居家養(yǎng)老服務(wù)投標(biāo)方案

居家養(yǎng)老服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景分析...............................15

第一節(jié)項(xiàng)目理解概述...........................15

一、居家養(yǎng)老基本內(nèi)涵.......................15

二、居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象.......................16

三、居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容.......................17

四、居家養(yǎng)老的優(yōu)缺點(diǎn).......................17

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)需求定位分析...................19

一、居家養(yǎng)老服務(wù)的重要性分析...............19

二、不同健康階段需求的不同類型分析.........20

三、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求類型分析.............21

第三節(jié)XX居家養(yǎng)老中心概況.....................25

一、總體概況...............................25

二、服務(wù)目標(biāo)...............................29

三、工作原則...............................29

四、經(jīng)營(yíng)理念................................29

五、服務(wù)功能................................30

第二章整體項(xiàng)目服務(wù)方案設(shè)計(jì).......................37

第一節(jié)整體服務(wù)流程...........................37

一、咨詢與接待..............................39

二、服務(wù)申請(qǐng)...............................39

1

三、制定服務(wù)方案...........................41

四、簽訂服務(wù)協(xié)議...........................42

五、開展上門服務(wù)...........................42

六、服務(wù)結(jié)束...............................44

七、服務(wù)結(jié)算...............................46

八、服務(wù)結(jié)束匯報(bào)...........................46

九、服務(wù)評(píng)估...............................47

十、服務(wù)跟進(jìn)...............................47

十一、服務(wù)變更或終止.......................47

十二、歸檔..................................48

第二節(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估方案...................48

一、基本情況評(píng)估...........................49

二、老年人日常能力評(píng)估.....................55

三、老年人營(yíng)養(yǎng)情況評(píng)估.....................65

四、老年人居家環(huán)境安全評(píng)估.................68

第三節(jié)居家養(yǎng)老咨詢服務(wù)方案...................68

一、政策咨詢服務(wù)...........................69

二、費(fèi)用咨詢服務(wù)...........................69

三、服務(wù)內(nèi)容咨詢............................79

第三章項(xiàng)目管理服務(wù)體系...........................81

第一節(jié)服務(wù)中心管理體系.........................81

一、服務(wù)中心管理方式.......................81

2

二、服務(wù)中心管理職責(zé).......................84

三、服務(wù)部門管理職責(zé).......................86

四、服務(wù)部門崗位管理制度...................93

第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé).....................97

一、人員配備情況...........................97

二、人員配備資質(zhì)要求.......................98

三、人員崗位職責(zé)...........................99

第四節(jié)人員管理方案...........................107

一、人員招聘流程...........................108

二、人員的管理機(jī)制.........................111

三、人員管理制度...........................112

第四章擬投入設(shè)備物資計(jì)劃.......................139

第一節(jié)服務(wù)中心基礎(chǔ)配套設(shè)備...................139

一、接待區(qū)配置.............................139

二、娛樂區(qū)配置.............................139

三、文化活動(dòng)區(qū)配置.........................139

四、休息區(qū)配置.............................140

五、就餐區(qū)配置.............................140

六、衛(wèi)生間配置.............................141

七、辦公區(qū)配置.............................141

八、保健康復(fù)區(qū)配置.........................141

第二節(jié)醫(yī)療康復(fù)設(shè)備物資配置...................142

3

第三節(jié)護(hù)理專業(yè)器材物資配置...................143

第五章居家養(yǎng)老具體服務(wù)方案.....................148

第一節(jié)日常生活照料服務(wù).......................148

一、個(gè)人清潔衛(wèi)生照料.......................148

二、日常修飾照料服務(wù).......................162

四、飲食照料服務(wù)...........................166

五、排泄護(hù)理照料服務(wù).......................171

六、壓瘡、褥瘡預(yù)防照料服務(wù).................176

第二節(jié)精神慰藉服務(wù)...........................183

一、招募專業(yè)的心理慰藉志愿者.............183

二、定期陪老年人聊天.......................183

三、節(jié)日慰問活動(dòng)...........................183

四、舉辦社區(qū)敬老活動(dòng).......................184

五、對(duì)社區(qū)老年人進(jìn)行心理輔導(dǎo)...............185

六、記錄社區(qū)老年人人生故事.................185

八、社區(qū)老年人婚姻介紹.....................186

九、其他重點(diǎn)老年群體心理服務(wù)...............186

十、對(duì)特殊群體的精神慰藉...................187

第三節(jié)康復(fù)護(hù)理與醫(yī)療保健服務(wù).................195

一、提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù).......................195

二、提供康復(fù)護(hù)理服務(wù).......................204

三、提供醫(yī)療保健健康服務(wù)...................207

4

第五節(jié)老年活動(dòng)策劃與實(shí)施服務(wù)................210

一、娛樂活動(dòng)服務(wù).........................210

二、老年教育服務(wù)..........................211

第四節(jié)家庭保潔服務(wù).........................212

一、整體服務(wù)概況.........................212

二、衣物洗滌服務(wù).........................214

三、清洗煙機(jī)服務(wù)..........................216

四、清洗爐盤服務(wù)..........................216

五、清洗換氣扇服務(wù)........................217

六、地毯清洗保養(yǎng)服務(wù).....................217

七、沙發(fā)清洗保養(yǎng)服務(wù)......................221

八、地板拋光打蠟服務(wù)......................223

九、床鋪整理服務(wù)..........................225

十、床單更換操作..........................227

第六節(jié)其他服務(wù).............................230

一、安全援助服務(wù)..........................230

二、老年用品服務(wù)..........................231

三、轉(zhuǎn)介服務(wù)..............................233

四、代購(gòu)生活用品、代繳費(fèi)用服務(wù)............233

五、上、下水管道疏通服務(wù).................234

六、水、電、暖維修與安裝服務(wù).............235

第六章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................237

5

第一節(jié)服務(wù)中心管理制度.......................237

一、XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理規(guī)定...........237

二、服務(wù)中心呼叫中心管理制度...............238

三、服務(wù)中心健康管理制度...................239

四、服務(wù)中心老年助餐服務(wù)管理制度..........240

五、服務(wù)中心安全制度.......................241

六、服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理制度...................242

七、服務(wù)中心休息室管理制度.................243

八、服務(wù)中心休閑娛樂室管理制度............243

九、圖書閱覽室管理制度.....................244

十、閱覽室管理員消防安全責(zé)任制度.........244

十一、康復(fù)醫(yī)療室管理制度...................245

十二、文體活動(dòng)室管理制度...................246

十三、社區(qū)心理輔導(dǎo)室制度...................246

第二節(jié)上門服務(wù)管理制度.......................247

一、服務(wù)人員行為規(guī)范.......................248

二、膳食制作服務(wù)制度.......................248

三、康復(fù)護(hù)理管理制度.......................249

四、衛(wèi)生宣傳管理制度.......................250

五、服務(wù)回訪管理制度.......................251

第七章項(xiàng)目人員培訓(xùn)方案.........................252

第一節(jié)助老人員培訓(xùn)...........................252

6

一、培訓(xùn)對(duì)象...............................252

二、培訓(xùn)內(nèi)容...............................252

三、培訓(xùn)部門...............................253

四、培訓(xùn)形式及時(shí)間.........................253

五、培訓(xùn)考核..............................254

第二節(jié)護(hù)理人員培訓(xùn)...........................254

一、培訓(xùn)對(duì)象...............................254

二、培訓(xùn)內(nèi)容和要求.........................254

三、護(hù)理人員考核...........................256

四、護(hù)理交接方案...........................261

第三節(jié)消防安全培訓(xùn)方案.......................262

一、消防知識(shí)培訓(xùn)...........................262

二、老人逃生步驟...........................264

三、消防管理注意事項(xiàng).......................266

四、基本消防器材及設(shè)施的識(shí)別...............267

第八章服務(wù)檔案管理方案.........................272

第一節(jié)檔案管理人員及職責(zé).....................272

一、檔案管理部門職責(zé)范圍...................272

二、檔案工作人員崗位職責(zé)...................272

第二節(jié)檔案管理流程...........................275

一、檔案資料的收集.........................275

二、檔案資料的歸檔范圍.....................277

7

三、檔案資料的歸檔要求...................278

四、檔案資料的歸檔時(shí)間.....................279

五、歸檔文件的等級(jí)劃分及保管期限...........280

六、檔案交接...............................281

七、檔案移交服務(wù)中心的流程...............281

八、檔案保管...............................281

第三節(jié)檔案管理制度...........................288

一、歸檔要求規(guī)范...........................288

二、檔案的查閱和借閱制度...................289

三、檔案的移交制度.........................291

四、檔案的保管制度.........................291

五、檔案的銷毀制度.........................291

第九章服務(wù)質(zhì)量保障.............................292

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.....................292

一、質(zhì)量監(jiān)督措施...........................292

二、對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)管.......................295

三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn).......................296

四、整體運(yùn)作流程的原則保障................298

第二節(jié)服務(wù)支撐保障...........................300

一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái).....................300

二、老年評(píng)估...............................301

三、巡診工作機(jī)制...........................301

8

四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制...........................301

五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu).....................302

第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)方案.....................302

一、評(píng)估判定...............................302

二、監(jiān)管和投訴.............................302

三、預(yù)防措施...............................303

四、改進(jìn)措施...............................304

五、信息管理與監(jiān)督.........................304

第十章投訴處理方案.............................307

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.......................307

一、投訴的定義.............................307

二、剖析投訴成因...........................307

三、投訴動(dòng)機(jī)分析...........................309

第二節(jié)投訴處理基本原則.......................310

一、換位思考原則...........................311

二、有法可依原則...........................311

三、快速反應(yīng)原則...........................311

四、及時(shí)總結(jié)原則...........................312

第三節(jié)投訴處理規(guī)范...........................313

一、接受投訴階段...........................313

二、解釋澄清階段...........................313

三、提出解決處理階段.......................314

9

四、跟蹤總結(jié)階段...........................315

第四節(jié)投訴處理流程...........................315

一、記錄投訴內(nèi)容...........................315

二、判斷投訴是否成立.......................315

三、確定投訴處理責(zé)任部門...................315

四、責(zé)任部門分析投訴原因...................316

五、公平提出處理方案.......................316

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................316

七、實(shí)施處理方案...........................316

八、總結(jié)評(píng)價(jià)...............................316

第十一章應(yīng)急預(yù)案...............................318

第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案體系...........................318

一、應(yīng)急工作原則...........................318

二、事故風(fēng)險(xiǎn)描述...........................319

三、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).....................319

四、預(yù)警及信息報(bào)告.........................320

五、應(yīng)急響應(yīng)...............................321

六、信息公開...............................325

七、后期處置...............................325

八、應(yīng)急預(yù)案管理...........................327

第二節(jié)安全預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案.....................328

一、居家養(yǎng)老安全必備知識(shí)...................328

10

二、老年人常見的安全問題...................334

三、老年人常見安全問題的處理技能..........337

四、老年人常見安全問題預(yù)防要點(diǎn).............343

五、安全事故處置應(yīng)急預(yù)案...................346

六、安全事故處置的注意事項(xiàng).................355

第三節(jié)事故災(zāi)難類事件應(yīng)急預(yù)案................356

一、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案.......................356

二、房屋、圍墻倒塌等建筑安全事故應(yīng)急預(yù)案…358

三、樓梯、樓道、門等擁擠踩踏事故應(yīng)急預(yù)案…358

四、爆炸和外來暴力侵害事故應(yīng)急預(yù)案.........359

五、大型群體活動(dòng)的公共安全事故應(yīng)急預(yù)案...360

六、突發(fā)后勤安全保障事件的應(yīng)急預(yù)案.........361

七、發(fā)生臺(tái)風(fēng)、雷雨時(shí)應(yīng)急預(yù)案...............361

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景”詳情可見本

文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)計(jì)”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理服務(wù)體系”詳

情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“擬投入物資計(jì)劃”詳情

可見本文第五章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“居家養(yǎng)老具體方案”先

去可見本文第六章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”詳情可

見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目人員培訓(xùn)方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)檔案管理”詳情可

見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障”詳情可

見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理方案”詳情可

見本文第十章。

十一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見

12

本文第十一章。

13

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

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第一章項(xiàng)目背景分析

第一節(jié)項(xiàng)目理解概述

一、居家養(yǎng)老基本內(nèi)涵

居家養(yǎng)老與傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老以及通常熟知的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

不同，它是介于傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老之間的一種新穎的

養(yǎng)老方式。“居家養(yǎng)老”又可稱之為“社區(qū)嵌入式養(yǎng)老”,

這種養(yǎng)老方式是以社區(qū)為載體，通過政府購(gòu)買服務(wù)引導(dǎo)或支

持，以社會(huì)化方式的第三方服務(wù)提供商嵌入社區(qū)之中，為本

社區(qū)或周邊附近社區(qū)有需求的老年人提供日常生活照料、家

庭病床、康復(fù)訓(xùn)練、心理治療等多方面的服務(wù)。張孟強(qiáng)將居

家養(yǎng)老概括為以家庭為核心，社區(qū)為依托，信息化為手段，

專業(yè)化服務(wù)為支撐，以支持和滿足老年人就地就近養(yǎng)老需求

的服務(wù)體系。陳元?jiǎng)倢?duì)其概括為“居家養(yǎng)老”模式，即社區(qū)

作為一個(gè)大平臺(tái)，可以為老年人提供良好并且熟悉的生活環(huán)

境和各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡管對(duì)“居家養(yǎng)老”的看法不一，但

總體來看，均普遍認(rèn)為居家養(yǎng)老是以社區(qū)為載體，通過服務(wù)

商為社區(qū)老年人提供多種服務(wù)的養(yǎng)老模式。也就是說，它是

老年人在自己家中或長(zhǎng)期生活的社區(qū)里，在繼續(xù)得到家人顧

的同時(shí)，由社區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或相關(guān)站點(diǎn)提供服務(wù)的一種養(yǎng)老

方式。它以社區(qū)為平臺(tái)，整合社內(nèi)各種服務(wù)資源，為有需要

15

的老人提供助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、精神慰藉、社會(huì)參與

等多方面就近而又便利的服務(wù)，使他們能在熟悉的環(huán)境中維

持自己的生活，老有所養(yǎng)。這種養(yǎng)老方式既解決了在養(yǎng)老院

養(yǎng)老親情淡薄的問題，又解決了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老服務(wù)不足的難

題，是一種介于家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老之間的新型養(yǎng)老方式。

二、居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象

居家養(yǎng)老是以社區(qū)為載體，通過服務(wù)商為社區(qū)老年人提

供多種就近就便服務(wù)的養(yǎng)老模式。由此可見，居家養(yǎng)老服務(wù)

對(duì)象總體來看是居家、社區(qū)的老年人。換句話說，是以居家

養(yǎng)老服務(wù)站(中心)為載體或平臺(tái)，為本社區(qū)或附近社區(qū)、

居家老年人提供“請(qǐng)出來”“走進(jìn)去”的兩種形式的服務(wù)(所

謂“走進(jìn)去”是指服務(wù)人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后，上門給社區(qū)需要

幫助的老年人提供生活照料、精神慰藉等方面服務(wù)；所謂“請(qǐng)

出來”是指以居家養(yǎng)老服務(wù)站為基地，為到站老年人提供各

方面服務(wù))。也就是說，居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象包括所有有意愿

參與居家養(yǎng)老的老年人，當(dāng)然也包括成為政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象

的老年人。

就目前各地實(shí)踐來看，居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象可簡(jiǎn)單分為兩

大類，一類是政府購(gòu)買服務(wù)的老年人，一類是自愿參與并自

費(fèi)的老年人。其中，政府購(gòu)買服務(wù)的老年人主要包括：“三

無”老年人，低收入特困家庭、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象家庭不能自理

16

的老年人，獲得過勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)且生活不能自理的老年

人，高齡獨(dú)居老年人，重度殘疾老年人，失獨(dú)家庭老人，社

會(huì)孤老，重度失能老人，空巢、留守老年人等。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容十分豐富，具體服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目

需要根據(jù)老年人身體、經(jīng)濟(jì)、需求等多方面情況，由服務(wù)商

和老年人及其家人或親屬、監(jiān)護(hù)人共同確定。總的來看，居

家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容主要包括：生活照料、助餐服務(wù)、助浴服

務(wù)、助潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、助行服務(wù)、代辦服務(wù)、康復(fù)輔助、

精神慰藉、助醫(yī)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等。

也可以把上述服務(wù)項(xiàng)目分為三大類，即生活照料類(含

家政服務(wù))、精神慰藉類、社會(huì)參與類。生活照料類包括托

管、日間托養(yǎng)、送餐、助浴、巡診護(hù)理、康復(fù)鍛煉、陪送看

病、打掃衛(wèi)生、洗衣、緊急呼叫、庭保潔、代購(gòu)代繳、理發(fā)

等；精神慰藉類包括談心聊天、心理疏導(dǎo)、情感傾訴、讀書

讀報(bào)、陪伴、法律咨詢等；社會(huì)參與方面包括志愿服務(wù)、老

年旅游、公益講座、老年大學(xué)、文化體育活動(dòng)、一起做游戲

等。

四、居家養(yǎng)老的優(yōu)缺點(diǎn)

總的來看，居家養(yǎng)老自由度較高，可以根據(jù)需要購(gòu)買必

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要的服務(wù)，其花費(fèi)通常不會(huì)太高；獨(dú)居老年人的在家安全性

也能夠得到一定程度的保障，一般疾病可得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和協(xié)

助治療，無論是護(hù)理人員走進(jìn)家門上門服務(wù)，還是將老年人

請(qǐng)出家門到就近網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)，都十分便利。

具體來說，其優(yōu)點(diǎn)主要有如下幾方面：

1.從節(jié)約資源和成本的角度來看，能有效節(jié)約社會(huì)資

源，不需要進(jìn)行專門的基建大型投資，通常只需把社區(qū)現(xiàn)有

空余、閑置的房屋略加改造，即可設(shè)立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心

(站)。而且老年人家庭的原有資源也可以得到充分利用，

從而節(jié)約了社會(huì)和個(gè)人成本。

2.從服務(wù)內(nèi)容及方式來看，老年人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)

承受能力、身體狀況、時(shí)間安排，自由靈活地選擇服務(wù)的內(nèi)

容、方式和時(shí)間。

3.從老年人的親情、心理需要及專業(yè)照顧的實(shí)現(xiàn)來看，

居家養(yǎng)老使老年人在不離開自己熟悉的住所與社區(qū)的前提

下，能得到專業(yè)細(xì)致的養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)，從而不會(huì)產(chǎn)生陌生感、

失落感和壓抑感，也不會(huì)由此減少來自家庭的親情關(guān)懷與精

神慰藉。

4.從對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)來看，居家養(yǎng)老需要大量的專業(yè)

養(yǎng)老護(hù)理職員、社會(huì)工作者、志愿者等，可以對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的

就業(yè)和產(chǎn)值增長(zhǎng)作出較大貢獻(xiàn)。

居家養(yǎng)老的不足在于：從專業(yè)護(hù)理的水平來看，由于我

1Q

1O

國(guó)居家養(yǎng)老目前尚處于起步階段，社區(qū)內(nèi)專門負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老

服務(wù)的人員比較少，一般是幾個(gè)人(通常不超過10人)要

面對(duì)幾十名甚至更多的老年人，服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化難以保

證；從服務(wù)人員的穩(wěn)定性來看，目前主要是通過專職人員和

義工、志愿者為老年人提供服務(wù)，服務(wù)人員相對(duì)來說還不夠

專業(yè)化，也缺乏穩(wěn)定性；從服務(wù)設(shè)施來說，目前這方面通常

較為簡(jiǎn)陋，難以為老年人提供豐富多彩的文體娛樂服務(wù)。

第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)需求定位分析

一、居家養(yǎng)老服務(wù)的重要性分析

1.建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)體系是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重

要舉措。居家養(yǎng)老不是單純的在家里養(yǎng)老，而是通過政府主

導(dǎo)，多方資源投入建立起來的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)，以老年人的需

求為出發(fā)點(diǎn)，提供全面而多層次性的服務(wù)。

2.居家養(yǎng)老服務(wù)倡導(dǎo)以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，為老年

人提供個(gè)性化的服務(wù)居家養(yǎng)老為老年人提供的服務(wù)是全方

位的服務(wù)，覆蓋老年人衣、食、住、行、健、樂、學(xué)、老有

所為等多方面，服務(wù)內(nèi)容包括講課照顧、生活照料、精神慰

藉、娛樂活動(dòng)、老年教育等，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、

老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂”的服務(wù)目標(biāo)。

3.居家養(yǎng)老服務(wù)提倡“以人為本”“自立支援”“根據(jù)

19

老年人實(shí)際需要，提供相應(yīng)的有效服務(wù)”根據(jù)老年人不同的

需求和意愿，為老年人提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

老年人參與服務(wù)計(jì)劃的制訂、實(shí)施和反饋，使得服務(wù)真正實(shí)

現(xiàn)為老人所需所用。

4.居家養(yǎng)老依托社區(qū)、以社區(qū)的機(jī)構(gòu)與設(shè)施為基礎(chǔ)，把

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)延伸到家庭在這樣的社區(qū)一家庭環(huán)境中，社會(huì)

人際關(guān)系層次更多，人際交往互動(dòng)方式更為多樣，更能滿足

人際互助與溝通的多元需要。老年人在這樣的養(yǎng)老環(huán)境中更

可能獲得多層次的養(yǎng)老需求滿足。

二、不同健康階段需求的不同類型分析

根據(jù)老年人不同的健康階段，居家養(yǎng)老服務(wù)需求的不同

類型有：

1.當(dāng)老年人處于身體健康階段

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求就是保持功能、防止衰老，持續(xù)促

進(jìn)老年人保持身心健康、延緩衰老。

2.當(dāng)老年人處于身體的亞健康階段

居家養(yǎng)老服務(wù)工作的需求就是防止患病，采取積極有效

手段、提高身體素質(zhì)、加強(qiáng)預(yù)防保健、減少疾病發(fā)生。

3.當(dāng)老年人處于慢病階段

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求就是防止慢病加劇、對(duì)生命造成傷

害，做好慢病的防控工作、保持老年人的生活質(zhì)量和生命質(zhì)

20

量。

4.當(dāng)老年人處于急危重癥階段

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求是防止死亡發(fā)生，做好疾病急性發(fā)

作期的治療、保全生命、延續(xù)生命。

5.當(dāng)老年人處于急危重癥治療后的恢復(fù)階段

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求是防止出現(xiàn)康復(fù)損傷和防止殘疾，

做好術(shù)后康復(fù)和中期照護(hù)工作。

6.當(dāng)老年人處于失能階段

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求是防止失去社會(huì)照護(hù)、縮短生命，

做好長(zhǎng)期照護(hù)工作、保全生命、延長(zhǎng)壽命。

7.當(dāng)老年人處于臨終階段

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求是減少生理和心理的痛苦，做好安

寧療護(hù)和精神慰藉工作。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求類型分析

根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)展開情況，居家養(yǎng)老服務(wù)的需求類型

包括綜合評(píng)估、生活照料、醫(yī)療保健、安全守護(hù)、精神慰藉、

法律援助、文化體育和公益救助等八大類。

(一)綜合評(píng)估服務(wù)

全面評(píng)估老年人生理、心理、疾病、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)關(guān)系、

行為能力等情況，建立健康檔案，制定老年人居家養(yǎng)老服務(wù)

的服務(wù)方案。

21

(二)生活照料服務(wù)

為老年人提供日托、陪購(gòu)代購(gòu)、配餐送餐、家政服務(wù)等

一般照料和陪護(hù)等特殊照料服務(wù)：

1.飲食服務(wù)：為老年人助餐、送餐及餐后清理；

2.起居服務(wù)：協(xié)助老年人穿脫衣服及如廁，衣物整理；

3.衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助老年人刷牙、洗臉、洗腳、擦洗

身子，定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生；

4.代辦服務(wù)：為老年人代領(lǐng)、代購(gòu)物品，協(xié)助處理文書

資料等；

5.護(hù)理服務(wù)：協(xié)助失能、半失能老人翻身、床上擦浴、

護(hù)理、鼻飼、更換導(dǎo)尿袋等服務(wù)。

(三)醫(yī)療保健服務(wù)

為老年人提供疾病防治、康復(fù)護(hù)理、心理衛(wèi)生、健康教

育、建立健康檔案、開設(shè)家庭病床等服務(wù)：

1.預(yù)防健康服務(wù)：制定健康預(yù)防方案，定期進(jìn)行上門健

康教育和衛(wèi)生保健服務(wù)；

2.醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)

服藥，或陪同就醫(yī)；根據(jù)建立家庭病床，協(xié)助開展醫(yī)療輔助

性工作，開展長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)，開展安寧療護(hù)服務(wù)；

3.康復(fù)護(hù)理服務(wù)：遵照醫(yī)囑開展康復(fù)護(hù)理服務(wù)，協(xié)助老

22

年人正確使用康復(fù)保健儀器；

4.健康咨詢服務(wù)：及時(shí)提供預(yù)防保健、康復(fù)照護(hù)、飲食

營(yíng)養(yǎng)、心理健康等老年健康咨詢服務(wù)。

(四)安全守護(hù)服務(wù)

如老年人突發(fā)身體不適可直接呼救，服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)提供

應(yīng)急援助服務(wù)：

1.安全設(shè)施的安裝：安裝和調(diào)試呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)

紅外感應(yīng)器等設(shè)備；

2.安全隱患的檢查和排除：了解老年人家庭設(shè)施狀況，

不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全

隱患；

3.應(yīng)急救援服務(wù)：一旦接到老年人求助電話或報(bào)警信

息，第一時(shí)間提供應(yīng)急救援服務(wù)；

4.定位服務(wù)：為容易走失的老年人佩戴手環(huán)、定位儀器

等，防止走失。

(五)精神慰藉服務(wù)

為老年人提供親情慰藉、聊天談心、協(xié)助交友、節(jié)假日

或紀(jì)念日關(guān)懷、日常心理疏導(dǎo)等服務(wù)。具體服務(wù)形式有鄰里

結(jié)對(duì)、老年人互助、志愿者慰問、社區(qū)關(guān)懷等志愿服務(wù)：

1.精神支持服務(wù)：耐心傾聽，與老年人進(jìn)行有效的談心

23

和交流；

2.心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技

巧，能觀察老年人的情緒變化，進(jìn)行有效的溝通疏導(dǎo)。

(六)法律援助服務(wù)

為老年人提供法律咨詢、法律援助、司法維權(quán)及維護(hù)老

年人的贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)益的服務(wù)：

1.法律咨詢服務(wù)：幫助老年人獲得耐心、準(zhǔn)確、及時(shí)的

法律咨詢服務(wù)；

2.權(quán)益維護(hù)服務(wù)：幫助老年人通過法律程序和相應(yīng)的手

段維護(hù)自身合法權(quán)益。

(七)文化體育服務(wù)

為老年人提供活動(dòng)場(chǎng)所、體育健身設(shè)施、健身團(tuán)隊(duì)等服

務(wù)；為老年人提供老年大學(xué)學(xué)習(xí)、知識(shí)講座、書法繪畫、圖

書閱覽、棋牌娛樂等服務(wù)：

1.文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍，開

展適宜老年人的文化學(xué)習(xí)、教育宣傳活動(dòng)；

2.體育休閑服務(wù)：提供老年活動(dòng)室或室外休閑場(chǎng)地，開

展適合老年人的體育健身、休閑娛樂活動(dòng)。

(八)公益救助服務(wù)

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為老年人提供救助與救濟(jì)服務(wù)，幫助老年人從社會(huì)獲取

公益性服務(wù)：

1.救濟(jì)救助服務(wù)：幫助符合條件的老年人及時(shí)、全面享

受到政府或社會(huì)所提供的救助、救濟(jì)服務(wù)；

2.志愿服務(wù)：組織志愿服務(wù)，幫助老年人從社會(huì)獲取公

益服務(wù)。

第三節(jié)XX居家養(yǎng)老中心概況

一、總體概況

(一)基本概況

XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心充分利用了社區(qū)資源，就近為有需

求的居家老年人提供生活照料、陪伴護(hù)理、心理支持、社會(huì)

交流等服務(wù)，是一家具有專業(yè)團(tuán)隊(duì)、資質(zhì)優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)

構(gòu)。其建設(shè)符合設(shè)施、安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)

合同等相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。

(二)配置概況

1.環(huán)境概況

(1)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的名稱、功能、標(biāo)識(shí)都是嚴(yán)

格按照全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，并在附近區(qū)域設(shè)有道路交通指示

標(biāo)志；

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(2)整體布局科學(xué)合理，公共設(shè)施與功能相匹配；

(3)在公共區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，符合老年人生理特征，

位置明顯、信息精準(zhǔn)、圖文清晰；

(4)活動(dòng)場(chǎng)所布置合理，清潔整齊，公共健身設(shè)施、

照明設(shè)施符合國(guó)家規(guī)范；

(5)建筑裝飾裝修工程所用材料符合國(guó)家有關(guān)建筑裝

飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，品種規(guī)格和質(zhì)量符合

設(shè)計(jì)要求和國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；設(shè)有通風(fēng)設(shè)備和通風(fēng)通道，

確保老年人居住和活動(dòng)空間空氣清潔；

(6)外部環(huán)境符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)環(huán)境空氣、噪聲環(huán)

境、道路交通的要求。

3.選址概況

(1)XX居家養(yǎng)老中心處于地形平坦，周邊自然環(huán)境良

好，可獲得有效日照和通風(fēng)；

(2)內(nèi)外部基礎(chǔ)設(shè)施良好，便于利用周邊的生活、醫(yī)

療等公共服務(wù)設(shè)施；

(3)場(chǎng)地交通便利，方便老年人到達(dá)。

4.生活用房設(shè)置

XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心生活用房主要包含老年人休息

室、公用衛(wèi)生間、公共餐廳：

(1)我們根據(jù)服務(wù)中心的規(guī)模以及老年人的需求從而

設(shè)置的床(椅)位平均使用面積達(dá)到XX平方米，且使用的

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床和家具都是符合老年期生理功能需求，并有帶頭枕可仰臥

功能的座椅。此外老年人休息室避開了電梯井道、有噪聲振

動(dòng)的設(shè)備機(jī)房等貼鄰布置。

(2)在老年人經(jīng)常使用的公共活動(dòng)用房同層，鄰近設(shè)

有公用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間內(nèi)光線明亮，具備通風(fēng)換氣條件，且

設(shè)有無障礙廁位，便器旁都安裝了扶手。

(3)在老年人就餐的公共餐廳里使用的是可移動(dòng)的、

牢固的桌椅，為護(hù)理員留有分餐、助餐空間；柜臺(tái)式售飯服

務(wù)窗口設(shè)立的比較低位。

5.醫(yī)療保健用房設(shè)置有醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站、心理疏導(dǎo)室、

保健室、康復(fù)室等。且設(shè)立的醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，

均符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)并已取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可，同時(shí)

嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l

例》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定。

6.公共活動(dòng)用房包括閱覽室、棋牌室、書畫室、健身室

和多功能廳。多功能廳皆設(shè)置在建筑物首層，墻面和頂棚都

做了吸聲處理，避免對(duì)老年人休息室產(chǎn)生干擾。公共活動(dòng)用

房具備良好的天然采光與自然通風(fēng)條件，配備電視、音響、

健身器材、休閑棋牌類用品、書籍報(bào)刊等。

7.此外根據(jù)工作需求，XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心還設(shè)置了值

班室、廚房、職工用房、洗衣房等服務(wù)用房。

(1)居家養(yǎng)老服務(wù)用房主要為居家老年人提供助餐、

27

生活照料、助醫(yī)等上門服務(wù)使用。

(2)加工功能的廚房，設(shè)置在相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，布局

合理，溫度適宜，具備供餐車停放空間和消毒空間，有排風(fēng)、

排煙、排污、消防設(shè)施和適當(dāng)?shù)姆莱薄⑾?、隔聲、通風(fēng)、

除塵措施，符合衛(wèi)生、環(huán)保和消防要求。墻面使用瓷磚，地

面使用防滑材料，配有各種廚房用具和清洗、消毒、儲(chǔ)存設(shè)

備設(shè)施。

(3)洗滌區(qū)域布局合理，配有洗衣機(jī)、消毒設(shè)備。

8.老年人公共空間沿墻都安裝了安全扶手，并保持連

續(xù)；在老年人居住用房?jī)?nèi)皆設(shè)有安全疏散指示標(biāo)識(shí)；在老年

人活動(dòng)空間內(nèi)的墻面凸出和臨空突出物，都采用醒目的色彩

及采取圖案區(qū)分和警示標(biāo)識(shí)；在公共活動(dòng)用房、生活用房及

衛(wèi)生間設(shè)有緊急呼叫裝置，緊急呼叫信號(hào)能及時(shí)傳輸至護(hù)理

站或總值班室。

9.XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心還設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防

應(yīng)急照明燈、低位照明燈及疏散指示標(biāo)志，配備防火毯、獨(dú)

立煙感報(bào)警器、消防過濾式自救呼吸器。

10.XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心供電設(shè)施設(shè)計(jì)符合設(shè)備和照明

用電負(fù)荷的要求，并配置了應(yīng)急電源設(shè)備；設(shè)有給排水設(shè)施

符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；生活服務(wù)用房具有熱水供應(yīng)系統(tǒng)，并配

置洗滌等設(shè)施；且有采暖設(shè)施、空調(diào)設(shè)備，并有通風(fēng)換氣裝

置。

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二、服務(wù)目標(biāo)

XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心擁有并建立了居家養(yǎng)老服務(wù)體系

及完善的管理方案以滿足老年人生活照料需求、保障特困高

齡老人基本日常生活、為老年人提供多元化的服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)

養(yǎng)老服務(wù)主體多元化、服務(wù)對(duì)象公眾化、服務(wù)形式多樣化、

服務(wù)方式市場(chǎng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的服務(wù)目標(biāo)。

三、工作原則

為保證居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目順利進(jìn)行，XX居家養(yǎng)老服務(wù)中

心始終要求遵循以下工作原則：

1.堅(jiān)持政府主導(dǎo)與社會(huì)力量參與相結(jié)合原則；

2.堅(jiān)持政府購(gòu)買服務(wù)與市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合原則；

3.堅(jiān)持先重點(diǎn)保障老年人中的高齡老人和特殊群體老

人，再逐步惠及全體老年人的原則；

4.堅(jiān)持專業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)與社區(qū)義務(wù)服務(wù)、鄰里互助

相結(jié)合原則；

5.實(shí)行無償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合原則；

6.實(shí)行統(tǒng)籌規(guī)劃與分類指導(dǎo)相結(jié)合原則。

7.實(shí)行老人自愿申請(qǐng)?jiān)瓌t。

四、經(jīng)營(yíng)理念

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我們堅(jiān)持“以人為本，依托社區(qū)”的服務(wù)理念，積極探

索社會(huì)化居家養(yǎng)老的模式，拓展養(yǎng)老事業(yè)的渠道。弘揚(yáng)中華

民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統(tǒng)美德和社會(huì)風(fēng)尚。通過

整合社會(huì)資源，培育民間組織，發(fā)展志愿者隊(duì)伍，使服務(wù)水

平專業(yè)化，服務(wù)內(nèi)容多樣化。提升服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)鄰里之間

互幫互助，引導(dǎo)吸納社會(huì)力量共同參與，把居家養(yǎng)老與社會(huì)

服務(wù)相結(jié)合，以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完美

服務(wù)體系、優(yōu)化養(yǎng)老環(huán)境，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作社會(huì)化，

加快助老服務(wù)體系建設(shè)。

五、服務(wù)功能

(一)生活照料服務(wù)

根據(jù)老年人需求提供的居家上門陪護(hù)服務(wù)，為有需求的

失智、失能老年人在家中提供專業(yè)的翻身、壓瘡處理，為老

年人進(jìn)行口腔護(hù)理，為居家老年人喂飯喂藥等服務(wù)。

(二)呼叫服務(wù)

老年人招請(qǐng)(應(yīng)答訴求、記錄訴求、解答訴求等),分

檢派送服務(wù)(生成派工單、通知服務(wù)單位等),回訪，巡訪

等。

(三)助餐服務(wù)

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利用自有食堂或與餐飲企業(yè)合作向輻射區(qū)域內(nèi)老年人

提供符合食品安全規(guī)定要求的老年餐，開展的制餐單位送

餐、老年餐桌單位分餐、集中就餐及入戶助餐服務(wù)，以及針

對(duì)高衰弱、失能、失智、失獨(dú)老人提供入戶送餐服務(wù)等。

(四)助潔服務(wù)

上門入戶為居家老年人開展的室內(nèi)清潔服務(wù)和專項(xiàng)清

潔服務(wù)等。

1.室內(nèi)清潔服務(wù)包括地面和墻面清掃，家具及用品擦

拭，廚房清潔，衛(wèi)生間清潔，臥床老年人床鋪清潔等；

2.專項(xiàng)清潔服務(wù)包括空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔，廚房抽油煙機(jī)

清潔，衣服、床品清洗，室內(nèi)消毒，老年專用設(shè)備清潔服務(wù)

等。

(五)助浴服務(wù)

上門入戶為居家老年人，尤其是針對(duì)失能老年人開展的

助浴、擦浴及個(gè)人衛(wèi)生清潔(頭、臉、手、腳清潔，剪指甲、

修腳、理發(fā)、口腔護(hù)理、全身護(hù)理)等服務(wù)。

(六)助醫(yī)服務(wù)

1.為老年人就醫(yī)和轉(zhuǎn)診提供陪同就診、取藥等服務(wù)；

2.為術(shù)后、住院后或慢性病患者提供康復(fù)護(hù)理專業(yè)指導(dǎo)

31

服務(wù)；

3.為輻射區(qū)域內(nèi)老年人提供用藥提醒和清理過期藥品

服務(wù)，指導(dǎo)老年人遵循醫(yī)囑，正確用藥等服務(wù)。

(七)助行服務(wù)

1.為行動(dòng)不便老年人提供上、下樓服務(wù)；

2.從家到醫(yī)院、從家到驛站的交通接送服務(wù)；

3.服務(wù)人員陪同老年人散步、陪同外出等服務(wù)。

(八)代辦服務(wù)

根據(jù)老年人需求，提供代購(gòu)、代領(lǐng)物品，代繳費(fèi)用等服

務(wù)。

(九)文化娛樂服務(wù)

1.為老年人提供老年大學(xué)和老年社團(tuán)活動(dòng)的服務(wù)；

2.開展手工編織、書法、插花、茶藝；

3.組織觀看電影、口述歷史記錄等各類文化娛樂活動(dòng)及

健康講座、法律講座、心理講座等。

(十)精神慰藉服務(wù)

1.為需要的老年人提供的社會(huì)交流、游戲組織、身體運(yùn)

動(dòng)、思維訓(xùn)練等日常生活慰藉服務(wù)；

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2.為存在問題的老年人提供的壓力緩解、空虛緩解、自

卑緩解、安全感缺失緩解、抑郁癥緩解等服務(wù)。

(十一)健康管理服務(wù)

1.老年綜合評(píng)估服務(wù)(日常生活功能指數(shù)評(píng)定、老年跌

倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、簡(jiǎn)易營(yíng)養(yǎng)評(píng)定、疼痛評(píng)估等);

2.定期檢測(cè)體脂、血壓、血糖、握力等與健康相關(guān)的指

標(biāo)；為失能老年人上門體檢；

3.老年慢病管理(健康教育、中醫(yī)養(yǎng)生指導(dǎo)、不良生活

方式糾正等);

4.出院延續(xù)服務(wù)等。

(十二)安寧療護(hù)服務(wù)

根據(jù)臨終老年人的特殊需求，開展的生活照料、疼痛和

呼吸管理、舒緩服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)支持、情緒應(yīng)對(duì)、信仰關(guān)懷、社

會(huì)支持、善后服務(wù)等。

(十三)教育培訓(xùn)服務(wù)

根據(jù)老年人需求，對(duì)老年人進(jìn)行照護(hù)技能、體能訓(xùn)練、

慢病預(yù)防與慢病系統(tǒng)化非藥物干預(yù)、心理健康、緊急情況處

理、形體訓(xùn)練、老年人日常妝容、音樂療法、花藝療法、營(yíng)

養(yǎng)咨詢等技能培訓(xùn)以及指導(dǎo)老年人開展家庭安全隱患排查。

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(十四)志愿服務(wù)

1.組織低齡老年人為高齡老年人開展的生活輔助服務(wù)、

互助陪伴、知識(shí)共享等志愿服務(wù)活動(dòng)；

2.組織大中院校學(xué)生重點(diǎn)為獨(dú)居老人、高齡老人、失能

半失能老年人、貧困老年人等特殊老年人提供生活照料、心

理慰藉、法律援助、親情陪護(hù)等志愿服務(wù)。

(十五)康復(fù)護(hù)理服務(wù)

1.康復(fù)知識(shí)普及；

2.協(xié)助生活自理能力功能恢復(fù)的訓(xùn)練與指導(dǎo)；

3.通過灌腸手段協(xié)助排解大便；

4.管路和造口維服務(wù)(營(yíng)養(yǎng)管路、有創(chuàng)途徑置管、術(shù)后

造口的通暢、清潔);

5.利用人工或物理因素(聲、光、電、磁、熱等物理器

械)作用于人體，達(dá)到預(yù)防和治療疾病目的的理療、按摩和

推拿服務(wù)；

6.為老年人提供拔罐、艾灸、針灸等相關(guān)中醫(yī)治療服務(wù)。

(十六)助急服務(wù)

組織急救知識(shí)宣講，助急呼叫系統(tǒng)的維護(hù)，協(xié)助開展現(xiàn)

場(chǎng)急救服務(wù)等。

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(十七)法律服務(wù)

1.開展法律咨詢；

2.代寫起訴狀、答辯狀、上訴狀、申訴狀等訴訟文書；

3.代寫委托書、遺囑等法律事務(wù)文書。

(十八)便民服務(wù)

1.為老年人提供老人床墊、按摩器、治療器、助聽器、

老花鏡和假牙等老年用品銷售服務(wù)；

2.為老年人提供境內(nèi)外旅游咨詢服務(wù)，代辦旅游手續(xù)或

提供周邊一日游或旅居服務(wù)；

3.開展家庭適老化改造評(píng)估，為行走不便的老年人提供

拐杖、輪椅等輔具租賃、適配、維修服務(wù)；

4.為老年人家庭提供開關(guān)插座安裝維修、更換水管與水

龍頭、家具、電器、家中線路維修、上下水管道維修與疏通

等服務(wù)；

5.根據(jù)老年人的年齡、性別、身體狀況、家庭狀況、收

入狀況、個(gè)人愛好、個(gè)人要求等因素提供專業(yè)的養(yǎng)老生活規(guī)

劃及指導(dǎo)，制定個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)方案，并提供系統(tǒng)化服務(wù)。

(十九)其他特色服務(wù)

1.適老型用品、特色食品、無公害蔬果、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑等

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物品的團(tuán)購(gòu)服務(wù)；

2.為老年人組織生日會(huì)、鵲橋會(huì)服務(wù)；

3.著眼老年人個(gè)體差異的膳食指導(dǎo)服務(wù)等。

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第二章整體項(xiàng)目服務(wù)方案設(shè)計(jì)

第一節(jié)整體服務(wù)流程

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程應(yīng)符合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程

圖的要求。

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咨詢與接待

老人或其監(jiān)護(hù)

人提出申請(qǐng)

不予受理

申請(qǐng)人否

窗口接受申請(qǐng)通知書

補(bǔ)齊補(bǔ)正材料材料

是

補(bǔ)齊補(bǔ)正材料

街道(社區(qū))及

通知書資料不全

或不準(zhǔn)確區(qū)級(jí)相關(guān)部門審核，

第三方評(píng)估

審批通過，可享

自費(fèi)購(gòu)買服務(wù)

受政府資助服務(wù)

制定服務(wù)方案

服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)

象簽訂服務(wù)協(xié)議

開展服務(wù)

服務(wù)確認(rèn)

服務(wù)結(jié)算

歸檔

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一、咨詢與接待

(詳細(xì)的咨詢服務(wù)見下節(jié))

1.根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)

應(yīng)提供機(jī)構(gòu)相關(guān)的宣傳材料，有必要時(shí)帶領(lǐng)咨詢者參觀機(jī)構(gòu)

各服務(wù)設(shè)施場(chǎng)所。

2.咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

(1)應(yīng)建立有熱線電話、網(wǎng)站或其他服務(wù)宣傳及受理

的平臺(tái)，便于接收老年人或其家屬的咨詢信息；

(2)咨詢接待過程中，應(yīng)明確告知老年人政府資助條

件、資助金額、申請(qǐng)流程、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；

(3)接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)

給予反饋。

二、服務(wù)申請(qǐng)

1.申請(qǐng)人向居住地街道(鎮(zhèn))社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部提出

服務(wù)申請(qǐng)，填寫并提交《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表》(見下

文);申請(qǐng)政府資助服務(wù)的老年人，同時(shí)提交所需的證明材

料，由街道(鎮(zhèn))社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部、區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指

導(dǎo)中心審批、核實(shí)。

2.街道(鎮(zhèn))在XX個(gè)工作日內(nèi)完成初核并提交區(qū)居家

養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心核實(shí)，區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心在XX個(gè)

工作日內(nèi)完成資助資格核實(shí)和照顧需求等級(jí)評(píng)估。

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3.街(鎮(zhèn))、區(qū)級(jí)部門完成資料審批、核實(shí)后，申請(qǐng)政

府資助服務(wù)的老年人接受第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行的老年

人照顧需求等級(jí)評(píng)估；自費(fèi)的老年人以自愿為原則接受老年

人照顧需求等級(jí)評(píng)估。

4.街(鎮(zhèn))、區(qū)級(jí)部門核實(shí)同意的，由養(yǎng)老管理員為資

助對(duì)象制定服務(wù)方案，協(xié)商資助對(duì)象選定服務(wù)機(jī)構(gòu)，跟蹤服

務(wù)情況；核實(shí)不同意的，由街道(鎮(zhèn))社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部

通知申請(qǐng)對(duì)象并說明理由。

5.申請(qǐng)人對(duì)核實(shí)結(jié)果有異議的，可向區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指

導(dǎo)中心申請(qǐng)復(fù)核。區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心同街道(鎮(zhèn))自

收到復(fù)核申請(qǐng)之日起XX個(gè)工作日內(nèi)采取入戶調(diào)查、鄰里訪

問、信函索證等方式組織復(fù)核。

申請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)流程參見圖1-2。

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申請(qǐng)人到社區(qū)提出申請(qǐng)并填寫《居家養(yǎng)

老服務(wù)申請(qǐng)表》,提交相關(guān)證明材料

社區(qū)助老管理員初審并界定服務(wù)類型

無償服務(wù)對(duì)象低償服務(wù)對(duì)象有償服務(wù)對(duì)象

社區(qū)居委會(huì)復(fù)核并上報(bào)

街道審批確定服務(wù)類型

通知服務(wù)對(duì)象(申請(qǐng)人如對(duì)審核

社區(qū)居委會(huì)復(fù)核

界定結(jié)果有異議，可在XX個(gè)工

并上報(bào)街道審批

作日內(nèi)向社區(qū)服務(wù)站申請(qǐng)復(fù)核)

XX居家養(yǎng)老中心助老管理員為服務(wù)對(duì)象

發(fā)放補(bǔ)貼或自費(fèi)服務(wù)券、填寫居家養(yǎng)老

服務(wù)登記并通知助老服務(wù)員上門服務(wù)

圖1-2申請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)流程

三、制定服務(wù)方案

養(yǎng)老管理員或服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況、服務(wù)

需求制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包括：

1.服務(wù)的具體內(nèi)容；

2.服務(wù)方式和時(shí)間、頻次；

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3.服務(wù)流程、規(guī)范；

4.服務(wù)過程需要的人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具；

5.其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理等。

四、簽訂服務(wù)協(xié)議

1.服務(wù)開展前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象(或其委托人)

簽訂服務(wù)協(xié)議。

2.服務(wù)協(xié)議包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、服務(wù)形式、人員、收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、雙方權(quán)利和義務(wù)等。

3.服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。

五、開展上門服務(wù)

(一)總體服務(wù)流程

工單生成→工單派出→服務(wù)開始→服務(wù)完成→完成扣

費(fèi)→回訪(電話or入戶)→總結(jié)問題、改進(jìn)→提升服務(wù)質(zhì)

量。

(二)上門之前的準(zhǔn)備工作

1.確定上門服務(wù)的服務(wù)人員。

2.根據(jù)服務(wù)中心的服務(wù)指令內(nèi)容，按照服務(wù)流程規(guī)定的

時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好全部工具、宣傳資料以及清潔使用的抹布。

3.對(duì)服務(wù)對(duì)象基本狀況有一個(gè)較深入的了解。(通過上

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門或服務(wù)中心內(nèi)簽訂協(xié)議的形式)

4.再次確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確地址并記錄服務(wù)對(duì)象詳細(xì)

的聯(lián)系方式(固定電話或手機(jī)),防止地址不清，發(fā)生延誤。

5.整理好自己的衣著，保持良好形象。

6.在服務(wù)流程規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)對(duì)象家中。

7.簽訂協(xié)議時(shí)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，了解服務(wù)對(duì)象

的需求，確定每次服務(wù)的內(nèi)容。

(三)上門服務(wù)過程

1.注意著裝

要求工作人員穿戴好工作衣、佩戴工作牌。

2.注意言行舉止

(1)輕敲三下門，等待服務(wù)對(duì)象或其家人開門。

(2)進(jìn)門先作自我介紹，語言要清晰表意要準(zhǔn)確。推

薦自我介紹話術(shù)：“我是XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的上門服務(wù)

人員XX,此次上門來為您服務(wù)。請(qǐng)問您是XX老人嗎?”

(3)介紹的同時(shí)手持工作牌，有照片一面朝向?qū)Ψ剑?/p>

停頓XX秒，讓對(duì)方看清楚照片和姓名。

(4)進(jìn)入老人家中時(shí)要注意衛(wèi)生清潔，不能將外面的

泥水及塵埃帶入家中。進(jìn)入老人家庭時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿戴一次性

鞋套。

(5)說話時(shí)注意語氣、語調(diào)、語速，要求面帶微笑、

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目光注視對(duì)方，采用標(biāo)準(zhǔn)話語，親切、清晰地說。

(6)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。并觀察服務(wù)對(duì)象家庭

狀況，以便分析在服務(wù)開展過程中應(yīng)該避免哪些觸犯服務(wù)對(duì)

象或其家人的忌諱之處。

六、服務(wù)結(jié)束

1.征求服務(wù)對(duì)象的同意，在相關(guān)服務(wù)表上簽字確定服

務(wù)?；蛘哂帽痉?wù)中心特定的二維碼確定開始服務(wù)時(shí)間與結(jié)

束服務(wù)時(shí)間。

2.留下服務(wù)中心的聯(lián)系方式

每個(gè)服務(wù)人員在首次上門服務(wù)之前，需攜帶服務(wù)中心老

人服務(wù)派工單，待服務(wù)結(jié)束以后，應(yīng)向老年人對(duì)我們的信賴

表示感謝，并雙手遞上派工單：“感謝您對(duì)我們的信任，如

果你對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎?如果滿意的話，麻煩你簽個(gè)

字；如果有什么不滿意的地方，您說，我在此為你服務(wù)。如

果您需要其他服務(wù)的話，請(qǐng)直接聯(lián)系或直接撥打公司電話

XXX-XXX-XXXX,我們將在第一時(shí)間為您服務(wù)。”使老年人覺

得和我們建立的是長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而不是服務(wù)一次之后，

就沒有下一次了。

3.服務(wù)人員離開前請(qǐng)求服務(wù)對(duì)象檢查相關(guān)財(cái)物。

4.上門服務(wù)行為過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下語言或服務(wù)行為

(1)斜眼看對(duì)方，面無表情，愛搭不理。

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(2)漫不經(jīng)心，動(dòng)作粗魯。

(3)回答問題時(shí)，模棱兩可，有氣無力，或冷嘲熱諷。

(4)抱著胳膊或把手插在褲兜里和老人說話。

(5)咳嗽打噴嚏不回避對(duì)方。

(6)當(dāng)老人提出請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)人員說“不行”,“我

不知道”,“這不是我的事”,“不清楚”,“沒法干”,

“你找(問)別人吧”,“你自己去問吧”。

(7)服務(wù)人員搬運(yùn)物品不當(dāng)心或直接造成損壞。

(8)服務(wù)人員在老人家中抽煙，大聲講電話等不文明

行為。

(9)對(duì)不能處理的問題，不向老人解釋輕率的自行處

理。

(10)問題排除后，不向老人講明故障原因，就急忙讓

老人簽字走人。

(11)服務(wù)人員不負(fù)責(zé)，推卸責(zé)任“這是XX的事”,

“你打電話××吧”?；颉斑@不是我們的事，我們不負(fù)這個(gè)

責(zé)任”,“這是××的事，你找××吧”,“我們太忙，你

自己先處理著……”,“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧?！?/p>

(12)老人或親屬送出門時(shí)，不向?qū)Ψ秸f再見。

(13)對(duì)老人提出的問題不懂裝懂，對(duì)自己不懂的問題，

而武斷的下結(jié)論。

(14)與老人說一些消極反動(dòng)抱怨的話，如：“這是公

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司的問題?！?“就是這樣，沒辦法”。

(15)老人或親屬對(duì)專業(yè)知識(shí)不了解時(shí)，流露出輕蔑話

語和神情。

(16)在與老人或親屬意見有分歧時(shí)，與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(17)不理會(huì)老人的需求，不主動(dòng)與老人進(jìn)行語言的溝

通或情感的交流，讓老人感覺很生硬，甚至產(chǎn)生不被尊重的

感覺。

七、服務(wù)結(jié)算

1.本服務(wù)中心將參考政府指導(dǎo)參考價(jià)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場(chǎng)所和社區(qū)公示欄張貼公布。未納入政府

指導(dǎo)參考價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目，由服務(wù)機(jī)構(gòu)自主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保證相對(duì)穩(wěn)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整應(yīng)提前15天公示。

2.本服務(wù)中心將嚴(yán)格按照服務(wù)協(xié)議的項(xiàng)目費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收

費(fèi)，不得違背服務(wù)對(duì)象的意愿強(qiáng)制服務(wù)，強(qiáng)制收費(fèi)。

八、服務(wù)結(jié)束匯報(bào)

服務(wù)人員完成上門服務(wù)工作后，須完成以下程序：

1.如實(shí)將服務(wù)中心養(yǎng)老服務(wù)派工單交回公司；

2.如實(shí)匯報(bào)指令以外所增加或減少的服務(wù)項(xiàng)目，并匯報(bào)

處理結(jié)果；

3.將服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)向相應(yīng)的負(fù)責(zé)人匯報(bào)，

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并提出合理化的建議以及改進(jìn)方法；

4.將服務(wù)后所收取的費(fèi)用如實(shí)向財(cái)務(wù)提交。

九、服務(wù)評(píng)估

XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心評(píng)估人員針對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力

進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，以保障服務(wù)質(zhì)量。

十、服務(wù)跟進(jìn)

電話反饋并約定下次服務(wù)時(shí)間。