第12章 信息溝通

第頁思考題2．信息溝通在管理中具有哪些作用？答：溝通的作用通俗地說，溝通的作用就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將適當(dāng)?shù)男畔ⅲ眠m當(dāng)?shù)姆椒?，傳遞給適當(dāng)?shù)慕M織或個(gè)人，以形成一個(gè)迅速有效的信息傳遞系統(tǒng)，從而有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體而言，溝通有以下幾個(gè)作用?！?〕為科學(xué)決策奠定根底組織內(nèi)外存在著大量模糊、不確定的信息，溝通可以澄清事實(shí)、交流思想、傾訴情感，從而降低信息的模糊性，為科學(xué)決策奠定根底?！?〕為組織創(chuàng)造和諧的氣氛一個(gè)組織是否吸引人，組織的員工在企業(yè)是否樂得其所，甘愿為之奮斗，并不僅僅在于有一個(gè)宏偉誘人的愿景，還在于這個(gè)企業(yè)組織內(nèi)部是否具有一種和諧的人際氣氛?！?〕促進(jìn)組織員工行為協(xié)調(diào)當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)做出某一決策或制定出某一政策時(shí)，由于組織內(nèi)部成員或部門之間所處的位置不同，利益不同，掌握的信息不同，因而對(duì)決策或政策的態(tài)度一般不一樣的，產(chǎn)生的行為也存在一定的差異?！?〕架起組織與外部環(huán)境之間的聯(lián)系橋梁企業(yè)組織必然要求和顧客、政府、公眾、供給商、競爭者發(fā)生各種各樣的關(guān)系，它必須要按照顧客的要求調(diào)整產(chǎn)品構(gòu)造，遵守國家的法律、法規(guī)，擔(dān)負(fù)自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，獲得適用且廉價(jià)的原材料，并且在劇烈的競爭中取得一席之地，這使得組織不得不和外部環(huán)境進(jìn)展有效信息溝通。3.信息溝通必須遵循哪些原那么？答：溝通的原那么表達(dá)在以下幾方面：〔1〕準(zhǔn)確性原那么。由于信息溝通的目的是確保信息的準(zhǔn)確傳遞，因此信息溝通必須遵循準(zhǔn)確性原那么。由于信息溝通一般都涉及兩個(gè)方面，作為信息的發(fā)送者與接收者均應(yīng)創(chuàng)造條件，經(jīng)過雙方的努力使信息在雙方之間準(zhǔn)確傳遞?！?〕完整性原那么。在管理工作中，溝通是手段而不是目的。因此，在溝通過程中，應(yīng)當(dāng)注意傳遞信息的完整性，即在傳遞信息時(shí)將完整、全部的信息傳遞給對(duì)方，以免影響信息傳遞的質(zhì)量，影響組織任務(wù)的完成。〔3〕及時(shí)性原那么。在溝通的過程中，還應(yīng)注意信息傳遞的及時(shí)性。在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因信息傳遞不及時(shí)而造成工作延誤的情況，應(yīng)當(dāng)引起高度的重視。4．簡述信息溝通的過程。答：信息溝通的過程包括以下幾方面：第一，信息發(fā)送者，需要信息溝通的主動(dòng)者把自己的思想、觀念、情報(bào)、意見、要求轉(zhuǎn)換為信息發(fā)送者自己與承受者雙方都能理解的共同語言和符號(hào)，這一過程就叫編碼。第二，信息傳遞渠道，編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞才能傳遞到承受者處，信息傳遞的去掉有許多，如計(jì)算機(jī)、、電視、互聯(lián)網(wǎng)等。第三，信息承受者，信息承受者先承受到傳遞而來的共同語言或信號(hào)，然后按照相應(yīng)的方法將此復(fù)原為自己的語言即譯碼。第四，噪聲與反響，人們之間的信息溝通還經(jīng)常受到噪聲干擾，并要經(jīng)常檢驗(yàn)信息效果的再溝通。6．什么是正式信息溝通？正式信息溝通通常有哪幾種類型？答：所謂正式信息溝通一般是指組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原那么和程序進(jìn)展信息的傳遞與溝通。包括以下幾種形式：〔1〕自上而下的溝通。自上而下的信息溝通是指在組織的管理層次中，信息從高層管理者朝基層管理者方向的流動(dòng)。這種自上而下的溝通的主要目的是使員工了解企業(yè)組織的經(jīng)營目標(biāo)，改變員工的態(tài)度以形成與組織目標(biāo)一致的觀點(diǎn)并加以協(xié)調(diào)，從而消除員工的疑慮和不穩(wěn)定的心理。最典型的自上而下的溝通是口頭溝通和書面溝通?！?〕自下而上的溝通。自下而上的溝通是指在組織的管理層次中，信息從低層的員工流向高層管理者。這種信息溝通的常見目的是提供對(duì)正在進(jìn)展的事情的信息反響。它可使員工有時(shí)機(jī)在與其工作、組織政策等有關(guān)的問題上說明自己的意見。〔3〕穿插溝通。穿插溝通包括兩個(gè)方面：橫向溝通與斜向溝通。橫向溝通指有效協(xié)調(diào)同一部門不同科室之間，同一層次不同部門之間的行動(dòng)；斜向溝通指發(fā)生于不同部門不同層次的成員間的信息溝通。9．簡述信息溝通障礙產(chǎn)生的原因。答：信息溝通是信息由發(fā)送者向接收者傳遞的過程。在此過程中，任何一個(gè)步驟出現(xiàn)障礙都將導(dǎo)致溝通無法有效進(jìn)展。在信息溝通中，障礙的產(chǎn)生有三種來源：一是信息發(fā)送者的原因；二是承受者的原因；三是環(huán)境的原因。溝通過程中一旦出現(xiàn)障礙就會(huì)使信息溝通成為空話，甚至造成雙方的誤會(huì)?！?〕來自于信息溝通發(fā)送者的溝通障礙在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)管理者通常作為主動(dòng)的信息溝通的發(fā)送者與部屬進(jìn)展溝通，溝通的效果如何，很大程度上取決于信息發(fā)送者，即企業(yè)管理者的自身素質(zhì)和在信息溝通中的表現(xiàn)。以下是由于溝通者的原因?qū)е碌臏贤ㄕ系K。①信息溝通技能較差。人們的溝通能力有相當(dāng)大的差異，這種差異往往影響有效的情感溝通和信息溝通。溝通技能的一些差異源于個(gè)人的教育和訓(xùn)練水平，有的那么起源于更為重要的個(gè)人秉性。例如有的人很健談，擅長辭令，善于勸服并取信于人，善于激發(fā)對(duì)方的興趣，說的中肯，或者說的動(dòng)聽，能真正地打動(dòng)承受者的心，其溝通效果更為顯著。人的個(gè)性如果精于審勢度勢也會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生積極影響。②語言表達(dá)能力欠佳。絕大局部的溝通是借助于語言起到傳播信息和交流信息作用的，語言包括書面語言和口頭語言。一份邏輯混亂、語無倫次的報(bào)告或者情況介紹很難迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)所包括的信息。同樣，一句模棱兩可、模糊不清的話也很難明確、清晰地表達(dá)說者的含義。我們知道在溝通的程序中，信息發(fā)送者在傳遞信息之前是確立概念和編碼的過程，確立概念即明確自己所要表達(dá)的內(nèi)容和含義，編碼即組織語言來傳遞自己所要表達(dá)的內(nèi)容和含義。這兩個(gè)步驟都非常重要，否那么，都會(huì)直接影響溝通中的語言表達(dá)能力或造成信息傳遞困難，或編碼、譯碼困難，或理解困難。如果發(fā)送者根本就不太明確自己想表達(dá)什么意思，組織出來的語言再正確也恐怕難以符合他的本來意愿。再者，即使發(fā)送者很清晰地知道自己所欲表達(dá)的內(nèi)容，但如果其組織語言的能力太差，其結(jié)果仍可能是詞不達(dá)意。在日常語言表達(dá)中，確立概念的過程和編碼的過程通常是混合在一起進(jìn)展的，很難把二者分開。語言表達(dá)在不同情境下有不同的要求。在正式的、嚴(yán)肅的場合就應(yīng)該使用比擬正式的語言，而在非正式的條件下，比擬隨便的用語可能會(huì)使氣氛更和諧隨意。③個(gè)人信譽(yù)不好。信息傳遞中，承受者對(duì)信息不重視，常常是因?yàn)樾畔l(fā)送者的能力或人品、經(jīng)歷等不被承受者信任，甚至被承受者厭惡。對(duì)不可信的信息，承受者不會(huì)承受。對(duì)信息的不信任，實(shí)際上是對(duì)信息的發(fā)送者的不信任。因而個(gè)人信譽(yù)不好，將會(huì)嚴(yán)重地影響溝通的效果。信息發(fā)送者不被信任的原因之一是愛說空話、假話，即對(duì)不真實(shí)的事情作出真實(shí)的描述，欺騙別人；原因之二是溝通者不能履行自己的諾言。④溝通對(duì)象和時(shí)機(jī)選擇不適宜。溝通是在至少兩個(gè)人之間發(fā)生的事，只有一個(gè)人無法進(jìn)展溝通，因而溝通中就存在一個(gè)對(duì)象選擇問題。如果溝通的對(duì)象選擇不適宜，或者選擇的時(shí)機(jī)不適宜，都會(huì)嚴(yán)重地影響溝通的效果。與一個(gè)陷于個(gè)人煩惱的部屬大談特談公司的開展，必然會(huì)引起他的反感和厭惡；在一個(gè)藝術(shù)愛好者面前漫罵某些藝術(shù)家的庸俗和淺識(shí)也不會(huì)討得他的喜歡。溝通對(duì)象的選擇要考慮其心理狀態(tài)和對(duì)某種事情的態(tài)度，及其興趣、愛好、愿望等?！?〕來自于承受者的溝通障礙企業(yè)管理者和員工之間的信息溝通不能產(chǎn)生良好的效果，除了信息發(fā)送者的原因外，還有作為接收者在承受時(shí)因?yàn)樽约罕旧淼膯栴}造成溝通中的障礙。①心理因素。由于管理者和部屬地位的不平等或者由于部屬對(duì)管理者的主觀理解所造成的部屬在溝通中的擔(dān)憂、畏懼、緊張等心理反響，從而使部屬不能正確地理解管理者的意圖，也不能真實(shí)地表達(dá)自己的情感和態(tài)度，這便形成一種溝通障礙。例如，在部屬過分緊張的狀況下，注意力分散，沒能聽進(jìn)管理者所表達(dá)的全部內(nèi)容。②理解障礙。由于溝通雙方在知識(shí)水平、社會(huì)經(jīng)歷等方面的差異，信息發(fā)送者傳達(dá)的信息到了承受者那里，發(fā)生了理解上的偏差，從而使溝通出現(xiàn)障礙。理解障礙在于理解的差異性，理解的差異不在于語義的差異。由于語言不是客觀事物的實(shí)體，它只是通過人的思維反映客觀事物的背景而已。因此它與客觀事物之間只存在間接的聯(lián)系，在溝通中使用語言，常常會(huì)由于客觀事物的變化，個(gè)體的變化，以及個(gè)體的差異，使語言的表達(dá)和理解范圍受到了局限。另外，語言之所以是多義的，是因?yàn)槌惺苷呃斫獾牟町?，?huì)引起許多誤解，以至于阻礙溝通。例如，某廠車間主任老林對(duì)小李說：“小機(jī)靈，你去一下財(cái)務(wù)科。〞老林愿意以“小機(jī)靈〞稱呼是對(duì)小李的贊許和愛稱，而小李卻理解為對(duì)他的批評(píng)。這樣，小李對(duì)老林的信息是由于感情原因而打折扣。③錯(cuò)猜。由于人們思想里存在著某種偏見或者是某些先入為主的觀念，對(duì)承受來的信息加以過濾、區(qū)分甚至是曲解，從而產(chǎn)生溝通障礙。例如，承受信息的人只聽他自己想要聽的話，往往在沒有全面聽完別人的話時(shí)，就想當(dāng)然地以先入為主的觀念來理解別人的話；或者是承受者對(duì)信息發(fā)送者發(fā)出的信息進(jìn)展區(qū)分，分為真實(shí)的、虛擬的或于自己有利的，于自己不利的等，區(qū)分之后只承受其中局部的信息內(nèi)容，而對(duì)于其他局部置之不理。以貌取人也可能引起錯(cuò)猜、曲解信息發(fā)送者的真實(shí)含義和完整內(nèi)容，以至形成溝通障礙?！?〕來自于環(huán)境的原因溝通的障礙①團(tuán)體氣氛不和諧。一個(gè)組織的氣氛對(duì)信息接收的程度也會(huì)產(chǎn)生影響。信息發(fā)自一個(gè)相互高度依賴和開誠布公的組織，它被接收的可能性要比來自那些氣氛不正、相互猜忌、提防的組織大得多。如果一個(gè)企業(yè)的管理層內(nèi)部矛盾重復(fù)，管理者的信息必定要被企業(yè)員工斟酌一番，員工之間的討論和猜疑會(huì)使信息失真，也會(huì)加深管理者和員工之間的誤解。影響信息溝通是否順利的另一個(gè)組織氣氛是命令和請(qǐng)示是否拘泥形式。如果有的組織，除例行公事外，任何工作都必須下達(dá)正式命令來完成，那么在這個(gè)組織中，一般性的或不是正式傳達(dá)的信息那么比擬難被承受。②渠道不通暢。溝通過程中由于存在的各種環(huán)境的干擾使信息的傳遞渠道不通暢而影響溝通的效果。信息傳遞渠道的復(fù)雜化是渠道不通暢的重要因素。如果信息在到達(dá)承受方前經(jīng)過的層次越多溝通效率就會(huì)降低，誤差會(huì)增大。反響渠道不能有效運(yùn)作也能影響溝通的效果，如有的企業(yè)設(shè)置了領(lǐng)導(dǎo)信箱，但從來不翻開，這樣的反響渠道還不如不設(shè)，惹人笑話；反響過程中還可能出現(xiàn)信息失真，傳遞技術(shù)和編碼存在問題等，如有人利用反響渠道將虛假信息反響上去造成許多麻煩，現(xiàn)實(shí)中的“打小報(bào)告〞就是很好的例子。10．信息溝通障礙排除，溝通關(guān)系改善需從哪些方面做起？答：溝通的改善盡管每個(gè)組織不可防止地存在著溝通障礙，情況也不是令人悲觀的，因?yàn)樵S多溝通障礙是可以防止和排除的。溝通障礙的排除、溝通關(guān)系的改善，是有效溝通的必要環(huán)節(jié)。企業(yè)管理者可以從以下幾方面去有效排除問題中的障礙，到達(dá)改善溝通關(guān)系之目的?！?〕提高信息溝通技能和信任度管理者的信息溝通技能的上下嚴(yán)重地影響著他與部屬之間的溝通?；蛘呤遣繉俨辉敢馀c之溝通，或者溝通的效果極差甚至是適得其反，這都不利于管理者與下屬之間的信息交流和情感溝通。溝通技能的提高要求管理者平時(shí)加強(qiáng)口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力的鍛煉，加強(qiáng)與人交往技巧的訓(xùn)練，不斷從屢次的溝通失敗中吸取經(jīng)歷和教訓(xùn)并努力加以改良。一個(gè)有效的管理者，不僅要取得下屬對(duì)他的信任。而且還必須保持這種信任，提高這種信任。作為管理者要特別注意以行動(dòng)加強(qiáng)言詞，口頭上說明的意圖，不過是溝通過程的開場。只有在管理方面建立了以行動(dòng)支持語言的信譽(yù)之后，所闡述的政策和將要采取的行動(dòng)才能取信于人。堅(jiān)持按書面或口頭表達(dá)的信息采取相應(yīng)的行為可以縮短“信任差距〞，并有助于建立相互信任的氣氛?！?〕認(rèn)清溝通的目的和意義管理者在溝通之前應(yīng)檢查溝通的目的，經(jīng)常自問一下，“為何要進(jìn)展這次溝通〞，“我希望在這次溝通中獲得什么〞，切忌毫無目的的溝通。在認(rèn)清溝通的自我目的時(shí)，還應(yīng)該認(rèn)清這次溝通對(duì)溝通對(duì)象的意義何在，即這次溝通對(duì)部屬來說有何意義，他能從這次溝通中獲得什么。要了解溝通對(duì)于部屬的意義，就應(yīng)該認(rèn)清部屬“需要什么〞。溝通最根本的原那么是認(rèn)識(shí)到組織中其他人需要了解什么并對(duì)此做出響應(yīng)，相對(duì)而言其他原那么是次要的。一般而言，最容易記憶的信息是一些與承受者息息相關(guān)的信息，所以管理者在溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在對(duì)方的立場上，多考慮對(duì)方的利益和需要。這樣，溝通的效果就會(huì)好得多。又如，部屬在受到管理者的批評(píng)之后情緒比擬低落，這時(shí)管理者假設(shè)能主動(dòng)地與下屬進(jìn)展談心，自己的錯(cuò)誤自己改正，對(duì)方的錯(cuò)誤應(yīng)表示諒解。這樣，主管與部屬之間的溝通關(guān)系得到加強(qiáng)，不至于落到相互間隔膜越來越深的地步。認(rèn)清溝通的目的和意義，有助于信息發(fā)送者清晰地表達(dá)自己的意圖和感情，也可有效地防止溝通中的盲目傾向，便于信息發(fā)送者檢查溝通效果從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都到達(dá)所預(yù)想的目的。〔3〕慎用語言和文字語言和文字是溝通中信息傳遞的重要工具，語言文字使用的好壞影響著信息是否能準(zhǔn)確迅速的傳遞，方言過重的語言表達(dá)和拙劣的文字表述都不利于信息的有效傳遞，不利于溝通的有效進(jìn)展。管理者在信息溝通中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言。發(fā)出的信息能否被承受者理解，在很大程度上依賴于信息的發(fā)出所用的語言是否通俗易懂。鑒于接收信息的人各不一樣，所以信息發(fā)送者所使用的語言也應(yīng)因人而異，總之，必須使用承受者最易理解和懂得的語言。對(duì)容易產(chǎn)生歧義的話語應(yīng)盡量防止使用，或者對(duì)于產(chǎn)生誤解的話語，作再三的解釋說明，說明自己的真實(shí)態(tài)度和情感，以澄清誤解。寫文章也是管理者溝通的一個(gè)重要手段，不少管理者都無視這一點(diǎn)。他們把精力集中在讀、聽、說上面，當(dāng)迫不得已寫時(shí)，就感到困難了，阻礙了溝通的順利進(jìn)展。因而提高書面語言表達(dá)能力，寫出一手好文章也是管理者改善溝通的重要途徑。要提高寫作技巧首先是多實(shí)踐，強(qiáng)迫自己多寫；其次是在組織構(gòu)思、確定材料正確性等方面勤下功夫；第三，請(qǐng)寫作好的人評(píng)閱你的文章，并提出意見，再修改。語言和文字的運(yùn)用是溝通中的重要內(nèi)容。管理者應(yīng)在不斷的實(shí)踐中提高語言及文字表達(dá)能力，多鍛煉、多學(xué)習(xí)是其重要途徑，平時(shí)多向別人學(xué)習(xí)，從別人得體、幽默的談話中找到要點(diǎn)，提高自己的表達(dá)能力?！?〕注意面談的細(xì)節(jié)在面對(duì)面的雙向溝通中，是否能注意到面談雙方的細(xì)節(jié)通常能反映出一個(gè)人的溝通技能的上下。面談的細(xì)節(jié)包括聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢和輕微動(dòng)作等。對(duì)面談細(xì)節(jié)的注意，一方面要求管理者給予對(duì)方適宜的表情、動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合，如輕松的交談應(yīng)面帶笑容，真實(shí)的立場態(tài)度的表達(dá)應(yīng)該顯出嚴(yán)肅莊重的樣子，在對(duì)方陷于憂思時(shí)應(yīng)減緩語速。不同的坐姿、站相、手勢也潛在地反映著一個(gè)人的個(gè)性、氣質(zhì)和態(tài)度。在嚴(yán)肅的場合蹺著二郎腿與部屬交談，會(huì)給對(duì)方一種壓迫感，有礙于情感的平等交流；在集體會(huì)議上或者正式的討論中，衣冠不整、姿勢不雅都會(huì)影響員工對(duì)管理者的評(píng)價(jià)，從而對(duì)信息的傳遞也發(fā)生阻礙作用。對(duì)面談細(xì)節(jié)的注意，另一方面要求管理者根據(jù)對(duì)方口頭語言和身體語言作出靈活機(jī)動(dòng)的反響，使溝通對(duì)象所潛在表現(xiàn)出的需要得以實(shí)現(xiàn)。如根據(jù)對(duì)方頻頻看表之動(dòng)作推斷其另有他事，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)中斷溝通。又如根據(jù)對(duì)方對(duì)某一問題所表現(xiàn)出來的興趣和喜歡或者無奈和厭惡，來決定是否進(jìn)一步對(duì)該問題發(fā)表自己的觀點(diǎn)見解。以滿足對(duì)方需要的適應(yīng)性來指導(dǎo)溝通的進(jìn)程是改善溝通的重要原那么和方法，對(duì)面談細(xì)節(jié)的注意是了解對(duì)方需要的窗口。管理者在溝通中應(yīng)該隨時(shí)注意面談的細(xì)節(jié)，調(diào)節(jié)溝通進(jìn)程，以到達(dá)有效溝通的目的?！?〕充分利用反響信息雙向溝通只有在信息發(fā)送者收到說明信息已由接收者收到反響信號(hào)之后才算完結(jié)。在溝通過程中，應(yīng)盡量多聽取信息接收者的反響意見，以了解接收者對(duì)傳遞的信息是否真正了解，以便于及時(shí)調(diào)整復(fù)述，使接收者完全而準(zhǔn)確地掌握和理解。相互溝通的個(gè)人能接到口頭的和書面的兩種反響。通常書面提出反響信息的時(shí)機(jī)微乎其微，一般人不愿意自發(fā)地做出書面反響，特別是對(duì)于那些膽小怕事或靦腆羞澀的溝通對(duì)象，要引出反響信息就得付出更多的力量。反響是信息溝通的重要保證措施，沒有反響，管理者無法知道信息是否傳遞到了溝通對(duì)象那里。因此，管理者應(yīng)盡量鼓勵(lì)反響，只有這樣，承受者才樂意把反響信息表達(dá)出來。另外，信息發(fā)送者也應(yīng)善于從承受者的表情中獲得反響信息，承受者的表情是承受者潛在意識(shí)的感情流露，這種反響信息有時(shí)是最真實(shí)、最確鑿的，溝通者應(yīng)該充分利用。面談對(duì)象的眼神、面部表情、身體姿勢通常都暗含著無法用語言表達(dá)的態(tài)度和心理傾向。如聽話者眼睛的隨意轉(zhuǎn)動(dòng)說明他無心聽話，或者他認(rèn)為無關(guān)緊要，這時(shí)，溝通者就應(yīng)該調(diào)節(jié)溝通的進(jìn)程，如轉(zhuǎn)移話題等?！?〕掌握“傾聽〞的藝術(shù)和技巧管理者要與員工之間形成有效的溝通，很重要的一條是要學(xué)會(huì)傾聽。認(rèn)真的傾聽不僅能更多更好的掌握有價(jià)值的信息，同時(shí)也表達(dá)了對(duì)信息發(fā)送者的尊重和支持。日本企業(yè)家松下幸之助把自己的經(jīng)營藝術(shù)概括為“細(xì)心傾聽他人意見〞。傾聽的藝術(shù)傾聽是一種工作藝術(shù)，也是一種生活藝術(shù)，作為管理者，傾聽要注意以下幾個(gè)問題。①傾聽時(shí)不要隨意打斷對(duì)方的談話。②不僅要善于聽取對(duì)方的談話內(nèi)容，而且要善于觀察分析對(duì)方的感情和態(tài)度。③讓對(duì)方有充分的平安感。傾聽的技巧提高傾聽技巧需要把握十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：①尋找興趣點(diǎn)。②評(píng)判內(nèi)容而不是傳送內(nèi)容。③沉著。④注意領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)。⑤靈活應(yīng)變。⑥集中注意力。⑦訓(xùn)練自己的大腦。⑧保持頭腦開放。⑨利用思維速度的優(yōu)勢。⑩努力去聽。〔7〕克制不良習(xí)慣企業(yè)管理者在溝通中，應(yīng)努力克制各種不良習(xí)慣，以下是不良習(xí)慣的十種表現(xiàn)。①對(duì)溝通對(duì)象所談的主題沒有興趣。②被對(duì)方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容。③當(dāng)聽到與自己意見不同的內(nèi)容時(shí)，就過分沖動(dòng)，致使不愿再聽下去，把其余的信息也都忽略了。④僅注意事實(shí)，而不肯注意原那么和推理。⑤過分重視條理，而對(duì)欠條理的人的講話重視不夠。⑥過分注意造作掩飾、裝腔作勢，而不重視真情實(shí)質(zhì)。⑦分心干別的事，心不在焉。⑧對(duì)較難的語言不求其解。⑨當(dāng)對(duì)方的語言帶有感情時(shí)，那么聽力分散。⑩在聽別人講話時(shí)還要思考別的問題，顧此失彼。〔8〕良好溝通的十項(xiàng)建議美國管理協(xié)會(huì)提出了一套被稱為“良好溝通的十項(xiàng)建議〞，現(xiàn)介紹如下：①溝通前把概念澄清，對(duì)一項(xiàng)信息能做一個(gè)系統(tǒng)的分析，那么溝通才能明確清楚。②溝通者要確定溝通目標(biāo)。③要研究環(huán)境和人的性格等情況。④聽取他人意見，方案溝通內(nèi)容。⑤所選用的溝通時(shí)間，所用的聲調(diào)、詞句和面部表情適當(dāng)。⑥及時(shí)獲取溝通對(duì)象的各種反響信息。⑦保持傳送資料的準(zhǔn)確可靠。⑧既要注意切合當(dāng)前需要，又要注意長遠(yuǎn)目標(biāo)的配合。⑨言必行，言行一致。⑩聽取他人的意見要專一，要成為一名“好聽眾〞，只有這樣才能真正明了對(duì)方的原意。案例分析溝通過失導(dǎo)致了悲劇當(dāng)管理者或員工出現(xiàn)了信息溝通失誤時(shí)，可能給組織和工作帶來一些問題，但在大多數(shù)情況下不會(huì)因?yàn)檫@一溝通錯(cuò)誤造成嚴(yán)重的或空難性的后果。然而，在航空業(yè)，溝通失誤會(huì)造成致命性的災(zāi)難。有太多的航空事故說明了這一點(diǎn)。請(qǐng)看下面幾個(gè)例子。2019年2月，阿拉斯加航空公司的261航班在加利福尼亞海岸上失事，導(dǎo)致該航班上的88名乘客全部死亡。事故調(diào)查結(jié)果說明：失事原因是有關(guān)維修記錄填寫得不詳細(xì)。事實(shí)上，2019年，對(duì)該飛機(jī)的一個(gè)水平飛行穩(wěn)定器檢查的結(jié)果已經(jīng)警告該飛機(jī)不能再進(jìn)展飛行了。2019年9月，加魯達(dá)(Garuda)航空公司的一架飛機(jī)撞入了蘇門答臘島梅達(dá)(Medan)機(jī)場南部20英里的叢林中，導(dǎo)致該飛機(jī)上的234名乘客全部死亡。該事故的原因是在當(dāng)時(shí)惡劣的天氣條件下，當(dāng)飛機(jī)降落的時(shí)候，飛機(jī)駕駛員和空中交通指揮員混淆了“左〞和“右〞。1995年12月20日，美洲航空公司(AmericanAirlines)的965航班在接近哥倫比亞卡利機(jī)場時(shí)，飛機(jī)駕駛員希望聽到“按方案飛行〞或“直接飛行〞的指令，但是空中交通指揮員卻把“按方案飛行〞誤說成“1993年的一個(gè)大霧天氣，中國的一架麥道-80飛機(jī)試圖降落在烏魯木齊機(jī)場時(shí)，駕駛員被來自地面指揮系統(tǒng)的電波信號(hào)弄糊涂了，這個(gè)信號(hào)告訴他該架飛機(jī)接近地面時(shí)太快了。但是，飛機(jī)駕駛員的黑匣子那么顯示了一個(gè)機(jī)組成員對(duì)另外一個(gè)人說：“爬升是什么意思？〞結(jié)果，該飛機(jī)撞在了高壓線上，導(dǎo)致12人死亡。1990年，當(dāng)哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機(jī)正在接近紐約肯尼迪機(jī)場時(shí)，該飛機(jī)的飛行員告訴機(jī)場空中交通指揮員，在當(dāng)時(shí)的惡劣天氣條件下作了幾次著陸嘗試的該飛機(jī)的燃料快耗盡了。然而，由于空中交通指揮員經(jīng)常聽到這些話語，他們對(duì)該架飛機(jī)的情況沒有采取特殊的措施。盡管該飛機(jī)的機(jī)組成員都清楚這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發(fā)送“燃料情況緊急〞信號(hào)，而這個(gè)信號(hào)卻可以迫使空中交通指揮員安排該飛機(jī)在其他飛機(jī)降落之前降落。而且，該架飛機(jī)飛行員的聲音和語調(diào)也沒有顯示出燃料問題的緊迫性?？夏岬蠙C(jī)場的空中交通指揮員沒有意識(shí)到這架飛機(jī)的真實(shí)情況不佳。最后，當(dāng)該架飛機(jī)的燃料耗盡時(shí)，它墜毀在了距離機(jī)場16英里遠(yuǎn)的地方，導(dǎo)致73人死亡。還有，1977年，加那利群島的特內(nèi)里費(fèi)島機(jī)場發(fā)生了一場歷史性的航空災(zāi)難。在一個(gè)霧天的晚上，KLM航空公司的一架波音747飛機(jī)的機(jī)組長認(rèn)為已經(jīng)聽清楚機(jī)場空中交通指揮員給出的該架飛機(jī)起飛的信號(hào)了。但是，空中交通指揮員卻僅僅給了該飛機(jī)準(zhǔn)備起飛的信號(hào)。經(jīng)管該機(jī)組長和西班牙空中交通指揮員都說的是英語，但是由于重音不同和不正確的術(shù)語系統(tǒng)導(dǎo)致了信號(hào)混亂。最后該飛機(jī)在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747飛機(jī)上，導(dǎo)致583人死亡。所有這些例