肯德基訓(xùn)練員手冊學習資料

肯德基訓(xùn)練員手冊

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小孱8遍加強a晶機黑

服務(wù)箴言

(Dountoothers%vfiatyouwantotHerstodountoyou!

已所不欲，勿施于人！

7bz/rattitudeaffectsotherswHicHinturn

affectyou.^THerefore,youhavetosenda

positiverippletogetpositiveresume.

你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)過來影響

你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以

得到積極正面的成果。

弊嘴啤喏嗯唯嘴"嘯嘴

恭喜你!

你被選為餐廳的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)

秀的肯德基服務(wù)員。

身為訓(xùn)練員，除了執(zhí)行訓(xùn)練經(jīng)理或排班經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作以外，在平日的工作

中，對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確性的功能。尤其是新學習了一個工作站，仍在訓(xùn)

練過程中的服務(wù)員，你需要付出更多的關(guān)心與指導(dǎo)。

友善與尊重是很重要的。做得好立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事

不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如

人而喪失信心。

這份工作位置，會使你有很多協(xié)助別人的機會，就像引言所說：“你的態(tài)度影響

別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你……”

希望你會由中獲得工作的成就感與快樂!

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工作責任

一以標準訓(xùn)練流程進行工作站訓(xùn)練，對被訓(xùn)練人的學習成績負責，并

有回饋

一執(zhí)行工作站檢定

一在一般工作進行中，以身作則，并主動協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達到

標準作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力

這里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：\!?7

1.在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化C/3

2.有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情*’

3.有熱忱：幫助對方，對他們所學的工作感到興趣

4.任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般

5.激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學習

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訓(xùn)練員訓(xùn)練

培訓(xùn)內(nèi)容:

■課程介紹

■課前測驗

■訓(xùn)練的影響力

■執(zhí)行訓(xùn)練的五項重點

■好的學習方式

■訓(xùn)練四步驟

■演練

■心紀

學員姓名：餐廳：

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錄像問題好壞不明確

詢問受訓(xùn)者是否想問問題

1

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

充分利用受訓(xùn)者以往的經(jīng)驗

2

讓受訓(xùn)者全身心投入這項工作

詢問受訓(xùn)者是否想問問題

3

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

提供受訓(xùn)者一項正確完成作業(yè)的理由

4

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

工作做錯了時表示有耐心

5

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

為受訓(xùn)者提供練習的時間

6

示范和講解怎樣做好工作

鼓勵受訓(xùn)者使他有信心

7

鼓勵受訓(xùn)I者做得快一些

為受訓(xùn)者提供練習的時間

8

示范和講解怎樣做好工作

詢問受訓(xùn)者是否想問問題

9

提供受訓(xùn)者一項正確完成工作的理由

充分利用受訓(xùn)者以往的經(jīng)驗

10

讓受訓(xùn)者全身心投入這項工作

工作做錯了時表示有耐心

11

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

示范和講解怎樣做好工作

12

以身作則示范應(yīng)該怎樣做好工作

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常出現(xiàn)的訓(xùn)練問題:

好的訓(xùn)練有何好處?

好的訓(xùn)練員二好的訓(xùn)練質(zhì)量（好的訓(xùn)練員的特質(zhì)）

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在進行訓(xùn)練時應(yīng)注意的五項重點

I.Explanation講解

應(yīng)該注意：

ILExperience經(jīng)驗

應(yīng)該注意：

III.Expression發(fā)表意見

應(yīng)該注意：

IV.Exercise練習

應(yīng)該注意：

V.Esteem尊重

應(yīng)該注意：

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聽的學習：

1.6.11.16.

2.7.12.17.

3.8.13.18.

4.9.14.19.

5.10.15.20.

聽、看、做的學習：

1.6.11.16,

2.7.12.17,

3.8.13.18,

4.9.14.19,

5.10.15.20,

學習要點：

bIhearIforget我聽到的我會忘記

叱IseeIremember我看見了我會記得

IdoIunderstand我做了我會明白

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訓(xùn)練四步驟

?準備工作

?示范說明

?練習

?追蹤考核

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訓(xùn)練四步驟檢查表

工作站：日期：

訓(xùn)練員：------------檢定者：------------

一、準備工作

□復(fù)習服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料（錄影帶、訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、產(chǎn)品品質(zhì)對照圖、設(shè)備

等）

□訓(xùn)練區(qū)域的整潔

□仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)做過的與即將帶訓(xùn)工作

站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□依據(jù)需要，自我練習正確的程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情并樂于學習

□工作站簡介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

-介紹工作站地點、設(shè)備、原料及表格放置之位置

二、示范說明

□說明學習此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點

□利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習；逐項討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點，解答問題

□強調(diào)人身安全的重要性

□強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

□對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性

□示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因

□鼓勵發(fā)問，并清楚地解說

□示范技巧：A集中對方注意力

B說話時注視對方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓對方感到自在

C說話清晰

D運用要求對方重覆工作程序，以確定對方確實了解內(nèi)容程序

□分享最近三個月自己所做的與所帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

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三、練習

□讓被訓(xùn)練者自己親手做，訓(xùn)練員在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序

□觀察被訓(xùn)練者在練習操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并準備在練習

結(jié)束時提供回饋

□贊賞鼓勵其良好的表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

□以提問方式強調(diào)操作重點

□讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫為止

□訓(xùn)練員在每天練習結(jié)束時，請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以做些什么行

為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習的過程中所被觀察到的行為。

四、追蹤考核

□提問題或要求對方重覆步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標準的了解

程序（使用開放式的問題）

□在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并確定所有的

步驟是否百分之百的符合標準

□如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重覆示范說明或指導(dǎo)練習步驟

□程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，例如保存期限，溫度設(shè)

定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的認識

□操作過程確認100%的標準后，應(yīng)在“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核卡"上的‘訓(xùn)練檢定”欄

簽名

□“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對展現(xiàn)出的行

為給予肯定

*請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行為？

□過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定

□鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作

備注：當服務(wù)員在學習新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練標準的所有步驟，不

可假設(shè)該被訓(xùn)練者已會其他工作，而不必如指導(dǎo)新進人員一般詳細地教導(dǎo)。

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------演練程序--------

?準備時間5分鐘

?演練25分鐘

?討論10分鐘

1.訓(xùn)練員自我檢討

2.被訓(xùn)員說出感受建議

3.觀察者提出回饋

4.共同討論該工作站應(yīng)該加強注意的事項有哪些?

5.設(shè)計出該工作站可提的6個問題

------交換角色--------

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訓(xùn)練四步驟演練意見回饋表

姓名：

工作站：

具體說明哪些步驟做得最好？

具體說明哪些步驟需要改進?

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工作站訓(xùn)練資料目錄

項目編號訓(xùn)練考核卡訓(xùn)練員指導(dǎo)

L01餐區(qū)服務(wù)

L餐區(qū)L02餐區(qū)服務(wù)-餐區(qū)清潔L

L03餐區(qū)服務(wù)-“我是顧客”觀察討論活動

0L大廳開店OL01大廳開店0L

CL大廳打洋CL01大廳打洋CL

F01薯條/薯棒烹炸

F02上校雞塊

F薯條F

F03深海鱷魚條

F04肯德基油條

C01柜臺服務(wù)

C柜臺C02圣代C

C03顧客抱怨處理

OC01柜臺開店

0C柜臺開店OC02TAYLOR圣代機安裝0C

OC02Carpigiani圣代機開店

CC01柜臺打洋

CC柜臺打洋CC02TAYLOR圣代機清洗CC

CC02Carpigiani圣代機清洗

PA01漢堡制作（香辣雞腿堡）

PA01漢堡制作（勁脆雞腿堡）

PA02漢堡制作（新奧爾良烤雞腿堡）

PA03漢堡制作（田園脆雞堡）

PA04漢堡制作（田園脆雞堡加蛋）

PA05漢堡制作（芝士蛋堡）

PA組裝PA06漢堡制作（豬柳蛋堡）PA

PA07雞肉卷制作（墨西哥雞肉卷）

PA08雞肉卷制作（老北京雞肉卷）

PA09雞肉卷制作（雞蛋鮮蝦卷）

PA10雞肉卷制作（雞蛋肉松卷）

PA11雞肉卷制作（雞蛋豬柳卷）

PA12漢堡制作（深海鱷魚堡）

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PP01雞汁土豆泥

PP02玉米沙拉

PP03美國玉米

PP04飲料調(diào)制

PP05調(diào)制奶漿、撻水、蘸醬

PP調(diào)制PP06芙蓉鮮蔬湯PP

PP07港式奶茶調(diào)制

PP08香菇雞肉/海鮮蛋花粥調(diào)制

PP09皮蛋瘦肉粥/牛肉蛋花粥調(diào)制

PP10小面包加熱

PP11冷凍玉米沙拉

總配開店（包含薯條開口炸鍋開店裝

0P總配開店OP010P

機）

總配打洋（包含薯條開口炸鍋每日清

CP總配打洋CP01CP

潔/更換炸油）

KM01解凍

KM02腌制吮指原味雞

KM03腌制勁脆雞腿堡腿肉

KM04腌制香辣雞翅

KM解凍腌制KM05腌制香辣雞腿堡腿肉KM

KM06腌制無骨雞柳

KM07腌制新奧爾良烤翅

KM08腌制勁爆雞米花

KM09腌制新奧爾良雞腿堡腿肉

KB01吮指原味雞裹粉烹炸

KB02勁脆雞腿堡腿肉裹粉烹炸

KB03香辣雞翅裹粉烹炸

KB04香辣雞腿堡雞腿裹粉烹炸

KB05無骨雞柳裹粉烹炸

KB06勁爆雞米花裹粉烹炸

KB07蔬菜雞肉餅烹炸

KB裹粉烹炸KB

KB08HennyPenny4頭炸鍋過濾/拋光炸油

KB09HennyPenny8頭炸鍋過濾/拋光炸油

KB10Collectramatic炸鍋過濾/拋光炸油

KB11Pitco開口炸鍋過濾/拋光炸油

KB12Frymaster開口炸鍋過濾/拋光炸油

KB13烹炸油的管理

KB14漢堡鱷魚排烹炸

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KO01烤制新奧爾良雞翅

KO02烤制蛋撻

KO03烤制新奧爾良雞腿堡腿肉

KO04煎雞蛋

KO05煎豬肉餅

K0烤制K0

KO06肯德基早餐粥（制作白粥）

KO07炒雞蛋

KO08CPC烤箱每日清潔

KO08SCC烤箱每日清潔

KO08扒爐每日清潔

OK01HennyPenny4頭炸鍋開店裝機

OK02HennyPenny8頭炸鍋開店裝機

OK03Collectramatic炸鍋開店裝機

0K廚房開店0K

OK04P讓C。開口炸鍋開店裝機

OK05Frymaster開口炸鍋開店裝機

OK06廚房開店

CK01HennyPenny4頭炸鍋每日清潔

CK02HennyPenny8頭炸鍋每日清潔

CK03Collectramatic炸鍋每日清潔

CK04Pitco開口炸鍋每日清潔

CK05Frymaster開口炸鍋每日清潔

CK廚房打洋CK

CK06HennyPenny4頭炸鍋更換炸油

CK07HennyPenny8頭炸鍋更換炸油

CK08Collectramatic炸鍋更換炸油

CK09Pitco開口炸鍋更換炸油

CK10Frymaster開口炸鍋更換炸油

BW后區(qū)清

BW01炸籃、架子等器具的清洗/廚房打洋BW

洗

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

L餐區(qū)

□復(fù)習服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：干凈足量的清潔用具

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學習

□工作站簡介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

-介紹工作站地點及設(shè)備，材料放置位置

說明示范□說明學習此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點

□利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習，逐項討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點，

解答問題（訓(xùn)練五個重點一講解）

□強調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個重點一經(jīng)驗）

例如：飲料打翻時的處理

□強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：器具清潔，抹布的使用

□對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度及說明重要性

例如：用拖把擠壓器擰干拖把的正確操作

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟正確地進行示范并解釋該動作原因

（訓(xùn)練五個重點一講解）

□鼓勵發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個重點一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對方注意力

B說明時注視對方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對方感到自在（訓(xùn)練五個重點一尊重）

C說話清晰

D要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方完全了解所學習之內(nèi)容

□分享最近三個月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

L餐區(qū)

□

練習□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

觀察被訓(xùn)練者在練習操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并

□準備在練習結(jié)束時提供回饋

□贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

□提出問題以強調(diào)操作重點

讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

□為止（訓(xùn)練五個重點一練習）

提出問題的建議：

例題：1.每隔多久檢查一次廁所？

答：15分鐘

2：島壓后的垃圾達多少滿，便應(yīng)更換垃圾袋？

答：3/4滿

3.當顧客提出超越自己權(quán)限范圍的特別要求或抱怨時，你如何處

理？

答：先禮貌地致意，答應(yīng)立即請值班經(jīng)理為他服務(wù)，并請顧客

□稍候

訓(xùn)練員在每天練習結(jié)束時，請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習的過程中

所被觀察到的行為

□

追蹤考核提問題或要求對方重復(fù)步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及

□標準的了解程度（使用開放式的問題）

在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

□確定所有的步驟是否百分之百的符合標準

□如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習步驟

程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，例如：器具

□的使用、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的認識

□操作過程確認100%的標準后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定'欄內(nèi)的“日期與簽名”

“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對展

現(xiàn)出的行為給予肯定。

*請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□

過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個重點

—尊重）

□

鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作

昌注：當服務(wù)員在學習新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練標準的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進人員一般詳細地教

導(dǎo)。

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區(qū)段訓(xùn)練要點記錄：當我進行本工作站訓(xùn)練時，要注意哪些事項？

L餐區(qū)：L01餐區(qū)服務(wù)、L02餐區(qū)清潔

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0L大廳開店:

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CL大廳打爛:

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L餐區(qū)為客瘋狂事例:

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

F薯條

準備工作□復(fù)習服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①原料②清潔的器具③機器設(shè)備使用狀況良

好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學習

□工作站簡介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

—介紹工作站地點及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學習此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點

□利用訓(xùn)練考核卡，分別說明薯條的烹炸方法，共同復(fù)習，逐項討論，

利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點，解答問題（訓(xùn)練五個重點一講解）

□強調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個重點一經(jīng)驗）

例如：小心熱油濺傷

□強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：個人衛(wèi)生，器具清洗

□對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度及說明重要性

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟正確地進行示范并解釋該動作原因

（訓(xùn)練五個重點一講解）

□鼓勵發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個重點一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對方注意力

B說明時注視對方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對方感到自在（訓(xùn)練五個重點一尊重）

C說話清晰

D要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方完全了解所學習之內(nèi)容

□分享最近三個月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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訓(xùn)練員指導(dǎo)________________________________________________________________________________

F薯條

練習□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

□觀察被訓(xùn)練者在練習操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并

準備在練習結(jié)束時提供回饋

□贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

□提出問題以強調(diào)操作重點

□讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

為止（訓(xùn)練五個重點一練習）

□提出問題的建議：

例題：1.每籃最多可炸多少薯條？

答：1.5磅

2.炸制好的薯條、上校雞塊需滴油多久？

答：5秒

3.第一次計時器響時做什么動作？要注意什么？

答：搖動炸籃，并且注意不要讓雞塊露出油面

□訓(xùn)練員在每天練習結(jié)束時，請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習的過程中

所被觀察到的行為

追蹤考核□提問題或要求對方重復(fù)步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及

標準的了解程度（使用開放式的問題）

□在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

確定所有的步驟是否百分之百的符合標準

□如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習步驟

□程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，例如：儲存

期限、溫度設(shè)定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的

認識

□操作過程確認100%的標準后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定”欄內(nèi)的“日期與簽名”

□“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂’’的行為，并對

展現(xiàn)的行為給予肯定。

*請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個重

點一尊重）

□鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作

備注：當服務(wù)員在學習新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練標準的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進人員一般詳細地教

導(dǎo)。

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區(qū)段訓(xùn)練要點記錄：當我進行本工作站訓(xùn)練時，要注意哪些事項？

F:F01薯棒、F04肯德基油條

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F:F01薯條、F02上校雞塊、F03深海魚雪魚條

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

C柜臺

準備工作□復(fù)習服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①物料②器具③機器設(shè)備使用狀況良好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學習

□工作站簡介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

-介紹工作站地點及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學習此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用"暫?！f明重點

□利用訓(xùn)練考核卡，分別說明柜臺服務(wù)、收銀機操作、配餐注意事項

等，共同復(fù)習，逐項討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點，解答問題

（訓(xùn)練五個重點一講解）

□強調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個重點一經(jīng)驗）

例如：熱飲拿取時要小心以免碰翻

□強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：手接觸鈔票，打噴嚏

□強調(diào)真誠友善對待顧客的重要性（訓(xùn)練五個重點一經(jīng)驗）

□強調(diào)團隊精神的重要性，即點膳、收銀、配餐等人員的默契配合是有

助于服務(wù)速度及準確度的提升

□強調(diào)對顧客抱怨的處理態(tài)度及原則

□對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度及說明重要性

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟正確地進行示范并解釋該動作原因

（訓(xùn)練五個重點一講解）

□鼓勵發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個重點一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對方注意力

B說明時注視對方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對方感到自在（訓(xùn)練五個重點一尊重）

C說話清晰

D要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方完全了解所學習之內(nèi)容

□分享最近三個月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

C柜臺

□

練習□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

觀察被訓(xùn)練者在練習操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并

□準備在練習結(jié)束時提供回饋

□贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

□提出問題以強調(diào)操作重點

讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

□為止（訓(xùn)練五個重點一練習）

提出問題的建議：

例題：1.收銀七步驟是哪七步驟？

答：歡迎顧客；點餐；建議性銷售；確認點餐內(nèi)容;包裝產(chǎn)

品；找零，確認點餐內(nèi)容;呈遞餐飲，并感謝顧客

2.圣代機容器中的圣代Topping效期是多少？

答：周廢棄

3.顧客抱怨處理程序是怎樣的？

□答：專心傾聽；表示關(guān)心；使顧客滿意；感謝顧客

訓(xùn)練員在每天練習結(jié)束時，請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習的過程中

所被觀察到的行為

□

追蹤考核提問題或要求對方重復(fù)步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及

□標準的了解程度（使用開放式的問題）

在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

□確定所有的步驟是否百分之百的符合標準

□如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習步驟

程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，例如：服務(wù)

步驟、隨手清潔、服務(wù)時間、人身安全等提問，以確認對方有正確的

□認識

操作過程確認100%的標準后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定'欄內(nèi)的“日期與簽名”

口“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對

展現(xiàn)出的行為給予肯定。

*請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□

過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個重

點__尊重）

□螢勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作

人備注：當服務(wù)員在學習新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練標準的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進人員一般詳細地教

導(dǎo)。

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區(qū)段訓(xùn)練要點記錄：當我進行本工作站訓(xùn)練時，要注意哪些事項？

C柜臺：C01柜臺服務(wù)、C02圣代、C03顧客抱怨處理

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0C柜臺開店:

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CC柜臺打爛:

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C柜臺區(qū)為客瘋狂事例:

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

PA組裝

準備工作□復(fù)習服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①原料②清潔且消毒過的器具③機器設(shè)備使

用狀況良好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學習

□工作站簡介：

—讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

—介紹工作站地點及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學習此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點

□利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習，逐項討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點，

解答問題（訓(xùn)練五個重點一講解）

□強調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個重點一經(jīng)驗）

例如：小心被烤面包機燙傷

□強調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：清潔器具，掉落生菜的處理

□對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度及說明重要性

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟正確地進行示范并解釋該動作原因

（訓(xùn)練五個重點一講解）

□鼓勵發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個重點一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對方注意力

B說明時注視對方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對方感到自在（訓(xùn)練五個重點一尊重）

C說話清晰

D要求對方重復(fù)工作程序，以確定對方完全了解所學習之內(nèi)容

□分享最近三個月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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訓(xùn)練員指導(dǎo)_______________________________________________________________________________

PA組裝

練習□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

□觀察被訓(xùn)練者在練習操作的過程中所展現(xiàn)的'‘為客瘋狂”的行為，并

準備在練習結(jié)束時提供回饋

□贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟

□提出問題以強調(diào)操作重點

□讓對方持續(xù)練習，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

為止（訓(xùn)練五個重點一練習）

□提出問題的建議：

例題：1.面包頂層烘烤時間多久？

答：25秒

2.每次最多烘烤幾個面包？

答：9個

□訓(xùn)練員在每天練習結(jié)束時，請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習的過程中

所被觀察到的行為

追蹤考核□提問題或要求對方重復(fù)步驟重點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及

標準的了解程度（使用開放式的問題）

□在訓(xùn)練檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

確定所有的步驟是否百分之百的符合標準

□如有錯誤則給予指導(dǎo)，必要時則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習步驟

□程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上的相關(guān)問題，例如：儲存

期限、溫度設(shè)定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的

認識

□操作過程確認100%的標準后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定”欄內(nèi)的“日期與簽名”

□“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對

展現(xiàn)的行為給予肯定。

*請被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□過程中對于被訓(xùn)練者的進步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個重

點一尊重）

口鼓勵被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標準操作

人備注：當服務(wù)員在學習新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練標準的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進人員一般詳細地教

導(dǎo)。

收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除

精品文檔

區(qū)段訓(xùn)練要點記錄：當我進行本工作站訓(xùn)練時，要注意哪些事項？

PA組裝：PA04田園脆雞堡加蛋、PA05芝士蛋堡、PA06豬柳蛋堡

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PA組裝：PA01香辣雞腿堡（勁脆雞腿堡）、PA02新奧爾良烤雞腿堡、

PA03田園脆雞堡、PA12深海野魚堡

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PA組裝：PA09雞蛋鮮嚇卷、PA10雞蛋肉松卷、PA11雞蛋豬柳卷

收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除

精品文檔

PA組裝：PA07墨西哥雞肉卷、PA08老北京雞肉卷

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

PP調(diào)制

準備工作□復(fù)習服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①相關(guān)的原料②清潔且消毒過的器具③機

器設(shè)備使用狀況良好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點和準備好最近三個月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學習

□工作站簡介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

—介紹工作站地點及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學習此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利