機(jī)場客票銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序手冊

崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序手冊

程序管理

1編寫目的及作用

為貫徹落實民航局、集團(tuán)公司關(guān)于“三基”建設(shè)和“三個敬畏”工作要求，緊緊

圍繞集團(tuán)高質(zhì)量推進(jìn)“平安強(qiáng)基”工作部署，踐行當(dāng)代民航精神，牢固樹立規(guī)章、

手冊意識，規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，培養(yǎng)員工良好的工作作風(fēng)，不斷增強(qiáng)員

工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)意識和主動服務(wù)意識，以“練技能、強(qiáng)素質(zhì)、提品質(zhì)”為目的，促

進(jìn)一線崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，將標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程入腦入心入行，切

實做到內(nèi)化于心、外化于行，進(jìn)一步夯實“三基”基礎(chǔ)，使工作程序化、操作標(biāo)

準(zhǔn)化、執(zhí)行可視化，進(jìn)一步提升XX機(jī)場運(yùn)行保障品質(zhì).《崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序》

是各級監(jiān)察部門、公司安全服務(wù)管理部門、部門品控人員對崗位實施監(jiān)督檢查的

重要參考依據(jù)，是新員工上崗培訓(xùn)的教材，用于規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)職責(zé)和流

程，指導(dǎo)全員開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

2編寫依據(jù)

本程序依據(jù)國家、行業(yè)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范性文件及機(jī)場使用手冊、崗位運(yùn)行

手冊、管理制度和規(guī)定及崗位運(yùn)行實際編制。

3適用范圍

手冊適用于公司各部（站、公司）下設(shè)的所有在編崗位及其成員。

4程序的組成

4.1《崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序》是崗位運(yùn)行管理體系的支持性文件。

4.2本程序包括XX個崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序組成，是崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的基本

依據(jù)和指導(dǎo)性文件，同時也是內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量審核的依據(jù)性文件。

5程序的管理

5.1程序的編寫和修訂

5.1.1各部門從崗位實際情況出發(fā)，以國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定為基礎(chǔ)，

結(jié)合民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依托崗位運(yùn)行手冊，編制各崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，安全服務(wù)

部管理部依據(jù)各部門編制的程序進(jìn)行匯總和審定，形成公司《崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程

序》。

5.1.2各部門要根據(jù)國家和民航相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化、崗位各項

工作流程、標(biāo)準(zhǔn)等與實際運(yùn)行不符或需要優(yōu)化改進(jìn)的，及時修訂或完善各崗位的

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，指定專人負(fù)貢程序的動態(tài)管理工作，并以書面形式」.報安全服

務(wù)部管理部對《崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序》進(jìn)行修訂。

5.1.3各部門編制的《崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序》內(nèi)容不得與規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及公司要

求相悖。

5.1.4各部門應(yīng)對各崗位員工的執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏離程序

的行為要及時糾正，務(wù)求使程序“所寫”與崗位“所為”保持高度一致，以持續(xù)

提高一線崗位員工的工作質(zhì)量。

6程序的審批

6.1本程序的審批遵循《XXXXXX機(jī)場有限公司手冊管理規(guī)定》相關(guān)流程審批。

6.2本手冊的簽發(fā)人為XXXXXX機(jī)場有限公司負(fù)責(zé)人。

6.3當(dāng)原崗位程序部分內(nèi)容需要進(jìn)行修訂，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

7手冊的發(fā)布

手冊完成審批流程后，應(yīng)及時組織全員培訓(xùn)、考核，考核合格后方能上崗。

8手冊的持續(xù)管理

8.1各部門品控室應(yīng)每年定期組織各科室、崗位人員對程序的完整性、適用性、

有效性進(jìn)行一次評估，并根據(jù)評估結(jié)果對崗位標(biāo)準(zhǔn)化程序進(jìn)行必要的修訂。

8.2修訂后的崗位標(biāo)準(zhǔn)化程序須以電子文檔或紙質(zhì)文檔報公司安全服務(wù)管理部

審存。

客票銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

1客票銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

1.1客票銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程圖

1.2客票銷售鹵位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程表

步驟崗位工作內(nèi)容/應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果

1.根據(jù)航班動態(tài)提前90

工作內(nèi)容：

分鐘到崗；

1.按時到崗；

2.著裝干凈整潔、妝容

2.儀容儀表整潔干凈；

得體大方；

3.上崗前對設(shè)施設(shè)備進(jìn)

3.電腦、打印機(jī)開機(jī)正

行檢查，看設(shè)備是否正

常、出票系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)；

常運(yùn)行；

4.核對保險柜

4.開啟航班動態(tài)顯示大

票款（清點保險柜備

屏；

用金，行程單、定座

5.查看備用金，單據(jù)準(zhǔn)

單、退票單、延誤證

備，

明單據(jù)齊全無誤）。

1.崗前準(zhǔn)應(yīng)急處置：

售票員

備1.無法正常登錄系統(tǒng)

時、應(yīng)檢查網(wǎng)線連接或

重新啟動電腦測試，如

不能處理，及時撥打航

1.確保電腦網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)

站區(qū)管理部安防維護(hù)維

行；

修（電話：8168733）進(jìn)行

2.確保ETERM售票系統(tǒng)

維修；

的正常使用。

2.如發(fā)現(xiàn)ETERM售票系

統(tǒng)不能登錄時，及時聯(lián)

系中航信駐場工作人員

進(jìn)行故障排除，確保旅

客的正常出票。

1.旅客問詢服務(wù)規(guī)范回

1.旅客問詢期間站立服

答：您好！有什么可以

務(wù)，主動、熱情、面帶

幫助您；

微笑，回答問題簡潔明

2.指引方向：五指并攏,

了，語速適中，語調(diào)輕

小臂帶動大臂，根據(jù)指

柔；

2.機(jī)票查示距離遠(yuǎn)近方向自然轉(zhuǎn)

2.引導(dǎo)旅客時禁用單指

詢、旅客售票員動，目光與所指的方向

指ZK方向：

問詢一致，收回時手臂與地

3.旅客查詢機(jī)票時，按

面呈平行狀態(tài)或應(yīng)略成

需求進(jìn)行行程、航班、

弧線角度45°再收回；

票價、起降時間等信息

3.旅客購票服務(wù)用語規(guī)

查詢，并把查詢結(jié)果準(zhǔn)

范：您好！請出示有效

確無誤告知旅客。

證件，請?zhí)顚戀徠眴巍?/p>

工作內(nèi)容：

1.核驗旅客證件是否

有效；1.確保旅客證件有效

2.旅客購買機(jī)票時，應(yīng)性；

雙手接過旅客的有效證2.確保輸入旅客姓名和

件，并指導(dǎo)旅客填寫定證件號準(zhǔn)確無誤；

3.現(xiàn)場旅座單；3.確保訂座記錄里輸入

客出票、售票員3.預(yù)定航程、輸入旅客旅客本人電話號碼，以

打印姓名、證件號碼、電話備在航班發(fā)生變化時旅

號碼等相關(guān)信息；客能第一時間收到航空

4.建立記錄編碼、出票、公司發(fā)送的航班信息；

打印行程單；4.按旅客支付方式收取

5.站立服務(wù)，收取票款,票款。

雙手遞交行程單，提示

旅客核實信息。

應(yīng)急處置：

1.旅客購票證件需在有

效期內(nèi)，如過期或丟失，1.依據(jù)臨時乘機(jī)證明訂

指引其前往機(jī)場派出所座出票；

開具臨時乘機(jī)證明；2.依規(guī)加蓋修正章，確

2.如旅客名字同音字錯保旅客順利出行。

誤，應(yīng)及時手工修改并

加蓋修正章。

工作內(nèi)容：

1.接到大客戶訂票電話

時，按出行需求填寫定

座單；1.確保輸入的旅客行

2.查詢行程、確定出行程、姓名、證件號碼等

日期、航班號、票價、信息準(zhǔn)確無誤；

4.大客戶起飛時間；2.確保訂座記錄預(yù)留的

售票員

出票打印3.預(yù)定航程、輸入旅客手機(jī)號碼是旅客本人；

姓名、證件號碼、電話3.詳細(xì)記錄購票臺賬，

號碼等相關(guān)信息；確保記錄內(nèi)容與銷售報

4.建立記錄編碼，發(fā)送表相符。

航班信息給旅客，致電

客戶確認(rèn)訂座無誤后出

票、打印行程單。

應(yīng)急處置：

1.行程單發(fā)生跳號或錯

號時，需及時在設(shè)置里

作廢行程單做好記錄、

面進(jìn)行行程單號確認(rèn)；

專人保管，上交財務(wù)核

2.必須收回不對應(yīng)的行

銷。

程單進(jìn)行作廢處理，并

且重新創(chuàng)建打印行程

單，

1.售票完成打印出的行

程單，按單位分別存放，

并做好臺賬記錄；

1.當(dāng)日銷售報表