金鑰匙物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件

金鑰匙物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件

我們都知道，鑰匙是用來開門的，而我們金鑰匙也不例外，同樣是用來開門的，只是我們所開的并不是平常意義上實(shí)際的門，而是特殊意義上的門。怎么說呢？我們都知道，客人住酒店，總會(huì)遇到這樣那樣的一些事情要辦，特別是會(huì)遇到一些困難，那么，我們就把這些困難稱之為“門”，而把酒店的那些從事委托代辦服務(wù)的禮賓司成員稱為“”。這樣的比喻更加親切地解釋了客人與服務(wù)人員的關(guān)系，更加形象地說明了酒店與客人的關(guān)系。酒店金鑰匙的服務(wù)就是為客人排憂解難。客人中有不同的需求，有商務(wù)的、有文藝體育的、有休閑娛樂的、有旅游度假的等等，各種客人的消費(fèi)水平不同，除了要按標(biāo)準(zhǔn)提高規(guī)范化服務(wù)以外，還要有個(gè)性化的服務(wù)。一、金鑰匙介紹

國際金鑰匙組織始創(chuàng)于1929年10月28日，源于法國著名的香榭麗舍大道，由斐迪南德·吉列特為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念，近一個(gè)世紀(jì)以來，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門，更重要的是，它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展14年，并覆蓋到168個(gè)城市，1000多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，1680多名金鑰匙會(huì)員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)。

2008年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運(yùn)會(huì)北京奧組委的邀請(qǐng)，作為唯一的品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。二、金鑰匙起源

如果有客人向您要地圖，熱情地找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認(rèn)為的服務(wù)好；可是如果您不滿足于把地圖交給客人，您還進(jìn)一步征詢他的意見，說：“請(qǐng)問您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最佳的路線圖。如果您需要的話我們還可以給您準(zhǔn)備一輛車”。那就是“金鑰匙”的工作了，金鑰匙的特別之處，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外。總之，從事一份讓人驚喜的工作，在客人的驚喜中，使自己充實(shí)、滿足、富有，這便是我們金鑰匙的人生定位。三、金鑰匙服務(wù)理念金鑰匙服務(wù)理念：“先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生?！鄙鐣?huì)上主要有四種價(jià)值觀：第一種毫不利己，專門利人。第二種損人不利己，不被社會(huì)接受。第三種先利人，后利己。第四種先利己，后利人。金鑰匙選擇是“先利人，后利己”的價(jià)值觀，古代哲學(xué)家老子曾經(jīng)說過：“將欲取之，必先予之”。沒有付出，何來收獲。

先利人、后利己。這是價(jià)值觀，只有有了全新的服務(wù)意識(shí)和先人后己的價(jià)值觀才能做好服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。三、金鑰匙服務(wù)理念

“用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個(gè)數(shù)學(xué)概念，是一個(gè)始終在接近但永遠(yuǎn)不能窮盡。金鑰匙“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，為客人提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。“沒有最好，只有更好”。

“滿意加驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)除了強(qiáng)調(diào)滿意度外更重要是有驚喜度。服務(wù)上和生活上很容易創(chuàng)造“驚喜”，只要“用心”。它要求，所有的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為客人提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為客人提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時(shí)，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

“在客人驚喜中，找到富有人生”是金鑰匙財(cái)富觀，人生觀，是國際金鑰匙組織年輕一代所追求的服務(wù)哲學(xué)。金鑰匙服務(wù)理念解決了人“怎么活”、“為什么活”兩個(gè)問題?！霸趺椿睢保骸跋壤撕罄眩挥眯臉O致；創(chuàng)造滿意加驚喜”?！盀槭裁椿睢保骸霸诳腿梭@喜中，找到富有的人生”。

在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，這是目標(biāo)。三、金鑰匙服務(wù)理念

金鑰匙服務(wù)理念具有共同的價(jià)值觀、人性化的科學(xué)方法和共同的追求目標(biāo)，金鑰匙們?cè)跒榭腿藥矸奖?、歡喜和自信的同時(shí)，也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務(wù)理念是金鑰匙們長期實(shí)踐和總結(jié)的成果，沒有這個(gè)服務(wù)理念，就沒有金鑰匙的成功?！敖痂€匙”正是以其服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)，兌現(xiàn)著“一切以客人為中心”的服務(wù)準(zhǔn)則，而在金鑰匙的服務(wù)歷程中，也曾留下了許多感人至深的故事。讓我們以金鑰匙實(shí)效的服務(wù)案例為藍(lán)本，從他們生動(dòng)的實(shí)踐中感受金鑰匙服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值高度和人性光芒。三、金鑰匙服務(wù)理念曾有一位外賓向某酒店“金鑰匙”提出想在晚上宴請(qǐng)賓客時(shí)使用一種品牌的“雪茄”，希望“金鑰匙”能在晚上7點(diǎn)前幫其買到?？山?jīng)過“金鑰匙”的多方尋找得知此煙在內(nèi)地根本沒有，于是又找到這位客人，向他了解其最后一次購買的地點(diǎn)及其所了解的其他銷售地點(diǎn)。經(jīng)了解得知客人只在香港購買過這種煙，而任何國際快遞服務(wù)周期都是72小時(shí)，顯然滿足不了客人的需要。但這并沒有難倒經(jīng)驗(yàn)豐富的“金鑰匙”，他立即撥通了香港分店的，請(qǐng)那邊的“金鑰匙”派人購買此煙，并請(qǐng)其在酒店內(nèi)找一位乘下午飛機(jī)在晚7點(diǎn)前到達(dá)當(dāng)?shù)氐目腿?，?qǐng)這位客人將商品帶到。最后，那位外賓終于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常驚訝地稱贊酒店“金鑰匙”成員的辦事能力。

一盒雪茄的故事，看似簡單，但折射出的是金鑰匙幾乎盡善盡美的服務(wù)體系，而這一體系是以真誠為基礎(chǔ)，以完善的國際網(wǎng)絡(luò)為前提的。三、金鑰匙服務(wù)理念一盒雪茄的故事三、金鑰匙服務(wù)理念

去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒紐扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的紐扣都有圖案并與襯衫顏色相匹配。酒店洗衣房未配有這種紐扣。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都被金鑰匙小趙看在眼中，雖然客人表示沒關(guān)系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的員工下班后，就在市場上找同樣款式與顏色的紐扣。找了數(shù)十家專賣店后，終于買到了與客人襯衣同樣的紐扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚奇地發(fā)現(xiàn)襯衫上那排整齊的紐扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲稱贊金鑰匙的服務(wù)，說真的有種回家的感覺。

金鑰匙員工真正站在客人立場完成了一項(xiàng)幾乎不可能完成的服務(wù)。這就意味著，其服務(wù)不僅是標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)承諾，還是專業(yè)的完美服務(wù)行動(dòng)。金海灣與金鑰匙的牽手，與其說是金鑰匙對(duì)金安康金海灣的“加注”，不如說是建立金海灣服務(wù)完美體系的一個(gè)重要標(biāo)志。

紐扣的故事

世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟經(jīng)國際金鑰匙服務(wù)理念為宗旨，在物業(yè)服務(wù)中推廣金鑰匙品牌、理念、標(biāo)準(zhǔn)及極致服務(wù)體驗(yàn)；經(jīng)金鑰匙服務(wù)品牌為鈕帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員建立統(tǒng)一的金鑰匙服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)品質(zhì)。世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟將各成員的業(yè)主和住戶帶來金鑰匙個(gè)性化的“滿意加驚喜”服務(wù)，為各成員帶來一個(gè)國際服務(wù)品牌，一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念，一支優(yōu)秀的鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)。四、金鑰匙服務(wù)指南

安康金海灣是z首家世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的正式會(huì)員，每位業(yè)主皆可以享受擁有國際標(biāo)準(zhǔn)的金鑰匙酒店式物管服務(wù)。大到置業(yè)顧問，家裝服務(wù)、小到家居清潔，代訂送餐，幾十項(xiàng)服務(wù)，為您實(shí)現(xiàn)真正尊貴無憂的生活.四、金鑰匙服務(wù)指南四、金鑰匙服務(wù)指南獨(dú)有的尊貴服務(wù)---居住在z，服務(wù)到廣州

安康金海灣的目標(biāo)客戶群是社會(huì)金字塔頂?shù)淖鹳F人群，由于他們對(duì)于生活品質(zhì)的極度追求，他們?cè)谶x擇高端豪宅品時(shí)，自然越發(fā)挑剔。對(duì)此，金海灣在服務(wù)水平上，加入了世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，成為其在z的首個(gè)正式會(huì)員后，開展了“金鑰匙物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)之旅”的一系列活動(dòng)。特別是金海灣與機(jī)場服務(wù)公司合作，開通機(jī)場VIP通道，令業(yè)主的出行變得更加快捷方便，在小區(qū)就可購買國內(nèi)單程、聯(lián)程機(jī)票甚至國際航班訂票，同時(shí)您也可以享受作為金海灣業(yè)主獨(dú)有權(quán)利，無需排隊(duì)，機(jī)場將為你優(yōu)先辦理登機(jī)服務(wù)，幫你在第一時(shí)間搭上航班。除了為客戶在機(jī)場開通“商旅服務(wù)”外，我們正在同餐飲、汽車、酒店、商場等商家洽淡合作，為每位業(yè)主提供日常的衣食住行，讓業(yè)主感覺到“居住在z，服務(wù)到廣州”。金鑰匙服務(wù)內(nèi)容接送買印修訂寄取代租家居服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)旅行服務(wù)個(gè)性化服務(wù)無償服務(wù)四、金鑰匙服務(wù)指南四、金鑰匙服務(wù)指南家居服務(wù)1、洗衣服務(wù)如需要清洗衣物、家紡等，請(qǐng)撥打服務(wù)中心，為您代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2、送餐服務(wù)會(huì)所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù)，業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐，服務(wù)中心工作人員也會(huì)從大堂開始代為轉(zhuǎn)送，以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。3、訂生日蛋糕服務(wù)如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕，請(qǐng)撥打服務(wù)，我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。四、金鑰匙服務(wù)指南家居服務(wù)4、私人會(huì)所預(yù)約服務(wù)物業(yè)管理部門會(huì)與相鄰的私人會(huì)所取得合作，提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請(qǐng)撥打服務(wù)，我們將為您預(yù)約時(shí)間，上門服務(wù)。5、室內(nèi)清潔服務(wù)有償提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。6、叫醒服務(wù)請(qǐng)向我們提供約定的號(hào)碼，在您約定的時(shí)間給您去叫醒。7、留言服務(wù)外出時(shí)要給家人或朋友留言，請(qǐng)撥打服務(wù)中心，我們會(huì)通過和留言條方式為您留言。8、報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)我們會(huì)在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《z城市黃頁》、《z市地圖》等書刊代您借閱。9、問詢服務(wù)查詢z市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位。四、金鑰匙服務(wù)指南家居服務(wù)10、鐘點(diǎn)工服務(wù)服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活的需要，向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù)，如果您需要請(qǐng)撥打服務(wù)中心與我們聯(lián)系，我們將會(huì)進(jìn)行代辦。11、代請(qǐng)保姆服務(wù)如果您需要專職保姆，請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我們，我們將為您物色，并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。12、游泳教練服務(wù)、撥打服務(wù)，我們將為您請(qǐng)一位專業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢(mèng)想，讓您象魚兒般在水里暢游。13、牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購服務(wù)我們?yōu)楦鳂I(yè)主聯(lián)絡(luò)定購，價(jià)格隨行就市。14、物品儲(chǔ)存保管服務(wù)如因房屋出租或其他原因需要將家中物品（非貴重物品）另行儲(chǔ)存放置，可與我們聯(lián)系，我們將設(shè)法為您儲(chǔ)存保管，保管的費(fèi)用和方法請(qǐng)您與我們當(dāng)面洽淡商定。四、金鑰匙服務(wù)指南家居服務(wù)15、行李寄存服務(wù)如有行李需要短時(shí)寄存，我們將為您好提供非貴重物品的短期寄存（不超過2天，超過將收取一定的管理費(fèi)）16、日常生活用品代購服務(wù)如家中缺乏生活用品，需要我們代購，我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購并送到您府上。（單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi)，并向您收取相應(yīng)的代購費(fèi)用）17、郵政電信服務(wù)代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用，代寄信件、包裹等，不收其手續(xù)費(fèi)。18、區(qū)內(nèi)找人服務(wù)如知道您家人或朋友在公寓內(nèi)或附近，但又無法聯(lián)系，請(qǐng)撥打服務(wù)中心我們將為您盡快找到。19、失物招領(lǐng)服務(wù)如在公寓公共東范圍內(nèi)遺失物品請(qǐng)與服務(wù)中心服務(wù)聯(lián)系，如有拾到我們會(huì)辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取，您只需說出遺留物品的特征。四、金鑰匙服務(wù)指南家居服務(wù)20、物品借用服務(wù)為了方便業(yè)主應(yīng)急所需，服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主借用：雨傘、釘書機(jī)、剪刀、水果刀、指甲用品、膠水、針線包、圍棋、象棋、直三角尺、計(jì)算器、手電筒、鉗子、錘子等。21、植物護(hù)理撥打服務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護(hù)理，費(fèi)用和方法請(qǐng)當(dāng)面洽淡商定。22、植物租賃服務(wù)讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，我們?yōu)槟峁┓奖愕木G值租賃服務(wù)。23、家電維修服務(wù)如家用電器、電路需要維修，門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需撥打服務(wù)，我們將為您提供維修服務(wù)。24、緊急援助服務(wù)服務(wù)中心是每們業(yè)務(wù)的親人和保姆，在您生病或身體受到傷害時(shí)，請(qǐng)撥打服務(wù)，服務(wù)人員馬上會(huì)來到您身邊，幫助您為您買藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。四、金鑰匙服務(wù)指南商務(wù)服務(wù)1、打印、復(fù)印服務(wù)復(fù)印收費(fèi)方法：（根據(jù)市場定價(jià)）打印收費(fèi)方法：（根據(jù)市場定價(jià)）2、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子郵件收以代理：英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：（根據(jù)市場定價(jià)）3、服務(wù)接收服務(wù)：（根據(jù)市場定價(jià)）發(fā)送收費(fèi)：（根據(jù)市場定價(jià)）四、金鑰匙服務(wù)指南商務(wù)服務(wù)4、代辦相片沖洗服務(wù)提供相片沖洗服務(wù)：玩了一天累了，把剩下的事交給我們吧！第二天就可拿到美麗的相片了。5、會(huì)場出租及會(huì)場準(zhǔn)備服務(wù)如需租賃會(huì)場，請(qǐng)撥打服務(wù)，我們將根據(jù)您的需求、會(huì)場用途來準(zhǔn)備會(huì)場出租服務(wù)。6、代請(qǐng)秘書如想請(qǐng)私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)，我們將按您的需求提供服四、金鑰匙服務(wù)指南房產(chǎn)服務(wù)1、房屋代管服務(wù)如果房產(chǎn)長時(shí)間無人居住，我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。2、房屋代租服務(wù)如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租，價(jià)格自定，我們可以幫您尋找客戶；全權(quán)委托管理處代理出租，代收租金，其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。3、業(yè)主家庭裝修服務(wù)房屋如需重新裝修或局部調(diào)整，業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的，我們將力所能及地幫助您解決問題，服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。4、專業(yè)清潔服