DB14-T 3041-2024 標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評(píng)價(jià) 第3部分：服務(wù)業(yè)領(lǐng)域

14I 3 4 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是《標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評(píng)價(jià)》的第3部分。《標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評(píng)價(jià)》分為以1標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)建設(shè)與評(píng)價(jià)第3部分：服務(wù)業(yè)領(lǐng)域GB/T20001（所有部分）標(biāo)準(zhǔn)GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建3.14.1.1標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程和實(shí)際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足行4.1.2標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)服務(wù)提供者和消費(fèi)者的合法4.1.3標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，推廣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實(shí)效，要通過(guò)對(duì)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)實(shí)施方法，不斷提高4.1.4示范點(diǎn)效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)4.2建設(shè)目標(biāo)4.2.1示范點(diǎn)建設(shè)周期一般為2~3年。24.2.2項(xiàng)目承擔(dān)單位服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上。4.2.3納入標(biāo)準(zhǔn)體系的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實(shí)施，實(shí)施4.2.4項(xiàng)目承擔(dān)單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上。4.3建設(shè)內(nèi)容4.3.1.1項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)成立由主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的示范點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)示范點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)4.3.1.2領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)下設(shè)辦公室，辦公室主任由承擔(dān)單位分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理示范點(diǎn)日常運(yùn)行4.3.1.3辦公室根據(jù)工作需要可設(shè)立技術(shù)組、協(xié)調(diào)組、保障組等，負(fù)責(zé)工作任務(wù)的具體實(shí)施。4.3.1.4配備專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員。4.3.2標(biāo)準(zhǔn)體系4.3.2.1項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系。4.3.2.3標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，結(jié)合示范點(diǎn)實(shí)際覆蓋4.3.2.4標(biāo)準(zhǔn)體系與國(guó)家、省部級(jí)等層面發(fā)布的相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系有效銜接，且體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間相4.3.2.5標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足示范點(diǎn)發(fā)展實(shí)際，體系文件具有可操作性和可檢查性，能對(duì)4.3.3標(biāo)準(zhǔn)制定4.3.3.1標(biāo)準(zhǔn)制修訂任務(wù)應(yīng)經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)4.3.3.2標(biāo)準(zhǔn)起草人員構(gòu)成合理，應(yīng)有一線部門(mén)（員4.3.3.3標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)應(yīng)符合GB/T1.1、GB/T20001（所有部分4.3.4宣貫培訓(xùn)4.3.4.2應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、參訓(xùn)人員等。每年全員集4.3.4.3項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)根據(jù)崗位需求，分層次、有計(jì)劃地對(duì)管理、工作人員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，做到有針對(duì)的培訓(xùn)，有效指導(dǎo)實(shí)際工作的4.3.4.4積極開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)，傳播標(biāo)準(zhǔn)化理念。派員參加標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐基地活動(dòng)，每年實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)不34.3.5標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施4.3.5.1項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的4.3.5.2確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求。4.3.5.3制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度和開(kāi)展檢查的工作計(jì)劃，4.3.6實(shí)施評(píng)價(jià)4.3.6.2針對(duì)不同崗位人員有針對(duì)性開(kāi)展評(píng)價(jià)。4.3.6.3評(píng)價(jià)工作應(yīng)符合實(shí)際情況。4.3.6.4建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃。4.3.6.5項(xiàng)目承擔(dān)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織4.3.7.2形成在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)有一定知名度的服務(wù)品牌。5.3.1評(píng)價(jià)組應(yīng)做好評(píng)價(jià)工作準(zhǔn)備，包括成立評(píng)價(jià)小組、編制評(píng)價(jià)5.3.2評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。a)相關(guān)制度與文件；45.4.2.1考核評(píng)價(jià)分為年度考核評(píng)價(jià)和驗(yàn)收考核評(píng)價(jià)；示范點(diǎn)建設(shè)期內(nèi)，省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)結(jié)合示范點(diǎn)自評(píng)報(bào)告,開(kāi)展年度考核評(píng)價(jià)；示范點(diǎn)建設(shè)完成，省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)組織開(kāi)展驗(yàn)收考核5.4.2.2項(xiàng)目承擔(dān)單位示范期間如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量成員一般為3~5人，專(zhuān)家的選取主要來(lái)源于省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)建立的專(zhuān)家?guī)臁?.4.2.4評(píng)價(jià)組根據(jù)項(xiàng)目承擔(dān)單位的實(shí)際情況制定評(píng)價(jià)方案，依據(jù)考核評(píng)價(jià)表對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)單位進(jìn)行現(xiàn)5.5評(píng)價(jià)程序5.6評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)未通過(guò)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目承擔(dān)單位提出整改意見(jiàn)，整改期限不超過(guò)半年。整改期滿(mǎn)后，重新進(jìn)行考核。6.1評(píng)價(jià)完成后，示范點(diǎn)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告，組織相關(guān)部門(mén)員工對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)和預(yù)防56.2示范點(diǎn)考核評(píng)價(jià)合格后，應(yīng)加強(qiáng)后續(xù)管理，使標(biāo)準(zhǔn)化工作始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)化行政主66服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新示范點(diǎn)年度、驗(yàn)收考核評(píng)價(jià)表分別見(jiàn)表A.1、A理a）有標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)（兼）職工作機(jī)構(gòu),規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)理準(zhǔn)工基要(理）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)示范點(diǎn)、區(qū)域示范點(diǎn)對(duì)組織所開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)以及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的a）有工作規(guī)劃，明確示范點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總b）有示范點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目c）召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛77理新符合國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合a）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)b）標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)a）標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)c）標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性a）經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，論證后下達(dá)b）標(biāo)準(zhǔn)起草人員構(gòu)成合理，有一線部門(mén)（員工）參與標(biāo)準(zhǔn)88施準(zhǔn)施持改(a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有b）檢查服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程中的各a）對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方進(jìn)內(nèi)外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)應(yīng)99理準(zhǔn)工基要(理存b）體系文件具有可操作性和可檢查性，能對(duì)服務(wù)組織各項(xiàng)——制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企施b）培訓(xùn)有針對(duì)性，滿(mǎn)足崗位需求，分層次、有計(jì)劃，有培訓(xùn)準(zhǔn)施持改(進(jìn)a）對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方c）定期總結(jié)示范點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)內(nèi)外部顧客滿(mǎn)意按示范點(diǎn)前后相關(guān)指標(biāo)的對(duì)比得出經(jīng)濟(jì)效益情況：主要從營(yíng)業(yè)收入增——示范點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在政府部門(mén)、行業(yè)交流會(huì)等活動(dòng)中進(jìn)