自考00154企業(yè)管理咨詢重點考點

目錄

第一章咨詢原理..............................................................................................................1

第二章咨詢定位.............................................................................................................2

第三章咨詢產(chǎn)業(yè).............................................................................................................3

第四章咨詢抉擇.............................................................................................................4

第五章咨詢問題.............................................................................................................5

第六章咨詢調(diào)查.............................................................................................................6

第七章咨詢方案.............................................................................................................7

第八章咨詢實施.............................................................................................................9

案例分析解題思路...............................................................................錯誤！未定義書簽。

第一章咨詢原理

知識點名稱內(nèi)容

管理問題1.組織產(chǎn)生管理咨詢需求需要滿足的條件：（1）管理問題；（2）認識能力；（3）管理策略。

★★★★

認識能力2.企業(yè)需要外部診斷的問題：（1）當環(huán)境發(fā)生較大的變化或企業(yè)經(jīng)營管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患問

★★題的時候（2）時間問題。（3）人員問題。

3.（管理咨詢）是指由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企

業(yè)進行實地調(diào)查研究，應用科學的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問

題的原因，提出改進方案（建議）；當企業(yè)接受改進方案（建議）后，咨詢師則負責培訓人員，

幫助、指導企業(yè)實施改進方案。

4.現(xiàn)代咨詢的科學性和科學化要求體現(xiàn)出的特征：（1）對被咨詢的問題，強調(diào)以客觀求實的態(tài)度進

行調(diào)查、預測、分析和研究；（2）對研究范式，強調(diào)集體協(xié)作和智能互補；（3）對研究過程，

強調(diào)保持獨立自主性、不受任何外力的干擾和左右；（4）對咨詢研究的結(jié)果，強調(diào)要經(jīng)過相關(guān)專

管理咨詢

家、學者的客觀認證。

★★★★★

5.管理咨詢的階段：（1）進行診斷階段：①由咨詢機構(gòu)調(diào)查并分析組織的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，找出組織

存在的問題并分析問題產(chǎn)生的原因；②咨詢機構(gòu)針對這些問題，相應地設計改進方案，并提出咨

詢報告。（2）實施指導階段：①可以由咨詢機構(gòu)對受診企業(yè)的相關(guān)人員進行培訓；②指導設計并

幫助實施具體的實施方案。

6.現(xiàn)代咨詢與過去經(jīng)驗咨詢的本質(zhì)區(qū)別：（1）現(xiàn)代咨詢的內(nèi)容對象主要是政府、企業(yè)、社團、公益

部門提出的需要慎重決策的方向性、戰(zhàn)略性、策略性、政策性、對策性之類的重要問題。（2）現(xiàn)

代咨詢最集中和最突出的要求和準則是科學性和科學化。

7.管理咨詢的實質(zhì)：運用自己的專業(yè)知識和技術(shù)，為用戶提供經(jīng)營管理各個方面的診斷，并開出處

管理診斷方（解決方案），幫助用戶盡早擺脫在發(fā)展過程中不可避免地要遇到的各類管理癥狀。

★★8.管理咨詢與管理診斷的：（1）區(qū)別：含義不同；來源途徑不同。（2）聯(lián)系：管理診斷是管理咨

詢的核心。

9.（1）人員分類：1）類型：①企業(yè)內(nèi)部人員咨詢，包括外部環(huán)境咨詢、企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導咨詢、企業(yè)

經(jīng)營顧問咨詢等。②企業(yè)外部人員咨詢，包括需方人員咨詢、體系認證前的體系咨詢、咨詢機構(gòu)

進行的咨詢等。2）優(yōu)缺點：①內(nèi)部人員咨詢費用低，時間自主，介紹情況的時間短；缺點是對已

有問題習以為常，視而不見，不易發(fā)現(xiàn)問題。②外部人員咨詢的優(yōu)點是客觀公正，易于發(fā)現(xiàn)問題；

缺點是費用高，時間長，咨詢方案的可操作性和有效性往往達不到預期效果。

咨詢類型

（2）應用分類：①經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢；②組織結(jié)構(gòu)咨詢；③制度體系咨詢；④管理流程咨詢；⑤營銷

★★★★★

工具與營銷形式咨詢；⑥生產(chǎn)管理咨詢；⑦質(zhì)量管理咨詢；⑧業(yè)務流程咨詢；⑨薪酬績效管理咨

詢；⑩人力資源管理與開發(fā)咨詢；企業(yè)文化咨詢。

?

（3）系統(tǒng)分類：①基礎咨詢包括：領(lǐng)導咨詢、企業(yè)咨詢、財務咨詢、戰(zhàn)略咨詢、均衡性咨詢、生

產(chǎn)性咨詢。②功能咨詢包括：生產(chǎn)、購買、采購、銷售、銷售體系、資金、財務、人事、服務、

地域咨詢。③產(chǎn)業(yè)咨詢包括：工業(yè)咨詢、商業(yè)咨詢、金融咨詢、農(nóng)業(yè)咨詢、服務業(yè)咨詢等。

咨詢特性10.管理咨詢的特性：（1）中立性；（2）局外性；（3）綜合評價性；（4）建議性；（5）指導性。

★★【口訣：中立局外給建議，綜合評價再指導?！?/p>

行為合法11.管理咨詢師在咨詢過程中要遵守的原則：（1）行為合法；（2）量力而行；（3）自主公正；（4）

★★★尊重隱私；（5）不謀私利；（6）結(jié)果有效；（7）尊重同業(yè)；（8）善于學習；（9）咨詢中立。

12.保持管理咨詢中立性的方法：（1）避免同時為具有競爭關(guān)系的多家企業(yè)提供咨詢；（2）盡早披

咨詢中立

露任何可能會影響中立性的特殊關(guān)系、情況或商業(yè)盈利；（3）嚴格遵守商業(yè)道德、管理咨詢行業(yè)

★

規(guī)則和管理咨詢職業(yè)行為規(guī)范。

咨詢品質(zhì)13.管理咨詢的品質(zhì)因素:（1）智力創(chuàng)造；（2）契約關(guān)系；（3）互動過程；（4）問題導向；（5）

★★咨詢報告；（6）創(chuàng)造價值。

14.管理咨詢課程學習的原則：不強調(diào)知識的堆積，而強調(diào)知識的靈活運用；不強調(diào)大量全新概念的

解決問題

引進，而強調(diào)對已學概念和理論的重新審視和正確掌握。

★

15.學習管理咨詢應把握的導向：解決問題、能力導向；未雨綢繆、方法導向；統(tǒng)籌運用、融會貫通。

第二章咨詢定位

知識點名稱內(nèi)容

16.咨詢顧問遵循有限參與原則的主要體現(xiàn)：（1）對重點問題的識別；（2）與客戶保持距離；（3）

有限參與

對效益的合理期望。

★★

【如何遵循有限參與原則：起點：識別重點問題；過程：與客戶保持距離；結(jié)果：合理期望效益】

17.咨詢顧問與企業(yè)保持距離的必要性與好處：（1）管理既是門科學，又是門藝術(shù)。（2）咨詢顧問

從科學的角度看待問題，關(guān)注的是方案在邏輯上的嚴謹及其項目的目標與完成期限；而企業(yè)從藝

保持距離術(shù)的角度看待問題，關(guān)心的是問題的順利解決。（3）兩者目標的差異使得咨詢顧問需要與企業(yè)保

★★持一定的距離。（4）方案實施和決策的風險留給了企業(yè)，咨詢公司可以全身而退。（5）顧問可

以把主要精力用于單純的管理研究與分析之中，可以制定更加嚴謹和科學的方案，不必考慮企業(yè)

內(nèi)部紛雜的不同意見。（6）保證顧問不會在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項目按期完成。

18.企業(yè)咨詢對企業(yè)的作用：（1）問題分析（最重要）。方法：①調(diào)查比較；②外部介入；③主動思

調(diào)查比較★

考。（2）理論工具。顧問必須具備一些實用有效的管理工具和分析方法。（3）決策實施。

19.管理咨詢方法的理論工具：（1）知識管理；（2）市場信息；（3）協(xié)同網(wǎng)絡。

20.跨部門工作團隊對管理創(chuàng)新的重要作用：①實現(xiàn)了創(chuàng)新的管理落地，即實現(xiàn)了對管理創(chuàng)新的專門

理論工具

資源投入，跨部門工作團隊利用項目管理工具的工作方式也使得管理創(chuàng)新工作更可控。②有效地

★★

整合了公司的創(chuàng)新資源與能力，實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新并使得最終的創(chuàng)新成果能夠被落地實施，

同時也能幫助企業(yè)通過項目組的方式對創(chuàng)新活動進行更有效的管理。

21.咨詢決策的實施：（1）客戶參與；（2）尋求共識；（3）企業(yè)文化。

22.管理咨詢過程中客戶參與的意義及其主要形式：（1）意義：有助于提高建議的有效性和權(quán)威性。

客戶參與

①企業(yè)主動的學習理論方法，可以更好的理解、消化和創(chuàng)新。②只有企業(yè)高層管理者的直接參與，

★★★

才能使方案得到認可。③理論與實踐結(jié)合也是理論創(chuàng)新的源泉。（2）主要形式：客戶小組；客戶

投入；客戶邀請。

23.企業(yè)管理的層次：（1）基礎管理：基礎管理又稱約束管理層次，以防弊查錯、資產(chǎn)保全和督促生

產(chǎn)為主。側(cè)重控制不利行為，約束和規(guī)范行為。（2）分析管理：分析管理層次又稱激勵管理層次。

其重點在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。側(cè)重分析，加之引導、激發(fā)有利于

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的行為。（3）共同管理：共同管理層次又稱協(xié)作主動管理層次，是一種自發(fā)管

管理層次

理。自發(fā)管理是管理中的最高層次，這一管理層次除了要建立在前兩種管理層次都已完善的基礎

★★★

上，還需要企業(yè)形成良好的精神面貌。側(cè)重達成共識，培養(yǎng)形成參與意識，產(chǎn)生主動創(chuàng)造、積極

管理的行為。

24.自發(fā)管理的特點：（1）除了要建立在基礎管理和分析管理都已完善的基礎上，還需要企業(yè)形成良

好的精神面貌。（2）培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能滋生企業(yè)全員參與創(chuàng)造、開發(fā)的欲望和信心。

25.時髦管理理論：（1）特征：玩的是概念，追求的是時尚。（2）形式：①以點帶面，夸大局部個

基礎管理案的經(jīng)驗。②直接玩概念，把沒有經(jīng)過實踐的想法作為管理理論來炒作。③加上咨詢公司和學術(shù)

★★界人士的推波助瀾，造成管理界魚龍混雜的局面。（3）影響：①對企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家

的思想。②對企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。

26.中國企業(yè)中達到二流企業(yè)的比例還很少的原因：（1）企業(yè)管理層的企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不

三流企業(yè)

明確，沒有將其融入企業(yè)文化和戰(zhàn)略管理中；（2）企業(yè)員工普遍存在思想觀念上的問題，如缺乏

★★

追求卓越的強烈理念等；（3）沒有優(yōu)秀的管理體系可資借鑒。

管理促進27.管理促進的途徑：（1）方向牽引；（2）走向融棄；（3）優(yōu)勢復制。

★★

第三章咨詢產(chǎn)業(yè)

知識點名稱內(nèi)容

謀士咨詢28.管理咨詢特質(zhì)演變的過程：（1）謀士咨詢；（2）企業(yè)咨詢；（3）專業(yè)咨詢。

★★

29.不同歷史時期管理咨詢業(yè)務重點的變化：①19世紀末的科學管理時期，管理咨詢的重點是如何運

用科學管理提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。②20世紀初至20世紀50年代的戰(zhàn)略管理時期，管理咨詢的

科學管理重點從審計業(yè)務發(fā)展到戰(zhàn)略咨詢，咨詢中運用了經(jīng)驗曲線、成長與份額矩陣等方式。③20世紀

★★70年代開始的知識管理時期，管理咨詢的重點是軟硬件與信息系統(tǒng)及客戶關(guān)系模式的咨詢。

【①科學管理（19世紀末）：提高生產(chǎn)效率。②戰(zhàn)略管理（20世紀初至50年代）：從審計業(yè)務

發(fā)展到戰(zhàn)略咨詢；③知識管理（20世紀70年代）：軟硬件與信息系統(tǒng)及客戶關(guān)系模式的咨詢】

30.現(xiàn)代管理咨詢發(fā)展依托的基礎（依托）：（1）理論發(fā)展：（2）實踐需求；（3）信息技術(shù)與知識。

31.從21世紀商界呈現(xiàn)出創(chuàng)新和兼并收購的主要趨勢中得到的啟示：①“大魚吃小魚”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱?/p>

發(fā)展依托

魚吃慢魚”，技術(shù)更新?lián)Q代速度的提高要求企業(yè)以更快的速度對外界需求變化作出反應，不斷推

★★

陳出新才能維持強有力的競爭地位；②隨著全球疆域的拓廣，企業(yè)之間的競爭范圍也日益擴大，

通過資本運作，一家公司能迅速將另一家企業(yè)吞并，從而實現(xiàn)在全球范圍的壟斷優(yōu)勢。

美國咨詢32.美國咨詢的特點：（1）領(lǐng)域拓展（咨詢領(lǐng)域日益多樣化）；（2）管理專家（咨詢師的要求高，

★★★資格認證嚴格）；（3）產(chǎn)品推銷（咨詢公司成為高智力產(chǎn)品）。

歐洲咨詢33.歐洲咨詢的特點：（1）規(guī)模巨大；（2）行業(yè)規(guī)范化程度高；（3）人才競爭激烈。

★★

日本咨詢34.日本咨詢的特點：（1）公共咨詢成為主體；（2）政府扶持力度大；（3）組織依賴度高，獨立性

★★差。

35.中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特點：（1）成熟客戶群。特點是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模小，

管理咨詢市場需求較飽和。（2）核心客戶群。特點是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模大，可挖掘市場較

大。（3）萌芽客戶群。特點是市場滲透率低，行業(yè)規(guī)模小，是潛在的重點咨詢客戶。（4）潛力

客戶穩(wěn)定

客戶群。特點是市場滲透率低，行業(yè)規(guī)模較大，可挖掘的市場空間大。

★★

36.中國管理咨詢業(yè)的特點及存在的主要問題：（1）特點：①市場成長快；②客戶穩(wěn)定；③定位鮮明；

④區(qū)域差別。（2）存在的主要問題：①產(chǎn)業(yè)低端；②人員素質(zhì)低；③缺乏有效的行業(yè)規(guī)范；④經(jīng)

驗缺乏；⑤數(shù)據(jù)有限。

37.我國咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題：(1)產(chǎn)業(yè)低端。產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，咨詢業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比重

產(chǎn)業(yè)低端小，咨詢業(yè)務在低端市場掙扎。(2)人員素質(zhì)差，大部分無法從事戰(zhàn)略咨詢。(3)行業(yè)缺乏規(guī)范。產(chǎn)

★★★業(yè)政策及其行業(yè)規(guī)范嚴重不夠，監(jiān)管體系不健全。(4)經(jīng)驗缺乏。(5)咨詢文字報告不成熟，理性有

余感性不足，紙上談兵較多。(6)數(shù)據(jù)有限。咨詢報告定性分析較多，精確的數(shù)據(jù)分析較少。

38.我國咨詢產(chǎn)業(yè)在咨詢品質(zhì)上存在的重要問題（被西方咨詢公司壟斷的原因）：（1）經(jīng)驗缺乏?；?/p>

躍在中國管理咨詢市場的本土公司不少是學院派咨詢，缺乏有效的操作性，這與管理咨詢讓企業(yè)

能夠有效實施的最終目的是背道而馳的。同時，本土企業(yè)缺少真正的咨詢公司必備的組織體系和

經(jīng)驗缺乏

人力體系，缺乏一家咨詢公司必須具備的資訊、研發(fā)、咨詢和培訓開發(fā)的核心體系。（2）文字報

★★

告。國內(nèi)行業(yè)分析和咨詢報告，最顯著的特點是文字眾多、理論詳盡但缺乏感性。（3）數(shù)據(jù)有限。

中國沒有良好的信息披露機制、缺乏權(quán)威的統(tǒng)計機構(gòu)，使得它們不得不花費更高的成本以盡職調(diào)

查。

第四章咨詢抉擇

知識點名稱內(nèi)容

39.（1）接洽咨詢階段。工作步驟：初步接洽、研究回復、深入商談。目標和任務是通過洽談和協(xié)商,

明確咨詢雙方是否有合作的意向。

（2）預備咨詢階段。工作步驟：預備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié)議。目標和任務是通過快速、全面

的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。

（3）正式咨詢階段。工作步驟：1）深入調(diào)查（包括：①綜合調(diào)查，弄清問題的細節(jié)及原因；②

專題調(diào)查，探討解決問題的可能性；③向企業(yè)提交中間報告。）、2）分析問題、3）擬訂方案（步

驟：①形成總體思路，該思路應在咨詢組內(nèi)外集思廣益的基礎上產(chǎn)生，并由咨詢組長提出。②根

咨詢流程據(jù)總思路，各課題組分別制訂具體改善方案。③在咨詢組長的主持下，集團討論、研究、協(xié)調(diào)各

★★課題方案，形成若干系統(tǒng)的總體改善方案。④對各方案（包括總體方案及其包含的課題分方案）

進行評價，選擇最滿意的方案。）、4）提交報告。目標和任務是通過深入的調(diào)查分析，判斷各課

題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因，提出系統(tǒng)、可行的改善方案，并為方案的實施作必要的思想和組織準備。

（4）方案實施階段。工作步驟包括：指導實施、總結(jié)工作。目標和任務是幫助客戶企業(yè)實施改善

方案，使整個咨詢工作產(chǎn)生實效。

方案實施過程中，咨詢?nèi)藛T給企業(yè)應提供的幫助：①制定執(zhí)行計劃和保證計劃完成的措施；②對

客戶負責實施咨詢方案的人員提供培訓和指導；③在實施初期負責對實施計劃進行調(diào)整和修改，

具體商討對方案實施效果的評價標準。

（5）追蹤改進階段（后續(xù)服務）。工作步驟：定期與客戶聯(lián)系，解答問題。目標和任務是提供良

好的后續(xù)服務，完善方案。

【接洽咨詢→預備咨詢→正式咨詢→方案實施→追蹤改進（后續(xù)服務）】

40.咨詢項目競標的主要階段：（1）對問題的陳述及其范圍達成協(xié)議；（2）項目規(guī)劃；（3）準備項

目建議書；（4）演示說明項目建議書。

41.咨詢競標的階段與各階段必備技能：（1）問題協(xié)商階段。必備技能：積極傾聽、提問有效、理解

咨詢競標

業(yè)務、模糊情形的概念化、能夠同客戶和諧相處、職業(yè)銷售、澄清、解決問題的技能、創(chuàng)造性思

★★

維等。（2）項目規(guī)劃階段。必備技能：形成概念、清晰結(jié)構(gòu)、理解咨詢公司的資源與能力、項目

管理等。（3）準備項目建議書階段。必備技能：確定范圍、估計時間和成本、撰寫項目建議書、

合同法等。（4）演示說明階段。必備技能：演示技能。

42.咨詢公司在分析客戶人力資源狀況時需要了解的問題：（1）人力資源戰(zhàn)略；（2）戰(zhàn)略與組織的

戰(zhàn)略分析匹配；（3）戰(zhàn)略的投入；（4）政策地位；（5）戰(zhàn)略效應。

★★★43.咨詢戰(zhàn)略分析應研究的問題與內(nèi)容：（1）研究問題：①核心業(yè)務；②業(yè)務單元；③戰(zhàn)略地位；④

戰(zhàn)略潛力。（2）研究內(nèi)容：①財務管理；②市場營銷；③人力資源；④信息技術(shù)。

44.模型診斷方法的內(nèi)涵及其主要研究內(nèi)容：（1）內(nèi)涵：基于模型的診斷方法是將企業(yè)抽象為一個可

以計算化的模型，通過該模型將被診斷系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行為方面的深層知識應用于企業(yè)診斷；

方法內(nèi)涵通過檢測診斷系統(tǒng)所對應的模型狀態(tài)，可以得到更可靠的診斷結(jié)果，并提供對系統(tǒng)處理結(jié)果更深

★★刻、更詳細的解釋。（2）研究內(nèi)容：企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查方法與過程、企業(yè)診斷模型的建立方法與過程、

企業(yè)模型性能評價體系、企業(yè)診斷規(guī)則的表示與管理、企業(yè)診斷過程與優(yōu)化方法、企業(yè)需求確定

過程以及企業(yè)診斷與企業(yè)需求分析過程管理等。

45.“5W1H”解析法是蘭德公司在20世紀50年代創(chuàng)造出來的有效的分析方法之一，當問題與現(xiàn)狀

不清楚時可使用此法，這種方法的原理是把分析的對象作為一個整體，然后按構(gòu)成這個整體的因

素進行分解，通過對這些因素的分析來界定問題的性質(zhì)：①對象（What）；②目的（Why）；

③場所（Where）；④時間（When）；⑤人員（Who）；⑥方法（How）。

46.關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動的主要因素及其表現(xiàn)形式：（1）戰(zhàn)略驅(qū)動。引入和培育新的業(yè)務；改變經(jīng)營模式；

研究方法收購、兼并與重組等。（2）營銷驅(qū)動。使用各種營銷手段增加市場需求，通過需求拉動業(yè)務增長。

★★★（3）結(jié)構(gòu)驅(qū)動。改變各類業(yè)務生產(chǎn)組織方式；流程改造；改變管理結(jié)構(gòu)；改變組織結(jié)構(gòu)等。（4）

激勵驅(qū)動。改變薪酬政策；使用新的激勵手段；變革職業(yè)通道等。（5）制度驅(qū)動。強化各類標準

化工作；提高規(guī)范化程度；提高工作約束程度等。（6）文化驅(qū)動。引入新的競爭理念、工作理念；

改變價值認識等。

47.系統(tǒng)分析方法的具體步驟：（1）限定問題；（2）確定目標；（3）調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)；（4）

提出備選方案和評價標準；（5）備選方案評估；（6）提交最可行方案。

第五章咨詢問題

知識點名稱內(nèi)容

48.企業(yè)成功運營的架構(gòu)：（1）“上層結(jié)構(gòu)”：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺。（2）

企業(yè)結(jié)構(gòu)“五大支柱”：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財務管理。（3）“底層基礎”：

★★★★是個人效能。

49.與企業(yè)上層有關(guān)的管理問題：①戰(zhàn)略制約；②制度約束；③集團管理；④組織支撐；⑤競爭優(yōu)勢。

制度約束50.中國民營企業(yè)在治理結(jié)構(gòu)上存在的問題：①企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題。②很多民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的。

★③產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題。

競爭優(yōu)勢51.企業(yè)重組模式由“大魚吃小魚”向“快魚吃慢魚”轉(zhuǎn)變：（1）原因：市場的瞬息萬變要求企業(yè)有

★★較強的應變能力與創(chuàng)新變革能力。（2）實質(zhì)：不斷創(chuàng)新，推陳出新。

52.影響企業(yè)成長的要素：（1）影響企業(yè)成長的要素有企業(yè)彈性與企業(yè)控制能力。（2）企業(yè)彈性隨

時間的推移會越來越低，原因在于企業(yè)在發(fā)展進程中的規(guī)章制度越來越嚴，企業(yè)管理層次的增多

企業(yè)彈性

和產(chǎn)品線的拓寬控制會日益嚴密。（3）企業(yè)控制力在企業(yè)發(fā)展初期是不斷增強的，但發(fā)展到一定

★★★

階段后（成熟期）控制力又不斷下降。（4）隨時間的推移，企業(yè)彈性和控制力會有一個交叉點，

該點就是企業(yè)具有最佳競爭力的時期，即企業(yè)成長最好的時期。

53.因果/魚骨圖的作用：（1）使項目小組能集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或組員不同

方法作用

的個人觀點；（2）使組員了解項目小組在圍繞某個問題時產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有

★

效的解決方案；（3）使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。

54.因果/魚骨圖的類型與作用：（1）類型：①整理問題型魚骨圖；②原因型魚骨圖；③對策型魚骨

方法類型圖。（2）作用：①使項目小組能集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或組員不同的個人觀

★★★點；②使組員了解項目小組在圍繞某個問題時產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決方

案；③使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。

55.中國企業(yè)在成長和發(fā)展過程中面臨的人力資源管理瓶頸：人才退出機制；領(lǐng)導人的培養(yǎng)；家族成

人力資源員間的矛盾；家族成員與員工的矛盾。

★★56.企業(yè)精細管理的特征：是管理哲學；精神文化的具體體現(xiàn)；戰(zhàn)略實施的管理平臺；企業(yè)績效產(chǎn)出

的管理平臺。

57.企業(yè)在發(fā)展過程中存在著什么樣的動力（企業(yè)生命力要素）：PAEI：P——行動力（企業(yè)的行動

企業(yè)動力

力）；A——程序力（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）；E——創(chuàng)新力（創(chuàng)新和冒險的能

★★★

力）；I——整合力（整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力）。

第六章咨詢調(diào)查

知識點名稱內(nèi)容

58.企內(nèi)部數(shù)據(jù)來源：（1）銷售業(yè)績；（2）財務健康性；（3）IT信息；（4）人力資源。

銷售業(yè)績

59.外部數(shù)據(jù)來源：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場數(shù)據(jù)；（5）競

★★

爭力數(shù)據(jù)；（6）競爭對手。

股東數(shù)據(jù)60.咨詢調(diào)查的外部數(shù)據(jù)主要包括：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場

★★數(shù)據(jù)；（5）競爭力數(shù)據(jù)；（6）競爭對手。

歷史數(shù)據(jù)

61.咨詢調(diào)查中收集數(shù)據(jù)應注意的問題：（1）歷史數(shù)據(jù)；（2）收集清單；（3）資料保密。

★★

62.試分析咨詢調(diào)查的主要方法：

（1）資料調(diào)查：調(diào)查重點在于統(tǒng)計調(diào)查。在調(diào)查時，多采用分項的形式，最好采用標準的格式。

資料調(diào)查

（2）問卷調(diào)查：問卷設計“六忌”：忌提不必要的問題；忌措辭不得體；忌含義籠統(tǒng)；忌帶誘導

★★★★

性；忌題義不準確；忌題序排列不恰當。設計原則：客觀性原則；必要性原則；可能性原則；自

愿性原則。1）問卷結(jié)構(gòu)的構(gòu)成①卷首語；②問題和回答方式；③編碼；④其他資料。

（3）訪談調(diào)查：雙方談話時間控制在3：7左右；處理好開放式問題和封閉式問題之間的關(guān)系；

根據(jù)環(huán)境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態(tài)和性格；一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變

提綱；在對方的意思表達得不是很清楚時，及時重復，取得被訪者的認可；任何相關(guān)聯(lián)的信息都

要記錄；留心被訪者的興趣；關(guān)注個人隱藏的目的；注意特殊的信息；注意特殊的反應。

（4）實地觀察：要取得現(xiàn)場工作者及其主管的信任；不要影響現(xiàn)場工作者工作的正常進行；詳細

記錄有關(guān)資料；觀察完成后向現(xiàn)場工作者表示感謝；與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果；將觀

察的結(jié)果進行匯總整理。

（5）在線調(diào)查：大體上可以分：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。

關(guān)聯(lián)分析63.關(guān)聯(lián)分析的主要內(nèi)容：（1）內(nèi)部匹配；（2）外部匹配；（3）相互依賴。

★★★

鑒別病因★64.咨詢調(diào)查過程中原因分析的方法：（1）鑒別病因；（2）多因原則；（3）原因關(guān)聯(lián)。

65.帕累托原則分析成功管理者與失敗管理者的區(qū)別：（1）帕累托原則又叫“2—8原則”，它是指

80%的價值來自20%的因素，其余20%的價值來自80%的因素，即關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)原

定性分析

則。（2）帕累托原則的基本內(nèi)涵是：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要

★★

的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵的少數(shù)因素即能控制全局。（3）成功管理者與失敗管理者

的一個重要區(qū)別是，前者善于重點抓住關(guān)鍵的少數(shù)，適度照顧次要的多數(shù)，即抓住重點，照顧一

般：后者則總是陷于繁雜的事務之中，分不清主次，顧頭不顧尾。

第七章咨詢方案

知識點名稱內(nèi)容

66.咨詢方案的創(chuàng)造：假設驗證：（1）架構(gòu)問題；（2）初始假設；（3）依序驗證；（4）驗證原則。

架構(gòu)問題

方案清單：（1）問題回顧；（2）考慮角色；（3）權(quán)衡方案。最終方案：（1）專家智慧；（2）

★★

客戶參與；（3）會議評價。

問題回顧67.在咨詢建議和推薦方案時，咨詢師需要考慮的問題：（1）客戶的核心問題是什么。（2）在問題

★★中，最關(guān)鍵的問題是什么。（3）問題解決的優(yōu)先序列是什么。

考慮角色

68.咨詢師應該扮演哪幾種角色：（1）專家；（2）幫手；（3）合作者；（4）風險承擔者。

★★

69.頭腦風暴法的概念與類型：（1）頭腦風暴法是一種通過小型會議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相

互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。它是一種能夠保證群體決策的創(chuàng)造性、提高決策質(zhì)

量的方法。（2）頭腦風暴法又可分為直接頭腦風暴法（通常簡稱為頭腦風暴法）和質(zhì)疑頭腦風暴

法（也稱反頭腦風暴法）。直接頭腦風暴法是在專家群體決策中盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能

多的設想的方法；質(zhì)疑頭腦風暴法是對直接頭腦風暴法提出的設想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實

專家智慧

可行性的方法。

★★★★★

70.頭腦風暴法的操作程序及其應用原則：操作程序：(1)準備階段；(2)熱身階段；(3)明確主題；(4)

重新表述問題；(5)暢談階段；(6)篩選階段。應用原則：（1）庭外判決原則；（2）歡迎各抒己

見，自由鳴放；（3）追求數(shù)量；（4）探索取長補短和改進的辦法。

71.咨詢最終方案的形成途徑及其具體措施：（1）集合專家智慧。具體措施有：德爾菲法、頭腦風暴

法。（2）讓客戶參與的方案。具體措施有：成立客戶小組、客戶投入、客戶邀請。（3）舉行備

擇方案評價會。具體措施有：會議管理、分段評價。

72.試分析頭腦風暴法與德爾菲法之間的異同點及其優(yōu)缺點：同：都屬于群體決策。異：（1）頭腦風

暴法建立在小組討論基礎上；德爾菲法分析中問卷回答是秘密進行的。（2）頭腦風暴法分析過程

具有更大結(jié)構(gòu)性，按小組會議形式進行；德爾菲模型進行分析診斷的是咨詢師本人。各自的優(yōu)缺

點：（1）德爾菲法的優(yōu)點是能避免由于崇拜權(quán)威而產(chǎn)生的相互影響，能得到真實的咨詢方案，缺

點是討論問題的深度不夠；（2）頭腦風暴法的優(yōu)點是討論問題的結(jié)構(gòu)性強，深度較大，缺點是可

能產(chǎn)生相互影響，得到的方案真實性不夠

73.質(zhì)疑頭腦風暴法的應用程序：（1）要求參加者對每一個提出的設想都要提出質(zhì)疑，并進行全面評

論；（2）對每一組或每一個設想編制一個評論意見一覽表，以及可行設想一覽表；（3）對質(zhì)疑

過程中抽出的評價意見進行評估，以便形成一個對解決所討論問題實際可行的最終設想一覽表。

74.在使用德爾菲法的參與者和參與者的主要任務：（1）在使用德爾菲法過程中，始終有兩方面的人

在活動：一是預測的組織者；二是被選出來的專家。（2）參與者的主要任務：第一輪：①由組織

者發(fā)給專家的第一輪調(diào)查表是開放式的，不帶任何框框，只提出預測主題，請專家圍繞預測主題

提出預測事件。②預測組織者要對專家填好的調(diào)查表進行匯總整理，歸并同類事件，排除次要事

件，用準確術(shù)語提出一個預測事件一覽表，并作為第二輪調(diào)查表發(fā)給專家。第二輪：①專家對第

二輪調(diào)查表所列的每個事件作出評價。②預測組織者收到第二輪專家意見后，對專家意見作統(tǒng)計

處理，整理出第三張調(diào)查表。第三輪：①把第三張調(diào)查表發(fā)下去后，請專家做以下事情：重審爭

論，對上下四分點外的對立意見作一個評價；給出自己新的評價；如果修正自己的觀點，也請敘

述為何改變，原來的理由錯在哪里，或者說明哪里不完善。②專家們的新評論和新爭論返回到組

織者手中后，組織者的工作與第二輪十分類似：統(tǒng)計中位數(shù)和上下四分點；總結(jié)專家觀點，重點

在爭論雙方的意見，形成第四張調(diào)查表。第四輪：①請專家對第四張調(diào)查表進行再次評價和權(quán)衡，

作出新的預測。②當?shù)谒膹堈{(diào)查表返回后，組織者的任務與上一輪的任務相同。

75.簡述德爾菲法的特點：（1）匿名性。（2）多次反饋。（3）小組的統(tǒng)計回答。

76.（1）開篇作執(zhí)行小結(jié)。突出陳述初步的問題和推薦建議，不要超過兩頁紙。（2）大致描述最初

的參考術(shù)語和條款。告訴讀者你為什么受到客戶的雇請，這樣有助于后續(xù)內(nèi)容在腦海中顯現(xiàn)出來。

（3）總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)。證明每一種調(diào)查的途徑都已經(jīng)研究過了，收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已

得到了認真的分析。（4）陳述你的研究結(jié)果。評價被診斷企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理工作方面的成績和存

報告內(nèi)容

在的問題，歸納成幾個方面，肯定成績，指出問題。然后再就幾個重要問題，深入分析和評價。

★★★

（5）清晰陳述你的推薦建議，集中清晰地陳述需要開展的工作。針對存在的主要問題，提出建議

和改進措施，并指明要求實施的輕重緩急。（6）證明其中的意義。建議變革者所產(chǎn)生的意義和影

響可能很多，這些影響和意義也應該被清晰地表述出來。（7）結(jié)尾列出附錄。一些數(shù)字和圖表形

式的支持材料應該放在報告的末尾。附錄也是解釋所采用的方法體系的地方。

77.組織文化對咨詢報告的影響：（1）咨詢報告的表達語言必須符合被咨詢企業(yè)的文化傳統(tǒng)和風俗習

慣。（2）咨詢報告提出的意見和建議必須符合被咨詢企業(yè)表達價值觀和信念的方式。（3）咨詢

組織文化報告的內(nèi)容設計必須以客戶為主，隨時站在客戶的立場分析問題，樹立一切為客戶著想的經(jīng)營理

★★★念。（4）為客戶的信息保密，養(yǎng)成把客戶利益放在首位的理念。

78.在撰寫報告的時候，必須考慮組織文化：①理解并且表明你認知組織演進發(fā)展起來的方式、組織

現(xiàn)在運作的方式以及人們表達價值觀和信念的方式。②所采用的語言也要反映和配合組織的語言。

79.企業(yè)咨詢報告文化的要求：適宜的組織文化；客戶為主，信息保密。

80.麥肯錫咨詢方案評價模型涉及的內(nèi)容及其權(quán)重分配的思路：（1）涉及三方面的內(nèi)容：外觀樣式（A）、

報告評價

結(jié)構(gòu)邏輯（B）、內(nèi)容分析（C）。（2）評價的總結(jié)論為：從A到B到C，權(quán)重越來越高，三個

★★

子模型的權(quán)重為2：3：5，反應其分析評價的內(nèi)容越來越重要。

第八章咨詢實施

知識點名稱內(nèi)容

分析質(zhì)量81.咨詢實施過程中的方案檢測的內(nèi)容：（1）分析質(zhì)量；（2）需求確認；（3）實施規(guī)劃；（4）變

★★革情境。

82.咨詢方案檢測中情境設定的必要性與方法及其設定的情景類型：

（1）必要性：為全體成員描繪一個美好的藍圖，讓全體成員了解整個方案的實施過程，形成強有

力的激勵，進而推動方案的有效實施。

（2）設定方法：考慮兩個情景要素：方案實施帶來的利益；方案不實施帶來的痛苦。兩個指標各

分為不清晰與清晰兩個等級，從而形成四種不同的組合方式，構(gòu)成四種不同的情境類型。

變革情境（3）設定的情景類型：情境一：方案實施帶來的利益與不實施帶來的痛苦都是清晰的，其措施是

★★方案可以實施，但必須警惕其它陷阱。情景二：方案實施帶來的利益是清晰的，但不實施帶來的

痛苦不清晰，說明方案沒有說服力，應為變革設立愿景。情境三：方案實施帶來的利益與不實施

帶來的痛苦都不清晰，方案需要推倒重來，設立愿景。情景四：方案實施帶來的利益不清晰，但

不實施帶來的痛苦是清晰的，無頭蒼蠅綜合癥，應使愿景合理化。

83.咨詢方案實施過程中面臨的愿景類型：（1）推倒重來，設立愿景；（2）沒有說服力，為變革設

立愿景；（3）無頭蒼蠅綜合癥，使您的愿景合理化；（4）實施，但必須警惕其他陷阱。

84.文化性格對咨詢方案實施的影響內(nèi)容：（1）主體意識。主人翁責任和歸宿承諾是實施成功和效用

主體意識持續(xù)的關(guān)鍵。（2）變革反應。如果忽略對變革的反應,就會導致實施的失敗。（3）情感信仰。實

★★施過程要想得到堅持和遵從的話，參與實施的人就必須認同實施的過程。（4）政治格局。實施改

進方案對組織來講是一種變革，這種變革涉及相關(guān)人員的既得利益，要處理好各方面的