消費(fèi)者脆弱性-設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南 編制說明

（征求意見稿）一、工作簡況 （一）任務(wù)來源 （二）編制目的和意義 （三）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位及起草人 （四）主要工作過程 二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則與確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù) （一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則 （二）本標(biāo)準(zhǔn)制定參考的主要依據(jù) （三）本標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容 三、主要試驗(yàn)驗(yàn)證分析 四、本標(biāo)準(zhǔn)參照采用的國際或國內(nèi)法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 七、作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或推薦性標(biāo)準(zhǔn)的建議 八、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求措施建議（包括組織措施、技術(shù)措施、過渡辦法等內(nèi)容） 九、廢止現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議 十、其他應(yīng)予說明的事項(xiàng) 101《消費(fèi)者脆弱性設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)要求和指南》國家標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃編號：20232394-T-469）是國家年12月下達(dá)的國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該項(xiàng)目等同采用ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》。該標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC264）歸口管理，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位負(fù)責(zé)起草。（二）編制目的和意義隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿?。為了進(jìn)一步激發(fā)市場活力，促進(jìn)消費(fèi)潛力的釋放，國務(wù)院辦公廳于2022年4月發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見》，標(biāo)志著我國政府在推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。消費(fèi)者在消費(fèi)場景中所面臨環(huán)境復(fù)雜多樣，容易處于的弱勢地位和不利情況。具體表現(xiàn)為，消費(fèi)者自身可能存在健康狀況、財(cái)力、知識水平、信息透明度等方面的不利條件，加上生活事件和外部條件的催化，使他們在消費(fèi)情境中處于弱勢地位，從而增加消費(fèi)者受傷害風(fēng)險(xiǎn)。以金融服務(wù)為例，金融基礎(chǔ)設(shè)施和消費(fèi)者素養(yǎng)方面的現(xiàn)有差距削弱脆弱的消費(fèi)者充分享受數(shù)字2金融服務(wù)的能力，甚至加劇經(jīng)濟(jì)機(jī)會的不平等。老年消費(fèi)者可能對新技術(shù)產(chǎn)品不夠了解，導(dǎo)致他們在購買時(shí)容易受騙。為了解決消費(fèi)者脆弱性問題，為消費(fèi)者提供包容性設(shè)計(jì)與提供，需要提出《消費(fèi)者脆弱性設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)要求和指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，從組織承諾、原則和應(yīng)對策略、包容性設(shè)計(jì)、支持服務(wù)提供的資源、識別消費(fèi)者的脆弱性、消費(fèi)者脆弱性響應(yīng)、監(jiān)測，評估和提升等方面為組織如何為消費(fèi)者設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)提供指導(dǎo)性建議，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增加消費(fèi)者對組織的信任，減少顧慮，在國際研究方面，許多國家和地區(qū)紛紛制定了相關(guān)法規(guī)和政策，以支持消費(fèi)者脆弱性服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。例如，美國的ADA法案、日本的包容性社會制度改革等政策都有助于推動(dòng)消費(fèi)者脆弱性服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速增長。當(dāng)前我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》《廣告法》等消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)相關(guān)法律為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是尚未對消費(fèi)者脆弱性進(jìn)行界定，了解消費(fèi)者的脆弱性實(shí)際情況，提出設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)具體要求，有效地滿足消費(fèi)者需求。在ISO層面已經(jīng)制定了《Consumervulnerability—Requirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusive一致認(rèn)可。編制《消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南》國家采用型標(biāo)準(zhǔn)，可以依托國際標(biāo)準(zhǔn)較高的成熟度3和可靠性，對標(biāo)國際上多國優(yōu)秀包容性服務(wù)設(shè)計(jì)與提供先進(jìn)技術(shù)，開展國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)研制，提升我國服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者的滿意度，有效增強(qiáng)國際合作交流的廣度和深度，提升中國服務(wù)業(yè)的國際通過標(biāo)準(zhǔn)研制為服務(wù)提供者保護(hù)消費(fèi)者脆弱性提供了明確的指引和清晰參考依據(jù)，輔助消費(fèi)者做出更加明智的購買決策。有效地遏制市場上的欺詐行為、虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量不合格等問題。提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識，使得消費(fèi)者在消費(fèi)過程中能夠提前了解潛在的風(fēng)險(xiǎn)，從而采取必要的防范措施，減少或避免消費(fèi)糾紛，還能夠促使消費(fèi)者更加理性地面對各種消費(fèi)誘惑，維護(hù)自己的利益。（三）標(biāo)準(zhǔn)的起草單位及起草人本標(biāo)準(zhǔn)的起草單位為：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人為：暫略。（四）主要工作過程2023年12月-2024年3月：成立國家標(biāo)準(zhǔn)起草小組，根據(jù)職責(zé)分工開展標(biāo)準(zhǔn)前期調(diào)研。破解關(guān)鍵性技術(shù)問題，為標(biāo)準(zhǔn)研制奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。召開兩次專家會議，邀請高校學(xué)者、標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人士參加，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)并同步進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整。2024年8月-10月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組廣泛立足國家標(biāo)準(zhǔn)的4定位，針對標(biāo)準(zhǔn)生命周期各個(gè)階段等關(guān)鍵問題進(jìn)行了深入分析，編制完成征求意見稿，開始召開專家會廣泛征求意見。征求意二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則與確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)1、與國際接軌借鑒國際和其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)提供提出新的規(guī)范要求，推動(dòng)國內(nèi)包容性服務(wù)水平的提高，促進(jìn)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)也為我國的國際形象和國際競爭力做出貢獻(xiàn)。2、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊跟時(shí)代變遷和不同時(shí)期對于脆弱處境消費(fèi)者的要求，在消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前我國發(fā)展現(xiàn)況，對相關(guān)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整、進(jìn)行指導(dǎo)和提出要求。3、具有可操作性在原有基礎(chǔ)上，根據(jù)國際需求和國家當(dāng)前發(fā)展需求對標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)一步的修改、完善，讓標(biāo)準(zhǔn)更實(shí)用、覆蓋范圍更廣、面向脆弱處境下的消費(fèi)者更具有針對性、讓設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)提供者操作性更強(qiáng)的要求和指導(dǎo)性建議。5（二）本標(biāo)準(zhǔn)制定參考的主要依據(jù)1、本標(biāo)準(zhǔn)編制的法律和法規(guī)依據(jù)：《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》；《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2、本標(biāo)準(zhǔn)編制的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)：[1]GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則；ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)化文件為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化文件起草規(guī)則[3]GB/T24620—2022《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》。（三）本標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容本文件規(guī)定了組織為消費(fèi)者提供脆弱性設(shè)計(jì)、提供公平、靈活和包容性服務(wù)要求和指南，這些服務(wù)將為消費(fèi)者脆弱性增加積極成果，并將消費(fèi)者傷害的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。它涵蓋了組織文化和規(guī)劃、包容性設(shè)計(jì)以及如何識別和應(yīng)對消費(fèi)者脆弱性。1.標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)對組織在為處于脆弱處境下的消費(fèi)者設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)過程中涉及到的組織承諾、原則和應(yīng)對策略、包容性設(shè)計(jì)、支持服務(wù)提供的資源、識別消費(fèi)者的脆弱性、消費(fèi)者脆弱性響應(yīng)、監(jiān)測，評估和提升等內(nèi)容均進(jìn)行了規(guī)范，給出為消6費(fèi)者設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和框架。本標(biāo)準(zhǔn)中涉及術(shù)語共計(jì)12，本標(biāo)準(zhǔn)在采標(biāo)過程中，充分考慮了時(shí)代的變遷和標(biāo)準(zhǔn)的適用性等原則。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)需要列明了可及性、人工智能、消費(fèi)者、消費(fèi)者傷害、消費(fèi)者脆弱性、基本服務(wù)、一線工作人員、包容性服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)因素、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品、接觸點(diǎn)、脆弱處境等相關(guān)術(shù)語，術(shù)語與原標(biāo)準(zhǔn)名稱保持一致，并加注進(jìn)行說明。3.消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)的提出的消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南與(ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》。)內(nèi)容設(shè)置保持了高度的一致性。本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范內(nèi)容如表1所示。表1消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容784.采標(biāo)過程中的主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)采用翻譯法，等同采用ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddeliveryofinclusiveservice》國際標(biāo)準(zhǔn)，《消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南》規(guī)定了組織為消費(fèi)者提供脆弱性設(shè)計(jì)、提供公平、靈活和包容性服務(wù)的要求和指南，這些服務(wù)將為處于弱勢的消費(fèi)者增加積極成果，并將消費(fèi)者傷害的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。它涵蓋了組織文化和戰(zhàn)略、包容性設(shè)計(jì)以及如何識別和應(yīng)對消費(fèi)者脆弱性等內(nèi)容。適用于向消費(fèi)者提供服務(wù)（包括與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品）的組織。三、主要試驗(yàn)驗(yàn)證分析9四、本標(biāo)準(zhǔn)參照采用的國際或國內(nèi)法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO22458:2022《ConsumervulnerabilityRequirementsandguidelinesforthedesignanddelivery五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)要求。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中未出現(xiàn)重大的分歧意見。七、作為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或推薦