酒店人工智能趨勢發(fā)展探析-以沈陽和平艾美酒店為例

目錄摘要 引言酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是接待國內(nèi)外游客高規(guī)格服務(wù)水平的外在表現(xiàn)。沈陽和平艾美酒店面對國際旅游酒店業(yè)的激烈市場競爭，加強(qiáng)智能化酒店硬件建設(shè)、加速升級新設(shè)備設(shè)施操作使用與智能化專業(yè)人才的培養(yǎng)，已成為當(dāng)前亟待解決的問題。而艾美酒店品牌悠久，文化底蘊(yùn)充足，顧客品牌忠誠度極高，在與萬豪集團(tuán)合并后更是憑借萬豪集團(tuán)的高端客戶群體，不斷發(fā)展完善自身，滿足客戶的更多需求，為自家酒店發(fā)展墊磚加瓦，豐滿羽翼。在如今的酒店行業(yè)中，良好的食宿接待與服務(wù)是酒店的必備條件，配置齊全的酒店硬件設(shè)施與設(shè)備是發(fā)展酒店行業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)；酒店作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，在創(chuàng)造環(huán)境、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、提高接待規(guī)格、提升服務(wù)水平、推進(jìn)我國酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著極其重要的作用。當(dāng)今世界在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的沖擊影響下，酒店經(jīng)營管理不僅嚴(yán)格控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還越來越注重日新月異的科技進(jìn)步，為客人提供更加舒適的居住體驗(yàn)。為促進(jìn)酒店行業(yè)朝著國際化、專業(yè)化、高端化發(fā)展、為滿足日益增長的旅游市場需求，為培養(yǎng)社會急需的酒店硬件服務(wù)與管理人才，也為了提升酒店企業(yè)參與國際競爭的競爭力。酒店的設(shè)備設(shè)施條件應(yīng)不斷提升，從而達(dá)到國際高端品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)，給客人帶來更多享受，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，以滿足日益發(fā)展的酒店行業(yè)的需求。而人工智能既能在短時(shí)間內(nèi)幫助改善客人的居住體驗(yàn)，又能為客人提供集娛樂性、互動性、陪伴性的一對一服務(wù)。能夠適當(dāng)?shù)木徑饩频暝谕締T工短缺，服務(wù)過程不夠完善等問題。正是滿足了當(dāng)下酒店行業(yè)的需求，還能夠?yàn)榭腿颂峁萍几淖兩睢男缕骟w驗(yàn)。如客人攜帶兒童，智能機(jī)器人就會是孩子最好的玩伴。人工智能在酒店中的應(yīng)用多種多樣，主要應(yīng)用在一線部門：前廳部、客房部、餐飲部、安保部，為其提供支持。隨著新技術(shù)的引入，為員工、客人及酒店管理提供了極大的便利。節(jié)約了酒店大量的時(shí)間，將人們從一些瑣事中解脫開來。全套的智能設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用，也會給客人帶來良好的居住體驗(yàn)，足不出戶就能完成客人日常所需的一些需求，節(jié)約了客人的寶貴時(shí)間，為客人的休息時(shí)間提供保障。讓客人獲得喜出望外的居住服務(wù)，從而對酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，塑造良好的品牌效應(yīng)。

1緒論1.1研究背景麥卡錫1956年在美國達(dá)特茅斯會議上，正式提出了“人工智能”的概念，人工智能這個(gè)學(xué)科就由此誕生。人工智能在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，在大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的幫助下逐漸得以實(shí)現(xiàn)。我國國務(wù)院2017年印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，在該項(xiàng)文件中明確表示在未來的國際競爭中，人工智能將會成為一個(gè)焦點(diǎn)所在，因此企業(yè)不論是在物流環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)還是在體驗(yàn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)都需要嘗試滲透人工智能技術(shù)，服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等未來的發(fā)展也都將圍繞人工智能開展。[1]在此背景下，越來越多的酒店在發(fā)展的過程中，都開始嘗試了應(yīng)用人工智能。目前，在酒店領(lǐng)域，人工智能的應(yīng)用主要體現(xiàn)在銷售、服務(wù)、工程、管理等多個(gè)方面，酒店在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的幫助下逐漸實(shí)現(xiàn)了智能化發(fā)展。目前人工智能在酒店內(nèi)的應(yīng)用通常需要結(jié)合傳統(tǒng)人力，一般會通過深度定制應(yīng)用場景的方式將機(jī)器人引入，從而將客戶的入住體驗(yàn)提高。比如阿里巴巴打造的“人工智能酒店”，就是將全程自助服務(wù)智能體驗(yàn)提供給客戶。但是不可否認(rèn)，酒店業(yè)在引入人工智能的過程中除了獲得了便利，還需要應(yīng)對諸多挑戰(zhàn)。本文就是在此背景選擇以沈陽和平艾美酒店為例研究酒店業(yè)的人工智能趨勢發(fā)展問題。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的近些年我國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展，在旅游業(yè)中三大支柱產(chǎn)業(yè)之一就是酒店業(yè)，在旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中酒店所發(fā)揮的作用不容小覷。[2]智慧酒店的建設(shè)在一定程度上影響著我國智慧旅游的發(fā)展，只要持續(xù)不斷建設(shè)智慧酒店，酒店內(nèi)人工智能的應(yīng)用也就不斷深入。在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，由于不斷發(fā)展大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，全世界范圍都在不斷突破人工智能技術(shù)，在酒店行業(yè)內(nèi)，酒店智能機(jī)器人等產(chǎn)品的出現(xiàn)成為了新的亮點(diǎn)，不僅僅可以將新奇的服務(wù)體驗(yàn)提供給廣大消費(fèi)者，還可以幫助酒店節(jié)約成本。本文歸納、整理酒店業(yè)內(nèi)人工智能的應(yīng)用，旨在從積極性和消極性兩大方面分析了人工智能對酒店業(yè)發(fā)展的影響，以沈陽和平艾美酒店為例人工智能的應(yīng)用提出沈陽和平艾美酒店轉(zhuǎn)型升級的具體路徑以及酒店業(yè)人工智能的發(fā)展趨勢。1.2.2研究意義此次研究通過以沈陽和平艾美酒店為例，研究酒店業(yè)未來人工智能的發(fā)展趨勢，探究人工智能時(shí)代傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型升級的路徑，一方面可以豐富我國關(guān)于酒店人工智能的研究內(nèi)容，另一方面可以為沈陽和平艾美酒店等酒店提供轉(zhuǎn)型升級的建議，幫助它們更好地應(yīng)對人工智能帶來的挑戰(zhàn)。1.3研究方法此次研究主要采用了文獻(xiàn)資料法、案例分析法、歸納法三種研究方法。文獻(xiàn)資料法，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、圖書館等途徑查閱與人工智能、智慧酒店、人工智能酒店具體應(yīng)用的相關(guān)資料文獻(xiàn)，整理歸納人工智能概念、人工智能的歷史演進(jìn)以及人工智能對酒店業(yè)的影響，為此次研究奠定理論基礎(chǔ)。案例分析法，選擇沈陽和平艾美酒店作為研究對象，探討沈陽和平艾美酒店內(nèi)人工智能的具體應(yīng)用以及人工智能應(yīng)用給沈陽和平艾美酒店帶來的挑戰(zhàn)，為進(jìn)而提出酒店在人工智能時(shí)代轉(zhuǎn)型升級的具體路徑。歸納法，結(jié)合對沈陽和平艾美酒店內(nèi)人工智能的具體應(yīng)用情況以及我國酒店業(yè)的發(fā)展實(shí)際，總結(jié)出酒店業(yè)內(nèi)人工智能應(yīng)用的發(fā)展趨勢。

2人工智能的相關(guān)概述2.1人工智能的概念闡述目前不同領(lǐng)域的學(xué)者，對于人工智能的概念界定均有所差異。綜合眾多學(xué)者的研究成果，本文認(rèn)為人工智能作為高技術(shù)科學(xué)，其指的是延伸、模擬人的智能，從而得到拓展的技術(shù)應(yīng)用和理論方法。計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)與人工智能有著非常緊密的聯(lián)系[3]，在計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的過程中人工智能收益頗多，被計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)帶動著也實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。人工智能這門學(xué)科有著較高的綜合性，在研究人工智能的過程中，學(xué)者除了需要儲備大量的人文社會學(xué)科知識之外，還需要了解自然學(xué)科知識。目前自動駕駛、智能機(jī)器人、圖像識別、語音識別等都屬于人工智能研究領(lǐng)域，可見其有著非常廣泛的研究領(lǐng)域，在人類社會的諸多方面都有所涉及。對于人工智能的智能水平，處于不同的需要學(xué)者們現(xiàn)階段將其分為強(qiáng)人工智能和弱人工智能。強(qiáng)人工智能強(qiáng)調(diào)制造出來的智能機(jī)器可以具備知覺和自我意識，能夠真正地解決問題和推理問題，比如人類有著完全一致的推理和思考的類人智能；而弱人工智能則強(qiáng)調(diào)制造出來的智能機(jī)器不會擁有自主意識，其行動模式完全是按照參數(shù)分析之后做出的。從目前在社會各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用的人工智能來看，基本都屬于弱人工智能。2.2人工智能的歷史演進(jìn)2.2.1人工智能的誕生在很久以前，對于人工智能的設(shè)想就已經(jīng)存在，最早開始嘗試追求人工智能的時(shí)間是在上個(gè)世紀(jì)的五十年代。在1950年，圖靈發(fā)表了文章《計(jì)算機(jī)械與智能》，在學(xué)術(shù)界引起了軒然大波。隨后，約翰·麥卡錫在1956年于美國達(dá)特茅斯會議提出了“人工智能”一詞，該會議歷時(shí)兩個(gè)月，數(shù)名學(xué)者探討了神經(jīng)學(xué)、信息學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)等多個(gè)研究領(lǐng)域的內(nèi)容。人工智能的誕生標(biāo)志恰恰是這個(gè)會議。2.2.2人工智能的發(fā)展歷程人工智能的發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段：第一階段，符號學(xué)派盛行，時(shí)間為1956年到1975年。在該階段形成了一系列研究成果，在一定程度上推動了未來人工智能的發(fā)展，讓人工智能不再只是設(shè)想，而是成為了一個(gè)科學(xué)產(chǎn)物，具有真正意義的科學(xué)性。第二階段聯(lián)結(jié)學(xué)派盛行，時(shí)間為1976年到1988年。在該階段非常充分地推廣和發(fā)展了神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)的方法與理論，大量的神經(jīng)學(xué)科、信息技術(shù)科研成果和理論誕生于該階段。羅洛在1988年開發(fā)了聊天機(jī)器人，嘗試了人類與人工智能的交互。第三階段行為學(xué)派盛行，時(shí)間為1989年到1999年。在該階段誕生了一種新的人工智能觀點(diǎn)，即需要在機(jī)器人身上來完成人工智能的實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)生了一系列與之相關(guān)的研究成果。第四階段三大學(xué)派融合，時(shí)間為2000年至今，在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，經(jīng)驗(yàn)主義和理性主義開始相互融合、交替，人工智能應(yīng)用進(jìn)入到了新階段，也正是在當(dāng)前階段人工智能的研究表現(xiàn)形式開始越來越多樣，而研究結(jié)構(gòu)也越來越穩(wěn)定。2.2.3新時(shí)代人工智能在酒店業(yè)的衍生發(fā)展過程學(xué)者們關(guān)于人工智能的研究，在不同的時(shí)期側(cè)重點(diǎn)不同。隨著智慧酒店的發(fā)展，在當(dāng)前這個(gè)新的研究時(shí)期，越來越多的學(xué)者開始研究人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用，且形成的科研成果較多。2.3人工智能對酒店業(yè)的影響2.3.1積極影響人工智能對酒店業(yè)的積極影響主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品性能。酒店想要長遠(yuǎn)發(fā)展根本離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而人工智能在酒店內(nèi)的應(yīng)用恰恰可以幫助酒店順利地解決員工情緒化、人才質(zhì)量欠佳等問題，為酒店的服務(wù)質(zhì)量提供一定保障。對于入住客人的客史檔案、個(gè)性偏好和入住登記等，智能機(jī)器人的記錄都可以做到精準(zhǔn)無誤，工作失誤就此減少。[4]此外，餐廳服務(wù)機(jī)器人、自主送餐機(jī)器人、客房感情機(jī)器人等可以為客人提供更加專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，提高客人的入住體驗(yàn)。二是降低管理成本。酒店部分工作崗位選擇應(yīng)用智能機(jī)器人之后，相應(yīng)的人工成本定然會被節(jié)約下來。并且在智能電梯、智能停車場管理系統(tǒng)、安全預(yù)警系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、酒店客房控制系統(tǒng)等人工智能成果的應(yīng)用，可以幫助酒店科學(xué)地管理客流、電梯、燈光等，將耗能降低的同時(shí)，人力資源也會有所減少。三是幫助酒店將人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將人員的綜合素質(zhì)提升。在酒店的服務(wù)部門內(nèi)進(jìn)行人工智能的應(yīng)用時(shí)，相關(guān)服務(wù)人員必須要了解所應(yīng)用的人工智能，如此才能夠?yàn)榭腿梭w驗(yàn)人工智能提供保障。[5]服務(wù)人員將定制化的服務(wù)、產(chǎn)品和個(gè)性化的新技術(shù)推進(jìn)給客人時(shí)，其需要掌握一定營銷能力。人工智能的應(yīng)用對于酒店的從業(yè)人員而言，要求他們了解經(jīng)費(fèi)預(yù)算、會員服務(wù)、產(chǎn)品促銷、內(nèi)容介紹等多方面內(nèi)容，而這些都需要他們不斷學(xué)習(xí)。由此可見，人工智能在酒店的應(yīng)用在一定程度上可以潛默移化地影響酒店人員素質(zhì)。2.3.2消極影響人工智能在酒店內(nèi)應(yīng)用所帶來的消極影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是酒店短期內(nèi)產(chǎn)出與投入不平衡。酒店在應(yīng)用人工智能時(shí)在前期會產(chǎn)生較高的成本投入，人工智能技術(shù)融入酒店時(shí)酒店付出的資金成本較高。尤其是當(dāng)酒店在應(yīng)用人工智能前期，大量智能機(jī)器人、系統(tǒng)的購入，開銷對于其經(jīng)營成本而言是一筆不小的開銷。二是不穩(wěn)定的人工智能技術(shù)無法給客人帶來較強(qiáng)的舒適體驗(yàn)。目前在酒店內(nèi)可以應(yīng)用的人工智能技術(shù)，整體而言尚處于初級階段，不穩(wěn)定的人工智能技術(shù)可能會讓客人的體驗(yàn)效果降低。一旦客人在使用人工智能應(yīng)用的過程中，體驗(yàn)感偏低，可能就會直接影響其對酒店的印象。三是酒店業(yè)內(nèi)應(yīng)用人工智能可能會導(dǎo)致人力資源結(jié)構(gòu)性過剩，降低勞動就業(yè)率。就目前人工智能技術(shù)的發(fā)展水平來看，在酒店業(yè)內(nèi)可應(yīng)用的人工智能往往都是一線服務(wù)崗位，這些崗位的員工具備較強(qiáng)的可替代性，他們被人工智能取代之后，就業(yè)難度大大增加，造成的后果可能更為嚴(yán)重。

3酒店業(yè)中人工智能的具體應(yīng)用——以沈陽和平艾美酒店為例3.1沈陽和平艾美酒店概況成立于2017年的沈陽和平艾美酒店屬于品牌酒店，目前有296間客房，位于太原街商業(yè)中心，入住該酒店的客人出行選擇非常豐富，酒店毗鄰?qiáng)蕵穲鏊⒉惋媹鏊唾徫飯鏊?，客人可以輕輕松松探索沈陽這座城市。沈陽和平艾美酒店屬于萬豪國際集團(tuán)旗下的酒店，其經(jīng)營主旨是將生動、非凡的旅行體驗(yàn)提供給來自全球各地的客人，其向客人承諾“探索世界、揭秘目的地”，在沈陽和平艾美酒店內(nèi)融入了新浪潮樂隊(duì)、格雷·馬林、強(qiáng)尼·尹子英、意大利咖啡等元素，設(shè)計(jì)非常獨(dú)特。在沈陽和平艾美酒店的客房內(nèi)，基本都配備了獨(dú)立浴缸、干濕分離衛(wèi)浴設(shè)施、無線高速網(wǎng)絡(luò)、超大55寸液晶平板電視等設(shè)施，將全方位的賓客體驗(yàn)提供給客人。目前沈陽和平艾美酒店的酒店設(shè)施有叫車服務(wù)、租車服務(wù)、接站服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)停車、免費(fèi)wifi等；前臺服務(wù)有管家服務(wù)、婚宴服務(wù)、兒童看護(hù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、24小時(shí)前臺接待服務(wù)、行李寄存服務(wù)；餐飲服務(wù)有宴會、咖啡、送餐、西餐、中餐；休閑娛樂有桑拿浴室、室內(nèi)游泳池、健身中心、兒童牙刷、兒童浴袍、兒童玩具等。3.2沈陽和平艾美酒店中人工智能的具體應(yīng)用3.2.1前廳部應(yīng)用客人如果選擇在節(jié)假日入住沈陽和平艾美酒店時(shí)，可能需要進(jìn)行排隊(duì)等待，因此這時(shí)前臺服務(wù)人員需要為多位客人提供服務(wù)。為了解決客人的等待問題，沈陽和平艾美酒店在前廳部配備不智能機(jī)器人，為客人提供存取行李、自助辦理入住、引導(dǎo)等服務(wù)，在一定程度上提升了目前該酒店的前廳服務(wù)質(zhì)量。比如人工智能人臉識別可以在客人在跨入酒店的那一刻識別到客人的基本信息，在客人還未掏出證件，自動化辦理Check-In，客人無需拿著房卡，系統(tǒng)會自動將房號發(fā)到客人手機(jī)上。此外，智能機(jī)器人還能夠與客人交流，將沈陽和平艾美酒店周圍的旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂、風(fēng)土人情等告知客人，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。（前廳部引領(lǐng)客人如圖1所示）圖1機(jī)器人引領(lǐng)界面操作3.2.2客房部應(yīng)用目前在沈陽和平艾美酒店客房部應(yīng)用的智能機(jī)器人可以提供相對比較全面的服務(wù)，可以將客人所需物品運(yùn)送到客房，比如餐食酒水、兒童物品、吹風(fēng)機(jī)、換洗衣物等。在早上還會向客人回報(bào)天氣，將酒店的特價(jià)套餐、娛樂消費(fèi)等項(xiàng)目推薦給客人。（客房部機(jī)器人送物如圖2所示）圖2機(jī)器人送物界面操作3.2.3餐飲部應(yīng)用沈陽和平艾美酒店餐飲部應(yīng)用的人工智能依然是智能機(jī)器人，主要用于迎來送往、引位入座、餐廳及菜品介紹、看護(hù)兒童。（餐飲部機(jī)器人迎賓如圖3所示）在送餐部也有較大的用武之地，如：機(jī)器人商城點(diǎn)餐送餐。（送餐部機(jī)器人點(diǎn)餐送餐如圖4所示）沈陽和平艾美酒店餐飲部的人工成本大幅度降低，且清潔質(zhì)量也隨之提升，客人的用餐環(huán)境更加干凈、舒適。圖3機(jī)器人迎賓界面設(shè)置圖4機(jī)器人點(diǎn)餐送餐操作流程3.2.4安保部應(yīng)用在入住酒店之后，客人對沈陽和平艾美酒店的安保會有一定要求。目前沈陽和平艾美酒店在安保方面應(yīng)用的人工智能技術(shù)主要有智能監(jiān)控、電梯服務(wù)等，人工安保的失誤率在一定程度上得到了控制。在辦理入住后會通過人臉識別系統(tǒng)將客人的面部信息錄入系統(tǒng)，能夠通過監(jiān)控查找到客人在酒店內(nèi)的行動軌跡，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全，為每位客人提供最周到的財(cái)產(chǎn)保護(hù)。每位入店的客人都會進(jìn)行信息采集并建立客史檔案，方便服務(wù)人員便是客人喜好，提供相應(yīng)服務(wù)。3.3人工智能應(yīng)用給沈陽和平艾美酒店帶來的挑戰(zhàn)3.3.1酒店需要積極引進(jìn)新型智能機(jī)器人沈陽和平艾美酒店內(nèi)人工智能技術(shù)的應(yīng)用幫助該酒店提升了客人的服務(wù)體驗(yàn)，但是客人與酒店的聯(lián)系也因此更加緊密。入住沈陽和平艾美酒店中的80、90后客人一般都人工智能技術(shù)比如智能機(jī)器人都非常地好奇，他們在入住之后對智能機(jī)器人的使用會比較頻繁，這時(shí)如果酒店購入的智能機(jī)器人存在服務(wù)缺陷或者是設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，可能就會降低他們對酒店的印象。為了盡可能地確保入住客人的體驗(yàn)，沈陽和平艾美酒店需要確保自身應(yīng)用的智能機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新智能機(jī)器人型號、引進(jìn)最新的智能機(jī)器人。3.3.2挑戰(zhàn)著酒店管理與服務(wù)人員的素質(zhì)水平在沈陽和平艾美酒店前廳應(yīng)用智能機(jī)器人幫助客人提供自助入住服務(wù)之后，該酒店前臺從事前臺崗位的人員大幅度減少。但是這對于繼續(xù)在沈陽和平艾美酒店的前廳和客房部的工作人員而言，形成了一種新的挑戰(zhàn)，他們需要熟練地使用相關(guān)系統(tǒng)，不僅僅要與所在部門的工作人員形成默契，還要能夠配合智能機(jī)器人為客人提供服務(wù)。[6]此外，由于技術(shù)受限，在沈陽和平艾美酒店內(nèi)部，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)尚未形成集成化協(xié)作，各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)依然需要人工來完成，這時(shí)就要求沈陽和平艾美酒店相關(guān)工作人員有著較高的專業(yè)水平。4在人工智能時(shí)代沈陽和平艾美酒店轉(zhuǎn)型升級的具體路徑4.1積極培養(yǎng)人才應(yīng)對智能升級盡管從人工智能技術(shù)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，人力很有可能會在未來被人工智能替代，在社會各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)越來越多地應(yīng)用智能機(jī)器人等人工智能。就酒店行業(yè)的自身屬性來看，目前有著較強(qiáng)重復(fù)性、工作流程相對簡單的崗位容易被智能機(jī)器人等人工智能替代，比如前臺、客房服務(wù)人員。但是值得注意的是，將溫暖和熱情提供給客人、給予客人人文關(guān)懷才是服務(wù)業(yè)生存、發(fā)展的實(shí)質(zhì)，即使智能機(jī)器人再智能，現(xiàn)階段其還沒有達(dá)到強(qiáng)人工智能，機(jī)械的思維運(yùn)算與人類的思想、情感相比還是比較冰冷。[7]因此，在短時(shí)間內(nèi)客人在入住酒店時(shí)可能會喜歡從智能機(jī)器人處獲得服務(wù)，這種情況大多數(shù)是由于好奇，但是長時(shí)間之后，更多的客人可能還是會更傾向于人工服務(wù)，人工服務(wù)所具備的溫度是智能機(jī)器人所不具備的。因此在人工智能時(shí)代，沈陽和平艾美酒店想要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級依然不可忽視對工作人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，一方面要集中培養(yǎng)他們對人工智能技術(shù)、系統(tǒng)的使用，確保他們可以順利地開展工作，為人工智能在酒店的應(yīng)用提供保障；另一方面，沈陽和平艾美酒店在人工智能時(shí)代要時(shí)刻注意培養(yǎng)酒店人員的服務(wù)態(tài)度，在應(yīng)用人工智能的情況下更需要將自身的服務(wù)質(zhì)量提高，盡可能地讓客人有賓至如歸的體驗(yàn)，以此來提高酒店自身的競爭力。22260_WPSOffice_Level34.2酒店原始的社交屬性應(yīng)保留從古至今，酒店的存在對于客人而言，其不僅僅是住宿、休息的地方，還是交流的場所。酒店所具備的社交屬性非常強(qiáng)，客人在入住酒店的過程中可以在酒店這個(gè)相對開放的環(huán)境中與他人形成連接關(guān)系。沈陽和平艾美酒店在人工智能時(shí)代為了迎合整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，也開始嘗試應(yīng)用人工智能，對酒店進(jìn)行智能升級改造，客房的智能服務(wù)功能通過一系列系統(tǒng)、智能機(jī)器人等人工智能技術(shù)的應(yīng)用而有所強(qiáng)化。[8]在沈陽和平艾美酒店內(nèi)，客人所享受到的高科技越來越多，獲得服務(wù)的方式也越來越方便。比如在客房部應(yīng)用智能機(jī)器人，其基本不會向客戶提供錯(cuò)誤的服務(wù)，人為的誤差由于人工智能的應(yīng)用而減少。但是在此情況下，酒店原有的社交屬性卻被削弱了。對于人類社會而言，社交是必不可少的，只有社交才能夠幫助社會進(jìn)步。在《沖動的社會》中，學(xué)者保羅·羅伯茨明確表示人類在電子時(shí)代弱化了同理心。因此沈陽和平艾美酒店在應(yīng)用人工智能時(shí)，想要真正地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，為其長遠(yuǎn)發(fā)展提供保障，就必須要將其社交功能強(qiáng)化，比如可以通過主題活動、公共空間的設(shè)計(jì)，讓更多的客人在酒店社交，從而達(dá)到留住客人、吸引客人的目的。此外，酒店可以嘗試應(yīng)用人工智能來保持酒店的社交屬性，比如在對入住客戶信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)眾多客人的需求偏好在酒店內(nèi)組織定期主題派對等活動，邀請客人參與，以此來增強(qiáng)客人入住酒店的的實(shí)際體驗(yàn)，確保酒店的社交屬性得以保留。4.3 利用人工智能工具提升酒店競爭力酒店的硬件在人工智能時(shí)代，生產(chǎn)會相對更為簡單，只有人為傳遞的服務(wù)所具備的情感色彩是不可復(fù)制的。[9]因此在人工智能時(shí)代，沈陽和平艾美酒店想要在應(yīng)用人工智能的過程中保持自身的核心競爭力，就必須要調(diào)節(jié)人工智能工具與服務(wù)人員之間的關(guān)系。首先，沈陽和平艾美酒店可以嘗試對當(dāng)前的人員組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式在應(yīng)用人工智能的過程中實(shí)現(xiàn)再造，酒店的核心服務(wù)能力也會隨之得以提高。其次，沈陽和平艾美酒店需要端正酒店員工與人工智能的位置。對于沈陽和平艾美酒店而言，具有高素質(zhì)水平的服務(wù)人員和管理人員是人工智能所無法替代的，在酒店的整體服務(wù)結(jié)構(gòu)中人工智能所起到的作用主要還是輔助。沈陽和平艾美酒店可以在酒店的運(yùn)營、安保等方面應(yīng)用人工智能，將其作用充分地發(fā)揮出來，確保酒店的核心競爭力可以由此提高的同時(shí)，但是也不可顧此失彼，過于偏向人工智能，顧此失彼。4.4強(qiáng)化智能化的顧客體驗(yàn)面對消費(fèi)升級，近些年在我國國內(nèi)不論是消費(fèi)趨勢還是消費(fèi)群體都出現(xiàn)了較大變化，越來越多的消費(fèi)者要求個(gè)性化服務(wù)，對于酒店服務(wù)也不例外。[10]在此情況下，沈陽和平艾美酒店需要思考如何控制酒店的智能程度，既滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，又可以保留酒店的社交尚需經(jīng)。針對當(dāng)前沈陽和平艾美酒店的實(shí)際情況來看，其可以選擇強(qiáng)化智能化的顧客體驗(yàn)來達(dá)到在人工智能時(shí)代轉(zhuǎn)型升級的目的。首先，沈陽和平艾美酒店可以嘗試開發(fā)應(yīng)用人工智能訂房平臺，將線下酒店與線上服務(wù)通過信息技術(shù)聯(lián)系起來，消費(fèi)者可以對酒店的房型、方向和樓層進(jìn)行智能選擇，對于可以入住的房間、時(shí)間實(shí)時(shí)查看。其次，沈陽和平艾美酒店可以嘗試應(yīng)用入住退房程序，讓客人的退房操作通過手機(jī)就可以完成，這樣客人的入住體驗(yàn)就得到大幅度提升。最后，沈陽和平艾美酒店可以選擇應(yīng)用智能系統(tǒng)來對入住客人的偏好和睡眠進(jìn)行記錄，從而調(diào)節(jié)房間的燈光分為、色彩格調(diào)，將更適合的設(shè)計(jì)風(fēng)格房間推薦給客戶，為客戶的個(gè)性化體驗(yàn)提供保障。

5酒店業(yè)人工智能的發(fā)展趨勢分析5.1帶動酒店智能化轉(zhuǎn)型升級近些年，隨著人工智能在酒店業(yè)的深入應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)人工智能對酒店業(yè)的發(fā)展確實(shí)非常大。在未來，酒店業(yè)內(nèi)人工智能的應(yīng)用深入程度定是有增無減，在此情況下，酒店的智能化轉(zhuǎn)型升級也將在人工智能技術(shù)的應(yīng)用下實(shí)現(xiàn)。一方面，人工智能技術(shù)在酒店內(nèi)的應(yīng)用可以幫助酒店將其運(yùn)算能力提高，酒店的精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)決策等都可以實(shí)現(xiàn)[11]；另一方面，隨著人工智能技術(shù)在酒店的深入應(yīng)用，越來越多的酒店服務(wù)更加專業(yè)化、快速化，也許客人只需要一個(gè)APP就可以在酒店內(nèi)體驗(yàn)所有服務(wù)，而酒店通過人工智能的應(yīng)用，服務(wù)人員所可能造成的服務(wù)失誤、服務(wù)糾紛也會大幅度降低，這對于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展而言有一定積極作用。5.2酒店業(yè)與人工智能的融合度提高現(xiàn)階段盡管在我國部分星級酒店內(nèi)已經(jīng)大多數(shù)都開始嘗試應(yīng)用人工智能，但是大部分都如沈陽和平艾美酒店一樣集中在智能機(jī)器人方面，比如希爾頓酒店、皇冠假日酒店等。且這些酒店的規(guī)模向相對較大。目前在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)人工智能技術(shù)的應(yīng)用還相對較少，而之所以會出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，一個(gè)非常重要的原因就是現(xiàn)階段在人工智能應(yīng)用的過程中，酒店所需要支出的成本較高，短時(shí)間內(nèi)的投入和產(chǎn)出不平衡是大部分酒店所不能夠承受的。但是隨著學(xué)者們的不斷研究，人工智能將不斷發(fā)展，不論是智能系統(tǒng)還是智能機(jī)器人的應(yīng)用成本都會大幅度下降。在此時(shí)，由于成本問題而放棄應(yīng)用人工智能的經(jīng)濟(jì)型酒店可能就會紛紛選擇加入到人工智能應(yīng)用的隊(duì)伍，人工智能與酒店業(yè)的融合度也就會隨之大幅度提高。由此可見，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，在未來酒店業(yè)與人工智能的融合程度將不斷提高，大范圍應(yīng)用人工智能將成為酒店業(yè)的重要發(fā)展趨勢。比如現(xiàn)階段人工智能主要在酒店業(yè)的前廳部、客房部應(yīng)用，在安保方面應(yīng)用僅限于智能系統(tǒng)，相信在未來會有更多的智能機(jī)器人替代現(xiàn)在的安保人員，來為客人提供二十四小時(shí)安保服務(wù)。5.3酒店應(yīng)用的人工智能工具技術(shù)含量將不斷提高人工智能在我國酒店業(yè)應(yīng)用時(shí)間尚短，由于種種原因?qū)е律蜿柡推桨谰频甑染频暝趹?yīng)用人工智能時(shí)同時(shí)存在一個(gè)問題就是應(yīng)用的人工智能相似度非常高，尤其是智能機(jī)器人。一方面可能是由于成本問題，另一方面則可能是由于人工智能技術(shù)發(fā)展局限。在未來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的創(chuàng)新出現(xiàn)時(shí)，酒店應(yīng)用人工智能的成本也就隨之降低。在這時(shí)，越來越多的酒店可能會選擇定制智能機(jī)器人，確保設(shè)計(jì)的智能機(jī)器人、智能系統(tǒng)等更契合自身發(fā)展需求。[12]由此可見，在未來，酒店應(yīng)用的人工智能工具技術(shù)含量將不斷提高。

結(jié)論近些年不斷利用、開發(fā)的人工智能給我國酒店業(yè)的發(fā)展帶來了較大影響，酒店由于人工智能的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了更加個(gè)性化、專業(yè)、快速、精準(zhǔn)的服務(wù)。目前人工智能對酒店業(yè)的發(fā)展不僅僅有積極影響，還有消極影響。本文對沈陽和平艾美酒店的人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行研究之后發(fā)現(xiàn)，沈陽和平艾美酒店主要在前廳部、客房部、餐飲部和安保部應(yīng)用人工智能，人工智能的應(yīng)用讓沈陽和平艾美酒店需要持續(xù)保持智能機(jī)器人的創(chuàng)新與完善，且人工智能的應(yīng)用挑戰(zhàn)著酒店管理與服務(wù)人員的素質(zhì)水平，顯著增加了沈陽和平艾美酒店的運(yùn)營成本。在人工智能時(shí)代，沈陽和平艾美酒店想要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，一方面需要積極培養(yǎng)人才應(yīng)對智能升級，酒店原始的社交屬性應(yīng)保留；另一方面則需要嘗試?yán)萌斯ぶ悄芄ぞ咛嵘频旮偁幜?，?qiáng)化智能化的顧客體驗(yàn)。從沈陽和平艾美酒店人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀和人工智能發(fā)展趨勢來看，在未來酒店業(yè)人工智能不僅能夠帶動酒店智能化轉(zhuǎn)型升級，提高與酒店業(yè)的融合程度，且酒店應(yīng)用的人工智能工具技術(shù)含量也將不斷提高，為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]吳軍,智能時(shí)代[M].中信出版社,2016[2]金康玲.智慧酒店評估影響因子分析研究[D].浙江工商大學(xué).2015[3]周金陵.智慧酒店評價(jià)體系模型的構(gòu)建及其對合肥市智慧酒店建設(shè)的啟示[D].安徽大學(xué).2018[4]肖興政,冉景亮,龍承春.人工智能對人力資源管理的影響研究[J].四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版).2018(06)[5]張翠麗.人工智能時(shí)代傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型升級的對策探討[J].旅游縱覽(下半月).2018(12)[6]孔令楠.簡析人工智能是否會取代酒店服務(wù)人員——以香格里拉酒店集團(tuán)為例[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐.2018(05)[7]郭斯佳.論人工智能時(shí)代酒店業(yè)主客關(guān)系的變革[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2019(33)[8]孫嫘.淺析人工智能對酒店業(yè)發(fā)展的影響[J].科技資訊.2019(05)[9]秦丹.“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的酒店業(yè)態(tài)初探[J].旅游縱覽(下半月).2015(07)[10]楊宏.大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用.2015(19)[11]UshaRamanathan,RamakrishnanRamanathan.Guests’perceptionsonfactorsinfluencingcustomerloyalty:AnanalysisforUKhotels[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement.2011(1)[12]JuanJoséTarí,EnriqueClaver-Cortés,JorgePereira-Moliner,JoséF.Molina-Azorín.Levelsofqualityandenvironmentalmanagementinthehotelindustry:Theirjointinfluenceonfirmperformance[J].InternationalJournalofHospitalityManagement.2009(3)

致謝衷心感謝我的論文指導(dǎo)老師趙靜池老師和張春雪老師，從論文題目的初步篩選、定題、開題、寫作，老師不僅為我提供了許多參考資料，而且定期與我探討論文寫作的相關(guān)環(huán)節(jié)與難題，正是在二位老師的鼓勵(lì)與幫助下，我才得以順暢完成畢業(yè)論文，在此，我向老師真誠地道一聲辛苦了。然后我還要感謝沈陽和平艾美酒店的婁麗華女士，在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候?yàn)槲姨峁┝嗽S多幫助，使我順利的度過了實(shí)習(xí)階段。也要感謝學(xué)院的其他老師在大學(xué)四年來為我傳授課程，并專業(yè)耐心的課程知識講解、明確典型的案例分析、自由寬松的課堂實(shí)踐，一系列課程學(xué)習(xí)讓我們掌握了越來越多的專業(yè)知識和善于發(fā)現(xiàn)問題的思維，為我積累了較專業(yè)的寫作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)我也要感謝與我共同學(xué)習(xí)生活的同學(xué)們，課堂上的互幫互助、課后的交流溝通，無論是學(xué)習(xí)上、生活上還是工作上，都給了我巨大的幫助和鼓勵(lì)。最后我也要向我的家人道一聲辛苦了，正是您們從年來的無私付出，為我默默承擔(dān)了本該我承受的家庭負(fù)擔(dān)，讓我可以全身心的投入學(xué)業(yè)和論文的寫作中，我的論文與學(xué)業(yè)才能順暢完成，謝謝您們的默默付出。

論文的研究方法和手段有哪些

（1）調(diào)查法

調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對象現(xiàn)實(shí)狀況或歷史狀況的材料的方法。一般是通過書面或口頭回答問題的方式獲得大量數(shù)據(jù)，進(jìn)而對調(diào)查中收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較、總結(jié)歸納，為人們提供規(guī)律性的知識。

（一）典型例子

調(diào)查法中最典型的例子是問卷調(diào)查法。它是通過書面提問收集信息的一種方法，即調(diào)查人員編制調(diào)查項(xiàng)目表，分發(fā)或郵寄給相關(guān)人員，詢問答案，然后收集、整理、統(tǒng)計(jì)和研究。

（二）研究步驟

1.確定調(diào)查課題

確定題目時(shí)要注意選題是否具有研究的必要性和可能性，同時(shí)要注意選題切忌太大，也要避免無意義的重復(fù)勞動。

2.制定調(diào)查計(jì)劃

要明確調(diào)查課題、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查范圍、調(diào)查手段、調(diào)查步驟、時(shí)間安排。

3.收集材料

收集材料時(shí)要盡可能保持材料的客觀性，盡可能采取多種手段或途徑。

4.整理材料

將收集到的材料進(jìn)行整理，以便后續(xù)總結(jié)歸納、形成結(jié)論。

5.總結(jié)研究

對整理完的材料進(jìn)行分析、總結(jié)、歸納，得出一般性的結(jié)論。

（三）特點(diǎn)

調(diào)查法相對其他研究方法來說較為耗時(shí)耗力，但也有其優(yōu)勢，即獲得的一手資料信息真實(shí)具體，能夠?qū)ρ芯繉ο笥懈訙?zhǔn)確、清晰的認(rèn)識。

（2）觀察法

觀察法是指人們有目的、有計(jì)劃地通過感官和輔助儀器，對處于自然狀態(tài)下的客觀事物進(jìn)行系統(tǒng)考察，從而獲取經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的一種科學(xué)研究方法。

（一）典型例子

皮亞杰的兒童認(rèn)知發(fā)展理論就是通過觀察法提煉總結(jié)出來的；兒童心理學(xué)創(chuàng)始人——普萊爾，也是在一次次地使用觀察法后，提出了兒童心理學(xué)領(lǐng)域中的諸多理論。

（二）研究步驟

1.明確觀察對象

在選擇和確定研究問題的基礎(chǔ)上確定觀察者與觀察對象。

2.制定觀察計(jì)劃

在觀察計(jì)劃中要規(guī)定明確的觀察目的、重點(diǎn)、范圍以及要搜集的材料。

3.做好觀察準(zhǔn)備

觀察準(zhǔn)備是否充分，往往影響觀察的成敗。

4.做好記錄

在觀察過程中要時(shí)時(shí)記錄，不放掉任何一個(gè)關(guān)鍵信息。

（三）特點(diǎn)

觀察法具有拓展人們的感性知識、啟發(fā)思想等優(yōu)點(diǎn)，但是由于其強(qiáng)調(diào)研究要在自然環(huán)境下進(jìn)行，且不允許摻雜個(gè)人的偏見，確為實(shí)際操作帶來了一定困難。

（3）實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法是指經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，在高度控制的條件下，通過操縱某些因素，從而發(fā)現(xiàn)變量間因果關(guān)系以驗(yàn)證預(yù)定假設(shè)的研究方法。核心在于對所要研究的對象在條件方面加以適當(dāng)?shù)目刂?，排除自然狀態(tài)下無關(guān)因素的干擾。

（一）典型例子

采取實(shí)驗(yàn)法的一個(gè)典例是羅森塔爾效應(yīng)的提出，美國心理學(xué)家羅森塔爾和L.雅各布森通過對小學(xué)生進(jìn)行“未來發(fā)展趨勢測驗(yàn)”，發(fā)現(xiàn)人們對他人行為的期望通?？梢詫?dǎo)致他人向期望方向改變。

（二）研究步驟

1.發(fā)現(xiàn)并提出問題

2.收集與問題相關(guān)的信息

3.作出假設(shè)

4.設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)方案

5.實(shí)施實(shí)驗(yàn)并記錄

6.分析實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象

7.得出結(jié)論

（三）特點(diǎn)

1、主動變革性

觀察法與調(diào)查法都是在不干預(yù)研究對象的前提下去認(rèn)識研究對象，發(fā)現(xiàn)其中的問題。而實(shí)驗(yàn)卻要求主動操縱實(shí)驗(yàn)條件，人為地改變對象的存在方式、變化過程，使它服從于科學(xué)認(rèn)識的需要。

2、控制性

根據(jù)科學(xué)實(shí)驗(yàn)要求、研究的需要，借助各種方法技術(shù)，減少或消除各種可能影響科學(xué)的無關(guān)因素的干擾，在簡化、純化的狀態(tài)下認(rèn)識研究對象。

3、因果性

實(shí)驗(yàn)是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)事物之間的因果聯(lián)系的有效工具和必要途徑。

（4）定量分析法

定量分析是對事物或事物的各個(gè)組成部分進(jìn)行數(shù)量分析的一種研究方法。依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型，并用數(shù)學(xué)模型計(jì)算出研究對象的各項(xiàng)指