09版《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

09版《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

09版《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

1.指導(dǎo)思想科學(xué)，重點(diǎn)突出明確。

修訂稿以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，全面貫徹了“科學(xué)發(fā)展觀”，推動(dòng)了“飯店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)”。對(duì)必備

條件、節(jié)能環(huán)保、應(yīng)急管理的突出強(qiáng)調(diào)；按照飯店星級(jí)的不同，大類(lèi)歸納“有限服務(wù)”飯店

和“完全服務(wù)”飯店的觀點(diǎn)；將星級(jí)訪查制度納入星評(píng)體系，提升飯店服務(wù)水平；針對(duì)飯店

不同經(jīng)營(yíng)對(duì)象或市場(chǎng)定位，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)等六個(gè)方面的重點(diǎn)，具有極高的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性和行業(yè)

指導(dǎo)性。

2.內(nèi)容框架重構(gòu)，便于飯店對(duì)標(biāo)和星評(píng)操作。

修訂稿將原標(biāo)準(zhǔn)中不同星級(jí)的劃分與評(píng)定的條款提煉出來(lái)，以直觀、明確的必備項(xiàng)目檢查表

表現(xiàn)出來(lái)，以“必備過(guò)關(guān)”一一“硬件及格”一一“軟件達(dá)標(biāo)”的條件或評(píng)定程序確定下來(lái)，

便于飯店對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自我創(chuàng)建。同時(shí)，便于實(shí)際的星評(píng)操作。

3.明確特色類(lèi)別，引導(dǎo)飯店經(jīng)營(yíng)和歸類(lèi)。

修訂稿將飯店歸納為商務(wù)會(huì)議飯店和度假飯店兩大類(lèi)，通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目、硬件條件引導(dǎo)飯店在

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)選擇，開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)。

4.動(dòng)靜態(tài)有機(jī)結(jié)合，提升飯店整體服務(wù)水平。

修訂稿把《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》內(nèi)容融入標(biāo)準(zhǔn)，將原標(biāo)準(zhǔn)反映服務(wù)項(xiàng)目靜態(tài)狀況之一的《設(shè)

施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表》和反映服務(wù)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)狀況的《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表》

有機(jī)融為一體，便于飯店依照標(biāo)準(zhǔn)提升飯店的整體服務(wù)水平。同時(shí)，也加強(qiáng)了星評(píng)過(guò)程中對(duì)

軟件部分的尺度把握。

但是，修訂稿在部分內(nèi)容的取舍、語(yǔ)言的精煉、標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言的運(yùn)用、得分項(xiàng)目的分檔、各分

檔的分值比例尚有待推敲。

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)修訂說(shuō)明

一、修訂工作指導(dǎo)思想

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)修訂工作以深入實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”和“全面推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”為指導(dǎo)思

想，與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)生命力，用標(biāo)準(zhǔn)化手段繼續(xù)推動(dòng)旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展。

二、修訂工作重點(diǎn)

(-)進(jìn)一步突出強(qiáng)調(diào)必備條件

必備項(xiàng)目是各星級(jí)所必須達(dá)到的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)要求。相應(yīng)星級(jí)的各個(gè)必備項(xiàng)目

必須達(dá)到，缺一不可。為克服03版標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于強(qiáng)調(diào)附錄A《設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表》的傾

向。新標(biāo)準(zhǔn)將突出強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目，評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打檢查達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入打分程序，

每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。

(二)突出節(jié)能環(huán)保

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)時(shí)代要求，促進(jìn)飯店在設(shè)計(jì)、管理、服務(wù)等方面體現(xiàn)綠色環(huán)保的理念，應(yīng)用

節(jié)能、環(huán)保的新技術(shù)、新材料，切實(shí)承擔(dān)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的、

高品質(zhì)的綠色、健康產(chǎn)品。

新標(biāo)準(zhǔn)將在必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)

施，三星級(jí)(含)以上飯店還應(yīng)同時(shí)達(dá)到《綠色旅游飯店》(LB/T007-2006)要求。

（三）強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急管理

星級(jí)飯店是旅游者和本地居民密集流動(dòng)的公眾場(chǎng)所，突發(fā)事件的發(fā)生將對(duì)賓客的人身、財(cái)產(chǎn)、

健康等構(gòu)成重大威脅。而突發(fā)事件應(yīng)急管理是目前飯店管理體系中

較為薄弱的環(huán)節(jié)，為增強(qiáng)星級(jí)飯店企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，新標(biāo)準(zhǔn)在必備項(xiàng)目中對(duì)一至

五星級(jí)飯店均要求制訂突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，三星級(jí)（含）以上飯店還要求定期舉行演

練。

（四）明確區(qū)分“有限服務(wù)”和“完全服務(wù)”

由于目前飯店配套設(shè)施的社會(huì)化程度越來(lái)越高，如餐飲、洗衣、康樂(lè)等。為此新標(biāo)準(zhǔn)中將明

確提出一二三星級(jí)飯店屬有限服務(wù)（LimitedService）飯店，強(qiáng)調(diào)住宿核心功能，適當(dāng)減少

配套設(shè)施要求。對(duì)于這類(lèi)飯店，必備條件達(dá)標(biāo)即可。

同時(shí)，繼續(xù)堅(jiān)持四、五星級(jí)飯店產(chǎn)品的完整性，新標(biāo)準(zhǔn)中將明確定義四、五星級(jí)飯店屬完全

服務(wù)（FullService）飯店，強(qiáng)調(diào)飯店全面價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，評(píng)定星級(jí)時(shí)注重飯店“硬件”與“軟

件”的全面評(píng)價(jià)，保證高星級(jí)飯店產(chǎn)品的高質(zhì)量。

（五）加強(qiáng)軟件評(píng)價(jià)的可操作性

為克服原標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中主觀性過(guò)強(qiáng)的難題，新標(biāo)準(zhǔn)將著力加強(qiáng)飯店軟件評(píng)價(jià)的可操作

性，摒棄原來(lái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中“態(tài)度好”、“熱情周到”、“效率高”等寬泛的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)

范服務(wù)程序的基礎(chǔ)上，將飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)流程化、定量化，提高評(píng)價(jià)的科學(xué)性和可操作

性。

（六）強(qiáng)化核心產(chǎn)品，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)。

新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)飯店核心產(chǎn)品，加強(qiáng)了客房、公用系統(tǒng)、餐飲、安全設(shè)施等方面要求，對(duì)前廳、

康體娛樂(lè)等方面的要求弱化。

目前旅游飯店業(yè)呈多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，各類(lèi)特色飯店發(fā)展較快。為適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)，星級(jí)標(biāo)

準(zhǔn)在保證飯店基本條件達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，要著力引導(dǎo)星級(jí)飯店企業(yè)特色化、差異化經(jīng)營(yíng)。為此，

新標(biāo)準(zhǔn)中在必備項(xiàng)目之外，在硬件設(shè)施評(píng)分表中增設(shè)若干選擇項(xiàng)目。在評(píng)定時(shí)，對(duì)集中選擇

某類(lèi)型選擇項(xiàng)目的飯店，可以給予一定的分值優(yōu)惠。

對(duì)于少數(shù)極具特色，但配套設(shè)施未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的小型豪華精品酒店，為鼓勵(lì)其市場(chǎng)引

領(lǐng)作用，新修訂標(biāo)準(zhǔn)中將考慮設(shè)置“例外條款”，由其直接向最高星評(píng)機(jī)構(gòu)申評(píng)星級(jí)。

軟件表目錄

編碼項(xiàng)目項(xiàng)目分值

1總體要求60

1.1管理制度與規(guī)范36

1.2員工素養(yǎng)24

2前廳111

2.1總機(jī)12

2.2預(yù)訂15

2.3登記入住15

2.4行李服務(wù)15

2.5禮賓、問(wèn)訊服務(wù)12

2.6叫醒服務(wù)6

2.7結(jié)帳9

2.8清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)27

3客房126

3.1整理客房服務(wù)12

3.2開(kāi)夜床服務(wù)18

3.3洗衣服務(wù)12

3.4微型酒吧12

3.5清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)72

4餐飲117

4.1自助餐服務(wù)24

4.2正餐服務(wù)30

4.3酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）124.4送餐服務(wù)21

4.5清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)30

5其他84

5.1會(huì)議、宴會(huì)27

5.2健身房15

5.3游泳池18

5.4更衣室12

5.5商務(wù)中心、商店、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目12

6公共、后臺(tái)區(qū)域102

6.1周?chē)h(huán)境9

6.2樓梯、走廊、電梯燈24

6.3公共衛(wèi)生間24

6.4后臺(tái)區(qū)域45

總分600600

180

3210

10540

360

6421

60

40

600400

0.666667

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

(GB/T14308-2009)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游住宿設(shè)施星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種類(lèi)型的旅游住宿設(shè)施及服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后

所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)

成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適

用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2-2002《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T15566.8-2007《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)施原則與要求》第8部分：賓館和飯店

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1旅游飯店touristhotel

能夠以間（套）夜為時(shí)間單位出租，并配有相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也可能被稱(chēng)

為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。

3.2星級(jí)star-rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、

四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低位一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店

的檔次越高。

4符號(hào)

星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星

表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五

星級(jí)。

5總則

5.1由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)

域應(yīng)是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。

5.2一二三星級(jí)飯店屬有限服務(wù)飯店，強(qiáng)調(diào)住宿核心功能，評(píng)定星級(jí)時(shí)注重飯店核心產(chǎn)品的

評(píng)價(jià)；四五星級(jí)（含白金五星）屬完全服務(wù)飯店，強(qiáng)調(diào)飯店全面的實(shí)現(xiàn)，評(píng)定星級(jí)時(shí)注重飯

店產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)。

5.3飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及

其證明商標(biāo)的使用權(quán)。

5.4除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、

消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

5.5星級(jí)飯店實(shí)行年限制，星級(jí)及其證明商標(biāo)的使用年限為五年。五年到期后應(yīng)重新評(píng)定。

星級(jí)標(biāo)牌中載明飯店星級(jí)的有效年限。

5.6對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶(hù)群體，管理和服務(wù)特色鮮

明的小型精品飯店，若其自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有差異，但其平均房?jī)r(jià)連續(xù)兩年居當(dāng)

地五星級(jí)飯店前列，且市場(chǎng)廣泛認(rèn)同，可申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)飯店。

6.各星級(jí)劃分條件（見(jiàn)附件''必備項(xiàng)目檢查表“）

7服務(wù)質(zhì)量要求

7.1服務(wù)基本原則

7.1.1對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

7.1.2密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

7.1.3遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

7.1.4尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

7.2服務(wù)基本要求

7.2.1員工儀容儀表要求

a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b.服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。

7.2.2言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓賓客感到尊重舒適；

7.2.3語(yǔ)言要求

a.語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對(duì)賓客提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。

7.2.4業(yè)務(wù)能力和技能要求

服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。

8管理制度要求

8.1有員工手冊(cè)。

8.2有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。

8.3管理制度。

應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度

名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、

管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理制度應(yīng)適時(shí)更新，并保留

更新記錄。

8.4部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)

量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

8.5服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)。

對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)

等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。

8.6服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該

目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。

8.7工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、

食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

8.8其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。

9安全管理要求

9.1所有星級(jí)的飯店必須取得消防等方面的安全許可。應(yīng)按照消防防火法規(guī)的規(guī)定，確保消

防設(shè)施的完好、有效運(yùn)行。

9.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備的安裝必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保

安全、有效運(yùn)行。

9.3嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。

9.4按照食品衛(wèi)生等法規(guī)的要求，注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

9.5制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突

發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

10其他

白金五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法另行制訂。

一星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)

6.1.1一般要求

6.1.1.1建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。

6.1.1.2應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.1.1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的

設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1.4應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房

6.1.1.5員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，工裝整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高

6.1.1.6設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期養(yǎng)護(hù)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效

6.1.1.7應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案

6.1.1.8應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施

6.1.2設(shè)施

6.1.2.1設(shè)總服務(wù)臺(tái)，并提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料

6.1.2.2客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便客人使用的公共衛(wèi)生間（客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均

采取必要防滑措施

6.1.2.3應(yīng)24小時(shí)供應(yīng)冷水，每日固定時(shí)段供應(yīng)熱水，并有明確提示

6.1.2.4客房?jī)?nèi)應(yīng)用清潔舒適的床和配套家具

6.1.2.5客房照明充足，有遮光度較好的窗簾

6.1.2.6客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等

6.1.2.7客房門(mén)安全有效，門(mén)鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散

圖及相關(guān)說(shuō)明

6.1.2.8公共區(qū)域應(yīng)有男女分社的公共衛(wèi)生間，有公用電話及應(yīng)急照明設(shè)施

6.1.3服務(wù)

6.1.3.1至少18小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬服務(wù)

6.1.3.2應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)

6.1.3.3客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被套及枕套，并

做到每客必?fù)Q

6.1.3.4客房?jī)?nèi)應(yīng)提供冷熱飲用水

6.1.3.5晚間應(yīng)有安保人員駐點(diǎn)值班

6.1.3.6應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

二星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)

6.2.1一般要求

6.2.1.1建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。

6.2.1.2應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。

6.2.1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的

設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1.4應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房

6.2.1.5應(yīng)提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng)，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯

6.2.1.6員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高

6.2.1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期養(yǎng)護(hù)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效

6.2.1.8應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案

6.2.1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施

6.2.2設(shè)施

6.2.2.1應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，位置合理，提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅

游交通圖等相關(guān)資料。并有所在地旅游介紹等宣傳品

6.2.2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好

6.2.2.3客房?jī)?nèi)應(yīng)有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具

6.2.2.4至少50%的客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一層樓提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的

公共盥洗間。均采取有效的防滑措施

6.2.2.5應(yīng)24小時(shí)供應(yīng)冷水，至少12小時(shí)供應(yīng)熱水

6.2.2.6客房應(yīng)有適當(dāng)裝修，照明充足，有遮光性能較好的窗簾，采取防噪音及隔音措施

6.2.2.7客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好

6.2.2.8設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座

6.2.2.9客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等

6.2.2.10客房門(mén)安全有效，門(mén)鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散

圖及相關(guān)說(shuō)

明

6.2.2.11公共區(qū)域應(yīng)有男女分社的公共衛(wèi)生間，有公用電話及應(yīng)急照明設(shè)施

6.2.2.12公共區(qū)域墻面整潔、應(yīng)有適當(dāng)裝修，光線充足，緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無(wú)

障礙物

6.2.2.13門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道

6.2.3服務(wù)

6.2.3.1應(yīng)有管理或安保人員24小時(shí)在崗值班

6.2.3.2應(yīng)24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言等服務(wù)，應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄

存服務(wù)

6.2.3.3客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被套及枕套，并

做到每客必?fù)Q

6.2.3.4客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水

6.2.3.5應(yīng)提供早餐服務(wù)

6.2.3.6應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

三星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)

6.3.1一般要求

6.3.1.1應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)

6.3.1.2應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜

6.3.1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、

美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6.3.1.4應(yīng)有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

6.3.1.5應(yīng)至少有30間（套）可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置

6.3.1.6應(yīng)提供回車(chē)線并有一定泊位數(shù)量的停車(chē)場(chǎng)。4層（含4層）以上的建筑物有足夠的

客用電梯

6.3.1.7設(shè)施設(shè)備定期養(yǎng)護(hù)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效

6.3.1.8員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。前臺(tái)員工具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力

6.3.1.9應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、公

共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練

6.3.1.10應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，內(nèi)容符合《綠色旅游飯店》

（LB/T007-2006）相關(guān)要求

6.3.1.11應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)

6.3.2設(shè)施

6.3.2.1應(yīng)有與接待能力相適應(yīng)的前廳，裝修美觀。應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，提

供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要

交通工具時(shí)刻等信息資料，提供相關(guān)的報(bào)刊

6.3.2.2客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、

床頭柜及行李架等配套家具。電器開(kāi)關(guān)方便客人使用

6.3.2.3客房?jī)?nèi)滿(mǎn)鋪地毯、木地板或其他較高檔材料

6.3.2.4客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、

浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好，采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、

墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好，有良好的排風(fēng)設(shè)施，濕溫度與客房適宜，有不

間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水

6.3.2.5客房門(mén)安全有效，應(yīng)設(shè)門(mén)窺鏡及防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及

相關(guān)說(shuō)

明

6.3.2.6客房?jī)?nèi)應(yīng)采取遮光和防噪音措施

6.3.2.7客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)，且使用效果良好

6.3.2.8應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便客人使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器

6.3.2.9客房?jī)?nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景

點(diǎn)介紹和旅游交通圖等，提供書(shū)報(bào)刊

6.3.2.10床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴

巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適

6.3.2.11客房?jī)?nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明

6.3.2.12客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具

6.3.2.13應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房

6.3.2.14公共區(qū)域應(yīng)設(shè)客人休息場(chǎng)所

6.3.2.15應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間，有公用電話，有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施

6.3.2.16走廊地面應(yīng)滿(mǎn)鋪地毯或整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線

保持充足，緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無(wú)障礙物

6.3.2.17門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅

6.3.3服務(wù)

6.3.3.1應(yīng)有管理及安保人員24小時(shí)在崗值班

6.3.3.2應(yīng)24小時(shí)提供服務(wù)、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言服務(wù)，提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)、信用卡

結(jié)算服務(wù)，應(yīng)提供客房預(yù)訂服務(wù)

6.3.3.3應(yīng)設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接及行李服務(wù)人員，有專(zhuān)用行李車(chē)，應(yīng)客人要求提供行李服務(wù)，應(yīng)提供

貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并有專(zhuān)用寄存處

6.3.3.4應(yīng)為客人辦理傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等商務(wù)服務(wù)，并代發(fā)信件

6.3.3.5應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)

6.3.3.6客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客

用品補(bǔ)充齊全

6.3.3.7應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)；可應(yīng)客人要求提供洗衣服務(wù)

6.3.3.8客房?jī)?nèi)應(yīng)24小時(shí)提供熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡

6.3.3.9應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)

6.3.3.10應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)

6.3.3.11應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

四星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)

6.4.1飯店總體要求

6.4.1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色，飯店空間布局合理，設(shè)施使用安全有效

6.4.1.2內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)

6.4.1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、

美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1.4應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好

6.4.1.5應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端有效提供服務(wù)

6.4.1.6應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好

6.4.1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效

6.4.1.8應(yīng)具備健全的管理制度、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1.9員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)

與提供服

務(wù)

6.4.1.10應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公

共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練

6.4.1.11應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，內(nèi)容符合《綠色旅游飯店》

(LB/T007-2006)相關(guān)要求

6.4.1.12應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施

6.4.2前廳

6.4.2.1區(qū)位功能劃分合理

6.4.2.2整體裝修精致、有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足

6.4.2.3設(shè)總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人員應(yīng)24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳等服務(wù)。并能提

供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)

6.4.2.4應(yīng)設(shè)行李寄存處，配有飯店與客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、

隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私

6.4.2.5應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息；提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭?/p>

國(guó)旅游交通的信息；并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

6.4.2.6在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)客人休息場(chǎng)所

6.4.2.7門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)

生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)

6.4.2.8應(yīng)24小時(shí)接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂

6.4.2.9應(yīng)有門(mén)衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18小時(shí)迎送客人

6.4.2.10應(yīng)有專(zhuān)職行李員，配有專(zhuān)用行李車(chē)，18小時(shí)提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服

務(wù)

6.4.2.11應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)

6.4.2.12應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系

6.4.2.13應(yīng)有管理人員24小時(shí)在崗值班

6.4.3.客

房

6.4.3.1應(yīng)有至少40間（套）可供出租的客房

6.4.3.270%客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于20平方米

6.4.3.3應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房）；有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開(kāi)間的豪華

套房），套房布局合理

6.4.3.4裝修高檔，應(yīng)有舒適的床墊，配有寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭

柜、全身鏡、行李架等家具布置合理。所有電器開(kāi)關(guān)方便客人使用。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或

用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好

6.4.3.5客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急

疏散圖及相關(guān)說(shuō)明

6.4.3.6客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥

洗用品）、有浴或帶淋浴間，配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高

檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有

良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。

配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便客人使用

6.4.3.7客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專(zhuān)用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)

途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南

6.4.3.8有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個(gè)，備有頻道目錄。播放內(nèi)容

應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定

6.4.3.9有防噪音及隔音措施，效果良好

6.4.3.10有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好

6.4.3.11應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供客人使用的插座，位置合

理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器

6.4.3.12應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游信息和旅

游交通圖等。提供與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

6.4.3.13床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴

衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。

6.4.3.14客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客

用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理

6.4.3.15應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明，使用方便

6.4.3.16應(yīng)提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安致意品

6.4.3.17應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備

有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)客人要求提供冰塊。

6.4.3.18應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人，可提供加急服務(wù)

6.4.3.19應(yīng)18小時(shí)提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料

品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌

6.4.3.20應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)

6.4.3.21應(yīng)提供客人在房間會(huì)客服務(wù)，應(yīng)客人的要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)

6.4.3.22客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)

6.4.4餐廳及吧室

6.4.4.1應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳

6.4.4.2應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），提供品質(zhì)較高的自助早餐

6.4.4.3應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)

6.4.4.4應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室

6.4.4.5餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無(wú)破損，光潔、衛(wèi)生

6.4.4.6菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%

6.4.5.廚房

6.4.5.1位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉

6.4.5.2廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門(mén)自動(dòng)閉合

6.4.5.3墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽

6.4.5.4冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更

衣設(shè)施

6.4.5.5粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足

6.4.5.6洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施

6.4.5.7有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放；有干貨倉(cāng)庫(kù)

6.4.5.8有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）

保持清潔暢通

6.4.5.9采取有效的消殺蚊蠅、嶂螂等蟲(chóng)害措施

6.4.5.10應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制

6.4.6.會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

6.4.6.1應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

6.4.6.2應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)

6.4.7公共區(qū)域

6.4.

7.1飯店室外環(huán)境整潔美觀

6.4.

7.2飯店后臺(tái)設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好

6.4.

7.3應(yīng)有回車(chē)線，并有足夠泊位的停車(chē)場(chǎng)，提供相應(yīng)的服務(wù)

6.4.

7.43層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅。配有服務(wù)

電梯

6.4.

7.5主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好

6.4.

7.6應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等

6.4.

7.7應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，打字等服務(wù)，有可供客人使用的電

腦，并可提供代發(fā)信件、手機(jī)充電等服務(wù)

6.4.

7.8提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)

6.4.

7.9應(yīng)有公用電話

6.4.

7.10應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)

6.4.

7.11主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，并有相關(guān)提示

6.4.

7.12走廊及電梯廳地面應(yīng)滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通

風(fēng)良好、光線適宜；緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無(wú)障礙物；有符合規(guī)范的逃生通道、

安全避難場(chǎng)所

6.4.

7.13有必要的員工生活和活動(dòng)設(shè)施

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)

6.5.1總體要求

6.5.1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店布局合理，設(shè)施使用安

全有效

6.5.1.2內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，具有突出風(fēng)

格

6.5.1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、

美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6.5.1.4應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好

6.5.1.5應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有自己的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，

并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)

6.5.1.6應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良

好:設(shè)施設(shè)備應(yīng)養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效

6.5.1.8應(yīng)具備健全的管理制度、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)

6.5.1.9員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，工裝專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精致

6.5.1.10員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)

6.5.1.11應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，內(nèi)容符合《綠色旅游飯店》

（LB/T007-2006）相關(guān)要求

6.5.1.12應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公

共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練

6.5.1.13應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的教材、專(zhuān)職培訓(xùn)師及專(zhuān)用員工培訓(xùn)教

室

6.5.2前廳

6.5.2.1功能劃分合理，空間效果良好

6.5.2.2裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺(jué)效果和諧

6.5.2.3總服務(wù)臺(tái)位置合理，接待人員應(yīng)24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留

言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)

6.5.2.4應(yīng)設(shè)行李專(zhuān)用寄存處，配有飯店與客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安

全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私

6.5.2.5應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息；提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭?/p>

國(guó)旅游交通的信息；并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

6.5.2.6在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)客人休息場(chǎng)所

6.5.2.7門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)

生間或廁位，有殘疾人客房，為殘障人士提供必要的服務(wù)

6.5.2.8應(yīng)24小時(shí)接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂

6.5.2.9應(yīng)有專(zhuān)職的門(mén)衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18小時(shí)迎送客人

6.5.2.10應(yīng)有專(zhuān)職行李員，配有專(zhuān)用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服

務(wù)

6.5.2.11應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)

6.5.2.12應(yīng)有專(zhuān)職人員處理賓客關(guān)系，18小時(shí)在崗服務(wù)

6.5.2.13應(yīng)提供禮賓服務(wù)

6.5.2.14應(yīng)有管理人員24小時(shí)在崗值班

6.5.3.客房

6.5.3.1應(yīng)有至少50間（套）可供出租的客房

6.5.3.270%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）應(yīng)不小于20平方米

6.5.3.3應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房）；有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開(kāi)間的豪華

套房），套房布局合理

6.5.3.4裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣

架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開(kāi)關(guān)方便

客人使用。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的

物照明效果良好

6.5.3.5客房門(mén)能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門(mén)窺鏡、門(mén)鈴及防盜裝置?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急

疏散圖及相關(guān)說(shuō)明

6.5.3.6客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要

的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它

有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高

雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客

房無(wú)明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱

水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便客人使用

6.5.3.7客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專(zhuān)用電話機(jī)，方便使用?？梢灾苯訐芡ɑ蚴褂妙A(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)

際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南

6.5.3.8有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于16個(gè)，頻道順序有編輯，備有頻

道目錄。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定

6.5.3.9有背景音樂(lè)，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)

6.5.3.10應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好

6.5.3.11應(yīng)有沙簾及遮光窗簾，遮光效果良好

6.5.3.12應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供客人使用的插位，位置方

便客人使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器

6.5.3.13應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹

和旅游交通圖等。提供與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

6.5.3.14床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴

衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱?yīng)客人要求提供多種規(guī)格枕頭

6.5.3.15客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客

用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理

6.5.3.16應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明，使用方便

6.5.3.17應(yīng)提供開(kāi)夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好

6.5.3.18應(yīng)提供客房微型酒吧（包括小冰箱）服務(wù)，配置適量與住店客人相適應(yīng)的酒和飲料,

備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)客人要求提供冰

6.5.3.19應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人，可提供加急服務(wù)

6.5.3.20應(yīng)24小時(shí)提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料

品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門(mén)外的送餐牌，送餐車(chē)應(yīng)有保溫設(shè)備。

6.5.3.21應(yīng)提供自動(dòng)和人工叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好

6.5.3.22應(yīng)提供客人在房間會(huì)客服務(wù)，應(yīng)客人的要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)

6.5.3.23客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)

6.5.4餐廳及吧室

6.5.4.各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜

6.5.4.2應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳，餐廳環(huán)境優(yōu)雅

6.5.4.3應(yīng)有風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，或裝飾豪華、格調(diào)高雅的外國(guó)餐廳，風(fēng)味餐廳或外國(guó)餐

廳均配有專(zhuān)門(mén)廚房

6.5.4.4應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），提供品質(zhì)良好的自

助早餐、西式正餐?？Х葟d（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)

6.5.4.5應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好

6.5.4.6應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室

6.5.4.7餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，光潔、

衛(wèi)生

6.5.4.8菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%

6.5.5.廚房

6.5.5.1位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉

6.5.5.2廚房與餐廳之間，采取隔音、隔熱和隔味的措施。進(jìn)出門(mén)分開(kāi)并能自動(dòng)閉合

6.5.5.3墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有地槽

6.5.5.4冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施

6.5.5.5冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施

6.5.5.6粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足

6.5.5.7洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設(shè)施

6.5.5.8有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放；有干貨倉(cāng)庫(kù)

6.5.5.9有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）

保持暢通清潔

6.5.5.10采取有效的消殺蚊蠅、蜂螂等蟲(chóng)害措施

6.5.5.11應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制

6.5.6.會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

6.5.6.1應(yīng)有兩種以上規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，有多功能廳，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

6.5.6.2應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)

6.5.7公共區(qū)域

6.5.

7.1飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好

6.5.

7.2飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，通往后臺(tái)的標(biāo)識(shí)清

晰

6.5.

7.3應(yīng)有效果良好的回車(chē)線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車(chē)場(chǎng)，有殘疾人停車(chē)位，停車(chē)場(chǎng)環(huán)

境效果良好，提供必要的服務(wù)

6.5.

7.43層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，

通風(fēng)良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務(wù)電梯

6.5.

7.5各公共區(qū)域均應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風(fēng)良好

6.5.

7.6應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等

6.5.

7.7應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，打字等服務(wù)，有可供客人使用的電

腦，并可提供代發(fā)信件、手機(jī)充電等服務(wù)

6.5.

7.8提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)

6.5.

7.9應(yīng)有公用電話，并配有便簽

6.5.

7.10應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)

6.5.

7.11主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

6.5.

7.12走廊及電梯廳地面應(yīng)滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通

風(fēng)良好、光線適宜；緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無(wú)障礙物；有符合規(guī)范的逃生通道、

安全避難場(chǎng)所

6.5.

7.13應(yīng)有充足的員工生活和活動(dòng)設(shè)施

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（軟件表）

1、總分：600分

2、軟件表只對(duì)三星級(jí)以上飯店（含三星級(jí)）評(píng)價(jià)，各星級(jí)規(guī)定最低得分率；

五星：80%,四星：70%,三星：60%；

3、總體得分率達(dá)標(biāo)外，在總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)

也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)得分率；

4、帶的項(xiàng)目按照實(shí)際具備日情況打分，并計(jì)算得分率

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)

11、總體要求

1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差

1.1.1具有完備的規(guī)章制度6421

1.1.2具備完備的操作程序6421

1.1.3具有完備的服務(wù)規(guī)范6421

1.1.4完備的崗位安全責(zé)任制與各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記

錄6421

LL5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制；具備系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施

記錄；企業(yè)文化特色鮮明6421

1.1.6建立能源管理與考核制度；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄完

備6421

1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差

1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩

戴名牌，著裝效果好6421

1.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練6421

1.2.3各部門(mén)組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421

1.2.4應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿(mǎn)足賓客合理要求6421

小計(jì)60

實(shí)際得分：

（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分X100%=

2、前廳

2.1前廳服務(wù)質(zhì)量

2.1.1總機(jī)優(yōu)良中差

2.1.1.1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)答3210

2.1.1.2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱(chēng)；語(yǔ)音清晰，態(tài)度親

切3210

2.1.1.3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)（無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，15秒后轉(zhuǎn)回總

機(jī)3210

2.1.1.4熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)3210

2.1.2預(yù)訂優(yōu)良中差

2.1.2.1及時(shí)接聽(tīng)電話，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切，確認(rèn)賓客抵離時(shí)

間3210

2.1.2.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異；說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)

容3210

2.1.2.3提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名；詢(xún)問(wèn)賓客聯(lián)系方式3210

2.1.2.4說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)

節(jié)3210

2.1.2.5實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210

2.1.3入住登記優(yōu)良中差

2.1.

3.1主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待3210

2.1.

3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱(chēng)呼賓客3210

2.1.

3.3詢(xún)問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定3210

2.1.

3.4登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3210

2.1.

3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)32102.1.*行李服

務(wù)優(yōu)良中差

2.1.4.1正常情況下，有行李服務(wù)人員在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓

客3210

2.1.4.2為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)或指引賓客進(jìn)入飯店3,;210

2.1.4.3幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動(dòng)3210

2.1.4.4及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向

賓客致

意。&nbs,p;3210

2.1.4.5離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車(chē)輛中，并與賓客確認(rèn)行李件

數(shù)3210

2.1.5禮賓、問(wèn)訊服務(wù)優(yōu)良中差

2.1.5.1熱情友好，樂(lè)于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求3210

2.1.5.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等信

息3210

2.1.5.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)

施等信息；協(xié)助安排出租汽車(chē)3210

2.1.5.4委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3210

2.1.6*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差

2.1.6.1重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確3210

2.1.6.2有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客；人工叫醒電話正確問(wèn)候賓

客3210

2.1.7結(jié)賬優(yōu)良中差

2.1.7.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完

整3210

2.1.7.2結(jié)賬手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)3210

2.1.7.3征求賓客意見(jiàn)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨32102.2前廳維

護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差

2.2.1地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味、清潔、光

亮3210

2.2.2門(mén)窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵3210

2.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛

網(wǎng)3210

2.2.4墻面（柱）：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛

網(wǎng)3210

2.2.5電梯:平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

2.2.6家具:穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配；無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)

灰塵、無(wú)污漬3210

2.2.7燈具：完好、有效、與整體裝飾風(fēng)格相匹配；無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

2.2.8盆景、花木、藝術(shù)品；無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)、與整體

裝飾風(fēng)格相匹配3210

2.2.9總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車(chē)、

指示標(biāo)志等）；有效、無(wú)破損；無(wú)污漬、無(wú)灰塵3210

小計(jì)111

實(shí)際得分：

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分X100%=

3、客房

3.1客房服務(wù)質(zhì)量

3.1.1整理客房服務(wù)優(yōu)良中差

3.1.1.1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢；尊重''請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，并按程序進(jìn)行處

理3210

3.1.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.1.1.3所有物品已放回原處；所有客用品補(bǔ)充齊全3210

3.1.1.4應(yīng)賓客要求更換布草（床單、被套、毛巾、浴巾等）3210

3.1.2*開(kāi)夜床服務(wù)優(yōu)良中差

3.1.2.1正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開(kāi)夜床服務(wù)；如遇”請(qǐng)勿打擾〃標(biāo)志，放置開(kāi)夜

床服務(wù)卡

片3210

3.1.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.1.2.3所有物品已放回原處；所有客用品補(bǔ)充齊全3210

3.1.2.4床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)，遮光簾已充分閉合3210

3.L2.5床邊墊巾和拖鞋放置到位；電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取

用3210

3.1.2.6床頭放置晚安卡或致意品3210

3.1.3*洗衣服務(wù)優(yōu)良中差

3.1.3.1洗衣單上明確相關(guān)信息（服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等），配有飯店專(zhuān)用

環(huán)保洗衣袋3210

3.1.3.2應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，并仔細(xì)檢查3210

3.1.3.3在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊3210

3.1.3.4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙；如果污漬不能被清除，書(shū)面告知賓

客3210

3.1.4*微型酒吧優(yōu)良中差

3.1.

4.1小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音，清潔無(wú)異味3210

3.1.

4.2提供微型酒吧價(jià)目表，價(jià)目表上食品、酒水與實(shí)際提供的相一

致3210

3.1.

4.3食品、酒水?dāng)[放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)3210

3.1.

4.4及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品；應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰

塊3210

3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差

3.2.1房門(mén)：完好、有效、自動(dòng)閉合；無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.2地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味、光

亮3210

3.2.3窗戶(hù)、窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)脫落、無(wú)灰

塵3210

3.2.4墻面：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛

網(wǎng)3210

3.2.5天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污

漬3210

3.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.7燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污漬3210

3.2.8布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔、無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污

漬3210

3.2.9電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.10客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取

用；字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)涂抹；無(wú)灰塵、無(wú)污漬3210

3.2.11綠色植物、裝飾用藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)

污

漬3210

3.2.12床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.13貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用、完好有效；無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.14客房電話機(jī)：完好，有效、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，旁邊有便簽和

筆3210

3.2.15衛(wèi)生間門(mén)（鎖）：安全、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.16衛(wèi)生間地面：平坦、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、排水暢

通3210

3.2.17衛(wèi)生間墻壁：平整、無(wú)破損；無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.18衛(wèi)生間天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污

漬3210

3.2.19面盆、浴缸淋浴區(qū)：保持潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

3.2.20龍頭、淋浴噴頭等五金件：無(wú)污漬、無(wú)滴漏，擦拭光

亮3210

3.2.21恭桶：保持潔凈、無(wú)堵塞、噪音低3210

3.2.22下水：通暢、無(wú)明顯噪音；3210

3.2.23排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪音3210

3.2.24客用品（毛巾、口杯等）：規(guī)范擺放、方便使用，保持完好、無(wú)灰塵、無(wú)污

漬3210

小計(jì)126

實(shí)際得分：

得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分X100%=

4、餐飲

4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量

4.1.1自助餐服務(wù)優(yōu)良中差

4.1.1.1在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座；正常情況下，賓客就座的餐桌已經(jīng)布置完

畢3210

4.1.1.2在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶3210

4.1.1.3所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量3210

4.1.1.4食品和飲品都被正確標(biāo)記說(shuō)明，標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一3210

4.1.1.5提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食，廚師能夠提供即時(shí)加工服

務(wù)3210

4.1.1.6咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加，適時(shí)更換煙灰缸3210

4.1.1.7賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具；結(jié)帳手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，離開(kāi)餐廳時(shí)，向賓

客致

謝3210

4.1.1.8自助餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)3210

4.1.2正餐服務(wù)優(yōu)良中差

4.1.2.1在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽(tīng)電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)定細(xì)

節(jié)3210

4.1.2.2在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座；正常情況下，賓客就座的餐桌已經(jīng)布置完

畢3210

4.1.2.3提供菜單/酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交

流3210

4.1.2.4點(diǎn)餐單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等），點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)

容3210

4.1.2.5點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(pán)（頭盤(pán)），根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），上菜時(shí)主

動(dòng)介紹菜名3210

4.1.2.6根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料；提醒賓客小心

餐盤(pán)燙手；西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油3210

4.1.2.7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開(kāi)酒瓶，西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒

酒3210

4.1.2.8紅葡萄酒應(yīng)是