第三章：儀容、儀表、儀態(tài)禮儀1

八飯店前廳服務禮儀飯店客房服務禮儀飯店餐廳服務禮儀飯店酒吧服務禮儀飯店康樂服務禮儀旅行社服務禮儀【章首案例】一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，總臺接待員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位客人等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小林密切注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”2位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬歼@么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。”小林想挽留住客人?！皬倪@兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。”客人看來很堅決?！凹热贿@樣，我們當然可以為您叫車了。”小林彬彬有禮地回答道。她馬上叫來行李員小李，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，2位先生可能需要多等一會兒，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝。”客人被小林的熱情打動，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小李始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時站起身來觀望有沒有車。小林安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的?！庇质?5min過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風雪中站了30多min臉已凍得通紅的行李員小李，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務這么好，我們就住這兒吧，對不起?！绷硗庖晃豢腿擞H自把小李拉進了前廳。.飯店前廳服務禮儀8.1.1門童(1)恭候迎賓第一,門童在崗時應著迎賓服,儀容端莊得體,精神飽滿地站立于正門前迎候賓客光臨。第二,賓客車輛抵達時,要快步上前,引領車輛停妥。接著趨前一手拉開車門,一手擋住車門框上沿,協(xié)助客人下車。如果客人乘坐的是出租車,應等客人付賬后再拉開車門,微笑著注視客人,親切地問候客人。要注意的是,佛教及伊斯蘭教人士因其教規(guī)、習俗所致,不能為其護頂。開關車門時要小心,注意不要傷到賓客,并主動地扶老攜幼。第三,若賓客乘坐出租車抵店,門童應記下出租車車牌號,一旦出現(xiàn)客人將物品遺留車上情況可協(xié)助其查找。第四,熱情歡迎來店的每一位賓客。一視同仁、面帶微笑地親切問候；對熟悉的客人應以姓氏加職務稱呼為好；大批客人進門時,應不厭其煩地向賓客微笑點頭致意,并盡可能使每位賓客聽到問候聲。問候時應注意力集中,目視客人,不左顧右盼。第五,下雨時,應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。第六,如果客人車上裝有行李,應立即招呼行李員為客人搬運并予以協(xié)助,注意有無遺漏的物品。如果暫無行李員,應主動幫助搬卸,再提攜行李引導客人到總服務臺辦理登記手續(xù),行李放好后立即向客人交接及解釋,迅速返回崗位。（2）日常執(zhí)勤第一,認真、負責地回答賓客的各種問詢,給予客人正確、肯定的回答。對于來訪客人,同樣要以禮相待,按來訪客人的接待規(guī)定安排妥當。第二,在崗時,注意力集中,隨時觀察在門口的客人有無幫助的需要。協(xié)助安保人員注意觀察出入飯店大門的人員動向,對于衣冠不整者以婉言勸離；對于形跡可疑的人,應引起警覺,及時通知有關部門,做好安全防范。）熱情送客第一，客人辦好手續(xù)離店時，門童應主動上前向客人打招呼并代客人叫車。等車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳及衣裙。車輛開動時，可說：“再見”“一路平安”“謝謝您的光臨，歡迎您再來”“祝您旅途愉快！”等道別語，揮手告別，目送離去。第二，當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。..2行李員（1）賓客入店行李服務第一,客人抵達時,熱情相迎,禮貌問候。行李員從車上卸下行李及推車裝運時,要輕拿輕放。第二,陪同賓客到總臺辦理手續(xù)時,行李員應站在1m以外,站姿端正,注視客人,看管好行李并隨時接受賓客的吩咐,保證隨身行李不離開客人的視線范圍。第三,引領賓客時,一般應走在客人左前方兩三步處,隨客人的節(jié)奏行進。遇轉彎時,應微笑向客人示意,以示尊重。第四,乘電梯時,行李員帶行李先進,盡量靠邊放置行李。用手擋住門請客人進入,按鈕并告訴人樓層。在電梯內(nèi)應和客人適當寒暄問候、介紹飯店情況等。到達指定樓層后,關照客人先出電梯,然后將行李運出。若大件行李擋住客人出路,行李員可先搬出行李,再擋門請出客人。第五,引領客人進房時,行李員按門鈴或敲門通報,里面沒有回聲再開房門。第六,行李送進房間后要輕放在行李架上,箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用,也可按照客人的要求擺放。核對好行李,向客人扼要介紹房內(nèi)設備及使用方法(?？椭唤榻B新增設施),詢問是否需其他服務,并告知有事再找服務員,隨即禮貌告別,以免給客人造成等待或索要小費的印象。第七,離開客房到門口時,行李員應面對客人退出客房,祝賓客住宿愉快,輕輕關上房門告別。）行李寄存服務第一,客人前來寄存物品,應禮貌問清有無貴重、易碎物品。有易碎物品要掛上“小心輕放”的標牌,以示對客人的重視,對物品負責。有貴重物品則建議存放到酒店收銀處保險箱。第二,主動提示客人把行李上鎖,未上鎖則應當面用封條封好。第三,寄存、領取物品均應確保無誤。非經(jīng)上級同意,不能接受長期保管的物品。第四,客人遺忘物品,應立即交主管處理。第五,經(jīng)常清潔行李架、行李車等設施工具,保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、整潔。）物品派送服務第一,從總臺接受物品遞送轉交任務時,要做好交接、登記工作,以保證不延誤、不遺漏。第二,在郵件、留言單上打上時間以體現(xiàn)工作效率。第三,不得拆閱客人的郵件、包裹。第四,如將郵件送到正在用餐的客人手中,最好使用托盤。第五,重要郵件應親自送到客人手中,請客人簽收。）賓客離店行李服務第一,行李員接受到樓層房間為離店客人搬運行李的安排時,需問清客人姓名、房號、行李大小、數(shù)量、是否要捆扎等情況。第二,進房間前無論房門是開著還是關著,均要按門鈴或敲門通報,征得客人同意后,方可進入。第三,與客人共同清點好行李件數(shù),做好記錄,請客人核實。裝上行李車后與客人告別,迅速送至大門。第四,確認客人辦理好離店手續(xù)后,將客人的行李裝運上車。與門童一起向客人熱情告別,面帶微笑,揮手告別,目送客人離去。..3總服務臺服務禮儀（1）預訂服務禮儀:誠懇友好、耐心、藝術客人未拿到客房一天傍晚，A臺資公司駐本地辦事處王先生到某大飯店落實房間安排接待情況。3天前他曾打電話到該大飯店預訂一間單人間，當王先生聽說房間并沒有安排，且該飯店客房已滿時，顯得不知所措，情緒非常激動，大聲責怪總臺服務人員，因為2h以后公司總裁就要到店，真不知到時候該如何向總裁交代。應工作需要，A公司辦事處以前經(jīng)常在該大飯店開房，且每次都是電話通知飯店總服務臺，從未出現(xiàn)差錯。這時候大堂副理過來了解此事，當即用手中的電話向值班經(jīng)理請示，說:“A公司王先生正在總臺吵，是不是把值班客房騰出……”不料此話恰被王先生聽到，客人更生氣了,“真是，明明是你們錯了，還說我在這里吵……”）入住登記接待服務禮儀面帶微笑,主動熱情一視同仁,實事求是節(jié)約時間伯瓷酒店大堂）問訊服務禮儀具有較高的素質(zhì)，掌握大量的信息，明確職責，熟悉業(yè)務，樂于助人。請給我正確答案陳女士來到總臺詢問3天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她。弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來。由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己不能完成這次服務，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供有針對性的服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5min后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說:“這本信息小覽時間已久，所查航班不一定確切，僅供參考。”陳女士聽后憤然地說:“請您給我一個正確的答復?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質(zhì)量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質(zhì)量卻依然未見提高。）收銀服務禮儀杯子打碎了某日6:00，住在酒店801房的吳小姐迷迷糊糊地起床，她要趕早班的飛機。忙亂中，一不小心將漱口杯滑落在衛(wèi)生間的地面上，杯子摔成了碎片?！霸懔?！”吳小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放進垃圾桶內(nèi)。收拾好行李之后，吳小姐匆匆到總臺結賬。在總臺查看賬單時，客房服務打電話告之，房間少了1只漱口杯。于是，收款員很委婉地詢問客人：“吳小姐，您是否將衛(wèi)生間里的一只漱口杯放在房間里其他地方了？我們的服務員一時間找不到它?！眳切〗泷R上帶著歉意回答說：“噢，我忘記了。今天早上我把一只漱口杯摔破了?！笔湛顔T很體貼地對吳小姐說：“杯子摔破了倒沒什么，您沒有傷著吧？”聽了收款員這句話，吳小姐更覺得不好意思了，連忙主動問道：“一只杯子要賠償多少錢？”……..4話務服務禮儀堅持使用熱情、禮貌、溫和的服務語言,發(fā)音準確、清晰,保證客人聽得見、聽得清；音質(zhì)柔美、悅耳,語調(diào)委婉、親切；語氣友善、誠懇；語速快慢適中。接轉電話要快捷、準確,話務員必須在總機鈴響3聲之內(nèi)應答電話。接外線電話時首先用中英文熟練準確地自報家門,并自然親切地使用問候語。接轉內(nèi)線電話時,要先問好,自報總機,再為客人接轉。堅持“您好”開頭、“請”字不離口、“謝謝”結尾。代客留言,一定要不怕麻煩,認真聽清,做好記錄,復述確認,及時轉告。.

飯店客房服務禮儀8.2.1迎接客人（1）迎客準備第一,當班樓層接待員要了解當日邸店賓客個人信息,包括姓名、身份、人數(shù)、籍貫、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況,以便制定接待計劃、安排服務工作。第二,接到來客通知后,樓層接待員要放下手頭工作,精神飽滿、儀態(tài)端莊地站在電梯口恭迎賓客的到來。）迎賓接待小龔的迷茫服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出2位港客。小龔立刻迎上前去，微笑著說:“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說:“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進客房，隨手給他們沏了2杯茶放在茶幾上，說道:“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設備設施:“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說:“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說:“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出10元錢不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說:“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務臺。此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通:自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。..2客房日常服務（1）客房清理服務對于門上掛有“請速打掃”或客人口頭要求馬上清理的房間應首先安排。進房時先按門鈴2下，未見動靜，再輕敲房門3下并自報身份?？腿藖黹_門，應禮貌地說:“對不起，打擾了，我是客房服務員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”，征得允許后再開始清掃。若不見動靜可再敲門3下，仍無應答，才可用鑰匙開門，若客人熟睡，應馬上退出，輕關房門；如房內(nèi)無人可開始打掃，須把房門敞開著。）日常對客服務主動、熱情、周到客人要求增加的生活起居用品應及時、保質(zhì)保量送到及時向賓客傳遞郵件和書報雜志。賓客送洗的衣物要及時取送,不遺忘、不延誤、不弄錯。..3送別客人第一,要了解客人離店日期、時間,所委托代辦的項目是否已辦妥,賬款是否已結清,有無錯漏。第二,客人離開樓層時,樓層接待員應將客人送至電梯口,負責按電梯,熱情與客人告別,向客人揮手致意,直到電梯門關上。第三,客人走后要迅速進入房間,檢查有無遺忘物品,如果有,應立即派人追送,如送不到應交總臺登記保管,以便歸還客人。.飯店餐廳服務禮儀8.3.1餐前服務（1）迎賓員第一,迎賓員要反應敏捷,注視過往賓客。當客人走向餐廳約1.5m處,應面帶笑容拉門迎客,行15°鞠躬禮并熱情問候:“小姐(先生)您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生),晚上好,請!”或“請問,貴姓?后面還有人嗎?”。第二,如果是男女賓客一起進來,應先問候女賓,然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客,要主動上前照顧。協(xié)助客人寄存保管好衣帽、物品。第三,迎賓工作要積極主動,答問熱情親切,使得賓客一進門就感覺到他們是受歡迎的尊貴客人,從而帶來美好的心理感受。）引位員第一，賓客前來應立即迎上問候，面帶微笑說:“小姐(先生)，您好!”或“晚上好!”“請問，預訂過嗎？”“請問，一共幾位?”或“請問，哪個單位?”，禮貌地說:“請跟我來”“這邊請”“里邊請”，走在客人左前方1m左右位置，并伴之以手勢示意。第二，引位員應根據(jù)客人的不同情況、先后次序并遵循賓客的意愿分別把客人引領到適當?shù)奈恢萌胱蜻M入包房。第三，引領客人到所在餐桌時，要拉開椅子協(xié)助客人入席。如果要增加餐具、椅子時盡可能在客人入席前布置完畢。及時撤走不必要的餐具及多余的椅子。遇到帶有小孩的賓客，應及時在客人提出要求前為其準備好小孩專用坐椅。..2席間服務8.3.2.1值臺員（1）熱情迎賓第一,賓客來到餐桌前,值臺員應主動迎上,微笑問候,按先主賓再主人,先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅力度要適中,做到平穩(wěn)、自然,切勿操之過急,以免碰撞客人。第二,客人就座后及時遞送香巾、茶水,可從右到左依次進行。上茶時不要將水倒得太滿,一般倒至茶杯的3/4即可。）恭請點菜第一，客人坐穩(wěn)后，不失時機地微笑著雙手將菜單遞上。先給主賓、女賓或長者，切不可隨意地把菜單往客人手上一塞或扔在餐桌上。第二，不要催促客人點菜，而應耐心等候，必要時可向客人招呼離開餐桌一會兒，讓客人有充分的時間去考慮或商量決定。第三，要認真、準確地記錄客人所點的每一道菜和飲料。要始終保持微笑，耐心回答客人的詢問，話語親切、和藹。第四，值臺員對菜單應該相當熟悉，了解每道菜的原料、口味特點、制作方法和時間等，能準確回答客人提出的問題。當客人一時拿不定主意時，服務員應主動推薦特色菜、時令菜供其選擇。對外地客人應介紹當?shù)孛耍瑢夏耆艘榻B松軟的菜肴，對工薪階層客人推薦經(jīng)濟實惠的菜肴。應設身處地地為客人著想，不要勉強或硬性推銷。第五，如果客人所點的菜是菜單上沒有的，不可一口回絕。正確的方法應說：“對不起，這道菜菜單上沒有，我可以馬上和廚師長商量下，盡量滿足你的要求，行嗎？”要是遇到客人點的菜已無貨供應時，要禮貌地向客人致歉，解釋，并婉轉地建議賓客選擇其他的菜肴。第六，點菜后，應主動征詢客人需要什么酒水、飲料，記好后復述一遍?？腿舜_認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等候的時間。還應問清何時開酒、上酒，若客人沒有特殊要求，一般隨第一道菜開酒。）餐間服務客人點菜后,l0min內(nèi)要送上涼菜,熱菜不超過20min。西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。上菜要嚴格按操作規(guī)程進行,從客人的左側上菜。雙手端平放穩(wěn),拇指不可按著盤子邊緣,切忌越過客人頭頂上菜。跟配小菜和作料的,應與主菜一并上齊。每上一道菜應報菜名并簡介特色。報菜名時應吐字清晰、音量適中。要注意上菜的速度。若客人用餐快結束,而還有菜沒上桌,應及時去廚房催取。需要分菜時,服務員應選擇合理的站位,手法熟練,操作衛(wèi)生,分派均勻。所有菜肴上齊后,應告知客人菜已上齊,并請客人慢用。開拉酒水飲料瓶蓋時,應在客人的側后方朝外拉開。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時,要用餐巾包好酒瓶再倒,以防酒水噴灑或滴落在客人身上。征得客人同意后,按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時,應再次征得客人同意。賓主祝酒時,要精神飽滿地站在適當?shù)奈恢?不隨意走動,應保持場面安靜?？腿瞬簧鲗⒉途?、餐巾及物品掉落在地上,要迅速上前取走更換。若桌布弄臟了,可用餐巾墊在上面,給客人桌前整潔之感。服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則,選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時,應遵循飯店相關工作程序,動作輕巧,規(guī)范到位。值臺時要巡視四周,隨時應答客人的招呼。..2.2走菜員第一,配合值臺員,及時聯(lián)系并隨時與廚房互通情況,搞好協(xié)作,適時上菜。第二,要冷菜先上,熱菜及時上,火候菜隨做隨上,以保色、香、味、形。第三,安放餐具及上菜等一律用托盤。不可用手直接端拿,以免手指觸及碗碟、菜肴,影響食品衛(wèi)生。第四,走菜時,步姿端正、自然、快捷。遇客人要主動讓道,如客人主動讓道應表示感謝。走菜途中切忌私自品嘗。走菜繁忙時,不因天熱挽袖卷褲。..3結賬送客第一,客人用餐結束要求結賬時,應將賬單放在收銀盤里,呈遞到客人面前。賬目清楚、核對準確,客人付款當面點清。第二,如果客人要直接向收款員結賬,應客氣地向客人示意賬臺的位置。客人要掛賬的,應禮貌地請客人簽字,手續(xù)規(guī)范,并表示感謝。第三,客人起身時,應及時拉椅,方便其行走。提醒客人帶好個人物品,主動征詢賓客對菜肴和服務質(zhì)量的意見。第五,熱情地將客人送至餐廳門口,友好話別,目送離去。.飯店酒吧服務禮儀8.4.1酒吧接待服務禮儀為客人送酒時，應將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側送上。如不得已從左側上了，要主動向客人打招呼:“對不起，從您這兒上了。”服務員應注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，應拿杯子的下半部或杯腳。如果客人點了整瓶酒，服務員應先示酒再開酒。站在主人的右側，以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒標面對客人，待客人查驗確認后再當面打開瓶蓋（塞）斟酒，供客人放心享用。開瓶時動作要敏捷、優(yōu)雅，注意瓶口絕不能對著客人，以防酒噴出灑在客人身上。斟酒應按先賓后主，先女后男，先老后少的順序進行，以示尊重。斟酒時服務員應站在客人的右側，面向客人，左手拿干口布，用右手側身斟酒。注意身體不要緊貼客人，也不要離得太遠。..2調(diào)酒服務禮儀調(diào)酒員面客服務時,應做到操作衛(wèi)生,手法嫻熟。必須十分注意操作技術,強調(diào)動作的正確、迅速、瀟灑大方,給人以藝術的享受。搖晃調(diào)酒壺的動作不要過大或做作,要使各種動作恰到好處。手接觸水果等食品必須戴塑料手套,隨時清潔好調(diào)酒壺、量杯、調(diào)酒棒、過濾器、攪拌器等用品,以保持衛(wèi)生。調(diào)酒時,應始終面對客人,去陳列柜取酒時應側身而不要轉身,否則被視為不禮貌。.飯店康樂服務禮儀游泳池服務禮儀健身房服務禮儀歌廳、舞廳、夜總會服務禮儀保齡球館服務禮儀臺球室服務禮儀桑拿浴服務禮儀網(wǎng)球場服務禮儀.旅行社服務禮儀8.6.1門市接待員熱情歡迎、禮貌詢問、談吐優(yōu)雅、舉止大方,禮節(jié)運用得當,不能誤導、隱瞞、惡意欺騙顧客..2導游員服務禮儀舉止大方、端莊、穩(wěn)重,表情自然、誠懇、和藹。（1）接團禮儀導游員應比預定的時間提前0.5h到接站地點迎候旅游團(者)；接團前應全面了解團隊情況,熟悉全陪的姓名、外貌特征等,備好醒目的接團標志。當團隊到達時,舉起接團標志旗幟,向到達客人揮手致意。接到客人后,應熱情問候賓客,并主動介紹自己的單位及姓名。介紹后,迅速引導客人來到要乘坐的旅游車旁,協(xié)助客人有序地將行李放進行李箱,招呼客人按序上車?？腿松宪嚂r,導游員應恭候車門旁。上車后,應協(xié)助客人就座,禮貌地清點人數(shù)。行車過程中,導游員應向旅游團致歡迎辭并介紹本地概況。旅游團抵達飯店后,導游員應引導旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)。旅游者進入房間之前,導游員應向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間,并告知有關活動的時間安排。導游員應等待行李送達飯店,負責核對行李,督促行李員及時將行李送至旅游者房間。主動關心旅游團成員對住宿、餐飲安排是否滿意,與酒店協(xié)調(diào)做好服務接待工作。詢問團員的健康狀況,若有需要,及時幫助提供藥物或進行治療。與客人告別,告知自己的聯(lián)系方式。）帶團游覽禮儀在帶團時,導游員應于出發(fā)前10min到達集會地點。游客上車時,導游員應主動、恭敬地站立于車門口,歡迎每一位游客,并協(xié)助其上下車,待客人上齊后方可上車。游客落座后及時清點人數(shù)。清點人數(shù)時忌用社旗來回比劃,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用單手手指對游客頭部或臉