成功銷售技巧培訓(xùn)課件

成功的銷售技巧如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員？一個(gè)優(yōu)秀的銷售員所應(yīng)具備的條件？任何人都有可能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售。成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，條件只有兩個(gè)：

1-------喜愛(ài)銷售這項(xiàng)工作2-------學(xué)習(xí)并掌握一些基本的知識(shí)和技巧

銷售的定義

引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購(gòu)買決定并付出行動(dòng)。

喜愛(ài)營(yíng)銷的七大理由：彈性的收入：收入多少在很大程度上由你決定；彈性的時(shí)間：相對(duì)自由的工作安排；廣交朋友：和人打交道，而非冰冷的機(jī)器；幫助人：可以籍我的產(chǎn)品、我的服務(wù)、我的能力，幫助顧客解決生活和工作中的問(wèn)題；環(huán)游各地：可以了解各地的風(fēng)土人情；挑戰(zhàn)性：能促使自己不斷的成長(zhǎng)；可以學(xué)習(xí)人最重要的技能，最有機(jī)會(huì)成就輝煌的人生；我只是在做我喜歡做的事情，只不過(guò)有人愿意為此而付錢！人際溝通技巧自我管理技巧專業(yè)知識(shí)成功銷售三角：

專業(yè)知識(shí)或技巧：營(yíng)銷學(xué)基本知識(shí)您所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)或技巧人際溝通技巧：能將知識(shí)運(yùn)用到您所遇到的人身上自我管理技巧：使你的工作更有效率，更見(jiàn)成效

自我管理技巧人際溝通技巧專業(yè)技術(shù)知識(shí)自我管理技巧銷售員是一個(gè)需要高度自我管理的職業(yè)！一、樹(shù)立目標(biāo)：1、為什么要有目標(biāo)：1）目標(biāo)確定你努力的方向沒(méi)有目標(biāo)的人,就象空駛的出租車不知道去哪里;

2）格式塔心理學(xué)：人有一種本能的傾向，總是自覺(jué)的最求完美、完整，自覺(jué)的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動(dòng)力的來(lái)源；當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)理想的狀況現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)之間的差距使我們產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望和動(dòng)力而現(xiàn)狀使我們對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生游移3）目標(biāo)催生方法人是一種選擇性感知?jiǎng)游铮ㄟx擇性信息收集者）網(wǎng)狀激活系統(tǒng)：腦干部位的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它負(fù)責(zé)把感官的刺激傳送到大腦皮層；網(wǎng)狀激活系統(tǒng)使我們每個(gè)人最好的的行政秘書，他負(fù)責(zé)對(duì)我們的感官接受的信息進(jìn)行過(guò)濾，只讓有價(jià)值的信息和對(duì)我們產(chǎn)生威脅的信息通過(guò)；

只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識(shí)和信息；先有目標(biāo)，后有計(jì)劃；有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動(dòng)為你捕捉對(duì)目標(biāo)有價(jià)值的信息，你會(huì)產(chǎn)生許多你原來(lái)意識(shí)不到的創(chuàng)意和方法措施2、如何確立目標(biāo)

目標(biāo)要具有激勵(lì)作用目標(biāo)要清晰明確且可以衡量目標(biāo)要細(xì)加分解完善的實(shí)施計(jì)劃設(shè)置自我激勵(lì)措施我們更容易放棄的目標(biāo)恰是較低的目標(biāo)，因?yàn)樗荒墚a(chǎn)生較大的動(dòng)力。

訂立低目標(biāo)的原因：1、認(rèn)知上的誤區(qū)：

我們的決策，總是依據(jù)我們自己所認(rèn)為的真理，但這種真理并非就一定是事實(shí)上的真理。當(dāng)你認(rèn)為不可能的時(shí)候，你不會(huì)去嘗試！2、對(duì)失敗的恐懼目標(biāo)要具有激勵(lì)作用

目標(biāo)要清晰明確且可以衡量

目標(biāo)要細(xì)加分解完善的實(shí)施計(jì)劃設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)措施

分解目標(biāo)的變量：時(shí)間區(qū)域員工客戶產(chǎn)品

目標(biāo)要具有激勵(lì)作用目標(biāo)要清晰明確且可以衡量目標(biāo)要細(xì)加分解

完善的實(shí)施計(jì)劃

設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)措施實(shí)施計(jì)劃：A：審訂目標(biāo)，做事要達(dá)到什么效果B：要達(dá)到目標(biāo)，需要做哪些事？C：將所有要做的工作按輕重緩急排序重要性重要不重要緊迫性緩急人的能力作業(yè)技術(shù)——專業(yè)領(lǐng)域的能力人群技術(shù)——處理人際關(guān)系的能力思考技術(shù)——解決問(wèn)題的能力——對(duì)面臨的狀況或問(wèn)題，具有理性歸納、邏輯分析、系統(tǒng)處理的能力。不是機(jī)械的處理——邏輯分析憧憬技術(shù)——夢(mèng)想能力，制定未來(lái)目標(biāo)規(guī)劃的能力。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力——希望與信念

夢(mèng)想智慧知識(shí)信息資源?二、自我形象管理

自我形象——一個(gè)人在潛意識(shí)水平的自我認(rèn)識(shí)和想象，是對(duì)自己的所有看法和評(píng)價(jià)的累積。意識(shí)潛意識(shí)意識(shí)首先是你的記錄器和資料庫(kù)，他儲(chǔ)存著你對(duì)現(xiàn)實(shí)的感知和解釋，也記下你所有的經(jīng)歷——你所思考的、你對(duì)自己的想象，以及你對(duì)這些經(jīng)歷的體驗(yàn)。潛意識(shí)其次是你的第二本能，他操縱著你后天學(xué)會(huì)的自動(dòng)的功能；潛意識(shí)的力量是意識(shí)的3萬(wàn)倍。自我形象儲(chǔ)存在你的潛意識(shí)中，對(duì)你的行為起到自動(dòng)控制和調(diào)節(jié)的作用，調(diào)節(jié)的結(jié)果就是是你的行為象你；自我形象是人的自動(dòng)駕駛系統(tǒng)；他會(huì)不由自主的左右我們的行為和心情，當(dāng)你的行為不想你心目中的你時(shí)，你會(huì)恐懼、慚愧、內(nèi)疚，當(dāng)你處于不符合你的自我形象的場(chǎng)合時(shí)，你會(huì)緊張不適繼而選擇逃避！自我形象的形成及作用機(jī)理自我談話當(dāng)自己或別人對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，我是如何對(duì)自己斷言和說(shuō)話的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)根據(jù)目前占優(yōu)勢(shì)的自我形象來(lái)行動(dòng)自我形象在積累自己對(duì)自己的看法和態(tài)度的基礎(chǔ)上，一個(gè)人在潛意識(shí)里的對(duì)自己形成的圖像自動(dòng)指導(dǎo)和控制刺激產(chǎn)生積極或消極的自我談話強(qiáng)化或改變自我形象自我形象取決于自我談話+—正面的、積極的自我形象負(fù)面的、消極的自我形象

自我形象嚴(yán)重影響我們的行為，從而影響我們的成就；我們是永遠(yuǎn)象我們的自我形象的，如果我們的自我形象改變了，提升了，我們就會(huì)自動(dòng)的、毫不費(fèi)力的、順利的更富有進(jìn)取精神，胸有成竹的接受更有挑戰(zhàn)性的工作，承擔(dān)更大的責(zé)任，取得更大的成就；而改變自我形象就要靠積極的自我談話：

積極的自我談話杜絕負(fù)面評(píng)價(jià)刪除失敗的印記將以往的成功經(jīng)歷輸入潛意識(shí)斷言——對(duì)自我形象的具體的肯定憧憬——未來(lái)的我與現(xiàn)在的我之間的差距產(chǎn)生改變自我形象的動(dòng)力你是可以改變的，關(guān)鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開(kāi)始改變自己；不管你現(xiàn)在的境遇怎樣，命運(yùn)即將從你做出決定的那一刻開(kāi)始改變；你會(huì)有現(xiàn)在的你，是因?yàn)檫^(guò)去你做出的決定，未來(lái)的你會(huì)怎么樣，取決于您現(xiàn)在愿意做出什么樣的決定；三、態(tài)度和努力程度

一個(gè)人之所以會(huì)成功，是因?yàn)樗i定了一個(gè)目標(biāo)，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準(zhǔn)它，竭盡全力的前進(jìn)。

所有的成就源自對(duì)工作的態(tài)度！

自我管理技巧

人際溝通技巧專業(yè)技術(shù)知識(shí)人際溝通技巧人際溝通的過(guò)程就是銷售自我的過(guò)程。銷售自我：就是讓別人接受你，喜歡你，樂(lè)意幫助你，就是贏得別人的好感和友誼。別人喜歡你、接受你、并支持你，是因?yàn)椋孩伲耗阌辛己玫娜烁瘼冢耗隳艹浞诌\(yùn)用良好的人際溝通技巧所以，銷售自我的第一步，應(yīng)是：一、

包裝自我——培養(yǎng)自己的人格魅力。良好的人格包括：1、品質(zhì)：主要是道德素養(yǎng)，忠信孝悌、禮義廉恥2、氣質(zhì)：自信、友善、樂(lè)觀、虛心、機(jī)敏3、良好的習(xí)慣：守信、清潔、守時(shí)如果你人格不完備，你溝通得越充分，別人越討厭你二、

人際溝通——充分展現(xiàn)你的魅力1、

人際溝通原則：把注意力從自己身上移開(kāi)2．人際溝通技巧：

有熱忱微笑贊美

聆聽(tīng)：聆聽(tīng)是人際關(guān)系里最有力的溝通技巧，同時(shí)也是最難掌握的技巧。所謂聆聽(tīng)，并非只是坐著聽(tīng)人說(shuō)話，而是需要積極聆聽(tīng)的技巧。您可用以下的ＣＡＲＥ方式，學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。C集中精力：盡力排除內(nèi)心或外部的干擾A回應(yīng)：表現(xiàn)出您在聆聽(tīng)

要如何表現(xiàn)您在聆聽(tīng)有聲：無(wú)聲：R重復(fù)說(shuō)明：總結(jié)內(nèi)容，表示您有聆聽(tīng)，同時(shí)也能對(duì)所說(shuō)的話是否理解E設(shè)身處地：表現(xiàn)出您能了解他的感受聆聽(tīng)讓他人覺(jué)得你有用停止批評(píng)、停止抱怨、停止反駁

自我管理技巧人際溝通技巧

專業(yè)技術(shù)知識(shí)顧問(wèn)式銷售技巧（一）檢視銷售的產(chǎn)品——你銷售什么？檢視產(chǎn)品，就是將你銷售的產(chǎn)品與顧客的期望比較，與你的競(jìng)爭(zhēng)者比較，通過(guò)產(chǎn)品檢視，一方面幫助你更好地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值和與同類產(chǎn)品相比較而擁有的優(yōu)勢(shì)，從而能夠更有效地向顧客作產(chǎn)品推介；另一方面，也有助于提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足（發(fā)現(xiàn)在顧客之前），如果產(chǎn)品的不足之處完善成本不高，可以重新改良，包裝產(chǎn)品，使利益點(diǎn)更有吸引力，更容易被接受。知己知彼，百戰(zhàn)不殆！產(chǎn)品與消費(fèi)者的關(guān)系顧客為什么會(huì)購(gòu)買這類產(chǎn)品？基本動(dòng)機(jī)——產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的核心利益由于某種需要和希望，驅(qū)使準(zhǔn)客戶去選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)類型的動(dòng)機(jī)，基本動(dòng)機(jī)決定了顧客要不要這一類產(chǎn)品；為什么會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品？選擇性動(dòng)機(jī)——相比較而產(chǎn)生的價(jià)值感決定或影響顧客選中某個(gè)具體產(chǎn)品或品牌而不是其他的原因，決定買誰(shuí)的；到哪里買？——光顧地點(diǎn)動(dòng)機(jī)

營(yíng)銷員應(yīng)事前列出產(chǎn)品最可能滿足的主要?jiǎng)訖C(jī)目錄，而且還應(yīng)該列出如何圍繞這些要點(diǎn)組織銷售推介人的動(dòng)機(jī)主要有——利潤(rùn)和節(jié)儉、安全和保護(hù)、輕松和方便、驕傲和聲望、性和浪漫、愛(ài)和關(guān)懷、冒險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)、表現(xiàn)和耐久檢視產(chǎn)品——永遠(yuǎn)記住，你銷售的是問(wèn)題解決方案！你的責(zé)任是：利用公司的資源，解決顧客的問(wèn)題、滿足顧客的需求真正的顧問(wèn)式營(yíng)銷，就是對(duì)顧客的問(wèn)題提出創(chuàng)造性的建議第一，了解顧客的問(wèn)題是什么？第二，為顧客提供解決問(wèn)題的辦法第三，在為顧客解決問(wèn)題的方案中凸現(xiàn)公司資源

（二）識(shí)別目標(biāo)顧客——誰(shuí)會(huì)買它？識(shí)別目標(biāo)顧客的過(guò)程可分為：描繪顧客輪廓：對(duì)你的產(chǎn)品提供的利益感興趣的，有條件購(gòu)買（消費(fèi)）的；繪制顧客名單：將你知道的準(zhǔn)顧客名單列出；提純顧客名單：用一定的標(biāo)準(zhǔn)，如資金實(shí)力，交通便利、生活習(xí)性，工作性質(zhì)等，將顧客分類，再將其按購(gòu)買可能性、購(gòu)買量等指標(biāo)，將顧客劃分為：A：重點(diǎn)顧客B：一般顧客C：儲(chǔ)備顧客（三）開(kāi)展工作前的準(zhǔn)備1、必備的銷售工具：2、準(zhǔn)備一條拜訪的理由（借口）：?jiǎn)栴}：顧客為什么要抽出時(shí)間來(lái)見(jiàn)你？3、制訂明確的拜訪目標(biāo)：?jiǎn)栴}：我為什么要在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)顧客會(huì)面？

制訂拜訪目標(biāo)的好處：可以使你集中精力于目標(biāo)

知道會(huì)面何時(shí)應(yīng)該結(jié)束有成就感、增加自信制訂拜訪目標(biāo)的原則目標(biāo)合理、清晰、可衡量有替代目標(biāo)4、預(yù)熱預(yù)熱的目的在于使你的到來(lái)不使顧客感到突然。問(wèn)題：常用的預(yù)熱手段有哪些？（四）銷售過(guò)程注意成交支持發(fā)掘接觸興趣欲望行動(dòng)顧客的行為營(yíng)銷員的行為

你并不需要按照流程走完，你的第一個(gè)問(wèn)題是重視查出準(zhǔn)客戶已經(jīng)在購(gòu)買過(guò)程階段中走了多遠(yuǎn)，然后帶領(lǐng)他們的注意力從目前階段一直達(dá)到成交階段。對(duì)已經(jīng)有明確需求的客戶，你的任務(wù)就是讓這些愿意購(gòu)買的人偏好你的產(chǎn)品

對(duì)需求不明顯的客戶，你的工作就是讓他們看到問(wèn)題，也看到解決方法。1、典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開(kāi)場(chǎng)白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候In-BoundCall廣告、市場(chǎng)執(zhí)行跟進(jìn)直郵NNYYY電話銷售流程詳細(xì)剖析電話銷售準(zhǔn)備開(kāi)產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進(jìn)下一步電話跟進(jìn)處理異議溝通技巧分析準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰(shuí)？所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？電話銷售中的溝通技巧強(qiáng)化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問(wèn)問(wèn)題的技巧積極傾聽(tīng)表達(dá)同理心確認(rèn)技巧電話溝通技巧一：聲音感染力簡(jiǎn)潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語(yǔ)）措辭微笑挺胸積極身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠(chéng)地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專業(yè)能力在電話中如何贊美客戶贊美對(duì)方的聲音”您的聲音聽(tīng)起來(lái)很象周潤(rùn)發(fā)，渾厚，有磁性，聽(tīng)起來(lái)很舒服”“順便問(wèn)一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽(tīng)您講話好像在聽(tīng)音樂(lè)一樣““聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人…””從您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說(shuō)一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對(duì)方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對(duì)方的專業(yè)能力“聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒(méi)有時(shí)間？““專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“使用禮貌用語(yǔ)您好…請(qǐng)您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來(lái)參觀…想請(qǐng)教下您…電話溝通技巧三：提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比！電話溝通技巧四：積極傾聽(tīng)的技巧不僅是傾聽(tīng)客戶講什么，而且要聽(tīng)出客戶是如何講的。不要打斷對(duì)方/假設(shè)注意客戶術(shù)語(yǔ)的使用集中精力在客戶身上聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認(rèn)回應(yīng)做電話記錄聽(tīng)出客戶性格電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)何時(shí)確認(rèn)您感覺(jué)這個(gè)怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問(wèn)題/疑問(wèn)了嗎？不知我我有沒(méi)解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你作用電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果表明你能體會(huì)到客戶目前的感受如何表達(dá)不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致注意事項(xiàng)站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從客戶出發(fā)同理心是什么從電話到接觸：迅速建立一種令人滿意的可預(yù)知的，雙方都能放松的關(guān)系。

1）第一印象問(wèn)題：你認(rèn)為一個(gè)人形成每一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間？問(wèn)題：哪些行為或因素構(gòu)成每一印象？

問(wèn)題：如何營(yíng)造良好的第一印象呢？

訓(xùn)練：而不能寄希望于臨場(chǎng)發(fā)揮

調(diào)整：進(jìn)門前不妨停留１秒鐘

我們確實(shí)根據(jù)在與一個(gè)人見(jiàn)面的前幾秒鐘得到的印象，快速的做出判斷，如果這些判斷是不利的，那么所有的銷售都不得不首先克服這位糟糕的銷售員在準(zhǔn)客戶心中留下的糟糕的印象。良好的第一印象雖然不能保證你賣出東西，但有助于將銷售面談進(jìn)行下去。細(xì)節(jié)影響你的形象2）贏得好感并使氣氛融洽友善、親切、微笑說(shuō)明介紹人或共同認(rèn)識(shí)的熟人申明來(lái)意——你精心準(zhǔn)備的拜訪理由或借口見(jiàn)面禮——對(duì)對(duì)方有幫助的信息、資料、建議或公司的促銷禮品贊美3）引起注意

引起注意的技巧——即刻強(qiáng)調(diào)一個(gè)利益點(diǎn)：一開(kāi)始，就向客戶說(shuō)明你的提議會(huì)給他們帶來(lái)什么利益提問(wèn)開(kāi)頭：認(rèn)真準(zhǔn)備，問(wèn)題必須簡(jiǎn)單、直接和巧妙，不要用容易引起不愉快、消極情緒的問(wèn)題——最近有什么麻煩？說(shuō)一段和你的業(yè)務(wù)有關(guān)的有趣的故事、軼事產(chǎn)品演示新聞和銷售建議：因?yàn)殇N售員一直在拜訪同一類的客戶，所以他們應(yīng)該有一些恰當(dāng)?shù)挠杏玫男畔?，可以告訴客戶他所在的行業(yè)已經(jīng)、正在和即將發(fā)生的事情和對(duì)客戶有用的銷售建議。拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進(jìn)異議處理建立第一印象電話預(yù)約電話預(yù)約開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容取得贊同處理反對(duì)意見(jiàn)結(jié)束電話第一印象的一些觀點(diǎn)他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)你從外在的形象開(kāi)始你的形象決定了你在他人眼中的定位瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象良好印象的構(gòu)成AttitudeBehaviorCommunication留下良好印象的基本行為微笑目光穿戴熱情握手等導(dǎo)致壞印象的行為不當(dāng)使用手機(jī)公共場(chǎng)合吸煙打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮說(shuō)話不看人等第一次拜訪客戶的要點(diǎn)提前做好準(zhǔn)備客戶多說(shuō)，自己多觀察避免有關(guān)價(jià)值觀記住對(duì)客戶來(lái)說(shuō)重要的信息和客戶的個(gè)人特征注意達(dá)到和諧融洽后再開(kāi)始重要內(nèi)容討論利用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、形體語(yǔ)言更影響客戶目標(biāo)現(xiàn)狀問(wèn)題應(yīng)有的狀態(tài)接受這種產(chǎn)品和服務(wù)以后，他們將會(huì)獲得的利益和改善應(yīng)解決的事項(xiàng)購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)目前的狀態(tài)他們目前沒(méi)有你所推銷的產(chǎn)品2、發(fā)掘客戶需求的過(guò)程發(fā)掘階段的任務(wù)是：幫助客戶意識(shí)到需要，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。你逐步使準(zhǔn)客戶認(rèn)識(shí)到他并未處于他們應(yīng)該處于的有利狀態(tài)，你開(kāi)始為你的提議搭建基礎(chǔ)——你的提議會(huì)有效的解決他們面臨的問(wèn)題；考慮到顧客尚未意識(shí)到的，和顧客已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題表面，但尚未意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重性的問(wèn)題；分析問(wèn)題不應(yīng)僅局限在現(xiàn)狀如何，而是要從問(wèn)題產(chǎn)生的后果的嚴(yán)重程度著想，現(xiàn)在以為不重要的問(wèn)題常會(huì)出人意料的發(fā)展成為大問(wèn)題。發(fā)掘階段需要靈活運(yùn)用發(fā)問(wèn)和聆聽(tīng)兩種基本技巧：

l

發(fā)問(wèn)技巧：通過(guò)發(fā)問(wèn)收集資料與了解顧客需要問(wèn)題可分為兩種基本類型：開(kāi)放問(wèn)題：鼓勵(lì)顧客自由反應(yīng)，了解更多信息；提出開(kāi)放問(wèn)題時(shí)所會(huì)用到的一些主要詞匯包括：什么為什么如何告訴我封閉問(wèn)題：限制了顧客的反應(yīng)范圍，或者只讓顧客從您所提供的選擇中挑出一個(gè)答案。易于控制談話主題；提出封閉問(wèn)題時(shí)所會(huì)用到的一些主要詞匯包括：是不是有沒(méi)有是否已經(jīng)哪一個(gè)

目差異對(duì)前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺(jué)

需求

方案

什么是需求探詢客戶需求如果顧問(wèn)式電話銷售過(guò)程有什么順序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求后，再開(kāi)始推薦產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？對(duì)需求的認(rèn)識(shí)完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會(huì)有這個(gè)需求明確潛在明確證實(shí)客戶是否認(rèn)同

了解需求引導(dǎo)客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問(wèn)在銷售中的作用提問(wèn)的技巧與功能

F

開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn)

——收集多而廣泛的信息

F

開(kāi)放式有指向提問(wèn)

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問(wèn)

——確認(rèn)理解，取得接納2．用開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn)獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料3．用開(kāi)放式有指向提問(wèn)發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求1．激勵(lì)作答6.總結(jié)7．保險(xiǎn)問(wèn)題5．做筆記/記錄提問(wèn)的漏斗

向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語(yǔ)言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六3、支持

支持時(shí)，您要做三件事：對(duì)顧客的需要給予回應(yīng)

介紹能滿足需要的適當(dāng)利益證明顧客的選擇是正確的推介產(chǎn)品：F-A-B-E特點(diǎn)（特征）——優(yōu)點(diǎn)——利益——證據(jù)是什么能干什么對(duì)你有什么好處

特點(diǎn)：您的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)．（您能看到的）利益：特點(diǎn)的價(jià)值．（對(duì)顧客的重要性）讓我們用電視機(jī)做為例子。特點(diǎn)利益闊屏幕畫面更清晰；可讓更多人舒服的觀賞節(jié)目自動(dòng)計(jì)時(shí)無(wú)需擔(dān)心睡著；不會(huì)浪費(fèi)電遙控器不需走到電視機(jī)前轉(zhuǎn)換波道。

切記：“人們所購(gòu)買的不是特點(diǎn)；而是利益?！变N售員發(fā)掘階段與支持階段的任務(wù)不同：發(fā)掘階段重點(diǎn)應(yīng)放在激發(fā)顧客基本動(dòng)機(jī)支持階段重點(diǎn)應(yīng)放在激發(fā)選擇動(dòng)機(jī)。與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函…傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)…電話4、完成銷售任務(wù)

1）幫助顧客作決定：幫助顧客，讓其自己做出決定，而不是替顧客做出決定幫助顧客做購(gòu)買決定的過(guò)程第一步：愿望、需要是做出決定的前提――讓其意識(shí)到處境需改善，問(wèn)題需解決，而我們的產(chǎn)品是最佳解決方案。讓他產(chǎn)生愿望、需要，只有他愿買他才會(huì)買

第二步：邏輯，也即基本理由能夠說(shuō)明他采取的行動(dòng)、他做出的選擇是正確的，至少看起來(lái)是正確的人都是在做他看起來(lái)是正確的事！銷售員就要通過(guò)銷售提示來(lái)幫助顧客建立符合邏輯的購(gòu)買理由通過(guò)幾種提示手段，建立邏輯關(guān)系：對(duì)比：人腦的基本思維模式縱比（有、無(wú)）、橫比（對(duì)手）因－果關(guān)系：因?yàn)椋匀绻敲矗康谌剑壕S護(hù)邏輯關(guān)系：證明材料、權(quán)威證明人、實(shí)例、演示等。

2）完成銷售任務(wù)的技巧總結(jié)式的完成銷售任務(wù)把銷售面談時(shí)顧客所同意與接受的利益加以總結(jié)。通過(guò)總結(jié)這些利益。您也是在幫助顧客記起他所同意的那部分是重要的。假定式的完成銷售任務(wù)專注于銷售項(xiàng)目的某個(gè)部分，比如送貨日期、款式、數(shù)量等等。優(yōu)缺點(diǎn)平衡法

列出購(gòu)買您的產(chǎn)品或服務(wù)的利益和優(yōu)點(diǎn)；在另一個(gè)表上，列出可能出現(xiàn)的缺點(diǎn)；將兩個(gè)圖表比較－如果優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)多，您就知道能夠完成銷售任務(wù)的機(jī)會(huì)很高。

5、處理顧客的拒絕態(tài)度拒絕的原因：1）由于對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)，以致對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)有所誤解。2）對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的功能有所疑慮。3）您的產(chǎn)品或服務(wù)有缺陷。每當(dāng)您無(wú)法直接消除顧客對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿時(shí)，就表示您的產(chǎn)品或服務(wù)有問(wèn)題。1）處理誤解當(dāng)顧客由于誤解而對(duì)您拒絕時(shí)，他其實(shí)正在向您提供一些有關(guān)他的需要的資料。處理誤解的第一步，是通過(guò)試探以顧客的需要。這樣能使您專注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對(duì)您的產(chǎn)品的排斥。然后，您得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。?2）處理疑慮

處理疑慮的３個(gè)要點(diǎn)：

對(duì)顧客的疑慮做出回應(yīng)

提供保證

聽(tīng)取/試探顧客是否贊同

注意不要為輕微的疑慮做出過(guò)度的反應(yīng)，這樣會(huì)顯得過(guò)分維護(hù)自己或使顧客感到被壓迫。至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分保證，則可能被視為缺乏了解或?qū)︻櫩秃敛魂P(guān)心。最重要和有效的保證來(lái)源，也許就是以您本身的名譽(yù)擔(dān)保，這得看您與顧客的銷售關(guān)系是否密切。

3）處理產(chǎn)品缺陷

處理產(chǎn)品缺陷的要點(diǎn)：

重復(fù)說(shuō)明某些利益并特別強(qiáng)調(diào)，這有助于提醒顧客，使顧客認(rèn)識(shí)到您的產(chǎn)品