DB61T1516-2021政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 日常巡查

ICS01.040.03

CCSA12

DB61

陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB61/T1516—2021

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查

Specificationmanagementofadministrativeservicecentre—Dailyinspection

2021-12-17發(fā)布2022-01-17實施

陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB61/T1516—2021

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

1規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

1術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

1基本要求.........................................................................................................................................................2

1巡查任務(wù).........................................................................................................................................................2

1巡查重點.........................................................................................................................................................2

1結(jié)果處置.........................................................................................................................................................3

附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）...............................................................4

附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題報告單（樣表）...............................................................5

I

DB61/T1516—2021

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心提出。

本文件由陜西省人民政府辦公廳歸口。

本文件起草單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心、西安中檢國華質(zhì)量技術(shù)研究院。

本文件主要起草人：趙曉莉、李俊芳、王偉、王瑜。

本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息：

單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心

地址：渭南市臨渭區(qū)車?yán)捉?9號

電話：0913-293300

郵編：714000

II

DB61/T1516—2021

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心巡查的術(shù)語和定義、基本要求、巡查任務(wù)、巡查重點和結(jié)果處置。

本文件適用于各級各類政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部開展的日常巡查的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)administrativeservice

各級政府及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)，為社會團(tuán)體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認(rèn)、裁決、

獎勵、處罰等服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

注1：本文件所指的行政權(quán)力事項主要指依申請的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎勵和其他行

政權(quán)力事項。

注2：本文件所指的公共服務(wù)事項包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企

業(yè)發(fā)展、民生密切相關(guān)的事項。

[來源：GB/T39735-2020，3.1，注]

3.2

政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre

地方各級人民政府設(shè)立的,集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政

征收以及其他服務(wù)項目的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)。

[來源：GB/T32170.1-2015，3.1]

3.3

巡查inspect

對政務(wù)服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行的巡視和檢查。

1

DB61/T1516—2021

4基本要求

4.1應(yīng)有專職機構(gòu)承擔(dān)巡查職能，并配備專職和兼職人員承擔(dān)巡查工作。

4.2應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)中心工作機制，明確巡查要求、巡查流程、巡查方式和巡查內(nèi)容及人員職責(zé)。

4.3巡查人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)中心各項管理制度和服務(wù)要求，具備良好的溝通協(xié)調(diào)等能力。

4.4可采取定期和不定期的方式進(jìn)行，定期巡查至少每日一次。

5巡查任務(wù)

5.1巡查人員通過現(xiàn)場巡查的方式，查看政務(wù)服務(wù)中心人員出勤、工作紀(jì)律、窗口服務(wù)、現(xiàn)場環(huán)境、

設(shè)施設(shè)備、現(xiàn)場安全等方面的情況。必要時，可使用錄音錄像等方式采集證據(jù)，通過電子監(jiān)控設(shè)備作為

補充。

5.2應(yīng)通過巡查及時發(fā)現(xiàn)問題，問詢原因，并對問題進(jìn)行現(xiàn)場處置或及時上報。

5.3應(yīng)聽取辦事人員的意見和建議，搜集現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等渠道反應(yīng)的問題，必要時，可開

展?jié)M意度測評。

5.4應(yīng)形成現(xiàn)場巡查記錄，并將巡查結(jié)果反饋通報給相關(guān)部門。巡查記錄樣表參見附錄A。

5.5巡查工作流程宜按照服務(wù)對象的接待流線和服務(wù)功能區(qū)分步進(jìn)行，如，咨詢導(dǎo)詢區(qū)——休息等候

區(qū)——自助服務(wù)區(qū)——窗口服務(wù)區(qū)——后臺審批區(qū)。

6巡查重點

巡查重點應(yīng)根據(jù)每次巡查工作需要確定，包括但不限于表1的內(nèi)容。

表1巡查重點

大項子項細(xì)則

查看政務(wù)服務(wù)中心各個區(qū)域內(nèi)整潔干凈情況、物品擺放情況、垃圾清理情況

衛(wèi)生

查看窗口服務(wù)區(qū)域內(nèi)地板、桌椅、柜臺、門窗、墻壁等干凈整潔情況

環(huán)境

物品擺放查看辦公桌椅、辦公文具、文件資料、各種牌證等物品擺放整齊情況

溫濕度、光照查看各區(qū)域內(nèi)溫濕度、光照情況

查看政務(wù)服務(wù)中心的排隊叫號系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)、自助復(fù)印

服務(wù)設(shè)備

打印設(shè)備、自助水費繳費充值設(shè)備和自助社保繳費終端等正常運轉(zhuǎn)情況

辦公設(shè)備查看窗口服務(wù)區(qū)的辦公設(shè)備（電腦、叫號器、評價器等）開啟或關(guān)閉情況

設(shè)施設(shè)備

查看故障設(shè)施設(shè)備的提示/警示標(biāo)志情況

故障設(shè)備

查看故障設(shè)施設(shè)備的報修記錄，維修情況，正常運行情況

違規(guī)設(shè)備查看擅自改裝線路及違規(guī)使用電器等情況

查看遲到、早退、缺勤或中途擅離工作崗位等違反考勤紀(jì)律情況

考勤

查看請休假制度、手續(xù)履行情況

著裝查看著裝規(guī)范情況、佩戴工作牌情況

人員查看工作期間違反工作紀(jì)律情況

紀(jì)律查看臨時離開工位時擺放暫停服務(wù)牌的情況

查看因事外出或暫離工作崗位時人員頂崗情況

禮儀查看符合GB/T32169.3的規(guī)定情況

2

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表1（續(xù)）

大項子項細(xì)則

查看按照事項辦理規(guī)程和要求提供服務(wù)情況

規(guī)范服務(wù)

查看辦事指南缺失、補充情況

查看服務(wù)信息公開情況

公開服務(wù)

查看窗口的投訴機制運行情況，投訴事項解決情況

查看服務(wù)過程中文明用語、服務(wù)態(tài)度等情況

文明服務(wù)查看服務(wù)過程中接受服務(wù)對象詢問情況

服務(wù)

查看服務(wù)過程中產(chǎn)生推諉、拒絕、爭執(zhí)、爭吵等情況

查看服務(wù)對象的不滿意投訴，對不滿意原因進(jìn)行認(rèn)定，確屬窗口服務(wù)不到位的窗

口及時更正，屬服務(wù)對象原因的與服務(wù)窗口共同做好解釋說明工作

滿意服務(wù)查看窗口辦件情況，按實際情況進(jìn)行分流/增加辦件窗口

通過政務(wù)服務(wù)平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)查看辦件效能，事項完成情況

隨機當(dāng)場向辦事人員收集對服務(wù)窗口的意見建議

安全隱患查看安全隱患情況

應(yīng)急特殊情況查看特定時間段的特殊要求，如疫情防控、管制措施

其他情況查看其他根據(jù)工作要求需要巡查的事項

7結(jié)果處置

7.1在巡查過程中，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，并跟蹤整改措施效果。問題處理單參見附錄B。

7.2對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進(jìn)行匯總分析，匯總結(jié)果應(yīng)公開反饋。

7.3巡查結(jié)果可作為部門或者崗位考核的依據(jù)，督促改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3

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AA

附錄A

（資料性）

政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）

A.1表A.1給出了政務(wù)服務(wù)中心巡查問題記錄表（樣表）

表A.1政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題記錄表（樣表）

序號巡查時間巡查對象巡查內(nèi)容現(xiàn)場情況巡查人員巡查對象確認(rèn)整改措施跟蹤備注

1

2

3

4

5

6

...

4

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BB

附錄B

（資料性）

政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題報告單（樣表）

B.1給出了政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題報告單（樣表）

表B.1政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問題報告單（樣表）

發(fā)現(xiàn)問題時間年月日時處置等級急□緩□

問題概述

或建議

巡查人（簽名）年月日

簽收人（簽名）年月日

處置反饋結(jié)果

注1：即報即辦

注2：視情況快辦

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目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

1規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

1術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

1基本要求.........................................................................................................................................................2

1巡查任務(wù).........................................................................................................................