it運(yùn)維項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案

IT運(yùn)維服務(wù)方案

2009年6月

精彩文檔

目錄

1XXXXXXXX公司的服務(wù)內(nèi)容...................................................3

1.1服務(wù)目標(biāo)................................................................3

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)........................................................3

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...............................4

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..................................................7

1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).....................................................10

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)......................................11

2運(yùn)維服務(wù)流程................................................................13

3服務(wù)管理制度規(guī)范............................................................15

3.1服務(wù)時(shí)間...............................................................15

3.2行為規(guī)范...............................................................15

3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范.....................................16

3.4問(wèn)題記錄規(guī)范...........................................................16

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施............................................................18

4.1應(yīng)急基本流程...........................................................18

4.2預(yù)防措施...............................................................18

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.......................................................19

1XXXXXXXX公司的服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

XXXXXXXX公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)

行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)

的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息

化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等：軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、

典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXXXXXXX公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效

率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通,

提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，

從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目

標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

XXXXXXXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資

源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)

資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信

息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行c

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

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服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝息科技有限公

時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)

2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)息科技有限公

險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)

司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)

3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷息科技有限公

5x8小時(shí)

司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)息科技有限公

司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信

5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布息科技有限公

司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司

設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

硬件電源運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

運(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

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狀態(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)□正常口異常

運(yùn)行

配置狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

日志

日志狀態(tài)□正常口異常

檢查

其他□正?？诋惓?/p>

檢查口正?？诋惓?/p>

內(nèi)容□正常口異常

(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)

人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核

心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以

正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)

性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日

志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)L分析，便于進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全

而檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能

地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司將

有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議,使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

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編號(hào)巡檢內(nèi)容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

1

整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目

2設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查

路由運(yùn)行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司工程師通過(guò)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一

種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)

電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)訶題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶

成功尤為關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專

人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)

商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響

的時(shí)刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每

位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩?/p>

合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。

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1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、

存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升

級(jí)等內(nèi)容。

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

設(shè)備廠商、

配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝

師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息科技有

限公司

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

2補(bǔ)丁服務(wù)對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行信息科技有

合理的平衡。限公司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、

3升級(jí)服務(wù)信息科技有

完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

限公司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)

4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷信息科技有

5x8小時(shí)

限公司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)信息科技有

限公司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布信息科技有

限公司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)

對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系

7系統(tǒng)優(yōu)化信息科技有

統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

限公司

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

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＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、冬份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故

障問(wèn)題；

＞對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

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小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：XX供電公司

設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)

設(shè)備名：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期

電源指示燈■正?？诋惓?/p>

面板指示燈■正?？诋惓?/p>

內(nèi)置磁帶機(jī)■正?？诋惓?/p>

硬件

CPU狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

運(yùn)行

內(nèi)存狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

網(wǎng)卡狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

HBA卡運(yùn)行狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)日志■正常口異常

Mail■正?？诋惓?/p>

文件系統(tǒng)，包括磁盤

■正?？诋惓?/p>

卷剩余空間

硬件檢測(cè)■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)交換分區(qū)■正?？诋惓?/p>

檢查固件版本■正常口異常

補(bǔ)丁包版本■正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)鏡像■正常口異常

存儲(chǔ)磁盤■正?？诋惓?/p>

存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)■正常口異常

進(jìn)程狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

CPU利用率■正常口異常

系統(tǒng)

內(nèi)存利用率■正?？诋惓?/p>

性能

檢查磁盤I/O性能■正常口異常

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄■止常U異常

庫(kù)運(yùn)

行狀數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

態(tài)

集群集群進(jìn)程狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

檢查集群日志■正?？诋惓?/p>

存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀

■正?？诋惓?/p>

態(tài)

存儲(chǔ)SAN交換機(jī)端口狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

檢查存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀

■正常口異常

態(tài)

系統(tǒng)故障報(bào)告■正?？诋惓?/p>

精彩文檔

1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)

庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理

可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)

性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的

問(wèn)題。

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、

診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題,

維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)

手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo),以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo),提高用戶的T作效率,

具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。創(chuàng)盟計(jì)

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決

算機(jī)信

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)客戶提出的疑難問(wèn)題。

1息科技

7*24電話支持服務(wù)根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)

有限公

鍵而緊急的任務(wù)。

對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。司

定期的客戶管理報(bào)告，避免問(wèn)題再度發(fā)生。

創(chuàng)盟計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)

算機(jī)信

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊

2息科技

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題

有限公

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

司

對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得創(chuàng)盟計(jì)

到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品算機(jī)信

3降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

系統(tǒng)健康檢查息科技

系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張

有限公

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)

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序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患司

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況

協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕

機(jī)時(shí)間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置創(chuàng)盟計(jì)

評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布算機(jī)信

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品

4評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議息科技

性能調(diào)優(yōu)

利月先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整有限公

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

司

提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)BEAWcblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作,

提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件

監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等

了執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消

耗。

■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)

■如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

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2運(yùn)維服務(wù)流程

我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

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定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

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3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時(shí)間

(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：

■在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)

求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)

部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)

12小時(shí)以內(nèi)

崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失C提交故障處理方案

II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘,2小時(shí)內(nèi)

部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24小時(shí)以內(nèi)

提交故障處理方案

不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)

出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)48小時(shí)以內(nèi)

提交故障處理方案

行且性能不受影響。

IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)

技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5天內(nèi)

提交故障處理方案

影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息

科技有限公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障

解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障

解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技

術(shù)支持工作。

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(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電

話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。

(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)

謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并

及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出

人和問(wèn)題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因

及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問(wèn)題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別，將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二

類：咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)

題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止,

對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指

使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、

確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有

解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫系

統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持人員。

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(2)問(wèn)題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單

中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或

者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具

體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬

于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解移，并將系統(tǒng)缺陷類

問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。

(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交

單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)

題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解

決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類

問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。

(4)問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交

單后，上報(bào)上級(jí)部門。

(5)問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)

施解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或

問(wèn)題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。

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4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理

預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避

免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件,

設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2預(yù)防措施

針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)盟計(jì)算機(jī)信息科技有限

公司總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理

措施，舉例如下:

類型事件預(yù)防措施處理

無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

件類需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件上門人員準(zhǔn)備好安裝程

軟件打開過(guò)程中或運(yùn)行判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)

中異常錯(cuò)誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施

軟件，查殺病毒軟件

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類型事件預(yù)防措施處理

告知使用者錯(cuò)誤原因可

準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢食程序及

使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異