DB41-T 2701-2024 醫(yī)療保障經辦服務規(guī)范

41I 2 2 4 6 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定張偉、王華、竹懷星、王亞楠、李強、趙華、史曉韋、張新沛、1醫(yī)療保障經辦服務規(guī)范GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施GB/T19038顧客滿意測評模型和方法GB/T27769—2011社會保障服務中心設施設GB/T31596.1社會保險術語第1部GB/T31596.4社會保險術語第4部分：醫(yī)療GB/T31596.6社會保險術語第5部分：生育GB/T31596.1、GB/T31596參保信息查詢、定點醫(yī)藥機構管理、醫(yī)療費用結算、統(tǒng)計分析等醫(yī)療保障經辦基本公共服務24基本原則4.1合法合規(guī)4.2便民惠民4.3及時高效4.4公開誠信依托政務服務平臺實行服務信息公開，履行服務承諾，自覺接受政府、社會和群眾5服務提供5.1服務要求5.1.1醫(yī)療保障經辦機構應向服務對象提供窗口服務，推行前臺綜合受理、任務智能推送、后臺分類5.1.2醫(yī)療保障經辦機構應推行業(yè)務集成、協(xié)同聯(lián)辦，實現(xiàn)醫(yī)療保障經辦基本公共服務關聯(lián)事項一表5.1.4醫(yī)療保障經辦機構應推進跨地域、跨部門、跨層級的數據共享和業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)醫(yī)療保障經辦5.1.5醫(yī)療保障經辦機構應推進服務延伸和事項下沉居民社區(qū)，實現(xiàn)“就近辦”、“馬上辦”。5.1.6醫(yī)療保障經辦機構應優(yōu)化醫(yī)療保障服務協(xié)議管理，健全協(xié)商談判機制，建立反饋機制，提高醫(yī)5.1.7醫(yī)療保障經辦機構應推進醫(yī)療保障信息業(yè)務編碼、醫(yī)藥企業(yè)藥品和醫(yī)用耗材掛網等集中采購工針對老年人、殘疾人等特殊群體開通業(yè)務辦理綠色通道，并根據需要提供上門、授權代辦等服務。3——設置投訴意見箱，公開投訴電話、網址等信息；——按GB/T17242的規(guī)定受理投訴，并及時反饋處理結果。5.2服務方式——窗口服務：醫(yī)療保障經辦基本公共服務場所內，向服務對象提供的柜臺服務和服務對象通過——網絡服務：醫(yī)療保障經辦機構使用互聯(lián)網技術通過政務服務網站向服務對象提供的醫(yī)療保障——電話服務：醫(yī)療保障經辦機構設立的，運用計算機電話集成技術以自助語音或人工接聽方式——移動終端服務：醫(yī)療保障經辦機構通過移動服務終端、微信公眾號、小程序等向服務對象提5.3服務內容5.3.1.1醫(yī)療保障經辦基本公共服務事項應涵蓋醫(yī)療保障經辦政務服務事項所列內容，具體服務內容分，編制醫(yī)療保障經辦政務服務事項辦事指南并動態(tài)——基本醫(yī)療保險參保人員異地就醫(yī)備案；——基本醫(yī)療保險參保人員醫(yī)療費用手工（零星）報銷；45.3.2信息公開——協(xié)議定點醫(yī)藥機構名錄等。服務告知單等渠道進行信息公開。公開的各項信息應根據實際工作的調整及時更新?！瀼芈鋵嵒踞t(yī)療保險政策法規(guī)，參與制定醫(yī)療——負責基本醫(yī)療保險參保登記及變更、個人權益記錄、關系轉移接續(xù)、待遇審核支付、咨詢查——根據經辦工作需要，與符合條件的機構簽訂醫(yī)療保障服務協(xié)議，規(guī)范醫(yī)強服務協(xié)議管理，建立健全集體協(xié)商談判機制，優(yōu)化基——編制基本醫(yī)療保險基金的預決算，通過預算實現(xiàn)醫(yī)療保障基金收支平衡；——指導基層醫(yī)療保障經辦業(yè)務工作；6.2.1醫(yī)療保障經辦人員的配備應與服務對象數量和業(yè)務5——正常履行職責的身體條件和心理素質；對于有特殊需求的崗位，還應具備相應的資質6.2.3應建立符合工作發(fā)展和人員成6.2.4醫(yī)療保障經辦人員儀容儀表、服務用語、行為舉止應符合醫(yī)療保障經辦人員行為規(guī)范。醫(yī)療保6.3.1.1經辦場所應按城市規(guī)劃要求、服務對象需求、輻射和覆蓋范圍，進行選址和建設，相關要求6.3.1.2建筑面積應根據服務對象數量和業(yè)務量等因素確定，設置符合服務對象需求的集中式或開放6.3.1.3醫(yī)療保障經辦大廳應根據服務功能合理劃分引導咨詢區(qū)、自助服務區(qū)、自動排隊叫號區(qū)、等候休息區(qū)、柜臺受理服務區(qū)、多媒體服務區(qū)、母嬰區(qū)等經辦6.3.1.4應按照工作人員的實際數量和經辦業(yè)務的需求配備必要的設備和物品。經辦大廳基本設備和6.3.1.5延伸服務網點應根據自身實際情況，在符合相關法律法規(guī)及政策的要求下，合理劃分功能區(qū)6.3.2.1視覺識別系統(tǒng)和導向標識系統(tǒng)設置應清晰、統(tǒng)一、可識別。導向標識應設置在醒目位6.3.2.2公共標識風格應保持和諧統(tǒng)一，定位精確直觀，指示應簡潔清晰，公共信息圖形符6.3.3.1窗口數量應根據服務對象的數量和業(yè)務流量變化，合理配備并動態(tài)調整。窗口設置應滿足醫(yī)6.3.3.2窗口標識采用的顏色、文字、符號等要素應符合相關法律、法規(guī)的要求。6.3.3.3窗口設備和物品應實行定置管理，配置數量應符合服務和管理需求。工作人員私人物品不應6.3.3.4窗口應設置服務評價器或評價二維碼6.4.1應建設完善統(tǒng)一的醫(yī)療保障公共服務平臺，對接省政務服務平臺、政務服務移動端。66.4.2宜推進數據協(xié)同，實現(xiàn)醫(yī)療保障與稅務、人社、公安、司法、市場監(jiān)管、民政、衛(wèi)生健康等相6.4.3醫(yī)療保障公共服務平臺（如網上平臺、手機APP、自助服務終端等）應滿足適老化需制定應急響應管理措施，確保醫(yī)療保障信息平臺安7.1.1應建立服務評價機制，可采用自我評價、服務對象滿意度評價、第三方評價或多方評價相結合7.1.2服務對象滿意度評價及結果應用應符合GB/T19038和GB/——微信公眾號、小程序；7——服裝應整潔、無破損。A.2儀容儀表——表情自然，態(tài)度和藹；——手勢得體，指引明確；A.3服務用語A.3.1首問語包括但不限于：A.3.2引導語包括但不限于：——您好，此項業(yè)務已實現(xiàn)網上操作，請網上辦理。A.3.3經辦語包括但不限于：——很抱歉，正在為您查詢，請稍等。——請把您的證件和單據拿好。8——您看這樣可以嗎？——感謝您的配合和理解！——很抱歉，這超出了我的服務范圍，我請示領導后再與您聯(lián)系，好嗎？A.3.4結束語包括但不限于：——請問對我們提供的服務滿意嗎？請您對本次服務進行評價?！豢蜌?，很高興為您服務。A.4行為舉止A.4.1迎送時：A.4.2解答時：——應認真傾聽，準確了解服務對象需求，并積極回應，做到對答如流；——能解答的問題，應耐心完整解答；不能即時解答的問題，應耐心說明原因或主動聯(lián)系有關人9表B.1醫(yī)療保障經辦服務大廳各功能區(qū)經辦服務區(qū)C.1.1經辦人員在服務過程中，應執(zhí)行首問負責制，向來訪（來電）者亮明身份，認真聽取來訪（來若不符合法律法規(guī)或手續(xù)不完備，應按規(guī)定履行告——對非職責（權）范圍內的事，首問責任人應根據服務對象辦事內容，引導或告知服務對象到C.2.1服務對象咨詢政策或辦理事項時，——經辦人應以書面形式（電話咨詢除外）向服務對象一次性告知?！挥枋芾淼姆?、法規(guī)、規(guī)章及相關政策依據；C.3.1服務對象到醫(yī)療保障經辦機構（含延伸服務網點）辦理事務時，符合法律、法規(guī)、規(guī)章及相關——限時辦結服務事項及時限，應向社會公示。C.4.1醫(yī)療保障經辦機構（含延伸服務網點）在辦理業(yè)務時，工作人員以書面形式（含電子文本）將——申請人可自主選擇是否采用證明事項告知承諾制方式辦理業(yè)務；——申請人有較嚴重的不良信用記錄或存在曾做出虛假承諾等情形的，在信用修復前不應采用證C.4.3告知承諾事項：國家法律法規(guī)、政策文件等明確規(guī)定，或在醫(yī)療保障經辦事項指南中明確公開——參保人員個人賬戶一次性支取業(yè)務中，參保人死亡通過數據共享無法查詢死亡信息的證明事——常駐異地工作人員備案業(yè)務中，無參保地工作單位派出憑證或異地工作勞C.5.1醫(yī)療保障經辦機構（含延伸服務網點）在遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及相關政策規(guī)定的基礎上，應