問題）客戶：一旦出現(xiàn)停電，備用電源會自動收到停電信號，等金鹵燈溫度降低后就可以重新啟動恢復正常照明。銷售人員：但館長您應該有所了解，金鹵燈本身有溫控保護裝置，一旦停電，金鹵燈需要一定時間降溫，待溫度降低后方可重新啟動照明，這段降溫時間少說有10分鐘，您覺得這10分鐘是不是太長了？（難點問題）客戶：時間確實有些長。銷售人員：那一旦出現(xiàn)這種情況，這10分鐘內我們場館可能會出現(xiàn)什么情況？（暗示問題）客戶：可能有人員走動，如果大家能自覺維護的話，應該不會出現(xiàn)什么問題。銷售人員：館長，如果大家都能保持秩序的話，也許真沒問題?？梢坏┌l(fā)生停電，比賽場地上的人員還好說，但觀眾席上的人員就不好說了，人又多，萬一有些人來回走動，導致碰撞，那后果會是咋樣？如果觀眾都是年輕人也沒事兒，碰下撞下還行，可一旦有老人發(fā)生碰撞情況，傷著胳膊腿兒的，您說那麻煩不麻煩？（暗示問題）客戶：確實，這種事情一旦出現(xiàn)處理起來很麻煩，搞不好要打官司。銷售人員：館長，當然這種事很少遇到，可一旦發(fā)生一次，您說豈不是“吃不了兜著走”，再說您又是場館負責人，這種事一旦追究起來得擔多大責任？對您將來的工作發(fā)展影響也不好啊，您說呢？（暗示問題）客戶：涉及這種安全事故，誰遇到誰都倒霉。銷售人員：所以，館長，要想徹底避免這種事情發(fā)生，場館用的金鹵燈必須在4ms內再次啟動，即使突然停電，金屬燈也能瞬間恢復啟動，觀眾也就感覺燈閃了一下，不產(chǎn)生其他問題，您說是不是？（需求-利益問題）客戶：是的，如果金鹵燈不受溫度管控限制，它可以及時開啟，不用等時間，那就很方便了！銷售人員：館長，今天我就專門帶來一款剛剛推出的金鹵燈，它的電壓負荷跟傳統(tǒng)的燈一樣，但它不存在重啟時間長的問題，電源斷掉后重啟，它在1.8ms內就可以恢復正常照明。您說對您幫助大不大？（需求-利益問題）客戶：聽起來確實不錯，那價格是不是很高？銷售人員：恰恰相反，他的價格要低于我們傳統(tǒng)鹵燈?？蛻簦喝绻鼡Q這種燈是不是很麻煩？銷售人員：很方便的，那您計劃場館有多少盞燈要進行更換？（需求-利益問題）客戶：800多盞，如果全部更換需要多長時間？銷售人員：3個工作日就可以完成，如果這樣，您覺得是否符合您的時間要求？（需求-利益問題）客戶：時間可以接受，但我想先看一下這種燈的實際效果。銷售人員：沒問題！我們可以現(xiàn)場確認。客戶：好的。SPIN案例五廠商：某家禽藥品經(jīng)銷商；客戶：某家禽養(yǎng)殖場銷售人員：張經(jīng)理，有段時間沒見面啦，最近可好？（背景問題）客戶：是李先生啊，可不是，好長時間沒見了。銷售人員：怎么樣，最近咱場子還好吧？（背景問題）客戶：不好做呀！天氣忽冷忽熱的。銷售人員：確實，最近天氣變化無常，那咱雞舍溫度怎么控制的？（難點問題）客戶：這不剛剛買了10個熱風爐，放在雞舍里都打開，盡量保持溫度。銷售人員：那管用嗎？雞群有沒有出現(xiàn)什么情況？（背景問題）客戶：你也知道，一旦溫度降低，雞群免疫力普遍下降，還容易得病。銷售人員：確實，那雞舍里使用熱風爐，溫度能控制均衡嗎？（難點問題）客戶：真不好說，畢竟是熱風爐，有的時候溫度不好把握。銷售人員：除了使用熱風爐，還想過其他方法嗎？（難點問題）客戶：已經(jīng)增加人力24小時巡邏看管，及時發(fā)現(xiàn)病雞，及時處理掉。銷售人員：咱這么大場子，那增加了多少人力看管？（背景問題）客戶：6個人，2個白天看守，4個負責夜班。銷售人員：看來晚上是重點??！客戶：是啊，晚上溫度變化比較大，人要多一點看管。銷售人員：那增加人力看管，能保證完全避免病雞影響嗎？（難點問題）客戶：也不能完全避免，只能盡力吧！銷售人員：其實，其它大大小小的養(yǎng)殖場也是面臨這樣的問題：溫度偏低，雞群免疫力下降，患病率高。經(jīng)理咱場子目前飼養(yǎng)了多少只雞？（背景問題）客戶：有3萬多只呢！銷售人員：3萬只，這么多！那管理起來工作量也是蠻大的呀，您說是不是？（難點問題）客戶：確實，每天搞得大家都很辛苦，你想啊，溫度一變化，雞就不怎么吃食，雞飼料利用率就低，長得也慢，再加上死亡率也高。銷售人員：能理解您的辛苦！但越是在這個時候，就越要保持警惕，您比如有種情況就要非常重視。客戶：什么情況？銷售人員：您想，如果咱飼養(yǎng)員不斷認真巡視、檢查，也許能及時將死雞處理掉，也沒什么事?？稍埏曫B(yǎng)這么多，萬一雞舍里的死雞沒被及時發(fā)現(xiàn)處理，雞群一旦感染，就像當年的禽流感，您想那后果會成什么樣？（暗示問題）客戶：就擔心出現(xiàn)這個情況，所以大家每天都離不開雞舍。銷售人員：人員及時進行檢查，這看起來也是辦法，可經(jīng)理你仔細想想，這治不了根啊，人員白天黑夜不停巡視檢查，這一是人員成本問題，二是夜間溫度也很低，您說這樣能完全保證嗎？（暗示問題）客戶：確實讓人很頭疼。銷售人員：一旦出現(xiàn)大批雞群感染，那政府部門就下來查，即便不是什么禽流感，但檢查部門讓咱前前后后這么一整頓，一折騰，您說咱那幾萬只雞還有好日子過嗎？（暗示問題）客戶：那就倒霉死了，絕不能到那地步。銷售人員：經(jīng)理，現(xiàn)在不是沒辦法解決，之前您用過哪些家禽營養(yǎng)液之類的產(chǎn)品？（背景問題）客戶：沒有，從來沒用過，只是有聽說過，那東西有用嗎？銷售人員：有用，剛開始，也是有一些養(yǎng)殖場老板懷疑它的作用，但經(jīng)過實際嘗試，效果非常棒。這種營養(yǎng)液只要按時跟著雞食進行喂養(yǎng)，不僅讓雞保持正常生長速度，關鍵是他能讓雞身體溫度處在穩(wěn)定的狀態(tài)下，不存在雞溫度低生病的問題。我這次就給您帶來了這種營養(yǎng)液，他全稱叫“家禽發(fā)酵型營養(yǎng)液”，您覺得對您目前的問題有幫助嗎？（需求-利益問題）客戶：有，只要有效果就有幫助，而且能省不少心呢！銷售人員：確實，您的員工也會減少大量的工作，人工成本會減少很多，不至于每天搞得那么辛苦?？蛻簦耗隳懿荒茏屛蚁缺M快試用一下?銷售人員：我這次就給您帶來了樣品，10瓶夠用3天的，您先集中在一個雞舍嘗試，這樣使用效果能和其他雞舍區(qū)別開，如果您覺得可以，隨時打我電話可以嗎？（需求-利益問題）客戶：好的。SPIN案例六廠商：某機電設備廠家；客戶：某建筑施工商銷售人員：黃老板，恭喜您！短短一年建了這么多樓盤，這不能不說是實力??！客戶：哈，過獎啦！來，請坐。銷售人員：怎么樣，黃老板，今年順利嗎？（背景問題）客戶：風風雨雨的，搞我們建筑這行很辛苦。銷售人員：確實，一干就是一年半年的，都沒時間休息了。黃老板，請教您個問題，您知道，蓋樓用的塔吊至關重要，您在選塔吊時主要考慮它的哪些功能？（背景問題）客戶：塔吊的配套設備要有安全保證，質量要過關，這個非常重要。銷售人員：您在使用的過程中，有沒有出現(xiàn)塔吊電機有損壞的情況？（難點問題）客戶：這個當然有，因為電機是塔吊的重要機構部分，經(jīng)常使用塔吊，電機也有損壞的時候。銷售人員：那一年下來，電機平均損壞幾次？（背景問題）客戶：正常的話，一年少說也要壞掉3次銷售人員：如果是這樣，那您怎樣處理？（難點問題）客戶：那只能趕快卸掉，盡快送去維修。銷售人員：維修一次需要大概要花多少錢？（難點問題）客戶：最少要6000多塊，有時整個電機都需要換掉，那需要4萬多，很貴的。銷售人員：那一般維修需要多長時間？（難點問題）客戶：起碼需要一周，如果電機問題損壞比較大，要10幾天。銷售人員：哇，這么長時間！除了維修，還有其他方法嗎？（難點問題）客戶：除非有備用電機使用，但備用電機不用的時候，又在一邊閑置，覺得有些浪費。銷售人員：確實，電機一旦損壞，處理起來很麻煩。黃老板，如果電機損壞需要維修一周，那這段時間對咱整個施工進度有沒有影響？（暗示問題）客戶：當然有影響，如果快的話，一周可以蓋起半層樓呢！銷售人員：如果一個工期碰上兩三次電機維修，光維修費用就是一筆不小的開支呀，您說是不是？（暗示問題）客戶：是的，這筆費用確實不少，光每年在這方面花費就要上萬塊。銷售人員：其實維修費用是一方面，關鍵是時間耽誤，工期無法按期完成，那開發(fā)商會有什么想法？（暗示問題）客戶：如果延期，開發(fā)商會拖欠我們施工款的。銷售人員：所以，黃老板，關鍵在于我們設備能否及時維護，及時正常作業(yè)。如果這些問題，我們一開始就不讓它發(fā)生，最好永遠不發(fā)生，您看怎樣？（需求利益問題）客戶：當然那是最好了，那你有什么更好的電機？銷售人員：有，我們新推出的電機，設計原理及傳統(tǒng)電機是一樣的，但它增加了保護措施，避免了操作不當或負荷過高造成的電機燒毀的情況發(fā)生，您說這樣的電機是不是更適合我們施工作業(yè)？（需求利益問題）客戶：如果是這樣，對我們的幫助很大呀。銷售人員：那您看，黃老板，如果進行采購還需要聯(lián)系您這的誰？（背景問題）客戶：跟我確定就行，我說了算。SPIN案例七廠商：某生產(chǎn)設備制造商客戶：某外貿生產(chǎn)型企業(yè)銷售人員：趙總,您好！看著咱企業(yè)進進出出這么多人，咱這規(guī)模真是越來越大，那現(xiàn)在咱企業(yè)有多少人？（背景問題）客戶：算上管理人員，有2000多人呢。銷售人員：2000多人，哇，真是不少啊。最近生意怎么樣？（背景問題）客戶：還可以。銷售人員：我就覺得您及別的企業(yè)老總不一樣，別人生意都很差，你這邊還這么好，真替您高興！那生意這么好，產(chǎn)品都賣到哪呢？（背景問題）客戶：我們的產(chǎn)品主要是銷往東南亞，那是我們的關鍵市場。銷售人員：東南亞，那挺好的，現(xiàn)在凡是賣到歐美的產(chǎn)品都受到影響?？蛻簦菏茄?，受金融危機影響很大。銷售人員：趙總，生產(chǎn)中設備運行怎么樣？（背景問題）客戶：不是很穩(wěn)定，最近經(jīng)常有問題出現(xiàn)。銷售人員：那主要是什么問題？（難點問題）客戶：設備自動化不高，作業(yè)員操作困難，有時新作業(yè)員上崗經(jīng)常出錯，設備稼動率不高，導致廢品增加。銷售人員：也就是說只有熟練工才能保證正常生產(chǎn)，新員工的話需要不斷培訓了？（難點問題）客戶：是的，因為涉及到設備操作崗位，這些都是重點崗位，新員工短時間不能上崗工作，即便上崗，做出來的廢品也比較多。銷售人員：確實是這樣，老員工訓練有素，操作順暢，那趙總，目前老員工占到多少？（背景問題）客戶：60%吧，有時碰上淡季，50%都不到。銷售人員：如果老員工有事請假，不能上崗工作，那我們怎么辦？難道要停掉機器？（難點問題）客戶：不，決不能停產(chǎn)，先從其他崗位調人過來支援，或者直接讓新員工上崗操作。銷售人員：其實，老員工請個假還好說，就怕他們不吭不聲的走了，自離了，您說給工作帶來多少麻煩？（暗示問題）客戶：是呀，就怕員工剛一熟練就來個自離，搞的我們確實挺緊張的，品質無法保證，生產(chǎn)速度也會受影響。銷售人員：那一個新員工完全達到我們生產(chǎn)技術要求，需要培訓多久？（難點問題）客戶：最少2周時間，如果員工學的慢，需要3周。銷售人員：趙總，如果這樣的話，一旦趕上一個大客戶訂單，而且要求按質按期交貨，那該怎么辦？（難點問題）客戶：那只能想一切辦法完成，客戶的貨必須按時交！銷售人員：如果到時沒完成交貨，或者是品質沒過關，那樣的話，客戶會有什么抱怨？（暗示問題）客戶：客戶會直接投訴我們的，而且要支付違約金的。銷售人員：其實，賠付一些錢也就罷了，關鍵是如果這樣，后續(xù)的生意會受到多大影響？（暗示問題）客戶：也許就會失去這樣的大客戶。銷售人員：不是也許，是一定失去大客戶生意?，F(xiàn)在市場經(jīng)濟，時間無疑是贏得市場的重要因素，您想，如果我們產(chǎn)品無法按時交給客戶，在行業(yè)的信譽會影響多大？以后企業(yè)的發(fā)展會怎樣？（暗示問題）客戶：那會面臨淘汰的。銷售人員：所以，趙總，員工正常保持生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品，我們企業(yè)能按時交付客戶，對我們的企業(yè)發(fā)展是多么的重要！客戶：是呀！銷售人員：趙總，為了保證這一系列問題得到最有效解決，您說需要不需要這樣的新型設備，該設備操作簡易，3天就可全面掌握，且故障率很低，使您的生產(chǎn)高效運行，您說這樣的設備對您幫助有多大。（需求利益問題）客戶：如果有這樣的設備，我們會減少很多麻煩的！銷售人員：不光減少培訓員工、設備故障率低的麻煩，關鍵是提高您的生產(chǎn)效益，增加您企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？蛻簦菏堑?，那我怎么確認你的設備優(yōu)勢。銷售人員：趙總，您看這樣，我們先提供一臺樣機給您運行2周，如果您滿意，屆時可以直接簽約請購，如不滿意，不是我所講的情況，您可以再還給我們，對您來說也是保險一些，您看如何？（需求利益問題）客戶：可以呀，我真希望你的設備就是你所說的那樣。銷售人員：哈，趙總能理解您的困惑，您放心，優(yōu)質的產(chǎn)品就是我們最有利的發(fā)言權。SPIN案例八廠商：某管理咨詢公司客戶：某外大型商超企業(yè)銷售人員：李經(jīng)理，您好！我是恒飛咨詢的銷售代表王民，您叫我小王就可以。上周五有和您的秘書打過電話，說您當時很忙，所以改在今天拜訪您?？蛻簦簩?，秘書當時跟我說這事兒了，確實上周挺忙的……,不好意思！銷售人員：哈，確實當老板的哪個都閑不住，都很忙的。經(jīng)理，剛來時看到咱商場員工真不少啊，現(xiàn)在有多少員工？（背景問題）客戶：上上下下200人吧。銷售人員：200人！還真不少。商場生意怎么樣，應該不錯吧？（背景問題）客戶：現(xiàn)在的項目不好做，效益不高??！銷售人員：那什么原因導致效益不高？（難點問題）客戶：競爭太大了，也可能因為剛開業(yè)吧。銷售人員：確實，現(xiàn)在同行商家太多了，掙著搶生意。如果效益一直不好，那您會采取什么措施？（難點問題）客戶：如果是這樣，后勤人員會首先減薪，或者裁員也是有可能的。銷售人員：那為什么公司裁員一定先裁后勤人員？（難點問題）客戶：后勤嗎，沒有產(chǎn)生直接效益。銷售人員：如果裁剪后勤人員，會不會導致他們有意見？（難點問題）客戶：意見絕對會有呀，因為涉及到各自利益。銷售人員：經(jīng)理，后勤部門有意見，不能安心工作，對其他部門正常運行有沒有影響？（暗示問題）客戶：那應該有一定影響。銷售人員：如果是這樣的話，整個公司的效益是否受到影響？（暗示問題）客戶：效益會更少。銷售人員：那您認為是什么原因導致其他部門運作失常？（難點問題）客戶：因為后勤人員工作上會變得消極，影響了對其他部門的正常的內部服務，那其他部門人員會受此影響，導致工作失去熱情，無法產(chǎn)生良好的效益。銷售人員：確實，一個團隊如果內部服務跟不上或員工情緒波動很大，那對整個團隊的士氣以及公司的發(fā)展利益無疑是最大阻礙。那李經(jīng)理，您有沒有想過其他管理方式來提高后勤部的工作效益，或者是說優(yōu)化后勤部的工作職能來提高其他部門的工作業(yè)績，進而使公司效益增加？（需求利益問題）客戶：前些日子，搞過內部培訓，但感覺效果不好。銷售人員：都培訓了哪些方面？（背景問題）客戶：比如工作禮儀、工作分析、自我學習等方面。銷售人員：這些是必須的，也是最基本的，但最重要的是要讓我們員工真正體會到他的價值存在，讓他在工作中學習，在學習中成長，而且要制定一套行之有效的激勵體系，使大家懂得只要努力付出，就有巨大收獲，最終形成一種積極向上的文化氛圍，您說這樣的一套管理系統(tǒng)能不創(chuàng)造業(yè)績嗎？（需求利益問題）客戶：是呀，我們也想朝這個方向努力，只是不知具體如何下手。銷售人員：哈，經(jīng)理，如果不知如何下手那是因為缺乏這方面的學習和積累。最近我們新推出一套公司內部管理體系的學習課程，里面就著重講了員工價值管理，如何制定內部服務流程，提升內部服務效益的內容，而且我們課程里涵蓋了很多實際有用的工具、圖表，這些可以直接使用，真?zhèn)€學習課程非常受用。您說這對您目前公司現(xiàn)狀太合適不過了，是不是？（需求利益問題）客戶：是呀，我們缺的就是這些，那你有沒有具體的課程內容說明冊，我想具體再了解一下。銷售人員：有的，我今天就帶來了。（拿給李經(jīng)理）經(jīng)理，為了您盡快得到這方面幫助，我先給您預報上一個學習名額，您只要在這上面簽個字就可以，您看怎么樣？（需求利益問題）客戶：可以，而且要越快越好。SPIN案例九廠商：某門業(yè)經(jīng)銷商客戶：某星級酒店銷售人員：張經(jīng)理，您好！您看起來還是那么精神兒！客戶：哈哈，心情好精神就好！銷售人員：是呀，那看來是咱酒店生意不錯嘍？（背景問題）客戶：最近幾個月生意還可以。銷售人員：那入住率應該很高吧，有多少？（背景問題）客戶：外地客戶很多，入住率平均能達到90%。銷售人員：入住率這么高，這在行業(yè)內算不錯的呀，那這么高入住率，每天進出酒店的客人很多吧？（背景問題）客戶：這說不準，但最少也有400多人。銷售人員：哇，這么多人！您看，400多人進進出出，這里邊應該有多少準客戶？（背景問題）客戶：幾乎都是準客戶，凡是下榻我們酒店的，基本上都是提前預定好的。銷售人員：那說明咱酒店名氣很大,客戶非常認可。經(jīng)理，您是否注意到，每天這么多人進進出出，那一樓大廳室內溫度控制是不是很重要??？（難點問題）客戶：是的，大廳對客人來說感受最深刻，穩(wěn)定舒適的溫度對客人來說也是優(yōu)質的服務。銷售人員：確實，第一印象往往就在走進大廳的一瞬間。經(jīng)理，還有一個您注意到了沒，就是我看到咱酒店大廳進出門還是采用感光自動的，那自動門開啟一次時間是多少？（背景問題）客戶：5秒鐘，時間過短過長都不行，你覺得有問題嗎？銷售人員：門本身倒是沒問題，只是會帶來其他影響?？蛻簦浩渌裁从绊?？銷售人員：您想，每天進進出出400多人，人一走，門一開，5秒鐘的時間，會不會帶來大量空氣流動，春秋季節(jié)無所謂，可是夏天或冬天呢？有沒有帶走大量冷空氣或熱空氣，導致室內溫度不均衡？尤其在靠近大廳門口的區(qū)域，感覺忽冷忽熱的。（難點問題）客戶：確實存在這種情況，對此我們也配備了4臺空調，空調可以自動進行室內溫度上下調整。銷售人員：空調確實也能起到一定作用，但這也增加了空調的負荷運轉，導致用電費用上升，您說呢？（難點問題）客戶：夏天室內空調消耗電能都是很大的。銷售人員：其實，用電費用多一點也沒什么，可大廳如果溫度不能穩(wěn)定，忽冷忽熱，那客人一走進大廳，心里會舒服嗎，那他會有什么感覺？（暗示問題）客戶：心里可能會感到不爽。銷售人員：如果老客戶走進大廳感到溫度不爽，一次兩次可能不會說什么，但時間長了，我們的客戶就會感覺酒店的基本服務跟不上，那對他以后來消費是否有影響？（暗示問題）客戶：是有影響，客戶都希望酒店的服務是一流的。銷售人員：您也知道經(jīng)理，如果我們酒店再提高一個檔次，多掛一顆星，對酒店環(huán)境的考察是很嚴格的，如果因為溫度環(huán)境指標沒被評上，您說咱值不值？（暗示問題）客戶：我們也一直在積極做好這方面的改善，需要一些時間。銷售人員：確實需要時間來不斷完善，但大廳溫度控制問題就可以立即進行改進，比如我們將自動門換成旋轉門，他能有效避免大廳內外空氣的流通，對大廳內溫度的均衡起到很大作用，您說這樣值不值得我們考慮一下？（需求利益問題）客戶：如果是這樣，確實值得考慮，那旋轉門是不是比較貴？銷售人員：從長遠角度來說，旋轉門要比自動電門便宜，因為電動門每月消耗一定電能，時間一長，電費就是一筆費用，旋轉門就不會存在這樣的問題。所以從成本角度來說，我們也應該選擇旋轉門，您說是不是？（需求利益問題）客戶：如果既能省錢，又能起到效果，那當然是我們的最佳選擇。銷售人員：經(jīng)理，如果可以的話，您覺得什么時候導入最好？（需求利益問題）客戶：當然越快越好，那更換旋轉門需要多少時間？銷售人員：一旦確定更換，我們會集中人力2天搞定，盡量減少因更換旋轉門帶來的麻煩，同時我們工作人員會在旁邊臨時增開一扇門，便于客人進出，這樣的話您覺得是否更合適？（需求利益問題）客戶：2天，還是可以接受的。銷售人員：經(jīng)理，那您這邊誰負責具體落實這個事情？（背景問題）客戶：一會兒我把行政的王助理找來，具體你可以跟他再次確認。銷售人員：好的，那謝謝經(jīng)理?？蛻簦合Ｍ献饔淇?。SPIN案例十廠商：某飲品經(jīng)銷商客戶：某項目承包公司銷售人員：周總，見到您真高興！早就聽說您同行業(yè)做得相當好，真是佩服！客戶：哈，過獎，只是趕上好時候了。銷售人員：環(huán)境只是其中的一個因素，我覺得關鍵還是您經(jīng)營的好，客戶口碑非常棒。客戶：客戶嗎，關系一定要搞好，互利互贏。銷售人員：確實如此?？蛻絷P系的穩(wěn)固直接關系到企業(yè)的長遠發(fā)展。那周宗，請教一下，客戶關系這塊您是怎么維護的？（背景問題）客戶：想客戶之所想，應客戶之所及，首先要提供優(yōu)質的產(chǎn)品服務，再者要經(jīng)常拜訪客戶，進一步了解客戶的實際需求。銷售人員：是的，客戶要經(jīng)常走動，那周總，逢年過節(jié)需要拜訪的客戶應該不少吧？（背景問題）客戶：大大小小的客戶挺多的，有幾十家。銷售人員：拜訪客戶時都帶些什么禮品？（背景問題）客戶：大多數(shù)時候都給客戶送些酒品，因為好多客戶老板都愛喝酒，投其所好嘛。銷售人員：送酒確實不錯，那經(jīng)常送什么酒？（背景問題）客戶：茅臺酒，這算是檔次較高的酒。銷售人員：確實，茅臺酒品味高端、有檔次。那周總，您是否想過客戶也會收到其他人送的茅臺酒，禮品都是一樣的。（難點問題）客戶：這種情況也會有，茅臺酒誰都感覺有價值。銷售人員：哈，是呀，那您覺得是否還有其他禮物可以讓客戶眼前一亮，心里更舒服？（難點問題）客戶：其他的？感覺也沒什么了。銷售人員：客戶每次都收到您或別人的茅臺酒，那客戶心里會有什么感覺？（暗示問題）客戶：心里應該很高興，畢竟都收到禮品了。銷售人員：哈，是的，送什么禮品客戶都不會反對。那您覺得禮品送給客戶最主要的目的是什么？（背景問題）客戶：搞好客戶關系，讓客戶記著咱，這個誰都這么想。銷售人員：確實，給客戶送禮，就是保持良好的客戶關系，其實最重要的是送到的禮品讓客戶心里感到溫馨、舒服，很感動，對咱印象特別深刻，以至于保持持續(xù)的合作關系。您覺得客戶收到的都是一樣的茅臺酒，那他對咱的印象夠深嗎？（難點問題）客戶：可能知道是誰送的，感覺上也就一般。銷售人員：所以送禮品就是送的一份感動、一份祝福，讓客戶心里覺得咱值得交往、合作。您說呢？（難點問題）客戶：是的，我們也是想抱著這樣的態(tài)度。銷售人員：那您感覺一直送茅臺酒的話，有多少新意？（難點問題）客戶：我們也在想，只是感覺送茅臺酒有分量。銷售人員：再說，茅臺酒都是高檔酒品，在市場上購買的茅臺一定是真的嗎？（難點問題）客戶：應該大部分是真的，畢竟茅臺酒是高檔酒。銷售人員：都希望是真的，可一旦碰上咱給客戶送的茅臺是假的，您說虧不虧？（暗示問題）客戶：算倒霉唄，那錢就白花了！銷售人員：錢白花也就罷了，不是什么大事，關鍵是假的茅臺客戶發(fā)覺了，您想他心里啥滋味？（暗示問題）客戶：如果那樣，讓誰都感覺不是滋味，還以為咱故意買便宜的假酒給他呢。銷售人員：這樣的禮還不如不送，不送客戶頂多不理你，但至少不會恨你。所以送禮就要送到客戶心里，客戶一收到禮物，暫且不論他值多少錢，但感覺您特別用心，您說那樣多好？（需求-利益問題）客戶：那當然會給客戶留下很深的印象，因為禮品有特點嘛。銷售人員：周總，據(jù)我了解，您的客戶有不少是諸暨人，而且您知道諸暨人特要面子，特別重情感，愛家鄉(xiāng)，你送一個獨一無二的家鄉(xiāng)酒，而且獨此一家，您說客戶心里多受感動。我這次就帶來了這種地道的同山醉美，諸暨人特喜歡的家鄉(xiāng)酒。您覺得怎么樣，周總？（需求-利益問題）客戶：同山醉美，這酒有聽說，只是沒喝過，口感怎么樣？銷售人員：相當?shù)氐溃诟袧夂?，回味無窮，這不我特意帶來一些樣品酒，您來嘗嘗?？蛻簦汉冒?，我先感受一下。SPIN案例十一廠商：某汽車代理店客戶：某私人客戶銷售人員：您好！先生，請問我有什么可以幫您的？（背景問題）客戶：我隨便看看。銷售人員：好的，那您是想看看車子還是看配件？客戶：我看看車子，銷售人員：您這邊請，這邊都是我們的展示區(qū)，先生您比較注重車子的哪些方面？（背景問題）客戶：主要是安全系統(tǒng)，油耗，質量以及價格。銷售人員：看來您是個追求完美且實在的人，那您應該看過別的品牌的車子吧？現(xiàn)在猶豫在哪呢？（難點問題）客戶：是的，我也看了好多牌子的車，感覺都差不多，就是不知道該如何選擇！銷售人員：好的，看來您也做了大量的考察工作，的確現(xiàn)在的車型很多，價格也相差不是太大，的確很難選擇。那您現(xiàn)在應該有一個大概的購買計劃，目前汽車都在普遍降價，如果再不做個果斷的選擇肯定會耽誤良好時機，到時可能就訂不到貨了，您說是不是？（暗示問題）客戶：是的，確實挺費心的。銷售人員：那我就把我們的車和其他您看過的車各項參數(shù)以及給您帶來的好處做個對比，讓您做出最明智的選擇您看好嗎？客戶：我想看看天錦車的資料。銷售人員：好的（給客戶拿取資料，停頓一下，待客戶查看資料）。那您現(xiàn)在是自己有車還是在幫別人開車呢？（背景問題）客戶：我自己有車，現(xiàn)在還想買一個。銷售人員：看來您是一位行家了，那您現(xiàn)在的車子用的怎么樣，有什么問題嗎？（難點問題）客戶：還可以，就是油耗高了點，另外，備件相對不好買。銷售人員：可以理解，有時車子壞了也算正常，就是擔心維修起來沒有備件，既讓人操心，又耽誤時間，您說是不是？（暗示問題）客戶：是的，挺麻煩的。銷售人員：看來先生您之前遇到過這樣的麻煩，這種情況多嗎？（背景問題）客戶：不是很多，但每次搞的很麻煩，去外地送貨，半路車子壞了，有時配件很難搞定，讓人很累心。銷售人員：確實，誰遇到這種情況，誰都會頭大，先生，像這樣的情況您是怎么處理的？（難點問題）客戶：提前搞到配件，但是配件又很難買到，不是沒有，就是型號不對。銷售人員：這說明您原來的車子現(xiàn)在市場上很少銷售了，配件也停止供應了，這對您來說確實是個麻煩事，那這樣的話，一定會影響您日常的生意。您想，如果因為車輛突然有情況，備件又買不到，車輛無法運營，那損失的絕對是您的利益，您說是不是。（暗示問題）客戶：車子開不了，生意就不敢接，怕誤了客戶的送貨。銷售人員：其實，隨著時間的延長，車子的毛病會越來越多，到時麻煩的事豈不更多，您想是不是？（暗示問題）客戶：擔心的就是這個，搞的以后到處找配件修車。銷售人員：所以買車時它的各種備件是否齊全，有無保證是很重要的。先生，今天您是來對地方了，去年新上市的東風某款車子，性價比不錯，市場認可很好，關鍵我們公司同時也是東風在河北的備件總庫，各鐘類型配件都配備充足，您無需為備件供應問題而擔心，您覺得是不是最能解決您的困惑？（需求-利益問題）客戶：這樣的話，確實不錯，那省外也有配件供應商嗎？銷售人員：有的，全國主要地區(qū)都有配件代理商，那先生您經(jīng)常去哪送貨？（背景問題）客戶：主要去河南鄭州、開封、洛陽，有時去山東淄博。銷售人員：您放心，這些地區(qū)都有代理商，何況我們的質量是很有保證的，這對您跑運輸來說很有幫助。先生，您看您今天什么時候來試一下車，親身感受一下。（需求-利益問題）客戶：那我下午來試車。SPIN案例十二廠商：客戶：某私人客戶銷售人員：劉經(jīng)理，看到您樓下的那輛奧迪車還是那么嶄新，您平時是怎么保養(yǎng)的？（背景問題）客戶：車子嗎，要經(jīng)常擦洗。銷售人員：是您自己擦洗？客戶：不是，哪有時間，都是到外面洗車。銷售人員：確實，您當經(jīng)理的都很忙，那在外面洗車您都有什么要求？（背景問題）客戶：一是擦洗要到位，二是時間不宜過長。銷售人員：是的，洗車既要方便，也要講究服務質量。那經(jīng)理您在外面洗車有沒有碰到哪些地方讓您感覺不是很方便？（難點問題）客戶：有，比如洗車有時要排隊，2個多小時，感覺時間有些長。銷售人員：您覺得這樣會耽誤您寶貴時間是嗎？（難點問題）客戶：那當然，誰都想時間少，服務好。銷售人員：我能理解，現(xiàn)在私家車又多，洗車店顧不過來，車子放那要等很長時間，萬一有什么急事，確實挺讓人著急的，那您之前遇到過這種情況是嗎？（難點問題）客戶：碰到好幾次呢！車子放那，到時沒有完成。銷售人員：那車子沒按時洗完，您心里什么感覺？（暗示問題）客戶：沒時間服務觀念，心里有些不爽。銷售人員：的確，讓誰碰上都感覺不爽，其實心里不高興也沒多大關系，關鍵是如果到時要去見重要客戶，車子卻沒開出來，沒按時到達客戶那邊，那客戶會咋想？（暗示問題）客戶：那一樣的道理，客戶會認為咱沒有時間觀念，不尊重對方。銷售人員：如果這樣，會不會影響您的個人誠信以及今后事業(yè)的發(fā)展？（暗示問題）客戶：是的，時間觀念也是個人誠信嗎！銷售人員：就是，良好的時間觀念意識就是個人誠信的體現(xiàn)。那您有沒有想過其他更好更方便的洗車服務方式？（背景問題）客戶：現(xiàn)在還沒有想出來什么更好的。銷售人員：那劉經(jīng)理，如果現(xiàn)在給您提供一種上門洗車服務，既讓您節(jié)約時間，又能節(jié)省您的油耗，還能為您保證高質量的服務，您感覺是不是很符合您的要求？（需求-利益問題）客戶：可以呀！SPIN案例十三廠商：某電話系統(tǒng)經(jīng)銷商客戶：某以電話營銷為主的貿易公司銷售人員：劉總，您好！看來您最近公司生意不錯呀，挺忙的，是嗎？（背景問題）客戶：最近確實很忙，搞的都沒時間休息。銷售人員：忙歸忙，咱還得休息呀！劉總請教一下，目前我們公司業(yè)務這塊兒哪種銷售方式為主？（背景問題）客戶：主要是以電話銷售，我們這行基本都是這樣。銷售人員：那電話費用會占到公司成本多少？（背景問題）客戶：差不多30%。銷售人員：喔，挺高的，沒有其他的管控措施嗎？（難點問題）客戶：考慮過，但始終沒有什么效果。銷售人員：那您都想過什么方法來控制電話成