項目六-旅游危機公關(guān)

項目6旅游危機公關(guān)

一般企業(yè)在危機中消亡優(yōu)秀的企業(yè)安度危機卓越的企業(yè)在危機中獲得機會學(xué)習(xí)目標

知識目標：掌握危機、旅游危機、旅游危機公關(guān)的概念；了解旅游公關(guān)危機產(chǎn)生的原因及特征；掌握旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的制定方法；掌握旅游危機公關(guān)處理過程；掌握旅游危機公關(guān)處理過程中的傳播溝通方法；能力目標：能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在的旅游危機；能在危機發(fā)生時找到危機產(chǎn)生的根源；能建立危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)；能運用公共關(guān)系的相關(guān)知識有效地處理旅游危機；能在危機發(fā)生時與媒體、公眾進行良好的溝通；任務(wù)一

旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的建立

情境設(shè)計

2008年5月12日，汶川發(fā)生了里氏8級的大地震。從地震發(fā)生到6月初，汶川地震就造成四川旅游業(yè)損失達624億元，相當(dāng)于07年四川省全年旅游總收入的一半。在這場突如其來的災(zāi)難面前，整個四川旅游業(yè)都受到了重創(chuàng)，旅行社也不例外。XX國際旅行社就在此次災(zāi)難面前束手無策、損失慘重。災(zāi)難發(fā)生后旅行社高層對下一步該如何做沒有任何想法，以至于整個企業(yè)亂作一團。痛定思痛，災(zāi)難過去后，旅行社高層開展了認真的反思，一致認為雖然無法阻止危機的發(fā)生，但可以未雨綢繆、有效規(guī)避風(fēng)險，于是建立自己的危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)便提上了議事日程。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、面對隨時可能發(fā)生的危機我們應(yīng)該如何防范？2、請為××國際旅行社制定一套旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)。任務(wù)分析

步驟一

領(lǐng)受任務(wù)教師可根據(jù)所學(xué)內(nèi)容與學(xué)生具體特點介紹任務(wù)的內(nèi)容、要求，關(guān)鍵點及注意事項。各小組提問，教師答疑，各小組正確理解任務(wù)，完成任務(wù)領(lǐng)受。步驟二

分析任務(wù)請各小組按教師的要求，分析任務(wù)的內(nèi)容，閱讀知識鏈接，制定完成任務(wù)的工作程序及任務(wù)分配，補充查閱其他相關(guān)資料，擬建立旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)。步驟三

實施任務(wù)各小組具體完成情境中提出的問題，以報告的形式完成旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)，有條件的做成PPT，并做好兩方面準備：既做發(fā)言準備，又扮演聽眾，準備提問。做好預(yù)演，準備匯報。步驟四

任務(wù)匯報各小組根據(jù)任務(wù)的要求，在教室中匯報，各小組相互提問。指導(dǎo)教師及時控制匯報進程，最后進行點評與總結(jié)。步驟五

任務(wù)總結(jié)各小組對本次報告及時進行總結(jié)，形成文字材料，作為作業(yè)上交指導(dǎo)教師。指導(dǎo)教師依據(jù)該項目任務(wù)考查表，給出各小組評價綜合得分。一、旅游危機

(一)旅游危機的含義旅游危機通常是由各種不確定的因素或者突發(fā)性的重大事件(如自然災(zāi)害、急性傳染病、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、各類安全事故以及經(jīng)濟危機等)所引發(fā)的,并且往往會導(dǎo)致旅游業(yè)遭受重大的損失以及長時間難以徹底根除的后續(xù)消極影響。

（二）導(dǎo)致旅游危機產(chǎn)生的原因1.災(zāi)害性事件2.社會性事件3.經(jīng)濟性事件（三）旅游危機的類別1.來自生態(tài)方面的危機2.來自社會方面的危機3.突發(fā)公共衛(wèi)生危機4.來自政治方面的危機5.來自經(jīng)濟方面的危機6.來自旅游行業(yè)自身的危機（四）旅游危機的特征和影響1.旅游危機的特征（1）突發(fā)性。（2）危害性。（3）緊迫性。（4）雙重性。

(5)全球性。2.旅游危機的影響（1）對旅游者的影響。（2）對旅游企業(yè)的影響。（3）對旅游產(chǎn)業(yè)的影響。（4）對旅游目的地的影響。二、旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的建立

定性分析旅游組織危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機評估子系統(tǒng)危機預(yù)報子系統(tǒng)危機預(yù)控子系統(tǒng)定量分析風(fēng)險初步分析建立預(yù)警指標確定預(yù)警標準收集相關(guān)信息危機評估危機預(yù)報圖6-1旅游危機預(yù)警系統(tǒng)危機晴雨表0100%危機發(fā)生概率IV注意黃色區(qū)域II中間灰色區(qū)域Ⅲ安全綠色區(qū)域I危險紅色區(qū)域圖6-2危機晴雨表010危機影響值三、旅游危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)范例

某國際酒店集團突發(fā)事件（騷亂和恐怖活動）危機管理任務(wù)二

旅游危機公關(guān)處理

情境設(shè)計

2010年7月，一段香港××旅行社導(dǎo)游因游客未購物，而謾罵游客的視頻在我國各大網(wǎng)站迅速傳播，迅速成為全國網(wǎng)民熱議的話題。該事件的發(fā)生對××旅行社帶來的負面影響是顯而易見的，此次危機處理的好壞與否將都將對該旅行社帶來極大的影響……請根據(jù)以上情景，完成以下任務(wù)：1.如果你是該旅行社的公共關(guān)系經(jīng)理，你將如何處理此次危機？任務(wù)分析

步驟一

領(lǐng)受任務(wù)教師可根據(jù)所學(xué)內(nèi)容與學(xué)生具體特點介紹任務(wù)的內(nèi)容、要求，關(guān)鍵點及注意事項。各小組提問，教師答疑，各小組正確理解任務(wù)，完成任務(wù)領(lǐng)受。步驟二

分析任務(wù)請各小組按教師的要求，分析任務(wù)的內(nèi)容，閱讀知識鏈接，制定完成任務(wù)的工作程序及任務(wù)分配，補充查閱其他相關(guān)資料，擬寫發(fā)言稿提綱。步驟三

實施任務(wù)各小組具體完成情境中提出的問題，寫成發(fā)言稿，做成PPT，并做好兩方面準備：既做發(fā)言準備，又扮演聽眾，準備提問。做好預(yù)演，準備匯報。步驟四

任務(wù)匯報各小組根據(jù)任務(wù)的要求，在教室中匯報，各小組相互提問。指導(dǎo)教師及時控制匯報進程，最后進行點評與總結(jié)。步驟五

任務(wù)總結(jié)各小組對本次匯報及時進行總結(jié)，形成文字材料，作為作業(yè)上交指導(dǎo)教師。指導(dǎo)教師依據(jù)該項目任務(wù)考查表，給出各小組評價綜合得分。一、旅游危機公關(guān)處理原則

（一）公眾利益至上原則（二）全局利益優(yōu)先原則（三）主動面對原則（四）快速反應(yīng)原則：24小時之內(nèi)是關(guān)鍵，即”不能讓危機過夜”（五）一致對外原則（六）真誠坦率原則（七）補償性原則二、旅游危機發(fā)生的一般過程

（一）危機醞釀期（二）危機爆發(fā)期（三）危機的解決期（四）危機的善后期三、旅游危機公關(guān)處理的流程

（一）深入現(xiàn)場、采集信息（二）分析情況、制定方案（三）安撫受眾、緩和情緒（四）聯(lián)絡(luò)媒體、主導(dǎo)輿論（五）有效行動、處理善后（六）重塑形象、轉(zhuǎn)危為機危機處理的態(tài)度

·不管是否有準備，當(dāng)危機來臨時，永遠不要忘記三句話：危機處理的要素

第一句話：態(tài)度

"我們對所發(fā)生的一切深表關(guān)注（遺憾）

Weareconcernedaboutthesituation"

第二句話：行動

"我們已經(jīng)（將要）采取積極的行動

Here'swhatwearedoingaboutit"

第三句話：承諾

"我們將xxxx以防止這種事情的再度發(fā)生

Here'swhatwearedoingtopreventitfromhappeningagain"四、旅游危機公關(guān)處理范例

無錫市成功應(yīng)對供水危機任務(wù)3旅游危機公關(guān)處理中的傳播溝通

情境設(shè)計傳統(tǒng)的舞獅表演，身著中國服飾的米奇，樂園大門上的春聯(lián)，餐廳內(nèi)的中式小吃……作為第一個在中國落腳的迪斯尼樂園，香港迪斯尼無論從景觀設(shè)計、營銷管理、消費習(xí)慣等方面都非常入鄉(xiāng)隨俗，彰顯出濃郁的中國元素。然而，2006年中國農(nóng)歷春節(jié)期間，近3000名遠道而來且持有合法門票的游客，卻被香港迪斯尼拒之門外，引起消費者極大不滿。暴露了迪斯尼樂園售票方式不科學(xué)、管理不完善、銷售本土化預(yù)測不到位等多方面的問題。隨后，國內(nèi)各大媒體對此事全面跟進報道，各大門戶網(wǎng)站都推出相關(guān)專題，由此一場有關(guān)香港迪斯尼的拒客風(fēng)波迅速傳遍全國，媒體批判的聲音一波高過一波。拒客風(fēng)波發(fā)生之后，香港迪斯尼樂園方面連續(xù)進行了三次道歉，并承諾退款?！奥曇粢欢冗煅剩允盅诒?，淚眼盈盈……”，這是香港迪斯尼樂園副總裁安明智2月4日在新聞發(fā)布會上道歉時的一幕場景。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、香港迪斯尼樂園開業(yè)之際遇到了怎樣的危機？2、香港迪斯尼樂園在處理這一危機的過程中運用了什么傳播溝通手段？3、如果你是香港迪斯尼樂園公關(guān)小組負責(zé)人，你應(yīng)該如何做好傳播溝通工作？任務(wù)分析

步驟一

領(lǐng)受任務(wù)教師可根據(jù)所學(xué)內(nèi)容與學(xué)生具體特點介紹任務(wù)的內(nèi)容、要求，關(guān)鍵點及注意事項。各小組提問，教師答疑，各小組正確理解任務(wù)，完成任務(wù)領(lǐng)受。步驟二

分析任務(wù)請各小組按教師的要求，分析任務(wù)的內(nèi)容，閱讀知識鏈接，制定完成任務(wù)的工作程序及任務(wù)分配，補充查閱其他相關(guān)資料，擬寫發(fā)言稿提綱。步驟三

實施任務(wù)各小組具體完成情境中提出的問題，寫成發(fā)言稿，有條件的做成PPT，并做好兩方面準備：既做發(fā)言準備，又扮演聽眾，準備提問。做好預(yù)演，準備匯報。步驟四

任務(wù)匯報各小組根據(jù)任務(wù)的要求，在教室中匯報，各小組相互提問。指導(dǎo)教師及時控制匯報進程，最后進行點評與總結(jié)。步驟五

任務(wù)總結(jié)各小組對本次匯報及時進行總結(jié)，形成文字材料，作為作業(yè)上交指導(dǎo)教師。指導(dǎo)教師依據(jù)該項目任務(wù)考查表，給出各小組評價綜合得分。一、旅游危機公關(guān)處理中的傳播溝通對象

(一)員工（二）股東（三）媒體（四）游客（五）政府部門或社