說服、拒絕與沖突處理課件

職業(yè)溝通說服、拒絕與沖突處理

說服，是在一定的情境中，個人或群體運用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過信息符號的傳遞，以非暴力手段去影響他人的觀念、行動，從而達(dá)到預(yù)期目的的一種交際表達(dá)方式。心態(tài)訓(xùn)練

為了使自己產(chǎn)生非常強烈的心理暗示，需要對自己的學(xué)習(xí)態(tài)度進行確認(rèn)，這可以通過自我言說來產(chǎn)生。例如，可以將下面的語句念給自己聽：①豁出去了，反正死不了?、谥挥型昝赖木毩?xí)，才能有完美的結(jié)果。③今天放下面子，明天才能更有面子?、荛_口，開口，再開口?、輰嵺`，實踐，再實踐。練！練！練！說服

IWANTYOUJUSTSAYYES攻心，是說服成敗的關(guān)鍵知彼

在為說之前做好充分的調(diào)查工作，把對方的各方面情況掌握在手中，做到“兵馬未動，情報先行”。計利：變“要他做”為“他要做”說服別人做某件事，不要去講一些大道理，而是要千方百計讓對方感到這也是他自己的利益所在。也就是說，一定要善于找到你與對方的利益交匯點。觸龍說趙太后戰(zhàn)國時期，趙國的太后剛剛執(zhí)政，秦國趁機攻打趙國，形勢非常危急。趙國向盟友齊國求救，齊國答應(yīng)出兵支援，但有個條件，就是要求長安君到齊國做人質(zhì)。長安君是趙太后最疼愛的小兒子，做人質(zhì)要寄人籬下，在那個動蕩戰(zhàn)亂的年代，人質(zhì)的性命常常很難保證。所以對于齊國的要求，趙太后斷然拒絕。趙國的大臣們都十分著急，紛紛勸說太后答應(yīng)齊國的條件，太后非常生氣，宣下旨意：“誰再來勸我讓長安君去做齊國的人質(zhì)，我就啐他一臉。”大家一看，都不敢再開口了。秦國的進攻日益加緊，趙國安全危在旦夕，老臣觸龍看在眼里，十分憂慮，決定冒險再勸一次太后。太后聽說后，怒氣沖沖地在大殿等他。觸龍故意小步緩慢地走上殿堂，先謝罪說：“老臣的腳有毛病，不能快走，非常失禮。很久沒有來拜見太后您了，擔(dān)心您的身體，今天特來問候！”看到觸龍老態(tài)龍鐘的樣子，太后不忍苦著臉，跟著感慨道：“我現(xiàn)在進出也要靠車子才行了，我們都老嘍！”“那吃飯還好嗎？”觸龍很關(guān)切地問。“只能喝些稀粥，成天這么多的煩心事，哪里有胃口??！”“我的胃口也不好，但我還堅持散散步，每天走二三里路，增加點食欲?！薄鞍Γ铱勺霾坏??！碧髧@了口氣，臉色好多了，先前的怒氣基本看不到了。這時觸龍用懇求的語調(diào)說：“太后，老臣有個兒子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜歡他，老臣想請求您讓他當(dāng)一名侍衛(wèi)，也算為國家出些力?！薄昂冒。麕讱q啦？”“15歲，雖然還不大，但我想趁我活著的時候先安排好?！薄肮?，原來男人也疼愛自己的小兒子?！碧笮α??！爱?dāng)然，我喜歡這個小兒子比他媽媽還多呢。沒辦法，天下父母心嗎。”太后很開心，談話的氣氛越發(fā)緩和了。這時，觸龍趁機說：“老臣認(rèn)為太后疼愛女兒燕后比長安君要多?！薄斑@怎么可能？”太后睜大了眼睛。訓(xùn)練根據(jù)下列題目，做說服技巧的練習(xí)。⒈當(dāng)你與某人講理時，他惱羞成怒，向你舉起拳頭威脅，你怎么說服他放下拳頭？⒉幾個朋友喝酒猜拳，夜深了，鄰居都要休息，你怎么勸說這些正在興頭上的朋友散席回家？⒊你怎么勸說一些孩子停止在禁火區(qū)玩火呢？⒋單位讓你去請一位專家來作專題報告，且要付報酬，你如何去請他大駕光臨呢？⒌某人不止一次向你復(fù)述同一件事或同一個笑話，而且講一次要花很長時間。這次他又開始講了，你如何說服他別講了？學(xué)會拒絕你是不是屬于“來著不拒”的類型上司經(jīng)常讓你去做一些責(zé)任范圍之外的事情。盡管你對于工作已經(jīng)擬好妥善的計劃，可是總是被突如其來的事情打亂。你不想拒絕別人，因為你不愿意看到別人因此不快。面對顧客提出的各種要求，你總是盡全力去滿足他。突然發(fā)現(xiàn)周圍的異性喜歡糾纏你，盡管你對此反感不已，卻無能為力。遭到上司莫名其妙的批評，你會告訴自己不要去頂撞。你發(fā)現(xiàn)周圍的人似乎都很輕松，可是自己卻很忙碌不已。同事、朋友經(jīng)常把他們的悲傷和不快向你傾訴，卻絲毫不理會你是否愿意聽。雖然你很想拒絕一些不愿意的事情，卻很容易被人說服。你曾經(jīng)嘗試拒絕，卻因為技巧和時機運用不當(dāng)而使事情變得更糟如果你覺得自己目前正處于這種困境中，那么這是你開始學(xué)會說“不”的時候了。為何要拒絕

1、違背自己做人的原則。

2、不符合自己的興趣愛好。

3、違背自己的價值觀念。

4、可能陷入關(guān)系網(wǎng)。

5、有損自己的人格。

6、助長虛榮心。

7、庸俗的交易。

8、違法犯罪的行為。9、不是自己的工作職責(zé)。10、影響自己或本部門的績效。

你的壓力來自哪里?下面做個測試，看看你的壓力到底來自何方，只要找到自己的壓力根源，你就會發(fā)現(xiàn)，對它們說“不”其實很容易。你剛剛買了一棟房子，裝修完畢后，忽然你覺得書房墻上的太空了，需要掛一幅畫材顯得和諧。你來到畫廊，發(fā)現(xiàn)里面有6種畫可供選擇，憑直覺的話你會選擇哪一幅？A.人物行為B.自然風(fēng)景C.抽象藝術(shù)D.國畫山水E.人物藝術(shù)F.靜止物體A.人物行為：你的壓力主要來自內(nèi)心的孤獨。如果能夠找到幾位知心朋友，這種壓力便會減少或消失。B.自然風(fēng)景：你的壓力主要來自于人際關(guān)系。復(fù)雜的社交環(huán)境讓你潛意識渴求簡單純凈的自然環(huán)境。想要克服這種壓力，需要從自身入手，克服與別人交往的恐懼才是唯一的途徑。C.抽象藝術(shù)：你的壓力主要來自于對各種規(guī)矩的反抗。你不愿意被道德規(guī)范或職場定律所束縛，但這不可能實現(xiàn)。認(rèn)清現(xiàn)實，讓自己在合理的范圍內(nèi)尋自由，這才是對壓力說“不”的好方法。你的壓力來自哪里?透過表情，動作來暗示自己提升勇氣A.始終盯著對方的眼睛，眼神不要到處飄。B.手勢輕松自如。C.身體保持挺直姿勢。D.嗓子放松，盡量以緩慢的語調(diào)跟對方說話。E.堅信自己的拒絕時為了雙方考慮。拒絕的基本原則能做的事盡量做說出拒絕的理由態(tài)度堅決明確簡潔明了，不需要過多解釋不要因為拒絕而傷害對方其實，你已被拒絕了——1、領(lǐng)導(dǎo)：再研究研究吧。2、美女：你越看越像我的哥哥。3、朋友：真不巧，我在外地出差呢。4、客戶：你怎么不早說，我剛買了一個。5、明星：我可以不回答嗎？6、專家：請回去認(rèn)真看看我的新書。7、總裁：請副總裁回答一下。

美國總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友向他打聽海軍在加勒比海一個小島建立潛艇基地的計劃。

羅斯福很神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：“你能保密嗎？”“當(dāng)然能?！绷_斯福微笑地看著他：“那么，我也能?！?/p>

常用的拒絕方法“不要，就是不要!”“我能力不夠，其實小A更適合”?！拔艺娴拿Σ贿^來?！边@些好像都不是最佳拒絕理由，那我們到底應(yīng)該怎樣婉轉(zhuǎn)地拒絕Office中的不合理請求呢?

拒絕的技巧秘訣一：先傾聽，再說“不”秘訣二：溫和堅定地說“不”秘訣三：多一些關(guān)懷與彈性常用拒絕法謝絕法：“對不起，謝謝，這樣做可能不適合?！蓖窬芊ǎ骸芭?，是這樣，可是我還沒有想好，考慮一下再說吧。”不卑不亢法：“哦，是這樣，可是我沒想好，考慮一下再說吧?！庇哪ǎ骸鞍。瑢Σ黄穑裉煳疫€有事，只好當(dāng)逃兵了?！睙o言法：“運用擺手、搖頭、聳肩、轉(zhuǎn)身等身體語言和否定的表情來表示自己拒絕的態(tài)度。緩沖法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，過幾天再決定好嗎？”回避法：“今天咱們先不談這個，還是說說你關(guān)心的另外一件事吧……嚴(yán)詞拒絕法：“這可不行，我已經(jīng)想好了，你不用再費口舌了！”補償法：“真對不起，這件事我實在是愛莫能助了，不過我可以幫你另外一件事。”借力法：“你問問他，他可以作證，我從來都不干這種事的?！弊宰o法：“你為我想想，我怎么能去做沒把握的事？你讓我出洋相呀！病因1：我是領(lǐng)導(dǎo)，誰敢不聽？

病因2：聽領(lǐng)導(dǎo)的安排，沒錯！

拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時，即展示該優(yōu)先次序表，令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種做法具有三個好處：第一，讓上司做主裁決，表示對上司的尊重；第二，行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具有高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理；第三，下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。

最最重要的是，你顯示出了你是一個有“自我選擇權(quán)利”的獨立的人，這樣你就不會被逆來順受地對待。沖突處理武漢“十亂”罰款第三天，發(fā)生首例暴力抗罰事件——一市容監(jiān)督員遭圍毆被打斷肋骨

昨日下午6點，記者在陸軍總醫(yī)院急癥室見到被打的市容監(jiān)督員彭宣國。他告訴記者，上午10時，他和4名市容監(jiān)督員一同在廣埠屯資訊廣場前巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一名身材高挑的年輕女子隨地丟棄餐巾紙。他們上前提醒該女子，對其現(xiàn)場宣傳教育。年輕女子撿起餐巾紙后稱，自己沒帶錢拒絕交罰款。市容監(jiān)督員將《武漢市治理十亂行為通告》宣傳冊遞給她說：“你也應(yīng)該學(xué)習(xí)一下市政府的規(guī)定，免得以后再犯。你把這個宣傳冊看一遍再走吧?！钡牵贻p女子不耐煩，隨即撥打110，之后又哭著打了一個電話。過了半小時，正當(dāng)市容監(jiān)督員等待警察來處理時，來了一輛寶馬車和一輛沃爾沃，下來七八個男青年。該年輕女子指著彭宣國說：“就是他！”為首的男子一拳將彭師傅打倒在地，其他人隨即對他拳打腳踢，圍毆持續(xù)十多分鐘。打人者還邊打邊罵：“看你還敢不敢罰款，老子打死你！”警察趕到時，彭宣國指了指為首的打人者。那人沖上來惡狠狠地說，“就是老子打的你，你想么樣？”他又想動手，被警察制止。隨后，警察將打人者帶到珞南街派出所調(diào)查。引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索情緒壓力情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑控制情緒心理活動性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄引發(fā)沖突的根源-分歧職責(zé)不清相互推委缺乏了解片面主觀資源待遇你爭我奪相互博弈依權(quán)傍勢