質量信息系統(tǒng)的建立方案

集團運營管理中心質量信息測量系統(tǒng)的建立方案1、目的

通過建立基于產品生命周期過程中的質量信息測量系統(tǒng)，測量產品質量和服務質量水平，監(jiān)控產品質量和服務質量的動態(tài)趨勢，為質量改進和質量績效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。產品生命周期過程：指產品生命周期內所涉及的研發(fā)、采購、制造、檢驗、銷售、服務等主要環(huán)節(jié)。2、實施范圍TCL集團所屬制造型企業(yè)的主要產品。3、測量內容（1）研發(fā)階段的測量內容：1、新產品設計質量水平（安全性、可靠性）；2、新產品量產質量水平（產品制造的穩(wěn)定性、一致性）；3、新產品設計階段的質量改進程度；（2）采購階段的測量內容：1、量產階段來料質量水平；2、新部品的質量水平；3、供應商的質量管理水平；3、測量內容（3）制造階段的測量內容1、產品的制造過程能力；2、產品制造質量水平；3、制造系統(tǒng)的質量基礎管理水平；*6S現(xiàn)場管理；*糾正預防措施；*產品質量的可追溯性；*制造過程的CTQ的監(jiān)控方法和數(shù)據(jù)；

3、測量內容（4）檢驗階段的測量內容1、產品主要性能的測試能力；2、產品檢驗標準的科學性，適用性；3、產品測試工具的計量方法；4、產品檢驗的工具和方法；（5）銷售階段的測量內容1、銷售終端產品質量信息反饋能力；2、顧客滿意度的測量和分析；

（6）服務階段的測量內容1、顧客投訴情況統(tǒng)計和分析；2、回訪滿意度的評價；3、產品質量問題的維修能力；

3、測量內容4、確定測量指標研發(fā)采購制造銷售服務信息流識別主要流程確定關鍵質量特性（CTQ)選擇正確的測量工具、方法建立質量信息指標庫實施質量分析（模板化）識別改善機會，持續(xù)進行質量改進建立質量信息數(shù)據(jù)庫監(jiān)控及提升流程能力4、確定測量指標列出各方面的利害共擔者理解他們的需求定義決策/行動的空間開發(fā)框架文件框架文件就“何事、何處、何樣、多頻、何時和何人”這些方面收集數(shù)據(jù)定義測量規(guī)程測量規(guī)程做好“何事、何處、何樣、多頻、何時和何人”這些方面數(shù)據(jù)的存儲收集數(shù)據(jù)維持測量記錄存儲數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)和測量記錄進行有計劃的分析發(fā)掘數(shù)據(jù)創(chuàng)建演示包演示包形成建議決策業(yè)務成果采取行動5、2007年質量績效考核指標序號企業(yè)名稱考核產品指標名稱統(tǒng)計頻率改進率目標1TMT電視機終端合格率市場維修率回訪滿意率月度30％2空調事業(yè)部空調器3白家電事業(yè)部冰箱、洗衣機4通訊設備電話機5電腦公司筆記本電腦6TCL家庭網絡產品事業(yè)部DVD視盤機7TCT手機終端合格率市場早返率回訪滿意率8升華公司全部產品出貨檢驗缺陷率客戶退貨率9高頻電子調諧器終端合格率出貨檢驗缺陷率客戶退貨率10金能公司手機電池11顯示科技MP3及手機顯示屏12工業(yè)電器空開斷路器、塑殼斷路器、萬能設備13照明電器節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、變壓器6、2007年質量績效考核指標定義序號指標名稱定義計算公式說明來源1終端合格率衡量各類產品制造過程中的質量水平P＝P1×P2×P3×….×100%其中“P1～P3”為當月各類產品主要工序的合格率。企業(yè)2市場維修率衡量各類產品在保修期內市場的質量水平。P（f）＝（N/M）*100%

其中“N”為統(tǒng)計月份之前一年內銷售產品在統(tǒng)計月份發(fā)生的返修機數(shù)量，“M”為統(tǒng)計月份之前一年的平均月銷量，即：M＝（一年內銷售量總和）/12呼叫中心或企業(yè)3市場早返率衡量各類產品在保修期內市場的質量水平。＝當年的早返機總量/當年手機銷售總量×100％早返機指由終端售出后90天內，公司受理的故障手機【不包括渠道庫存小于5000P，且已停止生產超過3個月時間的機型】企業(yè)4出貨檢驗缺陷率衡量各類產品在出貨檢驗過程中的質量水平。=（N1×權重1＋N2×權重2＋N3×權重3）/檢驗總數(shù)N1輕微缺陷權重1：0.1N2嚴重缺陷權重2：1N3致命缺陷權重3：10企業(yè)5回訪滿意率衡量售后服務質量水平=在用戶接受回訪前提條件下的服務回訪（滿意+非常滿意）量/用戶接受回訪量*100%呼叫中心及企業(yè)序號指標名稱定義計算公式說明來源6客戶退貨率衡量售后產品質量水平=(退貨數(shù)/交貨數(shù))×100%交貨數(shù)是指月度送往客戶的所有類別產品總數(shù)；退貨數(shù)是指當月因為非客戶責任而造成的不合格品退貨總數(shù),企業(yè)6、2007年質量績效考核指標7、質量信息統(tǒng)計表（附頁）產品質量信息統(tǒng)計報表（1）企業(yè)名稱：

統(tǒng)計月份：

一、產品質量信息產品類別終端合格率（％）售后產品回訪滿意度P1工序合格率P2工序合格率P3工序合格率總計市場返修數(shù)量市場返修率二、主要問題及其比例三、主要質量問題及異常情況分析四、改進措施及實施計劃統(tǒng)計員：

負責人（簽名）：

（企業(yè)蓋章）TMTTCT空調白家電通訊電腦家庭網絡7、質量信息統(tǒng)計表(2)產品類別出貨檢驗缺陷率（％）終端合格率售后產品N1輕微缺陷數(shù)記分（缺陷數(shù)×權重）N2嚴重缺陷數(shù)記分(缺陷數(shù)×權重)N3致命缺陷數(shù)記分(缺陷數(shù)×權重10)合計總計P1工序合格率P2工序合格率P3工序合格率總計客戶退貨數(shù)量客戶退貨率（附頁）產品質量信息統(tǒng)計報表（2）企業(yè)名稱：

統(tǒng)計月份：

一、產品質量信息二、主要問題及其比例三、主要質量問題及異常情況分析四、改進措施及實施計劃統(tǒng)計員：

負責人（簽名）：

（企業(yè)蓋章）升華公司、高頻電子、金能電池、顯示科技、工業(yè)電器、照明電器8、質量信息管理制度（1）質量信息管理制度第一章總則第一條為加強集團對生產企業(yè)產品質量信息的監(jiān)督管理，督促企業(yè)持續(xù)改進產品質量，特制定本制度。第二條產品質量信息手機的對象為集團投資控股并使用TCL商標的生產型企業(yè)。第二章職責和義務企業(yè)的職責和義務：一、準時上報產品質量狀況統(tǒng)計報表（以下簡稱質量統(tǒng)計報表），并接受集團的質疑和查詢；二、保證質量統(tǒng)計報表內容的真實性；三、及時處理產品質量異常情況，杜絕重大質量事故；四、持續(xù)改進產品質量，不斷提高產品質量水平。集團的職責和義務：一、匯總分析企業(yè)質量統(tǒng)計報表，通報匯總分析結果；二、監(jiān)督企業(yè)質量統(tǒng)計報表的真實性；三、監(jiān)督企業(yè)對產品質量異常情況采取措施的有效性；四、督促企業(yè)持續(xù)改進產品質量。第三章產品質量統(tǒng)計報表第五條各企業(yè)每月6日之前上報上月的產品質量統(tǒng)計報表。第六條企業(yè)產品質量統(tǒng)計報表的基本內容：一、統(tǒng)計指標：（一）產品終端合格率；（二）產品終端批次檢檢缺陷率；（三）產品市場返修數(shù)量及返修率；（四）顧客回訪滿意度。第（一）、（二）項指標按產品種類進行統(tǒng)計，并計算總體指標。第（三）、（四）項指標為所有產品匯總后的數(shù)據(jù)。二、分析主要質量問題和異常情況產生的原因，填報所采取的改進措施。第七條報表采用WORD文檔，其格式參見附頁。第八條集團分析匯總企業(yè)的質量統(tǒng)計報表，編制“TCL集團產品質量狀況統(tǒng)計月報”，并在集團范圍內通報統(tǒng)計分析結果。第九條產品質量狀況的統(tǒng)計結果將做為集團“質量管理先進企業(yè)”等評選的重要依據(jù)。8、質量信息統(tǒng)計制度（2）第四章組織管理第十條在集團質量管理委員會的指導下，集團運營管理中心具體負責產品質量信息的統(tǒng)計工作。第十一條企業(yè)須指定質量信息統(tǒng)計人員和負責人，人員如有調整，須以書面形式及時報告集團。第十二條企業(yè)質量信息統(tǒng)計報表經統(tǒng)計員和負責人簽名并加蓋企業(yè)公章后，傳真至集團運營管理中心。第十三條為監(jiān)督企業(yè)質量信息統(tǒng)計報表的真實性，集團將對上報內容進行不定期的抽查核實。第十四條企業(yè)報表內容不實，或逾期