ITSS-8-4運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃5

運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃

運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃

修訂履歷

序號版本修訂內(nèi)容修訂人生效日期

1

目錄

1運維服務(wù)質(zhì)量計劃..........................................-2-

1.12021年服務(wù)質(zhì)量主要工作..............................-2-

1.22021年運維服務(wù)質(zhì)顯指標(biāo)計劃.........................-2-

1.2.1公司核心指標(biāo)...................................-2-

1.2.2部門指標(biāo).......................................-2-

1.3運維質(zhì)量保證計劃......................................-2-

1.4運維質(zhì)量檢查計劃......................................-3-

2運維服務(wù)質(zhì)量保證計劃及措施................................-4-

2.1內(nèi)審與管理評審計劃..................................-4-

2.2客戶滿意度調(diào)查、回訪活動計劃..........................-5-

2.3服務(wù)質(zhì)量可靠性改進計劃...............................-5-

2.3.1提高服務(wù)協(xié)議達成率..............................-5-

2.3.2建立項目的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急機制......................-6-

2.3.3提高服務(wù)信息可追溯性............................-6-

2.4服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性改進計劃...............................-6-

2.5服務(wù)人員技術(shù)水平改進計劃.............................-6-

1運維服務(wù)質(zhì)量計劃

1.12021年服務(wù)質(zhì)量主要工作

經(jīng)過公司全體運維人員的努力，公司的服務(wù)質(zhì)量取得了長足發(fā)展服務(wù)報告及

時率還有待提升。2021年的主要工作是按照ITSS三級標(biāo)準(zhǔn)強化項目質(zhì)量管理，

達到各項目、各服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量認識更全面、更深刻，同時通過PDCA不斷

完善運維服務(wù)質(zhì)量，提高當(dāng)前的運維服務(wù)質(zhì)量水平。

1.22021年運維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計劃

1.2.1公司核心指標(biāo)

序號指標(biāo)目標(biāo)統(tǒng)計部門上報頻率

1運維年收2500萬運維部季度

2SLA達成率290%運維部年度

3客戶滿意度290質(zhì)量部季度

1.2.2部門指標(biāo)

序號目標(biāo)目標(biāo)統(tǒng)計部門統(tǒng)計頻次

1招聘人員到崗率>90%綜合部人事組半年度

2培訓(xùn)計劃完成率>90%綜合部人事組季度

3培訓(xùn)人員到場率>90%綜合部人事組季度

4關(guān)鍵崗位儲備計劃完成率285%綜合部人事組季度

5運維部服務(wù)臺請求關(guān)閉率>95%運維部月度

6知識條目貢獻量210條全員季度

7技術(shù)研發(fā)按計劃完成率>100%技術(shù)部季度

8年度重大安全生產(chǎn)事故。次/項目運維部年度

9服務(wù)報告按計劃提交率295%運維部季度

10事件關(guān)閉率>98%運維部季度

11問題解決率290%運維部季度

12變更實施一次成功率290%運維部季度

13發(fā)布實施一次成功率295%運維部季度

14配置審計按計劃完成率90%運維部季度

1.3運維質(zhì)量保證計劃

劃

計計劃項實施時實施人計劃目

別

類計劃內(nèi)容實施對象

目間員標(biāo)

客戶重大事件重大事件關(guān)閉后，發(fā)生一個重大事

質(zhì)管專員所有客戶

回訪跟蹤回訪進行事件解決效月內(nèi)件回訪

果和客戶滿意度率達到

回訪100%。

對客戶進行抽樣，

客戶回

電話、紙質(zhì)問卷等

客戶滿意訪率在

方式進行客戶滿季度質(zhì)管專員所有客戶

度調(diào)查95%以

意度回訪，重點客

上。

戶現(xiàn)場拜訪

對要投訴處理及

客戶投訴時響應(yīng)，重大事件一周內(nèi)處

質(zhì)管專員所有客戶100%o

處理投訴要及時向領(lǐng)理完畢

導(dǎo)報批

質(zhì)量指標(biāo)的收工作總結(jié)，項目進每月5日所有項目和

質(zhì)管專員—

測量集和分類度實施情況表前服務(wù)人員

定期提交了服務(wù)

每個項目

報告、信息安全培

每年至少

訓(xùn)和檢查工作、項運維部經(jīng)

項目監(jiān)控一次，重點所有項目—

目總結(jié)報告'滿意理

項目至少

服務(wù)度調(diào)查、完工資料

3次

項目等文檔

質(zhì)量根據(jù)工作手冊要

人員服

檢查求的服務(wù)規(guī)范和

務(wù)規(guī)范

流程交付物，對服所有服務(wù)人

日常檢查每月質(zhì)管專員抽查率

務(wù)人員的IT服務(wù)員

達到

規(guī)范遵守程度進

100%

行抽查。

公司運維服

相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)及

內(nèi)部ITSS內(nèi)審3月內(nèi)審小組務(wù)管理相關(guān)—

規(guī)范

審計部門

相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)及公司質(zhì)量管

質(zhì)量內(nèi)審3月內(nèi)審小組—

規(guī)范理相關(guān)部門

續(xù)改進措施

按照改進問題和運維服務(wù)相

進的驗證跟內(nèi)審之后質(zhì)管專員—

建議關(guān)部門

蹤

1.4運維質(zhì)量檢查計劃

為保證質(zhì)量指標(biāo)的達成，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，制定質(zhì)量檢查計劃如下:

序時間

檢查內(nèi)容責(zé)任人等級

號要求

質(zhì)量部每月進行項目抽查，檢查服務(wù)效果、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，

1質(zhì)量部每季度公司級

形成檢查報告在公司范圍內(nèi)通報。

運維部對各項目服務(wù)工具的使用進行檢行，對未按照公司

2運維部每季度公司級

要求使用專業(yè)服務(wù)工具的項目進行監(jiān)督整改。

質(zhì)管專員對項目服務(wù)規(guī)范執(zhí)吁、質(zhì)量評價指標(biāo)完成情況進

3質(zhì)管專員每季度項目級

行檢查，形成檢查報告

質(zhì)管專員每月檢查保密策略與制度的執(zhí)行情況，防止軟件

4輸入信息、過程信息和結(jié)果信息發(fā)生非授權(quán)篡改、破壞與質(zhì)管專員每月項目級

轉(zhuǎn)移，防止泄密事故發(fā)生

5質(zhì)管專員每季度檢查服務(wù)協(xié)議的達成情況質(zhì)管專員每季度項目級

質(zhì)管專員每年檢查關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急情況，防止重大服務(wù)事故

6質(zhì)管專員每月項目級

的發(fā)生

質(zhì)管專員每月檢查維護記錄口勺完整性、準(zhǔn)確性并形成檢查

7質(zhì)管專員每月項目級

報告報運維部。

質(zhì)管專員每月檢查服務(wù)報告提交情況，針對發(fā)現(xiàn)的問題進

8質(zhì)管專員每月項目級

行組織考核、整改。

質(zhì)管專員每月檢查服務(wù)交付、資源實現(xiàn)情況，針對發(fā)現(xiàn)的

9質(zhì)管專員每月項目級

問題組織整改。

質(zhì)管專員每月檢查服務(wù)服務(wù)監(jiān)控主動性、服務(wù)分析主動

10性、服務(wù)匯報主動性，針對發(fā)現(xiàn)的問題進行組織考核、整質(zhì)管專員每月項目級

改。

質(zhì)管專員每月檢查服務(wù)響應(yīng)靈活性、服務(wù)禮貌規(guī)范性，針

11質(zhì)管專員每月項目級

對發(fā)現(xiàn)的問題組織考核、整改

2運維服務(wù)質(zhì)量保證計劃及措施

2.1內(nèi)審與管理評審計劃

公司計劃每年3月份定期進行內(nèi)部審核，以確保運維服務(wù)管理符合運行維護

服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)和管理體系文件的規(guī)定，內(nèi)審后對管理體系的運作情況進行評審，

以確保體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性，并驗證管理方針和目標(biāo)是否得到了滿

足，確定公司服務(wù)體系的改進方向。

序號活動實施組織時間安排產(chǎn)出物

1制定內(nèi)審檢查表質(zhì)量部3月2021年內(nèi)審檢查表

2制定內(nèi)審計劃質(zhì)量部3月2021年內(nèi)審計劃

3制定管理評審計劃質(zhì)量部3月2021年管理評審計劃

4內(nèi)部質(zhì)量審計質(zhì)量部組織、其他部門配合3月內(nèi)審報告

問題所在部門整改，質(zhì)量部按整改計劃

5不合格項整改2021年內(nèi)審不符合報告

監(jiān)督完成

6管理評審質(zhì)量部組織、其他部門配合4月2021年管理評審報告

2.2客戶滿意度調(diào)查、回訪活動計劃

序號活動責(zé)任人時間安排輸出

制定年度客戶滿意度調(diào)查、回質(zhì)量部

12021.3《客戶滿意度調(diào)查計劃》

訪計劃運維部服務(wù)臺

客戶滿意度、客戶回訪工作量質(zhì)量部

22021.4《客戶滿意度調(diào)查表》/客戶回訪問題

評估，并確定調(diào)查內(nèi)容運維部服務(wù)臺

5第二季度客戶滿意度調(diào)查運維部服務(wù)臺2021.6《客戶滿意度調(diào)查表》

第二季度客戶滿意度調(diào)查改質(zhì)量部《年中客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報告》

62021.7

進工作運維部服務(wù)臺《質(zhì)量信息表》

7第三季度客戶滿意度調(diào)查運維部服務(wù)臺2021.10《客戶滿意度調(diào)查表》

第三季客戶滿意度調(diào)查改進質(zhì)量部《第三季度客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報告》

82021.10

工作運維部服務(wù)臺《質(zhì)量信息表》

9年終客戶滿意度調(diào)查運維部服務(wù)臺2021.12《客戶滿意度調(diào)查表》

年終客戶滿意度調(diào)查改進工質(zhì)量部