都首座萬(wàn)豪酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

都首座萬(wàn)豪酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告摘要隨著人民生活水平的提高旅游越來(lái)越頻繁酒店市場(chǎng)有著龐大的市場(chǎng)需求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,旅客的物質(zhì)需求和精神需求呈現(xiàn)多樣化市場(chǎng)上有著不同類型的酒店各種經(jīng)濟(jì)型酒店、主體酒店、星級(jí)酒店等。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)只有在這些酒店中脫穎而出以良好的服務(wù)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。本文以成都首座萬(wàn)豪酒店為例從服務(wù)質(zhì)量的角度對(duì)其進(jìn)行了分析發(fā)現(xiàn)成都首座萬(wàn)豪酒店基礎(chǔ)設(shè)施、個(gè)性化服務(wù)、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在著問(wèn)題最后文章針對(duì)成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題提出了相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：成都首座萬(wàn)豪酒店；服務(wù)；服務(wù)態(tài)度目錄摘要I1成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀11.1酒店簡(jiǎn)介11.2成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀12成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題12.1缺乏服務(wù)質(zhì)量管理觀念12.2酒店質(zhì)量管理流于形式22.3員工服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)效率低下23成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略23.1加強(qiáng)酒店高層的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)23.2管理層要重視對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量考核的激勵(lì)23.3提高員工服務(wù)水平2結(jié)論3參考文獻(xiàn)..31成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題1成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.1酒店簡(jiǎn)介成都首座萬(wàn)豪酒店已于2021年10月開(kāi)業(yè)。酒店位于天府之國(guó)成都坐落于天府大道直線中軸貫通城市雙中心與天府國(guó)際金融中心咫尺對(duì)望為金融城二期最早對(duì)外公開(kāi)發(fā)售的項(xiàng)目。酒店擁有392間明亮寬敞的客房房間均配有高速互聯(lián)網(wǎng)連接迷你酒吧私人保險(xiǎn)箱等特大平面衛(wèi)星電視可接收多個(gè)國(guó)內(nèi)外電視頻道。位于酒店五層的宴會(huì)廳總面積超過(guò)3000平方米均配備先進(jìn)的會(huì)議音響及視聽(tīng)設(shè)備。無(wú)論是商務(wù)會(huì)議、招待酒會(huì)亦或浪漫婚禮都可以滿足客戶的需要。1.2成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2021年8月到9月成都首座萬(wàn)豪酒店對(duì)400位顧客對(duì)酒店的滿意程度進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查其中回收調(diào)查問(wèn)卷378份回收率為94.5%。從下表的調(diào)查結(jié)果可以看出目前成都首座萬(wàn)豪酒店客戶滿意度需要進(jìn)一步提升還有很大一部分客戶對(duì)成都首座萬(wàn)豪酒店的服務(wù)不滿意。表一：成都首座萬(wàn)豪酒店顧客滿意度基本情況調(diào)查表項(xiàng)目選項(xiàng)滿意一般不滿意客房設(shè)施38%27%35%床上用品65%18%17%網(wǎng)絡(luò)情況51%12%37%早餐品種及口味54%19%27%前臺(tái)服務(wù)32%41%27%服務(wù)人員工作技能31%22%47%服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度37%14%49%2成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題2.1缺乏服務(wù)質(zhì)量管理觀念成都首座萬(wàn)豪酒店缺乏服務(wù)質(zhì)量管理觀念沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展當(dāng)2中的作用目前成都首座萬(wàn)豪酒店對(duì)服務(wù)的理解只停留在只有完成工作就是好的服務(wù)這是服務(wù)的最低級(jí)階段。但實(shí)際的情況是很大一部分的基層員工缺乏服務(wù)的意識(shí)忽視對(duì)顧客的服務(wù)。2.2酒店質(zhì)量管理流于形式目前成都首座萬(wàn)豪酒店的服務(wù)質(zhì)量管理存在著流于形式的情況下在對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的考核上只是單純的注重檢查考核沒(méi)有認(rèn)識(shí)到控制以及事先預(yù)防的重要性等到發(fā)生質(zhì)量事故的時(shí)候再去追究員工的責(zé)任會(huì)大大的影響酒店在消費(fèi)者心中的地位和形象。2.3員工服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)效率低下目前成都首座萬(wàn)豪酒店在服務(wù)態(tài)度上還有很大的提升空間。由于人力、財(cái)力、物力的限制成都首座萬(wàn)豪酒店并不是所有員工都參加過(guò)服務(wù)培訓(xùn)特別是基層員工這就造成員工對(duì)于服務(wù)的理解不到位在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)有出現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)不一致等問(wèn)題。3成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略3.1加強(qiáng)酒店高層的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)成都首座萬(wàn)豪酒店的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)于酒店發(fā)展的重要性要深入到基礎(chǔ)崗位了解和熟悉每一個(gè)服務(wù)崗位的工作內(nèi)容依據(jù)自己專業(yè)化的知識(shí)構(gòu)建服務(wù)酒店實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理制度通過(guò)細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升員工服務(wù)的專業(yè)性提升員工的綜合素質(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量。3.2管理層要重視對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量考核的激勵(lì)成都首座萬(wàn)豪酒店績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)該與員工的利益需求緊密的聯(lián)系起來(lái)使之成為員工晉升、提高薪酬的重要依據(jù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿意度高的優(yōu)秀員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)例如帶薪休假、旅游、進(jìn)修培訓(xùn)等福利。有效的提高對(duì)績(jī)效結(jié)果的使用效率強(qiáng)化“顧客至上”的理念這樣才會(huì)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。3.3提高員工服務(wù)水平成都首座萬(wàn)豪酒店必須要認(rèn)識(shí)到人才對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量管理的重要作用。成都首座萬(wàn)豪酒店應(yīng)該堅(jiān)持倡導(dǎo)尊重知識(shí)、尊重人才的發(fā)展氛圍吸引人才來(lái)到酒店發(fā)展此3外還應(yīng)該構(gòu)建完善的人才引進(jìn)機(jī)制以豐富的薪酬制度和上升空間吸引專業(yè)化的人才到酒店。此外成都首座萬(wàn)豪酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)提升其專業(yè)化素質(zhì)。結(jié)論當(dāng)前酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)就必須提高服務(wù)質(zhì)量。本文以成都首座萬(wàn)豪酒店為研究對(duì)象分析了其服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題從重視酒店質(zhì)量管理、提供多元化的產(chǎn)品和服、提高員工服務(wù)水平、重視客戶關(guān)系處理這幾方面提出了完善成都首座萬(wàn)豪酒店服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)化策略。參考文獻(xiàn)[1]王偉.飯店運(yùn)營(yíng)理論與實(shí)務(wù).北京：中國(guó)旅游出版社[M]20__[2]朱迪.酒店管理與服務(wù)中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].旅游縱覽(下半月).2021（04）[3]劉慧君.基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略研究[J].旅游縱覽(下半月).2021(02)[4]朱小彤.授權(quán)--給酒店服務(wù)創(chuàng)新松綁[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊.2021(16)[5]梅泳華.論酒店客人投訴的處理[J].商.2021(21)[6]孫鎮(zhèn)毛安.探析酒店管理服務(wù)中存在的問(wèn)題和對(duì)策[J].中外企業(yè)家.2021(35)[7]黃麗娟;劉文舉.武夷山星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[J].樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)2021（02）[8]李亞茹.淺析