某酒店銷售管理制度

某酒店?duì)I銷部管理制度

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)：

1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。

2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。

4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。

6）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。協(xié)調(diào)本部與其他部門之前的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。按要求起草各種方案、信函及打印復(fù)印各種文件、資料、做到及時(shí)、準(zhǔn)確。為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及需閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。配備各種所需辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。做好部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單以及客戶預(yù)訂單等。做好部門的電話接聽及電話預(yù)訂，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待以及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。（二）營(yíng)銷部管理制度1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。3、禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù)酒店形象。4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。6、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全。7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)商解決。10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。（三）營(yíng)銷部工作考核制度1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5-10元）按規(guī)定著裝：工牌端正的掛于胸前。制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。女員工著裙時(shí)，穿肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無(wú)破損。確保無(wú)體臭、口臭，不能吃帶油異味的食品。指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20-50元）1）行走時(shí)昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場(chǎng)合肩并肩，手拉手閑逛。4）對(duì)客人詢問(wèn)有問(wèn)必答，使用禮帽用語(yǔ)；不能輕易說(shuō)不知道，語(yǔ)氣委婉。5）在工作場(chǎng)合不得大聲說(shuō)話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時(shí)間眼睛扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8)上下班時(shí)必須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮帽。10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛(ài)護(hù)公物、工具和設(shè)備等。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。。（四）新開拓客戶實(shí)地?cái)[放標(biāo)準(zhǔn)程序：1、初次接觸客戶為標(biāo)示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：自我介紹自己所服務(wù)的酒店。陳述打電話的目的。出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。對(duì)于酒店搞活動(dòng)價(jià)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提前通知。每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待程序：接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后回傳真確認(rèn)。填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，蔣需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)目時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)轉(zhuǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷部。在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。在接待過(guò)程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過(guò)程及時(shí)打電話告知旅行社。（十）何為VIP客人：任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：國(guó)家元首或首長(zhǎng)國(guó)家政府部門的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)大型合作伙伴、董事會(huì)成員。外商代表、外籍工程師入住套房的客人根據(jù)GMDOS所指定的客人根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定旅游界知名人物連續(xù)居住時(shí)間超十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人。由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的按門市價(jià)入住套房的客人潤(rùn)地利房地產(chǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。時(shí)間地點(diǎn)預(yù)計(jì)人數(shù)擺臺(tái)劇院式教室式回型式U型臺(tái)講臺(tái)舞臺(tái)座次簽記錄本/鉛筆座次圖橫幅發(fā)言要求立式講臺(tái)坐式講臺(tái)（十二）電話預(yù)訂流程表：電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：您好，潤(rùn)澳大酒店銷售部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)告訴我您的姓名，好嗎？可以告訴我您公司的名稱嗎？請(qǐng)告訴我注定客人的姓名？人數(shù)？請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？請(qǐng)問(wèn)您需要什么種類的客房？我們酒店目前有……您需要…房間，對(duì)嗎？…先生（小姐），這種客房的價(jià)格是…，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？…，請(qǐng)問(wèn)您和酒店有協(xié)議嗎？請(qǐng)問(wèn)您是公司付賬還是客人自付呢？如果沒(méi)有別的要求的話，我可以重復(fù)您的預(yù)定嗎？請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？謝謝您的預(yù)訂。歡迎您光臨…酒店，再見！在顧客之后掛電話。（十三）營(yíng)銷人員每日自我檢查：今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？我有沒(méi)有新公司要簽合同？我是否有預(yù)約客戶來(lái)酒店參觀？今天有我的客戶入住嗎？問(wèn)候過(guò)他們嗎？今天有我的客戶來(lái)用餐嗎？打過(guò)招呼嗎？我是否有ＶＩＰ及重大接待跟進(jìn)？準(zhǔn)備好了嗎？我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？我是否手機(jī)了客戶反饋信息？我是否跟進(jìn)了今日的留言？我是否清楚自己客戶的掛賬總額？我是否獲得競(jìng)爭(zhēng)酒店信息？我有沒(méi)有需要?jiǎng)e人幫助完成的