電競(jìng)酒店服務(wù)規(guī)范編制說明

一、項(xiàng)目背景（一）電競(jìng)酒店產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀電競(jìng)酒店作為一種新型住宿業(yè)態(tài)，在電子競(jìng)技行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，迅速成為住宿行業(yè)的重要分支。2018年電競(jìng)?cè)雭喴詠恚娮痈?jìng)技已成為全球性的競(jìng)技運(yùn)動(dòng)，吸引了大量年輕人的參與。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年中國(guó)電子競(jìng)技游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入達(dá)1329.45億元。電競(jìng)酒店以滿足年輕消費(fèi)者對(duì)電競(jìng)、娛樂和社交的需求為宗旨，融合了住宿、游戲、餐飲和娛樂等多種元素，為顧客營(yíng)造舒適私密的環(huán)境，備受新一代消費(fèi)者追捧。由于市場(chǎng)前景廣闊、發(fā)展?jié)摿薮?，近年來電?jìng)酒店行業(yè)吸引了大量投資者加入，電競(jìng)酒店數(shù)量增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)高于同期的傳統(tǒng)住宿業(yè)態(tài)。截至2023年底，全國(guó)共有電競(jìng)酒店2.4萬余家，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，華東、華中地區(qū)分布最為廣泛，消費(fèi)者以18-34歲青年群體為主。截至2024年4月，寧波全市入駐攜程平臺(tái)的電競(jìng)酒店鯨戰(zhàn)電競(jìng)影院酒店、向日葵電競(jìng)酒店等連鎖電競(jìng)酒店規(guī)模較大，規(guī)格較高，功能模塊更為豐富，在電競(jìng)酒店行業(yè)顯示出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使得我市電競(jìng)酒店也出現(xiàn)了連鎖化和品牌化的趨勢(shì)。然而，隨著我市電競(jìng)酒店的數(shù)量增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少電競(jìng)酒店在較短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)頹勢(shì)，甚至退出市場(chǎng)，這體現(xiàn)出電競(jìng)酒店這種新興業(yè)態(tài)在服務(wù)和管理種存在明顯的問題：如酒店服務(wù)設(shè)施配置不規(guī)范，前廳服務(wù)、娛樂服務(wù)、客房服務(wù)等質(zhì)量參差不齊，服務(wù)管理水平有待提高等。（二）國(guó)內(nèi)外現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)情況目前，國(guó)內(nèi)外尚未有在電競(jìng)酒店服務(wù)規(guī)范相關(guān)的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和省地標(biāo)。但是，在旅游飯店星級(jí)評(píng)定、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置、公共信息圖形符號(hào)等方面存在相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T14308-2010《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、GB/T15566.8《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館及GB37488《公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》等。本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)的適用條款進(jìn)行了引用，與國(guó)家和地方性標(biāo)準(zhǔn)不存在沖突。此外，文化和旅游部、公安部出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)電競(jìng)酒店管理中未成年人保護(hù)工作的通知》以及寧波市公安局《關(guān)于開展全市電競(jìng)酒店專項(xiàng)治理工作的通知》等文件，為本標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了重要的政策依據(jù)。二、工作簡(jiǎn)況本項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來源于寧波市文化廣電旅游局的工作需求和本地電競(jìng)酒店規(guī)范發(fā)展的需求，地方標(biāo)準(zhǔn)由寧波市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立項(xiàng)，計(jì)劃自標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)12個(gè)月內(nèi)完成。本標(biāo)準(zhǔn)由寧波市文化廣電旅游局提出并組織實(shí)施，由寧波市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口，由寧海縣文化和廣電旅游體育局、浙大寧波理工學(xué)院、寧波市全域旅游發(fā)展研究院起草。（二）主要工作過程主要工作過程分為以下幾個(gè)階段：1.標(biāo)準(zhǔn)前期研究（2024年1月至2024年3月）-整理電競(jìng)酒店相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件和標(biāo)準(zhǔn)。-通過文本分析法對(duì)電競(jìng)酒店的服務(wù)和管理中的主要問題進(jìn)行分類和歸納。-走訪調(diào)查海曙、鄞州等區(qū)縣10余家電競(jìng)酒店，并組織與電競(jìng)酒店經(jīng)營(yíng)者、區(qū)縣市行業(yè)主管部門的座談交流。2.標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)（2024年4月）-完成調(diào)研工作，確立標(biāo)準(zhǔn)框架和工作稿。3.標(biāo)準(zhǔn)深化研究（2024年5月至2024年6月）-完成標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)指標(biāo)的試驗(yàn)驗(yàn)證，分析實(shí)施影響，編制并完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。4.技術(shù)驗(yàn)證（2024年7月）-對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案的可行性、可操作性進(jìn)行初步驗(yàn)證。5.廣泛征求意見（2024年8月）-在相關(guān)網(wǎng)站平臺(tái)、部門網(wǎng)站上同步發(fā)布公告，向社會(huì)大眾公開征求意見。6.形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿（2024年9月）-對(duì)意見建議進(jìn)行逐條研究分析，綜合梳理歸并，起草組根據(jù)意見采納情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿及其編制說明，經(jīng)相關(guān)部門同意后，提出評(píng)審申請(qǐng)。（三）主要起草人及其所做的工作寧海縣文化和廣電旅游體育局負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的立項(xiàng)、調(diào)研與項(xiàng)目管理，負(fù)責(zé)成立標(biāo)準(zhǔn)起草小組以及意見征求、專家評(píng)審和報(bào)批工作。浙大寧波理工學(xué)院和寧波市全域旅游發(fā)展研究院參與本項(xiàng)目的相關(guān)素材整理、征詢專家建議，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)初稿的編寫等相關(guān)技術(shù)性工作。三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定地方標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)（一）標(biāo)準(zhǔn)編制的基本原則1.規(guī)范性原則本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容依據(jù)中央、省、市各級(jí)部門關(guān)于電競(jìng)酒店相關(guān)的文件的要求確定，標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》要求進(jìn)行編寫，使本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)體系更加符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.科學(xué)性原則本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，對(duì)電競(jìng)酒店的相關(guān)政策文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全面收集和分析，系統(tǒng)分析電競(jìng)酒店在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求和服務(wù)管理等方面的訴求以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)和可操作性要求，標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容體現(xiàn)科學(xué)合理、要素齊全。3.適用性原則本標(biāo)準(zhǔn)充分考慮電競(jìng)酒店的特點(diǎn)和實(shí)際需求，確保標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有可操作性和實(shí)用性，能夠?yàn)殡姼?jìng)酒店的服務(wù)和管理提供切實(shí)可行的指導(dǎo)。4.前瞻性原則本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，充分考慮電子競(jìng)技行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和電競(jìng)主題酒店的未來需求，適當(dāng)引入一些前瞻性的要求和規(guī)范，以推動(dòng)電競(jìng)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文件規(guī)定了電競(jìng)酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求和服務(wù)管第1章范圍：按標(biāo)準(zhǔn)起草規(guī)則確立，界定了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍，明確適用于電競(jìng)酒店的服務(wù)規(guī)范。第2章規(guī)范性引用文件：列出了本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中引用的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。第3章術(shù)語和定義：本文件沒有需要界定的術(shù)語和定第4章服務(wù)設(shè)施：規(guī)定了電競(jìng)酒店的公共區(qū)域和電競(jìng)房的設(shè)備設(shè)施要求，包括裝飾、導(dǎo)向系統(tǒng)、標(biāo)志、應(yīng)急設(shè)施、前廳共享空間設(shè)施、餐廳等方面的設(shè)施要求，以及電競(jìng)設(shè)備設(shè)施、客房設(shè)施的具體要求。第5章服務(wù)要求：包括前廳服務(wù)、娛樂服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和安全服務(wù)等方面的要求。前廳服務(wù)應(yīng)公開特種行業(yè)許可證持有信息，提供相關(guān)信息和服務(wù)；娛樂服務(wù)應(yīng)提供游戲下載、技術(shù)支持等服務(wù)，宜提供電競(jìng)直播觀看等服務(wù)；客房服務(wù)應(yīng)做好清潔、消毒等工作，提供相關(guān)服務(wù)；餐飲服務(wù)應(yīng)提供特色套餐或自助早餐等；安全服務(wù)應(yīng)提供安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、急救等服務(wù)，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。第6章服務(wù)管理：包括人員管理、游戲內(nèi)容管理和服務(wù)質(zhì)量管理。人員管理要求員工持有效健康證明，掌握相關(guān)知識(shí)和技能，接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)；游戲內(nèi)容管理要求提供正版授權(quán)的電子競(jìng)技娛樂內(nèi)容，建立審核和管理機(jī)制；服務(wù)質(zhì)量管理要求建立質(zhì)量控制制度，公開投訴渠道，定期進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。四、主要試驗(yàn)或驗(yàn)證的分析報(bào)告、相關(guān)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)影響論證為了確保本標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和可操作性，起草單位進(jìn)行了大量的試驗(yàn)和驗(yàn)證工作。1.調(diào)研工作-整理電競(jìng)酒店相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電競(jìng)酒店的服務(wù)和管理中的主要問題進(jìn)行分類和歸納。-走訪調(diào)查海曙、鄞州等區(qū)縣10余家電競(jìng)酒店，了解電競(jìng)酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、管理模式等實(shí)際情況。-組織與電競(jìng)酒店經(jīng)營(yíng)者、區(qū)縣市行業(yè)主管部門的座談交流，聽取各方意見和建議，了解電競(jìng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求和存在的問題。2.技術(shù)指標(biāo)驗(yàn)證-根據(jù)調(diào)研結(jié)果和相關(guān)政策文件的要求，確定了電競(jìng)酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求、安全要求和服務(wù)管理等方面的技術(shù)指標(biāo)。-對(duì)電競(jìng)酒店的公共區(qū)域、電競(jìng)房、前廳服務(wù)、娛樂服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，確保技術(shù)指標(biāo)的科學(xué)性和合理性。-對(duì)人員管理、游戲內(nèi)容管理和服務(wù)質(zhì)量管理等方面提出了具體要求，以提高電競(jìng)酒店的整體服務(wù)水平和管理質(zhì)量。3.實(shí)施影響分析-本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將為全市電競(jìng)酒店服務(wù)與管理提供規(guī)范和引導(dǎo)，促進(jìn)電競(jìng)酒店品質(zhì)的逐步提升。-標(biāo)準(zhǔn)制定后，寧波市文旅局將在全市范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳，提出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要求，營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施氛圍，并組織有基礎(chǔ)的地區(qū)和酒店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施示范，以典型示范的形式推廣標(biāo)準(zhǔn)化工作模式。-本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將有助于提升電競(jìng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)電競(jìng)酒店行業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)也能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。4.驗(yàn)證結(jié)論-通過對(duì)電競(jìng)酒店的調(diào)研和技術(shù)指標(biāo)驗(yàn)證，認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電競(jìng)酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求、安全要求和服務(wù)管理等方面的規(guī)定合理，能夠滿足電競(jìng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求。-本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)指標(biāo)具有可操作性和實(shí)用性，能夠?yàn)殡姼?jìng)酒店的經(jīng)營(yíng)者和工作人員提供明確的指導(dǎo)，有助于提高電競(jìng)酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。-本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將有助于規(guī)范電競(jìng)酒店的市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)電競(jìng)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。五、重大意見分歧的處理依據(jù)和結(jié)果本標(biāo)準(zhǔn)制訂和討論過程中，沒有出現(xiàn)重大意見分歧。六、預(yù)期的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益及貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的要求、措施等建議（一）預(yù)期的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益1.提升電競(jìng)酒店的服務(wù)質(zhì)量通過制定電競(jìng)酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，能夠引導(dǎo)電競(jìng)酒店加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的電競(jìng)、住宿、餐飲和娛樂等服務(wù)，提升消費(fèi)者的滿意度。2.促進(jìn)電競(jìng)酒店行業(yè)的健康發(fā)展本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，有助于規(guī)范電競(jìng)酒店的市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)電競(jìng)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)，也能夠?yàn)殡姼?jìng)酒店行業(yè)的投資和發(fā)展提供參考依據(jù)，吸引更多的投資者進(jìn)入該行業(yè)。3.推動(dòng)電子競(jìng)技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展電競(jìng)酒店作為電子競(jìng)技產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展將有助于推動(dòng)電子競(jìng)技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將為電子競(jìng)技賽事的舉辦提供更好的場(chǎng)地和服務(wù)支持，促進(jìn)電子競(jìng)技產(chǎn)業(yè)的繁榮。4.增加就業(yè)機(jī)會(huì)電競(jìng)酒店行業(yè)的發(fā)展將帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。（二）貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的要求、措施等建議1.加強(qiáng)宣傳推廣通過各種渠道，如媒體、網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)等，加強(qiáng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的宣傳推廣，提高社會(huì)各界對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和理解，引導(dǎo)電競(jìng)酒店積極參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2.組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)組織電競(jìng)酒店相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，解讀本標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容和要求，幫助企業(yè)掌握標(biāo)準(zhǔn)的核心要點(diǎn)，提高企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和管理水平。3.嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)電競(jìng)酒店應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)