DB3418-T 020-2022檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)指南

ICS03.080

CCSA12

3418

宣城市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3418/T020—2022

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)指南

Guidetoserviceperformanceevaluationofserviceinstitutionsformotorinspection

andtestinginstitutions

2022-09-07發(fā)布2022-10-07實(shí)施

宣城市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3418/T020—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。

本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、涇縣市場監(jiān)督檢驗(yàn)所、涇縣寶豐機(jī)

動(dòng)車檢測服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：俞昊、楊剛、柳洋、馬永豐。

I

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檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)指南

1范圍

本文件提供了檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)績效評價(jià)的評價(jià)原則、評價(jià)對象、評價(jià)主體、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)

流程、評價(jià)方法、評價(jià)結(jié)果應(yīng)用等。

本文件適用于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品

或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

4評價(jià)原則

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)宜遵循客觀、公正、科學(xué)的原則。

5評價(jià)對象

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。

6評價(jià)主體

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)主管部門。

7評價(jià)指標(biāo)

7.1指標(biāo)設(shè)置

7.1.1評價(jià)指標(biāo)分為基本項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)和加分項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)，基本項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置

宜符合附錄A的規(guī)定，加分項(xiàng)，目績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置宜符合附錄B的規(guī)定。

7.1.2基本項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)包括：

——機(jī)構(gòu)設(shè)置：

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——人員配備：

技術(shù)人員派駐；

技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

——內(nèi)部管理：

制度建設(shè)；

內(nèi)部監(jiān)督；

協(xié)調(diào)聯(lián)系；

檔案管理。

——信息報(bào)送；

——服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)：

投訴處理；

客戶滿意度。

7.1.3加分項(xiàng)績效評價(jià)指標(biāo)包括：

——獎(jiǎng)勵(lì)表彰；

——?jiǎng)?chuàng)新模式：

經(jīng)驗(yàn)推廣；

媒體宣傳。

7.2指標(biāo)運(yùn)用

根據(jù)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)承辦的不同服務(wù)類型，評價(jià)主體可從7.1規(guī)定的指標(biāo)中選取適用的指標(biāo)對不同檢

驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的不同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行績效評價(jià)。其中：

——基本項(xiàng)目績效指標(biāo)為必選指標(biāo)；

——加分項(xiàng)指標(biāo)為選用指標(biāo)，評價(jià)主體可根據(jù)需要決定是否采用。

8評價(jià)流程

8.1指標(biāo)運(yùn)用

評價(jià)主體宜按照第7章的要求確定績效評價(jià)指標(biāo)。

8.2編制績效評價(jià)工作計(jì)劃

評價(jià)主體宜編制績效評價(jià)工作計(jì)劃，工作計(jì)劃包括但不限于以下內(nèi)容：

——評價(jià)人員及分工；

——評價(jià)日程安排；

——評價(jià)管理及控制措施等。

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8.3自查

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)根據(jù)確定的評價(jià)指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查評估，形成自查報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提

交給評價(jià)主體。

8.4復(fù)查

8.4.1在自查的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)可自行組織或委托第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步

的復(fù)查評價(jià)，評價(jià)工作宜按照以下流程進(jìn)行：

a)召開座談會(huì)，聽取第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)匯報(bào)；

b)實(shí)地察看；

c)查閱原始檔案資料、工作記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)證明材料；

d)評價(jià)打分；

e)編制績效評價(jià)報(bào)告。

明確以下內(nèi)容:.

——評價(jià)目的；

——評價(jià)時(shí)間；

評價(jià)人員的基本情況；

評價(jià)指標(biāo)和方法；

——各評價(jià)指標(biāo)分析及得分情況；

——評價(jià)人員的指導(dǎo)意見及建議；

——評價(jià)結(jié)果等。

8.5結(jié)果反饋

最終績效評價(jià)結(jié)果由復(fù)查機(jī)構(gòu)加蓋公章交由檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)備份存檔后提交給評價(jià)主體。

9評價(jià)方法

9.1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)每年至少開展1次。

9.2績效評價(jià)僅采用基礎(chǔ)項(xiàng)目時(shí)，滿分為100分；采用基礎(chǔ)項(xiàng)目和加分項(xiàng)目時(shí)，滿分為110分；無判

定依據(jù)的，只提供檢測結(jié)果，不做判定。

9.3績效評價(jià)等級可劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，根據(jù)績效評價(jià)得分，等級劃分標(biāo)準(zhǔn)

如下：

——得分90分（含）以上的為“優(yōu)秀”等次；

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——得分80（含）—90分的為“良好”等次；

——得分70（含）—80分的為“合格”等次；

——得分低于70分的為“不合格”等次。

9.4出現(xiàn)以下情況的，宜直接確定為“不合格”等次：

——在經(jīng)辦服務(wù)中出現(xiàn)重大責(zé)任事故的；

——出現(xiàn)信訪事件、重大輿情，造成不良社會(huì)影響的；

——拒不配合收支情況審核的；

——工作人員挪用客戶資金的；

——泄露客戶個(gè)人信息或者違規(guī)用于其他用途的；

——泄露其他保密信息或者違規(guī)用于其他用途的；

——其他造成嚴(yán)重后果或重大影響的違約違法行為。

10評價(jià)結(jié)果應(yīng)用

10.1績效評價(jià)結(jié)果宜作為運(yùn)營成本和盈利撥付，以及檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)承辦檢驗(yàn)檢測服務(wù)的重要依據(jù)。

10.2根據(jù)實(shí)際工作要求，績效評價(jià)結(jié)果也可作為檢測服務(wù)質(zhì)量評估的重要依據(jù)。

10.3檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)宜作為合同管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，績效評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用宜列入合同條

款或協(xié)議條款中。

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附錄A

（資料性）

基礎(chǔ)項(xiàng)指標(biāo)

基礎(chǔ)項(xiàng)指標(biāo)見表A.1。

表A.1基礎(chǔ)項(xiàng)績效評價(jià)指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)方法

機(jī)構(gòu)設(shè)置（10分）——實(shí)地檢查檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的開設(shè)情況以及證件信息等。

人員派駐（12分）查看人員配置情況、人員勞動(dòng)合同及日?？己擞涗浀取?/p>

人員配備（20分）

業(yè)務(wù)培訓(xùn)（8分）查看培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)總結(jié)等信息。

制度建設(shè)（14分）查閱檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部下發(fā)的制度文件。

內(nèi)部管理（20分）查閱檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部下發(fā)的制度文件，以及監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)稽核工

內(nèi)部監(jiān)督（6分）

作記錄。

協(xié)調(diào)聯(lián)系（10分）查看會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議簽到表等會(huì)議文件。

內(nèi)部管理（20分）

檔案管理（10分）查看相關(guān)檔案資料。

信息報(bào)送（10分）——查看報(bào)送資料；查看數(shù)據(jù)匯報(bào)情況是否及時(shí)、準(zhǔn)確。

投訴處理（10分）查看是否有過投訴案件及投訴處理記錄。

服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)

群眾滿意度（6分）實(shí)地抽查走訪或電話回訪，隨機(jī)訪問比例不低于5%，了解滿意程度。

（20分）

滿意度校驗(yàn)（4分）按照虛假率乘以滿意度測評得分對滿意度測評得分進(jìn)行扣減修正。

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附錄B

（資料性）

基礎(chǔ)項(xiàng)指標(biāo)

加分項(xiàng)指標(biāo)見表B.1。

表B.1加分項(xiàng)績效評價(jià)指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)方法

獎(jiǎng)勵(lì)表彰（3分）——實(shí)地查看定點(diǎn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供情況，并查看相關(guān)材料。

創(chuàng)新模式（7分）——查看相關(guān)資料。

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。

本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、涇縣市場監(jiān)督檢驗(yàn)所、涇縣寶豐機(jī)

動(dòng)車檢測服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：俞昊、楊剛、柳洋、馬永豐。

I

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檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)指南

1范圍

本文件提供了檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)績效評價(jià)的評價(jià)原則、評價(jià)對象、評價(jià)主體、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)

流程、評價(jià)方法、評價(jià)結(jié)果應(yīng)用等。

本文件適用于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品

或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

4評價(jià)原則

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)績效評價(jià)宜遵循客觀、公正、科學(xué)的原則。

5評價(jià)對象

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。

6評價(jià)主體

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)主管部門。

7評價(jià)指標(biāo)

7.1指標(biāo)設(shè)置

7.1.1評價(jià)指標(biāo)分為基本項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)和加分項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)，基本項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置

宜符合附錄A的規(guī)定，加分項(xiàng)，目績效評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置宜符合附錄B的規(guī)定。

7.1.2基本項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)包括：

——