客服能力綜合測試

客服能力綜合測試分公司代碼[填空題]*_________________________________分公司名稱[填空題]*_________________________________工號(hào)[填空題]*_________________________________姓名[填空題]*_________________________________省區(qū)客服能力指數(shù)中，開心果回復(fù)率目標(biāo)值為（）[單選題]*A、80%B、85%C、90%(正確答案)業(yè)務(wù)員不在群里，不會(huì)影響開心果回復(fù)率[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)專屬群回復(fù)率不足100%，不會(huì)影響回復(fù)均長[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)專屬群回復(fù)率計(jì)算的時(shí)間是（）[單選題]*A、8:00-17:00B、8:00-18:00C、8:00-19:00(正確答案)D、8:00-20:00專屬群導(dǎo)致回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的原因是（）*A、無專人管控此項(xiàng)數(shù)據(jù)(正確答案)B、查詢待回復(fù)消息路徑/方式不對(duì)(正確答案)C、每天19:00前的消息未確認(rèn)是否回復(fù)完(正確答案)D、不清楚專屬群相關(guān)規(guī)則(正確答案)省區(qū)每日公示的客服能力指數(shù)獎(jiǎng)懲得分情況，大于（）分不會(huì)考核。[單選題]*A、85B、75C、65(正確答案)D、551、ccr重復(fù)進(jìn)線責(zé)任明細(xì)在網(wǎng)點(diǎn)管家哪個(gè)界面查詢？[單選題]*A、CCR指數(shù)-責(zé)任維度明細(xì)(正確答案)B、工單服務(wù)詳情C、工單處理記錄2、重復(fù)進(jìn)線的率值是（），超出每次考核（）元/次[單選題]*A、15%20B、13%10(正確答案)C、13%203、重復(fù)進(jìn)線日常管控有哪些方法？*A、工單每日3次/4次/5次及時(shí)首響跟進(jìn)處理(正確答案)B、小圓進(jìn)線的收發(fā)件人都要同步跟進(jìn)(正確答案)C、工單首先確定是否要申訴，申訴工單要跟進(jìn)申訴結(jié)果及全天進(jìn)線情況是否加責(zé)(正確答案)D、首響及時(shí)且要有效(正確答案)4、重復(fù)進(jìn)線5次率值的目標(biāo)值是0.3%[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤5、系統(tǒng)自動(dòng)完結(jié)的工單需要再次確認(rèn)客戶的訴求是否得到解決，避免客戶再次進(jìn)線[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤1、普通投訴工單來源渠道主要包括服務(wù)熱線95554、微信公眾號(hào)、微信小程序、QQ、（）等渠道。[單選題]*A、12315消費(fèi)者協(xié)會(huì)B、手淘C、拼多多(正確答案)D、天貓客戶端答案解析：普通投訴工單來源渠道主要包括服務(wù)熱線95554、微信公眾號(hào)、微信小程序、QQ、拼多多等渠道。2、使用投訴服務(wù)碼完結(jié)投訴有哪幾個(gè)優(yōu)勢(shì)（）*A、要求業(yè)務(wù)員獲取服務(wù)碼，這樣可以確保業(yè)務(wù)員處理的真實(shí)性，同時(shí)也能降低客服再次回訪的工作量(正確答案)B、客戶的問題已解決后，客服使用服務(wù)碼完結(jié)工單，總部不再質(zhì)檢，不再抽查，不再回訪客戶(正確答案)C、使用投訴服務(wù)碼完結(jié)工單，上級(jí)不介入且不收取介入手續(xù)費(fèi)(正確答案)D、增強(qiáng)客服與客戶，業(yè)務(wù)員與客戶的良好溝通，提升客戶體驗(yàn)(正確答案)答案解析：1、工單解決情況下客戶提供投訴服務(wù)碼，上級(jí)部門不再回訪調(diào)研，避免打擾客戶；使用投訴服務(wù)碼完結(jié)工單，上級(jí)不介入且不收取介入手續(xù)費(fèi)；2、增強(qiáng)客服與客戶，業(yè)務(wù)員與客戶的良好溝通，提升客戶體驗(yàn)。3、理賠類工單每日及時(shí)跟進(jìn)快件進(jìn)度并主動(dòng)同步客戶，48小時(shí)內(nèi)徹底解決客戶問題且客戶滿意，確保工單一日一清。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：理賠類工單的完結(jié)時(shí)效是48小時(shí)。4、時(shí)效內(nèi)反饋快件破損，在其他環(huán)節(jié)或者破損上報(bào)環(huán)節(jié)找到部分無著件，快件仍短少的責(zé)任由無著件上報(bào)方承擔(dān)。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：時(shí)效內(nèi)反饋快件破損，在其他環(huán)節(jié)或者破損上報(bào)環(huán)節(jié)找到部分無著件，快件仍短少的仲裁按照破損上報(bào)制度正常判責(zé)5、中心破損件上報(bào)時(shí)效要求說法正確的（）*A、單件需在下車2小時(shí)內(nèi)上報(bào)破損。(正確答案)B、包件需在包簽下車3小時(shí)內(nèi)上報(bào)破損。(正確答案)C、破損上報(bào)在前，下車掃描在后，1小時(shí)內(nèi)視為反饋有效，超1小時(shí)視為超時(shí)上報(bào)。(正確答案)D、已經(jīng)發(fā)往下一環(huán)節(jié)再上報(bào)破損的，視為超時(shí)上報(bào)。(正確答案)答案解析：1.中心單件需在下車2小時(shí)內(nèi)上報(bào)破損,單件無下車記錄，參考車輛到達(dá)時(shí)間，無法參考的視為超時(shí)上報(bào)。2.中心包件需在包簽下車3小時(shí)內(nèi)上報(bào)破損；包簽無下車記錄，優(yōu)先參考包內(nèi)首票快件操作時(shí)間，其次參考車輛到達(dá)時(shí)3.中心破損上報(bào)在前，下車掃描在后，1小時(shí)內(nèi)視為反饋有效，超1小時(shí)視為超時(shí)上報(bào)。4.中心已發(fā)往下一環(huán)節(jié)再上報(bào)破損的，視為超時(shí)上報(bào)。12305無效結(jié)案，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)考核（）元[單選題]*A、500B、1000(正確答案)C、2000D、300012305有效結(jié)案，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)考核（）元[單選題]*A、500B、1000C、2000(正確答案)D、3000升級(jí)投訴受理申訴率為（）[單選題]*A、百萬分之1B、百萬分之1.3C、百萬分之1.5(正確答案)B、百萬分之2升級(jí)投訴包括（）*A、人工登記（轉(zhuǎn)辦）(正確答案)B、人工登記（加急）(正確答案)C、直通總部（客戶管家）D、12305(正確答案)12305工單，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)為派件司的情況下，發(fā)件司是沒有考核的。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)催件下發(fā)工單小類簽收未收到申訴時(shí)間[單選題]*A.6小時(shí)B.6工作時(shí)(正確答案)C.48小時(shí)催件下發(fā)工單催派送，實(shí)際反饋錯(cuò)分，解釋后理解，可以申訴嗎？[單選題]*A.可以B.不可以(正確答案)答案解析：物流中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生延誤/錯(cuò)發(fā)，責(zé)任給到當(dāng)前節(jié)點(diǎn)。（明確追究延誤/錯(cuò)發(fā)/追償?shù)呢?zé)任給到延誤/錯(cuò)發(fā)組織!）不允許申訴自行對(duì)接做下解釋催件改地址、改電話，進(jìn)線前沒有更改的動(dòng)作，責(zé)任歸屬[單選題]*A.發(fā)件司(正確答案)B.派件司C.當(dāng)前節(jié)點(diǎn)催件下發(fā)工單催退回，系統(tǒng)走件已簽收，責(zé)任歸屬[單選題]*A.發(fā)件司B.派件司C.派件司舉證已收到憑證，責(zé)任為發(fā)件司，否則派件司(正確答案)催件改地址、改電話，進(jìn)線前有更改的動(dòng)作，責(zé)任歸屬[單選題]*A.發(fā)件司B.派件司C.當(dāng)前節(jié)點(diǎn)(正確答案)1、已簽收的快件（）申報(bào)遺失有效。[單選題]*A、自簽收之日起2個(gè)月內(nèi)(正確答案)B、自簽收之日起1個(gè)月內(nèi)C、到件10天內(nèi)D、攬收30天內(nèi)2、派簽環(huán)節(jié)異常受理時(shí)限:在派簽環(huán)節(jié)產(chǎn)生的內(nèi)件異常，自異常（或簽收）發(fā)生之日起（）內(nèi)申報(bào)仲裁有效。[單選題]*A、T+2B、T+6(正確答案)C、T+9D、自攬收之日起15天內(nèi)4、小金額快速賠付仲裁責(zé)任方的處理時(shí)效（）[單選題]*A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)(正確答案)D、72小時(shí)3、某一單號(hào)經(jīng)查派件延誤3天，處理責(zé)任方（）元，返還申報(bào)方（）元*A、處理責(zé)任