機場客票銷售崗位標準化作業(yè)程序手冊

崗位標準化作業(yè)程序手冊

程序管理

1編寫目的及作用

為貫徹落實民航局、集團公司關于“三基”建設和“三個敬畏”工作要求，緊緊

圍繞集團高質量推進“平安強基”工作部署，踐行當代民航精神，牢固樹立規(guī)章、

手冊意識，規(guī)范各崗位標準化操作流程，培養(yǎng)員工良好的工作作風，不斷增強員

工標準化作業(yè)意識和主動服務意識，以“練技能、強素質、提品質”為目的，促

進一線崗位人員嚴格執(zhí)行標準化作業(yè)流程，將標準化作業(yè)流程入腦入心入行，切

實做到內化于心、外化于行，進一步夯實“三基”基礎，使工作程序化、操作標

準化、執(zhí)行可視化，進一步提升XX機場運行保障品質.《崗位標準化作業(yè)程序》

是各級監(jiān)察部門、公司安全服務管理部門、部門品控人員對崗位實施監(jiān)督檢查的

重要參考依據，是新員工上崗培訓的教材，用于規(guī)范各崗位標準化作業(yè)職責和流

程，指導全員開展標準化作業(yè)。

2編寫依據

本程序依據國家、行業(yè)法律法規(guī)、標準、規(guī)范性文件及機場使用手冊、崗位運行

手冊、管理制度和規(guī)定及崗位運行實際編制。

3適用范圍

手冊適用于公司各部（站、公司）下設的所有在編崗位及其成員。

4程序的組成

4.1《崗位標準化作業(yè)程序》是崗位運行管理體系的支持性文件。

4.2本程序包括XX個崗位標準化作業(yè)程序組成，是崗位標準化作業(yè)管理的基本

依據和指導性文件，同時也是內部質量監(jiān)督和質量審核的依據性文件。

5程序的管理

5.1程序的編寫和修訂

5.1.1各部門從崗位實際情況出發(fā)，以國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定為基礎，

結合民航行業(yè)標準，依托崗位運行手冊，編制各崗位標準化作業(yè)程序，安全服務

部管理部依據各部門編制的程序進行匯總和審定，形成公司《崗位標準化作業(yè)程

序》。

5.1.2各部門要根據國家和民航相關法律法規(guī)、規(guī)范標準發(fā)生變化、崗位各項

工作流程、標準等與實際運行不符或需要優(yōu)化改進的，及時修訂或完善各崗位的

標準化作業(yè)程序，指定專人負貢程序的動態(tài)管理工作，并以書面形式」.報安全服

務部管理部對《崗位標準化作業(yè)程序》進行修訂。

5.1.3各部門編制的《崗位標準化作業(yè)程序》內容不得與規(guī)章、標準及公司要

求相悖。

5.1.4各部門應對各崗位員工的執(zhí)行情況進行全面監(jiān)督、檢查，發(fā)現偏離程序

的行為要及時糾正，務求使程序“所寫”與崗位“所為”保持高度一致，以持續(xù)

提高一線崗位員工的工作質量。

6程序的審批

6.1本程序的審批遵循《XXXXXX機場有限公司手冊管理規(guī)定》相關流程審批。

6.2本手冊的簽發(fā)人為XXXXXX機場有限公司負責人。

6.3當原崗位程序部分內容需要進行修訂，須經部門負責人批準。

7手冊的發(fā)布

手冊完成審批流程后，應及時組織全員培訓、考核，考核合格后方能上崗。

8手冊的持續(xù)管理

8.1各部門品控室應每年定期組織各科室、崗位人員對程序的完整性、適用性、

有效性進行一次評估，并根據評估結果對崗位標準化程序進行必要的修訂。

8.2修訂后的崗位標準化程序須以電子文檔或紙質文檔報公司安全服務管理部

審存。

客票銷售崗位標準化作業(yè)程序

1客票銷售崗位標準化作業(yè)程序

1.1客票銷售崗位標準化作業(yè)流程圖

1.2客票銷售鹵位標準化作業(yè)流程表

步驟崗位工作內容/應急處置標準或結果

1.根據航班動態(tài)提前90

工作內容：

分鐘到崗；

1.按時到崗；

2.著裝干凈整潔、妝容

2.儀容儀表整潔干凈；

得體大方；

3.上崗前對設施設備進

3.電腦、打印機開機正

行檢查，看設備是否正

常、出票系統(tǒng)運行平穩(wěn)；

常運行；

4.核對保險柜

4.開啟航班動態(tài)顯示大

票款（清點保險柜備

屏；

用金，行程單、定座

5.查看備用金，單據準

單、退票單、延誤證

備，

明單據齊全無誤）。

1.崗前準應急處置：

售票員

備1.無法正常登錄系統(tǒng)

時、應檢查網線連接或

重新啟動電腦測試，如

不能處理，及時撥打航

1.確保電腦網絡正常運

站區(qū)管理部安防維護維

行；

修（電話：8168733）進行

2.確保ETERM售票系統(tǒng)

維修；

的正常使用。

2.如發(fā)現ETERM售票系

統(tǒng)不能登錄時，及時聯

系中航信駐場工作人員

進行故障排除，確保旅

客的正常出票。

1.旅客問詢服務規(guī)范回

1.旅客問詢期間站立服

答：您好！有什么可以

務，主動、熱情、面帶

幫助您；

微笑，回答問題簡潔明

2.指引方向：五指并攏,

了，語速適中，語調輕

小臂帶動大臂，根據指

柔；

2.機票查示距離遠近方向自然轉

2.引導旅客時禁用單指

詢、旅客售票員動，目光與所指的方向

指ZK方向：

問詢一致，收回時手臂與地

3.旅客查詢機票時，按

面呈平行狀態(tài)或應略成

需求進行行程、航班、

弧線角度45°再收回；

票價、起降時間等信息

3.旅客購票服務用語規(guī)

查詢，并把查詢結果準

范：您好！請出示有效

確無誤告知旅客。

證件，請?zhí)顚戀徠眴巍?/p>

工作內容：

1.核驗旅客證件是否

有效；1.確保旅客證件有效

2.旅客購買機票時，應性；

雙手接過旅客的有效證2.確保輸入旅客姓名和

件，并指導旅客填寫定證件號準確無誤；

3.現場旅座單；3.確保訂座記錄里輸入

客出票、售票員3.預定航程、輸入旅客旅客本人電話號碼，以

打印姓名、證件號碼、電話備在航班發(fā)生變化時旅

號碼等相關信息；客能第一時間收到航空

4.建立記錄編碼、出票、公司發(fā)送的航班信息；

打印行程單；4.按旅客支付方式收取

5.站立服務，收取票款,票款。

雙手遞交行程單，提示

旅客核實信息。

應急處置：

1.旅客購票證件需在有

效期內，如過期或丟失，1.依據臨時乘機證明訂

指引其前往機場派出所座出票；

開具臨時乘機證明；2.依規(guī)加蓋修正章，確

2.如旅客名字同音字錯保旅客順利出行。

誤，應及時手工修改并

加蓋修正章。

工作內容：

1.接到大客戶訂票電話

時，按出行需求填寫定

座單；1.確保輸入的旅客行

2.查詢行程、確定出行程、姓名、證件號碼等

日期、航班號、票價、信息準確無誤；

4.大客戶起飛時間；2.確保訂座記錄預留的

售票員

出票打印3.預定航程、輸入旅客手機號碼是旅客本人；

姓名、證件號碼、電話3.詳細記錄購票臺賬，

號碼等相關信息；確保記錄內容與銷售報

4.建立記錄編碼，發(fā)送表相符。

航班信息給旅客，致電

客戶確認訂座無誤后出

票、打印行程單。

應急處置：

1.行程單發(fā)生跳號或錯

號時，需及時在設置里

作廢行程單做好記錄、

面進行行程單號確認；

專人保管，上交財務核

2.必須收回不對應的行

銷。

程單進行作廢處理，并

且重新創(chuàng)建打印行程

單，

1.售票完成打印出的行

程單，按單位分別存放，

并做好臺賬記錄；

1.當日銷售報表