嘉新物業(yè)公司程序文件

嘉新物業(yè)公司程序文件

§4質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4.2-3質(zhì)量體系文件管理程序A/01/4

1.0目的

對質(zhì)量管理體系文件予以控制，確保在使用時可獲得有關(guān)版本的適用體系文

件。

2.0適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系文件的控制。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系文件的評審和批準(zhǔn)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系文件的總體控制。

3.3辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的建立、整理、發(fā)放、使用、保管以及更

改控制。

3.4各部門負(fù)責(zé)管理本部門持有的質(zhì)量管理體系文件，并確保體系文件的有效使

用。

4.0過程識別

§4質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4.2-3質(zhì)量體系文件管理程序A/02/4

5.0行為準(zhǔn)則

a）文件應(yīng)清晰，便于識別，發(fā)布前得到批準(zhǔn)；

b）外來文件應(yīng)識別并控制其發(fā)放；

c）使用文件場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的有效版本；

d）對作廢文件做出標(biāo)識或隔離，防止非預(yù)期使用；

e）手冊（含程序）發(fā)布或換版時應(yīng)先評審、批準(zhǔn)后發(fā)布；

f）文件現(xiàn)行及更改狀態(tài)確?？勺R別.

6.0程序

6.1文件分類

6.1.1質(zhì)量管理體系文件包含手冊、管理制度、技術(shù)文件、質(zhì)量記錄表式等由辦

公室負(fù)責(zé)組織編寫、修改和管理；

6.1.2行政管理文件包括外來文件和本公司文件由辦公室報(bào)批并控制分發(fā).

6.2文件編目及標(biāo)識

6.2.1為確保文件的唯一性，公司做出規(guī)定：

a）質(zhì)量手冊:鄭州一YX—2002表示:XX市XX公司質(zhì)量手冊2002年版.每頁

A—0表示A版第0次修改.

b）質(zhì)量記錄:JL—8.3—01表示質(zhì)量手冊中第8.3不合格的控制要素中第一個

記錄.

6.3文件控制

一編制文件應(yīng)收集企業(yè)背景資料并按IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)要求編審；

一所有支持體系過程的文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),確保適應(yīng)性；

一文件發(fā)放由主管部門登記編號并用分發(fā)/回收記錄控制發(fā)放；

一文件印制或復(fù)印應(yīng)確保清晰、易于辨別,并注明其版本或修訂狀態(tài)；

一手冊管理執(zhí)行質(zhì)量手冊管理規(guī)定；

§4質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4.2-3質(zhì)量體系文件管理程序A/03/4

一主管部門擬列文件總清單，便于檢索和控制文件有效性；

一文件發(fā)放時在可能情況下及時收回作廢/失效文件，包括圖紙,確保使用場所

持有文件的唯一性和有效性；

-用于參改的作廢文件或備用文件做出標(biāo)識或單獨(dú)存放.

6.4文件更改

6.4.1質(zhì)量手冊程序修改，由主管部門填寫《文件更改申請單》任管理者代表審

核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),手冊修改量大可采取換頁、修改頁數(shù)超過三分之一應(yīng)

重新?lián)Q版印發(fā).換版應(yīng)評審后由總經(jīng)理批準(zhǔn).

6.4.2技術(shù)文件、管理文件更改和換文由管理者代表或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，如需

改換文件修改部門，該部門應(yīng)獲得文件編制的原背景資料.

6.5文件使用與保管

1）文件領(lǐng)用時，領(lǐng)用人應(yīng)在分發(fā)記錄上簽字；

2）文件分發(fā)范圍由主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

3）文件使用中不得損壞、亂涂或私自修改，保證文件清晰易于識別；

4）妥善保管文件，放在通風(fēng)、干燥、安全的地方；

5）文件可以是書面，如有條件也可使用電子媒體，但注意留有備份；

6）文件作廢銷毀應(yīng)有管理者代表批準(zhǔn).

7.0相關(guān)文件

7.1記錄控制程序

7.2管理策劃控制程序

7.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃（施工組織設(shè)計(jì)）管理程序

8.0記錄

8.1文件發(fā)放回收記錄

8.2部門要控文件清單

§4質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4.2-3質(zhì)量體系文件管理程序A/04/4

8.3文件更修改申請單

§4質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4.2-4質(zhì)量記錄控制管理程序A/01/3

1.0目的

為證明項(xiàng)目質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供客觀證據(jù).

2.0適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品、項(xiàng)目所要求記錄的控制。

3.0職責(zé)

辦公室負(fù)責(zé)對公司各部門產(chǎn)生的質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存

期限和處置予以控制。

1.0過程識別

5.0行為準(zhǔn)則：

a）運(yùn)作過程中記錄應(yīng):及時準(zhǔn)確、內(nèi)容齊全、手續(xù)完備；

b）各種記錄標(biāo)識應(yīng)具有唯一性；

c）按規(guī)定及時收集，保證其連續(xù)性、完整性；

d）保管應(yīng)分類、編號并擬列目錄/清單，便于檢索；

e）保管和儲存條件要適宜，保證干燥通風(fēng),有防護(hù)措施；

f）體系記錄保存日期為三年,工程質(zhì)量記錄竣工移交長期保存.

6.0程序要求：

6.1記錄的分類管理

6.1.1體系運(yùn)行記錄包括:管理評審記錄、內(nèi)容審核記錄、工程要求評審記錄、供

質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4.2-4質(zhì)量記錄控制管理程序A/02/3

方評審記錄、培訓(xùn)記錄、工程施工及交付記錄等，由工程科歸口管理，有關(guān)

責(zé)任部門分別管理.

6.1.2各種檢驗(yàn)和驗(yàn)證記錄、不合格項(xiàng)及糾正記錄、管理部作業(yè)記錄等，由各管理

處分別收集、匯總、保管。

6.2記錄編目、編號

記錄表式作為一種特殊文件，執(zhí)行《文件控制程序》中編目標(biāo)識規(guī)定;收集

后由責(zé)任部門依次編號,確保唯一性.

6.3記錄填寫

記錄應(yīng)在過程活動中及時、真實(shí)的形成，字跡清晰，不準(zhǔn)涂改，保證易于識別,

且內(nèi)容齊全,各種審核手續(xù)齊備.

如因筆誤需修改，應(yīng)采用單杠劃去,在其上/下方寫出更改內(nèi)容，由更改責(zé)任

人簽字或蓋章.

6.4記錄的保管、儲存和檢索

各部門形成的記錄，由本單位專人負(fù)責(zé)保管，分類存放.

保存環(huán)境條件應(yīng)干燥通風(fēng)，裝袋/裝盒.列出記錄清單以利于檢索，有必要時可設(shè)

卷內(nèi)目錄.

各種記錄需移交或歸檔保存的，應(yīng)按公司要求定期移交主管部門或歸檔保存.

存儲時間較長（一年以上）的,存放記錄處所必須干燥通風(fēng)，有陰潮、防毒、防鼠、

防破損措施.

接著外來傳真件，應(yīng)先復(fù)印，復(fù)印件連同傳真件一并存放.

6.5記錄保存期及處置

體系記錄保存期為三年，需移交或存查的記錄長期保存.

不需保存或到保存期的記錄，應(yīng)填寫記錄處理申請單,保管理者代表批準(zhǔn)，

質(zhì)量管理體系（文件要求）

COP4,2-4質(zhì)量記錄控制管理程序A/03/3

由專人負(fù)責(zé)銷毀（視不同情況可焚燒，粉碎或作紙廠原料等）.

6.5記錄復(fù)印、借閱、修改

記錄復(fù)印、借閱原則上當(dāng)天送還，如外單位復(fù)印、借閱或超過一天難以送還的

應(yīng)進(jìn)行借閱登記.無論借閱或復(fù)印需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn).

記錄作為一種特殊文件,修改時應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》中有關(guān)規(guī)定.

7.0相關(guān)文件

《文件控制程序》

《管理策劃控制程序》

《改進(jìn)管理程序》

8.（）記錄

質(zhì)量記錄清單

文件發(fā)放回收記錄

文件借閱、復(fù)印記錄

文件銷毀申請/記錄處理申請單

§5管理職責(zé)（管理評審）

COP5.6管理評審控制程序A/01/4

1.0目的

保證質(zhì)量體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性，能夠滿足ISO9001：2000版

標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求。

2.0適用范圍

公司最高管理層對公司質(zhì)量體系的評審工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議；

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》；

3.3管理部負(fù)責(zé)編制《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報(bào)告》。

4.0過程識別

管理者代表

評審策劃

§5管理職責(zé)（管理評審）

COP5.6管理評審控制程序A/02/4

5.0程序

5.1評審計(jì)劃的制定：

A、管理部于每次管理評審會議前一星期制定該次的管理評審計(jì)劃，并提前

三天發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)閱讀《管理評審計(jì)劃》并

準(zhǔn)備好與各自有關(guān)的議題；

B、管理評審計(jì)劃應(yīng)包括：評審的時間、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審的

組織等內(nèi)容。

5.2評審輸入

管理評審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的公司當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的建議。

A、審核結(jié)果：包括內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果；

B、顧客的反饋：包括顧客滿意率的調(diào)查結(jié)果、與顧客溝通的結(jié)果及顧客投

訴情況統(tǒng)計(jì)分析；

C、內(nèi)部工作和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果：公司各類檢查的結(jié)果；

D、預(yù)防和糾正措施的狀況：如對顧客的滿意程度有重大影響的糾正和預(yù)防

措施；

E、以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性；

F、可能影響質(zhì)量管理體系的變化，指公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，例如，法律、

法規(guī)的變化等。

5.3評審內(nèi)容

依據(jù)輸入內(nèi)容，對質(zhì)量體系的運(yùn)作是否達(dá)到如下要求進(jìn)行評審：

A、質(zhì)量體系是否持續(xù)適宜性、充分性和有效性；公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目

標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到；

B、公司的組織結(jié)構(gòu)、資源分配是否合理，人員素質(zhì)是否符合規(guī)定的要求；

員工的培訓(xùn)效果如何；

§5管理職責(zé)（管理評審）

COP5.6管理評審控制程序A/03/4

C、質(zhì)量體系是否得到持續(xù)改進(jìn)及工作績效是否持續(xù)提高；

D、內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；采取的預(yù)防措施

是否有效；

E、工作的服務(wù)質(zhì)量是否符合業(yè)主或規(guī)定的要求；

F、業(yè)主的投訴是否迅速有效地得到受理，處理方法是否妥當(dāng)；

5.4評審結(jié)果；

5.4.1每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報(bào)告，評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審的

結(jié)果。

5.4.2對于評審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)部門提出糾正措施，并依照《糾正和

預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.4.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情

況，并保證關(guān)閉。

5.5評審報(bào)告的管理

評審報(bào)告將視實(shí)際需要發(fā)出副本，并由管理部登記，正本由管理部存檔，報(bào)

告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，管理者代表對其負(fù)責(zé)評審報(bào)告保存

期限為3年。

5.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少一次的管理評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)有效的適用并滿

足IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量方針與目標(biāo)和要求。

5.7必要時，公司出現(xiàn)有重大變動如組織機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置或顧客有重大投訴等情

況時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進(jìn)行管理評審。

5.8管理評審?fù)ǔ闀h形式，參加人員為各負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。

6.0相關(guān)文件與記錄

a）《糾正和預(yù)防措施控制程序》

§5管理職責(zé)（管理評審）

COP5.6管理評審控制程序A/04/4

b）《管理評審計(jì)劃》

c）《管理評審報(bào)告》

d）《糾正措施報(bào)告》QR-C

e）《預(yù)防措施報(bào)告》QR-C

8測量、分析和改進(jìn)（內(nèi)部審核）

COP8.2.2內(nèi)部審核程序A/01/3

1.0目的

對內(nèi)部審核活動進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行.

2.0適用范圍

適用于公司內(nèi)部質(zhì)量審核過程的控制。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)確定每一次的審核組長，并批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》;

3.2審核組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》和每一次具體的《內(nèi)部質(zhì)量

審核計(jì)劃》。

2.0過程的識別

5.0行為準(zhǔn)則：

a）審核員經(jīng)培訓(xùn)合格，且公正地獲取客觀證據(jù)；

b）審核員不得審核自己的工作；

c）策劃時應(yīng)按被審核過程和區(qū)域情況及重要性，以往審核結(jié)果安排審核日程;

d）按策劃的時間間隔組織審核；

e）對審核發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門應(yīng)采取糾正措施，并實(shí)施跟蹤驗(yàn)證.

6.0程序及要求

8測量、分析和改進(jìn)（內(nèi)部審核）

COP8.2.2內(nèi)部審核程序A/02/3

6.1策劃

工程技術(shù)科在管理者代表授意下，編制年度審核計(jì)劃，對審核準(zhǔn)則范圍、頻次

和方法做出規(guī)定.

6.2審核實(shí)施前準(zhǔn)備

a）每次審核管理者代表選率審核組長和審核員組成審核組；

b）審核組長編制審核計(jì)劃，并于審核前5-7天送達(dá)被審核單位；

c）審核員按分工準(zhǔn)備文件資料，編寫檢查表.

6.3現(xiàn)場審核

a）審核組長主持首次會議,確認(rèn)審核計(jì)劃及有關(guān)事宜；

b）按分工范圍，審核員分工審核，并記錄審核結(jié)果；

c）利用審核組內(nèi)部會議，對審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行討論和確認(rèn)；

d）審核組長主持末次會議，報(bào)告審核經(jīng)過及結(jié)果,并對質(zhì)量管理體系的符合性

和有效性作出評價(jià)，最高管理者代表作總結(jié).

6.4跟蹤驗(yàn)證

i）審核組長在審核結(jié)束三天內(nèi)出具正式審核報(bào)告；

2）責(zé)任部門對審核發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和糾正措施，消除不合格發(fā)生的

原因；

3）責(zé)任部門實(shí)施糾正措施完成后工程技術(shù)科派員及時驗(yàn)證其有效性.

6.5審核結(jié)果

1）審核結(jié)果不達(dá)策劃目的，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)充審核；

2）不合格項(xiàng)糾正和糾正措施不力，效果不顯著應(yīng)由責(zé)任部門重新制定和實(shí)

施糾正措施；

3）如三個月不能驗(yàn)證肛可在下次審核中進(jìn)行驗(yàn)證；

4）每次審核結(jié)果應(yīng)匯總，作為管理評審的標(biāo)入之一.

8測量、分析和改進(jìn)（內(nèi)部審核）

COP8.2.2內(nèi)部審核程序A/03/3

7.0相關(guān)文件

管理評審程序

8.0記錄

年度審核計(jì)劃首（末）次會議簽到表

審核計(jì)劃不合格項(xiàng)報(bào)告

檢查表審核報(bào)告

§8測量、分析和改進(jìn)（不合格品控制）

COP8.3不合格品的管理程序A/01/3

1.0目的

確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制，以防止非預(yù)期的

使用或交付。

2.0范圍

適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1各項(xiàng)服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行糾正；

3.2各部門倉管員負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗(yàn)，對不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理

意見；

3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會同總經(jīng)理查找原因并提出相

應(yīng)的處理措施；

4.0過程識別

5.0行為準(zhǔn)則：

1）質(zhì)檢員識別不合格品（項(xiàng)），進(jìn)行標(biāo)識和記錄；

2）對一般及嚴(yán)重不合格品（項(xiàng)）應(yīng)進(jìn)行評審，提出處置方案；

3）盡可能對不合格品（項(xiàng)）進(jìn)行隔離；

§8測量、分析和改進(jìn)（不合格品控制）

COP8.3不合格品的管理程序A/02/3

4）不合格品（項(xiàng)）應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證；

5）關(guān)注交付后不合格品（項(xiàng)），采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.

6.0程序及要求

6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表，工作檢查記

錄表上記錄。

9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時，應(yīng)填寫《不合格物品處理單》，呈

請部門負(fù)責(zé)人審批，并由采購人員按部門負(fù)責(zé)人的意見對不合格物品進(jìn)行處

理。

6.3當(dāng)物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后，由使用人報(bào)上一級主要管理人員驗(yàn)證屬

實(shí)后，填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。

6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于：

a）隔離并進(jìn)行標(biāo)識；

b）讓步使用，放行或接收；

c）報(bào)廢；

⑴退貨或更換；

6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同，可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格，如果本部門

在短期（一小時內(nèi)）可予以糾正的，不會造成嚴(yán)重后果，對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重

大影響的不合格可視為輕微不合格，其余的為嚴(yán)重不合格。

6.6發(fā)生輕微不合格時，識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正，并當(dāng)場驗(yàn)

證是否符合要求，做好記錄。

6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時，識別出的人員應(yīng)立即向部門（管理處）負(fù)責(zé)人報(bào)告，由

負(fù)責(zé)人做出處理決定，并洛產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正

措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。

6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)針對不合格所造成的后

§8測量、分析和改進(jìn)（不合格品控制）

COP8.3不合格品的管理程序A/03/3

果及時采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。

6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于：

a）實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ)；

b）重新提供服務(wù)；

c）道歉或賠償；

d）降低服務(wù)收費(fèi)；

e）免去服務(wù)收費(fèi)。

6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門（管理處）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),

必要時應(yīng)征得顧客同意，并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。

6.11必要時管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱，

并由管理部存檔。

6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況，進(jìn)行分析和總結(jié)，為持續(xù)改進(jìn)

提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

7.0相關(guān)文件和記錄：

a）《糾正措施報(bào)告》QR-C

b）《預(yù)防措施報(bào)告》QR—C

c）《糾正和預(yù)防措施控制程序》

d）《不合格服務(wù)讓步處理表》QR-C

e）《訪問住戶記錄表》QR-C

f）《工作檢查記錄表》QR—C

g）《不合格物品處理單》QR-C

§8測量、分析和改進(jìn)（改進(jìn)）

COP8.5-2糾正預(yù)防措施管理程序A/01/2

1.0目的

對持續(xù)改進(jìn)實(shí)施管理和控制，確保質(zhì)量管理體系的有效性.

2.0范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的管理.

3.0職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及過程改進(jìn)的管理.

物業(yè)公司負(fù)責(zé)與之過程有關(guān)的改進(jìn).

辦公室負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的改進(jìn).

相關(guān)科室負(fù)責(zé)本單位有關(guān)體系過程的改進(jìn).

4.0過程識別

5.0行為準(zhǔn)則

a）首先應(yīng)確定改進(jìn)區(qū)域及目標(biāo)/指標(biāo)；

b）充分利用可靠的信息源；

c）策劃并通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用確定改進(jìn)需求；

d）措施應(yīng)與其風(fēng)險(xiǎn)性/影響程度相適應(yīng)；

e）評價(jià)措施實(shí)施的有效性.

6.0程序