調料采購服務方案

目錄

服務方案......................................................3

1、配送方案...............................................3

1.1配送說明..........................................3

1.2供貨時間保證措施..................................5

1.3配送人員管理制度..................................7

1.4運輸安排..........................................7

1.5配送車輛管理方案..................................8

1.6運輸質量保障制度.................................10

2、食品質量保證措施.....................................12

2.1食品安全管理.....................................12

2.2食品進貨及檢驗制度...............................13

2.3食品質量檢驗標準.................................17

3、服務質量保障措施......................................20

3.1服務質量保證計劃.................................20

3.2文明服務規(guī)范.....................................23

4、經(jīng)營管理措施制度建設..................................25

4.1從業(yè)人員健康管理制度.............................25

4.2原料采購查驗管理制度.............................26

4.3衛(wèi)生管理制度.....................................28

4.4食品包裝、存儲、運輸管理制度.....................29

4.5問題食品召回管理制度.............................31

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4.6質量投訴處理制度.................................32

5、各種突發(fā)事件的應急預案................................35

5.1臨時性食材供應方案...............................35

5.2突發(fā)情況無法及時送達的應急方案...................36

5.3懷疑食源性疾病應急預案...........................37

5.4遇客戶食物中毒情況...............................38

5.5自然災害、突發(fā)性事件應急預案及預防措施...........39

6、重大節(jié)假日及招標人緊急情況需求的配送保障措施..........41

7、售后服務方案..........................................44

7.1售后服務技術方案.................................44

7.2售后服務承諾.....................................46

7.3售后服務響應時間.................................49

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服務方案

1、配送方案

1.1配送說明

(1)配送食品全部經(jīng)過國家規(guī)定的職能部門檢驗并有檢測報告，安全

可靠。

(2)所供食品的質量要求：所供食品均須符合《國家食品衛(wèi)生標準》、

《食品衛(wèi)生法》等相關規(guī)定，保證衛(wèi)生安全，須無毒、無害、無腐爛，具

有較好的色、香、味等感官性狀。調料類由正規(guī)廠家出品，相關證件齊全；

禽蛋類須是無公害禽蛋，并提供相關證明。配送的所有產(chǎn)品均需具有追蹤

溯源體系，并可追蹤溯源。嚴禁配送假冒、變質、過期的產(chǎn)品，不得弄虛

作假或以次充好，對于不符合質量的品種采購方有權要求退貨或換貨。因

供應的貨物質量達不到國家有關食品安全標準而造成食物中毒或其它后

果，經(jīng)公安機關或衛(wèi)生防疫部門鑒定屬于我公司責任的，其產(chǎn)生的一切法

律和經(jīng)濟責任全部由我公司承擔。

(3)數(shù)量及驗收要求：我公司保證所供貨物品種和數(shù)量、重量的準確

性，對于出現(xiàn)質量、數(shù)量不符合要求等現(xiàn)象，我公司無條件退換，并保證

采購方正常餐飲供應不受影響。

(4)送貨時間要求：我公司將產(chǎn)品按時保質保量送至指定地點，由此

產(chǎn)生的一切費用(包括但不限于運費、保險費、卸貨費等)由我公司承擔。

食堂廚師長需提前1天以書面方式向我公司訂貨，我公司根據(jù)訂貨單上的

品種、規(guī)格、數(shù)量及送貨地點等約定事項送貨。

(5)臨時加貨處理：對于采購方臨時有客餐任務或臨時增加員工用餐

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時，我公司在接到采購方書面通知時按要求將貨物送到采購方的指定地點，

派專人負責跟蹤服務，保證用餐正常。

(6)在供貨過程中，采購方對所供貨物有任何意見，可隨時向我公司

反映，我公司及時改進，否則，采購方有權中斷與我公司的合作。

(7)因配送過程中出現(xiàn)人身等安全事故，我公司獨立承擔一切刑事、

民事責任，與采購方無關。

(8)我公司隨時按采購方要求提供各類貨物清晰準確的原產(chǎn)地以及檢

測報告。

(9)我公司按要求建立完整的各類物品追蹤溯源體系，建立專門臺賬，

按食品進貨索證和臺賬登記本格式如實記錄配送給采購方的各類物品，留

存相關檢驗合格證明、資質證明、營業(yè)執(zhí)照等有效資料，并可追蹤溯源，

采購方有權定期檢查。

(10)采購方有權對我公司配送的各類物品自行或者委托第三方檢測

機構按國家有關標準進行檢測，若檢測不合格，采購方予以書面警告，并

對該批貨物予以沒收銷毀，不必退還我公司，防止二次流通至社會市場，

由此產(chǎn)生的貨款、銷毀等一切費用由我公司承擔。

(11)我公司成立食堂配送項目專項服務小組，負責相關工作及提供

各種服務，本項目所配備的人員均憑健康證上崗。

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1.2供貨時間保證措施

(1)我公司自有配送車輛，并配有專業(yè)的配送人員。我公司的配送宗

旨是“三按”,按時、按質、按量。

按時——嚴格按照采購方的時間要求和規(guī)定配送；

按質——保證提供質量合格的優(yōu)質產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；

按量——按照采購方的配送明細、數(shù)量、送達地址認真執(zhí)行配送工作。

(2)配送基本流程

①采購：按照采購方訂單數(shù)量及要求，在優(yōu)質供應商之間進行食品的

采購。

②儲存：儲存作業(yè)的主要任務是對食材進行合理的儲放和保管，儲存

是要注意充分利用空間，還要存貨的管理。

③盤點：貨品不斷的進出庫，在長期的累積下庫存資料容易與實際數(shù)

量產(chǎn)生不符。為了有效的控制食材數(shù)量，需要對儲存場所進行盤點作業(yè)。

④訂單處理：由接到客戶訂單開始至準備著手揀貨之間的作業(yè)階段，

稱為訂單處理，包括有關客戶、訂單資料的確認、存貨查詢、單據(jù)處理以

及出貨配發(fā)等。

⑤揀貨：每張客戶的訂單至少包含一種以上的商品，揀貨作業(yè)的目的

就在于正確且迅速地集合顧客所訂購的商品。

⑥補貨：補貨作業(yè)包括保管區(qū)域將食品移到揀貨區(qū)域，并作相應的信

息處理。

⑦出貨：將揀取分類的完成的食品做好出貨檢查，裝入合適的容器，

做好標示，根據(jù)車輛趟次或廠商等指示將食品運至出貨準備區(qū)，最后裝車

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配送。

⑧配送作業(yè)：配送是指將采購方指定的食品送至采購方指定的地點。

(3)保障措施

為了快速送貨，公司成立了的相關部門，實行部門負責制，專人專事，

明確職責，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。

(4)作業(yè)時間

為了保障送貨時間的及時性，員工上班時間從早上6:00開始，早上

早下。通過作業(yè)時間前提，保證配送時間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。

(5)送貨

根據(jù)顧客需求，進行線路調整。時間緊、距離遠的客戶優(yōu)先發(fā)車進行

配送。做到優(yōu)先分揀，優(yōu)先開票，優(yōu)先裝車，優(yōu)先發(fā)車，優(yōu)先配送，保證

客戶的時間需求。

(6)售后處理

當產(chǎn)品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時間內(nèi)快速處理。質量問

題無條件退貨，然后以最快的時間給客戶進行調貨。其它問題，在第一時

間內(nèi)與客戶進行溝通，解決客戶問題。

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1.3配送人員管理制度

經(jīng)公司研究決定，根據(jù)目前市場動態(tài)和實際情況，配送人員工作安排

如下：

1.上班時間為公司規(guī)定時間，如遇天氣變化另作調整。

2.實行計件制：多勞多得，按勞分配。

3.訂立條款之后，工人必須聽從指揮和調配。

4.按本項目安排車輛數(shù)量，相互裝貨、卸貨。以上車輛自覺遵守駕駛

規(guī)則，嚴禁無證駕車，酒后駕車，做到安全行駛。

5.送貨人必須賬目清楚，服從公司的安排。

6.貨物裝下，必須點清，以免出現(xiàn)差錯，造成不必要的麻煩。

7.送貨人員：出貨、退貨當面點清，空桶、剩貨分類碼放，整齊守信，

顧客就是上帝，努力把市場做好，做強。

1.4運輸安排

1.我公司具有運輸車隊，配送副食品，不會造成嚴重的損壞。

2.我公司承諾在規(guī)定時間內(nèi)到達指定地點。

3.卸貨交付

3.1車輛到達目的地后，及時與用戶協(xié)調元取得聯(lián)系。

3.2入庫卸貨是，協(xié)調員與駕駛員同時監(jiān)督清點卸貨數(shù)量。

3.3卸貨完畢后，及時提供三聯(lián)單(我司單位蓋章、驗收單位簽字)

4.配送按路線劃分，每天路線上要求到達的時間，由司機掌握。

4.1在規(guī)定出車的時間上下誤差只允許5分鐘，在該出車司機一定要

出車，千萬不要等貨或等人。若誤點，給予司機罰款處罰，若途中車子事

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故，應立即電話通知。

4.2送貨員包括司機送貨是要著裝整齊，不得穿拖鞋，交談是要面帶

微笑，需要補貨時要給于解釋，為等貨回來才能補貨。

4.3對于招標人交代的事情，要回來及時與公司溝通；對于訂單要保

管好，回來及時上交。

4.4如遇到路堵或其他原因導致送貨較遲，及時反應。

5.應急補貨及售后服務

對于招標人漏訂或產(chǎn)品不合格，需要調換，產(chǎn)生應急補貨的情況，公

司給予全力解決，但需要一定的時間，希望招標人給予配合。

1.5配送車輛管理方案

(1)車輛類型的選擇

車輛類型的選擇，主要指對通用車輛和專用車輛的選擇。針對不同類

型貨物的運輸需要采用對應的專用車輛，可以保證貨物的運輸途中的完好

無損，減少勞動消耗量，改善勞動條件，提高行車安全以及運輸?shù)慕?jīng)濟效

益。某些情況下，采用專用車輛可以獲得顯著的經(jīng)濟效益。

(2)車輛管理及調度

為了更好地完善配送管理，明確司機及車輛的規(guī)范化管理，增強配送

的時效性，我單位制定如下車輛管理及調度制定：

1)車輛由單位指定人員負責管理。

2)車輛由單位指定駕駛員，其它人員未經(jīng)批準不得駕駛，專車司機不

能將車轉借他人或其他單位使用，造成后果由司機本人承擔。

3)車輛除執(zhí)行運輸任務外，未經(jīng)批準不得隨便駛離指定地點，任務完

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成后及時將車輛開回指定場所。

4)嚴禁在運輸途中私自攜帶他人上車。

5)司機執(zhí)行運輸任務時，在外遇特殊情況或不幸發(fā)生事故，不論在何

時何地必須馬上通知單位管理人員。

6)司機須積極參加安全學習會，進一步加強安全行車意識。

7)司機必須嚴格遵守公安、交通部門所頒發(fā)的一切條例規(guī)定，嚴格按

機動車駕駛操作規(guī)程行車，嚴禁將車輛交給無駕駛證人員駕駛。嚴格遵守

交通規(guī)則，進出碼頭相關制度，不能超速、亂搶道等違章行車。

8)司機在上班時間內(nèi)不能飲酒，嚴禁醉酒駕駛，開車時要集中精神，

不能在行車中你推我讓，搞其他小動作。

9)在運輸作業(yè)過程中，對安全行車的司機，單位根據(jù)其全年實際表現(xiàn)

設立安全行車獎，年終時一次性獎勵給司機，以作鼓勵。

(3)車輛跟蹤

建立起了車輛與系統(tǒng)用戶之間迅速、準確、有效的信息傳遞通道，及

時向客戶反饋送貨情況。同時，及時反饋車輛及貨物在途情況，填寫車輛

追蹤單據(jù)，還可以對車輛進行遠程控制，為車輛提供服務信息，提高車輛

運輸效率。

(4)貨物合理配載

信息系統(tǒng)根據(jù)貨物送貨地點，自行查詢可供調用車輛，車輛調度員根

據(jù)送貨方向、貨物重量、體積，統(tǒng)籌安排車輛。保證客戶訂單快速、準確

的得到處理，同時可以快速的分析為用戶選擇合理的路線。

(5)車輛信息化管理

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單位需要對車輛進行集中統(tǒng)一的信息化管理，包括車輛的基本信息：

車牌號、車輛類型、噸位、顏色、保險信息、安全紀錄。

1.6運輸質量保障制度

(1)駕駛員必須經(jīng)過專業(yè)訓練，經(jīng)有關部門考試合格，取得執(zhí)業(yè)資格

證后，方可獨立駕駛車輛。實習駕駛員除持有實習駕駛證外，應有正式司

機隨車駕駛。嚴禁無證駕駛。

(2)行車前嚴禁飲酒，行車及加油時不準吸煙、飲食和閑談，駕駛室

必須按核定人數(shù)乘坐，嚴禁超員乘坐。

(3)每次行車前必須檢查剎車、方向盤、喇叭、照明、信號燈等主要

裝置是否齊全完好，消除隱患。

(4)行車時車輛的時速應嚴格遵守有關規(guī)定，前后兩車應保持必要的

安全間距。

(5)嚴格遵守公安部、交通部《城市和公路交通管理規(guī)則》。

(6)禁止在雨天、雪、霧天、夜間盲目行駛。夜間行車前，應預先檢

查燈光，并特別注意指揮信號和施工信號。

(7)嚴禁盲目強行涉水。汽車涉水后，必須連續(xù)輕踏制動踏板，待制

動效能恢復后，方可再正常行駛。

(8)嚴禁機動車掛空檔或踩離合器溜坡。下長坡、陡坡前，應試踏制

動器是否有效，下險峻山坡前，須停車檢查轉向系、制動系及輪胎等。下

坡時應掛檔，利用發(fā)動機阻力控制車速。下坡使用制動器時間較長久時，

應停車休息以便制動鼓自然冷卻，嚴禁向高溫的制動鼓潑水。

(9)認真做好出車，途中和回廠例檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時報修。修理時，

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必須掛好排檔，拉緊手制動，墊好三角木，以確保安全。在修理中凡接觸

易燃物品，必須隨時注意防火。

(10)及時做好車輛清潔、保養(yǎng)工作。

操作規(guī)程：

(1)遵守交通法規(guī)、車速規(guī)定和操作程序，抵制違章行為，維護交通

秩序，確保安全行車。

(2)積極參加各項學習活動，提高安全行車意識和技術水平。

(3)嚴格執(zhí)行公司安全管理規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從指揮，按

時、按質完成運輸任務。

(4)遵守車輛管理和保修制度，自覺做好車輛“三清例保工作，保持

車輛、輪胎、附屬裝備、隨車工具的整潔及車輛、證件齊全和完好。

(5)熟悉車輛性能、熟練駕駛技術，學習先進經(jīng)驗，掌握行車規(guī)律。

(6)服從安全管理人員(負責人)的指揮和檢查，接受上級布置的有

關任務和培訓。

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2、食品質量保證措施

2.1食品安全管理

根據(jù)《食品安全法》和國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，我單位就

食品安全管理工作，制定如下制度：

(1)所有食品外包裝袋上有商標及QS或"SC"、廠名廠址、電話號碼、

營養(yǎng)含量表、執(zhí)行標準，生產(chǎn)合格證(生產(chǎn)日期、保質期)隨貨同行。包

裝袋材料采用無毒無害材料制作。

(2)食品進貨檢查驗收，審驗供貨方的經(jīng)營資格(包括：食品流通許

可證、食品生產(chǎn)許可證、工商營業(yè)執(zhí)照等),驗明食品合格證明和食品標

識，甲方可索取觀看相關票證。

(3)所有工作人員具有健康證，持證上崗以及在經(jīng)營場所醒目位置懸

掛《營業(yè)執(zhí)照》、《食品流通許可證》等有效的相關法定證照。保持經(jīng)營

場所布局合理、環(huán)境整潔、人員健康。

(4)倉庫有完善的防投毒設施，門窗安裝有防盜門窗，兩人管理、分

別加鎖。

(5)法律、法規(guī)規(guī)定檢驗或者檢疫的食品，查驗其有效檢驗檢疫證明，

未經(jīng)檢驗檢疫不進貨。

(6)存放食品區(qū)域分類存放，生熟隔離，成品與半成品隔離，食品與

雜物隔離，食品與天然冰隔離。食品存放離墻10厘米離地面15厘米。

(7)每月定期檢查食品的外觀質量，對包裝不嚴實或不符合衛(wèi)生要求

的，及時予以處理，對過期、腐爛變質的食品，立即停止銷售，并進行無

害化處理、按照食品標簽標示的警示標志，警示說明或者注意事項的要求

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銷售。

(8)食品儲放區(qū)每周進行滅鼠，殺蟲，消毒以及安全防火用具檢查。

食品儲放區(qū)會定時進行整理、整頓、清掃、清潔、安全事項檢測與操作。

2.2食品進貨及檢驗制度

(1)食品進貨制度

第一條、為加強食品質量安全管理，保證供應食品質量安全，保護消

費者的合法權益，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共

和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國

消費者權益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。

第二條、索證索票制度是指為保證食品安全，在購進食品時，本單位

員工必須向供貨方索取有關票證，以確保食品來源渠道合法、質量安全。

第三條、與初次交易的供貨單位交易時，應索取證明供貨者和生產(chǎn)加

工者主體資格合法的證明文件：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證等法

律法規(guī)規(guī)定的其它證明文件，每年核對一次。

第四條、在購進食品時，應當按批次向供貨者或生產(chǎn)加工者索取以下

證明食品符合質量標準或上市規(guī)定，以及證明食品來源的票證：

1.食品質量合格證明；

2.檢驗(檢疫)證明；

3.銷售票據(jù)；

4.有關質量認證標志、商標和專利等證明；

5.強制性認證證書(國家強制認證的食品);

第五條、下列食品進貨時必須按批次索取證明票證：

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糧食及其制品、奶制品、調味料等：檢驗合格證明、進貨票據(jù)。

第六條、對獲得馳名商標、著名商標或者省級以上安全食品、無公害

食品、綠色食品、有機食品、名牌產(chǎn)品稱號的優(yōu)質食品，可憑以上稱號相

應標識和憑證直接銷售，免予索取其他票證。

第七條、對實行購銷掛鉤的食品，可憑購銷掛鉤協(xié)議和供貨方的銷售

憑證直接銷售，免予索取其他票證。

第八條、對索取的票證要建立檔案，并接受市場服務中心和有關行政

執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查。

(2)食品檢驗制度

第一條、為保障人民群眾身體健康和生命安全，加強對食品經(jīng)營食品

質量監(jiān)督管理，保護消費者的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生

法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保

護法》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。

第二條、全體員工及合作生產(chǎn)商、供應商必須遵守本制度。

第三條、列入進貨查驗的食品，是指消費者經(jīng)常食用的食品，包括禽

蛋，糧食及其制品，奶制品，飲料和調料等食品。

第四條、購進食品時，應查驗證明供貨方主體資格合法的有效證件，

并按批次向供貨方索取證明食品質量符合標準或規(guī)定以及證明食品來源的

票證，并保存原件或者復印件。需要查驗和索取的具體票證，由《食品索

證索票制度》作出規(guī)定。

第五條、包裝食品的，要對食品包裝標識進行查驗核對，內(nèi)容包

括：

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(一)中文標明的商品名稱，生產(chǎn)廠名和廠址；

(二)商標、性能、用途、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品標準號、定量包裝。

(三)根據(jù)商品的特點和使用要求。需要標明的規(guī)格、等級、所含主要

成分和含量；

(四)限期使用商品的生產(chǎn)日期、安全使用期(保質期、保存期)和失效

日期；

(五)對使用不當、容易造成商品損壞可能危及人身、財產(chǎn)安全的食品

的警示標志或中文警示語。

第六條、經(jīng)營的農(nóng)產(chǎn)品及其他散裝食品，法律法規(guī)規(guī)定必須檢驗或者

檢疫的，必須查驗其有效檢驗檢疫證明，未經(jīng)檢驗檢疫的，不得銷售。法

律法規(guī)沒有明確規(guī)定的，應經(jīng)有關產(chǎn)品質量檢測機構檢測合格才能銷

售。

第七條、應經(jīng)常檢查食品的外觀質量，對包裝不嚴實或不符合衛(wèi)生要

求的，應及時予以處理，對過期、腐爛變質的食品，應立即停止銷售，并

進行無害化處理。

第八條、按照食品廣告指引購進食品時，要注意查驗是否有虛假和誤

導宣傳的內(nèi)容。

第九條、市場開辦者應配備相應的檢測設施，對在市場內(nèi)銷售的食品

進行自檢，經(jīng)檢測合格才能上市銷售，并登記檢測結果存檔備查。

第十條、市場開辦者要指導經(jīng)營者做好食品進貨查驗工作，檢查督促

經(jīng)營者進貨查驗工作的落實，對經(jīng)營者索取的重要食品的相關票證，應統(tǒng)

一保管，集中備案，隨時接受工商部門的檢查。

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第十一條、在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應拒絕進

貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應及時報告當?shù)毓ど绦姓芾頇C關。

(3)食品檢測及保障措施

1)我公司所供應的食品質量的檢驗檢測均在專業(yè)檢測機構進行，檢驗

合格，出具相關檢驗報告后，方可出庫。

2)食品檢測：標準化的市場質檢流程，樣品提取、檢測數(shù)據(jù)的分析、

專業(yè)的檢測設備等。

3)我公司保證每天在食品配送的同時提供動物檢疫及相關食品檢驗證

書，貨隨證行，確保供應食品的安全。

4)如我方未能在每天配送食品的同時出具相關食品檢驗證書，或發(fā)現(xiàn)

以次充好、超保質保鮮期、腐爛變質，甲方有權拒收。由此給甲方造成的

損失，由我方承擔法律責任。

5)我方所供食品引起甲方人員食物中毒或引起食源性疾病、造成人員

傷害的，由我方賠償甲方一切損失，甲方有權終止合同，沒收全額履約保

證金，并依法追究我方法律責任。

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2.3食品質量檢驗標準

(1)奶制品和雞蛋類檢驗標準

1)取樣方法：以同種類，同等級，同批次為一個檢驗單位，每2噸

抽取2袋，每增加2噸多抽2袋，不足2噸也抽取2袋。

2)檢驗方法：感官檢驗為主，必要的附以微生物檢驗或其他理化項

目的檢查；

3)檢驗標準：

①奶制品檢驗標準：

品質要求：滋味和氣味一具有牛乳的醇香味，無其它異味；

重量要求：標明重量的±2%;

包裝要求：內(nèi)塑料袋，外紙箱，標識清晰，外箱清潔無破損，無污染；

②鮮雞蛋檢驗標準：

品質要求：蛋殼清潔完整，燈光透明時，整個蛋殼微紅色，蛋黃不見

或略見其陰影，打開蛋后蛋黃鼓起，完整并帶有韌性，蛋白澄清、透明稀

調分明；

包裝要求：內(nèi)塑料袋，外紙箱，標識清晰，外箱清潔無破損，無污染；

重量要求：標明重量的±2%;

(2)調味品類檢驗標準

1)取樣方法：以同種類，同等級，同批次為一個檢驗單位，每2噸抽

取2袋，每增加2噸多抽2袋，不足2噸也抽取2袋，散裝料按菜類取樣方法

進行。

2)檢驗方法：

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(1)將樣品放入同樣的容器或白紙上進行感官檢驗；

(2)不同批次的產(chǎn)品進行對比試驗；

(3)必要時進行微生物或理化試驗；

3)檢驗標準：

①味精檢驗標準：

品質要求：具有正常味精滋味，不得有異味。水溶后無沉淀物；

重量要求：標明重量的±2%;

包裝要求：內(nèi)塑料袋，外編織袋或牛皮紙，字跡清晰，外袋清潔無破

損，無污染；

②醬油檢驗標準；

品質要求；具有正常釀造醬油的色

澤，氣味和滋味無不良氣味，不得有酸、

苦澀等異味和霉味，不渾濁，無沉淀；

包裝要求：桶裝或瓶裝；

重量要求：標準重量的±2%;

③醋檢驗標準：

品質要求：具有正常釀造米醋的色澤，氣味和滋味無不良氣味，不得有苦

澀等異味和霉味，不渾濁，無沉淀，必須帶有生產(chǎn)廠家名稱、具體的生產(chǎn)

日期及賞味日期；

包裝要求：桶裝或瓶裝；

重量要求：標準重量的±2%;

④雞精檢驗標準：

第18頁

品質要求：米黃色顆粒，色澤正常，顆粒均勻無雜質，干燥松散無結

塊，具有本品固有的氣味；

包裝要求：內(nèi)為獨立包裝袋，外為牛皮紙箱，包裝完整，無破損；

重量要求：標準重量的±2%;

第19頁

3、服務質量保障措施

3.1服務質量保證計劃

為更好的服務于食堂菜品比價項目招標，我公司本著以人為本、質量

至上的原則，特制定此質量保證計劃：

一、質量方針

質量第一、用戶至上項目實施全過程中貫徹執(zhí)行IS09001:2000質量體

系，向XX旗濱公司員工食堂提供符合國家質量標準的供貨服務。

二、質量目標

1.達到食品衛(wèi)生安全檢疫部門的要求，遵守國家、行業(yè)關于食品衛(wèi)生

安全的相關法律、法規(guī)，確保飲食安全；因食品安全問題造成的一切后果

均由我公司負責，并根據(jù)相關法律法規(guī)進行處罰及賠償。

2.保證貨源充足。

3.客戶滿意率達100%。

三、建立健全質量管理體系

1.建立健全質量責任制，上至總經(jīng)理下至服務人員，均制定質量責任

制，形成質量管理工作系統(tǒng)，做到分工明確，責任到人。

2.按照質量管理組織機構，配齊質量管理的各級機構的工作人員，將

質量意識強、服務經(jīng)驗豐富、組織能力強的人員充實到質量管理的各級機

構或部門。

3.全面按照投標文件中確定的具有豐富的服務經(jīng)驗的團隊隊伍和管理

人員投入本項目，以保證本項目順利進行和項目質量目標的實現(xiàn)。

4.建立健全各種服務質量管理的規(guī)章制度及制訂質量標準及操作流

第20頁

程、工藝，并通過質量監(jiān)督檢查工作確保貫徹落實，每季度定期舉行一次

服務質量考核評比。

評審主要包括：

(1)滿意度和溝通調查結果；

(2)崗位職責落實情況；

(3)服務質量投訴處理情況；

四、項目實施過程中質量保證措施

1、專業(yè)的服務團隊

我司將提供擁有豐富經(jīng)驗的專業(yè)服務團隊，提供盡善盡美的服務。

人員健康：

所有員工上崗前須體檢合格，并發(fā)放工作服，統(tǒng)一著裝上崗。之后每

年體檢一次，并更換新的工作服，以保持健康整潔。

人員培訓：

堅持對服務人員進行每月兩次的培訓，以持續(xù)提高服務人員的職業(yè)技

能、安全意識、服務意識等。

2、人性化的貼身服務

我司堅持人性化的服務理念，以提供超越客戶滿意的服務為目標。

安全：

飲食以安全第一，我司已建立了一套完善的食品安全與衛(wèi)生控制體系，

并始終堅持“預防為主，消防結合”的安全管理理念。安全無隱患，操作

規(guī)范，保證安全生產(chǎn)無事故，公司成立至今，從未發(fā)生過任何食品安全事

故。

第21頁

低成本與大規(guī)模采購優(yōu)勢：

制定科學、完善的采購管理制度，采購的食品、原料及成品，不得腐

敗變質、霉變及其它不符合衛(wèi)生標準的情況；采購的食品有合法檢驗單或

印證；食品貯存有專人負責、生熟分區(qū)域，不得超期，定期清庫檢查，防

止食品變質、霉變、生蟲、及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品等，做好采購

物品的登記，妥善保管票據(jù)、檢驗單等。并接受招標人、執(zhí)法人員的監(jiān)督

和檢查。多年的從業(yè)經(jīng)驗與規(guī)?；牟少徟渌停瑤砹朔€(wěn)定的采購渠道與

低廉的采購成本兩大優(yōu)勢，同時也向武漢市體育學院提供更價廉物美的服

務。

包裝：

預包裝產(chǎn)品外包裝良好，外包裝上標明名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日

期、保質期等；產(chǎn)品外包裝有“QS”標志；標明成分或者配料表；貯存條

件；標明生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式；產(chǎn)品標準代號；生產(chǎn)許可證編

號。

第22頁

3.2文明服務規(guī)范

(1)服務人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、

簡便，舉止文明、得體。

(2)每晚做好工作總結，計劃好次日工作，若有計劃變更，須征得主

管同意。

(3)努力提高綜合素質保持高度的原則性，既解決客戶問題，同時維

護公司利益。

(4)講究公關技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據(jù)，敏感問題，反應

要快，態(tài)度堅決，要讓客戶無懈可擊，心悅誠服。

(5)服務人員要熟悉公司運作流程，掌握各品種質量價格以及季節(jié)性

變化。

(6)注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全領悟，記錄完整，

祥盡解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。

(7)關注客戶問題，做到及時解決，及時反饋，并落實到位，不準拖

延或推諉。

(8)因客觀所致未能及時落實問題，須做好備錄，并保持與客戶好溝

通，保證圓滿解決。

(9)認真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價格周期，合約期限，

人員異動變更，送貨要求。做好客戶跟進表，定期回訪。

(10)服務人員須嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，準時參加本部門例會，

匯報工作情況，并落實例會精神。

(11)熟悉客戶運作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)商

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確認，并反饋公司落實。

(12)必須掌握配送員送貨情況，跟進送貨員工作，聽取送貨員意見

和建議。

(13)保守公司商業(yè)機密，保管好業(yè)務資料，防止客戶信息泄漏。

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4、經(jīng)營管理措施制度建設

4.1從業(yè)人員健康管理制度

為保證食品質量，保證職工身體健康，防止傳染病的發(fā)生及傳播，《中

華人民共和國食品安全法》及其實施條例等法律、法規(guī)，特制定本制度。

(1)食品從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關食品衛(wèi)生的基本要求。具

有一定的食品衛(wèi)生知識和食品衛(wèi)生相關的法律法規(guī)知識。

(2)食品從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工

作的食品從業(yè)人員必須先進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上

崗位操作。

(3)健康體檢應在具備體檢資格的符合要求的醫(yī)療機構進行。嚴格按

照規(guī)定的體檢項目進行檢查，不得有漏檢或找人替檢行為。

(4)凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾??；活動性肺結核、

化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸直接

入口食品的工作。

(5)從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時，

應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

(7)從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習慣，并且做到：

1)工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接

入中食品之前應洗手消毒；

2)穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；

3)不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

4)不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。

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(7)辦公室負責制定每年健康體檢計劃，并對每一次體檢情況進行匯

總，建立人員體檢臺帳，并建立員工健康檔案。

(8)從業(yè)人員必須進行食品衛(wèi)生知識培訓，并經(jīng)考核合格后方可上崗；

將考核結果計入從業(yè)人員個人檔案，作為晉升工資資，表彰先進的依據(jù)之

一。

4.2原料采購查驗管理制度

為了使公司對原料的質量實施有效控制，確保采購物資的質量符合規(guī)

定要求，價格合理、交貨及時，特制定本制度。

1、適用范圍

適用于所需的原料采購

2、工作程序

(1)采購應及時收集填制供應商檔案表，內(nèi)容包括：供應商的名稱、

產(chǎn)量、供貨能力、質量保證能力和供貨情況等方面的資料，由主管人員匯

總分門別類建立檔案。

供應商的檔案，包括：

a.法人資料、資質、資信等；

b.產(chǎn)品質量狀況；

c.價格與交貨期；

d.歷史業(yè)績等。

(2)對合格供應商的控制

a.質檢員對供應商每次供貨時進行抽樣檢驗；

b.供應商每次供貨如產(chǎn)品質量不合格按本公司《不合格品控制程序》

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執(zhí)行，如交貨期，交貨數(shù)量等沒按合同進行時，可由采購員對供應商提出

警告，嚴重時發(fā)出暫撤消供應商關系的通知。

(3)采購資料

對主要原材料的采購由采購部門根據(jù)訂貨合同對原材料的需求量要求

和庫存情況制定采購計劃，注明品名、規(guī)格、數(shù)量、采購依據(jù)等報總經(jīng)理

批準。在《合格供應商名單》上選擇供應商，并與之取得聯(lián)系，擬制采購

合同，《采購合同》的擬制必須符合國家《合同法》有關規(guī)定。

(4)采購產(chǎn)品的驗證

原輔材料必須符合相應的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、及相關法

律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。實行生產(chǎn)許可證的堅決采購有SC標志的產(chǎn)品，

質量檢驗科嚴格按照標準要求進行驗收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)

入庫。

原輔材料驗收：從合格供應商采購的原輔材料，供應商應提供有關證

明材料，采購產(chǎn)品進廠后質檢部進行驗收的同時還需對供應商名稱、貨證

是否相符等相關資料進行核對。具體控制如下：

a.采購產(chǎn)品驗收：在按照《原輔料標準及檢驗和試驗方法》《各種原

輔料供應商需提供的證明材料清單》進行驗收的同時，還要按照下述規(guī)定

進行嚴格控制，并做好相關檢驗、驗證內(nèi)容的記錄。采購產(chǎn)品進廠時要嚴

格控制其驗收檢驗過程，供應商必須提供其營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)

許可證(如在發(fā)證范圍)和出廠檢驗合格證明；如供應商未提供或證明內(nèi)

容與規(guī)定不符時，應視情況對其采購產(chǎn)品拒收或單獨存放，待證明材料重

新提供后再進行核對，符合要求的即可辦理入庫手續(xù)；來自非合格供應商

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的貨物拒收；到期未提供官方合格證明資料或與要求內(nèi)容不符，應停止其

合格供應商資格直到提供資料齊全為止；連續(xù)3次發(fā)生偏差的供應商應

停止其合格供應商資格；運輸車輛是否衛(wèi)生；外包裝是否有破損、有油污

等；驗證貨證是否相符，貨證不符的拒收或單獨存放并做好標識；

標識是否清楚、正確，標識不清楚的單獨存放；采購部每年對合格供

應商進行一次復評。

b.原輔料的貯存：

原輔料應在專用庫房中分類貯存。

(5)采購產(chǎn)品的質量跟蹤

采購部門定期或不定期對正式供貨方進行質量跟蹤并填寫《質量跟蹤

報告》,對質量下降的供應商由采購部門及時反映給供應商，并限期整改。

到期無改進的供應商，報總經(jīng)理批準取消其供貨資格。

(6)驗收記錄應及時、準確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。驗

收記錄保存期限不得少于二年。

4.3衛(wèi)生管理制度

(1)生產(chǎn)場區(qū)周圍保持清潔，無污染源，25米內(nèi)不得有暴露的垃圾

堆、垃圾場、坑式廁所、糞池等孳生有害昆蟲的場所，衛(wèi)生區(qū)采取“四定”

辦法，即：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工，責任到人，確保內(nèi)

外環(huán)境整潔。

(2)原材料要符合衛(wèi)生要求，采購員采購食品必須按規(guī)定向供貨方索

取有效的檢驗合格證明及衛(wèi)生許可證復印件，禁止采購不符合衛(wèi)生要求的

食品。

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(3)食品入庫前要進行驗收登記，食品貯存應做到分類存放，離地離

墻先入先出，定期檢驗，及時清理；盛裝原材料的容器要定期清洗。倉庫

嚴禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質。

(4)倉庫內(nèi)應保持干燥、整潔、通風，地面清潔，無積水，門窗玻璃

潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、

防火設施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進行防蠅、防

鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生。

(5)生產(chǎn)設備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。

(6)全體員工均應保持經(jīng)營場所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟

果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜

物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應及時報告辦

公室，采取措施加以解決。

4.4食品包裝、存儲、運輸管理制度

為了保證食品原料、半成品及成品儲存、運輸安全，有效防止在存儲、

運輸過程中發(fā)生食品污染、損壞和變質事件，根據(jù)《中華人民共和國食品

安全法》,特制定本制度。

(1)儲運圖示的標志應符合GB/T191的規(guī)定。

(2)包裝材料應清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應的食品包裝國

家衛(wèi)生標準的要求。

(3)倉庫保管員入庫時必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質量，

核實產(chǎn)品的包裝、標簽和說明書內(nèi)容與入庫進貨票相符后，方準入庫存儲。

(4)倉庫保管員應根據(jù)食品的儲存要求，合理儲存食品；食品應離地、

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隔墻放置，各堆垛間應留有一定的距離。搬運和堆垛應嚴格遵守食品外包

裝圖示標志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包

裝易變形或較重的食品，應適當控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻

垛。

(5)應保持庫區(qū)、貨架和出庫食品的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃，做好

防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。

(6)應定期檢查食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管

理。每日上下午各一次對庫房的溫濕度進行檢查和記錄，如溫濕度超出范

圍，應及時采取調控措施。

(7)倉庫養(yǎng)護員應根據(jù)庫存食品的理化性質及流轉情況，定期檢查食

品的質量情況，做好食品養(yǎng)護記錄，發(fā)現(xiàn)質量問題應立即在該食品存放處

放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。

(8)由工廠送貨運輸食品原料、半成品及成品時，須由經(jīng)營科指定運

輸單位，該運輸單位必須經(jīng)條件確認，即運輸資格、運輸衛(wèi)生要求，運輸

質量要求等，并有運輸合同?？蛻糇蕴釙r其運輸工具也應符合工廠運輸規(guī)

定，工廠應提醒客戶注意。

(9)運輸工具(包括車廂、各種容器等)應符合衛(wèi)生要求；應清潔、干

燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫

等設施。

(10)裝卸食品原料、半成品及成品時講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地

面，不在馬路上堆放直接入口食品。

(11)食品原料、半成品及成品裝車后，除能加鎖密閉的運輸車外，要

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人不離車；運輸過程中要做到防塵防蠅，防止污染，防曬，生熟分開。

(12)運輸作業(yè)應輕裝、輕卸，避免強烈震蕩、撞擊，防止損傷成品

外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、

混運，作業(yè)終了，搬運人員應撤離工作地，防止污染食品。

(13)經(jīng)常開展教育活動，教育貯運人員嚴格按規(guī)程操作，杜絕違章

操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運輸部負責人和貯運人員

本人責任。

4.5問題食品召回管理制度

問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可

能存在健康安全隱患的食品。當本公司生產(chǎn)(銷售)的食品出現(xiàn)抽檢不合

格等存在產(chǎn)品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以

減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，

特制訂本制度。

主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下

質量缺陷時，進行召回，產(chǎn)品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機關抽檢不合格，

消費者使用本公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)

品。

(1)產(chǎn)品回收及處理過程

對于的確存在質量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，

及時召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的

雙向追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)

品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整

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改的，提出整改方案，進行整改，再次經(jīng)擴大三倍抽樣量，檢測合格后，

予以發(fā)貨。

(2)食品召回的時間控制

食品召回分為三類：一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體

健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；

二級召回是對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度

包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已

經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對

特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標

示不清楚的召回。

(3)食品召回的時間控制

應當在一日內(nèi)全部召回。

4.6質量投訴處理制度

為及時、有效、準確地回復顧客、媒體或有關政府、職能部門，保證

市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽，特此定本制度。

一、投訴處理的原則

1、保護顧客的合法權益不受侵犯。

2、積極同政府有關機構和新聞媒體配合處理。

3、努力提高完善產(chǎn)品及質量管理。

4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

5、7*24小時專人跟蹤服務。(每周七天，每天24小時不間斷的提供

服務)

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二、建立投訴處理小組

1、投訴處理小組由營銷部、質檢部、生產(chǎn)部抽出人員組成

2、營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資

料；及時通知品質部相關人員或公關經(jīng)理；向顧客回復一般投訴的處理結

果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。

3、質檢部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問

題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題

的技術分析；協(xié)助對被投訴問題的調查。

4、生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題

的調查.

三、處理投訴程序

(一)聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容

1、聆聽顧客所提出的投訴；

2、將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備

案編號、日期；投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背

景等);被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購

買地點等);投訴原因詳情(購買、儲存、消費經(jīng)過等);

(二)調查被投訴問題產(chǎn)生的原因

1、調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產(chǎn)生的原因；

2、對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的

方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策

3、屬于產(chǎn)品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質量問題照

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片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；

屬于明顯產(chǎn)質量問題，則填寫產(chǎn)品質量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客

戶協(xié)助將質量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)

品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關。

4、如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，

并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。

(三)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；

1、明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；

2、不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；

3、如果客戶投訴對于產(chǎn)品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司

品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照

服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質量的界定。

4、對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者

代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強；

(四)資料的備檔保存

1、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復

的處理意見書應整理后分類歸檔保存；

2、質量投訴資料的保管期限為三年。

第34頁

5、各種突發(fā)事件的應急預案

我公司為保證采購項目配送項目的順利進行，及時按量的為客戶提供

一流的配送服務及放心的定單商品，特制定本風險處理方案：

職責分工：組長全權負責與某單位副食品配送服務采購項目負責人的

聯(lián)系，以及涉及到該項目的各項工作的洽談溝通。

組員負責按照某單位副食品配送服務采購項目的需求，嚴格按照公司

相關工作流程進行采配商品，并保證按時、按質、按量完成配送任務。

5.1臨時性食材供應方案

(1)成立專項小組。我公司會成立客戶項目配送專項小組，完成貴單

位臨時之需。貴單位如遇特殊情況或需要緊急服務，我公司會在接到通知

后20分鐘之內(nèi)響應，1個小時內(nèi)完成和滿足貴方的緊急服務需求。若沒有

按時完成和滿足貴方的緊急服務要求，我方愿意接受貴單位的經(jīng)濟處罰。

(2)保持信息暢通。我公司會安排專門聯(lián)系人與貴單位保持聯(lián)系，該

聯(lián)系人會在1小時內(nèi)接收單位信息，并按照貴單位要求補貨。

(3)安排應急專車。我公司會根據(jù)行車線路、交通路況、交貨時間等

設計最優(yōu)交通方案，并安排專人專車隨時待命，如發(fā)生交通事故，或道路

被淹、車輛路上出現(xiàn)故障等情況，隨時啟動應急預案，全力保證貴方物資

及時就位。

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5.2突發(fā)情況無法及時送達的應急方案

一、車輛突發(fā)故障應急預案：

我司運輸車輛專人管理，定期保養(yǎng)檢查。避免故障率。如遇突發(fā)狀況

故障，隨車師傅立即檢查維修，如在預計15分鐘之內(nèi)不能完成。立即與公

司或其他線路車輛聯(lián)系，調備用車輛轉貨配送，所有車輛配送按實際時間

提前四40分鐘出發(fā)，預防突發(fā)狀況，確保按規(guī)定時間內(nèi)到達。

二、道路堵塞及交通事故應急預案：

1.在包裝運輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)

調指揮，加強交通管制；

2.在運輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護事故現(xiàn)場，積極協(xié)

調交警主管部門處理，必要時，協(xié)調交警主管部門在做好記錄的前提下“先

放行后處理”;

3.我單位在每輛配送車輛上均安裝有GPS可以實時了解車輛及道路狀

況，且在每次配送時，提前做好路線規(guī)劃，且比實際路程提前40分鐘出發(fā)，

保證及時將貴單位所需物資送至貴單位指定地點。

三、不可抗力應急預案：

在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運輸包裝置于相對安

全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動態(tài)通知招標方，

并按照公司的授權開展工作。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運

的條件，生產(chǎn)部將在確保包裝及運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施運輸計

劃。

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5.3懷疑食源性疾病應急預案

(1)收集信息：我公司收到客戶或個人聲稱發(fā)生了食源性病例或相關

事故時，立刻開始收集相關的資料。并調查以下情況：事故發(fā)生日期，時

間和地點；涉及病發(fā)或有發(fā)病可能的人數(shù)、癥狀和嚴重性；明確客戶方的

聯(lián)系人(降低因不恰當溝通而帶來的麻煩);收集發(fā)生事故前三天的菜單。

(2)收集資料：報告和溝通1小時內(nèi)，從客戶處收集資料。在總經(jīng)理

和衛(wèi)生專員的建議下，向事故發(fā)生地的衛(wèi)生局報告。

(3)客戶訪談：運用標準的問卷調查并知曉發(fā)生事故時的菜單；相關

的衛(wèi)生專員會陪同參加訪談。

(4)會同衛(wèi)生專員檢查以下方面：食物加工和儲存區(qū)域；食物處理流

程；垃圾處理；消毒和污染控制，食品安全檔案；員工的健康水平。

(5)食品留樣和控制：保存可疑食物或飯菜的樣品避免繼續(xù)使用；將

食品樣本送至權威的實驗室或送至當?shù)匦l(wèi)生防疫部門進行進一步采樣化

驗；保持實驗室相關人員的聯(lián)系；索取評價化驗結果時間流程。

(6)分析化驗結果.陽性反應，結果充分表明相關的人員和事物是污

染源或傳播工具；陰性反應，并不意味著與以下毫無關系：樣品量太少；

采樣或食物加工操作時的不充分適當；未穿工作服帶來的污染；傷口或休

眠的病原體；不適當?shù)幕灧椒ā?/p>

(7)撿查：質量控制程序應在現(xiàn)場運用并通過檢查來檢驗是否有效和

需要長期檢驗。

(8)突發(fā)事件的總結報告應詳盡包括：發(fā)生原因/污染源；單獨事件

的影響程度；針對此突發(fā)事件的措施；相關衛(wèi)生機構的介入；如需要，制

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定整改計劃。

5.4遇客戶食物中毒情況

突然接到投訴食物中毒時，要立即向其了解中毒人數(shù)、癥狀、最近就

餐時間、病發(fā)時間、聯(lián)系方式，并做好記錄。

(1)突然接到投訴食物中毒時，要立即通知質檢組與項目總監(jiān)。

(2)項目負責人應要求就餐顧客出示衛(wèi)生部門診斷書，項目負責人應

親自過目診斷書的內(nèi)容。如顧客還未去就診，項目負責人應該立即通知有

關部門和理療機構，組織對疑似中毒者進行搶救，同時按《通知和召回控

制程序》要求控制危害的擴散。

(3)項目負責人應立即組織人員將顧客消費時間段相應的飯菜品種留

樣送到衛(wèi)生部門檢驗，同時應將相應菜譜保存?zhèn)洳椴⒌筋櫩途驮\醫(yī)院了解

顧客的具體病因。

(4)在未明確責任前，遵照醫(yī)務人員的要求，組織員工為中毒顧客做

好病號飯，并做好服務工作。

(5)在確定造成食物中毒與公司無關時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測

結果告訴顧客。

(6)項目負責人要將情況向公司領導匯報，并與顧客協(xié)調解決方案，

必要時，請公司領導來協(xié)調解決。

(7)如發(fā)生大面積食物中毒時，應與當?shù)貒倚l(wèi)生監(jiān)督機構取得聯(lián)系，

尋求解決辦法，避免事件擴大化。

(8)事故解決后，項目負責人要將食物中毒事故處理報告上交公司。

(9)質檢部要連同營運部重新對質量管理體系進行內(nèi)部審核以及評

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審，以確定是否有必要修改。

(10)如遇到有毒物泄露：先保證食品及原料、輔料、包裝材料與有

毒物的隔離，預防摻雜和污染，根據(jù)有害物的性質和泄露的原因采取相應

的措施。

(11)根據(jù)這些變化引起的食品安全危害重新進行分析評估，必要是

進行安全體系的更新。

5.5自然災害、突發(fā)性事件應急預案及預防措施

一、做好應急運輸保障工作，在發(fā)生自然災害、突發(fā)性事件時，要服

從區(qū)級以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調度、指揮。

二、報告：遇有自然災害、突發(fā)性事件發(fā)生，應立即在最短時間內(nèi)逐

級向交通主管部門報告(在異地遇有自然災害、突發(fā)性事件的應同時向當

地人民政府和交通主管部門報告)。

三、車輛：投入應急運輸車輛使用年限不超過5年，并經(jīng)檢測合格的

在用車；車輛運行單程在500公里以上必須配備2名駕駛員，每位駕駛員

連續(xù)駕駛時間不得超過3小時。

四、人員：參運人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸經(jīng)營條件

的駕駛人員，且技術過硬、作風正派、身體健康。

五、接受應急運輸任務后，運輸車輛、人員必須整合待命，在規(guī)定時

間內(nèi)到達指定地點集合，且必須由道路運輸經(jīng)營者親自帶隊。

六、執(zhí)行應急運輸任務時，運輸車輛及參運駕駛人員要遵守應急預案

的有關規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調度、指揮，遇事主動請示、匯報，

協(xié)調解決好各項工作事務。

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6、重大節(jié)假日及招標人緊急情況需求的配送保障措施

我國的傳統(tǒng)節(jié)日臨近之時，為了安全愉快的過節(jié)，全面提高配送隊伍

的綜合水平和應急處置能力，最大限度地保證節(jié)假日期間部門工作穩(wěn)定安

全運行和可靠暢通形成良好的管理機制，方案如下：

一、組織機構

節(jié)日期間，部門工作實施分級分層聯(lián)合管理制度，由主管，值班員，

配送組長，配送替班組成節(jié)日領導小組，保障節(jié)日期間工作的順利進行。

二、值班原則

節(jié)日當天值班人員搭配：組長、副組長、組員

節(jié)日次日值班人員搭配：組長、組員或副組長組員

節(jié)日期間不在值班崗位上的組織人員，電話隨時保持暢通，如遇特殊

情況隨時到位。

三、準備工作

1)通訊保障

節(jié)日期間重要崗位的領導及值班人員配送組長、替班要保證多種通訊

方式的暢通。各級應急組織成員在節(jié)假日要保證網(wǎng)絡、移動和固定電話小

時處于待機狀態(tài)。

各級及時更新通訊錄，要求辦公室人員每人一份。辦公桌通訊錄要擺

放明顯位置。

2)人員保障

節(jié)日前對部門人員休假情況進行一次摸底，根據(jù)實際情況合理安排

人員休假，節(jié)日期間除特殊情況外，休假主體為配送員，其他人員以倒休

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為原則。節(jié)日間保證人員在位率百分之八十五以上。

招標人緊急情況的配送保障措施

保證產(chǎn)品供應的穩(wěn)定優(yōu)質，充分利用不同區(qū)域基地的氣候優(yōu)勢采取錯

季生產(chǎn)模式，避免氣候因素造成的供應問題，確保產(chǎn)品品種類多，質量優(yōu)。

要清楚地了解包裝物的物理、化學和其他一些特殊性能；

了解被包裝物在物流過程中，尤其在運輸和儲存環(huán)節(jié)上可能經(jīng)受的外

界影響、危害等情況；

熟悉各種包裝材料的性質與被包裝物資的適應性；

考慮包裝方法的實施和包裝作業(yè)的方便性，尤其要考慮使用包裝機械

作業(yè)的可能性及生產(chǎn)效率；

包裝技術的選擇還要注意符合和遵守有關的標準和有關的法規(guī)；

在滿足包裝要求、保證包裝質量的前提下，在包裝設計時應進行周密

的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經(jīng)濟耐用。

我公司參加本項目投標，如有幸中標，在與貴方合作過程中，配送保

障每天每批次嚴格檢測，并且隨附檢測報告。

1)通訊保障

重要崗位的領導及值班人員保證多種通訊方式的暢通。各級應急組織

成員在保證網(wǎng)絡、移動和固定電話小時處于待機狀態(tài)。

各級及時更新通訊錄，要求辦公室人員每人一份。辦公桌通訊錄要擺

放明顯位置。

2)人員保障

對部門人員休假情況進行一次摸底，根據(jù)實際情況合理安排人員休假，

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除特殊情況外，休假主體為配送員，其他人員以倒休為原則。保證人員在

位率百分之八十五以上。

3)運輸車輛保障

如遇到急需情況，我公司另增派2輛貨車運輸貨物。

4)物資保障

公司倉庫管理員應隨時檢查物資儲備情況，并及時采購。

應急保障通訊

我公司派遣李XX同志擔任本項目總負責人兼食品安全管理員，全過程

監(jiān)管服務過程，跟蹤落實各個環(huán)節(jié)，避免食品質量安全事故的發(fā)生。

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7、售后服務方案

7.1售后服務技術方案

(1)招標人將需要采購的食品名通知我方，我方根據(jù)確定的品名、數(shù)

量、質量及包裝要求及時組織供應。

(2)招標人提前1天向我方提供需求計劃，我方按合同要求和供應計

劃，于每日上午6:00前送達各需求單位。我方不能按時、按質、按量供貨，

導致采購人無法正常供應伙食的，采購人有權自行采購同等質量的貨物，

由此造成的經(jīng)濟損失和違約責任全部由我方自行承擔。如遇臨時性保障任

務，需要臨時增加采購任務時，我方保證當全力保障。

(3)配送車輛，保證保持清潔、每日消毒，做到車箱無污垢，無垃圾。

(4)質量要求：我公司自備稱重儀器，生鮮稱重類貨物以去包裝后重

量為準。供應的副食品要達到招標文件中明確的質量標準，供應副食品時

要提供當日副食品的檢驗報告，每月要提供1次第三方抽檢報告。雞蛋、

為當天采購，調料、牛奶等品牌