DB3302T 1160-2024 婚姻登記檔案利用服務(wù)規(guī)范

SpecificationofaccessanduseserviceformarriageregistrationarcI 本文件按照GB/T1.1—22《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定友、勵(lì)江騰、張凱、吳建港、曾祺惠、何小平1婚姻登記檔案利用服務(wù)規(guī)范本文件適用于婚姻登記檔案保管部門對各類婚姻登記檔案利用服GB/T16903.2標(biāo)志用圖形符號(hào)表示規(guī)則第2部分：公共信息圖形符號(hào)的通用符號(hào)要素GB/T31015公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計(jì)與設(shè)置原則GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評婚姻登記檔案maritalregistrationarc婚姻登記機(jī)關(guān)在辦理婚姻登記業(yè)務(wù)過程中形成的相4.1統(tǒng)一4.2便捷25.1人員要求5.1.1應(yīng)根據(jù)館藏級(jí)別、服務(wù)規(guī)模、崗位要求等因素配備相應(yīng)的工作人員。5.1.2應(yīng)具有相應(yīng)的文化水平、專業(yè)知識(shí)與技能、熟練的系統(tǒng)操作能力、良好的職業(yè)道德。5.1.4專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作：——具有檔案學(xué)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；——非檔案學(xué)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，應(yīng)接受檔案學(xué)專業(yè)課程培訓(xùn)，并成績合格。5.1.5定期開展崗位培訓(xùn)，并做好記錄，建立培訓(xùn)檔案。5.2館藏資源5.2.1應(yīng)確保自建、共建、共享婚姻登記檔案資源滿足不同的服務(wù)需求。符合服務(wù)條件，但由于服務(wù)5.2.2應(yīng)滿足婚姻檔案的數(shù)據(jù)采集率不低于％。數(shù)據(jù)采集率=婚姻檔案已采集數(shù)/5.2.3對已接收婚姻登記電子檔案，此類婚姻登記檔案應(yīng)統(tǒng)一提供利用服務(wù)。5.3場地5.3.1服務(wù)場地布局合理，功能區(qū)明確、服務(wù)流線通暢，符合開放式服務(wù)環(huán)境的要求。5.4設(shè)施設(shè)備5.4.1應(yīng)配備可供利用服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)、證件讀卡器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描5.4.3應(yīng)配備必要的應(yīng)急藥箱、便民充電、寄存柜、特殊人群用具等便民設(shè)施和設(shè)備。5.4.4應(yīng)配備無障礙設(shè)施及必要的安全、消防、衛(wèi)生等防護(hù)設(shè)備。35.5標(biāo)識(shí)5.5.1應(yīng)在醒目的位置設(shè)置相關(guān)的公共信息圖形符號(hào)和安全圖形標(biāo)志，標(biāo)識(shí)5.6信息公開5.6.1應(yīng)公開服務(wù)內(nèi)容，并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。5.6.2服務(wù)公開內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)主要職能、人員信息、工作時(shí)間、聯(lián)系方式、投訴監(jiān)督、臨時(shí)閉館等基本信息；b)服務(wù)承諾、查檔須知、查檔指南、查檔流程圖等信息；5.6.3服務(wù)公開形式包括但不限于以下內(nèi)容：6.1.1現(xiàn)場服務(wù)(包括閱覽、復(fù)制、摘錄)應(yīng)遵循申請、受理、審核、辦結(jié)、評價(jià)的流程為服務(wù)對象提6.1.3在申請環(huán)節(jié)應(yīng)對服務(wù)對象進(jìn)行需求確認(rèn)，對提交的身份信息（如身份證、6.1.4現(xiàn)場服務(wù)的，符合受理要求的，工作人員應(yīng)當(dāng)場予以受理。從確認(rèn)受理到檔案調(diào)出供服務(wù)對象原因；對申請材料不齊或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以指正，并告知下一步辦理流程和相關(guān)6.1.6應(yīng)建立政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)的數(shù)據(jù)交換和實(shí)6.2.1.1工作人員應(yīng)衣著整潔、儀表端正、佩證上崗、亮牌服6.2.1.2工作人員在接待、解答過程中應(yīng)平易近人、微6.2.1.3服務(wù)用語應(yīng)使用普通話，文明用語，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。6.2.1.4應(yīng)對來訪者的問詢一次性做出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)要求與內(nèi)容。當(dāng)場不能答復(fù)46.2.1.6工作人員應(yīng)建立咨詢接待記錄，登記來訪者的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果6.2.2.2服務(wù)用語應(yīng)使用普通話，文明用語，必要時(shí)可以使用其他語言或借助輔助設(shè)備溝通交流。6.2.2.3應(yīng)對來電者的問詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)6.2.4.1應(yīng)設(shè)專人專崗整理來信或查看電子郵箱，6.2.4.2對來信咨詢信息進(jìn)行登記，包括來信者的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)6.2.4.3應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)，并記錄反饋信6.3.1應(yīng)及時(shí)核驗(yàn)服務(wù)對象信息，并告知服務(wù)對象閱覽的服務(wù)內(nèi)容、流程指南、閱覽需知等事6.3.2審核通過后，應(yīng)再次確認(rèn)申請信息，及時(shí)調(diào)取申6.3.3歸還閱覽檔案時(shí)，應(yīng)檢查檔案是否完備、整潔，是否有污損現(xiàn)象，如發(fā)生檔案損壞情況，應(yīng)及6.4.2.1申請服務(wù)功能應(yīng)界面簡潔明了，操作簡單方便，提供在線查詢、瀏覽下載和打印功能，查詢6.4.2.2應(yīng)通過電話、短信等方式給予服務(wù)對象申請成功提示，告知申請編號(hào)等基本內(nèi)容，申請信息6.4.2.3辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求可選擇網(wǎng)絡(luò)送達(dá)、到館自取、快遞送達(dá)等方式。6.4.2.4網(wǎng)上辦結(jié)提供的婚姻登記檔案復(fù)制內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場辦結(jié)結(jié)果保持一致。6.4.2.5需核驗(yàn)材料的查檔事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對象攜帶身份確認(rèn)原件材料到檔案查閱大廳窗口核驗(yàn)。56.4.3.1應(yīng)對上門服務(wù)進(jìn)行評估，對符合條件的應(yīng)提供上門6.4.3.2上門服務(wù)前，應(yīng)與服務(wù)對象通過電話、短信等方式與服務(wù)對象進(jìn)行確認(rèn)與溝通，了解申請需6.4.3.3上門服務(wù)辦結(jié)提供的婚姻登記檔案復(fù)制內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場辦結(jié)結(jié)果保持一致。7.1.1評價(jià)內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、信息公開、流程優(yōu)化、服務(wù)效率、系統(tǒng)穩(wěn)定性、違規(guī)情況、投訴7.1.2采取自我評價(jià)、服務(wù)對象滿意度評價(jià)、第三方評價(jià)等方式開7.1.3自我評價(jià)宜每半年一評，服務(wù)對象滿意度評價(jià)宜一7.1.4應(yīng)建立服務(wù)滿意度評價(jià)機(jī)制，定期或不定期通過電話回訪、網(wǎng)上問卷、短信問卷等方式進(jìn)行抽7.2.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量