客服工作手冊

客服工作流程手冊第一條 工作崗位職責(zé)客服是公司和客戶間的窗口公司通過客服來交接客戶需求及意見反響，在銷售過程中提供周到的售前、售中、售后效勞才能與強(qiáng)烈的效勞意識，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投訴讓投訴客戶成為長期客才能與強(qiáng)烈的效勞意識，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投訴讓投訴客戶成為長期客〔客戶投訴我們表示對我們網(wǎng)站的關(guān)注有期望假如能良好的解決客戶投訴讓不滿意變?yōu)闈M意客戶就會持續(xù)關(guān)注我們〕2產(chǎn)生有理由投訴會做相應(yīng)的考核。3、同事之前要有良好的團(tuán)隊(duì)精神，遇到事情不推諉，敢擔(dān)3、同事之前要有良好的團(tuán)隊(duì)精神，遇到事情不推諉，敢擔(dān)當(dāng)。4戶 此次交易成功后要定期對客戶進(jìn)展回訪告知客戶又有什么新戶。5、與包貨發(fā)貨人員、社區(qū)配送人員要有良好的溝通，出問題可以及時(shí)解決。66、商品發(fā)出后要及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)溝通，防止客戶不滿意。客戶不滿意。77、假如客戶收到商品后有不滿意的聯(lián)絡(luò)我們，假如沒有特殊情況要在當(dāng)天或限時(shí)解決客戶問題。8接聽客戶還要向客戶推薦其他合適客戶的商品，向外推廣自家的網(wǎng)站及效勞。9殊情況要在當(dāng)天或限時(shí)解決客戶問題。8接聽客戶還要向客戶推薦其他合適客戶的商品，向外推廣自家的網(wǎng)站及效勞。9、客服人員要關(guān)注客戶整體購置商品的情況，對哪個(gè)商品作人員可以及時(shí)調(diào)整網(wǎng)頁信息，進(jìn)貨數(shù)量。10反響產(chǎn)生的問題，把出現(xiàn)的問題最小化。11假如有問題要與同事做好交接不要讓客戶重復(fù)出現(xiàn)的問題有客戶聯(lián)絡(luò)我們可以第一時(shí)間知道是哪個(gè)客戶，要咨詢什么事情。12讓他感覺到你確實(shí)在替他著想，替他省錢。13、假如遇到客戶反響問題要站在客戶立場，多檢討自己換位考慮，理解客戶的意愿，同時(shí)也要相應(yīng)的堅(jiān)決原那么。14的效勞意識，建立良好的關(guān)系。第二條工作行為標(biāo)準(zhǔn)1班900--180班1630--200，工作期間要堅(jiān)守崗位集中精力早班客服要與晚班客服做好交接工作，防止出現(xiàn)過失。2簡練、明晰、耐心、周到。樹立以客戶為中心的效勞理念。3業(yè)QQ或 解決問題。4、處理問題的中途不能分開，假如需要分開需要跟正在聯(lián)絡(luò)的客戶解釋，得到理解才可以。5戶 。6、工作中要記錄客戶問題，不能客戶再次聯(lián)絡(luò)到你，已經(jīng)忘記了是什么事情。7、假如不能及時(shí)到崗要提早跟指導(dǎo)說明情況，不能隨意到早退。8、客服人員不能以任何理由與別人發(fā)生爭吵。9、不能在辦公環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩，影響別人。10清潔干凈。11出解決方案。12、上班前都要準(zhǔn)備好工作使用的必需品，準(zhǔn)時(shí)工作第三條 工作語言標(biāo)準(zhǔn)1跟客戶溝通是要多“請“您〞等禮貌用語少“我〞字，使用“咱〞，這樣會讓客戶覺得是跟他同一立場的。2意思〞“非常抱歉〞語要經(jīng)常出現(xiàn)。3例“不行“不對“你說錯(cuò)了〞“但是〞等，“但是〞可以用“同時(shí)〞來表達(dá)。4假如給客戶說錯(cuò)或者辦不到的事情要有致歉〔不好意思，很抱歉，對不起〕。5品，提供意見或建議，都需要衷心向客戶表示謝意。6語。第四條 工作內(nèi)容售前效勞：一、理解網(wǎng)站上面各種商品1、網(wǎng)頁上面顯示的各種商品的價(jià)格，屬性，用處等。2什么商品在當(dāng)天上架或下架。3二、理解客戶需求；11、假如想起客服人員要在響三聲之前接起，在接聽X聽XX公司xx號為您效勞,請問有什么可以幫助您面加上姓氏，假如年紀(jì)大的人要稱阿姨，叔叔，大爺或老先生過QQ們對他的尊重與重視。們對他的尊重與重視。三、向客戶推薦；1、客服要積極詢問客戶有什么需求，假如客戶有購置商品的意愿根據(jù)客戶的需要介紹相關(guān)產(chǎn)品要熟知該產(chǎn)品出自哪1、客服要積極詢問客戶有什么需求，假如客戶有購置商品的意愿根據(jù)客戶的需要介紹相關(guān)產(chǎn)品要熟知該產(chǎn)品出自哪膜等〕，可以存放多久。2、假如客戶已經(jīng)決定購置，引導(dǎo)客戶注冊會員客戶，如何下單，下單后什么時(shí)候會送到貨。四、引導(dǎo)客戶下單購置1、首先通過手機(jī)或電腦如何進(jìn)入菜籃網(wǎng)→點(diǎn)擊所要購置的商品→只購置一件商品“立即購置〞假如購置多樣商品點(diǎn)1、首先通過手機(jī)或電腦如何進(jìn)入菜籃網(wǎng)→點(diǎn)擊所要購置的商品→只購置一件商品“立即購置〞假如購置多樣商品點(diǎn)“參加購物車〞→所有商品參加購物車后點(diǎn)擊網(wǎng)頁右“購物車〞去結(jié)算→核對一下所選擇的商品是否正確→點(diǎn)“如今去結(jié)算〞→登錄注冊賬戶→再次點(diǎn)“如今去結(jié)算〞→輸“收貨人信息〞輸入成功后點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單，付款〞→顯示購置成功。2要告知客戶可以在網(wǎng)頁右上角我的賬戶→我的訂單中可以查詢到所購置的商品。我的訂單中可以查詢到所購置的商品。1、客戶購置成功后客服要明確告知客戶什么時(shí)候發(fā)貨在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)配送到，請客戶放心等候。2、并告知客戶收到商品時(shí)需要驗(yàn)貨，假如發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，要及時(shí)告知派送人員，按照退換貨流程辦理。3、假如派送人員送到后商品無質(zhì)量問題是不能拒收的，1、客戶購置成功后客服要明確告知客戶什么時(shí)候發(fā)貨在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)配送到，請客戶放心等候。2、并告知客戶收到商品時(shí)需要驗(yàn)貨，假如發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，要及時(shí)告知派送人員，按照退換貨流程辦理。3、假如派送人員送到后商品無質(zhì)量問題是不能拒收的，假如拒收不予辦理退款，請客戶諒解。4、假如付款后無法接收商品請?jiān)诋?dāng)天及時(shí)跟客服聯(lián)絡(luò)。5、告知客戶可以聯(lián)絡(luò)到我們的方式，假如有問題及時(shí)跟客服溝通聯(lián)絡(luò)6、假如看到有客戶下訂單后未付款需要及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶問明原因，并引導(dǎo)客戶付款購置。售中效勞1客戶下單后要跟蹤所負(fù)責(zé)的客戶訂單查看客戶信息是否完好，假如有問題及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。2查詢需要發(fā)貨的客戶是否已經(jīng)全部審核訂單假如未審核及時(shí)跟倉儲人員聯(lián)絡(luò)，詢問原因。假如客戶在這期間對商品有任何問題可以跟客服聯(lián)絡(luò)。例如更改配送時(shí)間、配送地點(diǎn)等。售后效勞、葉菜類產(chǎn)品：4小時(shí)無理由退換貨〞的根本前提為“存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品〞存在質(zhì)量問題的情況包括包裝破損磕碰產(chǎn)生的損壞產(chǎn)品漲袋有異味、預(yù)包裝產(chǎn)品(如米面糧油、酒水飲料、休閑食品等)：4小時(shí)無理由退換貨〞。如未開袋，不影響二次銷售的，可在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)展無理由退換貨。們對口感的選擇主要以符合群眾口味為主為此客戶品味過的4小時(shí)無理由退換貨〞，敬請諒解。但客戶在購置后8小時(shí)內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)部出現(xiàn)腐爛、變8小時(shí)無理由退換貨〞標(biāo)準(zhǔn)。1、配送人員送貨時(shí)假如客戶發(fā)現(xiàn)購置的商品存在質(zhì)量問客服，客服根據(jù)內(nèi)勤反響情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。2、客戶簽收后假如發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或少配漏配的情過Q、配送人員上門核實(shí)情況是否屬實(shí)配送人員確認(rèn)后可以直接退回退回后內(nèi)勤會統(tǒng)一反響給客服客服根據(jù)內(nèi)勤反響情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。3、沒有質(zhì)量問題的商品，客戶簽收后有異議無法退換。假如客戶提出此類問題需要客服人員跟客戶解釋獲得客戶諒解。三、1、要每天按時(shí)查看客戶留的意見或建議，匯總并及時(shí)復(fù)客戶，假如有重要的意見或好的建議及時(shí)上報(bào)。2、遇到客戶提出建議時(shí)需要回復(fù)：“謝謝您，您提出的珍貴建議我們將及時(shí)反響給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。〞第五條工作中考前須知1234、嚴(yán)禁回復(fù)未完成，交流過程中關(guān)閉聊天窗口5第六條 假如處理投訴要成功地處理客戶投訴先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解從而維持了心理平衡此時(shí)客戶最希望得到的是尊重和重視因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施。1、顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比擬著急，怕不能得到解決查詢問題發(fā)生的原因及時(shí)幫助顧客解決問題有些問題不是可以馬上解決的也要告訴顧客我們會馬上給您解決如今就給您處理。2假如顧客收到東西后過來反映有什么問題的話要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣客戶就會覺得你這個(gè)賣家好西再好，他們也不會再來了。3、“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。〞如前面所說當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)客服人員應(yīng)體貼地步消除對立情緒，形成依賴感。4、真傾聽：我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形和顧客一起分析問題出在哪里才能有針對性的找到解決問題的方法。不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于理解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)要通過解釋與澄清，確保你真正理解客戶的問題。認(rèn)真傾聽客戶向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我的理解是否正確都是向客戶說明了你的真誠和對他的尊重同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)明晰意圖的時(shí)機(jī)。5顧客一般總不會無理取“我同意您的看法〞“我也是這么想的〞這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題這樣也會讓顧客對你的信任更多要和顧客站在同一個(gè)角度對待問題，比方說一些“是不是這樣子的呢〞，“您覺得么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的所以對自己這邊的稱呼要“我們〞來稱呼和顧客也可以“我們〞來說的“我們分析一下這個(gè)問題〞“我們看看………〞這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您〞來稱呼，不要一口一個(gè)“你〞，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。6都要誠懇的向顧客致歉對因此給顧客造成的不愉快和損失抱歉假如你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的缺乏，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。7對于顧客的不滿要能及時(shí)提出補(bǔ)救